我与客舱安全

第一篇：我与客舱安全

航空安全是航空公司开展工作的首要目标，更是每一个民航人心中执著坚守的信念。

客舱安全是飞行安全的基本保证。虽然飞机仍是所有交通工具中安全系数最高的交通工具，但是旅客乘机安全意识薄弱、工作人员操作失误等人为因素仍成为航空安全的一大隐患，这就给航空公司和客舱部提出了更高的服务要求。

乘务员——客舱内的灵魂人物，我们需要以客舱安全管理为基础职责，提高业务水平，规范操作流程，肩负起客舱内部安全以及对旅客进行安全管理的重任。客舱安全取决于乘务人员和旅客的相互理解和相互配合，所以乘务人员不仅要做好本职工作，还要担负起管理、引导旅客的责任。

飞机的应急出口的作用与地面上的应急出口的作用是一致的，都是在紧急情况发生时，用来疏散旅客，最大限度的保障生命安全的出口。通常应急出口会有一个红色的手柄用于打开安全出口，在安全状况下，坐在飞机紧急出口的旅客绝对注意，无论如何不能因好奇提拉扶手，否则飞机将会出现意外情况。在以往的事故中，就有由于旅客的好奇和安全知识的薄弱而擅自开启，导致飞机延误或是酿成重大事故。例如海口的一次事故，由于一名女乘客随手启动座位旁应急出口，致使飞机航班延误4个多小时，如果不是当时乘务人员及时发现，将会造成无法弥补的后果。因此，我们会向坐在应急出口的旅客郑重告知他们：现在所坐的位置是本架飞机的应急出口，由于这些出口已经处于应急备用状态，正常情况下请不要触动红色应急把手，以免误放应急滑梯。在紧急情况下请听从乘务员的指挥，协助乘务员打开出口，帮助旅客撤离飞机。在前排座椅背后的口袋里备有出口旅客须知卡，请他们详细阅读。如有任何疑问请向我们提出来，我们会给予及时的答复。

另外，应急出口处会比其他的位置宽敞一些，这也是为了在遇到紧急情况下可以保障应急出口处的畅通。可是很多旅客会自主调换座位，这样就会给客舱安全造成隐患。因为通常坐在这个座位上的旅客，在遇到紧急情况需要疏散旅客的时候，他就不仅仅是一名乘客，同时还会成为协助乘务人员疏散乘客的帮手。因此老人、孩子、孕妇、残疾人或是有类似心脏病等病症的患者不适宜在此就坐。对于在应急出口就坐的旅客，我们要及时向他们说明为了飞机上所有旅客的安全，请他认真阅读《应急出口座位注意事项》，其中规定了坐在应急出口座位旅客的责任和义务。在一次执行航班任务时，我遇到一位老年乘客，他的座位处于紧急出口处。我去向他说明，希望他和旁边的一位男士调换一下座位，这位老人很固执，他认为他买了机票就应该享受他的权利。我很耐心的向他解释了应急出口的作用以及航空公司为了保证旅客安全而制定的安全规定，并且说明了理由。在与老人沟通时，我始终面带微笑，耐心细致的回答老人提出的问题，最终老人很通情达理的同意调换座位。客舱安全不仅需要乘客的理解与支持，同时还要求我们乘务人员要提高服务质量，端正服务态度，以微笑、耐心、细致的工作作风来赢取旅客的理解。

近期由于乘务人员操作不当，麻痹大意而造成的滑梯外放事故时有发生，这就给我们工作时的操作敲响警钟，告诫我们必须要规范操作。在今年三月我执行的一次航班任务中，因为全组人员的共同努力，消灭了事故隐患。在飞机舱门关闭后，我下达了“各门操作舱门分离器”的指令，乘务组按规定操作舱门分离器并进行换位检查。当飞机在重庆落地后，我收到了Ｌ４门负责乘务员的报告：“Ｒ４门滑梯已经解除预位并交叉检查，但在操作解除Ｌ４门预位时用力较大。”我当即要求该区域乘务员不要开启L4门，并报告机长。旅客下机完毕后，我与机长及时与重庆机务人员联络进行检查，并将结果填写在《客舱记录本》上。在后续的飞行中，我与组员密切注意监控L4门的情况，经全体机组人员的共同努力，未发现舱门异常，顺利完成飞行任务。在返回乌鲁木齐机场后我又将此情况告诉基地的机务人员，以便他们及时检查维修。滑梯预位是一项容易麻痹大意的工作，在白云机场就曾出现过由于乘务员在开启机舱门时不小心碰到开关，结果在旅客登机时看到滑梯外放，很多乘客以为是飞机发生故障着实下了一跳。重新将滑梯卷放回原位，给地勤人员带来不必要的麻烦，同时还耽误了乘客的宝贵时间。所以为了保证客舱安全，在操作中必须明确预位职责，必须听从乘务长指令，必须按章进行规范操作，必须与机组沟通确认，必须保证两位乘务员同时在位进行操作，严禁违章替代行为，操作时要做到“眼到、手到、心到。”旅客信任我们，将他们的生命财产安全交给我们守护，我们一定不能辜负他们的信任，切实履行自己的责任。

我们的工作只有在认真、细致、负责的态度之下，才能顺利圆满地完成一次又一次航班任务。相信我们心中坚守的信念，过硬的专业技能和为了客舱安全做出的不懈努力都将成为客舱安全永恒的守护！

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第二篇：客舱安全无小事演讲稿

客舱安全无小事，共同维护靠大家

人们说到飞行安全，第一个会联系到的是飞机安不安全，孰不知，飞行安全的关键还在于客舱的安全管理。客舱安全是飞行安全的重要组成部分，它对整个航空公司的安全运营起着至关重要的作用。

安全是民航正常运行的生命线，涉及航空器、飞行员、乘务员以及乘客在特定环境下的安全管理。通过严格的规范流程，确保旅客在正常、非正常情况下得到最大程度的保护。其安全水平直接影响民航的整体安全水平。

那么客舱乘务员在保证客舱安全中扮演着怎样的角色？

从空中乘务员的发展史来看，最早的空中乘务员出现在1930年，是一位名叫埃伦·切奇的25岁护士。她被美国联合航空聘用，从事在飞机上照顾乘客的工作。由此，我们可以看出，空中乘务员设立的初衷是为了保护旅客的人身安全。

随着民航业的快速发展，旅客对客舱乘务员的要求越来越高，客舱乘务员的作用不再简单地局限于保护旅客人身安全，而是逐渐开始做一些服务性工作。如今，空中乘务员的主要职责是，在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，如指导乘客使用机上安全设备、在紧急情况下组织乘客逃离飞机以及为乘客供应餐饮服务等。也就是说，保证客舱安全和提供优质服务是客舱乘务员两项最重要的工作。两者之间，安全是基础、是前提，没有客舱安全，就不会存在客舱服务。国际民航组织的标准和中国民航的规章都有规定，客舱乘务员与机长、副驾驶一样，是机组必备成员。既然是必备，就不是从为旅客提供舒适服务这个角度来讲的，而是履行安全职责所必需的，是要在紧急时刻发挥关键作用所必需的。

因此，客舱乘务员应把安全职责作为第一职责，客舱服务一定要服从于客舱安全。

但是现阶段“重服务、轻安全”现象普遍存在，最严重的一个问题就是对客舱安全的重视程度不高，安全意识不强，航空公司片面追求服务质量，导致客舱乘务员需要在飞机飞行过程中，从事过多与飞行安全无关的服务工作。在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，根本来不及做下降前的客舱安全检查。还有一种情况，在飞机遇到颠簸时，客舱乘务员仍在为旅客提供客舱服务，导致自己因没有系好安全带而受伤。在这种情况下，乘务员还如何保障旅客的安全？

过于复杂的服务程序还会造成客舱乘务员过度疲劳，对客舱安全也是非常不利的。因为客舱安全不仅要保证旅客在乘机过程中不受伤害，更重要的是，乘务员能在事故发生的关键时刻组织撤离、挽救旅客生命，把事故的损失减少到最小。

客舱安全是最基本的条件，有了安全不等于拥有一切，但是没有安全就等于没有一切。虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，那我们的安全就会更上一层楼。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。从“客舱服务员”到“客舱机组人员”，再到“安全保卫人员”，称呼上的变化可以看出国际民航组织对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱安全管理为基础职责的。

乘务员每天直接面对的是航空公司的衣食父母——旅客。无论哪个部门都不会和客人接触呢么长时间，而且是在万米高空上。安全无小事，安全问题已是“老生常谈”，但也是“老生必谈”。如何谈，需要更多的思考。单向，单调的安全管理模式已日渐落伍，强调沟通、以人为本、有理有据、换位思考，是安全管理模式和安全教育模式的新概念。

客舱的安全需要旅客和乘务员共同来创造和维护。虽然这其中必然有着管理和被管理的矛盾，但二者永远都是一个有机的整体。安全永远是旅客和客舱服务的基本要求。当旅客的基本要求和他们的行为方式越来越趋于协调和理智，我们对客舱管理和其它服务之间的步调就会越来越和谐和一致。当有一天所有的旅客都可以以自己的名义加入到客舱的安全管理中时，客舱安全才是最能得到保障的时候。

第三篇：责任重于泰山客舱安全防患于未然

责任重于泰山 客舱安全防患于未然

---济南大队乘务长中队客舱安全审视与自查会议摘要 结合国家安监总局发布的《2010年“8.24”特别重大坠机事故调查报告》以及李健副局长在2012年民航局年中会议上就如何吸取事故教训做出的重要指示，根据公司倡导的“办手册公司、做手册员工”，牢固树立规章意识，落实安全责任的工作要求，济南大队乘务长中队立即行动，于7月18日召开中队安全专题审视自查警示会，以“倡导安全管理文化、明确安全工作职责、培养安全工作习惯”为着眼点，邀请部门吕亚俐副总经理与会指导，组织当日不飞行乘务长与会，谈客舱安全重点、深挖客舱工作不安全隐患，深挖客舱安全文化，查询整顿、规避方法，吸取“8.24”事故教训，深刻反思客舱安全生产工作，并及时将排查梳理出的日常航班生产中不利于安全运行的工作死角及不良工作习惯进行罗列汇总，供大家对照自省、自检。面对客舱安全短板要点问题大家激烈的研讨过后，吕副总对所有与会乘务长做出下阶段重点工作要求指示。吕副总提出：目前客舱服务问题稳步有升，但大家决不能顾此失彼，注重服务质量的同时更需强化安全规章的落实。作为乘务长要合理分配乘务组资源，避免粗狂式管理，应时刻“居安思危“，将乘务组管理做实做严。倡导在乘务长的带领下，乘务组实现以“爱心”为源动力的服务理念培养、以规章为标准的职业化工作习惯、强化乘务组应变能力和特情处置能力、强化服务过程中乘务员各种矛盾的化解能力，切实落实客舱安全工作责任，为客舱安全运行打造一个良性工作环境。

通过此次客舱安全审视与自查研讨会议的召开，使每一位与会乘务长深刻认识到--客舱安全问题不是运动，而是我们每一个航班永恒的主题。随着航班运行旺季的到来，生产任务繁重问题凸显，而安全文化作为影响航空安全的重中之重，需要你、我、他，大家共同的配合，才能保证每一个航班正常顺利运行。安全是一切工作的前提，安全行为应该成为每一个客舱乘务员根深蒂固的工作习惯。作为客舱安全管理者的我们，应不断审视自查个人航班安全行为细节，确保安全思想贯穿航班生产始终，携手为打造良好的客舱安全运行环境而不断努力。

（会议主题内容及审视自查问题汇总）

业内往期重大飞行事故摘要

1982年12月24日，一架IL-18型客机由长沙飞往广州，在广州落地后起火，飞机报废，有25名旅客遇难。最根本的事故原因是旅客吸烟，引起了电器舱失火； 1991年，英国某航空公司的一架波音767-300型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机突然启动了反推装置，致使飞机失事，机上233人全部遇难。调查结果表明是笔记本电脑、便携式摄录机或移动电话直接导致了这次严重的空难事故，因为机上计算机突然失控的最大可能就是飞机受到了严重的电子干扰；

2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座(左侧紧急出口靠窗位置)的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。2010年8月24日21时38分，河南航空有限公司E190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时，在黑龙江省伊春市林都机场进近着陆过程中失事，造成机上44人死亡、52人受伤，直接经济损失30891万元。事故直接原因是机长违反河南航空《飞行运行总手册》的有关规定，在低于公司最低运行标准盲目实施着陆，导致飞机撞地。

......2012年客舱不安全事件回顾

2012年2月1日，B-XXXX飞机执行SCXXXX航班烟台-XX航段，10:45分左右乘务员刚收完餐回到后厨房，飞机突然颠簸。一名男性旅客刚要推开洗手间门，3号乘务员提醒他赶快抓好把手，话音未落，颠簸迅速加重，乘务员被抛起来又摔落在地上，腰部、头部被摔伤；20A旅客抓着洗手间的门被摔坐在地上；前舱乘务员及时进行颠簸广播并询问机组颠簸持续的时间，约1分钟飞机脱离颠簸后，乘务长立即巡视客舱，检查旅客、机组人员和客舱情况，被摔坐在地上的旅客下嘴唇和牙龈破裂出血。

2012年4月15日，SCXX航班，乘务长及头等舱乘务员在飞机起飞爬升，未达到平飞状态时，开始进行厨房准备工作，将前厨房一个半车拉出，置于乘务员座椅与衣帽间之间的空档处。由于飞机正在上升高度，爬升倾斜角度较大，餐车自行由前往后滑动，冲出前厨房，安全员发现后用左手阻挡，左手无名指被餐车和座椅扶手严重挤伤，造成手指轻微骨折。

2012年5月9日，B737-800/B-5332号机执行SC4867（烟台-虹桥）航班任务，飞机在跑道滑跑起飞时，驾驶舱舱门报警系统L2门报警灯亮，显示L2舱门未关严。飞机随即中断起飞，并通过内话进行询问。后舱乘务员随即起身检查，发现L2门舱门手柄上抬，随即下压手柄。2012年5月18日，B737-800/B-5453执行SC4943(重庆－贵阳)航班。飞机落地滑行阶段，后厨房靠近L1门处一备份箱滑落，乘务员在用手挡备份箱的过程中，备份箱冲至手柄处，并将手柄顶起四分之一，乘务员及时发现迅速将手柄按下，造成驾驶舱L2门信号灯闪。落地后机务人员检查确认一切正常。

2012年6月23日，B737-300/B-2961执行SC4943(西安－贵阳)航班。飞机在西安上客阶段，12排A座旅客将左侧翼上出口拉开，造成航班延误23分钟。2012年6月24日，B737-800/B-5491号机执行SC4791（厦门-衢州）航班任务。地面等待阶段，后舱乘务员操作音、视频放映系统播机上音乐。在音乐播放过程中，预录“客舱火警（cabin fire）” 广播响起，造成客舱内旅客恐慌。

2012年7月2日，B737-300型B-2111号机执行SC1172广州-济南航班。飞机在广州上客过程中，12排E座的一位男性旅客打开了右侧翼上应急出口，造成航班加大延误（共延误1小时05分钟）。

2012年7月2日，B-737飞机执行航段，飞机于16点27分起飞，由于天气原因，飞机自起飞后一直处于不同的颠簸状态，在下降前5分钟左右时，飞机突然发生严重颠簸，3号乘务员被颠起后重重摔在了地板上，后腰顶在了固定餐车的锁扣上，导致无法正常坐立。

2012年7月4日，CRJ-200/B-3007执行SC4931(济南－温州)航班。飞机起飞后25分钟左右，巡航阶段，乘务长王珊珊因肠胃炎、腹泻引发低血钾，在为旅客提供餐饮服务的过程中晕倒在客舱内。由于病情严重，到达温州后当事乘务员被送至医院，经诊断后无法执行后续航班，乘务员职业定位回顾

乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。从”Cabin attendant“到”Cabin Crew“，再到”Security Personal"，称呼上的变化可以看出民航对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱安全管理为基础职责的。在这其中，对于旅客的安全管理是其中的重要环节。对于旅客安全行为以及安全理念的引导重点

1、关键词：看安全须知

解读：看安全须知，顾名思义，就是让旅客了解飞机上和安全有关的设备，注意事项，从而更好的保护旅客的安全，提醒旅客千万不要认为自己经常坐飞机就可以置之不理，安全问题“防微杜渐”。

2、关键词：打手机

解读：从关舱门开始到打开舱门手机都是禁止使用的，许多旅客都知道使用手机会影响导航系统，但随着手机和不断更新，商家推出了飞行模式的手机。作为乘务员在此郑重声明这种飞行模式的手机同样在飞行中是不能开机的，因为民航总局并未认可，这是商家的促销手段，当旅客提出“我这是飞行模式手机”时，乘务员应耐心做好解释提醒。

3、关键词：大件行李

解读：虽然机票上明确标示了随身可带的行李重量规格，但仍有旅客拖着超大大件行李带上飞机。但是对于配平问题，旅客所不知道的是舱单中起飞重量的的测算，一位旅客的超重部分没算进去，那么十位、百位，这个偏差可能造成超过起飞重量，飞机起飞时不易拉起，后果将不堪设想。作为乘务员，妥善发现协调处理超大超重行李的能力便再次凸显。

4、关键词：出口座位

解读：坐在出口座位的旅客，您任务艰巨、责任重大，不是乘务人员小题大做，可不是所有乘客都可以坐在这里的，首先乘务员会进行目测，您是否适合坐在这里。接下来会向您讲解出口座位和安全门，并提醒您正确情况下千万不要拉动紧急窗中门。在紧急撤离时坐在这里的您有一定判断能力，如果窗外没有危险要迅速打开紧急窗口，协助其他旅客撤离。因此为了旅客安全乘务员可以调整出口座位的旅客。

5、关键词：系安全带

解读：“系上不舒服”、“没关系我不怕”，话可别说的太早了。要是飞机遇到不好的天气，急速下降几百米，如果没系安全带问题可就无法预料，多次的侥幸心理，会让许多人觉得其实没什么，不用怕。等到危险真正降临时却已经后悔莫及。哪怕空中飞侠，估计这时头上也得撞个包。不怕一万就怕万一，不管乘务员还是旅客，需要安全带发挥作用的时候，大家还是牢牢系上吧。

6、关键词：收小桌板

解读：收小桌板是为了在紧急撤离时无障碍，保证旅客能以最快的速度离开飞机，收小桌板问题决不能忽视。“生命诚可贵”，不要让一个小桌板成为您生命中的绊脚石。

7、关键词：调节座椅靠背 解读：旅客说“调起来不舒服”，但如果旅客了解收桌椅靠背，是为了紧急撤离时您后排的旅客们能快速离开飞机，理解后旅客是否会更愿意配合呢？

8、关键词：打开遮光板

解读：起飞和下降时都要打开遮光板，一点是为了旅客观察窗外有什么异常，可及时通知乘务员，第二点发生紧急迫降后如果没能及时离机，您也可以得到救援人员的及时救助，他们将通过这个窗口看到大家。及时的讲解可以化解旅客心中的质疑，配合落实各个安全环节。

9、关键词：禁止吸烟

解读：这个标志在很多地方都有，容易引起火灾也是老话题，飞机上也不例外，就连机坪上也是不允许的，飞机上吸烟是违反民航法的，将以罚款和拘留进行处理，可见其严重性，提醒旅客一次愉快的旅行可不要因丁点小事，而影响大家的好心情。

10、关键词：客舱广播

解读：当然客舱广播是为了旅客服务的，其中包括服务和安全两部分。服务方面：会通过广播让旅客了解，此次航班的航程、时间以及服务项目等。安全方面：正常的安全检查、起飞、落地、颠簸……乘务员都会广播提醒，但我们最需要关注的是特殊情况和突发事件时，我们时广播让旅客了解了吗？如果旅客不注意听，那就失去了广播的意义。应通过广播使旅客真正能够掌握并正确理解重要介绍的环节，乘务员也应重点关注这一细节。客舱工作中我们应关注并努力改善的

1)做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫芦画瓢，尽量把细节给旅客展现清楚。

2)应急设备存放处堆放杂物或者个人用品，例如个别乘务员出现在设备存储空间里夹放个人物品的违规问题。

3)随着生活水平的提高，个别年龄不足15岁的儿童却可能有着容易混淆大家判断的超长身高，因此作为应急出口好为乘务员应具备敏锐的判断力，或通过直接询问来评估出口座位旅客是否符合要求。

4)登机迎客过程，乘务员对旅客随身携带的例如有锋利尖头的登山拐杖等具备危险性的物品不敏感，发现不及时。

5)介绍紧急出口作为乘务员日常必需的一项工作内容时，但面对坐在那里的＂常客＂时，乘务员往往也会降低程序，简要介绍。6)在广播中提醒旅客看座椅前的安全须知。但座椅背后的安全须知往往和一大堆的清洁袋、报纸、杂志，甚至旅客自己的用品夹杂在一起。对于此现象乘务员应及时发现，适时提醒。

7)客舱安全提示讲解不能泛泛对待，最重要的是通过我们生动的声明来激发旅客主动关心了解安全信息的积极性，培养旅客对安全关注的行为意识。

8)飞行关键阶段时，乘务员会做一些与安全无关的工作，特别是滑行阶段，聊天、吃饭等等现象时有发生。

9)厨房内固定设备没有养成锁闭到位的习惯，常发现这样的情况：餐车仅靠一个长锁扣固定，刹车没踩下、餐车门没扣紧、短锁扣没压下等等。

10)个别乘务员准备水车接热水时，仅把热水壶放在工作间台面上接水，不用手扶，如发生颠簸，热水壶不稳掉下台面则有可能造成烫伤问题。

11)个别乘务员在送水过程中出现越过旅客头顶递送饮料的违规问题。

12)单人使用大水车发放饮料时，在单边无人时，乘务员需注意空人侧不应在水车上摆放热饮壶，热饮壶应随时有人监管。

13)航班一般为一个半小时左右时间，类似航班上还要求乘务员发放热餐食，乘务组工作节奏把控不合理可能导致乘务员结束工作时机临近飞行关键阶段。

14)在遇有颠簸的情况下，乘务员为了完成服务程序而不顾忌安全防护，导致烫伤、撞伤等意外可能的发生。

15)中度以上颠簸时乘务员对旅客系好安全带的提醒缺乏意识，同时缺乏提醒洗手间内旅客尽快回座位，以及对在客舱中等待使用洗手间的旅客，不能及时劝阻提醒旅客找就近空座位先行入座等的安全提醒。

16)部分缺乏安全意识的2号位前舱乘务员服务进出驾驶舱时不注意，没有进入立即关门，出门先观察再出门的意识，容易暴漏驾驶舱。

17)做为客舱安全的管理者，乘务员还要经常进行有关法律法规的学习。管理者首先要对所管对象和内容熟悉，才能实施管理。现代科学的不断深入，航空法规也在不断完善和进步，作为乘务员我们不仅要严格遵守，不断学习更新知识，更要灵活掌握。在实行管理的同时，及时观察发现旅客心理需求的变化，这样才能迅速而准确地找到应对方式。

在实际客舱安全管理保障过程中，由于旅客的千差万别，我们常常会不断地发现问题。这些问题中有常常发生的，也有新出现的。对于出现过的问题，作为客舱乘务员大家应不断交流不断需找更好的解决办法；对于新问题，我们更应及时发现、努力攻关、彻查解决，以更广的思维方式来妥善应对客舱安全隐患问题。

济南大队乘务长中队 二〇一二年七月十八日

第四篇：浅谈空中服务与客舱文化

浅谈空中服务与客舱文化

**班**号

【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。

【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。

一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务的现状以及问题

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。

就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。

从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。

三、个性化服务的含义与建议

针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（一）以规范化的管理与服务为基础

“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：

1，客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

3，客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。

（二）发展个性化服务

个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。

只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预想性的意见：

1，心系服务

用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。

在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。

2，绿色客舱——环保——社会责任心——爱心

在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。

3，棋艺比赛

为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有一番情趣。

从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。

其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。

同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：

第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的能力。

第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。

最后，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

四、结论

客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。

第五篇：客舱部安全信息月报_16846..（范文模版）

客舱部安全信息月报

2012年第7期（总第44期）

安全服务管理单元主办

2011.07.01—07.31

一、概况

（一）7月份，客舱部共有1000名乘务人员参与飞行，安全飞行共计20507小时，乘务员总计飞行时间95456小时，平均飞行时间为95.5小时。

（二）客舱不安全事件统计

1.2012年7月共计发生客舱不安全事件20起，同比上持平，环比上月持平。2.2012年1-7月份，客舱不安全事件共计115起，与去年同期相比增加35起。

（三）客舱不安全事件分析 09、10、11、12年不安全事件发展趋势对比图： 09、10、11、12年客舱不安全事件发展趋势2520***11月9622月201412***110201312743月4月 5月6月7月8月20***5***81210912年11年10年09年9月10月11月12月

7月份不安全事件分类分析：

7月份不安全事件分类分析违规开启救生衣, 1, 5%食品不安全,2, 10%机上清舱, 3,15%旅客登占航空器, 1, 5%火灾及隐患,2, 10%旅客生病, 6,30%非正常原因开启应急设备, 1,机上死亡, 1,工作人员受伤,5%5%酗酒滋事, 1,2, 10%5%

1-7月份不安全事件分类分析：

1-7月份不安全事件分类分析火灾隐患旅客登机人数不准违规开启救生衣强行登占航空器机组生病或受伤非正常原因开启应急设备清舱及区域清舱机上偷盗威胁炸机酗酒滋事未经允许使用电子设备寻衅殴打、辱骂工作人员寻衅滋事殴打旅客携带管制人员/物品登机在客舱及厕所吸烟机体安全检查旅客行李丢失监视可疑旅客客舱门关闭不严/损坏机上死亡机组人数不准-关门开门旅客生病食品不安全烫伤旅客摔伤旅客砸伤/撞伤/划伤/夹伤旅客01******11432341***9

二、客舱SMS安全管理建设工作

（一）持续监控 1、7月共检查219班，602人，共计检查出问题24项。

2、本月发布四期安全服务检查处理通报，对本月发生的几起不安全事件以及优秀事件进行处理和表扬。（《关于对乘务员王雪、李妍妍、侯雅祥的处理通报（安服2012-08号）》、《关于对乘务员牛宏飞、周百慧等的表扬通报（安服2012-09号）》、《关于对乘务员李媛冉、马腾的处理通报（安服2012-11号）》、《关于对乘务员栾静、李琛、杨谨忆、王艳处理通报（安服2012-10号）》。）

3、针对近期安保形势结合公司要求发布《客舱部空防安全专项行动方案》并制定《空防安全自查专项检查单》。要求客舱全体干部检查员利用航班飞行时间对该检查单涉及内容进行检查并及时反馈部门汇总。

4、汇总上月检查员检查发现问题，发布《安服检查通报（2012年6月）》。

5、每周利用《安全服务信息周报》对上周检查问题进行汇总、处理、发布。并将检查问题发至责任人所属中队进行整改。并要求及时将整改结果反馈部门。

（二）员工报告&事件调查

1.SMS系统中收到员工报告103起。其中涉及客舱安全事件报告20起。（1）食品安全报告--2起：

(1)（食品安全)（青岛新乘务员中队范玮，07-19 17:27:31报告，地点：西宁/曹家堡）

SC4698航班西宁至西安航段，乘务组在为旅客进行正常餐饮服务，我和乘务长在发水的过程中，9D旅客出现了严重的呕吐情况。旅客向乘务长刘丽娜表示，餐食米饭中有蛆虫。经鉴别确认后，我们第一时间向旅客表示歉意，并倒了矿泉水给旅客漱口。旅客的呕吐情况很严重，乘务长让我陪着9D旅客先去后洗手间，观察情况，并嘱咐我全程关注做好弥补措施。我为旅客提供了小矿泉漱口，不断表示歉意，并把乘务组的水果，牛奶，以及乘务员自己的零食拿小袋子装好给该旅客，旅客表示接受，并对我们的弥补服务表示认可。该旅客是从西宁至青岛，过站西安。整个航程中该旅客都闭目休息，但脸色很难看，表示很不舒服。我们给旅客提供纸笔，该旅客写了意见表。表示建议一定注意食品卫生，尤其是清真食品。航食出现此类问题实属不该，请公司严把食品安全质量关，杜绝出现此类问题。该意见表已在航后交予客舱值班。下机时，该旅客表示会投诉。旅客信息：张鑫 *** 山东省东营市东营区济南路169号高级人才培训中心。(2)（食品安全)（烟台乘务中队徐菲，07-08 17:06:26报告，地点：烟台/莱山）

2012年7月7号sc4897 烟台-广州航班 发放午餐时有旅客反应虾仁炒饭有味道了，无法食用，给旅客更换餐食的同时前舱又有数名旅客反映了同样的问题，我尝了一下餐食发现餐食已经有馊味。发现这一问题后立即告诉乘务员停发此种餐食，为已经使用虾仁炒饭的旅客更换了牛肉饭，由于餐食数量有限导致客舱中部几排旅客只发了餐盒，乘务员耐心跟旅客解释，并把多出的面包蛋糕都发给了没有用午餐的的旅客，旅客表示可以理解。广州落地后与济南配品反映了该问题。

（2）设备报告--2起：

(3)（烤箱冒烟)（济南乘务长中队孙燕，07-11 00:18:03报告，地点：济南/遥墙）

7月8日，B737-800型B5118号机执行SC1165济南至虹桥航班，飞机由于机械故障维修至下午出港，旅客登机后乘务员进行烤餐，烤制10分钟左右后，409号烤箱出现轻微烟雾和浓重的异味，刺激眼睛流泪，乘务员随即切断烤箱电源，此时飞机故障还在维修舱门未关，机务上机检查，告知不予使用填写客舱记录本航后处理。烤箱内很干净，除了一炉餐食没有多余的油脂和杂物，不知异味何来，如果是清洁工作时清洁剂过多残留，还烦请清洁时能够注意。

(4)（烤箱隐患)（济南乘务长中队王祎睿，07-21 14:22:43报告，地点：SC4927航班）

飞行过程中,乘务员在正常使用烤箱烘烤完餐食关闭电源后,打开烤箱门取餐时发现,烤炉架后面的发热管发红,随即将烤炉架取出观察,此时距断电已有一分钟左右,正常情况下烤箱应逐渐冷却,而该烤箱内部温度过高,并开始出现些许白烟,乘务员反应迅速,随即拔出跳开关,烤箱开始冷却,温度下降.落地后乘务长联系机务上机检查,机务将跳开关复位后,发现在烤箱簖电情况下烤箱自动加热,随即拔出跳开关.经机务核查,该故障系烤箱电线短路造成自动加热.由于乘务员及时发现烤箱异常,避免一起烤箱冒烟的不安全事件发生.特此附上故障烤箱图片。

（3）人为因素（机上急救/非法干扰）报告--14起：

机上急救：

(5)（机上医疗)（烟台乘务中队刘欣，07-04 13:03:07报告，地点：SC4862）

SC4862虹桥——烟台，起飞后约50分钟时，23B女士感觉不舒服，头晕、恶心、呼吸不畅，其女儿要求乘务组为其提供氧气，说母亲心脏不好。我询问观察该女士面色蜡黄，不能说话。但没有心脏病史，且第一次坐飞机。我初步判断可能因刚才的颠簸导致该女士晕机，而不像犯心脏病的样子。我为其提供冰水、用清凉油抹太阳穴，并报告机长。机长申请直飞后，说再有十五分钟落地。为保险起见，我又广播找医生，并让吴佳伊手持氧气瓶在旁边观察。根据机长指示，如情况需要，可随时供氧。之后，客舱中3A旅客自称医生，前往探视23B女士，该女士表示自己好转，不须吸氧。医生也表示初步观察，该女士生命体征正常，有晕车晕船史，这次应该是晕机。落地后，塔台联系了机场救护，将患者接走几。机上自称医生的旅客向机场医护人员讲了一下患者的情况。旅客向乘务组表示感谢。由于没有使用氧气瓶，故没有填写《机上重大事件报告单》，但氧气面罩包装袋已拆开，已填《客舱记录本》。

(6)（机上医疗)（厦门乘务中队刘官娟，07-04 19:04:02报告，地点：厦门/高崎）

今B-5536飞机执行sc4981航班，厦门—济南航段，接飞机时晚点两个小时。快速过站，旅客正常登机，有6名旅客最后登机，其中一名约40多岁的女性旅客，看上去身体不适，走路需有人搀扶。此时，地服一同过来告知说这名旅客胃部不适，已签过免责单。所有手续齐全，报告机长后，关闭机门，随后我到客舱寻问改名旅客情况，得知两天未进食，胃部不适。同行者说需要喝点糖水，我便让后舱乘务员立马为其提供糖水并拿来毛毯、枕头。旅客说无大碍，我告诉她同伴，如有什么其他不适，可以随时按呼唤铃找我们。大约过了十几分钟，在飞机 等待起飞期间，后舱乘务员王蕊走到前舱告诉我，那名旅客现在身体发紫，需要吸氧。我立即让头等舱韩玮将情况报告机长，帮忙联系机场医务室，并广播找医生，然后我从前舱L1门壁柜里取出手提式氧气瓶。询问该旅客无其他病史后，我为其使用了低流量。16：30分开始吸氧，16：38分旅客表示好转并停止吸氧。此时氧气瓶压力指针为1700磅(使用前为2000磅且在红色区域)。这时医务人员上机为旅客测了血压、脉搏，并建议该旅客终止航程，旅客表示不愿意下机而需要坚持回济南。后经机长及签派协商，同意该旅客继续乘机。机务人员上机检查氧气瓶还能正常使用，只需更换一个新的氧气面罩，待机上所有外来人员下机后经机长同意关闭舱门，于17：27分起飞，后续乘务员一直关注该旅客，无异常反应，飞机于19：28分降落在济南机场，此时，已延误三小时。机上用氧过程中，李律和祝林兵全程监控，共使用一个氧气瓶。以上为事情全经过。特此汇报！

(7)（机上医疗)（济南乘务长中队殷蓉，07-08 09:45:17报告，地点：SC4943航班）

起飞后，一名无人陪儿童身体感觉不适，4点15分测试体温38.9并且有呕吐的现象，乘务员将其安排到前舱躺下休息并且给他喝了大量的白开水，喝水后孩子感觉明显的好转，4点25分测试体温37.7，期间又给孩子喝了白开水，4点50分，测试温度38.9，这时航班中正好有一位省中医儿科大夫，5点，大夫给孩子进行了中医穴位推拿，直至5点30分孩子面色红润多了，其后对孩子进行了保暖，孩子睡了一觉感觉明显好转，但是测试体温38。5，6点5分到达重庆机场，落地后和其家长说明情况，并且和地服人员进行了交接。

(8)（机上医疗)（青岛乘务长中队赵阳，07-14 14:47:51报告，地点：SC4692航班）

2012年7月13日sc4692昆明-青岛，机上旅客人数173，飞机预计晚间2：20分抵达青岛机场，我于1：35开启客舱灯光示意乘务组用托盘为旅客加水。正在这时，后舱乘务员王绚内话报告后舱有旅客晕倒。我和安全员立即赶往后舱，此时该旅客蹲在后厨房，意识清醒，乘务员王绚称这名男性旅客起初径直走向L2门，乘务员及时叫住并询问是否找洗手间，这时旅客转身就倒下了。我们将旅客扶起就坐乘务员座椅上休息观察并准备好糖水。我在后舱报告了机长，这名旅客顺势突然后仰并开始短暂抽蓄，安全员和乘务员扶住了旅客。我立即让乘务员用毛巾堵住旅客嘴压住舌头防止咬伤并广播寻找医生。乘务员孙钰立即找来毛毯枕头让旅客休息。在医生来后舱时，旅客已停止抽蓄意识逐渐清醒。1:40分医生对旅客掐脉搏，说旅客心脏可能不太正常，心率不奇，需要静养段时间观察应该没有太大问题。我将情况报告了机长，乘务员调整最后一排旅客座位让该旅客平躺休息。经了解，该旅客27岁坐8F，第一次一人乘机来找老婆，没有病史，青岛有亲戚，自己表示身体已经好转不需要落地叫医生。后舱乘务员轮流照顾观察旅客，下降前我安排乘务员李黎坐与旅客旁边继续观察。期间，医生也多次观察看望旅客，再次把脉时说心率已平和。落地后我再次询问后舱乘务员旅客情况，旅客说有家属接机，我将情况报告了机长。开舱门时我与地服人员交接那位患病旅客最后下机需要照顾。旅客下机时向我们乘务组表示感谢，乘务组也再次向好心的医生表示感谢。。

(9)（机上医疗)（济南乘务长中队范媛雪，07-14 22:41:34报告，地点：贵阳/龙洞堡）

旅客登机过程中后舱乘务员报告有旅客晕倒，此时约8:58，立刻报告机长并请联系机场急救中心。后来到晕倒旅客身边并疏散周围旅客，其随行旅客正按其人中，旅客中有医生主动过来帮忙，并用自带听诊器为其听诊。晕倒旅客为女性，侧趴在过道中，呼喊已无回答，询问其随行人员有癫痫病史。约9:02旅客睁开眼睛，意识稍恢复，询问医生后将其移动至座椅上半仰卧。约9:04机场急救2名医生上机，建议使用氧气瓶，将情况汇报机长。9:08开始吸氧，按医生吩咐先用高流量2-3分钟后改用低流量，吸氧至9:15，医生建议旅客下机治疗，晕倒旅客及2名随行人员下机。共使用一个氧气瓶，7分钟，用至1600磅每平方英寸。

(10)（机上医疗)（青岛乘务长中队朱宏超，07-17 11:40:53报告，地点：SC4632航班）

4632航班飞机起飞后，客舱乘务员田菁报告说客舱内有为旅客身体不舒服晕了，得知后马上让头等舱乘务员报告机长并广播找医生，我到客舱看旅客发现旅客面色苍白浑身无力并伴有呕吐，此时厨房乘务员臧冲正在照顾旅客，询问得知旅客是突然胃疼难忍，问其心脏有没有病史家属告知有心肌炎，但旅客自己说心脏不难受只是胃疼的厉害。此时我们帮助旅客按压虎口和人中，客舱内有旅客自称是护士帮旅客测脉搏说比较弱，我们为旅客提供了温水和热水瓶让其热敷，并广播问旅客是否有携带胃药和速效救心丸的，客舱旅客提供了速效救心丸让旅客 含服。旅客要去洗手间，我和她的家人将其扶到洗手间，但此时旅客的脸色有些好转，护士旅客表示不需要其他救助，休息一会儿就会好些。将情况报告机长，乘务员为客舱旅客提供正常服务。我在后舱洗手间全程监护旅客，直至旅客慢慢清醒恢复了些体力，问旅客下机后是否需要找医生给检查诊断，旅客表示自己已经没事了不需要其他帮助了，并对乘务组表示感谢。我也代表机组全体成员向那位护士旅客表示了谢意。

(11)（旅客死亡)（青岛大队综合业务李晓乐，07-24 21:29:37报告，地点：哈尔滨/太平）

关于SC4631航班旅客突发疾病死亡的报告

7月24日，本人执行SC4631青岛—哈尔滨航班，人数161（3名头等混舱），一名坐在16B的老年男性旅客由地服用轮椅推上飞机，并有一名女性家属陪同。上机时，该旅客身体孱弱，腿部微肿，但该旅客的《特殊旅客乘机申请书》上注明：可以自行走到座位，通过观察情况属实，并且家属也未向乘务员反应其身体有何不适，于是，我在与地服交接完人数和特殊旅客后，报机长关门准备起飞。

由于机场流控，飞机约在8:10分起飞，起飞后，飞机飞行平稳，乘务员约在9：10左右完成正常的客舱服务后，我回到前舱，9:15分乘务员厉晓菲内话说，有旅客反应有人在右后洗手间呼救，乘务员第一时间打开后洗手间的门发现后舱轮椅旅客在洗手间内突发疾病，听闻乘务员语气急促，于是，我在迅速赶往后舱的同时让头等舱乘务员李莹广播找医生，在我到达后舱的同时坐在28E的一名医生也赶到了后舱，我看见该发病轮椅旅客坐在马桶上，上身斜靠在洗手间的壁板上，其陪同家属也在洗手间内，我马上上前询问，旅客有何病史和有无急救药物，家属说：“他在上洗手间时身体突感不适，我要给他吃速效救心丸，他不吃，我硬扒开他嘴给吃上的药。”这时，28E的医生上前扒开病人的眼睛看了一下瞳孔，摸了手腕处的脉搏和颈动脉，说：“该病人瞳孔已散大约3毫米，手腕处动脉已无，颈动脉微弱，需立即急救，建议抬出洗手间平放，做心肺复苏！”我询问这名医生，该旅客心脏病是否适合移动体位平放？该医生表示，洗手间空间狭小不适合急救，于是由安全员托住旅客和家属一起将该旅客抱出洗手间平放在最后一排DEF座椅上，周围旅客调到前舱，乘务员取出氧气瓶，由厉晓菲开始协助旅客用低流量开始吸氧，见情况危急，我通过内话迅速报告机长旅客情况不好，需尽快降落，同时，前舱3C座的另一名医生旅客赶来后舱表示其也是医生，并加入急救要求使用药物，我拿下应急医疗箱、急救药箱和防疫包打开供医生选择药品，3C的医生要输液器和升压药物，但机上都没有配备，我又进行了机上广播找药物，但是无人携带，在此情况下，两名医生在9:25分开始做心肺复苏，两名医生开始轮流按压该病人心脏，28E的旅客同时在垫着纱布的情况下为该旅客做了口对口人工呼吸。9:32分接机长通知飞机预计在9：52分降落哈尔滨机场，我要求头等舱李莹在我的执勤位做好落地准备，在有必要时要求安全员的协助，我在后舱按住正在急救的医生做好他的安全保护，厉晓菲继续手拿氧气瓶协助旅客吸氧，其他乘务员回执勤位做好等待落地。

飞机在9:52分落地，开门后，所有旅客在原位不动，机场120急救医生立刻上机，查看情况后急救医生说该旅客的心跳呼吸已停，瞳孔已完全散大，但应其家属继续急救的要求为其打上急救吊瓶，更换氧气袋，并与参与急救的两名医生旅客进行了交接，直至此时才停止做心肺复苏。

此时，经急救医生同意其他旅客开始由前舱下机，病人旅客由L2门由担架抬下飞机。机场120又对刚进行急救的机上区域进行了防疫处理，该旅客所用的毛毯、氧气瓶用白色垃圾袋进行封存，在航班回港后撤下飞机并更换了后舱的部分座椅套、急救药箱、应急医疗箱、氧气瓶等。

当班机长：韩晓峰 当班乘务长：李晓乐

死亡旅客：尹振波 16B 黑龙江省延寿县延寿镇胜利街十委二十组 陪同旅客： 杜凤琴 16C *** 急救医生：于晓南 3C *** 哈尔滨市呼兰区第一人民医院 杜雅芬 28E *** 青岛市城阳三医院 见证急救过程旅客：孙环宇 28D *** 周洪杰 29A 0535—229113 莱阳市开发区 段永波 28F *** 非法干扰

(12)（机上清舱)（青岛乘务长中队朱宏超，07-03 18:41:03报告，地点：SC4990）由于前段航班晚到与乘务组交接时103名过站旅客不下飞机，其中有一位旅客要终止航程已经交接给地面工作人员。由于近期安全形势的严峻机长决定全体旅客下机进行全面清舱，此时航班已经延误一小时左右，乘务组认真向旅客解释这样是为了大家的飞行安全考虑，旅客也表示理解。旅客下机后乘务组安全员协助安检工作人员将客舱进行全面检查，未发现异常报告机长。机长通知上客，旅客基本无意见，飞机顺利起飞，最后航班延误一小时十五分钟。

(13)（机上清舱)（烟台乘务中队徐菲，07-28 19:14:27报告，地点：济南/遥墙）

sc4899航班接飞机时已晚点40分钟，济南过站旅客没下飞机，过站人数应为92人，乘务员和地服清点过站人数为91人，报告机长后，机长决定彻底清仓，之后查找到9D的旅客终止了航程，清舱用时20分钟，航班班最终晚点一小时。

(14)（机上清舱)（济南乘务长中队杨蕾，07-13 00:25:48报告，地点：济南/遥墙）

由于接烟台济南航班延误一个小时，我们在登机后机务，清洁队，食品公司人员就都一起在飞机上忙乱的工作着，就在这时我发现上来一位穿黑衣服的男士，由于看着很陌生，我就上前询问，这才知道是前一段的旅客，他称把手机落在座椅背袋里，于是我就和他一起到座位处找到手机，后来我又跟他到门口，以为会有摆渡车在等他，结果发现没有车在等他，也没有任何工作人员在等，于是我就询问该旅客是怎么过来的，其称是自己从候机楼走到停机坪的，当时进出港的航班正是高峰期，他是怎么一个人走过来而没有被人发现的呢？由于该旅客急着转机，旅客要自己再次穿过机坪返回候机楼，我请机长通知了现场，并通知了飞机的护卫，我们一起阻拦着旅客让他稍等并告知有车来接，大约过了5分钟，机场安保的工作人员和地服人员一同到达飞机下，把该旅客带走。后我们对飞机进行了清舱工作，保障了后续航班的正常运行。

(15)（醉酒旅客)（济南乘务长中队曹虹，07-22 01:40:05报告，地点：西宁/曹家堡）

2012年7月21日执行SC4920航班由西宁---银川，上客过程中，发现两名醉酒旅客，当时的状态已经是站立不稳，(座位号分别为15A和15B座）在乘务员为其安排行李时，发现其中一名醉酒旅客衬衣上有几处血迹，19：35分旅客161人登机完毕，此时正在等待地面人员核对机上人数，这时客舱乘务员反映刚才的两名醉酒旅客在客舱中发生争执，吵闹声较大且争执不休，周围旅客意见较大，了解此番情况后我与机长进行了简短的沟通，为了客舱安全，机长决定拒绝两名旅客乘机，随即通知地服和机场公安，将两名醉酒旅客带下飞机，乘务员协助安全员进行了商务清舱，无遗留物和可疑物品，地面人员将其托运行李找出修改舱单，人数159，报告机长并将舱门关闭。

(16)（强行登机)（青岛乘务长中队邹义秋，07-26 02:14:55报告，地点：天津/滨海）

2012年7月25日执行sc4741航班。航班于1650分在青岛正常起飞，1800分降落天津滨海机场。1850分关舱门（旅客人数45）机长通知“天津机场飞往西面的航班流控严重，时间会很长。”于是1900分进行了客舱广播，同事开始提供餐食和饮料。1940分再一次进行了延误广播。一直到2130我们依然没有具体起飞时间，也不知道还要等多久（此事已在地面等待了3个小时）有旅客想去候机楼休息，也有旅客想终止航程。我将此事报告机，机长请示签派同意了下飞机到候机楼等候。同时机长也通知了地面商务。就在等地面商务到来的时候，机长对我们说津-鄂-津航段取消，一会直飞4742回青岛。2210分左右我开启舱门，进行了客舱广播“2.4回候机室休息”2230分旅客全部下完。我们进行了客舱清仓工作，确认了没有旅客的遗留物品。后来清洁队上来打扫卫生。2305分左右，廊桥按键突然跑过来说“快关舱门，旅客冲下来了。”此时机长让我马上关门。安全员立即站在舱门口按住手柄，防止旅客从外面打开舱门。有旅客开始用脚踹舱门，用手击打驾驶舱玻璃。此时机长通知了机场公安，过了有20分钟左右旅客开始逐渐散去。2340左右地服上来和我们说给旅客安排休息了，问我们4742能否上客，机长说可以。后航班于2350上客。0025分起飞。0115分落青岛。

(17)（出口被开）（济南乘务长中队王晓耘，07-03 02:53报告，地点：广州/白云）

7月2日，B737-300型B2111号机执行SC1172广州至济南航班，乘务长在进行航前准备会时一再强调客舱安全问题，根据公司客舱部刚刚下发的《旅客误开应急出口的安全警示》文件，要求大家做好相关工作，并专 门要求3号位乘务员谭欣欣负责紧急出口的介绍和报告，再次强调了出口介绍一定要及时，避免让旅客打开紧急出口。20:55广州——济南的旅客开始登机，乘务长在前舱数客，21:05突然接到后舱乘务员报告：发现右翼应急出口被打开。乘务长马上过去查看情况，得知是坐在12排E座的一位男性旅客打开了右翼的应急出口。乘务长马上让兼职安全员监守此安全出口，并在第一时间向机长和安全员汇报情况。同时，乘务长以电话形式向客舱值班和队长紧急汇报了此情况。当乘务长按规定询问该旅客为何要打开应急出口时？该旅客显得很紧张，说：“我想试试这个门管不管用，所以就打开了。”随后安全员将该旅客带离客舱。由于6月29和田劫机事件的敏感性，机长决定取消该乘客的行程，并进行全面清舱。安全员和乘务组清舱后，经过仔细检查未发现可疑物品，乘务长将检查结果报告机长。之后机务人员上机重新安装右翼应急出口，确定安装完毕后机组和安全员联系了新白云机场的地面公安部门，依法对该旅客进行了移交手续的办理，并郑重建议公安部门，待本次航班安全到达济南后该旅客方能离开。离港手续重新送达，飞机于22:05起飞，并于7月3日凌晨00：25安全到达济南机场。至此，航班比原计划延误1小时20分钟。

备注：乘务长在航前准备会上一再要求大家做好相关工作，并安排专人负责紧急出口的介绍和报告。据了解，当时10排的几位旅客找不到自己的座位，提拿的行李也已经造成了通道的堵塞，而此时紧急出口还未有旅客入座，于是3号乘务员决定先帮助旅客安排行李，疏导通道。在她安排行李时，12排E座旅客入座，并毫无征兆的打开了应急出口。

(18)（打开救生衣)（济南乘务长中队王珊珊，07-24 18:42:53报告，地点：西安/咸阳）

飞机到达西安下客后，乘务员进行清舱，在6A座地上发现一件救生衣被旅客拆开了，但是没有充气。飞机到达济南后已经与机务进行了交接。

（4）环境因素--2起：

(19)（颠簸伤人)（青岛乘务长中队袁静，07-03 20:45:46报告，地点：上海/虹桥）

7月2日，B737-800型B5590号机执行SC4665青岛至虹桥航班，由于天气原因，飞机自起飞后一直处于不同的颠簸状态，在下降前5分钟左右时，飞机突然发生严重颠簸，乘务员肖群正在准备收餐车，由于颠簸发生在记好安全带铃响的瞬间，乘务组无法及时固定自己，肖群被颠起后重重摔在了地板上，后腰顶在了固定餐车的锁扣上，颠簸发生后肖群自己无法站立，同事把她扶起后，乘务组让其坐在了座椅上，乘务组发现肖群无法正常坐立，并表示非常疼痛，表情相当痛苦，此时已无法继续客舱服务

(20)（颠簸伤人)（青岛乘务长中队张罾，07-22 17:48:39报告，地点：SC4672航班）

情况汇报

7月21日，B737——800型5335号飞机执行SC4672虹桥至青岛航班，飞机进入平飞状态。开始正常的客舱服务，当发第二遍水时，大约18排左右，之前驾驶舱没有给出任何的颠簸铃声，突然一个强烈的颠簸，乘务长进行点播广播，此时乘务员刘博此时正在为F座旅客加饮料，瞬间跌倒在地，严重摔在了地板上，此时手里的饮料也颠到了地上，摔倒时C座旅客拉起乘务员并用力拽住乘务员以免再次摔倒，脸部撞在了水车的左侧，当时头部剧烈疼痛并且伴有头晕，大约坐在地板上1分钟左右，飞机正常平飞以后，乘务员对旅客进行了情绪安抚，之后我又再一次进行巡视客舱安抚旅客情绪，并检查旅客有无受伤情况，确认旅客情绪稳定无受伤人员才会到前舱，乘务员刘博站起来后头晕并且无法进行客舱服务，回到了后舱，看脸上一块淤青，并且伴有剧烈的疼痛。不敢碰到脸部。用冰块敷着直到飞机落地。落地后该乘务员自己去城阳人民医院进行了CT的全面检查，诊断结果是，软组织挫伤严重。

三、7月份客舱安全工作举措

（一）发布的各项业务通告、质量提示：

1、发布《关于旅客误开翼上应急出口的安全警示》。请乘务员严格执行，旅客登机后 在应急出口就坐，责任乘务员应立即为其做应急出口的相关介绍。

2、针对收到保卫部《山航保字2012（65）号 关于贯彻中央领导指示精神，切实加强空防安全工作的通知》要求开展空防安全自查的相关工作，起草《客舱部关于开展空防安全检查行动方案》，并制作《空防安全专项自查检查单》。

3、发布《关于因颠簸造成机组受伤事件的紧急提醒》。乘务员在客舱服务时加强关注，并增加提醒和监控。

4、发布《关于学习落实<全面加强运行准备、确保飞行安全>的通告》。要求乘务员严格落实通告中的各项要求。

（二）事件调查

1、发布《（调查分析报告009）关于6月24日SC4791航班厦门至衢州航班机上火警广播意外播放事件的调查报告》以及《（调查分析报告013）关于7月14日SC4672航班上海虹桥-青岛段机上预录广播意外工作的情况调查》。针对近期连续发生的三起机上火警广播误播事件进行重申。并发布《关于暂时停用B-5490/5491飞机娱乐设备的紧急通知》要求暂停使用DPAVESI机上音视频系统，直至火警等预录广播删除后恢复使用。

2、发布《（调查分析报告010）关于7月2日SC1172航班旅客开启翼上出口事件的调查报告》。针对近期连续发生的机上应急出口被旅客开启事件进行调查和警示。

3、发布《（调查分析报告011）关于7月2日机上颠簸导致乘务员受伤事件的调查报告》、《（调查分析报告014）关于7月21日SC4672航班虹桥至青岛段乘务员颠簸受伤事件的调查报告》。对机上颠簸管控程序再次进行重申，并特别强调注意乘务人员的自身保护。

4、《（调查分析报告012）关于7月4日SC4931航班济南至温州段乘务人员因病晕倒造成减员飞行事件的调查报告》。针对7月4日发生的乘务员在航班中因病晕倒事 件进行安全警示。并将该报告报至局方监察员处。

（三）风险管理开展：

针对6月月份客舱召开第二季度客舱风险管理头脑风暴会中识别的13条危险源，客舱开展后续专家分析评价，并已发布部分风险控制方案。

（四）安全会议及安全教育： 1、7月5日参加“关于国航乘务员颠簸受伤事件”会议。结合我公司7月2日发生的机上颠簸造成乘务人员受伤事件，发布《关于因颠簸造成机组受伤事件的紧急提醒》

2、参加保卫部组织召开的“2012年上半年空防安全评估首次会议”。会后准备迎检材料。

3、参加公司召开的“8.24空难调查报告分析会”。并将《事件调查报告》以及《李健副局长讲话精神》重点内容进行提炼整理,上传SMS平台，要求全员完成学习。后续落实检查全员对“8.24事故最终调查报告”、“李健局长讲话”等安全文件的学习情况，并完成试题的编撰。并反馈航安《吸取8.24事故教训责任落实表》。4、7月17-7月18日参加“民航客舱安全研讨会”。局方通报了民航客舱安全现状及目前存在的诸多问题隐患；解析了“8.24空难”调查结果，及客舱安全方面暴露出来的问题；通报了“7.4颠簸重伤”事件的原因和教训......5、7月20日参加“华东地区安全宣讲会议”。并根据公司要求组织一线员工参加7月27日民航局宣讲组面向各运输航空公司，针对“8.24”事故作现场讲解、分析会。6、7月31日接受局方检查员针对客舱安全、运行、服务的检查，以及航安部对客舱部落实吸取8.24事件教训的专项检查。

四、重点问题趋势分析图：

近四年客舱应急医疗事件趋势分析图2015105012年11年10年09年6361近四年食品不安全事件趋势分析图6***067963*********65174310月6166111月23883212月51885112年11年10年09年54201月12年11年10年09年110042102月10001月2月3月4月5月6月7月8月9月10000003月4月020005月52102106月2200202000207月8月***001001012年11年10年09年9月10月11月12月156347近四年客舱火灾及隐患事件趋势分析图54321012年11年10年09年0000近四年清舱及区域清舱事件趋势分析******004011012年11年10年09年321012年11年10年09年00101331112年11年10年09年***001001410101月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月***1月2月3月4月5月6月7月8月9月月月月******0101000000000 五、八月份客舱安全运行风险预警

环境方面： 1、8月份国内持续高温天气，机上餐食保存，以及配品饮食安全问题依然存在，结合上月发生的机上餐食不安全事件，对客舱配品管理单元进行预警，请加大对各地食品公司的监控力度，严防出现机上餐食的不安全现象。

2、正式进入夏季后，业界及公司发生多起严重颠簸造成乘务人员以及旅客受伤的事件，部门也已针对机上颠簸制定了较为完善的防控措施和政策，机上防颠簸问题也已纳入客舱常规监督、管控事件。针对该情况，向全体乘务人员进行颠簸预警，大中队利用队会时间强调针对颠簸的管控措施，并要求乘务人员严格落实《关于加强机上颠簸管理的最新规范要求》主动加强与机组沟通。将颠簸风险降至最低。

3、随着夏季雷、雨台风天气增多，因雷雨、台风天气等不正常天气导致的不正常航班数量不断增加，造成不安全事件发生的可能性增加，提醒全体乘人员在不正常航班发生时应严格遵守《客舱部不正常航班处置措施》进行处置。并积极做好旅客的解释和服务工作，严格机上因各种情况临时减旅客的清舱工作程序，杜绝将运行事件、服务事件转变为安全事件。

人员方面：

1、进入暑期后，学生高考、学期考试结束，游客数量逐步增加，航空市场进入旺季，航班量逐步增大，安全服务压力增大。乘务人员平均飞行时间增加。提醒乘务人员关注自身飞行时间，注意防暑、合理安排作息，驻外期间严格休息制度，杜绝带病、疲劳飞行。

2、针对近期客舱出现多起机上医疗事件、以及一起机上死亡事件向全体乘务人员预警：目前天气炎热，机上旅客心脏病以及各种突发疾病发病数量增多，且多隐瞒病情。要求乘务人员在航班中加强巡视，提高巡视效果，发现旅客出现异常情况及时报告，并严格按照《客舱乘务员手册》相关章节及时判断、妥善处置、完善报告。

硬件设备方面：

1、针对近日连续发生的因乘务人员使用DPAVES1代音视频设备不当引发误播火警造成航班中旅客恐慌事件，客舱近期采用《业务通告》的方式通知停用DPAVES1代设备，直至机务人员将应急广播删除后，提醒乘务人员严格按照《通告》内容进行执行，杜绝图方便不人工执行安全演示而在航班中违规使用该设备。同时，要求乘务人员提高报告意识，实事求是，杜绝迟报、瞒报事件发生。

2、针对近期发生的烤箱因故障或因摆放餐食较多造成烤箱冒烟的情况，面向全体乘务人员进行预警。严格遵守烤箱使用后及时清洁的规定，对食品公司在烤箱中摆放过多食品的情况进行监控，发现烤箱异常的情况应及时进行报告，并填写《客 舱记录本》报告机务，进行维修。

五、2012年八月份客舱安全工作重点

1、开展第三季度客舱风险管理活动：（1）东京、高雄新航线开飞；（2）机上应急出口座位应急标签管控；（3）乘务员机上突发晕厥

2、开展8月份客舱安全月主题宣讲展板制作、安全知识普及教育活动。

3、配合空警/安全员机上执勤位置及职责变更，做好客舱安全管理工作。

4、“8.24空难”文件学习进行总结，研讨，汲取教训制定相关教育、学习材料。

5、结合前期空防安全自查问题，制定纠正整改措施并检查落实。

二〇一二年八月一日