改进饭堂服务质量的思路(终)

第一篇：改进饭堂服务质量的思路(终)

关于饭堂供需现状分析与思路

一、总体情况

问卷调查结果显示，服务对象普遍对饭菜价格、口味存有不满，至于对服务态度、服务效率等方面则认为无突出问题。

二、可能的成因

（一）物价上涨，尤其是农副产品价格上涨加大了饭堂经营压力。

（二）承包的经营企业专业水平不高，导致制作水平低，饭菜口味平庸；规模化程度低，大宗物资低于市场价采购的能力不强，加上管理能力欠缺，成本控制能力不高，均推高了经营成本。

（三）内部员工外出执法或外部人员来访临时就地用餐等情况，以及就餐人员即时决定需求等情况，均增大了供需的不可控性，导致供不应求或供过于求局面出现，前者引致消费者不满，后者造成浪费，经营者进而将上述成本转嫁给消费者。

三、解决思路

（一）持续提升品质

1.饭堂定期组织厨师参加职业技能培训，提高制作水平。2.饭堂每个月底制订次月菜单初稿，由办公室核准，做到荤素搭配，营养均衡。因特殊情况必须调整，可进行微调，但应保证有二大荤、四小荤（即荤素搭配）、二素菜供选择。

3.饭堂根据订餐情况定期分析职工饮食喜好，持续改进制作质量、创新供应款式。

4.为了保障食品安全，防止饭堂使用劣质原料，构建饭堂和消费者的沟通平台，由我局牵头成立“膳食委员会”，成员由各单位一名工作人员组成，组成人员实行动态调整（每月轮换1次）。委员会职责：

（1）每月进行2次突击检查，对饭堂卫生管理相关制度执行情况进行监督；对农副产品、添加剂的索证、验收以及食材加工、餐具的消毒等关键环节进行严控，对发现的问题做好记录，及时向饭堂反馈整改意见，限期整改。

（2）深入群众，了解本单位员工的诉求，定期向饭堂反馈。（以上存在问题、整改意见、群众诉求均需同时知会卫生局办公室，由局办公室跟进饭堂后续整改）

（二）控制成本，建立服务质量评价和激励约束机制 1.通过订餐系统提前1~2周将菜式、份量、售价公开，并由个人至少提前？天（主要取决于主要食材的送货周期）选择订餐的种类及份数，以便饭堂提前核实就餐人数，规避供过于求造成浪费或供不应求导致不满，从而更好的控制成本，为稳定售价创造条件。

2.根据职工对饭堂的评价，对饭堂进行相应的奖罚，鼓励饭 2 堂将更多的精力投注到提高服务意识和服务质量上来。饭堂存在问题多，整改成效不大的作清退处理。主要做法：

订餐的管理：订餐成功后预扣80%饭款，余下20%饭款根据考核结果进行拨付。

（三）控制逐利冲动，加强饭堂和消费者间沟通

实行采购价格公开，加工成本公开。为饭堂引入外部监督的同时，帮助职工合理调整心理预期。每种菜式由饭堂核定价格标准后不得随意上涨，当不得不涨时，探索引入听证程序，增加饭堂成本核算的透明度，让职工拥有对等的知情权和参与权，涨多少不能由饭堂随意定。

（四）服务环节其他方面的改进意见

部分品种实行小份量式供应（特别是早餐的粉、面），同时相应降低售价，适应不同人群的食量差异和多样化的就餐需求。食量大者可购买多份，食量小者可用节余的资金购买其他品种食物。

第二篇：饭堂管理(终)

职工食堂管理规章制度

第一章 总则

第一条 为了完善食堂管理，为职工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，特制定本规定。

第二条 本规定适用于食堂工作人员、在公司管辖厂食堂就餐的人员。第三条 公司行政综合部、各厂办负责对职工食堂进行管理，定期或不定期抽查食堂食品采购、制作及卫生等情况，接受食堂工作人员和就餐职工的投诉。第二章 食堂工作管理

第四条 食堂管理实行负责制，即由食堂工作人员对本食堂饭菜质量、卫生状况、就餐环境等全面负责，并对发生的问题承担相应责任。第五条 食堂工作人员负责为就餐员工烹制一日二餐（午餐为主）。第六条 食堂采购履行节约原则，精打细算，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴变质、浪费或者份量不够。

第七条 食堂用膳一天二餐，式样品种要变化多样，合理搭配每天蔬菜、鱼肉、瓜果等，并确保食品新鲜、洁净，无污染、无变质、无发霉，过夜变质食物严禁使用。

第八条 烹调菜肴时，肉鱼豆类菜肴做到烧熟煮透。食物不油腻，食用油、味精等尽量降低使用量。

第九条 食堂要清洁、卫生、通风，采取多种有效措施，不定期开展消灭蚊子、苍蝇工作，实行垃圾袋装等各种防护措施，将蝇蚊污染减低到最低限度，基本做到无苍蝇、无蟑螂、无飞虫叮咬。

第十条 食堂桌椅表面无油渍、摆放整齐，经常清洗；地面每天清扫一次，每周大扫除一次，每月大检查一次，保持清洁，玻璃门窗干净，地面干净、无烟蒂。

第十一条 厨房操作间内地面无污水杂物、生食和熟食严格分开存放，设备、设施与用具等应实行“定置管理”，做到摆放整齐有序，无油腻、无灰尘、无蜘蛛网。

第十二条 餐具使用后要清洗干净并消毒，消毒后的餐具必须贮存在餐具专用保洁柜中备用，已消毒和未消毒的餐具应分开存放，并有明显标志，未经消毒的餐具不得使用。

第十三条 食堂工作人员要待就餐人员全部用餐完毕，清理好桌面，打扫好卫生、锁好门窗后方可离开。

第十四条 食堂工作人员必须持有健康证，每年进行定期身体检查，出现不适合食堂工作的情况，解除聘用。第三章 就餐管理

第十五条 职工食堂为公司内部员工提供工作用餐，原则上不对外。当班职工中午在食堂的工作用餐免费，伙食标准为5元/人.餐。非当班职工午餐及职工晚餐需按标准缴纳。

第十六条 员工每天早上上班签到时需备注是否就餐；在外办事而未能回公司签到就餐的，要提前电话通知食堂工作人员。上班中途因事外出而未能准时赶回就餐的，要提前通知食堂留餐或取消，否则视作就餐。

第十七条 各部、厂如有业务往来人员需在职工食堂就餐的，3人（含）以下，当天向厂办公室申请，3人以上必须提前一天向公司行政综合部申请，由分管领导批准，5人以上的需要总经理批准。业务来往人员，原则上需自付就餐费用，但为公司提供无偿服务或技术援助的，经申请批准可免费就餐，5人次（含）以下的，分管领导可批准，5人次以上的还需总经理批准。自付就餐费，由厂办按6元/人.餐收取。

第十八条 就餐人员应文明用餐，食堂内不能随地吐痰，食物乱堆乱放，乱扔纸屑、垃圾，不得大声喧哗。

第十九条 有关部、厂没有及时申请，而来客较多且确需就餐的，该部、厂负责人、工作人员应优先安排客人就餐，自己用餐请食堂工作人员另外解决。第二十条 菜肴标准原则上为2荤2素1汤。职工要应充分考虑当天就餐人数，打菜适量，遇有来客时尽量少打，避免出现菜肴不够的现象。第四章 奖惩

第二十一条 食堂工作人员的管理实行考核评分。考核内容以本规定第二章所列要求为准，具体评分标准由行政综合部制定。

第二十二条 考核形式可以采取公开考评，也可以组成考评组考核。行政综合部要设置信箱，受理职工意见和投诉等。

第二十三条 考核实行百分制，每月考评一次。评分满90分以上（含）为优秀，80分以上（含）为良好，60分以上（含）为合格，60分以下为不合格。第二十四条 连续三次不合格者，通报批评，直至解聘。评为优秀的年终给予适当奖励。

第三篇：关于我校饭堂卫生服务质量报告

关于我校饭堂卫生服务质量报告

前言：为了全面了解我校学生对饭堂的意见，为了我校校更好的为学生在食的方面提供优质的保障。我們對此在校学生开展調查活动。此次调研，主要涉及了以下几个方面： 第一：校学生在饮食消费状况； 第二：校饭堂的卫生状况； 第三：校饭堂的服务状况； 第四：校饭堂的饭菜质量； 第五：对校饭堂的意见与整改；

从调研结果来看，本次调研活动基本反映我校学生对校饭堂的意见，为校学生会的服务

工作提供了有力的依据。一．调研活动的相关情况 调研对象：全校学生。

调研方式：采取问卷调查的方式。具体做法是发放问卷待完成后马上回收，确保问卷有高的回收率。全部调研问卷资料由校学生会调研部和生活部收集核实

二、调研结果的分析与总结

分析与总结：

从调研结果可看出，80%的学生还是认为食堂的饭菜价格过高，15%的学生认为食堂价格一般，仅有5%的学生认为食堂价格合理。而对饭菜价格比较合理的文苑一楼食堂。大家更为偏爱一些。许多同学宁愿多跑一点路，也去文苑吃饭。这是首要问题。其中文一最合理。静一次之，文二再次，静三再次，静二饭菜最贵。

2、静苑餐厅您较常选择用餐的是哪个？

分析与总结：

从调研结果可看出，67.49%的同学选择在一楼就餐，而32.51%的同学选择去二楼餐厅，究其原因，一方面一楼具有良好的地理优势，而且打饭方式较方便，节省时间。另一方面，一楼菜式单调，价格较合理，建议一楼在菜式方面进一步改善，吸引更多同学到一楼就餐。

3、自上学期开始至今，您认为景苑食堂职工的服务态度如何?

分析与总结：

从调研结果可看出，45%的学生认为食堂的服务有待提高，有47%的学生认为还可以，7%的学生认为较好，1%的学生认为很好。鉴于此，建议食堂职工进一步增强服务意识，完善职工奖惩制度，有效地提高服务质量。

4、您对食堂食菜种类的看法？

分析与总结：

从调研结果可看出，多达60.10%的同学认为食堂食菜种类一般，20.94%的认为菜式比较少，而仅有3.45%的同学认为食菜丰富，由此建议食堂方面尽可能增加菜式，合理搭配，提

高营养价值。

5、您对食堂的卫生是否满意？

分析与总结：

从调研结果可看出，50%的学生认为学校食堂的卫生状况有待改进，31%的同学认为一般，6%的同学认为很差，而仅有13%的学生认为满意。

例如在餐具消毒，餐桌清理，蔬菜肉类的储存等等方面进一步完善，为同学们营造一个

清洁的就餐环境。

6、饭堂保温状况6 分析与总结：

从调研结果可看出，我校学生有54.63%的学生是认为校饭堂的保温情况一般，而接近41.87%的同学认为保温情况不好，只有3.45%的学生认为保温良好。

总体来看，我校饭堂的保温情况不好，希望能在往后的日子里有所改进

7、饭堂工作人员的服务

分析与总结：

从调研结果可看出，我校学生只有15.27%的同学是对于饭堂工作人员的服务是没有意见的，而主要反映的问题在46.31%的同学认为工作人员的服务意识不强不能很好的服务学生，而反应在打卡者方面的问题的高达35.47%，36.45%的同学认为工作人员在工作时段没有戴口罩，22.66%的认为他们穿戴不整洁。

总体来看，我校饭堂的工作人员存在着诸多问题，在此希望饭堂承包者能够引起注意，在往后的日子了注意培训工作人员。

8、用餐环境

（1）静苑饭堂饭桌是否干净清理及时

分析与总结：

从调研结果可看出，有59.1%的同学认为景苑食堂的饭堂饭桌能及时清理并保持干净。有40.89%的同学对饭堂的卫生状况表示不满。由此我们不难看出，静苑饭堂的卫生状况有令人值得欣慰的一面，但同时也存在不足，在于饭堂饭桌的清洁工作方面还有待改进。希望南区饭堂有关管理处能对此引起关注，尽可能的改善饭堂饭桌卫生问题。

（2）静苑饭堂空气是否清新、比较透风

分析与总结：

从调研结果可看出，有61.33%的同学觉得南区饭堂的空气是清新的、比较通风透气的，对饭堂的空气流通处理工作是比较满意的；也有38.67%的同学持否定意见。从大部分同学对此表示赞同来看，饭堂在保持空气清新、空气流通的工作上是比较令人满意的，饭堂需要

继续发扬优点，改善不足。（3）饭堂地面是否干净、干燥光滑

分析与总结：

从调研结果可看出，有37.44%的同学觉得饭堂地面干燥、干净、光滑；而有62.56%的同学却持不同的态度。不难看出，饭堂保障地面干燥、干净、光滑的工作是令人担忧的。饭堂是餐饮的地方，应尽量保障地面干燥、干净、光滑，以免给就餐的同学造成不便，同时也

对饭堂的工作效率造成影响。

综上所述，景苑饭堂的用餐环境喜忧参半。饭堂应该更加关注同学们的就餐环境，做到

更好更快的服务消费者。

9、饭堂的饭菜份量 分析与总结：

从调研结果可看出，有18.23%的同学认为饭堂的饭菜份量是合理的，而高达59.89%的同学认为饭菜是一般的，21.92%的同学是认为不合理的。

总体来看，饭堂在饭菜份量这方面工作还是一般的，但还有一部分人不太满意，建议饭堂在有关方面更加完善，尽可能满足广大同学的需求。

10、您认为静苑食堂的价位是否合适？

分析与总结：

从调研结果可看出，67.49%的同学认为静苑食堂的价位偏高，但可以接受，占了很大部分。14.53%的同学则认为太高了，11.33%的同学认为很合理，剩下的少部分同学认为无所谓，不在乎价位的高低。从中可以知道绝大部分同学认为静苑食堂的价位偏高甚至太高了，针对这种情况，我觉得食堂有必要做出相应的措施，使同学吃上更加满意、更加经济的饭菜。

11、自本学期开始至今，您在静苑食堂被打错卡的频率是

分析与总结： 从调研结果可看出，39.90%的同学自本学期开学至今，在静苑食堂被打错卡的频率为1-2次，有23.15%的同学为3-4次，19.21%的同学没有被打错过，然而被打错卡高达5次以上的同学也占了不少的比例为17.74%。可以注意到，现在食堂仍然存在着打错卡的情况，不管是多还是少，我觉得作为学校的食堂有责任也有义务让同学吃得更加放心，不用整天担心被打错卡，同时我也相信学校食堂一定能在这方面做得更好。

12、当食堂在某方面让你不满时，您会以怎样的方式表达您的意见？

分析与总结：

从调研结果可看出，36.45%的同学对食堂某方面不满时表示会，保持沉默，姑且忍受，20.69%和8.62%会去向食堂主管、膳委会或饮食中心反映情况，剩下的34.24%则选择直接不去食堂就餐。从以上可以看出绝大部分的同学选择姑且忍受甚至采用更加极端的方法——干脆不去食堂吃饭，来表达对食堂的不满，之所以发生这样的情况究其原因可能是因为一方面同学的维权意识不够，另一方面可能是由于学校在管理不够好以致同学对学校失去了信心，认为就算反映了情况也不能很好的解决问题，针对这两种情况一方面学校得加强对同学维权意识的提高，另一方面则需要学校要狠抓管理树立其在同学当中的威信。

13、您认为食堂应采取哪些改进措施？

分析与总结：

从调研结果可看出，73.65%的同学认为食堂应当进一步加强对员工的培训，45.85%和59.11%的同学认为应当完善对员工的惩罚制度和提高对员工的监督力度，认为其他的为11.33%。从面可以看出绝大部分的同学认为应当对员工进行培训，可想而知，同学们每天来到食堂吃饭面对的就是这些食堂的员工，同学们作为消费者应当享有优质的服务，这就要求员工们要有很好的素质，所以希望食堂老板能对员工进行培训，以让同学们享有更优质的服务，这样也能够吸引更多的学生来食堂吃。

14、您对当前静苑饭堂的肯定和建议？

根据调研对象的建议，综述如下：

饭菜方面：肉菜类有时不太新鲜，有异味，建议玩善储存环境和设备，做好保质保鲜工作。饭菜的保温效果不是很好，有不少同学提出饭菜又硬又凉。另外针对菜式单一的问题，同学们提出增加菜式和样式，提高菜的美味度，合理搭配提高营养价值。有些菜式的价钱不明确，很多同学经常被打错卡，建议明码实价各类菜式，对于出错较多的职工给以相应惩罚，以提高打卡的准确率。卫生方面：餐具要及时洗涤消毒，尽可能减少污迹残留，餐桌要及时清理，给就餐者营造一个清洁的环境。同时工作人员也要注意搞好个人卫生，穿着整洁，工作时必须带口罩。服务方面：充卡的工作人员的态度极差，望有所改善，增强服务意识，更好地为同学服务。建议加强职工业务能力培训，进一步完善奖惩制度。

三、调研活动小结

本次调研中，尽管许多方面都做得不太好，虽然问卷的回收率为100%但仍然存在很多的费卷这可能是因为我们在监督有效填写问卷方面做的不够好或者是我们的问卷还设计得不够好等等原因这就要求我们认真反省，找出我们的不足之处认真改正以便下次做的更好。同时在派发问卷方面也做的不够好以致问卷不能及时的派发出去而延误了原计划时间。虽然存在这样那样许许多多的问题，但我相信只要我们认真反省，总结每次的经验教训我们的调研工作会越做越好的。在以后的工作中，我们会不断克服缺点，出色地完成每一次调研工作，为校学生会的工作开展提供有力的依据！此次关于南区食堂的调研，成果明显、数据展示直观、分析到位，希望能为我校学生会今后的建设提供有价值的依据。在工作中，我们本着认真、务实、客观的态度，努力为调研的工作贡献自己的力量。

食 堂 服 务 质 量 调 查 报 告

班级： 调查人：学号

第四篇：服务质量改进计划

服务质量改进计划

本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：1;问候声（如：您好）

2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）

3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）

5;送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1;不尊重客人的蔑视声。

2;缺乏耐心的烦躁声。

2;自以为是的否定声。

3;刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

1。与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人

2。为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握

3。语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

4。要运用语气词来表达感情色彩；

语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论。

5。其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

和风俗习惯方面的问题，包括：

a.有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

b.有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

c.有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

d.有关宾客身体残障和缺陷的问题；

e.有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

f.有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

g.有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

h.有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

a.不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

b.尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指点点；

d.不应看手表；

e.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

f.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；g.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

h.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

i.不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

a.称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

b.用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

c.避免使人为难的话题；

d.语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

e.避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

f.不轻易下结论；

g.不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

h.态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

i.尽量给予客人适当的赞美；

j.忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

a.我能为您做点什么？

b.对不起，您可以说慢一点吗？

c.如果您不介意，我可以„„„？

d.您喜欢„„吗？

e.您喜欢„„还是„„？

f.我可以„„吗？

g.您愿意„„还是„„？

h.对不起，打扰您一下，请问„„？

i.您看，这样„„可以吗？

j.请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

a.在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

b.道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

c.道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

d.道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

a.告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

b.当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

c.当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

d.当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?“

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

a.客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说”对不起,请稍候。“ b.如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

c.接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

d.工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

e.要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

f.对待客人要一视同仁,要做到”六一样“:

1.高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重 ”高“ 轻 ”低“。

2.内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

3.华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样

看待。

4.东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客

人一样看待,不能重 ”西“ 轻 ”东“。

5.黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重 ”白“ 轻 ”黑"。

6.新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。g.要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

h.处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。

我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

第五篇：服务质量改进计划

管理参考（10）

——服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划

服务质量改进计划

服务质量始于人。所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。服务开始于组织所有人员积极态度的开发。如何能使员工有积极的态度呢？通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。为了防止自满情绪，需要制定持续的质量改进计划。这些计划的重点在于预防不良质量，个人对质量负责，建立“高质量是可以实现”的态度。

质量保证人事计划

那些在不同地点设有机构的服务公司面临着如何在所有单位间保持一致服务的问题。G.M.Hosetage认为，Marriott公司的成功部分应归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划。他发现，企业对员工的态度可以促进服务质量的改善。下面8个部分被证明是最有效的：

（1）个人发展。使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需要的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。

（2）管理者培训。中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设2-3天的多种多样管理专题研讨班。

（3）人力资源规划。确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。

（4）绩效标准。编制一套小册子来指导员工在顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。“Marriott门童”强调如何使顾客感到受欢迎和关注。“接线员手册”详细写明如何与顾客谈话及处理各种特殊情况。“保洁员手册”明确告诉员工如何装饰房间，直至将香皂标签向上放在洗手池的合适角落这样的细节。在许多时候，通过使用电影、录像带和小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。

（5）职业进步。包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工与公司共同成长的机会。

（6）意见调查。由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。

（7）公平待遇。给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。为了帮助

员工解决困难，提供正式的咨询程序。

（8）利润分享。利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工

资的回报。

实现零缺陷的质量改进计划

曾任ITT公司质量副总裁的质量管理顾问菲利普-克劳斯比提出一个14步骤的零缺陷质量改进计划。他的计划被用于许多服务企业，如Paul Revere保险公司。下面是具体的14个步骤：

（1）管理者认同。首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的同意和支

持。这样，计划引人注目并且得到最高层关注，确保每一个人的参与合作。

（2）质量改进团队。从每个部门中选出代表组成一个团队。又这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。

（3）质量测量。审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测

量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制定质量标准时，他们常热情地响应并以此为荣。

（4）质量成本评估。为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如

诉讼、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明哪些改进行动将能带来更多的利润。

（5）质量意识。使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量成本。提供与

质量改进有关部门的直接证据，有助于改变对质量的态度。

（6）纠偏行动。建立一个依据常规性面对的问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励

那种当场发现问题并解决问题的习惯。

（7）建立零缺陷计划。从团队中选择3-4人调查零缺陷概念并完成这个计划。委员会应当

理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传达这样的概念：每个人应该第一次把事情做对。

（8）主管培训。在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向下属解释这个计划。

（9）零缺陷日。制造一个事件，使全体员工将此视为公司对质量态度的转折点。从这天起，零缺陷成为组织绩效的标准。

（10）目标设定。鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。

（11）消除导致错误的原因。要求人们在简单的只有一页的表格上描述阻碍他们无错误工作的任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。

（12）赞誉。建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来计划的持续支

持。

（13）质量委员会。定期将质量人员召集在一起讨论改进计划的必要方案。

（14）重复。一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力成为必要。这种重

复使这项计划成为组织永久的一部分。

戴明的14点计划

W ·爱德华·戴明因在日本极成功地开创质量革命而广受称赞。按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。因此，必须率先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。他的理念被概括为14点计划：

（1）为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。

（2）采购新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。

（3）停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。重点关注改进过程本身。

（4）停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。缩

减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。

（5）持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台

还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。

（6）建立岗位培训的现代方法。重新构造培训，确定可接受的工作水平。使统计方法评估

培训效果。

（7）建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供

工具和技术。

（8）驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。

（9）打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。

（10）消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这

样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化在超出他们的控制。

（11）消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。

（12）消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人

们工作自豪感的障碍。

（13）建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持

续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。

（14）在最高管理层建立能够每日推行上述13条的结构。为在质量和生产率方面不断改进、明确确定管理的永久承诺和投入。

无条件服务保证

无论何时，当你购买一件产品时，都希望有质量保证书。可是对服务的保证呢？不可能！事情不是这样。根据Christophor Hart的观点，服务保证是存在的，并且有五个重要特征：

（1）无条件。顾客满意是无条件的、没有例外的。一家邮购商行无条件接受退货、提供更

换、退款和信用。

（2）容易理解和沟通。顾客应以可测的方式明确的知道他们能从保证中得到什么。Bennigan

承诺，如果午餐在15分钟内没有送到，晚餐可免费得到一个菜。

（3）有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。Domino比萨店保证，如果点

菜后30分钟未送到，顾客可以少交3美元而不是得到一份免费比萨，因为对顾客而言，他们更希望得到折扣。

（4）容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。花旗银行的一项服务是保证

顾客在城市间旅行能够得到最低的机票价格，否则退还多收款。要确认最低的价格和得到退款所做的一切是给代理处打免费电话。

（5）容易调用。最好的保证是当场解决问题。

服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能成为一个行业重新定义服务的含义。如联邦快递制定小包裹转天送到的保证。服务保证在下面几方面促进组织效率：

（1）关注顾客。服务保证使公司关注于顾客需求。英国航空公司在对旅客的一项调查中发

现，旅客根据4个方面判断它的服务质量：关心和关注、主动性、问题解决和做错事改正——这一点出乎公司意料之外。

（2）设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确标准。联邦

快递保证“绝对上午10：30前送到”，确定了全体员工的职责。

（3）保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾

客有动机来抱怨并引起管理者的注意。一家临时工代理商，采取主动的办法，在转天打电话给客户，取得客户是否满意的反馈。

（4）促进对服务传递系统的理解。在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中可能失败的地方和可被控制的限制因素。佛罗里达的一家除虫服务公司，只有在客户采用被推荐的设施改良（如密封门窗阻止昆虫进入）后，他们才提供保证或接受工作。联邦快递采用中心辐射网来确认所有包裹在晚上被送到孟菲斯贮存并在每天夜里飞走，以确保包裹在转天上午10：30前送到。

（5）建立顾客忠诚。服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向

竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。