第一篇：社区消防管理手册
社区消防组织建设规定
一、社区消防工作实行主要领导负责制。社区居委会主任是本辖区消防工作的主要负责人。
二、社区居民委员会应建立由居委会主任、社区民警、社区消防干事、物业管理单位、驻社区有关单位消防安全责任人或消防安全管理人及居民代表组成的社区防火安全委员会；社区防火安全委员会主任由居委会主任担任；社区防火安全委员会下设社区消防工作站，负责本社区消防工作的组织、督促、协调和管理。
三、社区防火安全委员会在街道办事处防火安全委员会的指导下，按照属地管理的原则，负责本辖区内除市区两级公安消防机构和公安派出所重点管理单位之外的其它单位和居民住宅的消防安全管理工作，协助公安消防机构和公安派出所管理辖区的消防重点单位，维护辖区消防安全环境。
社区消防业务建设规定
一、社区居委会设立专（兼）用的消防工作室（消防站），配备必要的办公用具。
二、社区应在对外办公大厅设立消防服务窗口，受理群众消防法律咨询服务、火灾隐患及消防违法违章举报等。
三、消防工作室（消防站）内应县挂张贴社区消防建设示意图、社区消防组织网络建设图和社区消防管理制度。
四、社区居委会应建立下列消防业务档案：
（一）社区消防基本情况档案；
（二）防火检查、巡查档案；
（三）辖区消防设施配备档案；
（四）消防宣传活动档案；
（五）消防会议记录档案；
（六）义务（志愿）消防站工作档案；
（七）辖区单位基本情况档案和辖区特殊家庭基本情况档案；
（八）签定《居民防火公约》档案；
（九）其他情况档案。社区防火安全委员会工作制度
一、按照街道办事处防火安全委员会的部署和安排，做好辖区的消防工作，维护辖区消防安全。
二、定期召开社区防火安全委员会会议，商讨有关社区消防工作的重大问题。
三、社区防火安全委员会应根据情况每年对成员进行调整。
四、定期组织开展社区内的消防安全检查。
五、评选、表彰社区消防工作先进单位和个人。
六、委员会主任应定期向委员会汇报社区消防安全工作情况、消防安全形势及有关决议落实情况，接受委员会监督。
社区消防站工作制度
一、按照社区防火安全委员会的部署和安排，做好辖区的日常消防工作，维护辖区消防安全。
二、成立社区义务消防巡逻队、义务消防队、消防服务队、消防宣传队等义务消防组织。
三、建立和完善消防档案，对辖区基本情况底数清，情况明。
四、对辖区非消防重点单位、居民住宅楼院及居民住户的消防安全进行检查、巡逻和消防安全提示，发现和纠正消防违章行为。
五、负责辖区公共消防设施、器材的维护保养，确保完整好用。
六、开展对辖区居民的消防安全教育，定期向居民家庭发放消防宣传资料，为辖区特殊群体（老、弱、病、残等）和出租户提供消防安全服务。
七、辖区发生火灾，及时组织疏散周围群众，拨打“119”火警电话报警，组织人员扑救初期火灾。火灾扑灭后，应协助公安派出所和消防部门保护火灾现场，调查火灾原因，核查火灾损失。
社区防火安全委员会例会制度
一、社区防火安全委员会每月召开一次会议，遇有重大事项由委员会主任临时召集会议。
二、社区防火安全委员会会议由委员会主任召集、主持，会议情况应指定专人记录。
三、以下事项必须由社区消防安全委员会会议通过：
（一）社区年度消防工作计划、社区《居民防火公约》及其它消防安全管理措施的制定、发布；
（二）委员会成员人事变更；
（三）社区下属消防管理组织机构的设立、撤消，机构负责人的任免；
（四）评选、表彰社区消防工作先进单位和个人；
（五）其它社区消防工作重大事项。
四、社区消防工作重大事项经社区防火安全委员会会议通过之后，应及时向群众公开，接受群众监督。
社区防火检查制度
一、社区防火安全委员会对社区内单位的检查每月不少于一次。防火检查的主要内容包括：
（一）火灾隐患的整改及防范措施的落实情况；
（二）辖区单位、部位或场所施工、使用或开业前，有关消防审核、验收或者检查手续；
（三）单位消防安全管理制度的制定和落实情况；
（四）单位员工的消防宣传教育和消防培训情况；
（五）灭火器材的配备和维护情况；
（六）燃气、火源、电源的管理情况。
二、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查单位负责人应在检查记录上签名。
社区防火巡查制度
一、社区义务巡逻队建立每天消防巡查制度，对辖区进行经常性的消防安全巡查。巡查的内容包括：
（一）居民住宅楼院及居民住户有无火灾危险；
（二）住宅楼内固定消防设施是否完好；
（三）社区公共消防设施、器材是否完好；
（四）社区消防车通道或住宅楼疏散通道是否畅通；
（五）发生火灾及时报警，利用现有灭火器材，实施有效处置。
二、巡查应填写巡查记录，巡查人员应将巡查的内容、部位、频次及检
查发现的问题及处理措施进行记录，并在巡查记录上签名。
三、社区防火安全委员会主任每周应参加一次消防安全巡查。
社区消防安全警示制度
一、社区义务巡逻队在巡逻过程中采用沿路宣讲、向重点户宣讲等方式提醒辖区单位和居民注意消防安全。
二、社区消防站对辖区存在的消防安全隐患进行重点提醒，并定期张榜公布。
火灾隐患督促整改制度
一、对巡查、检查时发现问题社区消防站应及时督促整改，较大火灾隐患或解决不了的火灾隐患应及时上报辖区公安派出所或区公安消防大队查处。
二、建立火灾隐患公示制度，定期张榜公布辖区存在消防安全隐患的单位和家庭。
三、建立火灾隐患回访制度，社区防火安全委员会主任、社区消防干事每月走访存在隐患的单位和家庭，敦促有关单位和个人自觉遵守消防法律、法规，督促落实整改措施和安全防范措施。
社区消防宣传教育制度
一、建立社区消防宣传阵地，通过在社区内设立消防公益广告牌、消防宣传栏、消防宣传橱窗及在居民楼道设置消防警示牌等形式，营造社区消防宣传氛围。
二、社区消防站每月要组织一次社区居民广泛参与的消防宣传活动；每季度要对辖区列管单位从业人员进行一次消防教育，每半年要组织一次消防灭火和逃生演习。
三、加强学生放假期间的消防安全教育，并根据季节特点，定期向居民家庭发放消防宣传资料，提高群众消防安全意识。
四、按照上级统一部署，组织好本辖区每年一度的“119”消防宣传日活动。
五、定期组织群众到消防宣传教育基地参观，开展火场逃生演练，提高群众的消防素质。
六、社区消防站要定期组织消防管理人员、义务消防人员学习消防业务知识，提高消防业务技能。
社区特殊群体消防安全保障制度
一、社区防火安全委员会及其下属消防服务队应时刻关注社区特殊群体，研究制定专门措施保障其消防安全。
二、实行弱势群体登记制度和“一对一”帮扶制度，每个老、弱、病、残和出租户家庭指定专人挂钩服务。
三、定期上门为老、弱、病、残和出租户家庭提供消防安全服务，义务检修用火、用电、用气设备。
四、为弱势群体配备灭火器材、呼救通信器材，并提供维护保养服务。
五、加强对弱势群体家庭周边的每日安全巡查，及时发现和处置异常情况。
六、由义务消防队专门制订老、弱、病、残和孤寡老人家庭火灾处置预案，适时演练。
社区公共消防设施、器材管理制度
1、社区公共消防设施、器材由社区消防干事负责统计、管理、维修、保养。
2、社区义务巡逻队在巡查时应对消防设施、器材进行检查，发现异常及时向社区消防干事报告。
3、社区消防干事定期检查消防器材，保证消防器材处于完好状态。
4、每年在冬防、夏防期间定期组织对灭火器进行普查。
5、消防器材发现丢失、损坏应立即补充并上报社区防火安全委员会。
社区消防干事工作职责
社区消防干事由社区综治主任兼任，为社区防火安全委员会成员，协助社区居委会主任做好消防工作，其主要职责如下：
一、主持社区消防站日常工作；
二、及时掌握社区所辖区域内的消防情况；
三、组织开展社区内消防安全检查；
四、进行消防法律法规的咨询服务；
五、开展社区消防宣传阵地建设和消防宣传教育活动；
六、协助公安消防部门对社区火灾事故的查处工作；
七、协助社区防火安全委员会做好各类义务消防人员的消防培训工作。
社区民警消防工作职责
社区民警负责本辖区内除市、区两级公安消防机构列管重点单位之外的其它单位及居民委员会的消防监督指导工作。主要职责如下：
一、掌握辖区消防安全工作的基本情况。
二、指导专职和义务（志愿）消防人员开展消防训练。
三、开展消防安全检查，督促消除火灾隐患，落实消防安全措施。
四、查处消防违法违章行为，依法实施处罚，监督辖区内公共消防设施的维护与管理。
五、参与组织辖区火灾扑救，维持火灾秩序，保护火灾现场，配合消防机构调查火灾事故，负责对辖区火灾事故进行统计上报。
社区义务消防队工作职责
一、每月组织对社区内有关单位、门点、居民住宅楼进行防火安全检查。
二、每季度开展一次灭火、救生技能训练，熟悉社区水源道路，每半年接受一次消防技能培训。
三、每年制定、修改社区灭火作战预案，每年组织一次灭火、逃生演练。
四、每年举办两次居民灭火技能、逃生知识培训班，提高居民自救能力。
五、社区义务消防队负责报告火警、扑救社区初起火灾、及时疏散火场群众。
六、在公安消防队到场后，迅速报告火场情况、水源情况，并维持火场秩序。
社区义务消防巡逻队工作职责
一、每天沿社区道路进行消防巡查，内容包括：
（一）居民住宅楼院及居民住户有无火灾危险；
（二）住宅楼内固定消防设施是否完好；
（三）社区公共消防设施、器材是否完好；
（四）社区消防车通道或住宅楼疏散通道是否畅通。
二、对辖区单位和居民进行消防安全警示，提醒辖区单位和居民小心火烛，预防火灾。
三、对在巡查中发现的问题督促当事人立即纠正，不能立即纠正的应及时向社区防火安全委员会报告。
四、加强对隐患严重的部位、特殊群体家庭的巡查。
社区消防服务队工作职责
一、对每个老、弱、病、残和出租户家庭进行专人挂钩服务。
二、定期上门为老、弱、病、残和出租户家庭提供消防安全服务，义务检修用火、用电、用气设备。
三、做好对老、弱、病、残和孤寡老人家庭的消防宣传和警示工作，提醒他们在日常用火、用电、用气上应注意的事项。
社区消防宣传队工作职责
一、向所在学校、家庭宣传消防安全知识。
二、积极参加社区组织的消防宣传活动。
三、利用节假日向居民家庭发放消防宣传资料，讲授消防安全知识，提高群众消防安全意识。
四、配合社区组织好每年一度的“119”消防宣传日活动。
第二篇：社区管理手册
社 区 中 心 管 理 手 册
内蒙古左邻右舍社区便民有限公司
目录
第一章 左邻右舍公司简介.............................................3 第二章 左邻右舍社区中心行政管理制度.................................4
一、社区中心员工守则............................................4
二、社区中心考勤制度............................................4
（一）总则......................................................4
（二）定义......................................................5
（三）工作时间..................................................5
（四）请假......................................................5
（五）考勤管理..................................................6 第三章 社区中心值班制度............................................7 第四章 社区中心例会制度.............................................7 第五章 社区中心卫生及用品管理规范..................................10
一、社区中心卫生管理规范.......................................10
二、社区用品管理规范...........................................10
三、办公用品的保管.............................................11
四、社区电话的保管.............................................11
五、社区中心器材的保管.........................................12 第六章 社区电话使用管理............................................12
一、目的.......................................................12
二、使用范围...................................................12
三、电话使用规定...............................................12 第七章 处罚条例....................................................13
一、处罚方式...................................................13
二、处罚权限...................................................14
三、处罚细则...................................................14
四、处罚实施...................................................19 第七章 考核制度....................................................20
一、总 则....................................................20
二、考核办法...................................................20
三、考核要求...................................................20
第一章 左邻右舍公司简介
左邻右舍公司简介
内蒙古左邻右舍社区便民服务有限公司是上海琪沃投资管理有限公司的控股子公司。自2012年以来公司按照国务院办公厅《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》的精神，一直致力于社区服务研究，并结合国内社区O2O现状，推出了独有的社区平台型“互联网+”的服务模式。
公司以社区为基本单元，以公共服务、志愿服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生活需求，提高社区居民生活质量为目标，在政府主导与支持下，逐步完善社区服务体系。
公司本着“以人为本，服务居民，和谐共处，回馈社会”的宗旨，通过建设线下一站式便民服务中心，结合三网融合、APP、《左邻右舍》杂志等互动手段，不断推动社区信息化建设，增强社区服务活力和服务能力。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益放在首位，造福居民。
公司力争在2018年成为内蒙古第一家以社区服务为主业的挂牌上市企业。
企业愿景（COMPANY VISION）
企业愿景：成为全球最有价值，最和谐的社区便民服务平台 企业使命：搭建优质平台，服务千家万户
企业宗旨：以人为本，服务居民，和谐共处，回馈社会
第二章 左邻右舍社区中心行政管理制度
一、社区中心员工守则
1、遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。
2、切实服务上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。
3、敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取。
4、团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工作，建立良好的合作关系。
5、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服务。
6、爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
7、严格保守公司机密，不得向外界透漏有关公司或项目机密。
8、以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
9、讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。
10、时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。
二、社区中心考勤制度
（一）总则
1、为保证各中心正常工作秩序，加强员工考勤管理，特制定本 4
制度。
2、本制度使用于社区管理中心全体人员。
（二）定义
3、迟到：是指因私人原因而导致不能按规定时间上班的行为。
4、早退：是指因私人原因，无办理请假手续而在下班时间到来之前擅自离开工作岗位的行为。
5、擅离职守：是指在工作时间未经批准而擅自离开工作岗位的行为。
6、旷工：是指因私人原因且未经请假而擅自不来上班的行为。
（三）工作时间
7、社区中心实行每日8小时工作制，由社区领导根据实际情况具体排班。
8、社区中心原则不实行调休，如果调休需经社区领导同意并在行政部进行备案，时间一般安排周一至周五，六日不做调休。未经批准擅自调休者，视为旷工。
9、如遇节假日、推广或促销活动等情况，由社区领导视具体情况调整上下班时间及休息安排。
（四）请假
10、病假：病假应在第一时间通知社区领导，以便安排工作，事后需提供正规医院病历、病假条；未能提供证明的，按事假处理。如若身体不适，需于早晨7∶00前打电话向社区领导请示批准，并委托职务代理人代为填写病假单。如果由于代理人疏忽遗忘造成未及时将病假申请报备给公司管理部门，则按事假处理，但不追究代理人责 5
任。连续病假二天以上者需向管理部门出示病假单。每月请病假次数至多不超过三回，超过者按事假论处。
11、事假：事假须提前1天提交书面申请，由社区领导审批核准报行政；事假不足半天者按半天计；未提前申请事假，按双倍事假处理；员工每月事假以半天为下限，3天为上限。
12、凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由社区领导签字确认方可外出（若社区领导不在现场，需电话告知）；返回时，须注明返回时间。严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。
13、事假扣除当月工资；病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。
14、私自调班、调休按旷工计算。
（五）考勤管理
15、门店实行上、下班打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。因公事不能及时打卡，应提前向主管领导审批考勤单，得到批准后按报行政部备案。
16、迟到3次按旷工1次计算；迟到超过1小时按旷工1次计算。
17、早退3次按旷工1次计算；早退超过1小时按旷工1次计算。
18、擅离职守3次按旷工1次计算；擅离职守超过1小时按旷工1次计算。
19、旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷工3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。
有关考勤管理的处罚措施参见《公司处罚条例》
第三章
社区中心值班制度
1、门店每日安排1人值班，值班人员及工作时间由社区主任根据项目实际情况具体确定。
2、若值班期间有客户来访，值班人员应自觉顺延下班时间，直至客户离去。值班人员不得以下班时间作为怠慢客户的理由。
3、值班时间视为正常上班时间，值班人员在值班时间内必须遵守正常工作时间的一切规章制度。
4、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。
5、值班人员须注意防火、防盗，保障门店所有物品和用电的安全，并做好记录。
6、值班人员不得随意前往办公区，如遇紧急情况须及时汇报社区主任，并请求处理指示。
7、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。
8、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、整理好办公室资料后离开。
9、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报社区领导批准。
10、社区领导应做好值班期间的监督检查工作，确保值班期间的正常工作秩序。
第四章 社区中心例会制度
为保证门店工作的顺利进行，充分提高工作效率，确保快速的信息平台作业与灵活务实的策略调整机制，特制定本制度。
1、社区中心的例会分为日例会、周例会、月例会、推广会及其
他必要的会议。
2、日例会指门店每日定时召开的工作会议。
时间：每天14:30-15:00（视情况具体安排）
地点：各门店
主持：社区主任
出席人：社区全体顾问（正在接待的客户的顾问除外）.会议主题：
（1）检查顾问的仪容仪表、出勤情况。
（2）通报前一天业务情况。
（3）布置当日工作重点，强调注意事项。
3、周例会是指社区中心每周定期召开的工作会议。
时间：每周一
地点：各门店（视情况具体安排）
主持人：社区主任
出席人：社区全体顾问
会议主题：
（1）总结本周工作情况，安排下周工作计划。
（2）对本周工作进行总结分析，包括客户跟进、特殊个案分析、客户反馈，并提出合理化建议。
（3）讨论本周工作过程中存在的问题，并提出合理化建议。
（4）布置下周工作计划，传达公司的各项工作布置。
（5）提交工作报表。
（6）进行相关政策法规、法律文件、接待技巧等的培训
4、月例会是指社区中心每月定期召开的工作总结大会。
时间：由各社区视具体情况统一安排。
地点：公司会议室。
主持人：社区中心副总
出席人：社区中心全体人员。
会议主题：
（1）总结当月工作情况，分析探讨当月存在的问题。
（2）分享心得，并对服务优秀人员进行表彰。
（3）对各门店做出突出贡献的人员进行表彰。
（4）落后的人员进行检讨总结。
（5）提交月度工作总结及工作计划，布置下月度工作重点及计划。
5、例会相关制度
（1）社区中心总经理，社区主任，公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。
（2）工作例会必须专备会议记录簿，由会议主持人指定人员认真记录会议纪要。
（3）各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理请假程序，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。
（4）与会人员应遵守会议纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话，无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退。
（5）对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，公司将按有关规定严肃处理。
第五章 社区中心卫生及用品管理规范
一、社区中心卫生管理规范
为维护社区现场的良好形象，保持良好的工作环境，促进门店工作的顺利进行，特制订本制度。
（1）社区工作人员均有义务保证其干净整洁，达到五净、三齐、两无的标准：
1）五净即：地面净、办公家具净、门窗净、道具净、墙壁净。2）三齐即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐。
3）两无即：无污迹斑点、无杂乱无品。
（2）办公区域及公共区域的清洁均由各门店工作人员自行负责。
（3）每天工作后，所有案场工作人员均应做好各自办公区域内的清洁卫生，并达到以下标准：
1）保持各自办公桌椅、及前台的干净与整洁。
2）私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，并保持清洁整齐。3）个人资料一律放入个人抽屉并妥善保管。4）社区公共设施的清洁和维护要随时打扫。
5）社区每月进行一次全面大扫除，由社区主任根据实际情况组织实施，所有门店人员均应积极参加。（每月的第一个周六为大扫日）
二、社区用品管理规范
（1）为了合理利用资源，杜绝浪费及维护正常办公秩序，根据社区中心的具体情况特制订本制度。
（2）办公用品的领用以履行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
（3）个人领取办公用品，应填写“办公用品领用单”并签字。(4)所有员工都有责任和义务保管、爱护公司财务，小心使用，不得随意破坏和浪费。对于一些固定放置用品，未经社区主任允许，不得擅自搬动。
(5)所有公物、设备一律不得私自借用。因工作需要而借用时，填写“办公用品借用单”，经社区主任批准后方可借用。
(6)物品自然损耗，需及时上报；属个人原因损坏或丢失，需照价赔偿。因物品自然损耗而领用物品时，须先将旧物品上交，再领取新的物资。
三、办公用品的保管
（1）为做到门店申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，行政专员须每周进行物品盘点，并填写“社区中心用品盘点表”。
（2）门店员工因调、离职而离开案场，应向行政专员上交所领取的各类销售用品，并填写“物品移交清单”，双方交接签收。
四、社区电话的保管
（3）门店电话做为对外来联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
（4）一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简短，不能超过3分钟。
（5）长途电话是为了便于联系外地客户而设置，应在节约的原则下进行使用，通话要做到长话短说，达到目的即可。
（6）使用门店电话拨打长途电话时，打电话人应做好登记记录。
（7）不得随意将门店电话借与他人使用。如来访客户需要借用案场电话，须经社区主任批准。
五、社区中心器材的保管
（8）门店计算机及软件由社区主任指定专人管理，并负责维护和升级。
（9）社区中心全体员工都应正确掌握计算机的基本操作和软件的正常使用。
（10）未经管理人员同意，外来光盘等不得在计算机上使用，以免带来病毒。
（11）管理软件没有使用权限，未经许可不得越权实用软件。
第六章 社区电话使用管理
一、目的
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司客户服务热线使用管理制度。
二、使用范围
本制度适用公司所有员工。
三、电话使用规定
（一）电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。
（二）杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周日上午08:30—下午19:30；
（三）如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。
（四）工作时间内的来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。
（五）电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。
（六）爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。
（七）电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。
（八）在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。
（九）在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。
第七章 处罚条例
为加强社区中心管理工作，严肃社区现场的工作纪律，提高员工的服务意识，特定此条例。
一、处罚方式
1、对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，社区中心有权予以处罚。
2、处罚方式有经济处罚和行政处分两种。
3、经济处罚为罚款。
4、行政处分分为：警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同
5、以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。
二、处罚权限
1、经济处罚由社区主任审批后执行。
2、行政处分由社区中心副总提出处罚意见，通过公司人事行政部核定后执行。
三、处罚细则
1、员工有下列情节之一者，给予50元/次的经济处罚；情节严重的根据实际情况，给予100-500元得罚款。
（1）上班迟到、早退者。
（2）由于个人原因上下班不打卡。
（3）外出不报备者。
（4）仪容仪表不符合案场规定者。
（5）在门店大声叫喊或扰乱秩序者。
（6）不使用文明用语，说脏话、粗话者。
（7）开会或培训无故缺席或迟到者。
（8）工作时间闲聊或做与工作无关的事情者。
（9）工作时间在接待大厅进食者。
（10）在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟者。
（11）随地吐痰或乱扔杂物，破坏环境卫生者。
（12）工作时间因精神状态不佳而影响工作者。
（13）不服从上级的指挥与监督者。
（14）不及时接听电话，态度相对随便并且又不尊重的言语者。
（15）接听来电语气生硬，吐字不清晰，不及时填写来电登记表者。
（16）来电所找人员不在时，接听电话者不做记录、不转告者。
（17）服务态度不佳，引起客户不满意。
（19）不及时填写来访登记表，填写内容不详实、不完整者。
（20）工作表单等相关资料填写错误或填写不规范者。
（21）在履行工作职责时，遇到危机事件或不正常情况不及时向主管领导汇报。
（22）未能及时传达、执行公司下发的文件者。
（23）下班后所辖区域门窗未关，电器（电脑）电源未切断者。
（24）不自觉维护门店及办公卫生环境，情节严重者。
（25）未按门店制定位置，随意摆放物品或杂物者。
（26）不按公司规定执行办公用品、培训制度和相关不服从制度要求者。
2、员工有下列情形之一者，给予警告处分，同时给予经济处罚，罚款200元。如造成损失者，应承担赔偿责任。(1)擅离职守者。
（2）消极怠工者。
（3）妨碍工作秩序，经劝告不改正者。
（4）不能按时完成工作任务，且不及时上报，阻碍正常工作者。
（5）因管理、监督部不力，影响工作的正常开展者。
（6）接待时态度冷淡，擅自减少服务流程者。
（7）因工作失误而引起客户不满并投诉者。
（8）不妥善保管客户资料，不慎遗失客户资料者。（责任不明确，都进行处罚）
（9）私自动用或损坏案场的消防安全设备者。
（10）伪造病假证明或无病谎开病假证明着。
（11）对客户委办事宜处理草率或任意搁置不办者。
（12）未经主管领导同意擅自答应客户要求者。
（14）未经许可，在案场计算机上私自安装、使用外来软件者。
（15）计算机设备发生故障私自拆卸计算机者。
（16）工作时间内浏览与工作无关的网站，网上聊天、打游戏或利用计算机听音乐、看电影。
（17）私自将公司文件资料或其他物品带出公司者。
（18）1个月内经济处罚3次（含）以上者。
3、员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元。造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）故意损坏公司财物者。
（2）主管领导管理不力，不能有效监督、开展工作或解决投诉者。
（3）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且尚未造成损坏者。
（4）对投诉事实拒不承认。
（5）修改案场计算机系统设置，造成计算机系统无法正常运行者。
（6）私自插拔计算机内部线缆，导致硬件设备损毁者。
（7）未经允许，私配案场钥匙（大门、办公室、文件柜等）者。
（8）泄露公司秘密事项，但采取补救措施，尚未造成损坏者。
（9）内警告2次以上者。
4、员工有下列情节之一者，给予记小过处分，同时给予经济处罚，罚款500元。如造成损失者，应承担赔偿责任。
（1）醉酒上班者。
（2）1个月内迟到、早退5次者。
（3）因工作失误而引起客户不满、投诉，造成客户及公司损失，情节轻微者。
（4）对客户有虚构、夸大、不实的承诺，且已造成损害者。
（5）因指挥、监督不力而影响公司形象，并造成事故情节较重者。
（6）不服从主任合理指导，屡教不改者（1个月内超过3次）
（7）不服从上级领导工作安排及工作调动者。
（8）对能够预防的事故不积极采取预防措施，致使公司利益受到较轻损失者。
（9）泄露公司秘密事项对公司利益造成损害者。
（10）内累计申诫2次或警告3次者。
5、员工有下列情节之一者，给予降级处分：
（1）未能胜任岗位职责或严重违反公司规定者。
（2）季度考评分在60分以下者。
（3）年内累计记小过2次者。
6、员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同：
（1）试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完成工作任务者。
（2）月累计旷工3天以上或全年累计旷工达3天以上者。
（3）工作能力明显不适应本职工作需求者。
（4）不服从公司或主任工作安排者。
（5）内累计记大过2次者。
7、员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除劳动合同；情节严重的追究其引起的经济损失，并视情节移交司法机关处理：
（1）对公司有严重的欺骗行为者。
（2）玩忽职守，致使公司蒙受重大经济损失者。
（3）对同事或主任恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者。
（4）对同事或主任暴力威胁、恐吓、妨碍团体秩序者。
（5）辱骂、殴打客户，对投诉客户进行打击报复者。
（6）盗用或随便向外人泄露口令，窃取公司信息资料者。
（7）泄露公司机密事项，已对公司利益造成严重损害者。
（8）伪造、编造或盗用公司引信，签字，严重损害公司利益者。
（9）主动向客户索要礼品、钱款、财物者。
（10）假公济私、滥用职权、肆意挥霍公司财产造成较大经济损失者。
（11）偷盗、侵占同事或公司财物经查实者。
（12）在执行公务和对外交往中收取回扣、索贿、受贿者。
（13）在公司内煽动怠工或罢工者。
（14）造谣惑众诋毁项目、公司形象者。
（15）私自携带公司机密资料离开工作场地，造成公司严重损失者。
（16）利用公司网络及办公自动化系统窃取或泄漏公司资料，造成公司严重损失者。
（17）在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。
（18）对员工的正常申诉进行打击报复，经查实情节严重者。
（19）未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。
（20）参加非法组织、经劝告不改者。
（21）严重违反公司各项规章管理制度者。
9、员工被处罚时，根据其主管领导的责任大小，给予主管领导相应的责任处罚。
四、处罚实施
1、社区主任必须对下属人员违规行为的处罚管理负责；发现员工有违规行为时，社区主任可提出处罚措施，报主管副总审批；主管副总发现则直接做出决定。
2、行政专员发现员工的违规行为而其他主管领导未发现，行政专员必须及时把情况反应给主管副总，经审批后作出处罚；若发现部门领导有违纪行为，行政专员有权对主管领导的违规行为做出处罚建议，上报主管副总副总审批。
3、行政专员接到办理处罚手续的通知后，属经济处罚的开据“经济处罚单”，并写明违纪情况，经主管副总或社区主任签字审批，当事人签字确认；当事人收到罚单后，直接将罚款交至行政专员处，纳入部门活动基金。
4、警告及以上的行政处罚由行政专员填写“奖惩申报单”，社区主任审核确认后上报主管副总，由行政专员依据处理结果，在公司公布，同时执行相应处罚。
5、若处罚的违规事项在公司其他管理制度中已另有规定的，则违纪者只接受一次处罚。
第七章 考核制度
一、总
则
1、为了公正、客观、科学的评论员工的工作能力、工作态度、工作业绩，完善激励机制，特制订本制度。
2、本制度不包括对社区中心副总的考评管理，社区中心副总的考评管理由公司另行规定。
3、本制度使用于除社区中心副总以外的社区所有员工。
二、考核办法
4、社区中心考评实行主任考评、上级领导复合制。
5、社区中心考评分为季度考评和考评。季度考评时间为每一季度最后一个月的25-30日。
6、考评具体内容依据岗位有所不同。普通员工的考评见附表1“普通员工绩效考核评估表；”主任的考评见附表2“管理人员绩效考核评估表”。
7、考评采用评分制，每项的考评分值参见附表1，附表2.三、考核要求
8、员工本人应本着实事求是的原则，对自己的工作行为表现给予客观、公正的评价。
9、上级主管应本着客观，公正的原则，根据考评内容给予正确的评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。
10、考评成绩作为员工晋升、加薪、奖惩的依据，所有员工均应认真对待。
11、考评人员应注意保密制度，考评结果未经社区中心副总评定，决不允许泄露。
12、社区中心考评作为公司人事考评的重要组成部分。考评结束后，各级主任应将考评表交与行政专员，社区中心行政专员应于考评结束后7个工作日内将考核评估表做根据。
内蒙古左邻右舍社区便民有限公司 2015年9月29日
附件：电话接听的规范用语
附件：
客服电话接听的规范用语
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好！这里是内蒙古左邻右舍社区便民有限公司，请问有什么可以帮到您的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。避免：有气无力；
2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐），如此以示对客户的尊重与礼貌。
避免：“这位先生（小姐）”，如此无视客户的姓氏；
3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）”，每说几句话就重复称呼；
4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好
吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”；
要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断。
6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。在经约1分钟之后的等待还是没有人接听的话就可以挂断电话。
避免：没有人接听就立即收线。二、服务过程中
1、受到环境的影响（如在公共场所，有喧闹声、音乐声等），致使电话服务不能正常开展时：“xx先生（小姐），您身边的声音很响，我听不清您的说话，您看是否方便换个地方？”客户接受最好，如果不接受或者不方便使用话筒那么我们的客服员只能认真听。
2、遇到说话声音很轻的客户时：“xx先生（小姐），您的声音有点轻，我听的不是很清楚，您能稍微大点声吗？”，如遇到由于身体
状态不适的客户，我们一定要努力的去听，同时也要表示慰问和关心。
避免：“喂！您能大点声吗？我听不清楚您在讲什么。”（生硬）
3、客户使用方言时：“您好，我听不懂xx话（您的方言），请您使用普通话好吗？”，对于老者，不会使用普通话的要给予理解，尽可能抓住关键词或者请求客户让其身边讲普通话的人代为沟通。
5、遇到普通话不标准客户时：我们只能够仔细的聆听，最好在听过之后重复一次征求客户是不是这个意思。或者我们要求客户：“您慢点讲，不要急。我在听和记录。”来提醒客户我们听的有点不是很明白。
避免：对于本来就不是在讲方言的而是普通话不标准的或是带有地方色彩的普通话，我们千万不要说：“您能讲普通话吗？”，因为客户本来以为自己就是在讲普通话的呀。
6、客户抱怨、情绪激动时：不要打断客户说话，先让客户抱怨、发泄情绪，哪怕是客户激动的我们一句也没有听懂的情况之下也要做到这点。在客户讲话的间隙，我们要小心的插话：“很抱歉，我们给您带来不便，您刚刚的意思是说”再跟用户确认来电内容； 三、结束语
1、预计通话结束准备收线时：“请问您还有什么需要帮助的吗？”
2、当得到结束通话的信号时：“很高兴为您服务，再见！（欢迎下次来电）”
3、到要结束时客户突然又想起其他什么事或不明白的事需要解答时：“很乐意为您继续服务，您请讲！
第三篇：消防手册
制定业主消防安全手册 制定业主消防安全手册的目的在于指导如何做好消防安全管理工作，使各入住业 主了解与掌握入住大厦的消防安全管理工作，以确保大厦有一个良好的消防安全 环境。现结合物业大厦情况对编制内容予以说明。
一、总承包及分包公司须知 １． 在大厦内办公的各公司的办公室必须每ｌ００ｍ２摆放两个４ｋｇＡＢＣ型 干粉灭火器。２．办公室内抽烟必须备有烟灰缸，不得将烟头、烟灰弹进废纸篓，以免引起火 灾。３．下班后应检查所有的电源开关是否已关闭，以防止电源短路引起火灾。４．各公司必须将防火责任人、管理人名单报安全管理部门备案，以便在紧急情 况下便于联系。５．加强对下属员工的安全、防火教育，以免员工在施工中出现意外。６．管理处有权检查各公司办公室的安全防火情况。
二、入住装修须知 １． 业主入住时应向管理部门介绍所聘装修公司的情况及主要负责人和消防安全 事项。２．管理部门应向装修公司派发一份《装修守则》，要求各装修公司在大厦施工 期间必须遵守装修守则中的各项条款。３．装修公司在大厦内装修时间为星期一至星期六８：３０—１８：３０，因工 程需要加班，应到安全管理部门填写加班申请表，待批准后方可加班施工。４． 每天的装修垃圾必须由各施工单位在１８： ００—２０： ００运送到垃圾站，各施工单位不得将每天的装修垃圾遗留到第二天处理，否则管理部门将自行清 理，其一切费用由施工队负责。５．进出大厦的装修材料和垃圾必须全部从货运电梯运载，任何装修材料和垃圾 不得从客梯运载。６．施工用的临时电线和电源开关应布置有序，不得乱敷乱设，以免遗留隐患。７．施工用的香蕉水、油漆等易燃物应指派专人加强管理，防止易燃物品发生意 外。８．各施工单位应加强工地的消防安全管理工作，防止在施工过程中发生意外。
三、业主须知 １．物业大厦的各主要出入口均应由安全管理员２４小时值守，若大厦内面积较 大，管理部门应指派人员巡逻，以确保安全。２． 业主在正常工作中如受外界人员干扰，应立即打电话通知大厦安全管理部门。３．物业大厦每天上班时间为８：００—１７：００。各业主因为工作需要延长 工作时间请填写好加班表报送大厦管理部门备案。４．节假日（白天）需加班的单位员工凭本单位的工作证登记后方可进入大厦。５．因工作需要向大厦外搬运大型物品时，应填写物品放行条，待大厦管理处或 安全管理部门批准后方可放行。需要向大厦内搬运或储存易燃、易爆危险品时，应向大
厦安全部门申请，待批准后方可搬入大厦，并指派专人保管。
四、安全管理部门职能 １．安全管理部门的职责是为业主解决在大厦内遇到的各类消防安全防范问题，是业主消防安全防范工作的可靠后盾。
２．业主因工作需要增加消防报警系统，消防管理部门应具体指导安装。３．安全管理部门对所属员工应有严格的管理制度，业主因管理公司下属员工以 各种形式做出与工作无关的事情，如打电话向公司管理部门投诉，管理公司应尽 快处理和防止意外事故发生。４．大厦的安全管理部门要经常对消防设施进行检查，并定期举行消防演习和对 员工进行严格的救护培训，以较全面的专业素质为业主服务。
五、火警应变措施 １．听到火警警报声时：（１）当听到火警钟声响起时，表示附近可能发生火警。（２）迅速检查自己的工作地点及周围是否有火灾发生。（３）消防责任人应尽快检查其所在地方及附近是否有危险发生。（４）消防责任人发现有危险，应组织员工有秩序地撤离大厦。２．所在区域未发出火警报警时：（１）所在楼层警报没有响，则表示火警并非在自己附近地点发生，不会有现时 的危险。（２）保持镇定，即使没通知疏散，自己也可自行决定是否离开大厦。（３）做好疏散准备工作，当接到通知或听到所在楼层的火警警报声响后，立即 离开大厦。（４）无任何火警迹象，请勿随便按动所在楼层的报警按钮。３．发现着火时：（１）按动附近的火警报警按钮，告知其他住户并通知大厦消防中心。（２）利用附近的灭火设备灭火，切勿用水扑救电源引起的火灾。（３）如果火势仍无法得到控制，请立即离开大厦，待大厦消防人员前来扑救。４．疏散与逃生（１）保持镇定，依照消防指挥员或大厦消防广播的指令有秩序地从消防楼梯疏 散。（２）除照明灯光外，关闭所有电源及门窗。（３）消防责任人须在疏散后清点所有公司职员及到访的人数，以便协助在场消 防工作的开展，如发现有职员或到访者失踪，请立即通知在场消防指挥员。（４）应从消防通道离开大厦，并关闭所有防火门，切勿将防火门固定，除特殊 情况外，所有人员均需离开大厦，到外面开阔地带集合，切勿留在大厦内。（５）切勿使用电梯逃生，所有电梯在火警警报声响起时会自动停止运行。（６）各单位必须负责安排疏散伤残职员和到访者，如果需要协助，请通知大厦 管理处。（７）未经消防指挥员或大厦管理部门人员的允许，切勿再度进入大厦。
六、大厦资料 １．消防指挥 在公安消防队未到达之前由大厦管理部门的最高领导
导任消防指挥员，待公安消防 队到场后，现场总指挥由公安消防队最高指挥官负责。２．消防管理人 物业公司任命消防管理人，消防管理人担负现场指挥的责任。３．火灾报警按钮 大厦的火灾报警按钮均附有清楚的标志，火灾报警按钮一经按动，火警钟立 即鸣响，信号即时传送到大厦消防控制中心。
４．自动灭火报警系统 大厦如装有先进的自动灭火报警系统，一旦有烟雾产生，该系统立即发出警 报，如果温度达到摄氏６０度以上，自动喷淋系统将会喷水，将火扑灭。５．太平门出口 大厦每层设有多个太平门出口以方便人员逃生。出口通道的灯光照明全部接 通大厦的应急电源，在火灾发生时疏散通道的所有照明系统均能正常工作，以确 保人员疏散时有秩序地进行。６．防火门 防火门能自动关闭，可以阻止火势及浓烟蔓延至疏散通道，因此防火门应经 常性地关闭，不能随意将防火门打开固定。７．逃生途径 在紧急情况下逃生时，切勿使用电梯，请使用最近的疏散楼梯，迅速撤离大 厦，到地面较安全的地方集合。８．大厦消防广播系统 各楼层均装有公共广播系统，如遇火警发生，该广播系统以播放录音带的方 式引导人员安全疏散，所有录音带的信息将分别以英语、普通话、本地方言播放。
第四篇：酒店消防手册修订版
酒店消防手册
HOTELFIREPREVENTION
HANDBOOK
消防手册的简介
此手册旨在帮助酒店及员工了解在出现紧急情况，如火警、疏散、意外等时如何及时应对和处理的方法。对酒店而言，火灾可以说是最大的危机。本手册不但提供简单适用的火警处理程序，亦包括部门关闭及疏散程序，能有效指导酒店客人和员工的疏散。
酒店所有员工都必须明确，出现紧急情况时，他们每个人的职责。此消防手册是否有效，主要取决于每个员工是否了解他们自己的任务。因此每个部门的培训及实习是很重要的，实习的主要作用在于让员工熟悉程序，继而保证能快速有效的处理紧急情况。本手册主要介绍消防基本情况及火灾常识。本酒店的消防设施、消防组织、紧急消防程序以及和酒店有关的消防法规、水灾、台风的处理程序，希望酒店各位员工认真阅读、执行和遵守。
消防组织
一、本酒店的消防责任人
根据有关规定，酒店总经理是酒店的防火责任人，各部门总监、经理、主管是自己负责区域的防火责任人。
二、酒店的消防组织结构
消防委员会名单：
组长：总经理
副副组长：副总经理
消防委员会成员： 酒店总经理、酒店副总经理、财务经理、营销部经理、人力资源部经理、餐饮总监、前厅经理
救火队总指挥：
总经理 / 副总经理经理
救火队指挥员：
工程部经理、保安部经理、大堂副理、值班工程部人员、当值保安领班
救火紧急行动小组： 值班经理、值班保安主管、值班公共区主管、巡逻保安员、值班工程部人员、电工、空调工
酒店义务消防队：
保安部和工程部全体人员
现场救火总指挥： 现场职位最高的酒店负责人，只有其有权下令报119
后勤指挥：
财务部经理、人力资源部经理
后勤队成员：
财务部及人力资源部人员
注：
如部门经理不在的情况下，其部门主管自动履行有关责任。
消防常识
火灾会危及到酒店、客人和员工的生命财产安全，使有关责任人受到法律制裁，使酒店的生意和声誉受到损失，因此，每一位酒店员工一定要重视酒店的消防工作。
1、什么是消防？
消防是以“预防为主，防消结合”为方针，即预先防范、防止火灾发 生和消灭火灾的社会活动。
2、什么是火灾？
是指在时间上或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。
3、燃烧和灭火的处理
燃烧是一种发光发热的化学反映，多数燃烧都产生烟雾。燃烧要满足三个条件，即 同时存在可燃物、助燃剂(氧气)和火源(火种)构成所谓的燃烧三角形，灭火原理即破坏燃烧三角形，切断三者之间的联系。
4、如何使用手提贮压式干粉灭火器？
手提贮压干粉灭火器，在使用时先将铝封除掉，把保险杆拨出，喷嘴对准火焰根部，距离在1—3米内有效，专用于扑灭小型火灾，即初期灭火。
5、消防栓的使用
一般情况下，先打开胶管阀门，将胶管喷头拉至现场，打开喷水开关即
可出水。如需大量出水，要把帆布水带、水枪接好再打开阀门。
6、酒店员工如何内部报警？
任何员工发现火情时应就近找到电话拨通总机或者消防控制中心，找不到电话时应就近找到消防栓红色手动报警器按钮，任何员工不得擅自报 119。
7、灭火的最佳时刻
发现起火时最初5-7分钟内，是最佳的灭火时刻，烟雾少，能见度好，及时扑救和报警就能避免火灾。
8、火灾的两大杀手
惊慌失措和烟雾。据统计，火灾伤亡80%以上是这二者造成的。
9、酒店易着火部位？
厨房、发电机房、变压器、木工房、各种库房、各种电器和插座。
10、火灾时如何自救？
发现火灾时不要急于打开现场的门先用手摸一下门的温度，如果温度很高就不要开门，先去报警。如果被困在房间里要用湿的布草堵住门缝和空调孔，防止烟火窜进房间，然后通过电话和其它方式呼救。离开房间时要关门，火灾时千万不能使用电梯。在浓烟中要爬行，因为这时地面才有新鲜空气，还可用湿毛巾捂住嘴。
11、为什么高层建筑火灾危险大？
起火可能性多。因为高层建筑容量大、人多、可燃物多、用电设备多。火 灾蔓延快。因为高层建筑的竖井管道多，容易产生烟效应，使火灾扩散快，导至疏散困难。火灾时电梯停止使用，所有人都要走楼梯，很容易造成拥挤，扑救困难。
12、酒店配备了哪些自动消防系统？
有烟感、温感自动报警、喷淋(花洒)自动报警灭火系统、送风排烟系统、煤气泄漏报警、电梯监控系统。上述五个自动监控系统均安置在一楼
保安部火警监控中心，24小时都有人值班，此外还安装了紧急广播系统。
13、什么是烟感、温感？
在楼内90%的地方，安装在天花板下的白色圆台。当周围的烟雾或烟尘达到一定浓度时，圆台上的红色指示灯会亮起来并把信号在火警监控中心显示出来，电脑 自动打印出报警区域，达到报警的目的。在厨房、车库和一些重要部位的天花板下的白色圆台，是温感。温感比烟感体积小，有室温差温两种。当温度升高到72度时，或温度急剧变化超过15度时，红灯亮起来，与烟感报警过程相同。
14、什么是自动喷淋系统？
在楼内红色管路连接的装置，又称花洒系统。普通的红色玻璃喷淋 头在温度达到68度以上，会自动爆裂喷水，具有报警和灭火的双重作用。在厨房安装的是绿色玻璃喷淋头，在温度达到90度以上才爆裂喷水。
15、手动报警和火警电话报警
手动报警是按下消防栓内上边的红色手动报警器按钮（许多楼层的墙壁上），报警时用力按下红色手动报警器按钮，这时本层楼和上下楼层的警钟都会响起来（共三层）火警中心也会显示
16、警钟和紧急广播系统
火警警钟安装在每个消防栓箱内，有些安装在楼层通道。火警时，有三个楼层的火警都会响，即楼层的上下层。
火警时1楼消防控制中心的紧急广播系统也会显示出报警楼层，如证实是火灾需要疏散时，监控值班员启动紧急广播系统，重复播放疏散命令。
17、煤气泄漏报警
每个厨房煤气表或接口下地面，都安装了煤气泄漏探测器，如有泄漏，在火警中心会显示出来，任何人不能用明火去控测漏气，要打电话通知监控中心或通知工程部前去检修。
18、消防控制中心
在酒店一楼大厅侧面是保安部消防控制中心，24小时有人值班，电话分机:(XXXXXXXX)这里可以同时监控烟感、温感、送风、喷淋、消防水泵、煤气泄漏，所有电梯运行，可以和电梯内通话。
19、消防控制中心值班员在火警紧急程序中的分工
(1)迅速弄清火警方位、观察紧急广播系统显示屏的联动指示灯是否亮了是否和电话报警一致。
(2)呼叫紧急行动小组成员、值班经理、值班保安主管、房务管家、值班PA主管、值班工程部人员、并保持和小组成员的联系。误报则记录下来。
(3)如证明是火警发生时，立即紧急通知保安经理、工程部经理、酒店经理、有关部门总监和经理。组织扑救并详细填写火警行动记录，冷静回答各方面的询问，等待酒店最高负责人指示是否报119。（拨通119时，要讲清楚本酒店的名称、位置、起火楼层、火情并准确记录下报警时间）。
(4)打开紧急广播系统，等待负责人下达疏散命令。保存所有电话记录，如果疏散命令下达后，立即开始对火警楼层广播，然后是其上层和下层，语言要清晰，态度冷静，反复广播，并详细记录“紧急情况记录”。
(5)消控中心值班员必须坚守岗位，保持线路畅通，没有上级命令不许撤离，除非火情已危胁到消控中心，撤退前要通知总指挥，带走所有记录。20、酒店防火措施
保安部经理及工程经理应每日、每周进行例行检查，确保所有的消防设备完全处于良好的状态。
工程部经理应定时检查所有烟感、消防栓、灭火器、报警装置及紧急广播系统。工程部经理负责确保所有包括报警装置、烟感、花洒系统、消防栓、灭火器及紧急广播系统在内的有关消防设施处于良好的状态。
保安部经理负责与消防局协调好关系，并每半年举行消防演习且做出有关的报告，同时，保安部经理要同人力资源部经理一同做好全体员工有关防火及应急措施方面的培训工作。
防火会议将每月举办一次，以加强员工的防火意识，完善有关应急及消防措施，解决有关防火及安全方面的问题。
附：火灾中的逃生常识
假如你不能离开你的房间
如果通道着火烟雾迷漫，你判断不可能通过着火通道到达最近的出口，你应按以下要求去做：
１．回到你的房间里把门关好；
２．把房间里的澡盆、脸盆都放满水，把床单、毛巾、毛毯都弄湿；
３．把弄湿的床单，毛巾，毛毯塞在门缝处，以防烟从楼道进入房间； ４．一定使房间内的一切都处于关闭状态；
５．如果需要新鲜空气可以打开窗户，否则把窗户关紧； ６．等待灭火队赶来救援。
如何从火灾中逃生
火灾中所发生的多数死亡多时由于烟雾窒息所致而不是直接被火烧死。下面所介绍的是火灾中如何逃生的一些方法和常识： １．如果有可能的话，不要进入充满烟雾的房间。
２．如果进入充满烟的房间，要弯腰而进或爬行进入。
３．如果把一块湿手巾堵住嘴和鼻子，可以对烟有滤清作用。
４．如果你能见到火情，一定朝离火最远的防火出口走，以便远离火情。
５．为了尽快到达防火出口，你需穿过正在着火的楼道时，应用湿毯子，毛巾或床单把头和肩部盖住（当然要留出能看到的路的空隙），因为这种湿毯只能暂时的起到保护作用，所以要以最快的速度穿过火区，如有浓烟可以穿过时尽力把身子放低。
６．除非遇特殊紧急情况，否则不要赤脚离楼房，一定要穿好鞋, 尽可能不穿拖鞋。
７、儿童疏散时，用手领着或背着，抱着小婴儿不可放在手推车里，因为手推车放在疏散路上只会成为通往防火出口或楼道里的障碍。
８、在疏散时避免大声喊叫，因为大声喊叫只会制造恐慌，使他人混乱。９、开门之前首先用手摸一摸门是否热，如果门热，开门时要小心。因为很可能门外边有火。人身上着火怎么办？
人身上着火了，首先要脱去外套，帽子；衣服在身上烧不仅会使人烧伤，而且还会给抢救治疗增加困难，化纤衣服受高温熔融后会与皮肤粘连，而且会有一定毒性使伤势恶化，如果来不及脱衣，也可以卧倒在地上打滚，把身上的火压熄。旁人可用湿布草等把着火的人包起来，或者向着火的人身上烧水。切不可用灭火器直接向着火的人身上喷射，因为多数灭火器内所装的药剂会引起烧伤的创口产生感染。
消防系统介绍
一、酒店消防系统包括以下项目：
1）烟感探测器：安装在每一个客房，走道，公共区域 天花板下，所有探测器都与消防中心连接。
2）温感探测器：安装在厨房、车库和一些重要部位的天花板下。
3）手动报警器：安装在楼层，公共区域，亦与消防中心连接。
4）喷淋系统：设于客房及公共区域，当温度达到一定高度时自动生效，喷水灭火。
5）消火栓系统：安装于楼层走道、电梯间及公共区域，内有水带、枪头、栓口等。安装后可放水灭火。
6）紧急广播系统：由消防中心操作，当有疏散需要时，通过扬声器（客房、公共区域）播放疏散指示。
7）应急灯系统：包括疏散指示灯，应急照明灯，安装在楼层走道，消防楼梯，公共区域，用于火灾断电情况下应急照明和疏散指示。
8）消防中心：是整个消防系统的指挥中心，能接收外界所有的报警信号，并能发出各种控制信号,24小时有人值班。
9）联动设备：包括防火门、排烟风机、排烟阀等，当有火警发生时，在消防中心的控制下自动进行工作。10）灭火器、灭火被配置：
灭火器分布在楼层走道、餐厅、厨房、办公室等公共区域，主要用于扑灭初期火灾，所有酒店员工都要确保能正确使用灭火器。
11）酒店消防队
消防队目的在于火灾进进行灭火，控制火势的蔓延，等待消防队的援救。消防成员由工程部、保安部的当班员工组成，消防队的成员应熟练的掌握灭火器，消火栓的使用方法。消防指挥由总工程部经理及保安部经理负责。
酒店的消防系统是相当全面的，酒店每一个员工都应懂得处理火险，掌握在出现火警时他本人的职责和应对方法。
二、火警信号触动过程
火警信号有以下情况触动：
1、烟感探测器探测到一定浓度的烟雾。
2、人为按下红色手动报警器按钮。
3、水流开关动作。
4、煤气探测器动作。
三、“火警”报告步骤：
1、所有人员应遵循下述“报告”的步骤： 按下最近墙上的红色手动报警器 电话通知消防控室清楚地说明
1)火警的准确地点
2)火警的类型及火势
3)报告人的姓名、部门、职务 报告火警时要保持冷静，避免引起客人的注意！报告完毕后，迅速返回现场，在保证自身安全的情况下用合适的灭火工具灭火。在灭火时，个人的安全是第一要素。要等候救火队及其它的管理层员工到现场。待火势得到控制之后，员工应将有关的详细情况报告给救火队的指挥员，即工程部经理，保安部经理或当值经理。
2、员工发现火警应采取的措施
在发现火警时的头几分钟的行动是相当重要的，若采取了正确的行为，初期火灾就能有效的受到控制，减少酒店的破坏和损失。1）、打电话到总机或按下墙上的红色手动报警器2）、.就近使用1211灭火器 3）、立即疏散火警现场附近房间的人与物； 4）、立即关闭火警现场所有的门 窗； 5）、不要尝试单人空手救火；6）、当酒店保安部人员到达后及时报告情况。7）、如有客人询问应按以下内容答复客人：“这是紧急疏散命令，为了您的安全请携带钥匙离开您的房间，关好房门；请使用最近处的消防通道；请不要使用电梯，走至一楼；请保持冷静，谢谢您的合作。” 8）要准确记录所采取的有关行动及时间。
3、火警
A、编码“0”号情况：
如遇火警，在所有包括使用对讲机、电话的口头联络中，均应使用火警代号“0”，以免引起客人不必要的惊慌。B、编号“2”情况：
为避免在酒店的客人内引起不必要的惊慌，所有的烟感报警应使用火警代号“2”，在值班工程部人员或值班保安部人员到达现场后，应判断是否应使用代号为“0”(视火情是否为真火警)。C、工程部
工程部经理或值班工程部人员在收到火警报告时，应立即携同救火队赶到现场，并携带有关的灭火工具。
立刻关闭所有的火警现场的空调系统及通风系统，以防止烟雾扩散到其它区域。用适当的器具尽力灭火或控制火势。
向酒店救火队总指挥报告所采取行动的情况，以判定是否求助于消防部门。D、大堂副理
在收到火警通知后，应携带“紧急备用钥匙”立刻赶到现场，以备客人房间从里面反锁。
如有客人询问，应以以下的标准回答答复客人： “请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。E、前厅部
前厅经理或副理听到报警后，应全力负责维护大堂区域内的秩序，要竭尽全力保持客人的员工的稳定情绪。前厅经理应督促所有的员工用标准的回答答复客人： “请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。F、管家部
房务管家在接到火警通知后要立即赶到火警现场。安排各楼层的服务员通知客人并记录服务员的姓名和被通知的时间。所有的楼层服务员要在服务
台处听从救火队总指挥的进一步指示。G、餐饮部
餐饮总监在接到火警通知后应立即赶到现场，随时协助救火队总指挥做好救护方面的工作。
如果餐厅内发生火警，餐厅经理应即刻组织客人的疏散工作，并保持冷静稳定客人的情绪。
如果在厨房内发生火警，要立即切断所有的气源，并最近处按下红色手动报警器按钮通知总厨。
I、在火势扑灭(或得到控制)之后，工程部经理应立即通知总机。总机马上通知有关部门，酒店已恢复正常。
酒店疏散措施
一、目的
1.是在最短的时间内将酒店的客人，员工从酒店撤离出来；
2.是要肯定酒店内除应急工作外，所有工作停止并关闭部门以减少触发新火灾点及减少火灾蔓延的可能性。因此在接到疏散信号后，各部门负责人应立即执行部门关闭程序，并散部门员工。同时疏散行动队（管家部前厅部餐饮部担任）应立即疏散所有楼层餐厅和大厅的客人。3.所有部门总监、经理应确保自己所管辖范围之内的员工均熟知有关紧急程序的基本点，应举行定期的会议确保员工了解此紧急疏散程序的内容
4.对一线救火队的成员及救护、疏散队伍的主要成员，要由工程部经理 和人力资源部经理着重进行培训。
5.在消防中心要随时备有前线救火队成员的排名表。
6.保安部经理、工程部经理要确保所有的基本的防火器材均数量充足到位。
7.所有救火队成员在接到火警通知后均应携带灭火器赶到现场。
二、消防控制中心
1.通知领班及消防员到现场查看；2.拨“0”通知总机传呼值班大堂副理到现场查看；3.通过监控设备进行可视范围内录像； 4.接到反馈信号后若非真实火警，按“复原”，作好记录；5.若证实为火警，酒店消防队员立即灭火同时上报总经理，在火场最高指挥命令下，按“火灾断定”，启动联动设备。6.在总经理或酒店在岗最高管理人员下令拨打“119”电话时，消防中心行动并记录下时间。7.值班员要坚守岗位，除非一定要疏散时，任何情况下不得离开。8.在接到疏散命令之后通过对讲机通知所有的部门：“各部门请注意，紧急情况现已不能控制，请即刻采取有关的行动”并重复两次。9.确保前厅经理接到疏散命令并通过紧急广播将疏散命令传达至员工及客人。
三、总机
1.总机应按“A”所述的顺序通知所有的高级行政人员及部门经理。
2.在接到总经理、总值班经理或救火队副总指挥的进定步指示之前，应该按照所规定的标准答复有关客人的询问：“请不要担心，有关情况正在调查中，我们会随时通知您进展情况”3、接到保安部的报警电话后，立即电话通知大堂副理到现场查看；
4、若接到大堂副理通知是真实火警，立即通知总经理及各部门经理。若是夜班，应打电话到总值班经理的房间通知火警地点。
5、在总经理下达疏散指示，通知地方消防队后，电话房应打电话到所有着火楼层的客人房间通知疏散。
6、总机员工应留守总机房工作直到得到疏散人员电话的通知，或总机室已不能防守。
7、打印一份电话记录，离开时应带走电话记录。
四、管家部 一）楼层
1、带上住房记录到指定楼层，用万能钥匙首先开启所有住客房间。
2、叫醒房客及告诉客人： a、酒店内发生火警，必须疏散离开酒店； b、客人应只需携带护照及钱包，不要再收拾行李； c、给客人指示最近的疏散安全出口，不要使用电梯； d、在疏散行动中，客人一律不得再进入房间；
3、对未住客的房间检查后关上门挂上“全清牌”；
4、对住客房间，客人离开并检查确定无人后，关闭所有的门窗，关闭空调电灯后，挂“全清牌”离开；
5、对记录住客房间但未发现人时，一定要呼叫，检查洗手间，衣柜，重点在于肯定无人才能闭门挂“全清牌”离开
6、消防楼梯口应尽可能安排员工指示方向；
7、员工疏散后将万能卡交到客房部经理（或专人）管理；
8、客人及员工疏散至集合地点；集合点为室外停车场或临时指定的安全地带；
9、结束火警重回客房时，由前厅部确认客人的身份后，管家部开房门领客人重回房间，此措施用于减少在疏散及火警期间出现的偷盗财物情况。
备注：管家部应配备足够的应急灯，还应配备强力电筒，以防在停电时使用。二）布草房
1、把所有的机器插头拔下。
2、把员工的制服登记薄带走。
3、所有员工 离开。
4、关闭布草房灯，关上门挂上“全清牌”后离开。
5、到集合点。三）、管家办公室
1、整理并带上管家部万能钥匙记录薄和万能钥匙。
2、保证遗失物品确已锁上，且钥匙已拿走。
3、关上电脑并把插头拔下。
4、到集合地点。
五、餐饮部
厨房
1、把所有的电煮食器具开关关上。
2、把厨房的煤气总阀关上，油罐加盖。
3、熄灭所有的炭烧炉，带走煤气罐。
4、疏散厨房所有人。
5、关上厨房灯。
6、把进入厨房的门关上，在门外挂上“全清牌”。
7、到集合点。
六、财务部 一）、前台收银员
1、将所有现金，帐单等放入公文袋并带离酒店；
2、将公文袋交给总出纳员；
3、至集合点。
二）、财务部办公室
将所有现金支票，信用卡及可交换钱的文件收入保险箱；小额现金帐单也放入保险箱；； 将钥匙拿走交给财务部经理。
关闭财务部办公室时要拿走以下文件：会计簿、可收取计划薄、可支付计划薄、出入检查记录、信用卡签发票、保险公司档案或保单、薪金发放记录、最近三个月的进帐薄等。实行一般办公室的关闭步骤；到集合点。
七、营销部
1、整理并拿走本地饭店信用卡名单及申请表；
2、整理并拿走定房信件；
3、整理并拿走团体合约文件；
4、执行一般办公室关闭步骤到集合点。
八、人力行政总办
1、整理并拿走总经理的重要资料；
2、疏散各部门办公室文员；
3、将员工登记簿,员工档案，重要培训资料等放进保险柜，钥匙拿走。
4、执行一般办公室的关闭步骤至集合点。
九、前厅部
1.将客人名单立即交给前厅经理，将每层楼的住客情况交给管家部；当值的接待员应立即将所有客人的最新资料打印一份，高级接待员应立即将所有的客人登记卡取出集中连同资料报告亲自送到疏散集合点，此资料应用来做清点人员的参考。
2.前台收银员若客人在结帐的时候得到疏散命令，立即通知客人到集合点并停止结帐。在紧急时万不可替客人办理离店手续；
3.将所有现金，支票，信用卡，重要文件等放入贵重物品室保险箱。锁好贵重物品室，将钥匙交给财务部经理；
4.前厅财物妥善处理后，应坚守岗位。6.引导客人出大堂； 7.商务中心： a、整理并拿走客人留在商务中心的文件； b、关上电脑，拔下插头； c、关上传真机； d、执行一般办公室关闭步骤到集合点。8.前厅在接到撤离命令或不能坚守时才撤离大堂。
十、保安部
1.车道岗 a、把阻塞酒店大门车道的汽车疏散开，保证车道畅通；b、无关人员不允许再进入酒店； c、给疏散人员指引集合点方向； d、在接到命令时撤离。
2.员工岗 a、疏通交通； b、无关人员不得在进入酒店； c、给疏散人员指引集点方向； d、将员工考勤卡全部拿走，交给人事部经理，用于在集合点点名；e在接到命令时撤离。
3.消防中心坚守岗位，保证紧急广播正常播放，在接到命令后撤离。
4.在消防队赶到前同工程部一起参加灭火扑救，在消防队赶到后为消防队指引消防设备方位。
5.协助着火楼层及相邻层人员疏散。6.楼层疏散完后，到大堂疏散。
7.在接到命令后撤离。
十一、工程部
1、空调系统停止工作。
2、所有排烟系统正常工作。
3、所有配电柜应保持在有电位置，除非配电房发生火警。
4、在消防队赶到前参加灭火扑救。
十二、收货部 仓库
1、关好所有档案及文件保证各柜关好；
2、整理并拿走每日收货记录。
3、整理并拿走未收到货的单据。
4、关上仓库灯；执行一般办公室的关闭步骤至集合点。
第五篇：管理手册
山西沁河源国家湿地公园管理局
管理手册
根据厅党组和局党委加强“三基建设”工作要求，结合本单位实际，制定管理手册如下：
一、工作职能
1.贯彻执行国家林业局、山西省林业厅、太岳林局有关湿地保护和生态环境建设的方针政策与法律法规，确保政令畅通。
2.负责组织编制公园总体规划及生态管护、开发等规划并负责组织落实。
3.负责依法依规对规划区的水体、水位、水质、风景、土地、文化遗存、生物多样性、湿地地形地貌及其自然生态环境实时监测保护和管理。
4.负责协调相关单位对规划区内的建设、规划、开发、经营活动进行监管、审批或处罚。
5.负责湿地保护、修复、建设和管理资金，对授权的相关资产进行经营、管理、合理开发和综合利用，组织实施公园生态保护修复工程、基础设施配套、生态旅游开发及其它项目并予以管理。6.负责对外宣传、推广、传播、交流湿地科学知识。7.配合有关部门做好规划区内的林业林政、环境保护、环境卫生等工作。
8.承办局党委和上级主管部门交办的其他工作。
二、内设机构
（一）办公室
负责湿地公园科普宣教工作。综合协调机关政务、事务工作，拟定工作制度；负责文电、会务、档案、文秘、考勤、接待、车辆、保密、伙食管理、信息报送、纪检监察以及工青妇和计划生育等工作。
（二）规划财务室
负责编制本局湿地建设项目、营造林、森林经营、天保公益林和人员经费、公用经费等经费预算，合理安排使用资金；负责财务管理、项目管理、资产管理、公章管理、内部控制、政府采购、经费报销以及人事社保劳资等工作。
（三）科研技术室
负责公园内生物多样性、河流、水文水质、空气质量等数据的监测采集和科研项目评估；负责营造林工程、森林抚育工程、有害生物防治、森林资源管理、安全生产、种苗产业、扶贫工作、社会治安综合治理以及信访维稳等工作。
（四）资源保护室
负责公园内湿地资源、森林资源、林地林权管理及湿地植被恢复、水禽栖息地恢复、野生动植物保护和湿地基建项目工作；负责天然林保护、公益林管理、管护站管理、狩猎场监管、GPS巡检、森林防火、带班值班、普法教育与林下经济等工作。
三、政策法规
指涉及本行业的法律法规和相关政策文件。主要有：《湿地保护管理规定》《全国湿地保护工程规划》《中国湿地保护行动计划》《中国生物多样性保护行动计划》《森林公园管理办法》《山西湿地保护条例》《中国21世纪议程一一林业行动计划》 《跨世纪绿色工程规划》《中华人民共和国环境保护法》《全国生态环境建设规划》《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国水法》《中华人民共和国水土保持法》《中华人民共和国森林法》《中华人民共和国森林法实施细则》《森林病虫害防治条例》《森林防火条例》《植物检疫条例实施细则》《林地管理暂行办法》《林业行政处罚程序规定》《林木林地权属争议处理办法》《木材运输检查监督办法》《木材检查站管理办法》。
四、管理制度 1.政务管理制度
《食堂管理制度》《文件收发制度》《卫生管理制度》《伙食管理制度》《档案管理制度》《管护员管理制度》《狩猎场监管制度》《考勤管理制度》《公章管理制度》共9项政务管理制度。
2.党建工作制度
《党建工作责任制》《民主议事决策制度》《民主生活会制度》《党员学习制度》《“三会一课”制度》《党员管理制度》《发展党员工作制度》《党员教育培训制度》《民主评议党员制度》《“主题党日”制度》《党费收缴制度》《党务政务公开制度》《党风廉政建设责任制度》《党内监督制度》《谈心谈话制度》《党员量化百分制考核办法》共16项党建制度。
3.内部控制制度
《预算管理制度》《收入管理制度》《财务支出管理制度》《国有资产管理制度》《政府采购管理制度》《合同管理制度》《工程项目管理制度》《重大事项决策管理制度》《内部控制报告制度》《内部控制监督检查和自我评价制度》共10项内控制度。
五、考评考核 1.监督管理
建立党员干部监督台账，职工群众可以随时监督，或者向党支部检举党员干部违纪违法违规行为。
2.党员考评
年终要对党员进行百分制量化考核。并坚持对党员进行民主评议制度。按时召开组织生活会，对照政治、纪律、品德、作用等四个方面对每名党员进行评议，并将评议结果在大会上作通报；支部及党员个人针对自身存在的问题和不足提出整改措施和整改时间，接受党员、群众监督。
3.效能考核：
年终对照《事业单位工作人员考核暂行规定》对全体干部职工“德、才、勤、绩”四方面展开考核。
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