第一篇：客舱部工作总结
空乘人员年度工作总结
一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：
一、不断加强学习，综合素质进一步提升
为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。
二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高
今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务
人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强
度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工
作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所
想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务
不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一 种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘
机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客
对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对
旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人
完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种
情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们
达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去
体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例
如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需
在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他
们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于
是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老
年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登
机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。
在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延 误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾
听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的 距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服
务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班
延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要
乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐
瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延
误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那
么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点
停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其
次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个
关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要
乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间
过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩
子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让
他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出
现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客
因为没有及时获得消息而有所烦躁。同时坚持服务到位，对于乘
客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自
己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。
三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务保障工作
2008年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。作为公司一分
子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心
承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项服务保障工作。青
岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到
青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅
客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立
了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。
四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与，我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时
刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募
捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款 元。同时，个人捐款 元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但
离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问
题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高
自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作
中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努
力：
一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到 “耳听八方，眼观六路”。
二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使
自己的业务水平和工作技能都得到提高。
三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地
对待每一项工作。
客舱部乘务x中队
年 月 日篇二：客舱部各岗位职责
第二章 岗位职责 1 目的
明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。2 适用范围
适用于国航西南分公司客舱服务部。3 职责
3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。4 附件
客舱服务部各岗位职责
客舱服务部总经理岗位工作职责
1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。
2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。
3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。
4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。
5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。
6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。
7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。
8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。
9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。
10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制
成本，使资金得以有效的运作。
11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。
12、完成上级交办的其它事宜。
客舱服务部党委书记岗位工作职责
1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署，结合实际，组织落实。
2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则，抓好部党委班子建设，组织中心组等有关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导能力。
3、部党委会议，集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题，组织对重要工作项目进行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。
4、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多种形式的党员教育活动，严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。
5、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中心工作开展富有特色的活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。
6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作，参与行政决策和重要工作的组织实施，完成总经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。
7、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提出的干部人选发表意见。
8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度，并检查督促执行情况。
9、负责督促落实各项党风廉洁规定，加强对干部及有关岗位人员的监督，防范各种违法、违纪行为，营造健康发展的正气。
10、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度化。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部副总经理岗位工作职责
1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章，维护本分公司利益及旅客利益。
2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施计划。
3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作，以及对分管部门的行政工作的指导、督促、检查。
4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。
5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况，负责制定乘务业务各项规章制度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。
6、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部年度乘务人员业务培训计划，并监督、指导、实施。
7、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。
8、根据公司下达的客舱供应成本费用，制定完成客舱供应的年度工作计划。负责机供品的配备、采购和回收，定期调查供应品市场，分析研究旅客需求，改进餐饮质量。
9、协调和处理好内外部关系，保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系，保证负责的工作顺利开展。
10、完成领导交办的其它事宜。
工会主席岗位工作职责
1、主持本单位职工代表大会的筹备。
2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。
3、主持制定本单位工会各期工作要点。
4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。
5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。
6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。
7、参与本单位生产、经营、分配、体改等重大问题的审议和决策。
8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。
9、负责职工生活福利及困难职工扶优。
10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。
11、负责职工提案的收集处理。
12、完成领导交办的其它事宜。
副书记兼纪委书记岗位工作职责
1、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护党规、党纪，做好党风工作。
2、负责客舱服务部纪委的全面工作，协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工作，贯彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。
3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书记分工的任务。
4、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。５、维护党的民主集中制，保障党员民主权利，监督和检查领导干部遵章守纪的情况。
６、负责查处客舱服务部的党风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安全生产和精神文明建设的健康发展。
７、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。
８、负责受理申诉案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料归档工作。
９、完成领导交办的其它事宜。
办公室主任岗位工作职责
1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。
2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。
3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况，适时检查及时汇报，提出意见和建议，当好领导的参谋和助手。
4、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服务
部统一、有效的组织体系和工作体系。
5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。
6、负责检查、指导、评价下级工作。
7、负责协助领导审核上报下发文稿。
8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。
9、正确传达上级指示和文件。
10、对分管部门的工作质量负责。
11、完成领导交办的其它事宜。
办公室副主任岗位工作职责
1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。
2、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。
3、负责本单位的消防安全管理工作。
4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公司下达的油料指标及维修费用等各项费用。
5、负责房管和房改工作。
6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。
7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。
8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。
9、完成领导交办的其它事宜。
文书档案助理岗位工作职责
1、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位对工作生活情况进行调查研究，收集资料，当好参谋。
2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用乘务部行政印章，正确出具行政介绍信。
3、指导和检查客舱服务部各单位行政管理制度的执行情况。
4、负责行政接待工作。
5、做好会前议题收集，议程的安排，并做好会议记录，撰写会议纪要和有关文件的编写工作。篇三：客舱部[1]
一、历任部门领导：
乘务队队长
周 涛 1993、7-1995、1、乘务队教导员
白凤军 1995、1-1996、9 索秀燕 1998、6-1999、1 客舱服务部经理
白凤军 1998、11-2003、8 张景军 2004、6-2008、7 客舱部副经理
李廷兰 2004、1-2004、6（兼乘务队教导员）
徐 胜 2008、8-2010（主持工作）2010年任客舱部经理（兼党总支书记）
程杜宇 2007、3-2010 魏晓霞 2011、8-至今
薛文红 2011、8-至今
党总支书记兼副经理
刘京汉 2002、12-2003、7 马玲玉 2003、8-2004、5 王 辉 2004、6-2007、1 张青柱 2007、1-2007、12 张景军 2008、8-2010 党总支副书记
武春红 2005、12-2008、8
二、乘务队 1990年公司招收了3名乘务员，组成乘务组，1992年公司招收了4名乘务员成立乘务队，隶属飞行处管理，1993年黔航司（1993）178号文正式成立乘务队，周涛同志任乘务队负责人隶属飞行大队管理。统一归属于飞行处的乘务队便是如今贵州公司客舱部的雏形。随着公司运7飞机数量的增加，公司分别于1992、1994、1996年招收乘务员4人、8人、15人。调整了乘务队领导班子，加强乘务队领导，下发了黔航司党字（1996）66号文任命李典丽同志主持工作，任乘务队副队长，程杜宇为副队长，次年黔航司党字（1997）69号文任命
陆贵芳为乘务队队长，乘务队隶属飞行大队管理。1998年贵州航空有限公司成立，公司内部机构设置了客舱服务部，乘务队因此由飞行大队划出，隶属公司客舱部管理。乘务队设指导员及队长、副队长，分别由索秀燕任指导员，陆桂芳任队长，程杜宇、李典丽任副队长。乘务队下设乘务一分队、乘务二分队、安全分队。为适应公司引进波音737飞机发展需要，招收了乘务员、安全员共28名。2004年8月，客舱部撤销乘务队，成立了乘务一中队、乘务二中队，由程杜宇、魏晓霞分别任一、二中队队长，履行原乘务队工作职责。截止2010年底止，乘务队共有乘务员106名，乘务队不断发展壮大，管理上了台阶，在空中服务中取得了优异的成绩，2000年度荣获西南地区精神文明先进班组，2001年年客舱部云鹤乘务组荣获省“五一”劳动奖状； 2004年 “云鹤”乘务示范组被贵州直属企业工会评为2004年度先进班组；2008年获“贵州省职职工职业道德建设十佳班组、先进班组”称号。乘务队管理逐步迈进了程序化、规范化、科学化管理模式。
三、客舱服务
（一）机供品保障
贵州省航空公司从1991年开飞时，运输值机、机供品配备、餐食配备和机上卫生统一由运输处管理。当初，餐食和机供品配备人员只有三人，每天只配备三个航班，机供品库房是由停放自行车的简易工棚改造而来的，由一架人力三轮车作为运送机供品的工具，条件相当简陋。负责机上卫生人员只有两人，没有专门的排污设备，全部设备就只有扫帚、抹布加塑料桶，塑料桶的作用就是排污，排污时，一人在厕所负责掌握开关，另一人在排污口用手端着桶接排出的污物，条件相当艰苦，贵航就是在这样艰苦的条件下开飞起来的。随后进行了一些改进，但也就是增加了用人力三轮车改造为排污车，1998年后至2008年，引进了大飞机，机供品、餐食配备人员增加到了6人，清洁卫生人员增加到12人，增加了很多先进的设备，如食品车、排污车、清水车、垃圾车、客舱洗尘器，并开始使用航化产品，也有了专门的机供品库房，人员分工更加细致，制定了机供品人员岗位职责制度以及机供品管理规章制度，使工作责任更加明确。
（二）乘务培训 1989年4月经省政府批准成立了贵州省航空公司，随着公司的筹备和建立，当时仅有两架运七国产飞机的贵航在1990年面向社会招聘三名应届高中毕业生为空中乘务员，没有培训方案，没有进行新乘专业课程培训，只是由飞行员给讲解了飞机的基本知识、简单的飞行原理。1991年因飞行人员到民航飞行学院改装机型，三名乘务员也随着送到同为地方航空公司但比我公司起步早的四川航空公司乘务部培训，主要内容就是跟机飞行学习，教员在航班中简单的进行传授，更多的是靠自己观察和领会。运七飞机投入运营后贵航的空中服务工作便在不断的摸索中展开进行。此后随着运七飞机数量的增加，1992年又新增乘务员4名，她们的培训便是由之前未经专业培训的3名老乘务员来进行指导。1994年又新增乘务员10名,在7名前辈的传授指导下飞行至95年年底，公司联系当时运行波音737的云南航空公司乘务培训部，将所有乘务员分批送至昆明进行了半个月相对专业的培训，每天主要是学习客舱中英文广播，然后跟机飞行了一个航班，培训便结束了。时至1998年南航重组，贵航所有乘务员在广州培训中心接受为期一月55个课时的转机型培训，课程包括：机型知识、客舱广播词、客舱服务技能、紧急处置、机上救护等等，每位乘务员都需经过考核方能取得飞行资格。此后新进的乘务员都需按照南航股份公司规定进行为期3个月系统、规范的专业培训。贵航的客舱服务从此步入规范化、程序化及标准化。
（三）机上服务 1998年根据民航西南管理局党委下发《关于开创精品服务样板活动的实施方案》的要求，公司成立了创建“精品服务样板”领导小组，制定了《开展精品服务样板活动的实施方案》、《创建标准》、《创建“精品服务样板”服务项目检查评分细则》，明确了创建活动的组织领导、活动总目标、活动要求和基本思路，通过一年的努力创建，cz3681/2（原cz8611/2）航班的服务质量就达到了“精品服务样板”的标准，多次被评为“精品航线”。担当此航线服务主力军“云鹤”示范乘务组，在2001年获得贵州省总工会“五一劳动奖章”、2006年获得共青团省委“青年文明号”、2005年获得团中央、全国民航团委“全国青年文明号”等等一系列荣誉。
2006年开始客舱部在原有文明航班cz3681/2贵阳--北京—贵阳航线上深化实施打造“美丽黔山秀水，打造南航品牌”精品特色航班，注入特色和创新服务理念，针对航线长，旅客容易疲乏特点，结合我省少数民族众多、山形地貌特别、旅游资源丰富等特征，每月推出一个特色服务主题，经过一年多的实践，公司客舱服务知名度和美誉度得到了一定的提高。
在2008年的旅客满意度调查中，公司“精品航班”旅客满意率达到97%，比普通航班高出十一个百分点。收到旅客表扬信四百余封。
随着南航加入天合联盟、航空公司国际化进程的日益加快，英语的应用在各个领域越来越凸现其重要性。为了全面、切实提高乘务员英语水平，落实南航客舱系统2008年工作推进，客舱部决定在全体客舱乘务员中开展“英语工程”活动。通过实施“英语工程”，着力营造良好的客舱英语学习氛围，创建一支强有力的内部乘务员英语人才队伍，建立起相应的管理制度和客舱学习文化，逐步提升乘务人员的英语使用能力，提高客舱英语服务水平，适应公司国际化发展的需要。在授课中，通过专业机构联合办学、集中授课、网络学习、自学、英语短信、英语专栏等多种方式来进行学习，按照提倡、要求、强制三个步骤，按基础、分层次开展培训，逐步通过客舱英语和托业考试，用三年时间解决乘务人员“英语危机”问题
为切实贯彻2008年“品牌服务年”活动精神和两舱工作会议要求，积极推进以旅客为向导的服务营销理念，根据南航品牌服务年要求，客舱部在高端旅客的信息收集和服务上制定了一系列方案，制定高端旅客服务保障方案并成立了高端旅客服务保障小组。小组成员收集整理来自航班中的高端旅客信息，建立本部门高端旅客信息库，并定期将收集到的高端旅客信息反馈营运部；对部门《高端客户管理工作指导》的完善和修订；并定期组织检查，跟踪督促航班中乘务员对《高端客户管理工作指导》中的“高端（准高端）客户服务程序”的执行情况。航班中，乘务组可通过高端旅客留下的信息，如：乘机习惯、餐饮喜好等，制定相应的个性化服务，力争在做到在高端旅客开口前就能提供其所需的服务，让旅客感受一种意外而又贴心的服务。
“印象贵州”是客舱部2008年重点打造的一项特色方案，该方案的推出一方面是为了向旅客推介贵州，另一方面也是为了让乘坐贵州公司航班的旅客对我们的服务留下深刻美好的印象。方案中专门为头等舱高端旅客设计了一些短小而又极富民族和地方特色的服务产品，投入航班使用并及时收集旅客的评估和意见，逐步完善，使之更加成熟、适用。2009年客舱部在《印象贵州》特色服务方案的基础上增设了全年主题活动板块----“我们关注”，将一些平日不为大众所知的宣传日，如：国际禁毒日、世界弱能人士日、世界艾滋病日融入到方案中来，致力于关注社会、关注世界、关注人类生存环境的宣传。
为配合2009品牌服务提升年活动主题，通过品牌服务示范组创建活动的开展，打造具有亮丽职业形象和良好服务行为，在为旅客服务中，能够传递南航品牌服务理念，践行南航核心价值观的服务团队，以点带面推动空中服务质量全面改进和提升，向顾客展示南航空中服务品牌的魅力，树立南航乘务组模范标杆，营造“学标杆、做标杆、创品牌”的良好氛围。客舱部成立“品牌服务示范组”评选、创建领导小组制定出品牌示范组人员选拔条件、品牌示范组日常管理方案、激励办法,并汲取已创“云鹤”示范组的经验创立一支新的优质服务 示范组―——“云鹭”示范组；从优秀年轻乘务长、两舱乘务员、业务精湛的普通乘务员中选出优秀的骨干，着眼高端个性服务，让“云鹤”、“云鹭”在蓝天比翼齐飞。篇四：客舱部内部明传
客舱部内部明传
发往 见报头
签批 :管芳 篇五：客舱乘务员工作说明
（经济舱）客舱乘务员工作规范说明
一、工作职责
热情、有礼貌地（使用服务车）向旅客供应饮品
二、工作规范 1.推、拉服务车的规范
（1）推餐车：五指并拢扶在服务车身上方两侧，向前行进（2）拉餐车：双手握拳，拇指不要外露，拉服务车上方的凹槽，向后倒退 2.饮品的摆放规范
（1）用服务车送时，大筒饮料摆水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外，要整齐美观，方便取用；
（2）杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子；
（3）非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸；
（4）吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状，包住吸管的底部，放到一个杯子里；
（5）咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾；
（6）服务车车两边各放一块湿毛巾备用； 3.倒饮品的规范
（1）为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满；
（2）倒带汽的饮料，需将杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出；
（3）为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满，倒好后放在桌子中间，并告诉其陪同人员； 4.饮品的送达规范
（1）先介绍饮料种类，再询问客人需要何种饮料，带汽的饮料要询问旅客要不要加冰，并告知咖啡和茶水为热饮；
（2）送饮品应遵循：从前至后，先里后外，先左后右(即先abc后def)，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送；
（3）传递杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身；
（4）将小桌板放下，将餐巾纸放在小桌板上，再放倒好的饮料； 5.饮品服务规范
（1）果汁服务
桔子汁：机上用量最大，加冰与否根据客人的要求；
番茄汁：外宾及港台客人较喜欢喝，加冰与否根据客人要求； 菠萝汁：此饮料可以提供给糖尿病人饮用，加冰饮用味道更好； 苹果汁：小旅客喜欢饮用，冰镇饮用味道最好；
提供果汁时要注意开筒前要摇晃；开过筒的果汁，留存时间不宜过长；
（2）带汽饮品服务
打开带汽饮料前不要摇晃
倒时杯子倾斜45度角
带汽饮料不要过早打开
倒饮料前询问旅客是否需要加冰
对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。
（3）茶水和咖啡服务
茶水喝咖啡为热饮，因注意其保温
服务车上的热饮，注意壶嘴不要对着客人（向过道），壶内的热饮不要太满
用较厚的纸杯装热饮
对婴、幼儿、神经衰弱者不主动提供
（4）矿泉水服务
用量最大，加冰与否根据客人的要求；
可提前打开，但要注意及时盖上瓶盖；
用透明的一次性塑料杯装矿泉水。
第二篇：客舱部各岗位职责
国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/1
第二章 岗位职责 目的
明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。2 适用范围
适用于国航西南分公司客舱服务部。3 职责
3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。4 附件
客舱服务部各岗位职责
客舱服务部总经理岗位工作职责
1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。
2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。
3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。
4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。
5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。
6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。
7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。
8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。
9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。
10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制 国航股份西南分公司
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成本，使资金得以有效的运作。
11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。
12、完成上级交办的其它事宜。
客舱服务部党委书记岗位工作职责
1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署，结合实际，组织落实。
2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则，抓好部党委班子建设，组织中心组等有关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导能力。
3、部党委会议，集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题，组织对重要工作项目进行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。
4、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多种形式的党员教育活动，严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。
5、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中心工作开展富有特色的活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。
6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作，参与行政决策和重要工作的组织实施，完成总经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。
7、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提出的干部人选发表意见。
8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度，并检查督促执行情况。
9、负责督促落实各项党风廉洁规定，加强对干部及有关岗位人员的监督，防范各种违法、违纪行为，营造健康发展的正气。
10、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度化。
11、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
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客舱服务部副总经理岗位工作职责
1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章，维护本分公司利益及旅客利益。
2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施计划。
3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作，以及对分管部门的行政工作的指导、督促、检查。
4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。
5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况，负责制定乘务业务各项规章制度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。
6、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部乘务人员业务培训计划，并监督、指导、实施。
7、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。
8、根据公司下达的客舱供应成本费用，制定完成客舱供应的工作计划。负责机供品的配备、采购和回收，定期调查供应品市场，分析研究旅客需求，改进餐饮质量。
9、协调和处理好内外部关系，保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系，保证负责的工作顺利开展。
10、完成领导交办的其它事宜。
工会主席岗位工作职责
1、主持本单位职工代表大会的筹备。
2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。
3、主持制定本单位工会各期工作要点。
4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。
5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。
6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。
7、参与本单位生产、经营、分配、体改等重大问题的审议和决策。
8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。国航股份西南分公司
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9、负责职工生活福利及困难职工扶优。
10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。
11、负责职工提案的收集处理。
12、完成领导交办的其它事宜。
副书记兼纪委书记岗位工作职责
1、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护党规、党纪，做好党风工作。
2、负责客舱服务部纪委的全面工作，协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工作，贯彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。
3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书记分工的任务。
4、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。
５、维护党的民主集中制，保障党员民主权利，监督和检查领导干部遵章守纪的情况。
６、负责查处客舱服务部的党风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安全生产和精神文明建设的健康发展。
７、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。
８、负责受理申诉案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料归档工作。９、完成领导交办的其它事宜。
办公室主任岗位工作职责
1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。
2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。
3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况，适时检查及时汇报，提出意见和建议，当好领导的参谋和助手。
4、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服务 国航股份西南分公司
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部统一、有效的组织体系和工作体系。
5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。
6、负责检查、指导、评价下级工作。
7、负责协助领导审核上报下发文稿。
8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。
9、正确传达上级指示和文件。
10、对分管部门的工作质量负责。
11、完成领导交办的其它事宜。
办公室副主任岗位工作职责
1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。
2、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。
3、负责本单位的消防安全管理工作。
4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公司下达的油料指标及维修费用等各项费用。
5、负责房管和房改工作。
6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。
7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。
8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。
9、完成领导交办的其它事宜。
文书档案助理岗位工作职责
1、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位对工作生活情况进行调查研究，收集资料，当好参谋。
2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用乘务部行政印章，正确出具行政介绍信。
3、指导和检查客舱服务部各单位行政管理制度的执行情况。
4、负责行政接待工作。
5、做好会前议题收集，议程的安排，并做好会议记录，撰写会议纪要和有关文件的编写工作。国航股份西南分公司
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6、负责起草客舱服务部行政工作报告，草拟乘务部工作计划和工作总结。
7、负责客舱服务部文件收发、归档工作，并严格执行保密工作及各项规定。
8、负责客舱服务部文件的管理工作，协助领导审核上报下发文稿，努力提高电文质量。
9、完成领导交办的其它事宜。
行政助理岗位工作职责
1、负责根据公司房改、房管部门的政策和文件规定的精神督促实施房改房管工作。
2、根据客舱部规定，结合实际情况，做好车辆派遣工作。
3、负责本部行政用车车辆的行驶里数及司机的加班费、误餐费、夜餐费和手机费并负责发放，并负责文具的领取管理工作。
4、负责掌握所属人员的基本社会属性，确保共有财产和办公场所私人财务的安全。
5、负责本单位消防安全管理工作。健全消防安全制度并检查落实，维护保养所辖区域内的消防设备，负责对义务消防员的管理和消防知识、技能的培训、宣传教育。合理配备消防器材，保证消防通道畅通和消防安全。
6、负责空勤人员国际航班护照（特区通行证）的办理；负责空、地勤人员隔离区的证件办理，做好辞职、调离、停飞人员证件的回收工作。
7、负责不定期抽查隔离区证件的使用情况，防止持证人员在非执行任务时使用证件进入机场控制区域或做它用。
8、负责办理、管理客舱服务部员工的户口及暂住人口登记。
9、负责本单位的交通安全管理工作；负责全员的交通安全教育，司机档案、车辆维修、年检、驾驶证年审、车辆保险托收、车辆养路费托收、油料统计、油卡保存核对、公里统计上报及相关车管手续管理。协助处理交通事故，保存安委会公章，做到单位交通违章不超标。
10、负责本单位所属区域房屋、水、电及办公家具的维修与管理，参与相关适宜的方案设计，外购置质量检查，工程验收工作。
11、负责本单位低易耗品的统计与上报及各种仓库的保管，编报下相关预算，控制本各种费用开支。国航股份西南分公司
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12、负责计划生育政策的落实，做好客舱服务部部计划生育委员会日常工作，做好计划生育宣传教育工作，督促检查计划生育关系指标的落实，做好计划生育的各种报表的填报，对计划生育药具进行管理、发放。
13、承办领导交办的其它事宜。
司机岗位工作职责
1、树立牢固的工作责任心和安全意识，坚守岗位，未经值班干部同意不得擅离岗位，不得私自开车办与生产无关的事。
2、出车前仔细检查车况，不得带故障出车，在运行中，要注意观察仪表的工作状态是否正常。
3、执行任务时，带齐证件，服从交管人员管理，保证行车安全。
4、不得驾驶与驾驶执照上不符的车，严格操作程序，按规定路线行驶。
5、严格遵守规定，不得将车辆交给无驾驶证的人员驾驶。
6、严格遵守交通规则，确保行车安全。
7、一旦发生事故，必须如实报告领导。
8、爱护车辆，保持车容车貌整洁。
9、主动做好与相关单位的协调工作。
10、完成领导交办的事宜。
党群工作部部长岗位工作职责
1、全面抓好党群部的管理、各项工作的落实，协调内外部关系，抓好人员的日常管理、教育，保证各项工作的顺利开展。
2、督察各党支部落实党内民主生活各项制度，协助党委搞好各级党组织的建设，抓好党员队伍建设，增强党组织的凝聚力。
3、会同有关部门对部属管理干部进行考核，探索干部考核及改革的新方式，向部党委提出可行性建议，为领导合理任免、调配干部提供依据。
4、落实党的路线方针政策的宣传教育，及时传达上级有关精神，通过行之有效的教育方式，营造正确的舆论导向，使职工树立正确的观念，国航股份西南分公司
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以利于队伍稳定。
5、对外宣传企业形象，加强宣传员队伍建设，抓好撰稿、投稿工作，对内以典型引路，宣传好人好事。
6、负责企业文化建设，抓好提炼企业精神、环境美化等工作，营造有利的文化氛围，增强凝聚力。
7、负责落实党支部的各项工作，抓好党员教育管理。
8、做好团的组织建设、围绕中心开展各种活动、推优入党等工作，团结带领广大团员青年为公司建设贡献力量。
9、配合工会主席落实工会各项具体工作，发挥工会职能，维护职工权益，做好职代会、福利、文体活动等工作。
10、完成领导交办的其它事宜。
女工主任岗位工作职责
1、根据公司女工委工作计划，制订本部的女工工作计划。
2、协助部工会依法维护女工合法权益、保护女工特殊利益。
3、参与了解督促行政部门落实全总、民航局、国航有关女职工权益劳动保护的执行情况。、4、协助调节劳动争议。
5、加强女职工思想状况的了解，关注她们的热点、难点问题，及时将她们的意见与建议，反馈给有关领导或部门。
6、组织动员女职工积极参加公司、客舱服务部组织的各类竞赛文化活动。
7、加强女职工组织的自身建设，开展评优活动。
8、采取各种形式做好女职工福利工作，建立特困女职工、单亲家庭档案；及时做好产妇的慰问工作。
9、根据本部女职工人员调整变化，及时更改录入女职工信息。
10、根据公司女工委信息及时公布女职工特殊保护互助基金使用情况。
11、协助负责女工委员会换届和调整。
12、根据部工会工作要求，组织落实机关工会工作。
13、根据部工会要求，负责组织机关工会的组织人员调整。
14、了解本级会员思想状况，及时向上级反映职工意见和建议。
15、在不违反部工会财务规定的前提条件下，关心职工生活，及时 国航股份西南分公司
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进行慰问。
16、负责客舱服务部工会的帐务管理，协助编制财务计划草案、各期报表。
17、协助检查各基层工会职工活动经费的支出情况。
18、承办领导交办的其它事宜。
党群工作部团委书记岗位工作职责
1、主持团委全面工作。
2、负责客舱服务部团委的自身建设。
3、按照党委的工作部署，贯彻上级团委的指示，协助党委做好思想政治工作，确保上级部门下达的各项任务的顺利实现。
4、负责制订、审批和呈报团内工作计划、团内文件、请示、报告等工作。
5、检查、指导、考核基层团组织工作进展情况，提出工作意见。
6、对基层团支部领导班子配备及组织建设提出意见。
7、负责客舱服务部团内纪律、作风建设。
8、负责向部党委、上级团委、团代会汇报工作并接受工作咨询。
9、负责团费收缴和团的活动经费的收支记录和审批工作。
10、负责“青年阅览室”的管理工作。
11、负责团员组织关系转接、办理入团、离（退）团手续。
12、健全团员、团干部花名册，完成团员青年统计报表。
13、团内学习、活动用品的购置与管理。
14、深入基层调查、汇报青年员工思想状况，提出青年思想教育方案。
15、围绕安全和服务的中心环节，结合客舱服务部的工作特点，开展有益而丰富多彩的活动。
16、健全、扶植团委所属各种群众性业余团体、组织，大力开展青年志愿者活动。
17、加强“青年文明号”的创建工作，为青年创造发挥才智的舞台。
18、加强对团干部、团员的考核力度，推进推优入党工作。
19、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/10
纪检监察干事岗位工作职责
1、贯彻落实国家有关政策规定，检查、督促贯彻落实上级纪检工作文件指示及会议精神。
2、根据党委、纪委工作部署，协助领导组织党纪、政纪、法纪的教育和纠正各种不良倾向，以避免违法乱纪现象的发生。
3、受理个人或单位对监察对象违反国家政策、法律、法规和政纪的检举、控告，以及受理监察不服纪律处分申诉的工作。
4、调查、记录违反党纪、政纪、法纪的事件，协助领导按规定进行处理，起草、印发上报有关报告；按时向公司纪委上交本部纪委工作报告，促进本部党风廉政建设并及时通报上级。
5、受理党员申述、处理职工来信来访，根据领导指示及时组织有关人员进行调查处理，并反馈有关人员，保证反映和举报的问题得到落实和解决。
6、负责对本部干部职工贯彻执行国家政策、法律、法规和公司的规章制度执行情况的监督检查，负责起草有关党风廉政工作文件。
7、召开一些典型案件查处结果会议，配合有关部门做好党纪政纪条规知识的学习，教育广大职工忠于职守，秉公办事，保持廉洁。
8、完成领导交办的其它事宜。
组织干事岗位工作职责
1、参与督查各党支部落实党内生活各项制度，协助搞好部党组织的建设，增强党组织的凝聚力。
2、参与党委、党群工作室组织的党员教育工作。
3、制订、实施党委中心组学习计划。
4、根据基层党支部上报的发展党员名单制定本部的发展计划；选送入党积极分子参加入党培训，确保党员发展工作的顺利进行，并保证发展质量。
5、对发展对象进行政审、审核《入党志愿书》并予以报批、归档，确保党员发展工作的顺利进行，并保证发展质量。
6、根据上级党组织民主评议党员和创先争优工作的指示精神进行布置落实，搜集、整理、上报先进事迹材料；管理党费；布置会议；充分发挥党务部门的职能作用。国航股份西南分公司
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7、根据党员的调动和发展情况，及时调整党员名单、填写党员记录及党员卡片。
8、会同有关部门对管理干部通过测评、个别谈话等方式进行考核，撰写干部考核工作报告，上报部党委，为领导合理任免、调配干部提供依据。
9、管理党群工作室全体人员的考勤、报表、设备，保证本室各项工作的正常工作。
10、对上级党组织下发的文件进行登记，呈直接领导阅示并根据领导指示及时传阅、处理、归档，便于上级组织的指示迅速贯彻落实。
11、根据客舱服务部党群工作室的会议安排，进行会议通知，准备会场、文件，充分发挥党务部门的职能作用。
12、负责政工职称的评聘工作。
13、完成领导交办的其它事宜。
工会干事岗位工作职责
1、负责部工会的全面组织实施工作。教育全体会员，坚持四项基本原则，认真执行党的基本路线、方针、政策。清政廉洁，按照工会法和工会章程，在上级工会，同级党委领导下开展工作。
2、贯彻执行上级工会决定，职工代表大会决议及部行政方面规定，组织职工努力完成生产任务和参加各类活动
3、承办部职工代表大会的组织，协调、筹备和会务保障。
4、负责工会日常工作的组织、协调、控制。
5、协同部的行政指导系统，抓好安全生产，优质服务，配合部党委抓好精神文明建设，搞好综合治理工作。
6、参与客舱服务部行政方面协调劳动关系和调解劳动争议工作。协商解决职工切身利益问题。
7、协助部行政方面做好职工劳动保险、劳动保护工作，搞好职工的集体福利事业。
8、搞好工会的组织建设，健全民主制度和民主生活，建立和发展工会积极分子队伍，做好新会员的教育工作，充分发挥他们的积极性。
9、组织职工开展劳动竞赛，提出合理化建设，技术攻关等活动，做好工会先进工作者和劳动模范的评选、表彰工作。
10、组织开展好群众性文艺、体育活动，丰富职工业余文化生活，国航股份西南分公司
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陶冶职工情操。
11、深入基层，帮助和指导各分工会的工作。
12、承办工会会员入会、转会、组织关系、组织统计工作。
13、承办工会会费的收缴、管理工作。
14、完成领导交办的其它事宜。
宣传干事岗位工作职责
1、认真学习党的路线、方针、政策，了解党在各时期的中心工作，明确党的宣传工作的远期目标，近期安排。宣传要围绕企业，生产经营目标，提供企业文化。遵守党的宣传工作纪律。
2、经常深入基层，了解干部、职工的思想状况，定期提出宣传工作意见，拟定和提出学习计划的建议，抓好两个文明建设。
3、熟悉宣传工作的有关业务知识，熟练使用各类宣传工具和器具，完成有关会议的准备工作，发放各类宣传学习资料。
4、组织落实各种社会公益活动。
5、抓好新闻报道工作，定时督促、检查各单位的稿件完成情况，做好客舱服务部的新闻报道和新闻稿件的统计工作。
6、依据不同时期的工作重点，做好板报、标语等宣传工作，营造良好舆论氛围。策划、撰写重大活动和重要事件的宣传稿件。
7、参与企业文化建设。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部人力资源部经理岗位工作职责
1、贯彻执行劳动人事工作的政策法规，并组织本部门员工学习和交流工作经验，不断提高政策水平和处理本职工作事务的能力。
2、制定本部门工作目标、工作计划、参与审核本部门劳动人事管理办法、规章。
3、负责拟订客舱部用工计划，不定期分析人力资源的利用情况，根据生产工作，及时调配劳动力。
4、负责客舱服务部内部人员调整、外部人员招聘管理。
5、检查、督促客舱部职工劳动合同的签订、续订、变更、终止及执 国航股份西南分公司
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行情况，审定劳动合同的解除、职工退休、停飞等必备材料及报批事宜。
6、按干部权限，督促检查并参与本部干部的考核、任免的工作。
7、执行上级关于工资、奖金、空勤人员飞行出差综合待遇及其它劳动福利待遇标准，审核各种工资、补贴报表，按要求及时上报下达。
8、审核本部职工考勤管理和各种休假手续的承办情况，使考勤管理与岗位绩效工资直接挂钩。
9、参与本部内部职工工伤事故、劳动纠纷、病残等有关情况的调查处理工作。
10、检查督促参与本部学历证、职称评定、职业资格审查等工作。
11、检查指导所管辖范围内下属的工作并做出工作评定，做好下属的思想工作，并行使行政管理，劳动管理的职责。
12、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部人力资源部助理工作职责
1、贯彻执行国家的法律、法规和公司的有关政策及各项规章制度。
2、负责劳动合同的日常管理，以及劳动合同续签、变更的具体工作。
3、负责办理职工的调进、调出的具体工作。
4、负责办理人员的内部调配工作。
5、负责人力资源管理信息系统的系统管理工作。
6、负责承办客舱服务部空勤人员因综合原因停飞的相关事宜。
7、负责承办空、地勤人员退休的相关工作。
8、依据有关政策，负责客舱服务部职工岗位、绩效、年功工资和调改以及各类相关工资福利工作。
9、依据公司有关政策，负责新进和外部调入员工的基础工资、年功工资、绩效工资、岗位系数的确定。
10、根据人员变动情况，承办调进调出以及职工岗位变动的工资调整工作。
11、负责办理职工探亲假、带薪年休假的审核、登记工作。
12、负责全员养老保险金的计算，录入、缴纳等系列工作。
13、负责全员养老保险个人帐户的建立、审核。
14、对因公负伤人员按要求进行工伤保险的办理工作。
15、依据国家档案管理条例和档案法，负责收集、整理、协助查阅、鉴别、转递、传收、登记职工人事档案的管理工作。国航股份西南分公司
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16、负责全员免折机票的统计管理工作。
17、完成领导交办的其它事宜。
人力资源部小时费管理员岗位工作职责
1、负责核实当月各航线、各机型包干及计算小时标准。
2、负责空勤人员执行减员飞行的减员补贴、增比航线等补贴的费用。
3、负责空勤人员执行驻外航班的驻外补贴。
4、负责录入测算空勤人员的飞行小时费。
5、负责空勤人员临时执行任务飞行补贴。
6、计算新合同空勤人员的飞行小时费及其它飞行补贴。
7、负责有关空勤人员综合待遇补贴的各类统计上报工作。
8、制作本部门国内、国际小时费明细帐、汇总表报上级人劳部、财务部。
9、负责航段包干费等的查询、解释工作。
乘务业务部经理岗位工作职责
1、负责客舱服务部客舱安全、服务任务、质量内审等乘务业务训练管理工作。
2、负责传达和贯彻上级的有关业务文件规定，并组织监督、检查落实情况。
3、负责制定客舱服务部各类人员业务的培训计划，并组织实施。
4、制定和完善业务管理和培训管理规定，并督促落实。
5、定期组织业务技能考核，坚持业务达标上岗制度，把好业务关。
6、配合公司有关部门组织乘务人员执照的年审工作，确保乘务人员持照上岗。
7、组织乘务检查人员经常检查空中服务质量，并对服务工作中存在的问题提出改进意见和建议。
8、负责建立和完善空、地勤人员业务档案。
9、协助质量管理部门及时、妥善处理旅客投诉中有关业务规范的问题。
10、负责对业务达不到要求的空、地勤人员提出处理意见 国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/15
11、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部副经理岗位工作职责
1、在乘务部经理的授权职责范围内开展工作，协助业务部经理的组织领导工作，与部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责对服务及产品的设计开发工作的指导和管理。
4、负责乘务部质量目标的评审、组织对目标的考核工作。
5、负责管理顾客关系协调岗位的工作。
6、负责管理质量统计分析员岗位的工作。
7、负责管理质量内审员岗位的工作。
8、参与客舱设备的选型。
9、参与管理乘务训练合格证办理、年审工作。
10、参与管理乘务等级申报、晋升、聘任工作。
11、完成上级领导交办的其它工作。
乘务业务部主管岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责主管乘务训练合格证办理、年审工作。
4、负责主管乘务等级申报、晋升、聘任工作。
5、负责主管乘务部质量体系的有效运行和内审工作。
6、参与旅客满意度的调查和评价。
7、参与客舱设备的选型。
8、参与乘务部质量目标的制定和修正。
9、完成上级领导交办的其它工作。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/16
乘务业务部服务及产品开发助理岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责新开航线、专包机运输、重要航班的特点制定航线资料、服务程序和工作流程，满足旅客需求。
4、负责组织相关部门设计和开发特色服务产品，为旅客提供个性化的产品，增强公司的竞争力。
5、负责特色服务产品的效果验证，并组织推广。
6、负责乘务部文明班组的评比、创建工作，并组织班组的经验交流，共同提高服务品质。
7、参与客舱设备的选型。
8、参与乘务部质量目标的制定和修正。
9、完成上级领导交办的其它工作。
乘务业务部业务培训助理岗位工作职责
1、负责空勤人员业务档案的管理工作，及时收集和整理空勤人员业务档案。
2、负责起草业务培训方面各类文件，保管好各类文件档案。
3、协助科长组织开展业务培训工作，确保培训任务按时完成。
4、协助科长检查各项业务训练管理规定的落实情况，对存在的问题提出改进措施。
5、及时、妥善处理旅客投诉中有关业务规范的问题。
6、负责业务训练的日常管理工作。
7、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部质量内审助理岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/17
3、负责制定乘务部的质量目标、考核方法。并按期对目标的完成情况进行考核，制定纠正或预防措施。
4、负责乘务部安全经营责任书的分解和考核。
5、负责组织制定、修订乘务部程序文件及各部门的作业文件，并定期对文件进行评审。
6、按照ISO9001：2000版标准要求，开展乘务部内部质量审核。
7、负责乘务部质量体系的建设和有效运行，提高乘务部整体的管理水平。
8、负责本部门受控文件的管理，并定期对文件进行评审，确保文件的有效性。
9、参与旅客满意度的调查和评价。
10、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部客舱设备选型助理岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责制定乘务部客舱设备的采购采购计划，建立设备档案。
4、负责新购设备的验收。
5、参与对采购合同和合格供方的评审。
6、参与制定新购设备使用培训计划。
7、负责制定客舱设备的维修计划和维修后的验收。
8、参与旅客满意度的调查和评价。
9、参与乘务部质量目标的制定和修正。
10、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部证照管理助理岗位工作职责
1、负责各种证照申办、管理工作。
2、拟定本单位各类证照申办、管理办法，并组织实施。
3、熟悉各类证照的申办程序和手续，掌握证照使用期限，及时申办和续办证照。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/18
4、协助各单位每一个人管理好各类证照，发现损坏和丢失，及时更换、处罚并重新办理。
5、向职工宣传各类证照的重要性。
6、建立完善的证照管理档案，定期督促各单位负责人检查证照完好。
7、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部乘务检查员岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内助理及其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、根据安全规定、行业规范、服务标准、工作流程，定期或不定期地对客舱安全和空中服务进行监督检查。
4、根据市场的变化和旅客的需求，负责对安全规定、服务的标准、流程的评审、制定、修订，促进服务程序科学合理化，满足旅客需求。
5、负责纠正或预防措施的效果验证。
6、参与服务及产品的设计和开发。
7、参与客舱设备的选型工作，并提出纠正或预防措施。
8、参与旅客满意度的调查分析，并提出纠正或预防措施。
9、参与客舱服务部质量目标的制定和修正。
10、有权对安全和质量中出现的不合格，提出处置意见。
11、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部顾客关系协调员岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责旅客意见、建议、投诉的处置，提出对责任人的处理意见。
4、负责旅客表扬信的收集，并向上级部门申请质量奖。
5、负责旅客遗失物品的收集、查找工作。
6、参与旅客满意度的调查和评价。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/19
7、参与客舱设备的选型。
9、参与乘务部质量目标的制定和修正。
10、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部质量统计分析员岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责收集、整理乘务日志，对乘务长反映的问题分类汇总，并及时向有关部门反馈和协调。
4、负责旅客满意度的调查和评价。
5、负责乘务部QC小组活动的开展，表彰和奖励优秀QC成果，并推荐省、国家级优秀QC小组的评选。
6、负责空勤人员的考核。为空勤人员优胜劣汰、晋级、乘务长选拔、各类先进评比、淘汰提供考核数据。
7、参与乘务部质量目标的制定和修正。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部经理岗位工作职责
1、在部领导指导下，积极作好本项目组织领导工作。
2、熟悉业务，正确掌握了解生产物资和设备情况，及时果断采取相应措施，做好机上物资及设备的订货、采购、保管、维护、发放和回收工作。
3、加强市场调查，掌握货物价格，协同有关部门，严把物资价格关。
4、负责业务合同的审核工作。
5、根据公司有关文件精神和经营承包指标，切实把好机上供应品配备标准制定关。
6、熟悉国家食品有关规定，切实抓好餐食质量抽查、监督工作，做到防微杜渐。
7、负责客舱机供品的成本控制及机供品、餐食配备质量的保证和提高。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/20
8、负责与相关航站配餐、服务公司的联络和协调，保证航班服务的正常运行。
9、负责收集机上旅客和乘务员关于机上物资设备及餐食的反馈意见，并做好改进措施。
10、负责落实建设、更新、改造地面大修理项目的实施及控制。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部副经理岗位工作职责
1、协助客舱供应部经理完成供应部的日常工作。
2、根据公司航班计划，审批餐食配备计划、餐具库存计划、饮料酒水配备计划、机供品配备计划。
3、收集、分析各航线机上餐饮质量反馈意见，组织制定改进措施。
4、收集、分析各航线机上餐饮成本数据，组织调整餐饮成本。做好成本控制工作。
5、制定改餐计划，组织完成改餐、考察评价配餐公司等工作。
6、组织、监控同各配餐公司，营业部、办事处等相关部门的日常协调。
7、根据公司新飞机引进计划，参加厨房布局设计、配餐设备选型、接机以及制作装机图。
8、根据专机任务，监控专机配备助理完成专机配备保障工作。
9、检查监督所属采供配备、仓库、回收、免税店等部门的工作完成情况。
10、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部免税品项目经理岗位工作职责
1、负责免税店人员的政治思想工作、行政工作，及各项业务管理工作。
2、做好市场调查研究，把握市场脉搏，注意经营策略，力争创造更多效益。
3、加强商品进货、报关、入库、出库、上机、回收、货币入银行各环节的监督管理工作。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/21
4、监督检查劳动纪律，严格执行考勤制度。
5、负责每周一将单位员工下一周工作安排汇总。
6、每月5日前将免税销售情况，上报客舱供应部经理。
7、负责监督、检查免税品库房消防安全措施，是否符合安全规定。
8、负责监督免税品质量，防止免税商品霉烂、变质。
9、负责监督检查所属人员是否在工作中认真负责，帐物相符。
10、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部免税品帐务员岗位工作职责
1、完成当日统计数据和收入货币工作。
2、收入现金及时上缴和存入银行，不允许现金留宿过夜。
3、帐物与货物相符，帐面清晰，不准私自涂改帐薄。
4、负责每月做好免税店的盘点工作。
5、每月5日前完成各类报表的传递工作，并将免税商品销售额上报项目经理。
6、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部免税品保管员岗位工作职责
1、安全意识强，确保货物安全。
2、负责监控好消防工作。
3、负责将库房商品分类码放整齐，保持卫生。
4、确保商品先进后出，防止商品变质、霉烂、损坏。
5、做到入库、出库的货物当日登帐、当日销帐。
6、做到帐物相符，帐面清晰，不准私自涂改帐薄。
7、定期对货物进行清点，每月月底进行月盘点。
8、配合装配员、帐务员完成装配、帐务工作。
9、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/22
客舱供应部免税品装配员岗位工作职责
1、负责完成当日航班的装配工作。
2、按标准装配免税商品车，确保帐物相符。
3、按商品销售表填写的配备商品品名、数量配备上机，并与乘务员当面清点，交接无误后双方签字。
4、航班回来后，按照机上乘务员的销售款和退回商品的品名、数量当面清点，确认无误后双方签字。
5、完成当日统计进、出航班免税商品数量、现金，并填写好数据和记录。
6、机上退回商品及时交帐务员及保管员，并做好交接手续。
7、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部成本核算主管岗位工作职责
1、根据客舱服务部工作安排，制定客舱服务部财务工作计划。
2、制定客舱服务部财务管理规定。
3、监督本部门财务业务、成本核算工作正常开展和财务核算的准确、及时。
4、指导相关部门的存货管理、成本细化与财务管理，结合生产有效控制成本。
5、审核快报、财务报务、分析说明。
6、审核预算、结算。
7、组织成本控制例会，及时分析、控制成本，为领导决策提供财务分析、效益分析。
8、参与合同、协议的制定，实施财务监督。
9、贯彻、落实财务部财务工作，为公司成本控制、财务分析与管理提供相关成本数据。
10、负责本部门人员管理、考核、培训，激发下属工作能力。
11、负责本单位程序开发与版本升级，优化管理，提高部门核算水平。
12、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/23
客舱供应部成本核算员岗位工作职责
1、负责配餐公司的成本费用审核核算工作。
2、参与国内改餐工作，提出合理化意见和建议。
3、及时掌握航班配备计划和配备标准，将配餐内容、价格及时、准确维护到计算机系统。
4、根据各航线配备标准和生产数据资料，每月初计算并报告上月成本数据。
5、负责对成都执管航班机上供应品配备单的统计和审核工作，并将多收部分给予拒付。
6、负责对受我公司委托的各地机上配餐公司的配餐结算单进行统计和审核，并将多收部分给予拒付。
7、审核航班配备成本的金额是否准确，得出各配餐公司各期配餐成本，汇编配餐地点报表，作为审核确认付款的依据。
8、负责对可控经费的使用进行分类登记，掌握可控经费的开支使用。
9、每月做国内配餐成本航线分析，提供价格分析资料和各项统计报表。
10、配合内部、外部审计和稽核部门完成查帐工作。
11、根据财务制度规定，审核供应品、餐车维修、洗涤等报销凭证，逐笔核对发票与入库单是否相符。
12、根据存货管理规定，对供应部门提供的供应品入、出库单进行帐务审核及对仓库月报表审核，将出库供应品成本分摊到实际机型航线。
13、审核核算供应品往来帐单，结合实际生产客周转量分摊到机型航线成本登记入帐。
14、审核供应品部门签订的供应品采购合同，并依据入库单进行核销；
15、根据仓库管理规定，每月或季度参与供应品仓库的盘库工作，以加强对存货的实物管理，保证帐实相符。
16、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部物资设备管理助理岗位工作职责
1、负责承办生产设备资料的收集、整理、归档和管理工作。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/24
2、负责协助领导经常到生产现场检查生产设备的使用情况，发现问题及时解决。
3、负责承办联系生产设备及基础设施的维修、维护保养，保证生产正常进行，负责落实建设、更新、改造地面大修理项目的实施及控制。
4、协助做好劳保用品的管理，协助做好下预算。
5、负责电讯工具的维修及安装及管理工作，控制内话费不超标，负责电讯工具的选购、定型、配发。
6、负责能源、计量的管理和保障水、电的正常供应和安全工作的实施。
7、负责办理物资设备采购、交接手续，做好各项帐目的登记工作。
8、负责检查各类设备、设施的使用、维护情况。
9、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部设备维修员岗位工作职责
1、负责对各种设备进行日常维护、维修和定期维修工作，以确保设备的正常使用。
2、对于不能维修的设备，及时与设备生产商联系，以便对设备进行维修、更换，合理降低成本，保证生产正常进行。
3、负责经常检查、指导设备的使用情况，发现问题及时处理。
4、负责上报设备维修计划、维修费用开支预算。
5、负责参与设备的购买、验收工作。
6、负责做好维修资料的保管、存档工作，及时做好维修记录。
7、负责计量器具的管理工作，经常检查计量器具的使用情况，发现问题及时处理。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部采供配备主管岗位工作职责
1、负责对采供配备予以全面的日常管理。
2、负责检查监督采供配备助理的工作开展情况。
3、负责机供品成本的控制，确保各项指标控制在指标之内。
4、参与考察和选择机供品供应商，建立健全机供品合格供货商档案。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/25
5、负责汇总和提供选型会内容。
6、负责对合同和帐单实施审核。
7、参与机供品入库的质量检查。
8、负责不间断的更新和改进机供品。
9、负责协调部门间的工作与关系。
10、根据公司专机任务制定供应品、礼品、餐食、饮料的配备工作。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部采供配备管理助理岗位工作职责
1、根据公司班期时刻表，整理并录入航班的各类数据及信息。
2、根据每日航班，录入订座人数、实际离港人数，为审核配餐公司餐单提供依据。
3、根据生产需要，收集、整理航班信息，制作生产使用的各类表格。
4、对配餐公司的配餐单根据离港前2小时人数和实际离港人数进行核对、签单。
5、根据各配餐公司实际配餐数量和各个办事处、航站航班离港人数，录入并计算各个配餐公司的餐食利用率，为领导的决策提供依据。
6、负责与航食、计算机信息中心、地服部、座控中心订座离港系统、客舱成本核算室、派遣室等单位进行生产情况通报、协商。
7、准确掌握餐食价格，根据每个航班配餐情况，录入每个航班每个航段的餐食差价，为机组餐食差价补贴计算提供数据。
8、负责机组餐食差价补贴工作的数据输入、制表、审核、签字、报批并提供查询服务。
9、协助专机物品的采购、单据的整理以及报帐。
10、负责周六、日航班订座、离港人数的录入。
11、按照ISO9000质量管理规定和合同质量标准及《客舱服务部机供品检验标准》验收机供品。
12、验货时按规定填写《抽样检查单》并每月汇总报财务成本科。
13、对查出的不合格机供品按规定进行处罚，负责填写《机供品质量不合格处罚通知单》，并抄报主管。
14、根据机供品入库质量检查验收情况和使用单位及航班旅客对机供品质量的意见，每月负责填写《机供品质量不合格月汇总表》报主管。
15、负责填写《复审记录表》中的产品质量情况。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/26
16、根据合同质量标准负责增添、修改客舱服务部机供品检查标准并上报上级领导。
17、采购外购物品、礼品。
18、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部仓库主管岗位工作职责
1、负责客舱供应部机供品仓库的管理工作。
2、负责所属人员的业务分工及协调工作。
3、负责建立、健全库房的各项规章制度并负责检查落实。
4、负责库房各种设备的添置、更换、维修计划、费用开支的审核工作。
5、对库房和各种报表进行审核。
6、把好进货质量关。
7、负责监督、检查库房的消防安全工作。
8、检查库房总帐、分帐与货物相符情况。
9、负责带出库房物品出门条的签发工作。
10、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部仓库帐务员岗位工作职责
1、格执行国家法规、公司的各项制度，自觉遵守财经纪律。
2、负责机供品的明细分类核算。
3、每天将前一天的领料单，回收单进行分类清理，核算每天的领料单，回收单汇总金额。
4、按品种进行库存物资的分类收、发、存统计并进行检查核对，如有出入，当月必须查找清楚并予以改正。
5、将采购入库单按入库时间进行登记。
6、负责入库物资的审核。
7、负责对库存物资进行实地清查，负责对公司签发的免费领用单进行审核。
8、每月底将供应品配备统计表及回收统计表与计算出的领料单统计表、回收单统计表相核对进行分配，最后做出相应的帐务处理。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/27
9、每月末计算出当月暂估入库货款，并冲销上月暂估入库物资。
10、参加库存物资的清查、盘点。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部仓库保管员岗位工作职责
1、认真作好仓库货物的保管、机供品的回收管理、库区消防管理的工作。
2、对入库的货物应依次分类码放在有标记的货物架上，并将数量登记在货物登记卡上，合理利用仓容，避免不同性质的物品混合存放。
3、对储存的货物要经常整理，检查货物的储存期限和使用期限，要先入先出，后入后出。
4、对入库的货物要根据申购单上的数据认真清点，并抽取样品进行检查，将检查的情况填写在抽样单上。包装箱破损的货物、数量不符的货物严禁入库。
5、每月底将货物盘存表单交核算员做盘存表。
6、对回收的物品依类进行整理，对能使用的物品不能作为废品处理，整理后的物品按原货物的包装规格和数量重新包装，并登记入账。
7、每月对回收物品进行盘存工作，将本月所回收的数量和金额进行统计，统计结果报成本核算室。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收主管岗位工作职责
1、在客舱服务部和客舱供应部的领导下，负责回收部门全体人员的政治思想工作、行政工作，及各项业务管理工作。
2、负责回收人员的工作调配工作。
3、负责监督检查回收、核销、质量检查各项业务管理工作。
4、负责客舱本部门业务联系协调工作。
5、负责对配备、回收机供品工作质量的检查与控制。
6、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/28
客舱供应部回收管理助理岗位工作职责
1、负责监督检查回收物品再利用以及帐物相符情况。
2、负责合理安排回收人员的排班，监督检查劳动纪律，严格执行考勤制度。并将回收部门全体员工考勤汇总上报人力资源部
3、负责监督检查回收人员工作完成情况，并根据航班动态对本回收员进行调配，以确保所有航班的物品全部回收。
4、负责安排回收人员并参与对专机进行专项回收工作。
5、负责监督检查回收物品的整理、登记、日交接，必须做到帐物相符。
6、负责安排回收人员清点洗涤物品送洗数量工作。管好回收物品，不允许任何人私拿、私送、占有、丢损，并监督检查工作环境整齐、干净、物品摆放整齐。
7、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收质量检查员岗位工作职责
1、负责监督、检查、验收仓储单位的保管员所开据各种货物直卸单据，对品种、数量、保质期及外包装是否完好，进行认真核对，2、负责每天按照标准检查机上用品的质量及数量，3、对野蛮装卸等造成餐车损坏的行为予以及时制止，并向有关部门进行投诉并造册。
4、负责检查航班剩余的机供品回收、清点、分检、包装、整理再利用的情况。
5、负责检查航机员与客舱回收人员交接的情况。
6、负责检查核对回收数量与航食日交接单，做到帐物相符。
7、如在检查中发现问题，及时与航食有关部门和领导协调解决，并及时汇报回收部门领导和上级领导。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收统计、核销员岗位工作职责
1、根据当天的航班情况，把《国航随机物品配备结算单》输入电脑。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/29
2、每天收集随机物品配备结算单和外站结算单并及时输入电脑。
3、将每周回收情况汇总报表送报仓库部门。
4、负责完成当日输入任务，每月5日前将上月回收情况统计分析、汇总上报回收主管。
5、如在检查中发现问题，及时与航食有关部门和领导协调解决，并及时汇报回收主管和上级领导。
6、每月月底进行航食库房月盘点，无论节假日休息，必须参加。
7、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收员岗位工作职责
1、负责将每个航班剩余的所有机供品全部回收。
2、负责查看回收物品生产日期和过期日期。
3、回收物品时如发现饮料、酒水及小食品等有不清洁的，应擦拭或洗刷，不能再配备的物品放在有“待处理”标识规定的地方。
4、值早班回收员负责接收报纸，清点数量并签字。
5、负责将零散物品按包装规格进行分类整理。
6、在交接班之前，整理好应交接的回收物品，整理统计《客舱供应日回收统计表》回收物品总数，写好值班记录，交下一班回收员。
7、做好与航食日交接机供品手续，和移交下一班工作程序，并双方签字。
8、负责保持工作环境整洁、物品摆放的整齐。
9、做好洗涤物品的清点工作。
10、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部经理岗位工作职责
1、负责客舱服务部航班生产的组织、策划及实施，有效的管理生产计划、生产控制和生产派遣系统的工作。
2、根据市场的变化和公司的要求，制定与公司航班生产相适应的生产运营模式，根据航班数量的变化，合理测算生产力的使用率，为管理提供科学依据。
3、积极探索航班派遣新思路，督促各单位完成生产经济承包指标。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/30
4、根据客舱服务部全年航班任务，制定完成承包指标的详细计划。
5、处理客舱服务部航班生产发生的各类重大问题。
6、每天向当班派遣调度员了解前一天航班运行情况，汇总和分析前一天乘务组、乘务员的意见和反馈信息，必要时给予回复，直接影响生产的信息须及时上报。
7、负责召集每日8：30的部生产碰头会，对生产和服务工作进行综合讲评。
8、对乘务组、乘务员出现的违反现场运行规定的问题进行批评予以纠正和按规定扣分。
9、负责提供下达任务所使用的各类信息。
10、负责完善本部门的各类规章制度。
11、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部副经理岗位工作职责
1、负责制定、修改客舱服务部驻外航班的管理规定，处理客舱服务部人员驻外期间发生的问题。
2、协助生产派遣部经理管理本部门员工，负责经理不在期间的日常管理工作。
3、整理客舱服务部各驻地与生产有关的资料。
4、驻外航线发生较大变化，须前往办事处进行协调。
5、负责本部门文件的分类归档，以保证文件的完整性和查阅的便利性。
6、负责对各驻外办事处的传真联络。
7、负责本部门考勤统计、上报及一般事物性工作。
8、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部航班生产计划主管岗位工作职责
1、根据公司生产计划和客舱服务部人员情况，制定全年人员航班生产计划。
2、随时了解、掌握航班生产动态，督促计划员、计划配备员做好生产计划工作。督促统计员做好乘务员飞行小时及其它各类生产统计工 国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/31
作。
3、负责组织管理本部门日常工作，督促员工遵守各项规章制度。
4、负责审核乘务组生产循环圈，机关空勤人员生产循环圈。核查乘务员飞行小时。
5、负责召集每月计划员与各分部之间的联席会。督导计划员及时下发乘务组航班生产计划。
6、负责与公司及友邻生产单位的协调工作。
7、负责与客舱服务部内部各分部及相关科室的协调。
8、随时听取对生产计划的意见和建议。
9、负责安排员工的业务培训，保证其适应工作岗位。
10、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部生产控制主管岗位工作职责
1、根据航班生产情况，结合本部门工作特点制定航班生产监控实施方案。
2、负责监控客舱服务部每日航班生产的实施及特殊情况下航班的组织、协调和指挥。
3、随时了解掌握每日航班动态，向上级领导提供有效的生产信息。
4、负责专机任务的接受，落实各机型乘务组定员，整理传递专机各类信息，确保专机资料的完整。
5、负责审核生产考勤统计及其它特殊情况的跟踪确认和处理。
6、负责与公司及友邻生产单位的协调工作。
7、负责本部门与客舱服务部内部各分部（队）及相关室的协调，随时听取对生产控制的意见和建议。
8、负责安排本部门的员工培训，保证其适应工作岗位。
9、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部派遣系统管理助理岗位工作职责
1、负责客舱服务部生产派遣系统的计算机开发和现有航班生产系统维护的组织工作，保证系统的正常性和稳定性。
2、负责客舱部网络系统的通畅，信息及时、有效的发送。
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3、督促本部门人员做好软、硬件及网络的管理工作。
4、负责收集各部门对计算机的需求，及时在软、硬件或信息传递方面给予解决。
5、维护客舱服务部各部门日常运行的生产管理系统，确保飞行前乘务员的正常排班及飞行后飞行时间的正确统计。
6、根据生产发展的需要，负责对客舱服务部各个部门生产管理系统进行修改，参与生产派遣系统的开发工作，以提高工作效率，促进生产。
7、对临时的计算机故障进行修理与排除工作，负责各个有计算机部门的微机及打印机的维修。
8、根据客舱服务部业务的需要，设计、规划、安装各部门的网络，建立内部的网络运营环境。
9、负责定期收集、录入各部门信息，设计、制作信息系统，并在网络上运行。
10、负责维护网络系统的正常运行。
11、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部系统维护员的岗位工作职责
1、对客舱服务部各部门计算机的系统及生产程序，出现的故障进行分析、修复。并承担计算机病毒的查杀。保障各部门的计算机系统正常运行。
2、负责客舱服务部各部门计算机的硬件及周边设备的安装、升级及维护。硬件故障修理，PC机的安装、升级。打印机等周边设备的排故，保障通信线路畅通。
3、对各生产部门的系统的运行状态进行监控及日常维护。根据生产需要，对航班生产程序进行修改完善，为生产提供科学的技术保障。
4、负责客舱服务部电脑打印机墨盒的更换，并做记录。
5、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部航班计划调配员岗位工作职责
1、负责分部乘务员当日航班、驻外航班的安排和计算机录入。
2、负责乘务员互换航班的确认。
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3、负责航班变更后的乘务组或乘务员的调整。
4、负责航班变更后的乘务员数据的修改。
5、航班变更后负责通知乘务组或乘务员。
6、检查落实乘务员航班确认情况。
7、负责记录乘务员的航班飞行数据。
8、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部航班计划员岗位工作职责
1、根据公司班期时刻表，整理并录入航班的各类数据及信息。
2、根据航班变更情况，制订全年生产计划，评估空勤人员全年飞行小时，为生产派遣经理的决策提供准确依据。
3、根据生产计划，公平、公正、公开的做好空勤人员的航班生产安排。
4、根据生产需要，收集、整理航班信息，制作生产使用的各类表格。
5、根据航班及乘务组的实际情况，依据121部和《飞行乘务员手册》的有关规定，制订合理的航班循环圈。
6、负责各种特殊人员、特殊航班的飞行计划安排。
7、每月召开生产计划发布会。下发各种类型生产计划，并通报航班变更情况。
8、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部派遣调度员岗位工作职责
1、负责生产信息的收集工作准确掌握飞行动态，及时准确地将情况通知各生产单位，及时下达各项生产指令，落实生产任务。
2、全天候监控航班生产及监控乘务员签到系统。
3、处理进出港航班及人员发生的各类问题。
4、负责填写、校对、发放乘务组每日航班飞行任务书。
5、负责打印任务书、航班派遣单、等相关航班出勤单和航班计划书，并与电脑中的数据进行校对。
6、负责填写值班记录。
7、负责当天值班进行的临时性加班、改机型空勤人员的调整。
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8、负责换下持有航医假条的空勤人员的飞行任务。
9、不能随意更改乘务组飞行任务书，如确实需要更改，须加盖印章，以示有效。
10、负责指挥特殊情况下的空勤人员的连续飞行。
11、在特殊情况下，有权直接请示部值班领导，以迅速做出决定，保证航班正常。
12、处理空勤人员对生产控制的抱怨工作。
13、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部生产派遣部统计员岗位职责
1、负责收集、整理每日飞行任务书及航班派遣单，保证资料完整无缺。
2、统计每月正班、加班、专机等航班的班次及飞行人次。
3、负责航班减员后，乘务员小时的再分配。
4、负责统计机关空勤人员驻外天数及飞行小时。
5、负责每个航班的航后输入。
6、加班、包机飞行时的确定，需与飞行总队统计部门确认。
7、负责飞行任务书、航班派遣单的保管。
8、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部警械证照管理员岗位工作职责
1、负责空勤人员护照、港签证、登记证、警械的管理发放及日常更换。
2、严格执行各项管理规章制度，工作认真仔细，坚持原则。
3、确保二十四小时在岗在位，做到百分之百无差错。
4、服从领导工作安排。
5、微笑服务、礼貌用语，做好空勤人员的后勤保障工作。
6、完成领导交办的其它事宜。
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资料信息及CF包管理员岗位工作职责
1、按照业务要求，针对航线特点，按标准对不同航线的CF包配备完整的资料。
2、负责随时检查CF包资料的完整情况。
3、对缺乏的资料，负责向相关业务单位索取。
4、负责与乘务长做好CF包的交接工作，保证CF包完整无损。
5、妥善保管CF包，做好保密工作，避免发生资料丢失、外传。
6、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部分部经理岗位工作职责
1、合理确定下属各岗位的职责分工，及时布置各岗位人员的工作任务，协调、指导检查下属人员的业务工作。
2、组织指导本分部业务管理手册的贯彻执行，深入服务作业现场检查了解乘务员对服务标准和程序的实际执行情况，以及现场服务态度与服务质量水准，及时发现服务工作中存在的问题，提出改进服务的措施，努力促进本分部管理工作的标准化、程序化、规范化、科学化。
3、协助部门经理作好乘务员的资格认证考评工作，客观公正地评价其工作作风、业绩和业务工作技能。
4、根据下达的航班计划，配合排班室合理调配乘务组人员，保证全面完成航班生产任务。
5、负责检查、监控客舱服务质量，定期分析、点评服务状况，改进提高服务质量。
6、负责协调处理旅客对乘务工作的有效投诉以及乘务工作中出现的失误和工作差错。
7、贯彻落实客舱安全管理规定。
8、检查乘务员航班纪律的执行情况，严格各项规章制度。
9、定期召集乘务长（员）会议，全面掌握客舱服务情况，分析阶段性工作重点和目标任务。
10、完成领导交办的其它事宜。
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客舱服务部乘务分部支部书记岗位工作职责
1、贯彻党的路线、方针和政策，落实客舱部党委的工作部署，主持分部党支部的日常工作。
2、研究制定党支部的工作计划和廉政措施，负责召集支委会和支部大会。
3、加强思想政治工作和遵纪守法的教育，充分掌握分部内部人员的工作、生活和思想状况，及时发现问题并解决问题。
4、组织支委会的学习，按时召开支委生活会。
5、支持并指导党小组开展活动，进行党课的教育，参加党小组的民主生活会。
6、负责党支部的日常管理工作，做好党员的发展、党费的收缴、和各种材料的整理和上报。
7、负责对入党积极分子和预备党员的培养和考察工作。
8、认真组织做好对外宣传报道工作，组织员工积极参加上级组织的各种活动，完成各种临时性的任务。
9、支持和帮助团支部和分部分工会开展活动。
10、协助分部业务、行政经理开展工作。
11、负责协助审核乘务员初次、再次办理护照的政审材料。
12、完成领导交办的其它事宜。
13、客舱服务部分部副经理岗位工作职责
1、根据下达的各类培训计划，合理安排乘务人员参加培训，并对培训的效果进行跟踪。
2、参加航班飞行时，检查客舱服务标准规范的执行情况，及时发现和纠正差错。
3、负责乘务员的安全教育和客舱安全管理，作好每月安全工作的分析和总结。
4、依据运行合格审定标准，负责ISO9000各类的归档。
5、负责对旅客投诉问题的了解和处理。
6、定期召集各种乘务员会议或查看乘务工作日志；及时掌握反馈各类信息，解决航班中的实际问题。
7、负责落实客舱部行政管理规章制度，并制定分部行政管理措施。
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8、负责对上级行政会议和行政文件精神的传达和落实。
9、负责分部的考勤管理。人力资源的分析、统计、上报工作。
10、负责分部人员基本信息的建档管理工作。
11、负责对分部病事假、各类休假、住院、住宿等的审批及管理。
12、负责行政安全教育整顿、环境卫生管理工作。以及本分部各类款项、物品、设备的管理。
13、负责本分部后勤保障工作的督促、落实，以及与相关部门（单位）的协调工作。
14、负责落实计划生育工作，对申请怀孕休假、计生假、产假的审批、上报，以及对此类人员的管理和相关事项的落实工作。
15、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部乘务分部事务助理岗位工作职责
1、负责分部行政事务、后勤保障工作的办理与落实。
2、负责接收、发放分部的各类款项、物品及保管工作。
3、依据ISO9000要求，负责分部办公设备报表的填报工作，及其它报表的统计和上报工作。
4、负责分部各类文书的收发、存档、传阅工作。
5、完成领导交办的其它事宜。
第三篇：客舱部各岗位职责..
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第二章
岗位职责
目的
明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。2 适用范围
适用于国航西南分公司客舱服务部。3 职责
3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。4 附件
客舱服务部各岗位职责
客舱服务部总经理岗位工作职责
1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。
2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。
3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。
4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。
5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。
6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提 国航股份西南分公司
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高空中服务质量。
7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。
8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。
9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。
10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制成本，使资金得以有效的运作。
11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。
12、完成上级交办的其它事宜。
客舱服务部党委书记岗位工作职责
1、贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的工作部署，结合实际，组织落实。
2、按照三个代表的重要思想和民主集中制原则，抓好部党委班子建设，组织中心组等有关学习，协调班子成员之间的关系，增强班子的团结和整体领导能力。
3、部党委会议，集体研究决定有关客舱服务部建设的重大问题，组织对重要工作项目进行调研，发挥对决策的指导、咨询作用。
4、督促落实各项党的生活制度，指导发展党员工作，组织开展多种形式的党员教育活动，严格对党员的管理，努力发挥党员先锋模范作用。国航股份西南分公司
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5、重视工会和共青团工作，积极支持、指导其履行职责，围绕中心工作开展富有特色的活动，教育和团结群众，增强员工的主人翁责任感。
6、协助总经理抓好客舱服务部各项工作，参与行政决策和重要工作的组织实施，完成总经理分工的任务，在总经理外出时主持全面工作。
7、负责干部的培养、教育和考核。选配好领导班子，对总经理提出的干部人选发表意见。
8、负责客舱服务部的空防安全和综合治理工作。组织制定安全方面的各项规章制度，并检查督促执行情况。
9、负责督促落实各项党风廉洁规定，加强对干部及有关岗位人员的监督，防范各种违法、违纪行为，营造健康发展的正气。
10、根据上级党委有关要求，结合实际，主持制定、修订本部党的建设与企业文化建设各项规章制度，完善工作流程，逐步实现党的工作规范化、制度化。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部副总经理岗位工作职责
1、贯彻执行国家关于民航运输方针、政策和公司有关安全生产和服务工作的指示和规章，维护本分公司利益及旅客利益。
2、根据国航总体服务规划和服务方针、目标，拟定客舱服务部服务发展规划和目标实施计划。
3、协助经理负责分管部门的各项业务管理工作，以及对分管部门的行政工作的指导、督促、检查。国航股份西南分公司
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4、负责客舱服务质量的管理、监控工作和建立、实施客舱服务质量管理体系。
5、根据行业和公司有关规定结合客舱服务部的实际情况，负责制定乘务业务各项规章制度，审核客舱服务程序，开发空中服务新产品。
6、根据人力资源发展状况，及有关规定，审核客舱服务部乘务人员业务培训计划，并监督、指导、实施。
7、根据公司下达的生产计划，负责客舱服务部航班生产计划、派遣的管理。
8、根据公司下达的客舱供应成本费用，制定完成客舱供应的工作计划。负责机供品的配备、采购和回收，定期调查供应品市场，分析研究旅客需求，改进餐饮质量。
9、协调和处理好内外部关系，保持与分公司内外部业务对口部门的良好工作关系，保证负责的工作顺利开展。
10、完成领导交办的其它事宜。
工会主席岗位工作职责
1、主持本单位职工代表大会的筹备。
2、负责职代会闭会期间年工会委员会及各工作机构日常工作的组织、协调、控制。
3、主持制定本单位工会各期工作要点。
4、负责本单位工会各期财务收支计划审定。
5、协助部党委制定和实施企业精神文明建设规划。
6、协助部党委做好安全生产中的思想政治工作。
7、参与本单位生产、经营、分配、体改等重大问题的审议和决策。国航股份西南分公司
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8、负责企业文化和体育及其它精神文明建设活动。
9、负责职工生活福利及困难职工扶优。
10、负责劳动竞赛的组织及合理化建议的收集处理。
11、负责职工提案的收集处理。
12、完成领导交办的其它事宜。
副书记兼纪委书记岗位工作职责
1、认真贯彻党的路线、方针、政策，遵守和维护党规、党纪，做好党风工作。
2、负责客舱服务部纪委的全面工作，协助客舱服务部党委抓好党风廉政建设和反腐败工作，贯彻纪检工作的方针、政策，做好本部门纪检工作。
3、协助党委书记做好客舱服务部的思想政治工作和空防安全工作。完成总经理和党委书记分工的任务。
4、在部党委和上级纪委的领导下，负责处理客舱服务部党风、党纪检查和教育工作。
５、维护党的民主集中制，保障党员民主权利，监督和检查领导干部遵章守纪的情况。
６、负责查处客舱服务部的党风违纪案件，做好党风廉政档案的管理工作，保证本部安全生产和精神文明建设的健康发展。
７、监督检查下级党组织执行党的路线、方针、政策的情况以及廉政情况。
８、负责受理申诉案件复查；接待和处理来信来访，按规定及时处理，并做好案件材料归档工作。国航股份西南分公司
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９、完成领导交办的其它事宜。
办公室主任岗位工作职责
1、负责协助抓好行政工作和后勤保障工作。
2、负责实现客舱服务部安全责任相关指标。
3、熟悉和掌握客舱服务部行政、后勤保障的运行情况，适时检查及时汇报，提出意见和建议，当好领导的参谋和助手。
4、协调分管部门与其他部门之间的联系，协助建立、健全客舱服务部统一、有效的组织体系和工作体系。
5、审定完善客舱服务部相关业务的管理标准和规章制度。
6、负责检查、指导、评价下级工作。
7、负责协助领导审核上报下发文稿。
8、负责做好行政方面规章制度的落实情况。
9、正确传达上级指示和文件。
10、对分管部门的工作质量负责。
11、完成领导交办的其它事宜。
办公室副主任岗位工作职责
1、负责客舱部综合治理、安全教育及责任鉴定工作。
2、负责内部保卫工作及空、地勤人员控制区证件的管理、审查工作。
3、负责本单位的消防安全管理工作。
4、负责本单位的交通安全及公、私车辆的管理工作，合理控制公司 国航股份西南分公司
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下达的油料指标及维修费用等各项费用。
5、负责房管和房改工作。
6、负责客舱部服装及劳保用品的管理工作。
7、负责办公家具、电讯工具及各种低值易耗品的管理、配发维修工作。
8、负责更衣室及空勤人员更衣柜的配发等管理工作。
9、完成领导交办的其它事宜。
文书档案助理岗位工作职责
1、在办公室主任领导下，根据客舱服务部中心工作，深入各单位对工作生活情况进行调查研究，收集资料，当好参谋。
2、草拟客舱服务部有关行政工作的文件，按规定正确管理、使用乘务部行政印章，正确出具行政介绍信。
3、指导和检查客舱服务部各单位行政管理制度的执行情况。
4、负责行政接待工作。
5、做好会前议题收集，议程的安排，并做好会议记录，撰写会议纪要和有关文件的编写工作。
6、负责起草客舱服务部行政工作报告，草拟乘务部工作计划和工作总结。
7、负责客舱服务部文件收发、归档工作，并严格执行保密工作及各项规定。
8、负责客舱服务部文件的管理工作，协助领导审核上报下发文稿，努力提高电文质量。
9、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
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行政助理岗位工作职责
1、负责根据公司房改、房管部门的政策和文件规定的精神督促实施房改房管工作。
2、根据客舱部规定，结合实际情况，做好车辆派遣工作。
3、负责本部行政用车车辆的行驶里数及司机的加班费、误餐费、夜餐费和手机费并负责发放，并负责文具的领取管理工作。
4、负责掌握所属人员的基本社会属性，确保共有财产和办公场所私人财务的安全。
5、负责本单位消防安全管理工作。健全消防安全制度并检查落实，维护保养所辖区域内的消防设备，负责对义务消防员的管理和消防知识、技能的培训、宣传教育。合理配备消防器材，保证消防通道畅通和消防安全。
6、负责空勤人员国际航班护照（特区通行证）的办理；负责空、地勤人员隔离区的证件办理，做好辞职、调离、停飞人员证件的回收工作。
7、负责不定期抽查隔离区证件的使用情况，防止持证人员在非执行任务时使用证件进入机场控制区域或做它用。
8、负责办理、管理客舱服务部员工的户口及暂住人口登记。
9、负责本单位的交通安全管理工作；负责全员的交通安全教育，司机档案、车辆维修、年检、驾驶证年审、车辆保险托收、车辆养路费托收、油料统计、油卡保存核对、公里统计上报及相关车管手续管理。协助处理交通事故，保存安委会公章，做到单位交通违章不超标。
10、负责本单位所属区域房屋、水、电及办公家具的维修与管理，参与相关适宜的方案设计，外购置质量检查，工程验收工作。国航股份西南分公司
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11、负责本单位低易耗品的统计与上报及各种仓库的保管，编报下相关预算，控制本各种费用开支。
12、负责计划生育政策的落实，做好客舱服务部部计划生育委员会日常工作，做好计划生育宣传教育工作，督促检查计划生育关系指标的落实，做好计划生育的各种报表的填报，对计划生育药具进行管理、发放。
13、承办领导交办的其它事宜。
司机岗位工作职责
1、树立牢固的工作责任心和安全意识，坚守岗位，未经值班干部同意不得擅离岗位，不得私自开车办与生产无关的事。
2、出车前仔细检查车况，不得带故障出车，在运行中，要注意观察仪表的工作状态是否正常。
3、执行任务时，带齐证件，服从交管人员管理，保证行车安全。
4、不得驾驶与驾驶执照上不符的车，严格操作程序，按规定路线行驶。
5、严格遵守规定，不得将车辆交给无驾驶证的人员驾驶。
6、严格遵守交通规则，确保行车安全。
7、一旦发生事故，必须如实报告领导。
8、爱护车辆，保持车容车貌整洁。
9、主动做好与相关单位的协调工作。
10、完成领导交办的事宜。国航股份西南分公司
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党群工作部部长岗位工作职责
1、全面抓好党群部的管理、各项工作的落实，协调内外部关系，抓好人员的日常管理、教育，保证各项工作的顺利开展。
2、督察各党支部落实党内民主生活各项制度，协助党委搞好各级党组织的建设，抓好党员队伍建设，增强党组织的凝聚力。
3、会同有关部门对部属管理干部进行考核，探索干部考核及改革的新方式，向部党委提出可行性建议，为领导合理任免、调配干部提供依据。
4、落实党的路线方针政策的宣传教育，及时传达上级有关精神，通过行之有效的教育方式，营造正确的舆论导向，使职工树立正确的观念，以利于队伍稳定。
5、对外宣传企业形象，加强宣传员队伍建设，抓好撰稿、投稿工作，对内以典型引路，宣传好人好事。
6、负责企业文化建设，抓好提炼企业精神、环境美化等工作，营造有利的文化氛围，增强凝聚力。
7、负责落实党支部的各项工作，抓好党员教育管理。
8、做好团的组织建设、围绕中心开展各种活动、推优入党等工作，团结带领广大团员青年为公司建设贡献力量。
9、配合工会主席落实工会各项具体工作，发挥工会职能，维护职工权益，做好职代会、福利、文体活动等工作。
10、完成领导交办的其它事宜。
女工主任岗位工作职责 国航股份西南分公司
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1、根据公司女工委工作计划，制订本部的女工工作计划。
2、协助部工会依法维护女工合法权益、保护女工特殊利益。
3、参与了解督促行政部门落实全总、民航局、国航有关女职工权益劳动保护的执行情况。、4、协助调节劳动争议。
5、加强女职工思想状况的了解，关注她们的热点、难点问题，及时将她们的意见与建议，反馈给有关领导或部门。
6、组织动员女职工积极参加公司、客舱服务部组织的各类竞赛文化活动。
7、加强女职工组织的自身建设，开展评优活动。
8、采取各种形式做好女职工福利工作，建立特困女职工、单亲家庭档案；及时做好产妇的慰问工作。
9、根据本部女职工人员调整变化，及时更改录入女职工信息。
10、根据公司女工委信息及时公布女职工特殊保护互助基金使用情况。
11、协助负责女工委员会换届和调整。
12、根据部工会工作要求，组织落实机关工会工作。
13、根据部工会要求，负责组织机关工会的组织人员调整。
14、了解本级会员思想状况，及时向上级反映职工意见和建议。
15、在不违反部工会财务规定的前提条件下，关心职工生活，及时进行慰问。
16、负责客舱服务部工会的帐务管理，协助编制财务计划草案、各期报表。
17、协助检查各基层工会职工活动经费的支出情况。
18、承办领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
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党群工作部团委书记岗位工作职责
1、主持团委全面工作。
2、负责客舱服务部团委的自身建设。
3、按照党委的工作部署，贯彻上级团委的指示，协助党委做好思想政治工作，确保上级部门下达的各项任务的顺利实现。
4、负责制订、审批和呈报团内工作计划、团内文件、请示、报告等工作。
5、检查、指导、考核基层团组织工作进展情况，提出工作意见。
6、对基层团支部领导班子配备及组织建设提出意见。
7、负责客舱服务部团内纪律、作风建设。
8、负责向部党委、上级团委、团代会汇报工作并接受工作咨询。
9、负责团费收缴和团的活动经费的收支记录和审批工作。
10、负责“青年阅览室”的管理工作。
11、负责团员组织关系转接、办理入团、离（退）团手续。
12、健全团员、团干部花名册，完成团员青年统计报表。
13、团内学习、活动用品的购置与管理。
14、深入基层调查、汇报青年员工思想状况，提出青年思想教育方案。
15、围绕安全和服务的中心环节，结合客舱服务部的工作特点，开展有益而丰富多彩的活动。
16、健全、扶植团委所属各种群众性业余团体、组织，大力开展青年志愿者活动。
17、加强“青年文明号”的创建工作，为青年创造发挥才智的舞台。
18、加强对团干部、团员的考核力度，推进推优入党工作。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/13
19、完成领导交办的其它事宜。
纪检监察干事岗位工作职责
1、贯彻落实国家有关政策规定，检查、督促贯彻落实上级纪检工作文件指示及会议精神。
2、根据党委、纪委工作部署，协助领导组织党纪、政纪、法纪的教育和纠正各种不良倾向，以避免违法乱纪现象的发生。
3、受理个人或单位对监察对象违反国家政策、法律、法规和政纪的检举、控告，以及受理监察不服纪律处分申诉的工作。
4、调查、记录违反党纪、政纪、法纪的事件，协助领导按规定进行处理，起草、印发上报有关报告；按时向公司纪委上交本部纪委工作报告，促进本部党风廉政建设并及时通报上级。
5、受理党员申述、处理职工来信来访，根据领导指示及时组织有关人员进行调查处理，并反馈有关人员，保证反映和举报的问题得到落实和解决。
6、负责对本部干部职工贯彻执行国家政策、法律、法规和公司的规章制度执行情况的监督检查，负责起草有关党风廉政工作文件。
7、召开一些典型案件查处结果会议，配合有关部门做好党纪政纪条规知识的学习，教育广大职工忠于职守，秉公办事，保持廉洁。
8、完成领导交办的其它事宜。
组织干事岗位工作职责 国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/14
1、参与督查各党支部落实党内生活各项制度，协助搞好部党组织的建设，增强党组织的凝聚力。
2、参与党委、党群工作室组织的党员教育工作。
3、制订、实施党委中心组学习计划。
4、根据基层党支部上报的发展党员名单制定本部的发展计划；选送入党积极分子参加入党培训，确保党员发展工作的顺利进行，并保证发展质量。
5、对发展对象进行政审、审核《入党志愿书》并予以报批、归档，确保党员发展工作的顺利进行，并保证发展质量。
6、根据上级党组织民主评议党员和创先争优工作的指示精神进行布置落实，搜集、整理、上报先进事迹材料；管理党费；布置会议；充分发挥党务部门的职能作用。
7、根据党员的调动和发展情况，及时调整党员名单、填写党员记录及党员卡片。
8、会同有关部门对管理干部通过测评、个别谈话等方式进行考核，撰写干部考核工作报告，上报部党委，为领导合理任免、调配干部提供依据。
9、管理党群工作室全体人员的考勤、报表、设备，保证本室各项工作的正常工作。
10、对上级党组织下发的文件进行登记，呈直接领导阅示并根据领导指示及时传阅、处理、归档，便于上级组织的指示迅速贯彻落实。
11、根据客舱服务部党群工作室的会议安排，进行会议通知，准备会场、文件，充分发挥党务部门的职能作用。
12、负责政工职称的评聘工作。
13、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/15
工会干事岗位工作职责
1、负责部工会的全面组织实施工作。教育全体会员，坚持四项基本原则，认真执行党的基本路线、方针、政策。清政廉洁，按照工会法和工会章程，在上级工会，同级党委领导下开展工作。
2、贯彻执行上级工会决定，职工代表大会决议及部行政方面规定，组织职工努力完成生产任务和参加各类活动
3、承办部职工代表大会的组织，协调、筹备和会务保障。
4、负责工会日常工作的组织、协调、控制。
5、协同部的行政指导系统，抓好安全生产，优质服务，配合部党委抓好精神文明建设，搞好综合治理工作。
6、参与客舱服务部行政方面协调劳动关系和调解劳动争议工作。协商解决职工切身利益问题。
7、协助部行政方面做好职工劳动保险、劳动保护工作，搞好职工的集体福利事业。
8、搞好工会的组织建设，健全民主制度和民主生活，建立和发展工会积极分子队伍，做好新会员的教育工作，充分发挥他们的积极性。
9、组织职工开展劳动竞赛，提出合理化建设，技术攻关等活动，做好工会先进工作者和劳动模范的评选、表彰工作。
10、组织开展好群众性文艺、体育活动，丰富职工业余文化生活，陶冶职工情操。
11、深入基层，帮助和指导各分工会的工作。
12、承办工会会员入会、转会、组织关系、组织统计工作。
13、承办工会会费的收缴、管理工作。
14、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/16
宣传干事岗位工作职责
1、认真学习党的路线、方针、政策，了解党在各时期的中心工作，明确党的宣传工作的远期目标，近期安排。宣传要围绕企业，生产经营目标，提供企业文化。遵守党的宣传工作纪律。
2、经常深入基层，了解干部、职工的思想状况，定期提出宣传工作意见，拟定和提出学习计划的建议，抓好两个文明建设。
3、熟悉宣传工作的有关业务知识，熟练使用各类宣传工具和器具，完成有关会议的准备工作，发放各类宣传学习资料。
4、组织落实各种社会公益活动。
5、抓好新闻报道工作，定时督促、检查各单位的稿件完成情况，做好客舱服务部的新闻报道和新闻稿件的统计工作。
6、依据不同时期的工作重点，做好板报、标语等宣传工作，营造良好舆论氛围。策划、撰写重大活动和重要事件的宣传稿件。
7、参与企业文化建设。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部人力资源部经理岗位工作职责
1、贯彻执行劳动人事工作的政策法规，并组织本部门员工学习和交流工作经验，不断提高政策水平和处理本职工作事务的能力。
2、制定本部门工作目标、工作计划、参与审核本部门劳动人事管理办法、规章。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/17
3、负责拟订客舱部用工计划，不定期分析人力资源的利用情况，根据生产工作，及时调配劳动力。
4、负责客舱服务部内部人员调整、外部人员招聘管理。
5、检查、督促客舱部职工劳动合同的签订、续订、变更、终止及执行情况，审定劳动合同的解除、职工退休、停飞等必备材料及报批事宜。
6、按干部权限，督促检查并参与本部干部的考核、任免的工作。
7、执行上级关于工资、奖金、空勤人员飞行出差综合待遇及其它劳动福利待遇标准，审核各种工资、补贴报表，按要求及时上报下达。
8、审核本部职工考勤管理和各种休假手续的承办情况，使考勤管理与岗位绩效工资直接挂钩。
9、参与本部内部职工工伤事故、劳动纠纷、病残等有关情况的调查处理工作。
10、检查督促参与本部学历证、职称评定、职业资格审查等工作。
11、检查指导所管辖范围内下属的工作并做出工作评定，做好下属的思想工作，并行使行政管理，劳动管理的职责。
12、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部人力资源部助理工作职责
1、贯彻执行国家的法律、法规和公司的有关政策及各项规章制度。
2、负责劳动合同的日常管理，以及劳动合同续签、变更的具体工作。
3、负责办理职工的调进、调出的具体工作。
4、负责办理人员的内部调配工作。
5、负责人力资源管理信息系统的系统管理工作。
6、负责承办客舱服务部空勤人员因综合原因停飞的相关事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/18
7、负责承办空、地勤人员退休的相关工作。
8、依据有关政策，负责客舱服务部职工岗位、绩效、年功工资和调改以及各类相关工资福利工作。
9、依据公司有关政策，负责新进和外部调入员工的基础工资、年功工资、绩效工资、岗位系数的确定。
10、根据人员变动情况，承办调进调出以及职工岗位变动的工资调整工作。
11、负责办理职工探亲假、带薪年休假的审核、登记工作。
12、负责全员养老保险金的计算，录入、缴纳等系列工作。
13、负责全员养老保险个人帐户的建立、审核。
14、对因公负伤人员按要求进行工伤保险的办理工作。
15、依据国家档案管理条例和档案法，负责收集、整理、协助查阅、鉴别、转递、传收、登记职工人事档案的管理工作。
16、负责全员免折机票的统计管理工作。
17、完成领导交办的其它事宜。
人力资源部小时费管理员岗位工作职责
1、负责核实当月各航线、各机型包干及计算小时标准。
2、负责空勤人员执行减员飞行的减员补贴、增比航线等补贴的费用。
3、负责空勤人员执行驻外航班的驻外补贴。
4、负责录入测算空勤人员的飞行小时费。
5、负责空勤人员临时执行任务飞行补贴。
6、计算新合同空勤人员的飞行小时费及其它飞行补贴。
7、负责有关空勤人员综合待遇补贴的各类统计上报工作。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/19
8、制作本部门国内、国际小时费明细帐、汇总表报上级人劳部、财务部。
9、负责航段包干费等的查询、解释工作。
乘务业务部经理岗位工作职责
1、负责客舱服务部客舱安全、服务任务、质量内审等乘务业务训练管理工作。
2、负责传达和贯彻上级的有关业务文件规定，并组织监督、检查落实情况。
3、负责制定客舱服务部各类人员业务的培训计划，并组织实施。
4、制定和完善业务管理和培训管理规定，并督促落实。
5、定期组织业务技能考核，坚持业务达标上岗制度，把好业务关。
6、配合公司有关部门组织乘务人员执照的年审工作，确保乘务人员持照上岗。
7、组织乘务检查人员经常检查空中服务质量，并对服务工作中存在的问题提出改进意见和建议。
8、负责建立和完善空、地勤人员业务档案。
9、协助质量管理部门及时、妥善处理旅客投诉中有关业务规范的问题。
10、负责对业务达不到要求的空、地勤人员提出处理意见
11、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部副经理岗位工作职责 国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/20
1、在乘务部经理的授权职责范围内开展工作，协助业务部经理的组织领导工作，与部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责对服务及产品的设计开发工作的指导和管理。
4、负责乘务部质量目标的评审、组织对目标的考核工作。
5、负责管理顾客关系协调岗位的工作。
6、负责管理质量统计分析员岗位的工作。
7、负责管理质量内审员岗位的工作。
8、参与客舱设备的选型。
9、参与管理乘务训练合格证办理、年审工作。
10、参与管理乘务等级申报、晋升、聘任工作。
11、完成上级领导交办的其它工作。
乘务业务部主管岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责主管乘务训练合格证办理、年审工作。
4、负责主管乘务等级申报、晋升、聘任工作。
5、负责主管乘务部质量体系的有效运行和内审工作。
6、参与旅客满意度的调查和评价。
7、参与客舱设备的选型。
8、参与乘务部质量目标的制定和修正。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/21
9、完成上级领导交办的其它工作。
乘务业务部服务及产品开发助理岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责新开航线、专包机运输、重要航班的特点制定航线资料、服务程序和工作流程，满足旅客需求。
4、负责组织相关部门设计和开发特色服务产品，为旅客提供个性化的产品，增强公司的竞争力。
5、负责特色服务产品的效果验证，并组织推广。
6、负责乘务部文明班组的评比、创建工作，并组织班组的经验交流，共同提高服务品质。
7、参与客舱设备的选型。
8、参与乘务部质量目标的制定和修正。
9、完成上级领导交办的其它工作。
乘务业务部业务培训助理岗位工作职责
1、负责空勤人员业务档案的管理工作，及时收集和整理空勤人员业务档案。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/22
2、负责起草业务培训方面各类文件，保管好各类文件档案。
3、协助科长组织开展业务培训工作，确保培训任务按时完成。
4、协助科长检查各项业务训练管理规定的落实情况，对存在的问题提出改进措施。
5、及时、妥善处理旅客投诉中有关业务规范的问题。
6、负责业务训练的日常管理工作。
7、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部质量内审助理岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责制定乘务部的质量目标、考核方法。并按期对目标的完成情况进行考核，制定纠正或预防措施。
4、负责乘务部安全经营责任书的分解和考核。
5、负责组织制定、修订乘务部程序文件及各部门的作业文件，并定期对文件进行评审。
6、按照ISO9001：2000版标准要求，开展乘务部内部质量审核。
7、负责乘务部质量体系的建设和有效运行，提高乘务部整体的管理水平。
8、负责本部门受控文件的管理，并定期对文件进行评审，确保文件的有效性。
9、参与旅客满意度的调查和评价。
10、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/23
乘务业务部客舱设备选型助理岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责制定乘务部客舱设备的采购采购计划，建立设备档案。
4、负责新购设备的验收。
5、参与对采购合同和合格供方的评审。
6、参与制定新购设备使用培训计划。
7、负责制定客舱设备的维修计划和维修后的验收。
8、参与旅客满意度的调查和评价。
9、参与乘务部质量目标的制定和修正。
10、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部证照管理助理岗位工作职责
1、负责各种证照申办、管理工作。
2、拟定本单位各类证照申办、管理办法，并组织实施。
3、熟悉各类证照的申办程序和手续，掌握证照使用期限，及时申办和续办证照。
4、协助各单位每一个人管理好各类证照，发现损坏和丢失，及时更换、处罚并重新办理。
5、向职工宣传各类证照的重要性。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/24
6、建立完善的证照管理档案，定期督促各单位负责人检查证照完好。
7、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部乘务检查员岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内助理及其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、根据安全规定、行业规范、服务标准、工作流程，定期或不定期地对客舱安全和空中服务进行监督检查。
4、根据市场的变化和旅客的需求，负责对安全规定、服务的标准、流程的评审、制定、修订，促进服务程序科学合理化，满足旅客需求。
5、负责纠正或预防措施的效果验证。
6、参与服务及产品的设计和开发。
7、参与客舱设备的选型工作，并提出纠正或预防措施。
8、参与旅客满意度的调查分析，并提出纠正或预防措施。
9、参与客舱服务部质量目标的制定和修正。
10、有权对安全和质量中出现的不合格，提出处置意见。
11、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部顾客关系协调员岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱 国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/25
部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责旅客意见、建议、投诉的处置，提出对责任人的处理意见。
4、负责旅客表扬信的收集，并向上级部门申请质量奖。
5、负责旅客遗失物品的收集、查找工作。
6、参与旅客满意度的调查和评价。
7、参与客舱设备的选型。
9、参与乘务部质量目标的制定和修正。
10、完成领导交办的其它事宜。
乘务业务部质量统计分析员岗位工作职责
1、在项目经理的授权职责范围内开展工作，与项目内部助理及客舱部内其他项目协调工作关系。
2、认真贯彻公司的质量方针、目标。
3、负责收集、整理乘务日志，对乘务长反映的问题分类汇总，并及时向有关部门反馈和协调。
4、负责旅客满意度的调查和评价。
5、负责乘务部QC小组活动的开展，表彰和奖励优秀QC成果，并推荐省、国家级优秀QC小组的评选。
6、负责空勤人员的考核。为空勤人员优胜劣汰、晋级、乘务长选拔、各类先进评比、淘汰提供考核数据。
7、参与乘务部质量目标的制定和修正。
8、完成领导交办的其它事宜。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/26
客舱供应部经理岗位工作职责
1、在部领导指导下，积极作好本项目组织领导工作。
2、熟悉业务，正确掌握了解生产物资和设备情况，及时果断采取相应措施，做好机上物资及设备的订货、采购、保管、维护、发放和回收工作。
3、加强市场调查，掌握货物价格，协同有关部门，严把物资价格关。
4、负责业务合同的审核工作。
5、根据公司有关文件精神和经营承包指标，切实把好机上供应品配备标准制定关。
6、熟悉国家食品有关规定，切实抓好餐食质量抽查、监督工作，做到防微杜渐。
7、负责客舱机供品的成本控制及机供品、餐食配备质量的保证和提高。
8、负责与相关航站配餐、服务公司的联络和协调，保证航班服务的正常运行。
9、负责收集机上旅客和乘务员关于机上物资设备及餐食的反馈意见，并做好改进措施。
10、负责落实建设、更新、改造地面大修理项目的实施及控制。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部副经理岗位工作职责
1、协助客舱供应部经理完成供应部的日常工作。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/27
2、根据公司航班计划，审批餐食配备计划、餐具库存计划、饮料酒水配备计划、机供品配备计划。
3、收集、分析各航线机上餐饮质量反馈意见，组织制定改进措施。
4、收集、分析各航线机上餐饮成本数据，组织调整餐饮成本。做好成本控制工作。
5、制定改餐计划，组织完成改餐、考察评价配餐公司等工作。
6、组织、监控同各配餐公司，营业部、办事处等相关部门的日常协调。
7、根据公司新飞机引进计划，参加厨房布局设计、配餐设备选型、接机以及制作装机图。
8、根据专机任务，监控专机配备助理完成专机配备保障工作。
9、检查监督所属采供配备、仓库、回收、免税店等部门的工作完成情况。
10、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部免税品项目经理岗位工作职责
1、负责免税店人员的政治思想工作、行政工作，及各项业务管理工作。
2、做好市场调查研究，把握市场脉搏，注意经营策略，力争创造更多效益。
3、加强商品进货、报关、入库、出库、上机、回收、货币入银行各环节的监督管理工作。
4、监督检查劳动纪律，严格执行考勤制度。
5、负责每周一将单位员工下一周工作安排汇总。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/28
6、每月5日前将免税销售情况，上报客舱供应部经理。
7、负责监督、检查免税品库房消防安全措施，是否符合安全规定。
8、负责监督免税品质量，防止免税商品霉烂、变质。
9、负责监督检查所属人员是否在工作中认真负责，帐物相符。
10、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部免税品帐务员岗位工作职责
1、完成当日统计数据和收入货币工作。
2、收入现金及时上缴和存入银行，不允许现金留宿过夜。
3、帐物与货物相符，帐面清晰，不准私自涂改帐薄。
4、负责每月做好免税店的盘点工作。
5、每月5日前完成各类报表的传递工作，并将免税商品销售额上报项目经理。
6、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部免税品保管员岗位工作职责
1、安全意识强，确保货物安全。
2、负责监控好消防工作。
3、负责将库房商品分类码放整齐，保持卫生。
4、确保商品先进后出，防止商品变质、霉烂、损坏。
5、做到入库、出库的货物当日登帐、当日销帐。
6、做到帐物相符，帐面清晰，不准私自涂改帐薄。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/29
7、定期对货物进行清点，每月月底进行月盘点。
8、配合装配员、帐务员完成装配、帐务工作。
9、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部免税品装配员岗位工作职责
1、负责完成当日航班的装配工作。
2、按标准装配免税商品车，确保帐物相符。
3、按商品销售表填写的配备商品品名、数量配备上机，并与乘务员当面清点，交接无误后双方签字。
4、航班回来后，按照机上乘务员的销售款和退回商品的品名、数量当面清点，确认无误后双方签字。
5、完成当日统计进、出航班免税商品数量、现金，并填写好数据和记录。
6、机上退回商品及时交帐务员及保管员，并做好交接手续。
7、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部成本核算主管岗位工作职责
1、根据客舱服务部工作安排，制定客舱服务部财务工作计划。
2、制定客舱服务部财务管理规定。
3、监督本部门财务业务、成本核算工作正常开展和财务核算的准确、国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/30
及时。
4、指导相关部门的存货管理、成本细化与财务管理，结合生产有效控制成本。
5、审核快报、财务报务、分析说明。
6、审核预算、结算。
7、组织成本控制例会，及时分析、控制成本，为领导决策提供财务分析、效益分析。
8、参与合同、协议的制定，实施财务监督。
9、贯彻、落实财务部财务工作，为公司成本控制、财务分析与管理提供相关成本数据。
10、负责本部门人员管理、考核、培训，激发下属工作能力。
11、负责本单位程序开发与版本升级，优化管理，提高部门核算水平。
12、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部成本核算员岗位工作职责
1、负责配餐公司的成本费用审核核算工作。
2、参与国内改餐工作，提出合理化意见和建议。
3、及时掌握航班配备计划和配备标准，将配餐内容、价格及时、准确维护到计算机系统。
4、根据各航线配备标准和生产数据资料，每月初计算并报告上月成本数据。
5、负责对成都执管航班机上供应品配备单的统计和审核工作，并将多收部分给予拒付。国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/31
6、负责对受我公司委托的各地机上配餐公司的配餐结算单进行统计和审核，并将多收部分给予拒付。
7、审核航班配备成本的金额是否准确，得出各配餐公司各期配餐成本，汇编配餐地点报表，作为审核确认付款的依据。
8、负责对可控经费的使用进行分类登记，掌握可控经费的开支使用。
9、每月做国内配餐成本航线分析，提供价格分析资料和各项统计报表。
10、配合内部、外部审计和稽核部门完成查帐工作。
11、根据财务制度规定，审核供应品、餐车维修、洗涤等报销凭证，逐笔核对发票与入库单是否相符。
12、根据存货管理规定，对供应部门提供的供应品入、出库单进行帐务审核及对仓库月报表审核，将出库供应品成本分摊到实际机型航线。
13、审核核算供应品往来帐单，结合实际生产客周转量分摊到机型航线成本登记入帐。
14、审核供应品部门签订的供应品采购合同，并依据入库单进行核销；
15、根据仓库管理规定，每月或季度参与供应品仓库的盘库工作，以加强对存货的实物管理，保证帐实相符。
16、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部物资设备管理助理岗位工作职责
1、负责承办生产设备资料的收集、整理、归档和管理工作。
2、负责协助领导经常到生产现场检查生产设备的使用情况，发现问
国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/32
题及时解决。
3、负责承办联系生产设备及基础设施的维修、维护保养，保证生产正常进行，负责落实建设、更新、改造地面大修理项目的实施及控制。
4、协助做好劳保用品的管理，协助做好下预算。
5、负责电讯工具的维修及安装及管理工作，控制内话费不超标，负责电讯工具的选购、定型、配发。
6、负责能源、计量的管理和保障水、电的正常供应和安全工作的实施。
7、负责办理物资设备采购、交接手续，做好各项帐目的登记工作。
8、负责检查各类设备、设施的使用、维护情况。
9、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部设备维修员岗位工作职责
1、负责对各种设备进行日常维护、维修和定期维修工作，以确保设备的正常使用。
2、对于不能维修的设备，及时与设备生产商联系，以便对设备进行维修、更换，合理降低成本，保证生产正常进行。
3、负责经常检查、指导设备的使用情况，发现问题及时处理。
4、负责上报设备维修计划、维修费用开支预算。
5、负责参与设备的购买、验收工作。
6、负责做好维修资料的保管、存档工作，及时做好维修记录。
7、负责计量器具的管理工作，经常检查计量器具的使用情况，发现问题及时处理。
8、完成领导交办的其它事宜。
国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/33
客舱供应部采供配备主管岗位工作职责
1、负责对采供配备予以全面的日常管理。
2、负责检查监督采供配备助理的工作开展情况。
3、负责机供品成本的控制，确保各项指标控制在指标之内。
4、参与考察和选择机供品供应商，建立健全机供品合格供货商档案。
5、负责汇总和提供选型会内容。
6、负责对合同和帐单实施审核。
7、参与机供品入库的质量检查。
8、负责不间断的更新和改进机供品。
9、负责协调部门间的工作与关系。
10、根据公司专机任务制定供应品、礼品、餐食、饮料的配备工作。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部采供配备管理助理岗位工作职责
1、根据公司班期时刻表，整理并录入航班的各类数据及信息。
2、根据每日航班，录入订座人数、实际离港人数，为审核配餐公司餐单提供依据。
3、根据生产需要，收集、整理航班信息，制作生产使用的各类表格。
4、对配餐公司的配餐单根据离港前2小时人数和实际离港人数进行核对、签单。
5、根据各配餐公司实际配餐数量和各个办事处、航站航班离港人数，33 国航股份西南分公司
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录入并计算各个配餐公司的餐食利用率，为领导的决策提供依据。
6、负责与航食、计算机信息中心、地服部、座控中心订座离港系统、客舱成本核算室、派遣室等单位进行生产情况通报、协商。
7、准确掌握餐食价格，根据每个航班配餐情况，录入每个航班每个航段的餐食差价，为机组餐食差价补贴计算提供数据。
8、负责机组餐食差价补贴工作的数据输入、制表、审核、签字、报批并提供查询服务。
9、协助专机物品的采购、单据的整理以及报帐。
10、负责周六、日航班订座、离港人数的录入。
11、按照ISO9000质量管理规定和合同质量标准及《客舱服务部机供品检验标准》验收机供品。
12、验货时按规定填写《抽样检查单》并每月汇总报财务成本科。
13、对查出的不合格机供品按规定进行处罚，负责填写《机供品质量不合格处罚通知单》，并抄报主管。
14、根据机供品入库质量检查验收情况和使用单位及航班旅客对机供品质量的意见，每月负责填写《机供品质量不合格月汇总表》报主管。
15、负责填写《复审记录表》中的产品质量情况。
16、根据合同质量标准负责增添、修改客舱服务部机供品检查标准并上报上级领导。
17、采购外购物品、礼品。
18、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部仓库主管岗位工作职责
1、负责客舱供应部机供品仓库的管理工作。
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2、负责所属人员的业务分工及协调工作。
3、负责建立、健全库房的各项规章制度并负责检查落实。
4、负责库房各种设备的添置、更换、维修计划、费用开支的审核工作。
5、对库房和各种报表进行审核。
6、把好进货质量关。
7、负责监督、检查库房的消防安全工作。
8、检查库房总帐、分帐与货物相符情况。
9、负责带出库房物品出门条的签发工作。
10、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部仓库帐务员岗位工作职责
1、格执行国家法规、公司的各项制度，自觉遵守财经纪律。
2、负责机供品的明细分类核算。
3、每天将前一天的领料单，回收单进行分类清理，核算每天的领料单，回收单汇总金额。
4、按品种进行库存物资的分类收、发、存统计并进行检查核对，如有出入，当月必须查找清楚并予以改正。
5、将采购入库单按入库时间进行登记。
6、负责入库物资的审核。
7、负责对库存物资进行实地清查，负责对公司签发的免费领用单进行审核。
8、每月底将供应品配备统计表及回收统计表与计算出的领料单统计表、回收单统计表相核对进行分配，最后做出相应的帐务处理。
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9、每月末计算出当月暂估入库货款，并冲销上月暂估入库物资。
10、参加库存物资的清查、盘点。
11、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部仓库保管员岗位工作职责
1、认真作好仓库货物的保管、机供品的回收管理、库区消防管理的工作。
2、对入库的货物应依次分类码放在有标记的货物架上，并将数量登记在货物登记卡上，合理利用仓容，避免不同性质的物品混合存放。
3、对储存的货物要经常整理，检查货物的储存期限和使用期限，要先入先出，后入后出。
4、对入库的货物要根据申购单上的数据认真清点，并抽取样品进行检查，将检查的情况填写在抽样单上。包装箱破损的货物、数量不符的货物严禁入库。
5、每月底将货物盘存表单交核算员做盘存表。
6、对回收的物品依类进行整理，对能使用的物品不能作为废品处理，整理后的物品按原货物的包装规格和数量重新包装，并登记入账。
7、每月对回收物品进行盘存工作，将本月所回收的数量和金额进行统计，统计结果报成本核算室。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收主管岗位工作职责
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1、在客舱服务部和客舱供应部的领导下，负责回收部门全体人员的政治思想工作、行政工作，及各项业务管理工作。
2、负责回收人员的工作调配工作。
3、负责监督检查回收、核销、质量检查各项业务管理工作。
4、负责客舱本部门业务联系协调工作。
5、负责对配备、回收机供品工作质量的检查与控制。
6、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收管理助理岗位工作职责
1、负责监督检查回收物品再利用以及帐物相符情况。
2、负责合理安排回收人员的排班，监督检查劳动纪律，严格执行考勤制度。并将回收部门全体员工考勤汇总上报人力资源部
3、负责监督检查回收人员工作完成情况，并根据航班动态对本回收员进行调配，以确保所有航班的物品全部回收。
4、负责安排回收人员并参与对专机进行专项回收工作。
5、负责监督检查回收物品的整理、登记、日交接，必须做到帐物相符。
6、负责安排回收人员清点洗涤物品送洗数量工作。管好回收物品，不允许任何人私拿、私送、占有、丢损，并监督检查工作环境整齐、干净、物品摆放整齐。
7、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收质量检查员岗位工作职责
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1、负责监督、检查、验收仓储单位的保管员所开据各种货物直卸单据，对品种、数量、保质期及外包装是否完好，进行认真核对，2、负责每天按照标准检查机上用品的质量及数量，3、对野蛮装卸等造成餐车损坏的行为予以及时制止，并向有关部门进行投诉并造册。
4、负责检查航班剩余的机供品回收、清点、分检、包装、整理再利用的情况。
5、负责检查航机员与客舱回收人员交接的情况。
6、负责检查核对回收数量与航食日交接单，做到帐物相符。
7、如在检查中发现问题，及时与航食有关部门和领导协调解决，并及时汇报回收部门领导和上级领导。
8、完成领导交办的其它事宜。
客舱供应部回收统计、核销员岗位工作职责
1、根据当天的航班情况，把《国航随机物品配备结算单》输入电脑。
2、每天收集随机物品配备结算单和外站结算单并及时输入电脑。
3、将每周回收情况汇总报表送报仓库部门。
4、负责完成当日输入任务，每月5日前将上月回收情况统计分析、汇总上报回收主管。
5、如在检查中发现问题，及时与航食有关部门和领导协调解决，并及时汇报回收主管和上级领导。
6、每月月底进行航食库房月盘点，无论节假日休息，必须参加。
7、完成领导交办的其它事宜。
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客舱供应部回收员岗位工作职责
1、负责将每个航班剩余的所有机供品全部回收。
2、负责查看回收物品生产日期和过期日期。
3、回收物品时如发现饮料、酒水及小食品等有不清洁的，应擦拭或洗刷，不能再配备的物品放在有“待处理”标识规定的地方。
4、值早班回收员负责接收报纸，清点数量并签字。
5、负责将零散物品按包装规格进行分类整理。
6、在交接班之前，整理好应交接的回收物品，整理统计《客舱供应日回收统计表》回收物品总数，写好值班记录，交下一班回收员。
7、做好与航食日交接机供品手续，和移交下一班工作程序，并双方签字。
8、负责保持工作环境整洁、物品摆放的整齐。
9、做好洗涤物品的清点工作。
10、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部经理岗位工作职责
1、负责客舱服务部航班生产的组织、策划及实施，有效的管理生产计划、生产控制和生产派遣系统的工作。
2、根据市场的变化和公司的要求，制定与公司航班生产相适应的生产运营模式，根据航班数量的变化，合理测算生产力的使用率，为管理提供科学依据。
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3、积极探索航班派遣新思路，督促各单位完成生产经济承包指标。
4、根据客舱服务部全年航班任务，制定完成承包指标的详细计划。
5、处理客舱服务部航班生产发生的各类重大问题。
6、每天向当班派遣调度员了解前一天航班运行情况，汇总和分析前一天乘务组、乘务员的意见和反馈信息，必要时给予回复，直接影响生产的信息须及时上报。
7、负责召集每日8：30的部生产碰头会，对生产和服务工作进行综合讲评。
8、对乘务组、乘务员出现的违反现场运行规定的问题进行批评予以纠正和按规定扣分。
9、负责提供下达任务所使用的各类信息。
10、负责完善本部门的各类规章制度。
11、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部副经理岗位工作职责
1、负责制定、修改客舱服务部驻外航班的管理规定，处理客舱服务部人员驻外期间发生的问题。
2、协助生产派遣部经理管理本部门员工，负责经理不在期间的日常管理工作。
3、整理客舱服务部各驻地与生产有关的资料。
4、驻外航线发生较大变化，须前往办事处进行协调。
5、负责本部门文件的分类归档，以保证文件的完整性和查阅的便利性。
6、负责对各驻外办事处的传真联络。
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7、负责本部门考勤统计、上报及一般事物性工作。
8、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部航班生产计划主管岗位工作职责
1、根据公司生产计划和客舱服务部人员情况，制定全年人员航班生产计划。
2、随时了解、掌握航班生产动态，督促计划员、计划配备员做好生产计划工作。督促统计员做好乘务员飞行小时及其它各类生产统计工作。
3、负责组织管理本部门日常工作，督促员工遵守各项规章制度。
4、负责审核乘务组生产循环圈，机关空勤人员生产循环圈。核查乘务员飞行小时。
5、负责召集每月计划员与各分部之间的联席会。督导计划员及时下发乘务组航班生产计划。
6、负责与公司及友邻生产单位的协调工作。
7、负责与客舱服务部内部各分部及相关科室的协调。
8、随时听取对生产计划的意见和建议。
9、负责安排员工的业务培训，保证其适应工作岗位。
10、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部生产控制主管岗位工作职责
1、根据航班生产情况，结合本部门工作特点制定航班生产监控实施
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方案。
2、负责监控客舱服务部每日航班生产的实施及特殊情况下航班的组织、协调和指挥。
3、随时了解掌握每日航班动态，向上级领导提供有效的生产信息。
4、负责专机任务的接受，落实各机型乘务组定员，整理传递专机各类信息，确保专机资料的完整。
5、负责审核生产考勤统计及其它特殊情况的跟踪确认和处理。
6、负责与公司及友邻生产单位的协调工作。
7、负责本部门与客舱服务部内部各分部（队）及相关室的协调，随时听取对生产控制的意见和建议。
8、负责安排本部门的员工培训，保证其适应工作岗位。
9、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部派遣系统管理助理岗位工作职责
1、负责客舱服务部生产派遣系统的计算机开发和现有航班生产系统维护的组织工作，保证系统的正常性和稳定性。
2、负责客舱部网络系统的通畅，信息及时、有效的发送。
3、督促本部门人员做好软、硬件及网络的管理工作。
4、负责收集各部门对计算机的需求，及时在软、硬件或信息传递方面给予解决。
5、维护客舱服务部各部门日常运行的生产管理系统，确保飞行前乘务员的正常排班及飞行后飞行时间的正确统计。
6、根据生产发展的需要，负责对客舱服务部各个部门生产管理系统进行修改，参与生产派遣系统的开发工作，以提高工作效率，促进生产。
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7、对临时的计算机故障进行修理与排除工作，负责各个有计算机部门的微机及打印机的维修。
8、根据客舱服务部业务的需要，设计、规划、安装各部门的网络，建立内部的网络运营环境。
9、负责定期收集、录入各部门信息，设计、制作信息系统，并在网络上运行。
10、负责维护网络系统的正常运行。
11、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部系统维护员的岗位工作职责
1、对客舱服务部各部门计算机的系统及生产程序，出现的故障进行分析、修复。并承担计算机病毒的查杀。保障各部门的计算机系统正常运行。
2、负责客舱服务部各部门计算机的硬件及周边设备的安装、升级及维护。硬件故障修理，PC机的安装、升级。打印机等周边设备的排故，保障通信线路畅通。
3、对各生产部门的系统的运行状态进行监控及日常维护。根据生产需要，对航班生产程序进行修改完善，为生产提供科学的技术保障。
4、负责客舱服务部电脑打印机墨盒的更换，并做记录。
5、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部航班计划调配员岗位工作职责
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1、负责分部乘务员当日航班、驻外航班的安排和计算机录入。
2、负责乘务员互换航班的确认。
3、负责航班变更后的乘务组或乘务员的调整。
4、负责航班变更后的乘务员数据的修改。
5、航班变更后负责通知乘务组或乘务员。
6、检查落实乘务员航班确认情况。
7、负责记录乘务员的航班飞行数据。
8、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部航班计划员岗位工作职责
1、根据公司班期时刻表，整理并录入航班的各类数据及信息。
2、根据航班变更情况，制订全年生产计划，评估空勤人员全年飞行小时，为生产派遣经理的决策提供准确依据。
3、根据生产计划，公平、公正、公开的做好空勤人员的航班生产安排。
4、根据生产需要，收集、整理航班信息，制作生产使用的各类表格。
5、根据航班及乘务组的实际情况，依据121部和《飞行乘务员手册》的有关规定，制订合理的航班循环圈。
6、负责各种特殊人员、特殊航班的飞行计划安排。
7、每月召开生产计划发布会。下发各种类型生产计划，并通报航班变更情况。
8、完成领导交办的其它事宜。
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生产派遣部派遣调度员岗位工作职责
1、负责生产信息的收集工作准确掌握飞行动态，及时准确地将情况通知各生产单位，及时下达各项生产指令，落实生产任务。
2、全天候监控航班生产及监控乘务员签到系统。
3、处理进出港航班及人员发生的各类问题。
4、负责填写、校对、发放乘务组每日航班飞行任务书。
5、负责打印任务书、航班派遣单、等相关航班出勤单和航班计划书，并与电脑中的数据进行校对。
6、负责填写值班记录。
7、负责当天值班进行的临时性加班、改机型空勤人员的调整。
8、负责换下持有航医假条的空勤人员的飞行任务。
9、不能随意更改乘务组飞行任务书，如确实需要更改，须加盖印章，以示有效。
10、负责指挥特殊情况下的空勤人员的连续飞行。
11、在特殊情况下，有权直接请示部值班领导，以迅速做出决定，保证航班正常。
12、处理空勤人员对生产控制的抱怨工作。
13、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部生产派遣部统计员岗位职责
1、负责收集、整理每日飞行任务书及航班派遣单，保证资料完整无缺。
2、统计每月正班、加班、专机等航班的班次及飞行人次。
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3、负责航班减员后，乘务员小时的再分配。
4、负责统计机关空勤人员驻外天数及飞行小时。
5、负责每个航班的航后输入。
6、加班、包机飞行时的确定，需与飞行总队统计部门确认。
7、负责飞行任务书、航班派遣单的保管。
8、完成领导交办的其它事宜。
生产派遣部警械证照管理员岗位工作职责
1、负责空勤人员护照、港签证、登记证、警械的管理发放及日常更换。
2、严格执行各项管理规章制度，工作认真仔细，坚持原则。
3、确保二十四小时在岗在位，做到百分之百无差错。
4、服从领导工作安排。
5、微笑服务、礼貌用语，做好空勤人员的后勤保障工作。
6、完成领导交办的其它事宜。
资料信息及CF包管理员岗位工作职责
1、按照业务要求，针对航线特点，按标准对不同航线的CF包配备完整的资料。
2、负责随时检查CF包资料的完整情况。
3、对缺乏的资料，负责向相关业务单位索取。
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4、负责与乘务长做好CF包的交接工作，保证CF包完整无损。
5、妥善保管CF包，做好保密工作，避免发生资料丢失、外传。
6、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部分部经理岗位工作职责
1、合理确定下属各岗位的职责分工，及时布置各岗位人员的工作任务，协调、指导检查下属人员的业务工作。
2、组织指导本分部业务管理手册的贯彻执行，深入服务作业现场检查了解乘务员对服务标准和程序的实际执行情况，以及现场服务态度与服务质量水准，及时发现服务工作中存在的问题，提出改进服务的措施，努力促进本分部管理工作的标准化、程序化、规范化、科学化。
3、协助部门经理作好乘务员的资格认证考评工作，客观公正地评价其工作作风、业绩和业务工作技能。
4、根据下达的航班计划，配合排班室合理调配乘务组人员，保证全面完成航班生产任务。
5、负责检查、监控客舱服务质量，定期分析、点评服务状况，改进提高服务质量。
6、负责协调处理旅客对乘务工作的有效投诉以及乘务工作中出现的失误和工作差错。
7、贯彻落实客舱安全管理规定。
8、检查乘务员航班纪律的执行情况，严格各项规章制度。
9、定期召集乘务长（员）会议，全面掌握客舱服务情况，分析阶段性工作重点和目标任务。
10、完成领导交办的其它事宜。
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客舱服务部乘务分部支部书记岗位工作职责
1、贯彻党的路线、方针和政策，落实客舱部党委的工作部署，主持分部党支部的日常工作。
2、研究制定党支部的工作计划和廉政措施，负责召集支委会和支部大会。
3、加强思想政治工作和遵纪守法的教育，充分掌握分部内部人员的工作、生活和思想状况，及时发现问题并解决问题。
4、组织支委会的学习，按时召开支委生活会。
5、支持并指导党小组开展活动，进行党课的教育，参加党小组的民主生活会。
6、负责党支部的日常管理工作，做好党员的发展、党费的收缴、和各种材料的整理和上报。
7、负责对入党积极分子和预备党员的培养和考察工作。
8、认真组织做好对外宣传报道工作，组织员工积极参加上级组织的各种活动，完成各种临时性的任务。
9、支持和帮助团支部和分部分工会开展活动。
10、协助分部业务、行政经理开展工作。
11、负责协助审核乘务员初次、再次办理护照的政审材料。
12、完成领导交办的其它事宜。
13、客舱服务部分部副经理岗位工作职责
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客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/49
1、根据下达的各类培训计划，合理安排乘务人员参加培训，并对培训的效果进行跟踪。
2、参加航班飞行时，检查客舱服务标准规范的执行情况，及时发现和纠正差错。
3、负责乘务员的安全教育和客舱安全管理，作好每月安全工作的分析和总结。
4、依据运行合格审定标准，负责ISO9000各类的归档。
5、负责对旅客投诉问题的了解和处理。
6、定期召集各种乘务员会议或查看乘务工作日志；及时掌握反馈各类信息，解决航班中的实际问题。
7、负责落实客舱部行政管理规章制度，并制定分部行政管理措施。
8、负责对上级行政会议和行政文件精神的传达和落实。
9、负责分部的考勤管理。人力资源的分析、统计、上报工作。
10、负责分部人员基本信息的建档管理工作。
11、负责对分部病事假、各类休假、住院、住宿等的审批及管理。
12、负责行政安全教育整顿、环境卫生管理工作。以及本分部各类款项、物品、设备的管理。
13、负责本分部后勤保障工作的督促、落实，以及与相关部门（单位）的协调工作。
14、负责落实计划生育工作，对申请怀孕休假、计生假、产假的审批、上报，以及对此类人员的管理和相关事项的落实工作。
15、完成领导交办的其它事宜。
客舱服务部乘务分部事务助理岗位工作职责
国航股份西南分公司
客舱部管理手册组织机构 版本修改号：00 文件编号：CAKCZZ02-2006 章/页码：2/50
1、负责分部行政事务、后勤保障工作的办理与落实。
2、负责接收、发放分部的各类款项、物品及保管工作。
3、依据ISO9000要求，负责分部办公设备报表的填报工作，及其它报表的统计和上报工作。
4、负责分部各类文书的收发、存档、传阅工作。
5、完成领导交办的其它事宜。
第四篇：客舱部安全信息月报_16846..（范文模版）
客舱部安全信息月报
2012年第7期（总第44期）
安全服务管理单元主办
2011.07.01—07.31
一、概况
（一）7月份，客舱部共有1000名乘务人员参与飞行，安全飞行共计20507小时，乘务员总计飞行时间95456小时，平均飞行时间为95.5小时。
（二）客舱不安全事件统计
1.2012年7月共计发生客舱不安全事件20起，同比上持平，环比上月持平。2.2012年1-7月份，客舱不安全事件共计115起，与去年同期相比增加35起。
（三）客舱不安全事件分析 09、10、11、12年不安全事件发展趋势对比图： 09、10、11、12年客舱不安全事件发展趋势2520***11月9622月201412***110201312743月4月 5月6月7月8月20***5***81210912年11年10年09年9月10月11月12月
7月份不安全事件分类分析：
7月份不安全事件分类分析违规开启救生衣, 1, 5%食品不安全,2, 10%机上清舱, 3,15%旅客登占航空器, 1, 5%火灾及隐患,2, 10%旅客生病, 6,30%非正常原因开启应急设备, 1,机上死亡, 1,工作人员受伤,5%5%酗酒滋事, 1,2, 10%5%
1-7月份不安全事件分类分析：
1-7月份不安全事件分类分析火灾隐患旅客登机人数不准违规开启救生衣强行登占航空器机组生病或受伤非正常原因开启应急设备清舱及区域清舱机上偷盗威胁炸机酗酒滋事未经允许使用电子设备寻衅殴打、辱骂工作人员寻衅滋事殴打旅客携带管制人员/物品登机在客舱及厕所吸烟机体安全检查旅客行李丢失监视可疑旅客客舱门关闭不严/损坏机上死亡机组人数不准-关门开门旅客生病食品不安全烫伤旅客摔伤旅客砸伤/撞伤/划伤/夹伤旅客01******11432341***9
二、客舱SMS安全管理建设工作
（一）持续监控 1、7月共检查219班，602人，共计检查出问题24项。
2、本月发布四期安全服务检查处理通报，对本月发生的几起不安全事件以及优秀事件进行处理和表扬。（《关于对乘务员王雪、李妍妍、侯雅祥的处理通报（安服2012-08号）》、《关于对乘务员牛宏飞、周百慧等的表扬通报（安服2012-09号）》、《关于对乘务员李媛冉、马腾的处理通报（安服2012-11号）》、《关于对乘务员栾静、李琛、杨谨忆、王艳处理通报（安服2012-10号）》。）
3、针对近期安保形势结合公司要求发布《客舱部空防安全专项行动方案》并制定《空防安全自查专项检查单》。要求客舱全体干部检查员利用航班飞行时间对该检查单涉及内容进行检查并及时反馈部门汇总。
4、汇总上月检查员检查发现问题，发布《安服检查通报（2012年6月）》。
5、每周利用《安全服务信息周报》对上周检查问题进行汇总、处理、发布。并将检查问题发至责任人所属中队进行整改。并要求及时将整改结果反馈部门。
（二）员工报告&事件调查
1.SMS系统中收到员工报告103起。其中涉及客舱安全事件报告20起。（1）食品安全报告--2起：
(1)（食品安全)（青岛新乘务员中队范玮，07-19 17:27:31报告，地点：西宁/曹家堡）
SC4698航班西宁至西安航段，乘务组在为旅客进行正常餐饮服务，我和乘务长在发水的过程中，9D旅客出现了严重的呕吐情况。旅客向乘务长刘丽娜表示，餐食米饭中有蛆虫。经鉴别确认后，我们第一时间向旅客表示歉意，并倒了矿泉水给旅客漱口。旅客的呕吐情况很严重，乘务长让我陪着9D旅客先去后洗手间，观察情况，并嘱咐我全程关注做好弥补措施。我为旅客提供了小矿泉漱口，不断表示歉意，并把乘务组的水果，牛奶，以及乘务员自己的零食拿小袋子装好给该旅客，旅客表示接受，并对我们的弥补服务表示认可。该旅客是从西宁至青岛，过站西安。整个航程中该旅客都闭目休息，但脸色很难看，表示很不舒服。我们给旅客提供纸笔，该旅客写了意见表。表示建议一定注意食品卫生，尤其是清真食品。航食出现此类问题实属不该，请公司严把食品安全质量关，杜绝出现此类问题。该意见表已在航后交予客舱值班。下机时，该旅客表示会投诉。旅客信息：张鑫 *** 山东省东营市东营区济南路169号高级人才培训中心。(2)（食品安全)（烟台乘务中队徐菲，07-08 17:06:26报告，地点：烟台/莱山）
2012年7月7号sc4897 烟台-广州航班 发放午餐时有旅客反应虾仁炒饭有味道了，无法食用，给旅客更换餐食的同时前舱又有数名旅客反映了同样的问题，我尝了一下餐食发现餐食已经有馊味。发现这一问题后立即告诉乘务员停发此种餐食，为已经使用虾仁炒饭的旅客更换了牛肉饭，由于餐食数量有限导致客舱中部几排旅客只发了餐盒，乘务员耐心跟旅客解释，并把多出的面包蛋糕都发给了没有用午餐的的旅客，旅客表示可以理解。广州落地后与济南配品反映了该问题。
（2）设备报告--2起：
(3)（烤箱冒烟)（济南乘务长中队孙燕，07-11 00:18:03报告，地点：济南/遥墙）
7月8日，B737-800型B5118号机执行SC1165济南至虹桥航班，飞机由于机械故障维修至下午出港，旅客登机后乘务员进行烤餐，烤制10分钟左右后，409号烤箱出现轻微烟雾和浓重的异味，刺激眼睛流泪，乘务员随即切断烤箱电源，此时飞机故障还在维修舱门未关，机务上机检查，告知不予使用填写客舱记录本航后处理。烤箱内很干净，除了一炉餐食没有多余的油脂和杂物，不知异味何来，如果是清洁工作时清洁剂过多残留，还烦请清洁时能够注意。
(4)（烤箱隐患)（济南乘务长中队王祎睿，07-21 14:22:43报告，地点：SC4927航班）
飞行过程中,乘务员在正常使用烤箱烘烤完餐食关闭电源后,打开烤箱门取餐时发现,烤炉架后面的发热管发红,随即将烤炉架取出观察,此时距断电已有一分钟左右,正常情况下烤箱应逐渐冷却,而该烤箱内部温度过高,并开始出现些许白烟,乘务员反应迅速,随即拔出跳开关,烤箱开始冷却,温度下降.落地后乘务长联系机务上机检查,机务将跳开关复位后,发现在烤箱簖电情况下烤箱自动加热,随即拔出跳开关.经机务核查,该故障系烤箱电线短路造成自动加热.由于乘务员及时发现烤箱异常,避免一起烤箱冒烟的不安全事件发生.特此附上故障烤箱图片。
（3）人为因素（机上急救/非法干扰）报告--14起：
机上急救：
(5)（机上医疗)（烟台乘务中队刘欣，07-04 13:03:07报告，地点：SC4862）
SC4862虹桥——烟台，起飞后约50分钟时，23B女士感觉不舒服，头晕、恶心、呼吸不畅，其女儿要求乘务组为其提供氧气，说母亲心脏不好。我询问观察该女士面色蜡黄，不能说话。但没有心脏病史，且第一次坐飞机。我初步判断可能因刚才的颠簸导致该女士晕机，而不像犯心脏病的样子。我为其提供冰水、用清凉油抹太阳穴，并报告机长。机长申请直飞后，说再有十五分钟落地。为保险起见，我又广播找医生，并让吴佳伊手持氧气瓶在旁边观察。根据机长指示，如情况需要，可随时供氧。之后，客舱中3A旅客自称医生，前往探视23B女士，该女士表示自己好转，不须吸氧。医生也表示初步观察，该女士生命体征正常，有晕车晕船史，这次应该是晕机。落地后，塔台联系了机场救护，将患者接走几。机上自称医生的旅客向机场医护人员讲了一下患者的情况。旅客向乘务组表示感谢。由于没有使用氧气瓶，故没有填写《机上重大事件报告单》，但氧气面罩包装袋已拆开，已填《客舱记录本》。
(6)（机上医疗)（厦门乘务中队刘官娟，07-04 19:04:02报告，地点：厦门/高崎）
今B-5536飞机执行sc4981航班，厦门—济南航段，接飞机时晚点两个小时。快速过站，旅客正常登机，有6名旅客最后登机，其中一名约40多岁的女性旅客，看上去身体不适，走路需有人搀扶。此时，地服一同过来告知说这名旅客胃部不适，已签过免责单。所有手续齐全，报告机长后，关闭机门，随后我到客舱寻问改名旅客情况，得知两天未进食，胃部不适。同行者说需要喝点糖水，我便让后舱乘务员立马为其提供糖水并拿来毛毯、枕头。旅客说无大碍，我告诉她同伴，如有什么其他不适，可以随时按呼唤铃找我们。大约过了十几分钟，在飞机 等待起飞期间，后舱乘务员王蕊走到前舱告诉我，那名旅客现在身体发紫，需要吸氧。我立即让头等舱韩玮将情况报告机长，帮忙联系机场医务室，并广播找医生，然后我从前舱L1门壁柜里取出手提式氧气瓶。询问该旅客无其他病史后，我为其使用了低流量。16：30分开始吸氧，16：38分旅客表示好转并停止吸氧。此时氧气瓶压力指针为1700磅(使用前为2000磅且在红色区域)。这时医务人员上机为旅客测了血压、脉搏，并建议该旅客终止航程，旅客表示不愿意下机而需要坚持回济南。后经机长及签派协商，同意该旅客继续乘机。机务人员上机检查氧气瓶还能正常使用，只需更换一个新的氧气面罩，待机上所有外来人员下机后经机长同意关闭舱门，于17：27分起飞，后续乘务员一直关注该旅客，无异常反应，飞机于19：28分降落在济南机场，此时，已延误三小时。机上用氧过程中，李律和祝林兵全程监控，共使用一个氧气瓶。以上为事情全经过。特此汇报！
(7)（机上医疗)（济南乘务长中队殷蓉，07-08 09:45:17报告，地点：SC4943航班）
起飞后，一名无人陪儿童身体感觉不适，4点15分测试体温38.9并且有呕吐的现象，乘务员将其安排到前舱躺下休息并且给他喝了大量的白开水，喝水后孩子感觉明显的好转，4点25分测试体温37.7，期间又给孩子喝了白开水，4点50分，测试温度38.9，这时航班中正好有一位省中医儿科大夫，5点，大夫给孩子进行了中医穴位推拿，直至5点30分孩子面色红润多了，其后对孩子进行了保暖，孩子睡了一觉感觉明显好转，但是测试体温38。5，6点5分到达重庆机场，落地后和其家长说明情况，并且和地服人员进行了交接。
(8)（机上医疗)（青岛乘务长中队赵阳，07-14 14:47:51报告，地点：SC4692航班）
2012年7月13日sc4692昆明-青岛，机上旅客人数173，飞机预计晚间2：20分抵达青岛机场，我于1：35开启客舱灯光示意乘务组用托盘为旅客加水。正在这时，后舱乘务员王绚内话报告后舱有旅客晕倒。我和安全员立即赶往后舱，此时该旅客蹲在后厨房，意识清醒，乘务员王绚称这名男性旅客起初径直走向L2门，乘务员及时叫住并询问是否找洗手间，这时旅客转身就倒下了。我们将旅客扶起就坐乘务员座椅上休息观察并准备好糖水。我在后舱报告了机长，这名旅客顺势突然后仰并开始短暂抽蓄，安全员和乘务员扶住了旅客。我立即让乘务员用毛巾堵住旅客嘴压住舌头防止咬伤并广播寻找医生。乘务员孙钰立即找来毛毯枕头让旅客休息。在医生来后舱时，旅客已停止抽蓄意识逐渐清醒。1:40分医生对旅客掐脉搏，说旅客心脏可能不太正常，心率不奇，需要静养段时间观察应该没有太大问题。我将情况报告了机长，乘务员调整最后一排旅客座位让该旅客平躺休息。经了解，该旅客27岁坐8F，第一次一人乘机来找老婆，没有病史，青岛有亲戚，自己表示身体已经好转不需要落地叫医生。后舱乘务员轮流照顾观察旅客，下降前我安排乘务员李黎坐与旅客旁边继续观察。期间，医生也多次观察看望旅客，再次把脉时说心率已平和。落地后我再次询问后舱乘务员旅客情况，旅客说有家属接机，我将情况报告了机长。开舱门时我与地服人员交接那位患病旅客最后下机需要照顾。旅客下机时向我们乘务组表示感谢，乘务组也再次向好心的医生表示感谢。。
(9)（机上医疗)（济南乘务长中队范媛雪，07-14 22:41:34报告，地点：贵阳/龙洞堡）
旅客登机过程中后舱乘务员报告有旅客晕倒，此时约8:58，立刻报告机长并请联系机场急救中心。后来到晕倒旅客身边并疏散周围旅客，其随行旅客正按其人中，旅客中有医生主动过来帮忙，并用自带听诊器为其听诊。晕倒旅客为女性，侧趴在过道中，呼喊已无回答，询问其随行人员有癫痫病史。约9:02旅客睁开眼睛，意识稍恢复，询问医生后将其移动至座椅上半仰卧。约9:04机场急救2名医生上机，建议使用氧气瓶，将情况汇报机长。9:08开始吸氧，按医生吩咐先用高流量2-3分钟后改用低流量，吸氧至9:15，医生建议旅客下机治疗，晕倒旅客及2名随行人员下机。共使用一个氧气瓶，7分钟，用至1600磅每平方英寸。
(10)（机上医疗)（青岛乘务长中队朱宏超，07-17 11:40:53报告，地点：SC4632航班）
4632航班飞机起飞后，客舱乘务员田菁报告说客舱内有为旅客身体不舒服晕了，得知后马上让头等舱乘务员报告机长并广播找医生，我到客舱看旅客发现旅客面色苍白浑身无力并伴有呕吐，此时厨房乘务员臧冲正在照顾旅客，询问得知旅客是突然胃疼难忍，问其心脏有没有病史家属告知有心肌炎，但旅客自己说心脏不难受只是胃疼的厉害。此时我们帮助旅客按压虎口和人中，客舱内有旅客自称是护士帮旅客测脉搏说比较弱，我们为旅客提供了温水和热水瓶让其热敷，并广播问旅客是否有携带胃药和速效救心丸的，客舱旅客提供了速效救心丸让旅客 含服。旅客要去洗手间，我和她的家人将其扶到洗手间，但此时旅客的脸色有些好转，护士旅客表示不需要其他救助，休息一会儿就会好些。将情况报告机长，乘务员为客舱旅客提供正常服务。我在后舱洗手间全程监护旅客，直至旅客慢慢清醒恢复了些体力，问旅客下机后是否需要找医生给检查诊断，旅客表示自己已经没事了不需要其他帮助了，并对乘务组表示感谢。我也代表机组全体成员向那位护士旅客表示了谢意。
(11)（旅客死亡)（青岛大队综合业务李晓乐，07-24 21:29:37报告，地点：哈尔滨/太平）
关于SC4631航班旅客突发疾病死亡的报告
7月24日，本人执行SC4631青岛—哈尔滨航班，人数161（3名头等混舱），一名坐在16B的老年男性旅客由地服用轮椅推上飞机，并有一名女性家属陪同。上机时，该旅客身体孱弱，腿部微肿，但该旅客的《特殊旅客乘机申请书》上注明：可以自行走到座位，通过观察情况属实，并且家属也未向乘务员反应其身体有何不适，于是，我在与地服交接完人数和特殊旅客后，报机长关门准备起飞。
由于机场流控，飞机约在8:10分起飞，起飞后，飞机飞行平稳，乘务员约在9：10左右完成正常的客舱服务后，我回到前舱，9:15分乘务员厉晓菲内话说，有旅客反应有人在右后洗手间呼救，乘务员第一时间打开后洗手间的门发现后舱轮椅旅客在洗手间内突发疾病，听闻乘务员语气急促，于是，我在迅速赶往后舱的同时让头等舱乘务员李莹广播找医生，在我到达后舱的同时坐在28E的一名医生也赶到了后舱，我看见该发病轮椅旅客坐在马桶上，上身斜靠在洗手间的壁板上，其陪同家属也在洗手间内，我马上上前询问，旅客有何病史和有无急救药物，家属说：“他在上洗手间时身体突感不适，我要给他吃速效救心丸，他不吃，我硬扒开他嘴给吃上的药。”这时，28E的医生上前扒开病人的眼睛看了一下瞳孔，摸了手腕处的脉搏和颈动脉，说：“该病人瞳孔已散大约3毫米，手腕处动脉已无，颈动脉微弱，需立即急救，建议抬出洗手间平放，做心肺复苏！”我询问这名医生，该旅客心脏病是否适合移动体位平放？该医生表示，洗手间空间狭小不适合急救，于是由安全员托住旅客和家属一起将该旅客抱出洗手间平放在最后一排DEF座椅上，周围旅客调到前舱，乘务员取出氧气瓶，由厉晓菲开始协助旅客用低流量开始吸氧，见情况危急，我通过内话迅速报告机长旅客情况不好，需尽快降落，同时，前舱3C座的另一名医生旅客赶来后舱表示其也是医生，并加入急救要求使用药物，我拿下应急医疗箱、急救药箱和防疫包打开供医生选择药品，3C的医生要输液器和升压药物，但机上都没有配备，我又进行了机上广播找药物，但是无人携带，在此情况下，两名医生在9:25分开始做心肺复苏，两名医生开始轮流按压该病人心脏，28E的旅客同时在垫着纱布的情况下为该旅客做了口对口人工呼吸。9:32分接机长通知飞机预计在9：52分降落哈尔滨机场，我要求头等舱李莹在我的执勤位做好落地准备，在有必要时要求安全员的协助，我在后舱按住正在急救的医生做好他的安全保护，厉晓菲继续手拿氧气瓶协助旅客吸氧，其他乘务员回执勤位做好等待落地。
飞机在9:52分落地，开门后，所有旅客在原位不动，机场120急救医生立刻上机，查看情况后急救医生说该旅客的心跳呼吸已停，瞳孔已完全散大，但应其家属继续急救的要求为其打上急救吊瓶，更换氧气袋，并与参与急救的两名医生旅客进行了交接，直至此时才停止做心肺复苏。
此时，经急救医生同意其他旅客开始由前舱下机，病人旅客由L2门由担架抬下飞机。机场120又对刚进行急救的机上区域进行了防疫处理，该旅客所用的毛毯、氧气瓶用白色垃圾袋进行封存，在航班回港后撤下飞机并更换了后舱的部分座椅套、急救药箱、应急医疗箱、氧气瓶等。
当班机长：韩晓峰 当班乘务长：李晓乐
死亡旅客：尹振波 16B 黑龙江省延寿县延寿镇胜利街十委二十组 陪同旅客： 杜凤琴 16C *** 急救医生：于晓南 3C *** 哈尔滨市呼兰区第一人民医院 杜雅芬 28E *** 青岛市城阳三医院 见证急救过程旅客：孙环宇 28D *** 周洪杰 29A 0535—229113 莱阳市开发区 段永波 28F *** 非法干扰
(12)（机上清舱)（青岛乘务长中队朱宏超，07-03 18:41:03报告，地点：SC4990）由于前段航班晚到与乘务组交接时103名过站旅客不下飞机，其中有一位旅客要终止航程已经交接给地面工作人员。由于近期安全形势的严峻机长决定全体旅客下机进行全面清舱，此时航班已经延误一小时左右，乘务组认真向旅客解释这样是为了大家的飞行安全考虑，旅客也表示理解。旅客下机后乘务组安全员协助安检工作人员将客舱进行全面检查，未发现异常报告机长。机长通知上客，旅客基本无意见，飞机顺利起飞，最后航班延误一小时十五分钟。
(13)（机上清舱)（烟台乘务中队徐菲，07-28 19:14:27报告，地点：济南/遥墙）
sc4899航班接飞机时已晚点40分钟，济南过站旅客没下飞机，过站人数应为92人，乘务员和地服清点过站人数为91人，报告机长后，机长决定彻底清仓，之后查找到9D的旅客终止了航程，清舱用时20分钟，航班班最终晚点一小时。
(14)（机上清舱)（济南乘务长中队杨蕾，07-13 00:25:48报告，地点：济南/遥墙）
由于接烟台济南航班延误一个小时，我们在登机后机务，清洁队，食品公司人员就都一起在飞机上忙乱的工作着，就在这时我发现上来一位穿黑衣服的男士，由于看着很陌生，我就上前询问，这才知道是前一段的旅客，他称把手机落在座椅背袋里，于是我就和他一起到座位处找到手机，后来我又跟他到门口，以为会有摆渡车在等他，结果发现没有车在等他，也没有任何工作人员在等，于是我就询问该旅客是怎么过来的，其称是自己从候机楼走到停机坪的，当时进出港的航班正是高峰期，他是怎么一个人走过来而没有被人发现的呢？由于该旅客急着转机，旅客要自己再次穿过机坪返回候机楼，我请机长通知了现场，并通知了飞机的护卫，我们一起阻拦着旅客让他稍等并告知有车来接，大约过了5分钟，机场安保的工作人员和地服人员一同到达飞机下，把该旅客带走。后我们对飞机进行了清舱工作，保障了后续航班的正常运行。
(15)（醉酒旅客)（济南乘务长中队曹虹，07-22 01:40:05报告，地点：西宁/曹家堡）
2012年7月21日执行SC4920航班由西宁---银川，上客过程中，发现两名醉酒旅客，当时的状态已经是站立不稳，(座位号分别为15A和15B座）在乘务员为其安排行李时，发现其中一名醉酒旅客衬衣上有几处血迹，19：35分旅客161人登机完毕，此时正在等待地面人员核对机上人数，这时客舱乘务员反映刚才的两名醉酒旅客在客舱中发生争执，吵闹声较大且争执不休，周围旅客意见较大，了解此番情况后我与机长进行了简短的沟通，为了客舱安全，机长决定拒绝两名旅客乘机，随即通知地服和机场公安，将两名醉酒旅客带下飞机，乘务员协助安全员进行了商务清舱，无遗留物和可疑物品，地面人员将其托运行李找出修改舱单，人数159，报告机长并将舱门关闭。
(16)（强行登机)（青岛乘务长中队邹义秋，07-26 02:14:55报告，地点：天津/滨海）
2012年7月25日执行sc4741航班。航班于1650分在青岛正常起飞，1800分降落天津滨海机场。1850分关舱门（旅客人数45）机长通知“天津机场飞往西面的航班流控严重，时间会很长。”于是1900分进行了客舱广播，同事开始提供餐食和饮料。1940分再一次进行了延误广播。一直到2130我们依然没有具体起飞时间，也不知道还要等多久（此事已在地面等待了3个小时）有旅客想去候机楼休息，也有旅客想终止航程。我将此事报告机，机长请示签派同意了下飞机到候机楼等候。同时机长也通知了地面商务。就在等地面商务到来的时候，机长对我们说津-鄂-津航段取消，一会直飞4742回青岛。2210分左右我开启舱门，进行了客舱广播“2.4回候机室休息”2230分旅客全部下完。我们进行了客舱清仓工作，确认了没有旅客的遗留物品。后来清洁队上来打扫卫生。2305分左右，廊桥按键突然跑过来说“快关舱门，旅客冲下来了。”此时机长让我马上关门。安全员立即站在舱门口按住手柄，防止旅客从外面打开舱门。有旅客开始用脚踹舱门，用手击打驾驶舱玻璃。此时机长通知了机场公安，过了有20分钟左右旅客开始逐渐散去。2340左右地服上来和我们说给旅客安排休息了，问我们4742能否上客，机长说可以。后航班于2350上客。0025分起飞。0115分落青岛。
(17)（出口被开）（济南乘务长中队王晓耘，07-03 02:53报告，地点：广州/白云）
7月2日，B737-300型B2111号机执行SC1172广州至济南航班，乘务长在进行航前准备会时一再强调客舱安全问题，根据公司客舱部刚刚下发的《旅客误开应急出口的安全警示》文件，要求大家做好相关工作，并专 门要求3号位乘务员谭欣欣负责紧急出口的介绍和报告，再次强调了出口介绍一定要及时，避免让旅客打开紧急出口。20:55广州——济南的旅客开始登机，乘务长在前舱数客，21:05突然接到后舱乘务员报告：发现右翼应急出口被打开。乘务长马上过去查看情况，得知是坐在12排E座的一位男性旅客打开了右翼的应急出口。乘务长马上让兼职安全员监守此安全出口，并在第一时间向机长和安全员汇报情况。同时，乘务长以电话形式向客舱值班和队长紧急汇报了此情况。当乘务长按规定询问该旅客为何要打开应急出口时？该旅客显得很紧张，说：“我想试试这个门管不管用，所以就打开了。”随后安全员将该旅客带离客舱。由于6月29和田劫机事件的敏感性，机长决定取消该乘客的行程，并进行全面清舱。安全员和乘务组清舱后，经过仔细检查未发现可疑物品，乘务长将检查结果报告机长。之后机务人员上机重新安装右翼应急出口，确定安装完毕后机组和安全员联系了新白云机场的地面公安部门，依法对该旅客进行了移交手续的办理，并郑重建议公安部门，待本次航班安全到达济南后该旅客方能离开。离港手续重新送达，飞机于22:05起飞，并于7月3日凌晨00：25安全到达济南机场。至此，航班比原计划延误1小时20分钟。
备注：乘务长在航前准备会上一再要求大家做好相关工作，并安排专人负责紧急出口的介绍和报告。据了解，当时10排的几位旅客找不到自己的座位，提拿的行李也已经造成了通道的堵塞，而此时紧急出口还未有旅客入座，于是3号乘务员决定先帮助旅客安排行李，疏导通道。在她安排行李时，12排E座旅客入座，并毫无征兆的打开了应急出口。
(18)（打开救生衣)（济南乘务长中队王珊珊，07-24 18:42:53报告，地点：西安/咸阳）
飞机到达西安下客后，乘务员进行清舱，在6A座地上发现一件救生衣被旅客拆开了，但是没有充气。飞机到达济南后已经与机务进行了交接。
（4）环境因素--2起：
(19)（颠簸伤人)（青岛乘务长中队袁静，07-03 20:45:46报告，地点：上海/虹桥）
7月2日，B737-800型B5590号机执行SC4665青岛至虹桥航班，由于天气原因，飞机自起飞后一直处于不同的颠簸状态，在下降前5分钟左右时，飞机突然发生严重颠簸，乘务员肖群正在准备收餐车，由于颠簸发生在记好安全带铃响的瞬间，乘务组无法及时固定自己，肖群被颠起后重重摔在了地板上，后腰顶在了固定餐车的锁扣上，颠簸发生后肖群自己无法站立，同事把她扶起后，乘务组让其坐在了座椅上，乘务组发现肖群无法正常坐立，并表示非常疼痛，表情相当痛苦，此时已无法继续客舱服务
(20)（颠簸伤人)（青岛乘务长中队张罾，07-22 17:48:39报告，地点：SC4672航班）
情况汇报
7月21日，B737——800型5335号飞机执行SC4672虹桥至青岛航班，飞机进入平飞状态。开始正常的客舱服务，当发第二遍水时，大约18排左右，之前驾驶舱没有给出任何的颠簸铃声，突然一个强烈的颠簸，乘务长进行点播广播，此时乘务员刘博此时正在为F座旅客加饮料，瞬间跌倒在地，严重摔在了地板上，此时手里的饮料也颠到了地上，摔倒时C座旅客拉起乘务员并用力拽住乘务员以免再次摔倒，脸部撞在了水车的左侧，当时头部剧烈疼痛并且伴有头晕，大约坐在地板上1分钟左右，飞机正常平飞以后，乘务员对旅客进行了情绪安抚，之后我又再一次进行巡视客舱安抚旅客情绪，并检查旅客有无受伤情况，确认旅客情绪稳定无受伤人员才会到前舱，乘务员刘博站起来后头晕并且无法进行客舱服务，回到了后舱，看脸上一块淤青，并且伴有剧烈的疼痛。不敢碰到脸部。用冰块敷着直到飞机落地。落地后该乘务员自己去城阳人民医院进行了CT的全面检查，诊断结果是，软组织挫伤严重。
三、7月份客舱安全工作举措
（一）发布的各项业务通告、质量提示：
1、发布《关于旅客误开翼上应急出口的安全警示》。请乘务员严格执行，旅客登机后 在应急出口就坐，责任乘务员应立即为其做应急出口的相关介绍。
2、针对收到保卫部《山航保字2012（65）号 关于贯彻中央领导指示精神，切实加强空防安全工作的通知》要求开展空防安全自查的相关工作，起草《客舱部关于开展空防安全检查行动方案》，并制作《空防安全专项自查检查单》。
3、发布《关于因颠簸造成机组受伤事件的紧急提醒》。乘务员在客舱服务时加强关注，并增加提醒和监控。
4、发布《关于学习落实<全面加强运行准备、确保飞行安全>的通告》。要求乘务员严格落实通告中的各项要求。
（二）事件调查
1、发布《（调查分析报告009）关于6月24日SC4791航班厦门至衢州航班机上火警广播意外播放事件的调查报告》以及《（调查分析报告013）关于7月14日SC4672航班上海虹桥-青岛段机上预录广播意外工作的情况调查》。针对近期连续发生的三起机上火警广播误播事件进行重申。并发布《关于暂时停用B-5490/5491飞机娱乐设备的紧急通知》要求暂停使用DPAVESI机上音视频系统，直至火警等预录广播删除后恢复使用。
2、发布《（调查分析报告010）关于7月2日SC1172航班旅客开启翼上出口事件的调查报告》。针对近期连续发生的机上应急出口被旅客开启事件进行调查和警示。
3、发布《（调查分析报告011）关于7月2日机上颠簸导致乘务员受伤事件的调查报告》、《（调查分析报告014）关于7月21日SC4672航班虹桥至青岛段乘务员颠簸受伤事件的调查报告》。对机上颠簸管控程序再次进行重申，并特别强调注意乘务人员的自身保护。
4、《（调查分析报告012）关于7月4日SC4931航班济南至温州段乘务人员因病晕倒造成减员飞行事件的调查报告》。针对7月4日发生的乘务员在航班中因病晕倒事 件进行安全警示。并将该报告报至局方监察员处。
（三）风险管理开展：
针对6月月份客舱召开第二季度客舱风险管理头脑风暴会中识别的13条危险源，客舱开展后续专家分析评价，并已发布部分风险控制方案。
（四）安全会议及安全教育： 1、7月5日参加“关于国航乘务员颠簸受伤事件”会议。结合我公司7月2日发生的机上颠簸造成乘务人员受伤事件，发布《关于因颠簸造成机组受伤事件的紧急提醒》
2、参加保卫部组织召开的“2012年上半年空防安全评估首次会议”。会后准备迎检材料。
3、参加公司召开的“8.24空难调查报告分析会”。并将《事件调查报告》以及《李健副局长讲话精神》重点内容进行提炼整理,上传SMS平台，要求全员完成学习。后续落实检查全员对“8.24事故最终调查报告”、“李健局长讲话”等安全文件的学习情况，并完成试题的编撰。并反馈航安《吸取8.24事故教训责任落实表》。4、7月17-7月18日参加“民航客舱安全研讨会”。局方通报了民航客舱安全现状及目前存在的诸多问题隐患；解析了“8.24空难”调查结果，及客舱安全方面暴露出来的问题；通报了“7.4颠簸重伤”事件的原因和教训......5、7月20日参加“华东地区安全宣讲会议”。并根据公司要求组织一线员工参加7月27日民航局宣讲组面向各运输航空公司，针对“8.24”事故作现场讲解、分析会。6、7月31日接受局方检查员针对客舱安全、运行、服务的检查，以及航安部对客舱部落实吸取8.24事件教训的专项检查。
四、重点问题趋势分析图：
近四年客舱应急医疗事件趋势分析图2015105012年11年10年09年6361近四年食品不安全事件趋势分析图6***067963*********65174310月6166111月23883212月51885112年11年10年09年54201月12年11年10年09年110042102月10001月2月3月4月5月6月7月8月9月10000003月4月020005月52102106月2200202000207月8月***001001012年11年10年09年9月10月11月12月156347近四年客舱火灾及隐患事件趋势分析图54321012年11年10年09年0000近四年清舱及区域清舱事件趋势分析******004011012年11年10年09年321012年11年10年09年00101331112年11年10年09年***001001410101月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月***1月2月3月4月5月6月7月8月9月月月月******0101000000000 五、八月份客舱安全运行风险预警
环境方面： 1、8月份国内持续高温天气，机上餐食保存，以及配品饮食安全问题依然存在，结合上月发生的机上餐食不安全事件，对客舱配品管理单元进行预警，请加大对各地食品公司的监控力度，严防出现机上餐食的不安全现象。
2、正式进入夏季后，业界及公司发生多起严重颠簸造成乘务人员以及旅客受伤的事件，部门也已针对机上颠簸制定了较为完善的防控措施和政策，机上防颠簸问题也已纳入客舱常规监督、管控事件。针对该情况，向全体乘务人员进行颠簸预警，大中队利用队会时间强调针对颠簸的管控措施，并要求乘务人员严格落实《关于加强机上颠簸管理的最新规范要求》主动加强与机组沟通。将颠簸风险降至最低。
3、随着夏季雷、雨台风天气增多，因雷雨、台风天气等不正常天气导致的不正常航班数量不断增加，造成不安全事件发生的可能性增加，提醒全体乘人员在不正常航班发生时应严格遵守《客舱部不正常航班处置措施》进行处置。并积极做好旅客的解释和服务工作，严格机上因各种情况临时减旅客的清舱工作程序，杜绝将运行事件、服务事件转变为安全事件。
人员方面：
1、进入暑期后，学生高考、学期考试结束，游客数量逐步增加，航空市场进入旺季，航班量逐步增大，安全服务压力增大。乘务人员平均飞行时间增加。提醒乘务人员关注自身飞行时间，注意防暑、合理安排作息，驻外期间严格休息制度，杜绝带病、疲劳飞行。
2、针对近期客舱出现多起机上医疗事件、以及一起机上死亡事件向全体乘务人员预警：目前天气炎热，机上旅客心脏病以及各种突发疾病发病数量增多，且多隐瞒病情。要求乘务人员在航班中加强巡视，提高巡视效果，发现旅客出现异常情况及时报告，并严格按照《客舱乘务员手册》相关章节及时判断、妥善处置、完善报告。
硬件设备方面：
1、针对近日连续发生的因乘务人员使用DPAVES1代音视频设备不当引发误播火警造成航班中旅客恐慌事件，客舱近期采用《业务通告》的方式通知停用DPAVES1代设备，直至机务人员将应急广播删除后，提醒乘务人员严格按照《通告》内容进行执行，杜绝图方便不人工执行安全演示而在航班中违规使用该设备。同时，要求乘务人员提高报告意识，实事求是，杜绝迟报、瞒报事件发生。
2、针对近期发生的烤箱因故障或因摆放餐食较多造成烤箱冒烟的情况，面向全体乘务人员进行预警。严格遵守烤箱使用后及时清洁的规定，对食品公司在烤箱中摆放过多食品的情况进行监控，发现烤箱异常的情况应及时进行报告，并填写《客 舱记录本》报告机务，进行维修。
五、2012年八月份客舱安全工作重点
1、开展第三季度客舱风险管理活动：（1）东京、高雄新航线开飞；（2）机上应急出口座位应急标签管控；（3）乘务员机上突发晕厥
2、开展8月份客舱安全月主题宣讲展板制作、安全知识普及教育活动。
3、配合空警/安全员机上执勤位置及职责变更，做好客舱安全管理工作。
4、“8.24空难”文件学习进行总结，研讨，汲取教训制定相关教育、学习材料。
5、结合前期空防安全自查问题，制定纠正整改措施并检查落实。
二〇一二年八月一日
第五篇：航空公司客舱部副中队长关爱服务先进事迹
人物小传
经历：1995年考取乘务长资格以来，共飞行15000小时左右，2003年担任南航**分公司客舱部乘务一中队副中队长至今。
“飞机马上就要下降了，请您系好安全带。”“请问您需要喝点什么”、“您需要帮助吗”……亲切体贴的话语，清瘦秀丽的面庞，温柔含蓄的笑容，对于万米高空上的乘客来说，**就像一缕春风那一世小说网 穿越小说网 言情小说网 免费小说网，总让人觉得温暖。
从关爱出发做服务
提起**，同事对她的印象是，话少、不善言谈，但工作起来的认真劲实在让人佩服。
有一年，一个受伤的农民工被送到航班上。他双腿冻坏被截肢，加上好几个月没洗澡，身上有一股难闻的恶臭，过往的人都捏着鼻子走。送行的人说，不用管他，只要把他安全送到目的地就可以了。但从民工的眼神中，**感觉他好像需要什么。起飞不久，**发现他老是抿嘴，心想一定是口渴了，于是主动接了一杯热水送到了他手里。那位农民工立刻一口气喝完了。虽然没有说话，但从他的眼神中，**读出了感谢和温暖。“乘客会把你所做的工作都看在眼里，虽然他不一定会说感激的话。”
1997年的一天，**正在执行乌鲁木齐到和田的飞行任务。飞机快降落时，客舱里一位维族老大爷挥舞双手高声叫喊着向她跑来，原来这位维吾尔族老大爷不慎将一个装有很多金银首饰和外币的布包遗留在了乌鲁木齐机场宾馆。**答应老大爷一定查到东西的下落。回到乌鲁木齐已是中午，她顾不得休息，急忙赶往机场宾馆，找到了老大爷遗失的物品。第二天，当老大爷从和田机场值班经理手中接过失而复得的包裹时，激动得流下了热泪。
从乘客角度想问题
“在很多人眼中，空姐是个很光鲜的职业，其实空姐也要面对很大的压力。”**对此体会深刻。一次从乌鲁木齐飞西安，由于配菜的问题，飞机上只准备了点心，没有准备饭菜，这引起了乘客的不满，个别乘客言辞非常激烈，把乘务员都骂哭了。乘客要求乘务员代表南航**分公司向大家道歉，作为乘务长，**感到自己有责任尽快把乘客的情绪平息下来。经过和机长协商，她在很短的时间里写了一封致歉信，对乘客表达了歉意。致歉信播完，乘客纷纷鼓掌。
“不管遇到什么问题，只要从乘客角度去考虑，一定会得到他们谅解和支持。”这是**处理这类事情的原则，也是她为人处世的基本准则。
青春感言
对我来说，乘客的认可比什么都重要。其实乘客也很容易满足，你只要稍微热心一点，就会得到他们的赞许。
我的美女大小姐 仙界修仙 名门 恶汉 一剑惊仙 重生之官道
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