每周分享一个管理小故事

第一篇：每周分享一个管理小故事

企业管理小故事

（2014年10月第3周）-33期

有位教授向学生出了这么一道考题：一个聋哑人到五金商店买钉子，先用左手捏着两只手指作持钉状。然后右手做捶打状。售货员以为他要买锤子，便递过一把锤子，聋哑人摇摇头，指了指自己作持钉状的两只手指(意思是想买钉子)，售货员终于醒悟过来，递上钉子，聋哑人高高兴兴地买到了自己想买的东西。这时候，又来了一位盲人顾客，他想买剪刀……教授说到这里，停顿一下，提出下面这个问题：大家能否想象一下，盲人如何最简单的方法买到剪刀? 听过教授刚才的叙述，有个学生立即举手回答：“很简单，只要伸出两个手指头模仿剪刀剪东西就可以了。”对于这应学生的回答，全班都表示同意。

这时，只听教授微笑说：“其实，盲人只要开口说一声就行了。因为盲人并非聋哑人，自己能说话。而如果用手指模仿剪刀剪东西，自己反倒看不见。因此，请大家记住，一个人一旦陷入思维的误区，钻进牛角尖，智力就在常人之下。”

管理启示：人有时在想问题的时候，总是按照经验或既定的方式考虑，缺乏变换，不能从另一个角度重新审视，这就叫思维定式。在多数团队中，团队成员被迫接受团队既定的思维模式，限制了个人和团队的配合度，不能有效解决某些问题。

做事之前，都应该好好地思考一番，别让自己既定的习惯束缚了自己。其实任何事都不是一成不变的，别用你的习惯认知去解决问题，试着用变通的眼光去把握一切，这样做会使你发现很多隐藏的机会。

第二篇：一个管理小故事的教育管理启示

一个管理小故事的教育管理启示

加入日期：2008-11-5 编辑：qec

一天晚上，索尼公司的董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。忽然，他发现一位年轻职工郁郁寡欢，闷头吃饭，谁也不理。于是，他就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。这个员工告诉他：“我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为课长干活。坦率地说，我这位课长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得课长批准。我自己的一些小发明与改进，课长不仅不支持，还挖苦我癞蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼？这就是我的索尼？我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方！”

这番话令盛田昭夫十分震惊，他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是产生了改革人事管理制度的想法。不久，“内部跳槽制”出台。在索尼公司实行内部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些“流出”人才的上司所存在的问题。

这样一个仁者见仁、智者见智的管理小故事让我想到：教育管理者要是能够从索尼董事长处理问题的方式、策略上反思自己的管理并加以改善，肯定对工作大有裨益。

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一、问题获得的方式：等待还是走进？

盛田昭夫不是只坐在办公室等待下属报告或者阅读秘书撰写的情况资料，而是按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。在这里，领导者可以在关心职工的同时获得最真实的和最深层的第一手信息，而这些信息对于管理取得成效是最为关键的。盛田昭夫用平常、简单的“走进”，知晓了单位的一些真实情况。当然，他走进的不仅是餐厅，更是职工的心灵。反观我们的一些教育管理者，对调查研究没有形成习惯，倒是偏爱于在办公室听报告、看材料。二者相比较，从哪里获得的问题最真切呢？实际上，是否愿意深入基层、深入群众早就成为衡量一个优秀管理者的官方标准和民意标准。教师对教育管理者的评价以他们是否真正得到关心为主要标准，所以，真正想办好教育的管理者一定会以知民意、暖民心为首要工作。构建和谐社会下的和谐教育，也需要教育管理者“走进”教师心里，了解并切实解决他们急需解决的问题，而不是“等待”“应付”。

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二、面对问题的态度：漠然还是震动？

每一个管理者都会面对大量的问题，应该以什么样的态度对待问题呢？盛田昭夫听了年轻人的一番话表现得是十分震惊。震惊是因为他居然不知道还有这样的事情，而此类事情可能会影响公司的长远发展。震惊的背后是他对自己公司前途的持续关心。当然，不能够希望管理者对待任何一个问题都感到震惊，但管理者对问题要充分关注却是必须的。在我国，为什么会常有一些领导对某些重大事件或突发事件没有得到及时处理而拍案而起呢？在这些领导关爱民生、疾恶如仇的个人情怀后，暴露的是一些管理者脱离群众，对群众的事情漠然置之的态度。对待民情不仅没有震惊，反而感觉到很稀松平常的管理者，是不称职的管理者。试想，整日只关心自己政治仕途和经济利益的管理者，怎么能够和群众建立起深厚的感情呢？因此，只有和人民群众建立了深厚感情的管理者，对群众的事情才会真正关心，对群众反映的问题才会震惊，并想着去如何解决。同样，我们教育管理者必须以真切之情关心教育工作中的一切问题。

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三、解决问题的策略：息事宁人还是勇于改革？

如果用传统方法来处理故事中年轻人的牢骚，可以有许多解法：安慰年轻人，找课长诫勉谈话；炒课长鱿鱼，换个新课长；考察年轻人的实力，给他新岗位；提拔年轻人，让他领导课长；等等。为什么盛田昭夫没有采取上述方法处理呢？盛田昭夫从个别现象想到类似问题，完成了思维上从个别到一般、从特殊到普遍的过程。他没有就事论事单独解决一个年轻人的问题，也没有为了息事宁人而“大事化小，小事化了”，而是出于职业警觉从管理的战略角度解题：改革人事管理制度。于是，“内部跳槽制”出台。此机制打破传统的等级制，促进人才合理流动，实现了“人尽其才，才尽其用”的人才使用理想目标。盛田昭夫的做法给我们的启发是：管理者要善于从战略角度、从制度层面引导问题解决，这是提高管理水平的关键。任何一个单位都有自己单位的全局，都要面临单位的长远发展问题。因此，只要是教育管理者，就必须树立大局观念、战略思想。否则，只见树木、不见森林，故步自封，不仅不利于问题的解决，还会制造出更多的人际矛盾。从制度、体制变革入手则利于问题解决，促进工作实现更高目标。

第三篇：每天一个小故事

每天一个小故事

初中篇：听妈妈的话

成功的故事往往少不了神奇的桥段，2007年10月霍伯的母亲梅瑞狄斯和一批澳洲移民受邀参加一个读书会，会上母亲朗诵了一段由大卫·赛德勒撰写舞台剧剧本，回来后母亲跟汤姆·霍伯说，你下一部电影就应该拍它，这就是[国王的演讲]。而当凭借该片拿到奥斯卡最佳导演时，汤姆·霍伯站在领奖台上将这故事娓娓道来，并且把自己得奖归结为“听妈妈的话。”[国王的演讲]背后的故事还不止如此，二战期间一个患有口吃的小男孩在收音机里听到英国国王的发言，父母对他说：如果国王可以克服他的口吃，那么你也可以。“这个受到鼓舞的小男孩就是本片的编剧大卫·赛德勒，乔治六世的故事给他勇气和灵感，他决定撰写成剧本。完稿后他向伊丽莎白太后征询意见，老太太的意思是别在她活着的时候评论历史是非，于是这一等大卫·塞德勒就等了30年，在奥斯卡领奖台上汤姆·霍伯也向大卫·塞德勒致以敬意。

《阿甘正传》

这部电影主要讲述了，阿甘是一位智商只有75先天智障的孩子，为了躲避 学校里别的孩子的欺侮，听从一个朋友珍妮的话而开始“跑”。结果发现自己有跑的优势，于是把这点唯一的优点坚持下来，于是自己通过坚持成为了橄榄球巨星、越战英雄等，受到了肯尼迪总统的接见！剧中经典的的台词：“生活就像一盒巧克力，你永远不知道你会得到什么。”

现代社会，存在着一个问题，就是家长口中“别让孩子输在起跑线上”。可是深思一下，“起跑线”究竟在哪里？请不要难为孩子，虽然有的孩子在某些方面做的有些差强人意，但是，他肯定有自己闪光的一面！那么，作为家长，能不能发现呢？

《当幸福来敲门》

克里斯·加纳是一个聪明的推销员，他勤奋肯干努力，却总没办法让家里过上好日子。妻子琳达终究因为不能忍受养家糊口的压力，离开了克里斯，只留下他和5岁的儿子克里斯托夫相依为命。事业失败穷途潦倒，还成为了单亲爸爸，克里斯的银行帐户里甚至只剩下了21块钱，因为没钱付房租，他和儿子不得不被撵出了公寓。

克里斯好不容易得到了在一家声名显赫的股票投资公司实习的机会，然而实习期间没有薪水，90%的人都没又最终成功。但克里斯明白，这是他最后的机会，是通往幸福生活的唯一路途。没有收入、无处容身，克里斯唯一拥有的，就是懂事的儿子无条件的的信任和爱。

他们夜晚无家可归，就睡在收容所、地铁站、公共浴室，一切可以暂且栖身的空地;白天没钱吃饭，就排队领救济，吃着勉强裹腹的食物。生活的穷困让人沮丧无比，但为了儿子的未来，为了自己的信仰，克里斯咬紧牙关，始终坚信：只要今天够努力，幸福明天就会来临!皇天不负苦心人，克里斯最终成为一名成功的投资专家。

第四篇：管理小故事

重庆麦卓企业管理咨询有限公司

礼仪故事

1．玉帛成干戈

公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。

当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。

2．孟子休妻

战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。

孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”

一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。

3．名片的失误

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。

这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”

这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

4．邀舞缘何被拒绝

小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才为什么被拒绝。

5．被拒绝的生日蛋糕

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。

这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。

6．小红的心事

小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助别人，心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出现了相同的情况。小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别人会对我不喜欢呢？

7．被“抖掉”的合同

有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

8．景泰蓝食筷

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。

9．难道这就是五星级的服务

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。

“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。

“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”

“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。

李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？ “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。” “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？” “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。

李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

10．谁第一个有到月亮上去的想法

一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士„„”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。

王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。

11．客人为什么又留下了

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。

“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”

“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”

又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。

12．谦虚也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。

13．酒店的形象需要每一个人塑造

某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。

资料来源：薛建红《旅游服务礼仪》1版 郑州大学出版社，2002

14．“总统”的仪态

曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。

15．会说话的“手”

手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。不同手势的含义

① “O”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。

②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。

③ “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。

④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。

⑤背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威

16．更换牛皮沙发的原因

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在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

17．辨证的解释

一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目„„，游客这才渐渐与导游缓和了关系。

18．恰当的解释

西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”

导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

３６．重要的服务仪容

某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。

３７．预定员的委屈

北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有重庆市南岸区江南大道8号3号楼27-3 邮编： 400060 电话：023-62904139 传真：023-62899329 重庆麦卓企业管理咨询有限公司

急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。

３８．如此服务用语

在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。

４０．入国要问讳

焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。

原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。

网络文摘，麦先生整理

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第五篇：管理小故事

管理小故事：被帮助竟不言谢，哲学家到底怎么古希腊哲学家第欧根尼外出旅行，走到一条洪水泛滥的河边，站在岸上无法过河。有个经常背人过河的人，见他在那里为难，便走过来把他搁在肩上，很友好地背他渡过了河。他很感激这个人，站在河岸上抱怨自己贫穷，无法报答行善的人。当他正思索这事的时候，看见那人又在背别的人过河。第欧根尼走上前说：“对于刚才的事我不必再感谢你了。我现在知道，你不加选择的这样做，只是一种怪癖。”

这故事说明，有些人对于任何人都不加审慎地行善，他们得到的不是赞誉，而是愚蠢的骂名。

对好人好，这是行善积德。对坏人好，这是纵容坏人作恶，是姑息养奸，是养虎遗患。古人说：“锄一恶，长十善。”可见嫉恶如仇的做法是非常正确的。善是天使，恶是魔鬼。什么是好人？好人是指那些遵纪守法，乐于助人的人。善是好人的人性表现。什么是坏人？坏人是指那些违法犯罪屡教不改，残害百姓，欺压良善，作恶多端的人。恶是坏人的人性表现。对待好人可以一视同仁，但是有好人与坏人时就要区别对待。

联系到管理企业，员工中有工作积极的，兢兢业业的；还有工作消极的，懒惰的。对于积极主动地、勤快的员工与消极懒惰的员工，在管理上，不要一视同仁。对积极主动地、勤快的员工要实行宽管，让他们多一些自由，多一些空间，多授权，多表扬，多压担子。而对那些消极懒惰的员工要实行严管，多一些监督，多一些批评，多一些教育。在报酬与福利、奖励方面不要对员工一视同仁。一视同仁，就会吃大锅饭，就会出现干多干少一个样。不但纵容了懒惰员工的懒惰，还打击了勤快的员工工作积极性，最后导致了所有员工都懒惰。对于工作积极主动地、勤快的员工要给予高报酬，高奖金，以鼓励他们以企业献身精神服务企业。

对于工作消极懒惰的员工，在他们没有改正工作态度之前，给予低报酬，不给予奖励，甚至于可以处罚。虽说企业要公平对待员工，这个公平对待，是对勤快的员工一个样，对消极懒惰的员工又一个样。这世上没有绝对的公平，只有相对的公平。企业要建立奖勤罚懒、奖优罚劣的机制。为什么要这样做？这是因为企业要激励员工们积极工作，为企业创造效益，而不养一帮不做事，只会惹是生非的人；企业要奖励那些优秀的员工与对企业有卓越贡献的员工，要处罚那些对企业创造不了价值与不学习、不上进的庸碌员工、无能员工。企业的80%利润是那些优秀员工创造的，不奖励他们奖谁？而那些无能员工要待遇、要好处，不做

事，做不好事，还要破坏企业，不处罚他们罚谁？企业只养对企业有价值的员工，不养废物员工。