客舱乘务员手册

第一篇：客舱乘务员手册

客舱乘务员手册

工作标准

第二章 工作标准

2.1 目的

下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：

飞行安全

客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06 第二章 工作标准

2.1 目的

下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：

飞行安全 客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07 2.2 飞行安全

2.2.1全程

始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。

了解和遵守中国民航法规。

飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。

注意飞机内部情况。

飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。

允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。

飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。

按要求广播规定的广播词。

（主任）乘务长还要做到：

确保客舱广播的质量。

确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。

客舱乘务员手册（4）2009-12-16 19:09 2.2.2登机前

确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。

根据要求参加机组准备会。

在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。

按规定，完成飞行前设备检查。

全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。

清舱工作完成后报告（主任）乘务长。

（主任）乘务长还要做到：

参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。

确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。

向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。

旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。

清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。

注释：CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK 2.2.3登机时

确认旅客登机时的乘务员站位。

注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。

关好行李架，并锁定。

如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。

（主任）乘务长还要做到：

登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。

客舱乘务员手册（5）2009-12-16 19:14 2.2.4飞机推出前

确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。

确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。

确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。

飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。

在关门前，要收藏好门上的安全保护带。

客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。

飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。

（主任）乘务长还要做到：

报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后方可关门。

呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”的命令。

收到各号位的“已待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。

对全客舱进行检查，确认安全到位。

2.2.5飞机滑出

飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。

在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。

（主任）乘务长还要做到：

确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。

2.2.6起飞前

完成客舱安全检查，收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架，存放好屏幕，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。

起飞前固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置。

关闭除照明以外的所有厨房电源。

调节客舱灯光。

换上机上用鞋。

除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿。（参阅第三章3.2.13）

（主任）乘务长还要做到：

客舱完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。

在前部的位置坐好，准备起飞。

注：飞行机组发出准备起飞的时机是飞机进入跑道或起飞滑跑前至少一分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）2.2.7 飞行中

当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。

定时检查客舱，包括出口、厨房及厕所的安全状况。

始终保持客舱内有乘务员。

餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车在收藏锁定状态。

客舱乘务员手册（6）2009-12-16 19:17 2.2.8着陆前

完成客舱安全检查（如：收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳机）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。

着陆前固定好厨房设备，关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理处理好废弃物，固定乘务员座椅周围的装置。

着陆前/到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。

当飞机下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飞行关键阶段”（参见第三章3.2.8）的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。

调节客舱灯光。

除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段，保持坐姿。

注：飞行机组发出准备着陆通知的时机是在着陆前至少三分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）

（主任）乘务长还要做到：

确认客舱已做好着陆前的各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。

在前部的（主任）乘务长位坐好，准备着陆。2.2.9着陆后

当客梯/登机桥靠近飞机时，作好开门准备，解除滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。

换掉机上用鞋。

清舱。

在航班结束之前，乘务员不得擅自离机。

（主任）乘务长还要做到：

呼叫全体乘务员，为开门做准备。发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。

报告机长，确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。

得到机长允许，用“PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。

确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。

确认飞行上有旅客时地面停留期间的乘务员配备数（中途站）。

注：滑梯待命（预位）系统的操作为“乘务工作的关键阶段”，此阶段工作不应受任何其它因素的影响。空姐手册 2010-01-15 14:22 空姐向来以素质高、体态美、气质好而著称于世，现在许多公司的岗位选拔都向空姐标准看齐。那么，具备什怎样的素质才能成为一个合格的空姐，穿行于祥云之间呢?请看《空姐手册》。形象篇

对于一名空中乘务员来说，良好的形象、健康的体魄是十分重要的。选拔首先看的是五官，端正的五官是参与选拔的前提条件(无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳，四环素牙、牙齿不整齐等)，形体上也有要求(双肩四肢要求对称、无X、O型腿，同时肤色应该有光泽)。

形体关过了还要看参选者的风度和气质。空姐作为社会关注度较高的阳光职业，对选用人员的坐立行走都有它自己的要求：步姿应该从容大方，步态轻盈;站姿要亭亭玉立，神情轻松，自然稳重;谈吐优雅，表情自然，精神饱满。

仪表篇

仪表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。一名合格的空姐，需要在长期的飞行中提高自身素质和修养，将外在美和内在美相结合，形成空姐独特的气质。

空姐在执行航班任务时，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使得面部疙疙瘩瘩或长满痤疮。注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不当眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔卫生，坚持刷牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物;注意手部的美化，手和手指甲应保持清洁，勤洗手，经常擦润手霜，以保持手部柔软;常剪指甲，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

飞行时一定要按规定著装。、应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味等不雅状况。礼仪篇

作航空服务礼仪是是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从迎接旅客登机、与旅客沟通，到供餐、送饮料，為特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行為规范。不论是作為言者还是听者，交谈时都必须保持精神饱满，表情自然大方、和顏悦色，目光温和，正视对方;要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在飞行中需要注意的问题等。语言使用应准确，语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情，不可滔滔不绝，要做到互相沟通，注意耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容，恰如其分的赞美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员，又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备一定的解决冲突和协调能力是十分重要的。优秀的空姐在处理冲突的时候能够先确认矛盾所在，并公开地解决问题，给予所有相关人员发言权，从而寻求能為大家接受的解决途径，并能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。空姐装备

服装分為天青蓝、芙蓉红两套，分别由乘务长和乘务员穿著。

春秋装包括：风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作皮鞋

春秋装允许三种搭配;著风衣、外套时必须佩戴帽子，著马甲时可不戴帽子，不得佩戴装饰性物件;

夏装：短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、皮鞋

冬装：冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衫、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、短丝袜、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣时，必须佩戴冬装围巾;不著大衣时，必须佩戴丝巾。在客舱门口迎送旅客时可穿大衣，在客舱服务时不允许穿著。

另外，出勤时必须佩戴手表、名牌、登机牌;要携带围裙，在提供餐饮服务时统一穿著;长发盘起，佩戴统一发放的头花或发网;飞行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。

空姐的基本训练内容 2010-01-15 14:28 具体要培训的包括

飞机上各个不同机型机上设备的使用 紧急设备的使用

各个乘务员在撤离时的分工 程序和职责 机上灭火

跳水 登救生艇 水上救人 跳充气滑梯 航空医学 CPR 航空法规 航空原理 客舱礼仪

化妆规范 机上特殊情况处理 野外求生

⑴欢迎词

女士们，先生们：

欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。

为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。

飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）本次航班的乘务长讲协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。

谢谢！

Welcome

Good morning(afternon, evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______)The distance between______and_______is______kilometers.Our flight will take ________ hours and_______minutes.We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you.(This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)

The(chief)purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service.We hope you enjoy the flight!Thank you!⑵起飞后广播

女士们，先生们：

我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。

在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。

下面将向你介绍客舱设备的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飞机。

您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,功您扔置杂物时使用。

在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。

在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。

洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。

Ladies and Gentlemen:

We have left_____for_____.Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper)has been prepared for you.We will inform you before we serve it.Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.This is a XX aircraft.The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.⑶餐前广播

女士们，先生们：

我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。

为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks.Welcome to make your choice.Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service.Thank you!⑷意见卡

女士们，先生们：

欢迎你乘坐中国XX航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢你的关心和支持！

Good morning(afternon,evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support ⑸预定到达时间广播：

女士们，先生们：

本架飞机预定在_____分钟后到达______.地面温度是_________，谢谢！

Ladies and Gentlemen:

We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius.Thank you!⑹下降时安全检查广播

女士们，先生们：

飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。

谢谢！

Good morning(afternon,evening),Ladies and Gentlemen:

Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt.Seat backs and tables should be returned to the upright position.All personal computers and electronic devices should be turned off.And please make sure that your carry-on items are securely stowed.We will be dimming the cabin lights for landing.Thank you!⑺达到终点站

女士们，先生们：

飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全，,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！

Ladies and Gentlemen:

Our plane has landed at_____airport.The local time is_____.The temperature outside is ____degrees Celsius,(______degress Fahrenheit.)The plane is taxiing.For your safety, please stay in your seat for the time being.When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal).Please use caution when retrieving items from the overhead compartment.Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area.The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again.Wish you a pleasant day.Thank you!⑻旅客下飞机广播

女士们，先生们：

本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

The plane has stopped completely, please disembark from the front(middle,rear)entry door.Thank you!

第二篇：乘务员安全手册

乘务员（车辆）部分

107、车辆乘务员出乘发车前应做好哪些准备工作？ 答：乘务员出乘前要充分休息，不得饮酒，做好工具、材料、配件、防护用品等准备工作，发车前仔细检查车辆技术状态；值乘中精力要高度集中。

108、车辆乘务员值乘中的安全作业事项有哪些？ 答：（1）值乘前充分休息，以保证值乘中精力充沛，值乘前不得喝酒。

（2）出乘前应检查所携带的工具，要保证完好齐备。（3）开车前必须上车，列车停稳后方可上车，严禁钻车、跳车；列车在运行中需要处理车上故障时，应注意车辆摆动，以防碰伤或甩下。

（4）在列车运行中需要了望车下时，不应探身过远，以防触及信号柱、桥梁等。

（5）中途停车下车前，要礁认脚蹬坚固状态及列车停车位置，并注意脚下信号线、道岔等障碍物，以防绊倒。

（6）在中途检查时，下车前与车长联系运行情况，掌握列车停车时间，必要时与车站值班员、司机取得联系。

（7）电气连接线发生故障时，不得跨在两车上处理。禁止在列车行驶中进行车体外部的一切修理工作。

（8）对患有色盲、夜盲及癫痫病等病患者，不得使其担任乘务工作。（9）在折返站（段）进行检查作业时，应按所在地防护办法进行防护，如使用侧灯或尾灯插销安装防护信号时，应在本车配电盘开头处揭挂本小组安全标志牌（但不得以车灯、尾灯作为防护信号）。

（10）电气化区段严禁上车顶作业，免遭电击。

（11）值乘中检查修理汽暖、水暖设备时，应将阀门关闭，排除余汽余水后再工作，不准面对排汽口工作。

109、保证车辆检修作业安全“五确认”的内容是什么？ 答：（1）确认是否插设安全防护装置。（2）插设安全防护时，确认是否符合规定。（3）撤除安全防护时，确认车下无人。

（4）起镐时，确认时否垫稳，工作完毕确认是否撤镐。（5）作业完毕，确认是否及时撤除安全防护装置。

110、分解、组装车辆配件时，应注意哪些安全事项？ 答：（1）密切注意连接情况，在没有螺栓固定、支架垫妥或其它有效防护的情况下，严禁拆卸，以防倾倒落下。

（2）组装需要吻合对孔的部件，严禁用手指探摸孔槽，必要时应以工具拔动。

111、处理制动故障和列车试风时，应注意哪些安全事项？ 答：（1）处理制动故障时，要先关闭截断塞门，排净副风缸余风后方可进行，作业结束后恢复开通位置，调整鞲鞴行程时，严禁用手指探摸圆销孔；清洗制动缸前要先装设安全套，插上安全销。卸除制动缸盖螺母时，头部要闪开，更换折角塞门时，要先关闭本车另一端及邻车的折角塞门，更换闸瓦时，严禁将手伸入闸瓦与轮踏面间。

（2）列车试风，应按规定防护距离安插防护信号，严禁在未设防护装置的列车（车列）中接摘地道长风管或车辆软管。

112、在检修车辆作业时，为什么要插设安全防护信号？ 答：检车作业的安全防护信号在白天用红旗或红牌及脱轨器，在夜间用红灯及脱轨器；安全防护信号是在长期运输生产中总结出来的血的教训，只有正确地插设安全信号，才能保证作业人员的人身安全，只有保证人身安全，才能保证安全生产；因此，检车作业人员必须确认信号防护妥当后，方可施行作业，工作完毕，及时撤除安全信号，联系信号时要精力集中，姿势正确，不准臆测，严防误认，保证作业安全。

113、车辆乘务员人身安全作业“十不准”的内容是什么？ 答：（1）不准不设好防护就开始作业。（2）不准不了望止步就穿越线路。（3）不准飞上飞下，扒车代步。（4）不准跨骑翻越动态中的车辆。

（5）不准在动态的车辆中调整钩位、摘解风管。（6）不准违反规定在电气化区段攀登机车、车辆上部；在牵引供电、电力设备停止送电作业时，要严格执行工作票和作业命令制度，严禁盲目违章操作。（7）不准不穿防护服作业。

（8）不准未搭好脚手架，未放稳梯凳就开始作业。（9）不准携带笨重工具和材料登高作业。（10）不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

114、旅客列车在运行中如发生火灾有蔓延的可能时，车辆乘务员应如何处理？

答：除积极组织灭火外，应采取分解列车措施，车辆乘务员按以下处理：

（1）采取紧急停车措施，即时使用车内紧急制动阀使列车停下。

（2）与列车司机和车长取得联系，先关闭火灾车与相邻的后部车辆两车端的折角塞门，摘开制动软管、电气连接线，提开车钩，由机车牵引前进行走一段距离后，再停车。

（3）将与火灾车相邻的前部车辆摘开车钩后，机车牵引前部车辆继续前进，留下火灾车及其后部车辆，至前方站后立即与车站调度所取得联系。

（4）对中途遗留的火灾车，除继续采取灭火措施外，对后部遗留车辆在其后部方向还应采取防护措施，以免与后进列车发生撞车事故。

（5）火灾熄灭后的车辆和本列车继续运行，应根据情况听候上级命令办理。

115、简述乘务检车员的防火制度？ 答：（1）列车始发前，乘务人员应进行走行部分和车上重点设备、火源、电源等进行全面检查，运行中重点检查，终到后彻底检查，及时消灭火灾隐患。

（2）对车上的灭器材必须熟悉使用，发现故障及时修复，作用不良、丢失，及时领取、更换，严禁失效、缺少灭火器出库。

（3）取暖炉、茶炉、餐车要督促客运部门保持正常使用，缺水点火，室内严禁堆杂物，炉灰要用水浸灭后再倒出车外。

（4）列车上的电器设备必须按部局规定严格执行，不准乱接电源，乱安电气装置或在电气装置上搭挂衣物。

（5）对列车上的电线接头要按规定包扎，防止因包扎不良、线头裸露、老鼠咬破外露漏电引起火灾，对甩下母车须断开本车电源。

116、简述处置旅客列车爆炸、火灾事故的应急方案要点？ 答：乘务员处理列车爆炸、火灾事故应急方案要点为：立即停车，疏散旅客，迅速扑救，切断火源，设置防护，报告救援，抢救伤员，保护现场，认真取证，尽快开车。

第三篇：乘务员培训手册

乘 务 员 培 训 手 册

概述：

一、乘务员职责

二、工作流程

三、礼仪学习

1、仪容仪表规范

2、仪态规范

3、接待过程中的服务礼仪

4.服务规范用语汇编

四、乘务员工作经验

1、售清客票的技巧

2、防止逃漏票的技巧

附件：发车前清洁卫生标准

概述：

******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。

一、乘务员职责

1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。

2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。

3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。

4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。

5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。

6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。

7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。

8、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。

9、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或坐视不理。

10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目的地要及时电话通知货主取货，做好登记工作。

11、配合途中稽查人员做好查票工作。

12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有损坏物品及时申报更换、维修。

13、认真填写行车路单，按时将票款上交公司，不得私自挪用。

二、工作流程

1、穿着工作服，佩戴工作证、上岗证，按排班时间打卡上班

2、搞好车内卫生，擦净坐席、扶手，检查车内服务用品是否齐全有效。

3、整理好各面额车票，备好零钱，挂好意见薄、票价表、班车线路牌。

4、配合驾驶员保证按时进入发车位，配客时要站立于车门旁边。

5、积极做好宣传，使乘客明确班车线路，以防错乘。

6、做好行包装车交接手续，检查包装、核对数目，将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。

7、提醒驾驶员发班时间，保证发班准时。

8、要向乘客介绍注意事项，提醒保管好随身物品，提醒站立乘客站稳扶好，远离车门。

9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。

10、及时组织乘客购票，明确乘客的上落路段，售票做到离座服务，送票到手，服务热情，用语文明。

11、仔细认真，唱收唱付，做到不错票、不漏票、不少售，严格执行规定运价，不售假票、废票、或不给、少给票。

12、票价调整时，对不知情乘客要热情详细的进行解释。

13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。

14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识，禁止吸烟及随意走动。

15、做好驾驶员帮手，提醒遵章、限速，按线路行驶，途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳，注意安全。

16、沿途配合稽查人员检查，动员乘客做好查票工作。

17、及时报站，提醒乘客做好下车准备，不要遗落物品，用语要文明。

18、运行途中，组织要下车乘客站到门口，待车停稳后开门下车，先下后上，注意照顾老、幼、孕乘客上下车。

19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号，以防弄错。

20、对中途上车乘客要做好购票宣传，点清人数，防止漏票。

21、按规定站场停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解释。

22、到终点站前通知乘客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客的询问要耐心解释。

23、与站场人员做好行包交接工作。

24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发班准备。

25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。

26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。

27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失主或交公司处理。

28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修，及时领取随车用品。

29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。

三、礼仪学习

礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服务礼仪的作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要。

一、仪容仪态规范 原则：端庄、整洁、大方

仪容仪表： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。

头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。

指甲： 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。

着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。

饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。

保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。

★温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书。

二、仪态规范

仪态：

指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：挺拔、优美

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求： 协调稳健，轻盈自然

形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！请上车！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

9、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同

10.、与顾客道别的姿势

语言：“车已到站，请慢走。” 形体训练：

保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“车已到站，请慢走。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

（三）接待过程中的服务礼仪

1、要坚持做到“三到”、“三声”

具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

2、要主动迎客，微笑服务

3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。

4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。看来如何幼稚，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

5、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。

（四）服务规范用语汇编

一、常用语

1、方便用语

乘客们，你们好，为了您下次乘车方便，我把线路的首末班时间告诉大家，首班XX时间，末班车XX时间，间隔XX分钟。

2、安全用语

乘客们请注意，车辆在行驶中或在转弯，请您拉好扶手，站好坐稳，以防紧急刹车，靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外，以免发生意外。

3、疏导用语

上车请往里走，车上人多拥挤，请乘客们保管好自已的行李物品。

4、照顾用语

现在是高峰时期人多拥挤，请大家互相照顾一下，请哪位乘客照顾一下，给这位乘客让个座（老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客），谢谢！

5、卫生用语

为了保持车厢整洁，请不要将瓜、果、壳扔在车内，车上备有垃圾桶，为了您和他人的健康，车厢内请不要吸烟，谢谢合作。

二、必用语

1、开头语：乘客们，你们好，我是XX车乘务员，欢迎乘坐XX路公交车，本次班车开往XX方向。

2、上车的乘客，买好车票请保护完整，以便配合检票。

3、车辆启动，请拉好扶手，站好坐稳，下站是XX站。

4、前面车辆转弯，请拉好扶手，站好坐稳。

5、XX站马上到了，有下车的乘客，请做好下车准备，随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。

6、车辆靠站，注意安全，请不要拥挤，先下车，后上车。

7、XX站到了，请下车，开门请当心，欢迎再次乘坐。

8、各位乘客你们好，下站是本线路的终点站，感谢大家一路上对我工作的支持与合作，欢迎您下次乘坐。

一、乘务员工作经验

售票与检票技巧

客票收入是公交企业最主要的收入，它关系到企业的经济效益，因此公交企业的乘务员，在努力提高服务水平的同时，应该主动售清客票，认真防止逃漏票和过站票。

一、售清客票的技巧

1、充分准备

上班前做好票务准备工作，将车票按顺序分档夹在票夹上，备好必要数量的找零钱币，整理好售票工具、结账单等，在各个站点，乘客上车关好车门后，就应该抓紧依次售清客票，不要积压到下一个站，钱币按面值整理好，防止钱币混杂忙中出错。

2、按顺序售票

正常情况下，起点发车，应先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先卖门口的客票，后卖中间的；先卖远的。当没有乘客再买票时，仍应招呼一下是否还有没有买票的乘客。

3、一点、二看、三喊、四兜工作法

一点是正常情况下，点上车乘客人数，做到心中有数。二看是注意看上去乘客的衣着、携物、特证，或男女一起的，或老幼同乘车的，可以凭特征提醒乘客买票。三喊是有针对性的喊车厢一位置，某一特征的乘客买票。四兜是乘务员巡回兜售客票，要主动询问乘客是否购买了车票。

二、防止逃漏票的技巧

要防止逃漏票，首先要研究与掌握逃漏票乘客的动态，一般来说有几种异常动态，乘务员要留意观察。

钻：上车后向车厢人多的地方钻；

躲：有意躲藏在其他乘客的背后；

看：眼睛瞟乘务人员，看是否注意到他；

听：听乘务员的喊声是否对着他；

回：上车后往车厢内走，然后又从里面移动到门口，避开乘务员注意； 传：两人买一张车票，相互传递，造成都已购票的假象；

溜：手中拿着折着很小的钞票就是不买票，下车时想溜走，叫他时才买票；

超线：儿童超过购票高度线而不购票的；

过站：少买多乘，到站不下车。

乘务员要细心观察，认真验票、售票、坚持勤点、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很难得逞的。

防止逃漏票的技巧核心——贵在“认真”二字。

查获逃漏票时乘务员应对逃漏票者进行教育，同时按照不同的情况和对方的态度，做出补票或罚票处理，对于态度恶劣，拒不补票的应交给车队或公交派出所有关人员处理。

附件：发车前清洁卫生标准 窗帘

1．车内所有窗帘均应打开、扎起（包括驾驶员休息位、后排座位）窗帘顶端和尾端均应整理整齐。

2．窗帘每季度清洗一次，如出现明显的污迹，应及时拆下（污迹部分）清洗。

3．窗帘出现破损或因窗帘道轨损坏而影响使用和美观，应及时报修。

4．窗帘复位工作在车辆驶出基地前应完成。

座椅座椅座椅座椅

1．座椅靠背发车前均应恢复正常位置。

2．座椅扶手在上客前应归位，方便乘客就坐，发车后应将座椅扶手打起，保障乘客安全。

3．发车前乘务员应将座椅上的杂物进行清理，去除座椅上的垃圾和灰尘。

4．带有安全带的座椅，应将安全带卷起后整齐摆放在座椅的两侧。

5．座椅有脚踏的，应在发车前将脚踏恢复正常位置，以方便乘客入座。

6．座椅套如有明显污渍，脏物的，应立即拆下清洗。

头套

1．头套上的座位号应与车内其他的座位号标识相一致。

2．发车前乘务员应将头套整理整齐，对头套上的头发应及时扫除。

3．机动车辆顶班，应由当班乘务员根据实际情况决定是否更换头套，确保头套干净整洁。

垃圾袋

1．垃圾袋应整齐摆放在座椅背面的网兜内或钩挂在座椅背面的挂钩上。

2．收车时，垃圾袋应清理干净。

驾驶台物品摆放

驾驶台不允许悬挂公司规定标识以外的任何物品。驾驶台应保持干净、整洁、无杂物。乘务员工作用品严禁在驾驶台摆放，以防遗失。

档风玻璃张贴标准

1．前档风玻璃应有序地张贴规定的各项标识，过期标识应及时撕除。

2．严禁将报纸、画报等张贴于前、侧档风玻璃上遮阳。

3．挡风玻璃应保持干净，清洁。

乘务员工作位物品摆放

1．如该座位为预留驾驶员休息位，乘务员在上客前应将座椅上的被子折叠并摆放整齐。

2．工作位上不允许摆放任何杂物。3．工作位摆放的配发乘客的饮用水及食品其数量应以本班车人数为限，并摆放整齐，有序。

4．工作位上不允许私自张贴各种标志。

行李架

1．除工作位上的行李架乘务员可摆放工作用品外，其余均应空置，不得摆放任何物品。

2．乘务员负责行李架清洁卫生工作，物品摆放应整齐有序。

电视机、VCD

1．电视机、VCD等设备应清洁无尘。对其表面存在的无法用水清洗的污渍应用洗洁精或全能水清洗。

2．对电视机、VCD、音响出现的故障应及时通知驾驶员报修，并在《班车日志》上予以记录。

3．为了保障VCD的使用寿命，车辆在站场候客时VCD不得开放。

空调出风口

1．发车前，乘务员应将座位顶上的空调出风口全部打开。

2．乘务员应做好空调出风口的保洁工作，做到干净，无污渍．无灰尘。

3．对空调出风口出现的故障应及时通知驾驶员报修，并做好记录。车厢

1．车厢内应保持清洁、整齐、明亮、无杂物、无异味。对地面的香口胶应及时清除。

2．车厢内严禁摆放扫帚、拖把等清洁卫生用具。

3．乘务员每日应对车厢内的设施进行检查，发现故障应及时通知驾驶员报修，并做好登记。

行李仓 1．行李仓由乘务员负责清洁和整理，做到物品摆放整齐，行李仓内干净、无灰尘、无杂物、无虫害。

2． 行李仓门锁出现故障应及时通知驾驶员报修。

第四篇：国航乘务员手册

《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》

第一章 总则

第一条 为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。

第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。

第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。

第二章 乘务员形象

乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。

第四条 礼貌礼仪：

乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。

2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。

3.接听电话时应使用文明电话用语。

4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。

5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。

7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。

第五条 举止

乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。

1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。

2.指示方位时五指并拢，自然明确。

3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。

第六条 仪表

（一）女乘务员

1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆： 女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

（二）男乘务员及安全员：

发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。

第七条 着装：

乘务员着装规定：

1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。

2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。

3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。

4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。

5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。

6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

第八条 换季着装时间表

日期

风衣/大衣

裙装

裤装

马甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服 第九条 箱包规定

携带箱包一览表

航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱 女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨

驻外非包伙航线∨∨∨

当日国际航线∨∨

当日国内航线∨∨

2—3日航线☆∨∨∨

男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨

驻外非包伙航线∨☆∨

当日国际航线∨∨

当日国内航线∨

2—3日航线☆∨∨

备注：1.箱包清洁，外无饰物。

3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。

第 条 有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。

第三章 生产派遣

为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。

第 条 术语的含义：

1，“飞行时间” 是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

2，“执勤时间 ”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间、地面训练和其他工作时间。

3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。

4，“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。

5, “跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。

5，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。

7，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。

8，“过夜”为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。

9,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。

10，“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。

11，“误机”晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。

12，“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。

此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。

第 条 派班

生产派遣室根据公司下发的生产计划，按照目前使行的三个循环圈的类别，根据驻外天数及飞行时间进行合理的派班。每月20日之前将月计划下发到分部。

分部接到航班计划后，应严格按照计划派班，遇有人员紧张的情况，分部自行调整的航班，须提前通知派遣室。

1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。

2、每季度的驻外天数应当平均。

3、合理调配航班任务，保证每一各航办的人员力量搭配。按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。

4、在有条件的情况下，优先安排工龄长的同志休息。

5、安排备份组时，国际航线的备份组不少于12人，国内航线的备份组不少于15人。

6、生产派遣室每日8：30将锁定各分部的次日航班，此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行，此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人，前分部换人一次记录。分布对于9：00以后的还人应做详尽的记录，并与每月初在分部公布。

7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班，生产派遣室要安排干部跟班飞行。

第 条 各航班分配的原则

1，一类航班：驻外航班及107、957、975、137、973、979

2，二类航班：甲等：当天往返直飞的航班及国内过夜航班。

乙等：直飞的国内航班。

3，三类航班：甲等：当天往返，三个以上起落的国际航班

乙等：两个以上起落的国内航班。

排班时，将对各种航班、及备份予以平均分配。

第 条 计算机排班系统所遵照的原则。

1、将所有乘务员按照签证的类别（巴黎、美国），化分为两个部分，分别进行排班。以15天为一个排班周期。

2、各机型的男乘务员比例限制：

744： 3-4人，777、747： 2-3人，767： 1-2人，737： 0-1人

3、各机型夫妻比例限制：照顾夫妻同飞一个航班，排班时职务低的随职务高的。

744： 2-3对，777，747： 1-2对，767、737： 0-1对。

4、按照乘务员的等级将人员分为四类：CF、PS、F、STW。

5、所有国际航班和由747、777机型执行的国内航班，由持有护照的乘务员执行。

6、国内航班763以下机型由无护照的乘务员执行，但带班乘务长必须是执行国际航线的国际航线乘务长。

第 条 机型定员。

机 型 最低编制 定员编制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第 条 确认任务

1，乘务员应提前三天，利用电脑确认任务。

2，乘务员需在航班起飞前2小时，利用电脑签到。

3，乘务员需在航班起飞前1小时30分钟,坐机组车。

4, 去程为乘机、调机、飞连飞组的第二个航班，乘务员及安全员出勤的签到时间均为航班起飞前1小时40分钟。

第 条

1,居住在市内的乘务员执行次日9:00以前起飞的航班 ,须住出勤楼.对不执行此规定者一切责任自负。

2,对执行9:00以后航班任务者 ,如发生双方责任车祸 ,凭交通管理部门的事故裁定书 ,进行减半扣分。

第 条飞行时间和休息时间

1，每个任务段的最高小时 16小时

2，每天最低执勤小时 20小时

3，每周最高航班飞行小时 35小时

4，每月最高航班飞行小时 100小时

5，每季度最高飞行小时 300小时

6，每年最低飞行小时定额 840小时 最高定额 1000小时

7，一个执勤段的最多落地数 5个

8，每个月的最低休息天数 7天

9，最高连续飞行天数 4天

10，最高连续休息天数 3天

第 条 航后休息的时限

1、东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息48小时。

2、东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。

3、东南亚航线允许航后休息24小时。

4、当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。

第 条 备份

国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。

国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。

备份不在位者,视为误机。

第 条 休假

准备休工龄假、探亲假的乘务员应在航班执行月的15天前，向生产派遣室提出申请。生产派遣室将根据下月生产情况安排休假。

生产派遣室在接到申请单后，将根据下列优先顺序安排：婚假、飞行小时多的、工龄长的、乘务员级别高的。如若因生产原因不能如期安排休假的，将在其下一次申请时优先安排。

第 条 病、事假换人

1, 年内允许每人病假换任务三次，三次内不扣分，自第四次起扣分。

2, 换人指执行航班前一天上午9:00至航班起飞前3小时(机场地区2:30)提出不能执行航班任务。

3，病假者需持医生开具的病假条，在航班任务前一天向单位提出申请，或事后补交假条，但所耽误航班，事后补飞。

4, 连飞航班,换人次数以换下班次为准.5, 备份上航班后交假条者直接扣分.第 条 互换航班

在航班公布后，因个人原因不能执行某一航班任务时，允许同等级别的乘务员在签证有效内对换和替飞航班，但不得影响后续航班的正常执行。此种对换和替飞，主动方每人每年允许三个航班，由生产派遣室统计记录。

需要对换航班的乘务员，必须在所对换航班执行日的4天前向生产派遣室递交航班对换或替飞申请单。

对因对换或替飞所造成的飞行小时不足，排班人员将会在本月或下月安排任务，予以补齐。

生产派遣室每半年公布一次对换或替飞的人员名单。

第 条 其他

1、乘务员跨分布飞行应遵循《跨分部飞行规定》。

2、空勤干部飞行应遵循《空勤干部驻外飞行规定》。

第四章 证件管理

第 条 护照

护照是证明空勤人员身份的合法证件。空勤人员执行国际及地区航线的飞行任务应携带本人的公务护照，护照应具有合法的签证和有效期。

第 条 办理护照

空勤人员在飞行时间达一年以上后可办理护照。办理护照，需由客舱服务部对本人的政审，报公司保卫处统一到外交部办理。

第 条 护照管理

1.每个出港的航班乘务长再领取出勤单的同时，要向调度员索取乘务员的护照。护照要当面点清，不得有误，做到乘务长读名单调度员注意配给。

2.乘务长指定组内一乘务员与机组一同办理出入境手续。

3.乘务长要对乘务组的护照进行全程监控，驻外期间集体管理。

4.航班结束归队后，及时将护照交还调度室的调度员。

5.5P乘务长入员不便于大组同步，应及时从原乘务组取出护照转交给新的乘务长。外籍乘务员的护照要及时索取和退回。（属个人保管）

第 条 登机证

登机证是空勤人员执行任务时必须携带和佩带的必要的证件。由公司根据民航总局的统一标准和规格制定。一般两至三年更换一次。

第 条 办理登记证

空勤登记证办理程序是由客舱服务部填写《空勤人员登记证申请单》，经主管部门签字加盖公章后，保公司保卫处办理。

第 条 补办登记证

空其登记证使用者用妥善保管，避免丢失。如遇丢失须由本人写明丢失经过及深刻认识，报人事行政室申请补办。经同意后，由公司保卫处将丢失证件号码通报全国各机场保卫部门，注销号码后，交500元后给与补办。乘务员因丢失登记证造成不能参与飞行，本人负有全部责任。

第 条 健康卡、黄皮书、空勤人员执行飞行任务时必须携带有效的健康合格证、预防接种书，并按规定接受有关部门的查验。不得持过期证件飞行，不得擅自涂改、销毁、转借上述证件。

健康卡的有效期为一年。

第 条 乘务员执照

乘务员执行任务时必须携带执照。乘务执照分为A、B、C三类：

1.A类执照适用于执行国际航线（含地区航线）、国内航线乘务飞行任务；

2.B类执照适用于执行国内航线（不含地区航线）乘务飞行任务；

3.C类执照为实习生执照，临时执照，适用于国内航线（不含地区航线）飞行任务；

A、B类乘务执照有效期为5年，C类为1年。

第 条 办理执照

执照由乘务业务室负责办理。乘务员办理乘务执照须提供的以下资料：

1.当年有效期内的体检合格证影印件；

2.培训机构颁发的初始上岗合格证影印件；换证要提供复训合格影印件；

两张两寸着制服免冠彩色照片。

第 条 执照年审和补办

乘务执照于每年的第二季度进行年审，办理乘务执照和年审，须在期满前45天提出申请，年审时须提供本的培训合格证和健康证影印件。

1、乘务执照和年审合格证丢失，须提供合理的证明和申请，并由所属领导签署意见，报民航华北局补发；从收到之日起两个月补发；乘务执照再丢失须经专业培训、职业道德考核合格，一年后给予补发；情节严重者，予以通报批评；

2、乘务执照破损，由乘务员，写明原因，部领导签署意见，携一张二寸着制服免冠彩色照片到发证机关以旧换新，并对个人予以处罚。

第 条 执照管理

（一）有下列情况之一者，乘务执照予以暂停，在乘务执照上签注“暂停”字样。

1、脱离实际工作岗位满一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情况者

（二）有下列情况之一者乘务执照予以吊销。

1、造成或持他人的乘务执照执行任务者

2、造成严重直接责任事故者

3、有违法违纪行为造成重大影响者

4、乘务执照涂改、转借者

5、其他特殊情况者

（三）有下列情况之一者，乘务员执照予以降级（A降B、B降C、A降C）。

1、造成严重差错者

2、内连续被有效投诉两次以上者

3、年审不合格者

4、其他特殊情况者

第五章 服务工作四个阶段

第条 预先准备阶段

1、乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航前准备会。

2、执行飞行任务必须携带乘务员执照、黄皮书、登记证、健康卡等有效证件。

3、携带相关业务资料，工作用品和一个处于良好工作状态的手电筒。带班乘务长须检查CF包内物品齐全。

4、航前准备会由带班乘务长主持。准备内容包括：按人员等级分工；航线地标；航线特点；餐饮供应；服务程序；紧急情况处置；所到国家C，I，Q规定；近期业务通告；驻外管理等等。准备会时间为20分钟左右。有日籍乘务员时须用英文准备。

5、航班起飞时刻前1：30分统一乘坐本部班车登机。

6、互换乘务员的航班，带班乘务长要确认乘务员到位，协助办理相关手续。

第条 直接准备阶段

１、按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱设备完好状态，清点清洁卫生用品

报告带班乘务长。

2． 厨房乘务员清点餐食，供品数量及质量。

3、带班乘务长核对签收各类文件。（舱单、货单、平衡表、公邮箱、票证箱、药箱特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、客齐单等）

4、带班乘务长要对直接影响服务质量的客舱设备和紧急设备故障及时报告有关部门维修，在机长的指导下，坚持执行最低放行标准。

5、全体乘务员协助安全员清舱，无安全员的航班，乘务员按分工检查各区域后报告带班乘务长。

第条 飞行实施阶段

（一）登机阶段

1、旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位、安放行李。

2、提供阅读物，为头等舱公务舱旅客提供毛巾、饮料和拖鞋等物品

3、出口座位确认，对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否履行其职责。

4、对特殊旅客，主动介绍紧急设备及乘机注意事项。

5、起飞前播放或演示《安全须知》。

6、乘务员按分工在起飞和落地前进行客舱及厨房安全检查。

7、为头等舱、公务舱旅客提供姓氏服务。

8、头等舱、公务舱旅客登机至起飞前，乘务员应提供热毛巾、迎宾酒（香槟）、饮料、拖鞋、牙具、耳机、餐谱的服务。

9、按照分离器检查单操作分离器，并落实互检。

（二）、机上广播

1.乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播

2.广播员必须携带广播词。

3.广播员要用中、英两种以上的语言广播，根据航线添加相应语种广播。

4.广播用语准确规范，使用国际通用的专业术语，广播语气亲切自然，音量适中。

5.夜航按区域分舱广播，不得打扰一等舱、公务舱旅客休息。

（三）空中服务

1.根据旅客需要及时提供细微服务

2.头等舱、公务舱使用餐饮单订餐饮。

3.合理调节客舱温度和灯光，保持客舱清洁，环境舒适。

4.起飞落地和颠簸时，应按规定进行安全检查。

5.主动为旅客发送报纸、杂志等读物。

6.按照服务计划提供餐饮服务，头等舱、公务舱应根据旅客的要求随时提供餐饮服务。

7.遇有飞机延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间酌情安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽。

8.对要客和特殊旅客提供重点服务。

9.特餐先于其他旅客供应

10.落地前，及时归还为旅客保管的衣物，及接收的危险品。

（四）厨房乘务员职责

1.厨房区域乘务员应保持厨房清洁，物品安放符合客舱安全要求，操作动作要轻。

2.根据飞行时间、开餐时间、地区温差，合理冷藏餐食、酒类及饮品。

3.参照食品特性合理调节温度、时间，烘烤餐食。

4.一等舱、公务舱瓷餐具要保温。

5.认真检查、填写供应品回收单，并按规定铅封。

（五）空中值班制度

1.航程中始终保持乘务员巡视客舱。

2.飞行时间超过4小时的航班可以安排值班，各舱位必须保持一人值班，并随机为旅客提供服务。

3.为客人提供免税品服务，应主动介绍商品，钱帐相符，禁止出售非售品。

4.全程适时播放娱乐录象和航线地标。

（六）其他

1.落地后清舱，并及时归还旅客遗失物品，如无人认认领，移交相关部门。

2.带班乘务长要全程监控服务工作并确保服务质量。

3.带班乘务长认真详细填写《客舱故障记录本》，特定航线应用英文填写。确保《机组申报单》、《交接单》、《回收单》、《核销单》等单据填写正确。

（七）乘务员应遵守《供应品回收规定》

1.回收物品的范围是除一进不能使用的一次性物品和已经开封的食品、饮料以及餐具、礼品、酒水、用品、杂志、棉织品。

2.根据国际国内航伴餐食以供应品以及伴随其服务的用具及配备标准，将航后所剩余的物品进行有目的的回收，填写《回收单》，已达到再利用的目的。

3.飞机到站后，乘务人员在限定的时间内与回收人办理交接手续。

4.乘务员不得将提供给旅客的机上供应品私自带下飞机。

第 条 航后讲评阶段、带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要问题及事件应及时报告，填写《机上事件报告单》。、带班乘务长应对本次航班进行航后讲评。

3、带班乘务长应提醒归还日籍乘务员的护照，必要时协助办理入境手续。

第六章 航空安全员工作四个过程

第条 适用范围

航空安全员管理规定适用于全体专职、双执照安全员。

第条 工作职责

在所执行的航班中，在机长的领导下，在乘务组的配合下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法干扰事件予以处置。

第条 工作内容

（一）预先准备阶段

1、确认任务；明确航班号、飞机号、飞机号、机型、机组人员情况、起飞时间、中途站、降落目的的以及航线情况。

2、根据航线的特点，结合空防形势的通报，上级对空防工作的要求，制定本航班的空防形势措施，配有两名安全员时，要有明确的责任分工，密切配合。

3、按时参加机组准备会，了解、熟知最新的业务通告，做好与乘务长、机长、沟通工作。

4、按时领取个人器械，进行个人准备。、乘务组的准配会上要有空防预案，明确分工，专人负责。与机长、乘务员沟通预先措施，听取或执行机长的指示。

6、各种证件携带齐全，自查证件在有效期内。

（二）直接准备阶段

1航空安全员登机后，对空舱进行全方位的检查

2检查机上紧急设备处于良好的备用状态。

3在未派安全员的航线上，机上安全检查的工作由双执照安全员完成，或由乘务长指定负责空防的乘务员完成。

4旅客登机前，安全员会同乘务员对客舱进行清舱，保证机上无外来物和人员。

（三）飞行实施阶段；

1、旅客开始登机时，安全员应处于合适的位置，密切注意旅客的状况，注意机场工作人员的情况，防止偷渡人员混上飞机。旅客登机后，确认工作人员已全部下飞机，核实旅客舱单与人数相符。安全员在旅客登机的过程当中，应协助乘务员维护机上秩序，处理旅客非法干扰客舱安全的行为。关闭机门后，及时向及长报告，坐到指定的座位上，看护驾驶仓门。

2、航空器起飞后，按照规定锁定驾驶仓门，出入驾驶仓的乘务组人员，必须按照事先的联络方式出入。

3、航程过程中特殊情况的处置，均按公司《航空安全员管理手册》的规定执行。航程中注意观察旅客的动态，坚持巡视客舱，观察旅客的举动。

4、对违反机上正常秩序的行为，经机长同意可采取必要的强制性管制措施，并交地面工作人员处理。

空中遇劫处置程序、空中发现爆炸物处置程序、执行遣返任务，均按照《国航安全员管理手册》的有关规定执行。

（四）航后阶段 ：

任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。

第条 派遣

按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。

第条 训练

1、根据民航总局公安局的要求，安全员要参加基础训练、带飞训练、复归训练和养成训练。

2、新招收的安全员，必须经过民航总局公安局认可的武警学院不少于90天的训练，获得《航空安全员资格证书》。

3、训练结束，获取执照后进行安全员工作程序的带飞训练。

4、航空安全员获取执照后，接收每两年一次的复归训练，时间不少于30天。

5、航后或平时进行集中组织安排一月不少于120小时的身体素质训练。

6、每2年（1年）参加一次与飞行组、乘务组的紧急情况处置合训。

第条 奖励和处罚

奖励和处罚按照国航《航空安全员管理手册》第18条执行。

第条 驻外管理

驻外期间安全员应服从机长、乘务长的管理。

第七章 卫生保健

第 条 就诊

乘务员患病可以到航医室就诊。因病情需要需外出就诊者由航医开具证明。

第 条 住院

凡因病情需要住院者，须经主管航医审批，填写住院申请表，经有关领导批准后安排到合同医院就医。因急诊住院须在住院后及时补办相关手续。住院期间必须遵守院规，服从医院治疗，凡住院超过一个月者须再经过航医批准方可延长住院时间。私自脱院按旷工处理，脱院期间的医疗费用不予报销。

第 条 病假

空勤人员伤病由本部航医根据病情提出治疗和病休意见，节假日、非上班时间可到总队航卫科值班医生处就诊。外院急诊应在24小时之内通知航医，（原则上不得超过48小时）持规定的手续(诊断证明、门诊手册、处方、报销凭证)到本部航医室转换假条(节假日顺延)，非本部病假条无效。驻外、过夜期间突发疾病须迅速通报航医。

第 条 证件

乘务员应当携带的有关证件参见第三章第 条。

第 条 体检

空勤人员应每年参加体检。在健康合格证失效前45 天持健康证到航医室领取化验单，持化验单进行辅助体检。辅助体检完成15天后到航医室领取体检档案上站进行综合体检。各科体检结束后将档案送回航医室，20天后持旧健康证领取新证。凡因疾病住院或因健康状况不良发生意外伤害、晕厥等，病愈后需经航医鉴定合格后方可恢复飞行。女乘务员满45周岁、男乘务员/保卫员满50岁可申请反聘体检，经体检合格后再申请继续飞行。产假期满前45天到航医室申请体检。体检过程中不得弄虚作假。

体检、住院、疗养应到航医室领取体检档案并妥善保管，不得丢失、涂改、伪造、销毁，用完后立即将档案交回。如丢失档案和相关证件者需说明原因经有关部门审批方可补办。

第 条 疗养

航医根据空勤人员的身体状况、飞行年限及年飞行小时统一安排疗养。疗养时需携带疗养证和体检本，疗养期间应遵守院规，服从疗养院的活动安排，不得利用疗养探亲或旅游。

第八章 业务培训

第 条 分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。

（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。

（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。

（三）升级训练：

1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。

2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加

3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加

4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加

5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加

6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加

7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员

8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员

（四）定期复训

对所有的在职乘务员一年一次进行的紧急程序复归训练，提高乘务员特殊情况下的处置能力。乘务员定期复训每年进行一次。复训着装管理规定乘务员和保卫员按出差要求着出差制服。

（五）重获资格训练

培训对象为： 1、6个月没有参加飞行者。

2、一年内没有飞过某个机型。

3、没有参加定期复训者。

4、升级训练不合格者。

第 条 培训规定

1.学员进入训练场所要遵守相关乘务训练中心的规定。

2.学员进入特殊训练场所训练场所（训练舱、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）应遵守的规定。

3.严格训练秩序，不得嘻笑打闹。

4.学员在学习期间必须严格遵守考勤管理规定。

第条 乘务培训各等级考试合格标准

最低通过标准

理论测试应急模拟考试服务模拟考试

初始训练７０８０７０

国内头等舱、公务舱乘务员资格训练８０╱８０

国内乘务长资格训练８５９０９０

国内转国际乘务员资格训练８０８０８０

国际头等舱、公务舱资格训练８５╱８５

国际航线乘务长资格训练９０９０╱

主任乘务长资格训练９０９０╱

乘务带飞教员资格训练８０╱╱

乘务检察员资格训练９０╱╱

转换机型训练８０╱╱

定期复训９０９０╱

重获资格训练同以上各等级培训合格标准

第条 乘务培训考试规定：

1、参加考试者，应自觉遵守考场纪律和秩序，服从监考人员安排，考场内保持安静。

2、考生必须按时进入考场，凡迟到5分钟者，取消考试资格。

3、模拟考试时不能迟到、早退，凡迟到15分钟以上者（含15分钟），按补考处理。

4、考试不及格者，初始训练班毕业前可补考一次，其它等级训练和复训按公司有关规定执行，凡补考者，由班主任或业务主管部门通知并办理补考手续。

5、每科缺课1/3课时，不能参加本科目的考试。

第条 补考规定：

1、参加初级乘务员训练班考试不及格者，结业前补考一次，仍不及格者，将不予办理结业证书。

2、参加国内转国际乘务员训练班学员，英语考试不及格者，三个月后补考；仍不及格者，可参加每年十月份统一补考；一年内补考及格者，可领取合格证；凡超过一年以上者，必须重新参加同类资格的全部课程训练。

3、参加升级训练的各级学员，凡有一门不及格者（英语除外），必须重新参加同类资格的全部课程训练，考试合格后才能办理结业证。

4、服务模拟舱应急模拟考试不及格者，当场补考。

5、定期复训不及格者，一律在复训全部结束后两周内进行统一补考，补考仍不及格者，作综合停飞处理。

6、凡持有补考通知的人员方可补考，补考通知单统一由业务部门在乘务训练中心办公室领取，个人不得领取。

第九章 奖励措施

根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法

第条 奖励原则

贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。

第条 奖励种类

设立超额飞行奖、生产派遣奖、优质服务及安全奖和客舱供应回收奖。

第条 超额飞行奖：

凡月飞行在80小时（不含）以上的，每超飞一小时，乘务员5元，乘务长8元，主任乘务长10元。

第条 生产派遣奖：

航班延误2小时以上，每人每小时5元，累积计算。

航班因非正常原因备降、加降、返航每次每人20 元

驻外航班机组座位全部被占用乘务组每人50元

因航班在外站延误、取消、补班影响了驻外航班的乘务组每人额外再加50元

备份结束后上航班（起飞时间超过备份结束时间）每人50 元

执行航班后再继续备份的乘务员每人30元

既不是备份又没有航班而临时被通知上航班的乘务员，每人50元

国际航班连飞4天以上或连飞3天并每天飞行小时超过10小时的 乘务员每人50元

不换组的过夜航班延误以实际延误时间为准。

备注：

1、航班延误时间是航班实际落地时间与航班时刻表时间的差距。

2、延误航班不包括一次性顺延并提前通知过的航班。

3、航班一再延误最后取消的，乘务组不予奖励。

第条 客舱服务及安全生产奖

下设五个奖项：突出贡献奖、特殊贡献奖、优质服务奖、安全生产奖和鼓励奖。

一、突出贡献奖

乘务员或保卫员、乘务组工作出色，为公司挽回100万元以上经济损失，呈报公司申请表彰。同时，推荐该乘务员、乘务组为本季度、客舱服务部级先进个人或集体。

二、特殊贡献奖

服务事例突出，对内对外产生很大影响，呈报公司相应部门申请奖励，或在客舱服务部内给予500—2000元的奖励。

三、优质服务奖

航班服务好、对客舱服务部业务建设及空中服务水平提高做出突出贡献的乘务员、乘务组给予100—500元人民币的奖励。

1.乘务员、乘务组服务热情、周到，且事例突出。

（1）电视、报刊等媒体上报道表扬150元/个人 300元/组

（2）客舱服务部(含)以上单位提名表彰100元/个人 200元/组

（3）旅客或货主登门表彰100元/个人 200元/组

（4）其他50元/个人 100元/组

2.航班生产中乘务员或乘务组及时救治危重病人、事例突出。

50元/个人 100元/组

3.航班生产中乘务员或乘务组抢救危重病人无效或死亡、做好善后工作。

200元/组

4.航班服务好受到公司级以上检查组表扬的乘务员或乘务组。

100元/个人 200元/组

5.季度内被客舱服务部检查员以上飞行干部提名为两微服务—细微服务、微笑服务好的乘务员。

50元/个人

6.航班延误乘务组服务到位、平息旅客不满。

100元/组

7.乘务员互换过程中表现突出受到对方表扬。

100元/个人

四、安全生产奖

对保证客舱安全、空防安全做出特殊贡献的乘务员、保卫员及乘务组，客舱服务部给予100—500元人民币的奖励。

（一）客舱安全

1.航班生产中及时消灭客舱、卫生间、厨房火情隐患。

50元/个人 100元/组

2.飞行中发现客舱、卫生间、厨房失火，并及时采取措施灭火。

100元/个人 200元/组

3.空中失火，乘务员不顾个人安危奋力扑火、事例突出。

500元/个人 600元/组

4.飞行中飞机出现故障

（1）乘务组指挥得力、成功脱离，减少或避免人员伤亡。

500—5000元/组

（2）突发事件下，乘务员、保卫员不顾个人安危使公司、旅客不受或少受损失。

200—500元/个人

5.乘务员、保卫员不顾个人安危制止机上非法干扰事件。

100—300元/个人

6.乘务员、保卫员依法制止机上非法干扰事件。

50元/个人

（二）空防安全

1.登机时，及时发现上错飞机的旅客。50元/个人

2.清舱认真，发现外来物品并及时妥善处理。50元/个人

3.发现旅客人数与舱单不符消除空防隐患。50元/个人

4.工作认真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善处理。300元/个人 500元/组

五、鼓励奖

为了表彰先进，激发员工的积极性、创造性，对服务好、安全责任落实的乘务员、保卫员、班组，客舱服务部给予100元以下人民币的奖励。

第条 客舱供应回收奖:

1.乘务员检查餐食认真，及时发现餐食质量差、餐食与餐谱标准不一致,餐食内有异物等。当旅客因餐食问题出现不满情绪时,通过积极主动做工作,将矛盾化解在空中，避免旅客投诉及不良影响发生的突出事例。

50元/个人 100元/组

2.由于临时增加客人餐食不够，为避免航班延误，乘务员主动让出自己的餐食，该旅客餐食费奖给当事乘务员。

3.乘务员提出餐食、机供品使用的合理化建议，经采纳在控制成本支出方面取得重大成果。

100元/个人 300元/组

4.认真填写回收单，回收实物与数字一致，供应品按规定摆放，并坚持与航机员交接，受到配备回收人员好评前10名乘务组，每月

50元/个人 150元/组

5.航班延误、返航等非正常情况下，乘务长主动调配餐食份数，合理使用机供品，不因客舱供应原因影响航班生产运行，受到公司现场指挥室通报表扬。

50元/个人 300元/组

第条 奖励程序

〈一〉超额飞行奖：

根据计划统计部门提供的月飞行小时，由人事部门具体承办。

〈二〉生产派遣奖，优质服务奖、安全奖和客舱供应、回收奖：

由受奖乘务组填写奖励报告表，分部签具意见，分别报生产派遣室、乘务业务室和客舱供应室，再由以上三室在每月的生产例会讨论通过，经部领导审批后，由人事部门承办。

第十章 事故差错标准

第 条 事故差错问题扣分标准

类型年内第一次年内第二次累计三次

事故停飞罚款人民币1000-3000元扣10分

严重差错暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分停飞罚款人民币1000-3000元扣10分

类型年内第一次年内第二次年内第三次

差错发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案罚款人民币500元扣4分记录在案暂停飞罚款人民币1000-3000元扣6分记录在案

严重问题扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案发警告通知单罚款人民币500元扣4分记录在案

问题分部谈话记录在案发警告通知单扣2分记录在案发警告通知单罚款人民币200元扣3分记录在案

差错级投诉 扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案扣6分罚款人民币1000元记录在案

严重问题级投诉扣2分记录在案扣3分罚款人民币200元记录在案扣4分罚款人民币500元记录在案

问题级投诉扣1分记录在案扣2分记录在案扣2分罚款人民币200元记录在案

第 条 派遣扣分标准

误机迟到晚签到备份不足时间换人（从第四次开始）

扣3分罚款人民币100 元扣2分扣1分扣1分扣1分

第 条 暂停飞标准

有下列情况之一的作暂停飞处理：

1、年内一次性扣除6分；

2、年内累计扣10分；

3、其他特殊原因；

※停飞期满后须进行相应的培训后方可复飞

第 条 飞行乘务员事故、差错标准

根据飞行乘务员手册，在完成乘务工作的四个阶段过程中，因乘务员责任原因所发生的事件，凡达到下列任何一项即构成事故、严重差错。

一、事故

１、违反航空安全的有关规定，造成劫机事件。

２、违反航空安全规定，造成人员死亡。

３、给公司、吕克造成经济损失人民币５０万元（含）以上的服务质量差错。

二、严重差错

被中央级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。

给公司、旅客造成经济损失人民币１０万元（含）以上、５０万元以下的严重客舱安全和服务质量问题。

违反安全操作规程，造成滑梯非正常放出。

为确认关机门前的各项安全监察措施，造成飞机起飞后返航、备降等事件。

延误航班５０分钟以上。

三、差错

不了解近期业务通告和业务信息而影响服务工作，造成一定的后果。

执行任务期间，登记证、健康证、乘务员执照补齐或过期。

检查不落实，漏带主要服务用具、食品、和因乘务员责任原因，造成食品变质，影响服务工作。

因个人原因，晚于旅客登机。

带班乘务长因检查不落实，漏带旅客、舱单、机组申报单检疫放行单、海关关封等，造成罚款。

安全检查不到位，使服务设施、行李、冲出或滑下，伤及旅客和机组人员。

因服务质量等其他问题造成旅客投诉。

给公司、旅客造成经济损失２至１０万元。

延误航班３０分钟以上。一

因责任原因二次开门，造成不良影响。

第条 补充定义

（一）严重问题：

发生下列问题但未构成差错视为严重问题：

1、被上级各类检查扣分

2、各类业务考试不及格

3、因违反业务规定被通报批评

4、因违反业务规定被公司罚款或造成经济损失

（二）问题：

违反下列规定之一，但未构成差错视为问题：

1、乘务员形象

2、生产派遣

3、证件管理

4、服务工作四个阶段

5、安全员

6、卫生保健

7、业务培训

8、机供品回收

（三）严重问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负少部分责任。

（四）问题级投诉：投诉内容属服务技能性问题，乘务员应负大部分责任。

（五）差错级投诉：投诉内容属服务态度问题，或者投诉内容属服务技能性问题乘务员应负全部责任。

第 条 航空安全员事故公众事故、差错标准

根据中国国际航空公司安全保卫手册和航空安全工作标准，航空安全员在执行任务的过程中，凡因个人原因造成下列事件之一的，即构成事故、严重差错。

一、事故

违反空防安全规定造成劫机事件。

违反空防安全规定或未见查处职责区域内的爆炸物，造成炸机事件。

二、严重差错

被中央级新闻媒体曝光或给国航造成恶劣影响的重大旅客投诉。

玩忽职守，造成劫机者进入驾驶舱，严重威胁飞行安全。

未按规定清仓，致使起飞后偷渡者、危险物品滞留机上。

因个人保管不当，丢失全部器械。

违反严禁捎买带规定，给空防安全带来隐患，被上级有关部门追究。

机上发生严重干扰事件，不主动采取措施，致使事态扩大。

因个人原因，延误航班５０分钟以上。

三、差错

执行任务时未按规定领取器械包或丢失器械。

执行任务时擅离职守或在规定不准休息的航班睡觉。

执行任务期间，安全员执勤证、登记证、健康证、指着不齐或过期。

遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按规定程序处理，致使上述人员失控。

因个人原因延误航班３０分钟以上。

因个人原因，晚于旅客登机。

因航空安全责任原因，造成旅客投诉。

第十一章 附则

第条 本手册属客舱服务部内部资料，应妥善保管，不得外传。

第条 本手册由乘务业务室及其它有关部门负责制定、解释和修定。

第条 本手册自正式颁布之日起，原乘务部《综合管理规定》停止使用。

第五篇：客舱乘务员服务规范用语指南（模版）

客舱乘务员服务规范用语指南

模块一：登机迎客服务

1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！

Hello，welcome！

4.您好，欢迎您选择川航的班机！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …谢谢！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模块二：延误时登机（迎客/送客）服务

1.欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感谢您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模块三：安全检查（起飞/着陆）1.飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？…谢谢！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，请您关闭所有电子设备。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模块四： 餐饮服务。

— — 头等舱 — 饮料服务 —先生/小姐：您好！我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐？| 请问你需要喝点什么？（递上饮料单）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮｝

Would you like some ice？？ 热饮烫口，请您小心！| 请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗？|麻烦你打开小桌板好吗？

谢谢!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一点心服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服务 1 先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：请问可以给您收走吗？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后热饮 1 先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 热饮烫口，请小心饮用热饮！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通舱 一饮料服务

1先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了…，请您选用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）

Would you want to add some ice?

3热饮烫口，请您小心！/请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：这是您需要的XX（饮料），请你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服务

先生/小姐：您好！今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢？备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名（如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 请问辣椒酱（开胃菜）吗？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）

Would you like some more?

4先生/小姐：请您接好，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一点心服务/矿泉水/小食品服务 1 先生/小姐：您好！请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服务 1 请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢！

Excuse me, would you like more? 3 请问你需要添加茶水？咖啡吗？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服务

先生/小姐：您好！请问您用好了吗？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢!/请将

您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐车通道进行时

餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···

Food cart is moving, please be careful 模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务

.先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 请问需要为您打开阅读灯吗？

Would you need to turn on the on reading light? 请问您感觉客舱温度还合适吗？

How about the cabin temperature? 4 请问您的小桌子板需要清理吗？

Could l clean the table for you? 5 请问需要办理会员卡吗？

Would you like to apply for a membership card? 模块六：送客服务 在见，期待您的再度光临！Goodbye we hope to see you again!2 谢谢您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程顺利！

Have a nice trip 请您走好！或慢走！

Goodbye 5 请当心台阶！

Watch you step please！

Be careful(take care)