5-3 客舱服务质量改进措施（大全五篇）

第一篇：5-3 客舱服务质量改进措施

一、前言

1.1国外客舱服务质量发展现状

航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。1.2 国内客舱服务质量发展现状

国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述

2.1客舱服务质量概述

对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。“由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。

2.2客舱服务质量内容

客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征

客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班 的准时性上，而是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对行李处置在内的旅客所受服务的及时性；功能性是指航空是旅客发生位移的主要功能；高素质性与舒适性在客舱服务中表现的最为明显，其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包括饮食、船内服务设施、客船环境、空乘舱内讲解等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度确定。

[1]<<客舱服务现状>>

三、提高客舱服务质量的必要性

由于各个行业都逐渐开始更加注重服务，导致竞争愈来愈激烈，如果航空公司想要保住自己在行业中的地位，寻求更大的发展空间，就必须提增强舱服务质量。

3.1我国航空运输业发展竞争激烈

中国的航空运输业正逐渐发展成为一个独立的产业部门，航空市场的供给大于需求，正从无序竞争走向有序竞争。当前，航空服务业已形成”三强为主、局部为辅、外航渗透”的局面，只是保障优良的核心产品是不够的，一定要增加更有特色的服务。

3.2航空公司品牌服务发展需求

我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范围较小、持续时间不长，不能持续影响乘客的长期选择。国外航空公司的品牌服务更鲜明、差异化更显著，在乘客心目中留下了长期、深远的印象，于是就形成了稳定的乘客群体。3.3提高航空运输营业额的要求

客舱环境是航空公司和旅客相互之间对服务产品的好坏进行探讨和评价的一个特殊场所。航空公司与旅客之间的关系是否能够很好地建立、维护和发展，决定于客舱服务的质量。从“漏桶效应”得出，航空公司为了保障已有的顾客流，一定要从桶顶不断注入”新乘客”来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。

3.4经济全球化趋势对航空运输业的推动

随着经济全球化趋势越来越显著和航空服务业的发展，外国航空公司找准时机渗入我国航空业的每个领域，我国航空业已成为国际上最有发展空间的市场。在利益的驱策下，国外航空公司采用各种方式向国内航空业进军，希望获取更多的利益。它们凭着雄厚的资本、先进的管理模式和优良的服务，给我国的航空公司在争取国际航线上造成了很多的压力。

四、航空公司客舱服务质量问题存在的根源分析

4.1员工素质的问题

员工的服务始终是旅客接触整个公司的开始，其态度与行为深刻的影响着旅客的评价，作为公司人力资源的首要资源，航空公司员工的素质和他们对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体系的运行状况。航空服务人员的素质包括业务能力、心理、思想素质及个人的综合素质。随着航空公司开设的航班逐渐增多并国际化，因此对空乘人员的素质要求也逐渐增强，不仅要在语言上能够进行基本的交流，对一些当地人的文化与基本生活方式也要有一定的了解，避免在服务过程中出现明显偏差导致旅客的满意度降低。乘务人员的思想、心理素质不容忽视，在某些特殊情况下，服务行业的人员面对顾客的不讲理、刁钻行为并不能在行动上取得“公平”二字。这些问题会造成心理及思想上的障碍，不利于提高服务质量，为了解决这些障碍，需要加强乘务人员的心理素质，主动去提高自身服务，满足顾客需求。提高航空公司的服务质量，要重视一线人员的素质培养，如果没有基本素质提高的意识，服务意识也不会提高，乘务工作需要专门训练，不是任何人都可以胜任;培养以一种谦和的态度为旅客服务，积极从旅客的角度去体会旅客的需求，提供满意的服务。4.2管理制度的问题

航空公司的发展历史较短，加之我国航空管理事业始终较为严格，自80年代始，国内的航空管理制度从空中服务到地面服务，虽然都有其独立的法人却人没有任何的自主权，统一由民航总局制定标准，甚至连饮料的品种与数量都有严格的规定。这种长期以来过于死板的规定不仅限制了航空公司的经营自主全，更加使公司内部的服务逐渐停留在了“达标”的层次上，而没有从旅客的角度去研究旅客的需要，失去了服务中灵活的概念。从这一层面上，由于刻板的管理模式，使得航空公司逐渐同化，各公司之间服务内容与服务态度基本没有差别，这极大地导致了整体性的管理与航空公司逐渐落后并形成了被动局面，不利于航空公司的发展。4.3服务理念的问题

服务产品与别的商品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者的要求在具体的商品中可以变化成成具体的产品特点和规格，同时这些产品特征 和规格也是产品生产、产品完善和产品销售的根本。可是这些具体的规格与服务产品相比就像海市蜃楼一样。因此服务企业需要明白“服务产品”的根本特性或”服务理念”。影响着航空公司服务质量的有物和人两个重要因素，其中，有着更大提升空间额相对比较容易改变的就是人的因素。树立良好的服务理念提高乘务人员为旅客服务主动、乐意、超前的意愿。要秉持“两个一”的服务理念:一切以乘客的感受为准，珍惜每一次服务机会。也就是说在服务过程中要用心去观察、感悟旅客的需求，提供恰到好处的服务，做一个”有心人”，使旅客满意。主要是真诚的“用心”去为旅客服务，一记住自己在工作中所代表的是公司的形象，在服务中灌输公司的服务理念，为客人提供高质量的服务。

五、航空公司客舱服务质量改进的措施

5.1加强员工培训

“服务业生产过程与消费过程的统一性也将企业员工与消费者紧紧地联系在一起，只有当企业员工具有较高的提供服务与解决问题的能力，同时企业员工也能够恰到好处的处理和客户之间的人际关系，企业才能提供给消费者最优质的服务。”为了提高服务质量，就需要企业将自身发展重点转移到高素质员工的培养上，将员工的素质水平与企业的经济效益紧密的联系在一起，完善员工业务水平，培养企业员工与消费者良性关系的建立，营造积极向上的企业文化氛围。

加强基本业务的培训

员工基本业务素质是保证高质量服务的基础，一支高素质的企业服务团队必须具备过硬的基本业务素质。只有在扎实稳定的业务基础上企业员工的素质才能得到更全面的提升，企业的服务质量才能得到最有效的保证。企业不仅需要在员工录用的时候做好业务把关，同时更需要加强企业员工上岗后的进修与培训。经研究发现，我国航空公司在运营上往往只关注自身销售额变化程度，却容易忽视服务质量与销售额之间的实际关系。员工基本业务能力主要包括行业理论知识和服务技能实践两个方面。我国国内航空类专业培训教育水平本身就不具备较高优势，再加上劳动力的紧缺，使得航空公司员工往往欠缺必要的实习过程就直接上岗。长期如此，便会造成航空公司员工自身专业理论不足，业务技能实践欠缺等服务问题。这种基本业务素质的不成熟将明显影响消费者与员工之间矛盾的有效合理解决。航空公司实施理论与实践结合，训练与指导员工的基本业务培训主要针对员工理论水平和服务意识的提升，对这个岗位的理论知识和操作技能进行培训，并通过建立有效的绩效考核制度和薪酬管理制度，给予公司员工有效压力和激励来促进其自身积极性的提高，主动提升岗位基本业务实践水平。

加强人际沟通的培训

服务行业就是通过优质的服务内容和提供服务的有效手段来向消费者提供令其满意服务并从中赢得经济利益的行业。”服务行业的本质就是和人打交道，服务离不开员工和消费者，优质的服务既包括全面的服务内容更包含提供服务的手段”。各航空公司同样认识到了先进服务手段在企业发展中的重要地位并通过一定手段在规范性、人文性、等方面加强了自身服务手段水平的提高。人际交流过程中最重要的是语言的交流，语一言交流作为消费者感知的载体是员工礼仪中最重要的表现形式。航空公司针对员工制定了一整套工作规范用语，旨在希望员工在工作中通过对礼仪用语的运用，将公司的服务质量从细节展现在消费者的眼前，从而提高企业在消费者心中的地位，使消费者对企业产生信赖感。随着航空公司国际业务项目的扩大，加强对外事人员的岗位培训就显得越来越重要。尤其是相对于国外发达的航空服务，中国航空公司公司还是比较稚嫩，面对更为挑剔的国外消费者，国际化的服务水平也显示着航空公司公司的企业实力和行业地位。

加强综合素质的培训

航空公司对员工基本业务素质和特色礼仪培养等方面投入了大量的精力主要是为了采取不同的手段提高员工综合素质，从而提高企业服务质量来赢得消费者的满意程度。企业员工综合素质的提高不仅需要企业通过硬件的革新来改善企业内部环境，还需要企业加强对员工管理能力、行业熟悉程度和综合服务能力的完善。通过建立有效的岗位聘任制度来培养员工的竞争力。公司通过对员工进行定期培训和考核来提升和检测员工业务水平，并将检验结果当做员工岗位聘用的参考因素，旨在培养具备专业知识技术与职位统一的员工。创建健全的投诉机制，规范员工的服务行为。投诉机制可以通过消费者对员工服务的直接反应来有效加强企业对员工的控制，同时有效加强员工服务礼仪，提高服务质量。5.2健全管理制度

健全管理流程

好的服务产品缺少不了一套适应的公司管理流程。航空公司服务质量的管制主要从航空公司管理者职责，公司服务质量体系机制、物资与劳动力资源这三大方面体现的出来。通过研究我们可以发现，不论是这三个方面的哪一个都与消费者的满意程度息息相关。通过对航空公司管理者职责，公司服务质量体系结构、物资与劳动力资源与消费者关系的合理处置可以充分体现航空公司服务的人本思想和管理服务的要素。有效的服务管理，需要遵循严格的管理流程。

制定服务标准

为了提高服务质量，建立服务管理体系需要建立一系列的服务标准。这些服务标准在相互之间的作用中来健全服务管理体系，增强管理服务的质量。在服务 8 管理既定目标的基础上，通过丰富的服务内容，先进的服务手段和有效的管理机制来达成优质服务的管理系统就是公司的服务管理体系。

服务适应是指服务策略根据环境变化而进行调整后所达到的环境切合度。随着国内竞争市场的不断变化，航空公司也面临着根据不同环境而制定的不同服务战咯。航空公司在内外环境不断变化的情况下，应该对服务管理体系中服务策略方面进行适时调整，促成服务系统的有效升级，使得服务人员更好的提供优质服务。值得注意的是，这种服务管理体系的调整，一定要做好第一时间的评估和纠偏，防止对环境判断失误而造成的调整失败。

服务效率是追求整个服务管理体系完成有效服务的单位时间最小的行为。服务效率不是片面强调提供服务的速度，而是速度与质量并重的服务标准。航空公司服务管理体系中服务效率标准主要体现在顾客满意度上。航空公司的管理服务核心在于消费者，消费者的满意程度是评估服务效率的重要标准。根据消费者的诉求及时调整服务策略是保证有效管理重要方式。服务效率也体现在员工服务意识，员工忠诚度和可靠性的提高;服务成本的降低，也从侧面反映了服务效率。5.3树立先进理念

强化服务理念

在航空公司中，能够改善服务质量的毫无疑问是公司员工。在旅客乘机期间，员工作为公司的代表一方面为旅客服务，增强旅客满意度，另一方面代表公司向旅客们宣传推广本公司的企业文化与特色，加深旅客对企业的了解。所以由于这样的员工与乘客接触的独立性、随机性，而旅客对服务质量的评价极带有主观性，员工的表现就成为了旅客感受服务的成败关键。员工为公司创造了很多的利益，所以他们和公司是互利共生的，员工对公司的满意，当然就会更加努力的为公司创造更多价值，更加积极的为旅客服务；若员工对企业不满意，一方面会造成员工的不断流失，另一方面，员工也不会再继续为企业努力工作，消极的工作态度自然不会为旅客提供更加满意的服务。所以，优质的服务必须由企业内的高素质、满意度高、专业技能强、且主动、积极、热忱的员工来提供。

公司与员工的经济应捆绑在一起。公司效益好，则员工受益多，公司发展缓慢，则员工所获收入就少。在公司发展中，应积极调动员工工作积极性，提升生产率，以更好的满足员工对薪资的需求。要让员工感受到，公司与员工的命运是 9 紧紧相连的，作为公司的一员，其努力程度不仅会为公司应得利益，更能够使员工切实收获物质奖励。“企业的成功，是员工个人目标实现的共同目标。公司与员工利益的一致性，使得更加有利于员工实现自身价值”。在团队激励下，员工更加容易激发自身潜能，对大限度的发挥各种力量，形成一种奋斗气势，这种作用对航空公司的意义非同一般。

推进服务创新的理念

服务质量的提高主要依赖于科学技术的进步，其中包括科学的管理。航空公司对服务质量的态度要有一个很多的转变。不可以只是从服务供给者的角度来看待服务质量问题，应该从供给者转换到消费者或其他相关方的角度来看待服务质量问题，只有如此才可以提供旅客需要的满意的服务。服务并不是单纯的增加投入成本，航空公司对服务的投入实际上是对旅客的一种投资，以吸引旅客不断提升对航空公司的忠诚度，并且不断对公司回报，形成长久不断的支持。服务的投入必须投旅客之所好，更多更好的服务必然会需要更多的投资，但会使旅客满意度增加，则该项服务就是有意义的，有必要改进的。只有不断地改进新技术，穿心服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。服务质量是航空公司的制胜法宝，通过创新服务，能够强化服务内在，使服务质量向更加优良的目标进发。航空公司竞争的关键就是服务质量，因此，乘客的满意才是航空公司不断发展的关键。

六、总结

最近几年，民航运输行业飞速发展，可是各项基础管理工作却不能跟上其发展脚步，毫无头绪和有章不循的事件经常发生，以致于每家航空公司的服务差错都比较普遍，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。长期以来，航空运输凭借着良好的服务品质在消费者中建立了“优质服务”的形象，航空服务甚至成为各行业在服务方面模仿和超越的对象。可是伴随着市场经济体制的逐渐完善，人民生活水平的逐步提高，服务质量标准的逐渐完善，服务质量越来越成为一个企业生存和发展的必备条件，几乎全部的行业服务水平都有了质的飞跃。随着经济的发展，航空服务在几十年之家迅速崛起，成为了主要的交通运输方式，反而面对我国尚未健全的航空体系，如何能够使旅客享受到更实惠、更完善的服务，航空服务行业仍需不断的探索。

参考文献

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第二篇：浅析客舱服务的改进

浅析客舱服务的改进

随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题

（一）客舱服务灵活性不强

当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足

客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。

（三）客舱服务品牌意识较弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民 航公司客舱服务满意度一般。

（四）客舱服务设计不甚合理

客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。

面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。

二、改善客舱服务现状的策略

（一）提升空乘人员应变能力

针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空 乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。

（二）培养空乘人员实践意识

我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。

（三）创新空乘人员服务理念

随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更 有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）强化完善空乘制度设计

国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。

（五）完善客舱的硬件配置

完善的客舱服务硬件配置是优质客舱服务的前提和保障，是乘客满意度的重要指标之一。因此，民航公司在重视客舱服务的同时，还应及时完善客舱的硬件配置，以免乘务人员“巧妇难为无米之炊”。乘务人员进行书报杂志服务时，要将报纸叠好后，相同的报纸叠放在一起；杂志要每本分开排列成扇形，这是对空乘人员客舱服务的基本规范。由于乘客的素质高低不同、对报刊杂志的优劣要求也不同，如航空公司单一提供有深度、有内涵的报刊杂志，则容易导致文化素质较低的乘客无法阅读，使乘客的满意度降低；而航空公司提供符合大众口味的通俗读物，则不能满足高学历、高文化背景人士的阅读习惯。因此，航空公司在提供报刊杂志时应综合考虑乘客的需求，完善客舱的硬件配置。除报刊杂志之外，日常供应的餐饮也应综合考虑不同人群的需求进行准备；对于客舱服务常用器具、清扫工具等服务器具，航空公司也应及时了解最新最实用的器械，对其进行及时更新和完善，保障客舱服务有及时、可靠、与时俱进的硬件配置。

我国民航业正处于快速发展时期，优质的客舱服务可以有效提升航空公司的知名度和美誉度，中国民航服务距离国外航空公司服务还有很大差距，需要我们不断改进和努力。

第三篇：铁路客运服务质量的现状及改进措施（模版）

铁路客运服务质量的改进措施

三 提升铁路客运服务质量的方法、措施

铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。

3．1加 强 过 程 服 务

铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。

（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。

（6）延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。

3． 2合 理 进 行 市 场 细 分

不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。

在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。

铁路因其四通八达，票价适中，安全性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。

各层的服务具体的细分如下：

（1）低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。

（2）私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。

（3）小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。

（5）大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。

3．3 服 务 的 多 层 突 破

（1）在树立新的服务理念上实现突破。

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。铁路要在四种服务理念上彻底转变：

①变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

②变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

③变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

④变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式

（2）在服务管理考核上实现新突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

（3）在特色服务上实现新突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

（4）要在个性化服务上实现新突破

针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%—60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。大多数农民工对乘车要求及服务比较模糊这就需要我们铁路职工通过热情的服务，使广大农民工安全出行、方便出行、温馨出行。要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。在列车广播上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。

（5）要在职工队伍素质提高上实现新突破

要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。

3．4 加 强 铁 路 内 部 管 理

（1）加强员工服务水平。塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的高低。企业必须营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。

（2）开展运力的灵活使用。由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路,相当一部分本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食”。铁路要突破客车编组长期固定不变的束缚，实行以需定编的动态编组。以市场为取向，按照市场需求组织经营生产，不能因呆板的经营管理模式丢掉客流。

3．5 稳定市场

赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。客户服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。在每一个与客户接触的关键时刻都表现完美，满足客户的期望以提高忠诚度。从这一点上看，服务就是营销，铁路可以在安全承诺和服务弥补上留住旅客。

（1）对旅客作出安全承诺。在拥挤的、半封闭的列车上，刑事犯罪会对旅客的财产及生命构成威胁。人们注意到，一些犯罪团伙已经把目光盯上了春节期间回家探亲的人群，盯上了他们的钱包。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全可靠，包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全。在航运、汽车与火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为铁路在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。

（2）为旅客进行服务弥补。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”。正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，客户最终的选择就是“用脚投票”。现实中铁路客车晚点、客车超员但票价不变，无座的旅客不但花相同的钱，也使有座的旅客乘车环境和舒适度受到影响；列车厕所不够用并且经常不开门；卧铺车厢提前１小时收拾卧具影响旅客休息等等都时旅客抱怨的因素。铁路供求矛盾突出、运能趋紧和发展相对缓慢，同目前我国经济水平对铁路的要求及交通可持续发展战略的要求不协调，消费者也还有很多的需求没有得到满足。铁路部门若看准这些需求做文章，最大限度地提高顾客让渡价值，令顾客满意，一定能够营造新的经营“亮点”和竞争优势。

结论

铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。只要我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路客运服务工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。无论任何企业，优质的服务是一种无形资产，已经成为一种核心思维方式。随着我国经济由粗放型向集约型转变，地区之间的货运交流量将随之间少，而客流量则逐渐增加，随着人们生活质量的提高人们文化生活各精神空间的扩充，社会成员的流动性增大，全社会对客运市场的总需求量将直线上升。在我国铁路跨越式发展的今天，在全国铁路加快走向市场的今天，转变思想观念，加大改革力度，建立完善的铁路运输市场服务机制，势在必行。是铁老大发挥它巨大的威力，为和谐社会尽力。

致谢

本论文是在导师彭乾炼老师悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向彭老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

第四篇：铁路客运服务质量的现状及改进措施

铁路客运服务质量的改进措施

三 提升铁路客运服务质量的方法、措施

铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。

3．1加 强 过 程 服 务

铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。

（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。

（6）延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。

3． 2合 理 进 行 市 场 细 分

不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。

在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。铁路因其四通八达，票价适中，安全性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。

各层的服务具体的细分如下：

（1）低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。

（2）私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。

（3）小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。

（5）大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。

3．3服 务 的 多 层 突 破

（1）在树立新的服务理念上实现突破。

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。铁路要在四种服务理念上彻底转变：

①变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

②变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

③变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

④变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式

（2）在服务管理考核上实现新突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需

求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

（3）在特色服务上实现新突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

（4）要在个性化服务上实现新突破

针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%—60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。大多数农民工对乘车要求及服务比较模糊这就需要我们铁路职工通过热情的服务，使广大农民工安全出行、方便出行、温馨出行。要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。在列车广播上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。

（5）要在职工队伍素质提高上实现新突破

要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。

3．4 加 强 铁 路 内 部 管 理

（1）加强员工服务水平。塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的高低。企业必须营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。

（2）开展运力的灵活使用。由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区

之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路,相当一部分本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食”。铁路要突破客车编组长期固定不变的束缚，实行以需定编的动态编组。以市场为取向，按照市场需求组织经营生产，不能因呆板的经营管理模式丢掉客流。

3．5 稳定市场

赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。客户服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。在每一个与客户接触的关键时刻都表现完美，满足客户的期望以提高忠诚度。从这一点上看，服务就是营销，铁路可以在安全承诺和服务弥补上留住旅客。

（1）对旅客作出安全承诺。在拥挤的、半封闭的列车上，刑事犯罪会对旅客的财产及生命构成威胁。人们注意到，一些犯罪团伙已经把目光盯上了春节期间回家探亲的人群，盯上了他们的钱包。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全可靠，包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全。在航运、汽车与火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为铁路在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。

（2）为旅客进行服务弥补。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”。正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，客户最终的选择就是“用脚投票”。现实中铁路客车晚点、客车超员但票价不变，无座的旅客不但花相同的钱，也使有座的旅客乘车环境和舒适度受到影响；列车厕所不够用并且经常不开门；卧铺车厢提前１小时收拾卧具影响旅客休息等等都时旅客抱怨的因素。铁路供求矛盾突出、运能趋紧和发展相对缓慢，同目前我国经济水平对铁路的要求及交通可持续发展战略的要求不协调，消费者也还有很多的需求没有得到满足。铁路部门若看准这些需求做文章，最大限度地提高顾客让渡价值，令顾客满意，一定能够营造新的经营“亮点”和竞争优势。

结论

铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。只要我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路客运服务工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。无论任何企业，优质的服务是一种无形资产，已经成为一种核心思维方式。随着我国经济由粗放型向集约型转变，地区之间的货运交流量将随之间少，而客流量则逐渐增加，随着人们生活质量的提高人们文化生活各精神空间的扩充，社会成员的流动性增大，全社会对客运市场的总需求量将直线上升。在我国铁路跨越式发展的今天，在全国铁路加快走向市场的今天，转变思想观念，加大改革力度，建立完善的铁路运输市场服务机制，势在必行。是铁老大发挥它巨大的威力，为和谐社会尽力。

致谢

本论文是在导师彭乾炼老师悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向彭老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

第五篇：服务质量改进承诺书 225

印发《关于服务质量改进承诺书》的通知

为全面提高我院医疗服务质量，规范执业行为，改进工作作风，为群众提供优质、便捷、高效的医疗服务，争创群众满意医院，自觉接受社会和群众的民主评议。我院郑重承诺如下：

一、强化服务意识。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展“三好一满意”活动为契机，提高医疗服务能力和医疗技术水平，不断改善服务态度，持续优化服务流程，增加便民惠民措施，加强行风建设。

二、每次专家问诊病情时间不低于20分钟。若您对专家接诊不满意，可再次免费选择到其他专家处询诊。

三、门诊收费等候排队不超过10人。

四、门诊取药（西药）排队不超过5人，中药排队不超过10人，等候时间不超半小时。

五、门诊临检急诊等候不超过30分钟，平诊等候时间不超过60分钟。

六、规范诊疗行为。坚持合理诊疗、合理用药、合理检查的因病施治原则。实施临床路径管理，规范诊疗途径。贯彻落实核心医疗工作制度，切实保障医疗质量安全。

七、自觉遵守“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，不收红包、拒绝回扣、廉洁行医。对收受红包、拿回扣等不良行为的举报和投诉，进行严肃查处，决不姑息迁就。

八、全体医护人员做到：态度和蔼，细致耐心，如您就诊时遇到态度不好、推脱责任、敷衍塞责，请您及时与我们联系。我院实行“首问、首诊负责制”，我们将加强管理，严格要求，设立举报箱和举报电话，自愿接受社会及广大患者的监督。