政务服务中心 服务质量评价及改进

第一篇：政务服务中心 服务质量评价及改进

ICS 03.160 A 00 备案号：

DB51 川

省

地

方

标

准

四

DB 51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进

201312-01实施

四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 1620—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 规范性引用文件....................................................................1 3 服务质量评价......................................................................1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 评价原则......................................................................1 评价指标......................................................................1 评价方法......................................................................1 评价准备......................................................................1 评价实施......................................................................1 评价报告......................................................................2 评价处置......................................................................2 服务质量改进......................................................................2

I DB51/T 1620—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：肖平、牛建平、侯超华、陈建平、张应杰、罗光辉、杨玲、张凯峰、、杨路、李从坤、周磊。

II

DB51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进 范围

本标准规定了政务服务中心服务质量评价及改进的要求。

本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范 3 服务质量评价 3.1 评价原则

政务服务中心服务质量评价应坚持以下原则： a)客观公正的原则； b)科学严谨的原则； c)全面准确的原则。3.2 评价指标

政务服务中心服务质量评价指标包括但不限于以下内容： d)按时办结率； e)现场办结率； f)实际办理提速率； g)群众评议满意率。3.3 评价方法

政务服务中心服务质量评价方法包括： a)自我评价； b)现场评价； c)社会评价。3.4 评价准备

3.4.1 应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应具有相应的标准化知识和质量管理专业知识，其数量应视评价工作的复杂程度确定。DB51/T 1620—2013 3.4.2 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括：

a)监察部门和政务服务中心在各部门窗口设置服务评价仪，在中心大厅设置意见箱（簿）； b)政务服务中心在电子政务大厅设置服务评价及改进栏目。

3.4.3 应制定评价计划或方案并符合DB51/T 1172-2010中4.1、4.2、4.3、4.4和DB51/T 1323-2011中3.1、3.2、3.3、3.4的规定。

3.4.4 政务服务中心聘请政务服务监督员。3.5 评价实施

3.5.1 应符合DB51/T 1323-2011中3.7.2、3.8.2、3.9.2的规定。

3.5.2 申请人在政务服务中心对部门窗口的政务服务工作做出现场评价或者通过电子政务大厅对部门窗口的政务服务工作做出现场评价。

3.5.3 政务服务监督员对同级各部门窗口及下级政务服务中心（便民服务中心）窗口的政务服务工作进行监督评价。3.6 评价报告

政务服务中心应定期对评价情况进行整理并形成评价报告。评价报告可包含以下内容： a)评价的时间、范围； b)提出批评、意见和建议； c)评价结论。3.7 评价处置

3.7.1 应符合DB51/T 1172-2010中4.5和DB51/T 1323-2011中3.7.3、3.8.3、3.9.3的规定。3.7.2 申请人、政务服务监督员对部门窗口的监督评价情况，纳入政务服务中心对部门窗口的日常考核和年度考核，与对部门窗口的评先评优挂钩。4 服务质量改进

4.1 政务服务中心对评价过程中发现的问题和不足应进行汇总后，直接交由相关部门进行整改和完善。有关部门应当在规定时限内完成整改工作，提出整改措施并加以持续改进，并将有关情况及时反馈给政务服务中心。

4.2 政务服务中心应当加强对部门窗口政务服务质量评价的督促、检查，及时发现并处理评价工作中出现的问题，研究和创新评价的方式方法。

4.3 申请人、政务服务监督员应对政务中心服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。

_________________________________ 2

第二篇：政务服务中心改进工作作风工作报告

一、率先垂范，改进工作作风

政务服务中心领导要带头遵守相关规定，模范遵守厉行节约、反对浪费的各项规定，带头改进文风会风，带头深入企业、深入群众调查研究，为全体干部职工作出示范和表率，促进我区政务服务工作再上新台阶。

二、履职尽责，确保贯彻落实

全体干部职工和窗口工作人员要立说立行，深入学习和深刻领会中、省、市、区相关规定精神实质和重要性，严格履职尽责，不折不扣、一以贯之地抓好贯彻落实，切实做好政务服务工作，不断提升服务水平和能力。

三、联系基层，开展真情帮扶

继续深化“挂包帮”活动和党员“一对一”结对帮扶，根据全区“挂包帮”和党员“一对一”结对帮扶总体安排，对联系乡镇、村(社区)的特困户及部分老干部和老党员进行真情帮扶，及时将党和政府的温暖送到基层。每年到联系点调研不少于4次，掌握情况，指导工作，帮助解决发展中的难题，切实为群众解难事、办好事。

四、求真务实，厉行勤俭节约

一是改进调查研究。下基层调研检查坚持轻车简出，不要求、不参加违反接待规定的宴请，注重调研成果应用，以调研促进工作。二是精简会议活动。可开可不开的会议坚决不开，能开短会的坚决不开长会;取消各类团拜会及职工家属慰问活动，严禁用公款搞走访、送礼、宴请、旅游等活动。三是精简文件简报。没有实质内容、可发可不发的文件简报，一律不发;严格控制文件简报篇幅，进一步精简文件简报数量;大力推行办公自动化建设，机关内部文件传送尽量推行无纸化办公。四是简化接待工作。严格公务接待管理，从严控制公务接待用餐标准，必需公务接待的，陪餐人数不得多于来宾人数，非工作有关人员不得陪餐。五是加强后勤管理。进一步加强公务用车和办公设备管理，节约用水用电和办公纸张，降低“三公”经费支出，厉行勤俭节约。

五、完善制度，健全长效机制

结合政务服务工作实际，进一步完善相关工作制度，规范政务服务实体大厅和网上大厅运行。修订完善大厅管理制度、考勤考核制度和电子政务大厅的值守、办理、回复制度等，进一步提高办事效率，提升服务质量，增强企业群众满意度。进一步加强纪检监察和效能督查力量，加大政务服务大厅的巡查和电子视频监察力度，严格执行首问负责制、限时办结制、责任追究制、一次性书面告知制和办件回访等制度;建立群众满意度评价系统，对中心所有事项开展“一事一评”活动，以确保作风改进落实到位。加强对贯彻落实情况和工作纪律情况的督促检查，对违纪违规现象快查快处，形成讲实话、干实事的良好风气。把监督执行规定纳入“常态化”，建立长效工作机制，切实抓紧抓好，为全面建成特色新城、推动经济社会又好又快发展提供良好的政务服务环境。

第三篇：服务质量改进计划

服务质量改进计划

本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：1;问候声（如：您好）

2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）

3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）

5;送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1;不尊重客人的蔑视声。

2;缺乏耐心的烦躁声。

2;自以为是的否定声。

3;刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

1。与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人

2。为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握

3。语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

4。要运用语气词来表达感情色彩；

语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论。

5。其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

和风俗习惯方面的问题，包括：

a.有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

b.有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

c.有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

d.有关宾客身体残障和缺陷的问题；

e.有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

f.有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

g.有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

h.有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

a.不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

b.尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指点点；

d.不应看手表；

e.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

f.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；g.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

h.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

i.不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

a.称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

b.用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

c.避免使人为难的话题；

d.语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

e.避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

f.不轻易下结论；

g.不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

h.态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

i.尽量给予客人适当的赞美；

j.忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

a.我能为您做点什么？

b.对不起，您可以说慢一点吗？

c.如果您不介意，我可以„„„？

d.您喜欢„„吗？

e.您喜欢„„还是„„？

f.我可以„„吗？

g.您愿意„„还是„„？

h.对不起，打扰您一下，请问„„？

i.您看，这样„„可以吗？

j.请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

a.在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

b.道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

c.道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

d.道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

a.告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

b.当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

c.当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

d.当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?“

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

a.客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说”对不起,请稍候。“ b.如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

c.接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

d.工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

e.要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

f.对待客人要一视同仁,要做到”六一样“:

1.高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重 ”高“ 轻 ”低“。

2.内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

3.华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样

看待。

4.东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客

人一样看待,不能重 ”西“ 轻 ”东“。

5.黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重 ”白“ 轻 ”黑"。

6.新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。g.要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

h.处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。

我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

第四篇：服务质量改进计划

管理参考（10）

——服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划

服务质量改进计划

服务质量始于人。所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。服务开始于组织所有人员积极态度的开发。如何能使员工有积极的态度呢？通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。为了防止自满情绪，需要制定持续的质量改进计划。这些计划的重点在于预防不良质量，个人对质量负责，建立“高质量是可以实现”的态度。

质量保证人事计划

那些在不同地点设有机构的服务公司面临着如何在所有单位间保持一致服务的问题。G.M.Hosetage认为，Marriott公司的成功部分应归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划。他发现，企业对员工的态度可以促进服务质量的改善。下面8个部分被证明是最有效的：

（1）个人发展。使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需要的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。

（2）管理者培训。中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设2-3天的多种多样管理专题研讨班。

（3）人力资源规划。确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。

（4）绩效标准。编制一套小册子来指导员工在顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。“Marriott门童”强调如何使顾客感到受欢迎和关注。“接线员手册”详细写明如何与顾客谈话及处理各种特殊情况。“保洁员手册”明确告诉员工如何装饰房间，直至将香皂标签向上放在洗手池的合适角落这样的细节。在许多时候，通过使用电影、录像带和小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。

（5）职业进步。包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工与公司共同成长的机会。

（6）意见调查。由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。

（7）公平待遇。给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。为了帮助

员工解决困难，提供正式的咨询程序。

（8）利润分享。利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工

资的回报。

实现零缺陷的质量改进计划

曾任ITT公司质量副总裁的质量管理顾问菲利普-克劳斯比提出一个14步骤的零缺陷质量改进计划。他的计划被用于许多服务企业，如Paul Revere保险公司。下面是具体的14个步骤：

（1）管理者认同。首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的同意和支

持。这样，计划引人注目并且得到最高层关注，确保每一个人的参与合作。

（2）质量改进团队。从每个部门中选出代表组成一个团队。又这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。

（3）质量测量。审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测

量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制定质量标准时，他们常热情地响应并以此为荣。

（4）质量成本评估。为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如

诉讼、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明哪些改进行动将能带来更多的利润。

（5）质量意识。使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量成本。提供与

质量改进有关部门的直接证据，有助于改变对质量的态度。

（6）纠偏行动。建立一个依据常规性面对的问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励

那种当场发现问题并解决问题的习惯。

（7）建立零缺陷计划。从团队中选择3-4人调查零缺陷概念并完成这个计划。委员会应当

理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传达这样的概念：每个人应该第一次把事情做对。

（8）主管培训。在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向下属解释这个计划。

（9）零缺陷日。制造一个事件，使全体员工将此视为公司对质量态度的转折点。从这天起，零缺陷成为组织绩效的标准。

（10）目标设定。鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。

（11）消除导致错误的原因。要求人们在简单的只有一页的表格上描述阻碍他们无错误工作的任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。

（12）赞誉。建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来计划的持续支

持。

（13）质量委员会。定期将质量人员召集在一起讨论改进计划的必要方案。

（14）重复。一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力成为必要。这种重

复使这项计划成为组织永久的一部分。

戴明的14点计划

W ·爱德华·戴明因在日本极成功地开创质量革命而广受称赞。按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。因此，必须率先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。他的理念被概括为14点计划：

（1）为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。

（2）采购新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。

（3）停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。重点关注改进过程本身。

（4）停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。缩

减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。

（5）持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台

还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。

（6）建立岗位培训的现代方法。重新构造培训，确定可接受的工作水平。使统计方法评估

培训效果。

（7）建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供

工具和技术。

（8）驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。

（9）打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。

（10）消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这

样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化在超出他们的控制。

（11）消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。

（12）消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人

们工作自豪感的障碍。

（13）建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持

续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。

（14）在最高管理层建立能够每日推行上述13条的结构。为在质量和生产率方面不断改进、明确确定管理的永久承诺和投入。

无条件服务保证

无论何时，当你购买一件产品时，都希望有质量保证书。可是对服务的保证呢？不可能！事情不是这样。根据Christophor Hart的观点，服务保证是存在的，并且有五个重要特征：

（1）无条件。顾客满意是无条件的、没有例外的。一家邮购商行无条件接受退货、提供更

换、退款和信用。

（2）容易理解和沟通。顾客应以可测的方式明确的知道他们能从保证中得到什么。Bennigan

承诺，如果午餐在15分钟内没有送到，晚餐可免费得到一个菜。

（3）有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。Domino比萨店保证，如果点

菜后30分钟未送到，顾客可以少交3美元而不是得到一份免费比萨，因为对顾客而言，他们更希望得到折扣。

（4）容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。花旗银行的一项服务是保证

顾客在城市间旅行能够得到最低的机票价格，否则退还多收款。要确认最低的价格和得到退款所做的一切是给代理处打免费电话。

（5）容易调用。最好的保证是当场解决问题。

服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能成为一个行业重新定义服务的含义。如联邦快递制定小包裹转天送到的保证。服务保证在下面几方面促进组织效率：

（1）关注顾客。服务保证使公司关注于顾客需求。英国航空公司在对旅客的一项调查中发

现，旅客根据4个方面判断它的服务质量：关心和关注、主动性、问题解决和做错事改正——这一点出乎公司意料之外。

（2）设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确标准。联邦

快递保证“绝对上午10：30前送到”，确定了全体员工的职责。

（3）保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾

客有动机来抱怨并引起管理者的注意。一家临时工代理商，采取主动的办法，在转天打电话给客户，取得客户是否满意的反馈。

（4）促进对服务传递系统的理解。在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中可能失败的地方和可被控制的限制因素。佛罗里达的一家除虫服务公司，只有在客户采用被推荐的设施改良（如密封门窗阻止昆虫进入）后，他们才提供保证或接受工作。联邦快递采用中心辐射网来确认所有包裹在晚上被送到孟菲斯贮存并在每天夜里飞走，以确保包裹在转天上午10：30前送到。

（5）建立顾客忠诚。服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向

竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。

第五篇：政务服务中心调查报告

岳阳市政务服务中心调查报告

政务服务中心是一种新型的政务服务机构，又称便民服务中心、政务大厅、行政审批中心等。最早起源于英国的“一站式”服务理念，在我国最早出现于上个世纪90年代，是我国建设服务型政府过程中出现的新生事物。当时为了方便群众办理各种审批事项，政务服务中心应运而生。

政务服务中心是我国推进审批制度改革的重要途径，遵循的是为民、高效和服务的原则，以集中办公、一站式审批为运作模式。全国范围内来说，政务服务中心的建设在上个世纪90年代起步，在21世纪初蓬勃发展。各地纷纷推进政务服务中心建设，经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理也日趋规范，在推动政务公开、简化办事流程、改善政府形象方面取得了显著的成效。

本次，我们关注的对象是岳阳市政务服务中心，着力调查其总体建设情况、窗口工作情况，对窗口的的工作人员采用访谈的形式，了解其工作职责、工作流程、办事效率等等问题，最后对其存在的问题提出自己的建议。接下来，我将把自己为期两天的调查结果一一呈现。

一、岳阳市政务服务中心概况

岳阳市政府政务服务中心于2007年10月启动运行，在市政务公开领导小组领导下，负责推进、指导、监督、协调全市政务公开、政务服务工作。内设政务公开科、综合科、业务科、监督科4个科室，编制11名。一、二、三楼为政务服务大厅，采取前窗后室配置，按功能划分为建设工程报建、工商注册登记、公共服务、委托代办四个区。四、五、六楼为公共资源交易中心，面积3000多平方米，评标室9间、开标室4间，能同时容纳300多人参与竞标、评标、开标活动。七楼为行政审批首席代表办公室。八楼为机关办公室和会议室，九楼为政府常务会议、市长专题会议室。“中心”拥有多媒体信息发布、网上行政审批、自助上网查询、电子音像监控等配套系统，能实现无纸化办公和信息化管理。

服务中心的主要职责是推进、指导、监督、协调全市实施政务公开，市政府信息公开日常工作；协调和管理市级进驻市政务中心窗口行政审批、办证、收费业务，牵头组织市级建设工程项目联合审批、联合验收，协调与监督中心城区基本建设项目“一票制”收费。

二、服务中心窗口调查

走进服务中心大厅，正前方就是中心的楼层分布图，办事窗口主要集中在一至三层。每走近一个窗户，首先映入眼帘的就是后排挂起的一面面锦旗。在走访中，我了解到服务中心的常驻窗口单位38家，委托窗口单位11家，窗口工作人员203名，行政许可、非行政许可审批、年检年审、便民服务项目300余项。至2014年底，市政务中心共办理各类政务服务事项84400多件，期内办结率100%，提前办结率58%，审批整体提速43%。

我观察到每个窗口都有制定《承诺书》，旨在群众满意，不让工作事项延误、不让办事差错发生、不让政府形象受损、不让不良行为出现、不让办事群众受冷遇。此外制作永久性固定公示栏3个、公示牌49块，承诺条款、监督渠道等等，让我一目了然。

在38家窗户中，我重点选取了工商局，卫生局以及畜牧水产局进行调查。

工商局的窗口在一楼大厅，范围三类：内资、中资和外资。通过访谈，我了解到，工商局主要负责企业的检验、冠十。。

此外，在我调查期间，一楼大厅的房产局来办事的人特别多，这也引起了我的注意。房产局一共有7个窗口，维修资金、财务、档案查询、抵押登记、商品房、二手房以及领证，这么多的窗口设计也显现出房产问题在我国的高关注度。此外，我了解到，各个窗口之间是有合作，如二手房的交易，老百姓需要地税窗口提交的税票以及房产窗口提交的缴费票据才能发二手房产证，还有国土资源办证也需要至少3个窗口一起完成。

除了对办事窗口进行调查，我还重点采访了一些来办事的人。大部分人都表示自己的事能及时的被受理，对窗口人员的服务基本满意，我还了解到，服务中心为了能使群众能在8小时内办完事，特意推出“延时服务”、“上门服务”、“预约服务”、“网上办结”，采访对象之一的王大哥就是使用了预约服务，省去了漫长的等待，很快办理好的手续。

三、政务服务中心存在的问题

由于调查期间各窗口处于工作状态，在加上个人能力有限，调查时间有限等等问题，此次调查未能进行较深入，这是一个遗憾。但是，我仍然总结出了以下几点问题：

1、窗口工作人员的业务水平参差不齐。在调查过程中，我了解到，窗口的工作人员存在一些临时工以及非业务骨干，不能独立行使审批职权。窗口单位也难以真正做到授权到位。采访的一些群众表示，办理业务总是“两头跑”、咨询未能“一口清”，我想这与工作人员业务不精、素质不高有密不可分的联系。

2、窗口的管理力度不够。服务中心上下及服务联动机制尚待建立，政务服务中心与窗口各部门之间存在这问责不清的问题。

3、电子政务的建设仍相对滞后。在对工作人员和群众的采访中，我们得知虽然岳阳市政务服务中心有网上办结的通道，但是选择办理的人却很少，原因是，项能够上网办理的行政许可事务有限，电子政务建设还不够完善。此外，政务公开程度也较低，互动交流较少。

四、规范政务服务中心建设意见

1、提高窗口工作人员的整体素质。首先要营造一个良好的工作环境，使工作人员身心舒畅。其次，窗口的服务离不开业务培训，中心管委会可以十七组织业务培训，以适应知识技术不断更新的需要。最后，明确建立考核以及激励机制，虽然各个窗口的审批核准项目分发复杂但是还是可以抽象总结出一些考核内容，如审批事项纳入情况、群众满意度、窗口配合程度等等，另外可以适当提高考核优秀的比例提高窗帘工作人员的积极性。

2、统一服务中心的管理模式。规范审批项目，个窗口单位要对进驻事项全部及时办结，压碎办事环节；规范窗口人员管理，部门分管的领导必须每月至少两次到窗口指导业务工作，解决存在的问题，各部分的人员也应保持相对稳定。

3、积极听取群众的意见，接受群众监督。可以实行服务对象办件评议制度，服务对象对窗口单位及窗口工作人员进行不记名评议，将评议结果作为绩效考核的一部分。

4、加强电子政务建设。建议政府加大资金投入，完善中心网站，真正落实网上办结通道，逐步实现“外网申报，内网办理，过程监督，及时反馈”等功能。此外，要统一网络及硬件建设规范，形成资源共享，上下互联的网络系统。

五、小结

本次调查本是电子政务的社会实践课，但是我却收获了比专业知识更多的东西。政务服务中心的宗旨是为了服务大众，让群众满意，作为群众一员的我希望通过本次的调查让更多的人认识到政务服务的不足，从而在实践中不断地改进，让政务服务中心获得更好更长久的发展。