4S店售后绩效考核管理标准

第一篇：4S店售后绩效考核管理标准

4S店售后绩效考核管理标准

一、制定目的：

为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。

二、适用范围：

公司服务部相关职能部门与岗位。

三、制定原则：

1、长期激励和短期激励平衡。

2、努力做到内部与外部的平衡。

3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。

6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。

四、考核原则

（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。

五、考核目的

（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。

（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。

（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。

（四）鞭策后进、激励先进。

（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。

六、薪酬结构

（一）制订原则

使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。

（二）薪资构成

◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。

◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。

◆绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）×100％×绩效奖金系数×绩效奖金基数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。

（其中：绩效奖金基数＝浮动奖金（保薪工资×20％）＋工作绩效奖金）

◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。

（三）绩效奖金方案

1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。

2、奖金分配方案: 前台、事故业务从保薪工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核。

 前台业务：绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖比率+（保薪工资×20%）]×考核分数

 事故业务：部门绩效奖金＝实际完成的产值×提奖比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一个百分点扣5％的部门绩效奖金，每高出40％一个百分点部门绩效奖金加5％）

个人绩效奖金＝[部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数+（保薪工

资×20%）]×个人绩效考核分数

 机电部：小组绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝小组绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。 钣金部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数  油漆部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。 配件部：待定

 行政、财务、内勤：待定

（四）奖金核发：

1.实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖金。

2.以下情况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：  违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。   奖金发放日期前离职的不核发奖金。考核分数低于70分的不核发当月奖金。

有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。

（五）绩效考核加、减分数条件：

 必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。 加、减分项目详见部门考核标准。

八、绩效考核方法：

通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。

九、考核组成员：

由公司总经理授权组成。

十、考核标准

（一）前台业务人员（考核到每一位员工）A、工作成绩考核要素：60％ 1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万 任务目标产值：100万

2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：380台 任务目标台次：320台

B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：40％

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计，3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。

4.检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。

5.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分 6.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣5分。

9.做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10.详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。13.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。

14.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。15.上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。16.检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

17.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

18.发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：20分

1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。4.当月超过预期目标任务的（+5分）D、减分项目：20分

1.本月所接待客户服务满意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成个人产值在任务目标产值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）A、工作成绩考核要素：60％ 1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万

任务目标产值：90万

2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：110台

任务目标台次：90台 B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分，累计3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣2分）。

4.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）

5.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。

6.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分。7.积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1分。

8.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

9.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣2分。

10.交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。

12.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、照片完整，资料不完整，每台车扣1分

13.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。14.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。

15.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。16.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

17.上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分。18.时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：＋20分

1.本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。2.本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。3.客户满意度在98％（含98％）以上+5分.4.本月个人台次超过部门平均值20％（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。D、减分项目：－20分

1.客户满意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部门实际完成产值在任务目标产值80％（含）以下（-10分）。

（三）机电人员（以小组为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.完成修车台次（权重20％）。2.完成修车工时（权重40％）。B、工作质量、工作态度考核要素40％

1.班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。

2.班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣2分。

4.组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣2分。

5.施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。

6.工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。

7.按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

8.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

9.接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分

10.修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。

11.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。

12.有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。17.加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。18.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）钣金部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.完成修车工时（权重50％）2.完成修车台次（权重10％）。B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分。

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.大梁校正仪等修理工具设备、工具小车外观要求整洁，工具摆放整齐，一次不符合扣2分。

4.拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。5.钣金工具房整洁有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分。

6.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2分。

7.拆装垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分。8.接到维修工单后，施工时按钣金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分。

9.保持工作地面清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分。

10.严格按照设备工具操作规程，规范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

11.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

12.节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。

13.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，一次无自检签字扣2分。

14.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

15.每出现内返修一台扣2分，扣完为止。

16.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。17.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

18.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。19.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。20.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

21.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.维修工时完成情况（权重50％）。2.维修台次完成情况（权重10％）B、工作质量考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整洁，工具摆放整齐，发现一次不整洁扣2分。

4.油漆工具房、调漆房整洁有序，工具设备、油漆用品摆放整齐, 一次不符合扣2分。5.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序, 发现一次不整洁扣2分。

6.垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。7.接到维修工单后，施工时按油漆工艺操作规程认真仔细的操作，如有违反扣2分。8.在打磨、喷漆、抛光过程中，工作环境地面要保持清洁，发现一次不整洁扣1分。9.严格按照设备操作规程，规范使用各种设备，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

10.在维修工单承诺的时间内完成作业，如有特殊情况要及时与业务人员联系，为及时通知造成工作延误的每次扣2分。

11.节约能源，减少成本，对喷漆过程中所产生的材料、辅料要合理利用，避免造成材料浪费，造成材料浪费的一次扣2分。

12.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，一次无自检签字扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本 17.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

18.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。19.本部门员工时间观念强，无迟到、旷工记录，本部门员工每迟到一次扣2分，旷工每次扣5分

20.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。项目解释：

 预期目标：指公司计划完成的产值、台次目标，以系统统计数字为准。 任务目标：指公司要求完成的产值、台次、工时目标，以系统统计数字为准。

注明：系统零结案不计算台次

第二篇：汽车4S店售后工资绩效考核

售后工资绩效考核方案

一、售后业务主管与备件业务提成部分

1、服务经理业绩奖金

业绩奖金＝净利润×1%×0.8×部门净利润完成率（季度考核成绩÷100）（详见部门经理考核方案）

2、技术专家业绩奖金

业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）

3、车间主管/前台主管业绩奖金

业绩奖金＝净利润×1%×0.5×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）

4、信息员业绩奖金

业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金×0.2×（月度考核成绩÷100）

6、备件部门

部门绩效奖金总额=(备件销售总额×0.4％+养护用品销售总额× 1%-部门办公费用)×备件部门利润目标达成率

⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×（月度考核成绩÷100）⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100）

⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×（月度考核成绩÷100）

(系数根据实际人数进行调整)

二、服务顾问产值业务提成部分

1、产值部分任务与提成：

以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：

业绩奖金=｛个人产值总额× 0.4％×个人业绩目标达成率 +个人接车台 数（以 DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成×目标完成率+其它提成

B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）

业绩奖金=｛个人产值总额× 2％×个人业绩目标达成率 +个人接车台 数（以 DMS 工单数为准）× 2｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成+其它提成

2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，情况

一、完成或超额完成当月产值任务的，当月完成养护产品瓶数：Y瓶 Y＞200 X=10 100 ＜Y≤200 X=8 50 ＜Y≤100 X=6 Y≤50 X=5

情况

二、当月产值任务未完成的，即m≤a万

单瓶提成：X元/瓶

当月完成产值任务情况：m=a 单瓶提成：X元/瓶 0.8a万＜m≤a 单瓶最高提成6元 0.6a万≤m≤0.8a 单瓶最高提成5元 m＜0.6a X=0

3、续保任务与提成

A、个人月基本任务为完成续保3台，潜在客户跟踪20台

（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）

个人当月完成保险任务2台（含）以上的，按保单商业险每单给予100元提成奖励 个人当月未完成保险任务的，按每台车100元从工资中扣发

潜在客户跟踪按20个基本任务计，每台车给予3元补贴，300元封顶，潜在客户跟踪未完成任务的，按每台20元从工资中扣发

二、车间班组产值业务提成

1、机电班组产值业务提成部分 机电班组师傅底薪以1000计

业绩奖金=(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17×提成系数）×(月度考核成绩÷100)+养护用品提成+其它提成 任务目标

系 数

未达基本目标

0.13 基本目标

0.15 挑战目标

0.17

2、机电班组养护产品任务b与提成 以当月班组工时完成情况为参照

情况

一、完成当月班组工时任务的，即m≥b万

当月完成养护产品瓶数：Y瓶 单瓶提成：X元/瓶 Y＞150 X=12 100 ＜Y≤150 50 ＜Y≤100 X=8 Y≤50 X=6

情况

二、当月产值任务未完成的，即m＜b万 当月完成工时任务 提成系数

对应养护产品瓶数

对应单瓶提成

m＞1.5b万 18% 150以上 12 b万＜m≤1.5b万 15% 100～150（含）10 0.8b万＜m≤b万 12% 70～100（含）8 0.5b万≤m≤0.8b万 10% 50（含）～70（含）6 m＜0.5b万 0 50以下 4

3、钣金班组产值业务提成 X=10

业绩奖金=｛(工时销售额-当月所耗辅料)÷1.17 × 提成系数×(月度考核成绩÷100)任务目标

系 数

未达基本目标

0.15 基本目标

0.17 挑战目标

0.19

4、质检员产值业务提成

业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）× 2 －质量返修处罚(因质量返场每台车处罚一百)｝×（月度考核成绩÷100）

5、机电、钣金返修率考核 班组返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放；

返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放； 返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；

情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。

三、索赔员业务提成部分

1、索赔专员 小组业绩奖金=索赔总额 X 提成系数1%X部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）岗位

系 数

索赔员

0.7

索赔助理

0.3

四、其他各项提成与调整

1、精品提成按精品利润的20%发放给销售人员

2、新车准备（PDI）补助提成：

每台车车提成6元，考核检查完毕的车辆故障率，检查完毕的车辆每出现一次故障（漏检部分）给予20元处罚；

3、救援补助提成：

售后部每日安排救援值班人员，每人每天补助10元，如当晚需外出救援，外出救援者另补助10元。救援行程在150公里以上的加补20元，150公里以内的加补10元。每月底将救援单行政部备案核算。

4、旧件、节省件回收奖励补助：

废旧物品回收: 公司售后废旧物品由备件部处置及归整，对备件部进行考核，废旧物品收入的10%作为备件部的奖励，由备件经理报奖励人员计划给行政部备案，每季发放。

5、所有工作人员因个人工作失误导致公司损失的，由当事顾问承担100％的成本费用。

以上内容是中国汽车人才网的简单总结，希望对大家有所帮助。如您有业务需要，请与汽车人才网联系。

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第三篇：汽车4S店售后管理

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

第四篇：4S店售后现状及管理方案

长安铃木售后管理方案

4S店售后现状及管理方案

本人于2013年5月11日下午到贵公司应聘售后服务经理一职，通过和您们的谈话了解到以下几点：

1、刚开业一年，基本属于新公司；

2、基盘客户不多，市场保有量不大；

3、本品牌车辆单车产值较低，进厂台次不高从而影响了工位周转率及产能；

4、本品牌车主忠诚度不高。

通过本人在汽车行业售后10余年的经验和对东莞汽车行业的了解，但凡一家新的公司开业都会遇到贵公司一样的两大瓶颈：基盘客户不多，如何提高进厂台次；服务满意度不高，怎样培养一批忠诚客户。

虽然我接触中高端品牌车辆不足两年的时间，但我始终认为4S店的服务流程及售后管理却是大同小异，所以我针对我公司目前的状况做出我的如下应聘方案，或者说是见解吧：

一、市场拓展：不管是任何地方任何新品牌公司开业，他的最有效的市场拓展方案就是通过最古老的方法：扫街发传单。我公司可以通过和销售部门合作在不同的季节，采取不同的销售手段、服务优惠方案来制造噱头，吸引更多的客户。主动预约的力度加大，前台SA和客户部回访员通过维修系统分析对不同的客户维修类型做出不同的服务预约，这也是售后进厂台次提高的一个关键步骤，同时也是提高售后服务满意度的良好方法。

目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

二、服务满意度的提升：售后服务无外乎分其两种，一种非技术服务、一种技术服务。非技术服务，非技术服务也是我们4S店售后服务当中接触客户时间最长的一个阶段，也是客户最为依赖我们的一个阶段，那么随着我们进厂台次的增加，我们的服务满意度却越来越差了，究其原因就是我们前期不注重流程的强化，随着台次的增加、客户的期望值升高，前台SA就显得应接不暇，也不能很好的与客户沟通，服务内容、增值服务不能详释加上SA的业务技能不强、应急处理经验不足等等都影响这我们的服务满意度，针对这些，前台必须加大力度对SA的服务流程、业务技能进行培训和演练，并施行绩效考核和末尾淘汰制；技术性服务，技术性服务是售后服务生命力的重要血液，曾经有人说过，如果你不能为客户修好车解决根本问题，即使你跪着为客户服务也不能赢得客户的青睐。很多新开业的售后服务站，由于维修及时来自各个不同的4S店，甚至是一些大排档（当然有的大排档也有一些技术过硬的技师），技术参差不齐，质检更不能严格把关，往往在为了及时交车率的时候而忽略了一次性修复率，这在售后服务维修过程当中是个大忌，针对这些情况，车间每月不得少于8课时的技术培训、案例分析和实际操作演练，并严格施行三检制度，必要时为了满足我们的一次性修复率而牺牲及时交车率也未尝不可。这样通过我们对非技术性和技术性服

目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

务的严格把控和管理，服务满意度的提升、忠诚客户的培养也就自然而然形成了。

三、产值的提升：往往很多服务站在开业前期不是单车产值过低就是过高，过低影响总产值，过高容易流失客户和降低客户的满意度，总而言之，过低和过高的单车产值都会影响到产值的稳定提升。那么怎么样既能让公司的产值得到稳步的提升而又能得到客户最大的满意度，这就需要我们培养和培训出一批稳定的、合格的资深服务顾问，一个合格的服务顾问所懂得的应该与服务主管乃至服务经理之间是没什么差距的，仅仅的差距只是经验丰不丰富而已。一个合格的服务顾问，既能站在客户的立场去着想，也能为公司立场利益着想。一个合格的服务顾问能分析、分别对待不同类型的客户，并都能使其对我们的服务感到充分的满意。总之，售后产值的提升，除开我们有一个良好的执行方案，还和我们是否能培养、培训出一批合格的资深服务顾问有着莫大的关系。

四、配件库存的合理化管理：一个合理的仓库配件库存能有效的减少资金积压，从而提高公司的资金周转率。以前一家达到一定规模的4S店的合理库存通过一种粗略的计算方式而得出，那就是本品牌的月配件销售额乘以1.5倍来保证售后服务的配件保供，而现在由于物流的便捷和主机厂家的大力支持，配件库存几乎可以控制在月配件销售额的1.目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？这就需要我们有一个合格的仓库主管或者是配件计划员，一个合格的配件计划员能通过不同季节和时期对每月、每周的配件进行及时计划，并且能及时控制和预防过多的呆滞件产生，而以上这些都需要我们花上一定的时间才能培养和培训出来。

五、员工满意度的提升：在我所经历的有的公司和所了解的一些其他类型的企业，往往只注重客户满意度的提升而忽略的员工的满意度，其结果可想而知了。如果我们的员工每天都抱着抱怨和心事又怎么能服务好客户呢！这就需要我们做管理的人员时时对员工的心态进行了解并及时解决一些难题，只有员工满意了才能更好的服务好客户。当然，在一个团队中前期也会出现一些胡乱抱怨、无病呻吟的人影响团队的运作，那这个团队就需要一个具有狼性的领头人，及时把这些病羔羊清理出团队，并且建立一套完善的激励机制来使其这个团队真正的健康发展，员工真正意义上的满意度才能得到充分体现与提升。

以上几大观点是本人对4S店售后如何良好的运行的一些简要看法或者说是基本运作方案，当然仅靠这些是不够的，比如公司的支持，决策的执行力度等等都有着莫大的关系，在这里就不着赘述。如有不正之处请指正，或不做莞尔。

谢谢您的耐心阅读，本人不胜感激！

目标是我们永远前进的方向

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曾勇

2013年5月13日晚

目标是我们永远前进的方向

第五篇：4S店售后岗位职责

售 后 岗 位 职 责

2014-10-22 售后岗位职责目录

售后经理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前台主管………………………………………………………………5 服务顾问………………………………………………………………6 零件经理………………………………………………………………8 零件库管………………………………………………………………9 零件计划员………………………………………………………… 10 维修索赔员………………………………………………………… 11 车间主管…………………………………………………………… 12 维修技师…………………………………………………………… 13 机电维修技师……………………………………………………… 14 技术支持专员……………………………………………………… 15

售后经理

1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9.及时向厂家相关部门反馈信息.售后助理

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。6.查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8.对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

前台主管

1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度；

3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导；

6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节；

8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。

服务顾问

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7.严格执行交、接车规范。

8.根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9.协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14.建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

零件经理

1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。2.管理零部件部各岗位人员。

3.协助总经理制订配件管理制度及流程。4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。

5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。

6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。7.对汽车精品进行采购和细比管理。

8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞

库件。

9.负责对配件工作人员的培训和考核。

10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。

零件库管

1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物，保管员有权拒收。

3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。

填写卡片帐工作，应在当天完成。

5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发 的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7.确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件

进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行

库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出 异常处理。

9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11.完成部门经理交办的其他工作。

零件计划员

1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。2.及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

3.根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

4.协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

5.协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。

6.熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。7.完成部门负责人交办的相关工作。

维修索赔员

1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索

赔的准确性。

3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交

流。

6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7.负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工

作状况。

8.主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10.完成部门负责人交办的相关工作。

车间主管

1.在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成

公司下达的各项工作任务。

2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆

维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按

照法拉利.玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。

5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防

火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质，业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。

维修技师

1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3.负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时 向管理

层汇报。

4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保 证维修质量。

5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。8.完成部门负责人交办的相关工作。

机电维修技师

1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗；

2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不

同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工； 3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；

4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超

负荷使用；

5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具； 6.文明生产，杜绝野蛮操作； 7.认真作业，准确判断，提高维修质量

技术支持专员

1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。

2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。

3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。

4.加强安全意识，严防意外事故的发生。

5.提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。

6.对所承担的工作全面负责。

7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。

8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。

9.积极主动学习了解最新行业知识。

10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。

12.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。