服务质量改进计划

第一篇：服务质量改进计划

管理参考（10）

——服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划

服务质量改进计划

服务质量始于人。所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。服务开始于组织所有人员积极态度的开发。如何能使员工有积极的态度呢？通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。为了防止自满情绪，需要制定持续的质量改进计划。这些计划的重点在于预防不良质量，个人对质量负责，建立“高质量是可以实现”的态度。

质量保证人事计划

那些在不同地点设有机构的服务公司面临着如何在所有单位间保持一致服务的问题。G.M.Hosetage认为，Marriott公司的成功部分应归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划。他发现，企业对员工的态度可以促进服务质量的改善。下面8个部分被证明是最有效的：

（1）个人发展。使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需要的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。

（2）管理者培训。中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设2-3天的多种多样管理专题研讨班。

（3）人力资源规划。确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。

（4）绩效标准。编制一套小册子来指导员工在顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。“Marriott门童”强调如何使顾客感到受欢迎和关注。“接线员手册”详细写明如何与顾客谈话及处理各种特殊情况。“保洁员手册”明确告诉员工如何装饰房间，直至将香皂标签向上放在洗手池的合适角落这样的细节。在许多时候，通过使用电影、录像带和小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。

（5）职业进步。包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工与公司共同成长的机会。

（6）意见调查。由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。

（7）公平待遇。给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。为了帮助

员工解决困难，提供正式的咨询程序。

（8）利润分享。利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工

资的回报。

实现零缺陷的质量改进计划

曾任ITT公司质量副总裁的质量管理顾问菲利普-克劳斯比提出一个14步骤的零缺陷质量改进计划。他的计划被用于许多服务企业，如Paul Revere保险公司。下面是具体的14个步骤：

（1）管理者认同。首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的同意和支

持。这样，计划引人注目并且得到最高层关注，确保每一个人的参与合作。

（2）质量改进团队。从每个部门中选出代表组成一个团队。又这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。

（3）质量测量。审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测

量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制定质量标准时，他们常热情地响应并以此为荣。

（4）质量成本评估。为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如

诉讼、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明哪些改进行动将能带来更多的利润。

（5）质量意识。使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量成本。提供与

质量改进有关部门的直接证据，有助于改变对质量的态度。

（6）纠偏行动。建立一个依据常规性面对的问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励

那种当场发现问题并解决问题的习惯。

（7）建立零缺陷计划。从团队中选择3-4人调查零缺陷概念并完成这个计划。委员会应当

理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传达这样的概念：每个人应该第一次把事情做对。

（8）主管培训。在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向下属解释这个计划。

（9）零缺陷日。制造一个事件，使全体员工将此视为公司对质量态度的转折点。从这天起，零缺陷成为组织绩效的标准。

（10）目标设定。鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。

（11）消除导致错误的原因。要求人们在简单的只有一页的表格上描述阻碍他们无错误工作的任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。

（12）赞誉。建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来计划的持续支

持。

（13）质量委员会。定期将质量人员召集在一起讨论改进计划的必要方案。

（14）重复。一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力成为必要。这种重

复使这项计划成为组织永久的一部分。

戴明的14点计划

W ·爱德华·戴明因在日本极成功地开创质量革命而广受称赞。按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。因此，必须率先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。他的理念被概括为14点计划：

（1）为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。

（2）采购新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。

（3）停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。重点关注改进过程本身。

（4）停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。缩

减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。

（5）持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台

还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。

（6）建立岗位培训的现代方法。重新构造培训，确定可接受的工作水平。使统计方法评估

培训效果。

（7）建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供

工具和技术。

（8）驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。

（9）打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。

（10）消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这

样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化在超出他们的控制。

（11）消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。

（12）消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人

们工作自豪感的障碍。

（13）建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持

续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。

（14）在最高管理层建立能够每日推行上述13条的结构。为在质量和生产率方面不断改进、明确确定管理的永久承诺和投入。

无条件服务保证

无论何时，当你购买一件产品时，都希望有质量保证书。可是对服务的保证呢？不可能！事情不是这样。根据Christophor Hart的观点，服务保证是存在的，并且有五个重要特征：

（1）无条件。顾客满意是无条件的、没有例外的。一家邮购商行无条件接受退货、提供更

换、退款和信用。

（2）容易理解和沟通。顾客应以可测的方式明确的知道他们能从保证中得到什么。Bennigan

承诺，如果午餐在15分钟内没有送到，晚餐可免费得到一个菜。

（3）有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。Domino比萨店保证，如果点

菜后30分钟未送到，顾客可以少交3美元而不是得到一份免费比萨，因为对顾客而言，他们更希望得到折扣。

（4）容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。花旗银行的一项服务是保证

顾客在城市间旅行能够得到最低的机票价格，否则退还多收款。要确认最低的价格和得到退款所做的一切是给代理处打免费电话。

（5）容易调用。最好的保证是当场解决问题。

服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能成为一个行业重新定义服务的含义。如联邦快递制定小包裹转天送到的保证。服务保证在下面几方面促进组织效率：

（1）关注顾客。服务保证使公司关注于顾客需求。英国航空公司在对旅客的一项调查中发

现，旅客根据4个方面判断它的服务质量：关心和关注、主动性、问题解决和做错事改正——这一点出乎公司意料之外。

（2）设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确标准。联邦

快递保证“绝对上午10：30前送到”，确定了全体员工的职责。

（3）保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾

客有动机来抱怨并引起管理者的注意。一家临时工代理商，采取主动的办法，在转天打电话给客户，取得客户是否满意的反馈。

（4）促进对服务传递系统的理解。在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中可能失败的地方和可被控制的限制因素。佛罗里达的一家除虫服务公司，只有在客户采用被推荐的设施改良（如密封门窗阻止昆虫进入）后，他们才提供保证或接受工作。联邦快递采用中心辐射网来确认所有包裹在晚上被送到孟菲斯贮存并在每天夜里飞走，以确保包裹在转天上午10：30前送到。

（5）建立顾客忠诚。服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向

竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。

第二篇：服务质量改进计划

服务质量改进计划

本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：1;问候声（如：您好）

2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）

3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）

5;送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1;不尊重客人的蔑视声。

2;缺乏耐心的烦躁声。

2;自以为是的否定声。

3;刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

1。与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人

2。为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握

3。语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

4。要运用语气词来表达感情色彩；

语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论。

5。其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

和风俗习惯方面的问题，包括：

a.有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

b.有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

c.有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

d.有关宾客身体残障和缺陷的问题；

e.有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

f.有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

g.有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

h.有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

a.不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

b.尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指点点；

d.不应看手表；

e.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

f.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；g.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

h.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

i.不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

a.称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

b.用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

c.避免使人为难的话题；

d.语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

e.避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

f.不轻易下结论；

g.不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

h.态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

i.尽量给予客人适当的赞美；

j.忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

a.我能为您做点什么？

b.对不起，您可以说慢一点吗？

c.如果您不介意，我可以„„„？

d.您喜欢„„吗？

e.您喜欢„„还是„„？

f.我可以„„吗？

g.您愿意„„还是„„？

h.对不起，打扰您一下，请问„„？

i.您看，这样„„可以吗？

j.请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

a.在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

b.道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

c.道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

d.道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

a.告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

b.当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

c.当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

d.当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?“

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

a.客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说”对不起,请稍候。“ b.如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

c.接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

d.工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

e.要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

f.对待客人要一视同仁,要做到”六一样“:

1.高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重 ”高“ 轻 ”低“。

2.内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

3.华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样

看待。

4.东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客

人一样看待,不能重 ”西“ 轻 ”东“。

5.黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重 ”白“ 轻 ”黑"。

6.新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。g.要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

h.处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。

我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

第三篇：服务质量改进承诺书 225

印发《关于服务质量改进承诺书》的通知

为全面提高我院医疗服务质量，规范执业行为，改进工作作风，为群众提供优质、便捷、高效的医疗服务，争创群众满意医院，自觉接受社会和群众的民主评议。我院郑重承诺如下：

一、强化服务意识。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展“三好一满意”活动为契机，提高医疗服务能力和医疗技术水平，不断改善服务态度，持续优化服务流程，增加便民惠民措施，加强行风建设。

二、每次专家问诊病情时间不低于20分钟。若您对专家接诊不满意，可再次免费选择到其他专家处询诊。

三、门诊收费等候排队不超过10人。

四、门诊取药（西药）排队不超过5人，中药排队不超过10人，等候时间不超半小时。

五、门诊临检急诊等候不超过30分钟，平诊等候时间不超过60分钟。

六、规范诊疗行为。坚持合理诊疗、合理用药、合理检查的因病施治原则。实施临床路径管理，规范诊疗途径。贯彻落实核心医疗工作制度，切实保障医疗质量安全。

七、自觉遵守“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，不收红包、拒绝回扣、廉洁行医。对收受红包、拿回扣等不良行为的举报和投诉，进行严肃查处，决不姑息迁就。

八、全体医护人员做到：态度和蔼，细致耐心，如您就诊时遇到态度不好、推脱责任、敷衍塞责，请您及时与我们联系。我院实行“首问、首诊负责制”，我们将加强管理，严格要求，设立举报箱和举报电话，自愿接受社会及广大患者的监督。

第四篇：服务质量改进策略分析

服务质量改进策略分析

对于服务企业而言，服务服务质量的管理与提升无疑是非常重要的事。但由于服务本身的特性，就导致服务质量在管理方面存在许多难题。随着服务营销及管理的理论探索不断深入，服务企业在改进服务质量方面也找到了新的思路和依据。

一.服务特性对服务质量管理的影响。

1.服务的无形性使服务质量的管控无从下手

2.服务生产和服务服务消费的不可分离性使服务质量的改进需要用消费者的体验作为实验场

3.服务质量的不稳定性使服务质量改进的成果推广与延续面临困难 二.两种服务质量改进的策略分析

服务质量的改进有两种基本的策略，一种是递增改进策略，另一种是跳跃改进策略。针对不同的企业，这两种策略各有利弊。1.递增改进策略的利弊分析 2.跳跃改进策略的利弊分析

三.服务企业在改进服务质量方面的困难与问题

1.服务人员的高流动性使服务质量的改进成为一种奢望 2.中小服务企业在服务质量方面的意识仍然不高 3.经验式管理阻碍服务质量改进方式进行推广

4.服务行业的低利润使企业很难在改进质量方面很难开展激励工作 四.服务企业改进服务质量的策略与对策

1.连续服务的服务质量宜采用递增性服务改进方式 2.项目式服务的服务质量宜采用跳跃性服务改进方式

3.递增性服务质量改进要求企业在服务质量改进方面做好长期规划和重视执行 4.跳跃性改进策略要求企业大力转变服务意识，机制和服务组织

结束语

服务质量的改进是一个难题，但对于服务企业而言，这一难题必须正视和解决。在市场竞争的环境中，不提高服务质量就意味着竞争实力的倒退，同时也意味着市场风险的大增。

第五篇：浅析网上银行服务质量的改进

浅析网上银行服务质量的改进

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摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。

关键词：网上银行；服务质量；改进措施

中图分类号：F832.2 文献标识码：Ａ 文章编号:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。

一、网上银行的特点及现状

网上银行（Internet Bank），亦称网络银行（Network Banking）或电子银行（E-banking），是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。

（一）网上银行的特点

1．随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。2．运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。

3．速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。

（二）网上银行的现状

1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究（如图1），2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。

目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。

作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行（只列出了前十名）。

从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀（90分以上）的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。

二、网上银行服务质量中存在的问题

随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：

（一）网上银行服务的功能局限性

网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。

（二）资金流和信息流的安全问题 通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。

（三）网上银行服务的法律保障问题

与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。

（四）网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位

由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。

三、影响网上银行服务质量的因素

（一）社会信用环境限制了网上银行业务的开展

许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。

（二）法律法规与现实的需求脱节问题

网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。

（三）银行内部基础系统薄弱

银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。

（四）监管意识薄弱和现有监管方式的不足

监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。

四、提高网上银行服务质量的改进措施

（一）丰富创新网上银行服务内容

网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。

（二）加快相关的法律建设 网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范；合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善；诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。

（三）建立专门的网上银行准入制度

严格规范电子商务银行执业人员资（下转第77页）

（上接第70页）格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。

（四）重视金融网络复合人才的培养

虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。

（五）树立自己的网上银行服务品牌

由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11（364）:39-43.[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003（6）:42-47.