深圳地铁爱情故事专题

第一篇：深圳地铁爱情故事专题

她与他飘在同一座城市，他们都租着斗室，他们的住处仅隔一千米左右。他们每天早上都搭着同一座地铁上班，每天黄昏也差不多在同一时间搭同一座地铁回家。

只是，纵然他们住的地方距离很近，工作的地点距离很近，还搭着同一座地铁，刚开始他们并没有注意到彼此。

这个城市人多如蚁，即使近如比邻，见面不相识也是常事，何况在茫茫人海中擦肩而过的两个陌生人？当然，同车久了，乍一见面，脸孔有些熟悉，感觉有点熟悉，则是真的。

那天黄昏她下班后匆匆到地铁站时，地铁站门刚好打开，在地铁站门即将合拢时她挤了进去，当时正值下班高峰期，地铁中的下班族挤得如同沙丁鱼一般。站在地铁门口附近的她，连个扶手都抓不到。

那时他刚好站在她的身边，右手抓着地铁站口附近的扶拦。见她独自站在地铁门口附近，竭力想要保持平衡，却没有扶的东西，站都几乎站不稳，便松开扶栏，朝她点头，示意让她去抓那扶栏。

他转身让位，她抓住扶栏，朝他微微一笑，以此表示谢意，却没有说话。

她是位性格内向的腼腆女子，不会主动与陌生人打交道。

虽说转换位置，他们依然近身而靠，呼吸可闻。她与他彼此能看清对方的脸庞，彼此也能够感觉到对方身上特有的气息。

他是位与她年纪比她稍大的男生，身材高大，长相平平。

而她相貌清秀，身材苗条，当时还穿着公司发的白领制服。

地铁到站，两人同时出站。

他们一前一后走在同一条路上。她知道他就在她后面。

她先到家，在开门的刹那，不知道出于什么意识，她回头，发现他就在不远处看她。两人的眼神刚好撞到一块，他微黑的脸庞竟然泛着红色，也许是怕她露出责备的眼神，他连忙转身而去。

她表面上若无其事地开门。

心里却想：那个男生脸红了。世上还有脸红的男生！

就这样她与他认识了。

熟悉的铁轨声依然在她耳边有节奏地响着。他与她依然时时会在地铁中碰面，依然没有说话。

当然她与他都很清楚，他与她已经注意到了对方。

只是就算彼此间知道有对方存在又如何，还不是茫茫大海中两滴普普通通的水珠，还不是两条不能交集的平衡线。

那个星期天她有事搭地铁去华强北。

独自坐在地铁中的座位上，搭地铁的人很多很多，但离她很远很远，能够伴随她的，唯有齿轮与铁轨有节奏的亲吻声还有车厢内闪烁的移动电视。这个四方的小盒子成为她途中乐趣和往常信息来源的部分。

电视蓦地出现一个熟悉的身影——那位与同车的男人亮相于移动电视职场前沿栏目中。

电视放映的是大学生求职的故事。电视中的他坐在办公室中，西装革履、精神奕奕，举手投足之间有种无以伦比的自信，旁边有位应届大学生向他投递简历。

她坐在座位中默默地看着电视，很难想象，一位看到女子会脸红的男生，也会出现在电视中。

一个月的光阴静静地流淌而去。

她每天依然挤着地铁上下班，依然在地铁中碰到他。两人依然每天一前一后走着同一条路，依然没有说话。

那天她下班后又匆匆赶路搭地铁，地铁里人极多，他站在她的不远处，有个猥琐男靠近她，想对她上下其手，正当她有所动作时，一双手臂推开了那个猥琐男，保护着她娇小的身躯，却没有碰她的躯体，就像位彬彬有礼的君子。

一路三站车，他始终保持这种姿势，高大的身躯让她倍感安全，倍感温暖。

下站了，她朝他感激地一笑，笑容很腼腆。

他也朝她微笑。

他们渐渐走到一起，每天一块挤地铁，一块回家。兴之所至，他们还会一块去附近的餐厅吃晚饭。他外表粗旷，内心却细腻无比，对她呵护备致。

她曾经问他一个月前为何会出现在电视中，他笑着说是所工作的公司制作的节目，专为求职者服务的。如今在电视与网络中都有视频，他问她他在电视中的形象如何，她说挺好的，他听后呵呵笑起来，很开心。

她知道他对她好，但她一直无法下定决心与他交往。只是把他当成“蓝颜知己”看待。没错，他人很好，性格也不错，还会炒一手好菜，但他的家境与工作都很一般，她来自江南名镇的小康之家，父母只生她一个女儿，爱若珍宝，不希望她嫁得太远，而他却是位出身于北方农村的凤凰男。众所周知，凤凰男在电视剧与网上的评价都不太好。

四季常青的深圳即使在冬季也难得有几天寒冷的日子。不过毕竟已过冬至，寒流终于入侵这座常春城市，那天她在公司加班一个小时，下班后搭地铁时，没有看到他那张熟悉的脸孔。

她竟然有点怅然。

在这个人情如同寒冰般冷漠的大城市，因为有他，她才不会觉得自己孤独与寒冷。而在今夜，他却没有等她。

走出地铁，凛冽的寒风朝她迎面袭来，刮得人脸生疼。

她小心地围好他买给她的围巾，走向因家的路——那条熟悉的路。

才走两步，她停住脚步，他就站在不远处的站台，还带着上班常用的公文包。

看来他还没有回家，他在等她吗？

不知道，她只看到他站在一对老人身边。

站台附近有对头发花白老人在乞讨。

他们都很老了，穿着破旧单薄，花白的头发在寒风凌乱飞舞。

老人板直身子拉着凄凉的二胡，女人坐在她男人身边瑟瑟发抖。

她听出老人拉的是瞎子阿炳的《二泉印月》，只是老人技术不过关，将曲子拉走调了。

老人的面前摆着一个破碗，里面有几张皱巴巴的钱与几个硬币。

她鼻子一酸：这么寒冷的天气，这么老的人还要出来乞讨。

虽说现在很多人说乞讨者都是骗子，可见到如此苍老的人出来乞讨，她依然心生不忍。

她看到他神情温和地和拉两位老人说话，然后递给老人钱。

不是把钱像施舍般地把钱扔到破碗中，而是直接递给老人。

给老人钱之后，他朝站台走来。

他一眼看到她，高兴地朝她奔来。

“小秋，你终于回家了。我一直在这里等你。”

望着他明亮双眸中的关怀眼神，她心里暖烘烘的：“我今晚加班，所以晚一点回家。”

“你冷吗？”

“不是很冷了。”她望着不远处的那对老人，道：“你刚才给他们钱了？”

“是的。”

“你给了多少钱？”

“二十块钱。”他说：“小秋，我给他们十块钱，另外的十块钱我是以你的名义给他们的。”

她的眼中有点发潮，怔怔地看着他。

他本来就是IT界中人，网络世界对这些乞讨者的评价他比任何人都清楚。

可他今晚不单自己给钱了，还以她的名义给他们钱。

这个可爱的男生，不单善良，对她更是一片真心。

见她不出声，他不好意思地说：“小秋，我也知道现在有很多骗子利用同情心去乞讨，可你看，他们现在都这么老了，天又这么冷，他们还在拉二胡！再说他们头发白了当乞丐了还能够在一起过日子，真是不容易啊。我希望他们能快点回家。你看，他们都回家了。”说到最后，他的声音有些兴奋。

果然，凄凉的二胡声音不再响起，那对老人离开了。

“是啊，他们回家了，我们也一起回家吧。” 她说话，鼻子酸酸的。

回家，她第一次和他说我们一起回家。

寒风中两人在路上并排行走，他和以往一样和她隔开一米距离，并且把他的两只手放在衣袋中。

“你的手怎么一直放在口袋中，你很冷吗？”她对他说。

望着她羞涩的笑容，温柔的双眸，他乌黑的双眸渐渐发亮，将手从口袋中拿出来，略为迟疑后小心翼翼地朝她探过来，牵着她的纤手。

她没有甩开他，而是顺从地让他牵着自己的小手。

他的心怦怦乱跳，掌心发热。

他的手很大，很温暖。

她全都感觉到了。

瑟瑟寒风中，牵着他的手，她的心暖流如注。

凛冽的寒风里，两个年轻男女手牵着手一起回家。

他没有金钱没有权势没有英俊的外表；但他有爱心，有一颗爱人的心。一个对陌生人都乐于施爱的人一定会深爱自己的家人。

爱，有时真的不需要很多，一场邂逅，一个眼神，一声问候，寒夜里一双温暖的手就足矣，就在他以她名义送钱给老年乞丐的那一夜，她是如此清晰地感觉到：她已经爱上了他！

第二篇：深圳地铁志愿者培训教材

深圳地铁志愿者培训

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章

目录

第一部分 公共知识

通用礼仪 安全 文明

第二部分 专业知识

深圳通 手机深圳通 票务信息

车站周边环境及出入口信息 1

第一部分 公共知识

第一章 通用礼仪

一、地铁文明引导指引

（一）工作区域：车站出入口及通道、站厅、站台。

（二）工作目的

1、引导乘客快速、文明通行。

2、劝导不文明行为。

3、劝止摆摊设档、堵塞通道等违规行为。

（三）常见工作

1、引导乘客快速离开通道中央、扶梯口、通道口，疏通通道。

2、防止堵塞。

3、劝导乘客光膀子、吸烟、扔垃圾、推自行车进站等不文明行为。

4、劝止乞讨、摊贩摆卖、派宣传单、贴“牛皮藓”、乱写乱画等违规行为。

二、文明用语

（一）文明倡导语：文明乘客、从我做起。

（二）文明常用语言

1、十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

2、先生/小姐您好，请把垃圾扔进去垃圾桶内。

3、先生/小姐您好，地铁范围内不可以吸烟，请您把烟头熄灭，那边有垃圾桶。

4、先生/小姐您好，请把行李移到边上，方便其他人通行。

5、先生/小姐您好，地铁范围内不可以派传单，谢谢合作。

6、地铁范围内禁止摆摊，请配合我们的工作，否则我们只好请地铁执法人员过来。

（三）地铁安全文明提示语

1、为了您和他人的安全，请不要携带危险物品进站乘车。

2、乘坐扶手电梯时，请您握紧扶手，靠右站稳。

3、请您站在黄线外排队过闸，切勿尾随过闸。

4、请您站在黄线外按地面指示箭头排队候车。

5、请您勿抢上、抢下，以免夹伤。

三、劝止不文明行为、违规行为时注意事项：

（一）遇威胁，立即避入站内，注意自我保护，躲避危险。

（二）口头劝止，不训斥、不冲突、不接触。

（三）劝止不了，告知车站工作人员处理。

第二章 安全

一、乘客安全须知

（一）搭乘地铁基本安全常识

1、请勿吸烟。

2、留意告示和广播，并遵守安全规章。

3、下雨天地面湿滑，请加倍小心。

4、正确使用安全和紧急设施。

5、非紧急情况下滥用地铁内紧急设备，按《深圳市地铁运营管理暂行办法》相关规定处罚。

6、请勿擅自进入轨道、隧道或其他有警示标志的区域。

（二）请勿携带下列物品进站乘车

1、枪支、军用或警用械具。

2、爆炸物品类，包括弹药、爆破器材、烟火制品以及上述物品的仿制品。

3、管制刀具类。

4、易燃易爆物品。

5、有毒有害物品。

6、腐蚀性物品。

7、放射性物品。

8、非法持有的枪械弹药和管制刀具。

9、宠物、禽畜等。

10、气球、锄头、扁担、铁棒、运货平板推车和其它可能妨碍他人在地铁内通行及危及乘客人身安全和影响地铁运营秩序的超长、超宽、超高物品。

11、国家法律、法规规定的其他禁止乘客携带的物品。

二、通过闸机安全事项

（一）请勿奔跑通过闸机。

（二）成人带不超过1.2米儿童通过闸机时，请勿让儿童独自通行，尽可能手抱或牵幼童进出闸机。

三、扶手电梯安全事项

（一）看清楚扶手电梯运行的方向。

（二）踏入扶梯时请加倍小心。

（三）乘坐时不要向外探头或在扶梯上打闹、奔跑，以免发生危险。

（四）避免宽松的衣物和散落的鞋带或细碎的衣物饰品贴近梯级边缘；

（五）不要用带有尖头的物品（如雨伞）插在梯级缝隙中，以免发生危险；

（六）童、老人及行动不便者等乘客乘坐扶梯时，需有成年人陪同，并小心照看好同行者；

（七）离开扶梯时，须及时踏出，不要逗留。

四、以下人士建议使用垂直电梯

（一）老人及孩童。

（二）行动不便的乘客。

（三）使用轮椅、携带婴儿车、手推车或大件行李物品的乘客。

五、候车、乘车安全事项

（一）请勿倚靠屏蔽门。

（二）列车到站停稳后，请留意列车与站台之间的空隙。

（三）若有物品跌落列车与站台之间的空隙，请联系工作人员处理。

（四）禁止用手或随身物品阻止车门或屏蔽门的关闭。

（五）当列车门及屏蔽门关门的提示警铃鸣响时，切勿抢上、抢下，以免夹伤。

六、地铁安全常见疑问

（一）电梯被困怎么办？

1、请保持镇静，电梯轿厢内设有紧急求助按钮及求助电话。

2、切勿擅自打开及倚靠轿厢门，等待工作人员过来救援。

（二）地铁发生火灾如何应对？

1、火灾发生在车站

（1）发现烟雾或火警，立即通知车站工作人员或按下火警钟进行报警。

（2）保持镇定，留意车站广播和乘客资讯显示屏的信息，并依照地铁工作人员指示离开车站。

（3）切勿使用垂直电梯逃生。

2、火灾发生在列车

（1）当发生火灾时，请勿慌张，保持冷静。

（2）列车均采用非易燃材料制作，地铁公司有完善的火灾应急预案，根据列车司机或车站工作人员的指引进行疏散。

（三）当列车出现紧急情况需进行疏散时，该怎么办？

1、列车将会行驶至前方站台，通过车站进行疏散。

2、在列车行驶期间严禁操作车门紧急解锁手柄打开车门。

3、待列车到站停稳、车门和屏蔽门开启后，乘客车站工作人员指引疏散至站台，经过站厅往地面逃生。

（四）车厢上发现可疑物品，该如何处理？

1、应立即报告工作人员，切勿自行处置。若是不明包裹，未确定其危险性时，最好远离该包裹。

2、待工作人员到达后，将对可疑包裹进行处理。

3、若可疑物是爆炸等破坏性物品，且其爆炸已经发生，切勿慌乱，请迅速撤到另外的车厢，并按照工作人员的指挥疏散。

（五）乘坐地铁时，列车上忽然停电怎么办？

1、切忌不要惊慌、不要尖叫，因为这样将听不清楚列车客室广播的疏散信息。

2、通过列车紧急疏散门下到轨行区，依照地铁工作人员指引，有秩序地沿着轨道行至最近的站台疏散。

3、疏散时请勿选择在两条轨道中央区域行走，切记不要接触或触摸隧道两边设备及电缆，以免造成人身伤害。

（六）列车停在隧道中，该如何逃生？

1、首先按列车客室广播的疏散路线逃生，从列车前端司机室紧急疏散门下到轨行区。

2、在司机、车站工作人员指引下疏散至就近车站。

3、疏散时请勿选择在两条轨道中央区域行走，切记不要接触或触摸隧道两边设备及电缆，以免造成人身伤害。

第三章 文明

一、文明主题

（一）文明出行、你我同行。

（二）文明乘车，从我做起。

二、文明乘坐扶梯

（一）遇到老人小孩，应主动礼让，方便他人。

（二）请勿携带超重、超大物品搭乘扶手电梯。

（三）搭乘时禁止拥挤打闹、反方向乘梯及触摸扶梯间隙处。

（四）搭乘自动扶梯时，请握紧扶手、靠右站稳。

（五）如遇意外，可以使用电扶梯的紧急停止按钮，严禁滥用紧急停止按钮，以免造成乘客受伤。

三、文明购票和过闸

（一）请主动自备零钞5元纸币、1元、5角硬币，自觉排队购票。

（二）请自觉排队，勿催促前面的乘客。

（三）请站在黄线外排队过闸，不要尾随过闸。

（四）单程票出站时，将票投入闸机回收口，勿私自将单程票带走。

四、文明候车

（一）站台等候列车时，请站在黄色安全线外按地面指示箭头排队候车。

（二）排队时，应遵循车门两边排队候车的原则，预留出给列车上的乘客下车的空间。

五、文明乘车

（一）上车时请保持“先下后上”的乘车习惯，请勿抢上、抢下。

（二）上车后，请主动往中间靠拢，不要停留在列车接缝之处，避免危险。

（三）保持列车整洁，请勿饮食、乱吐乱扔。

（四）尊老爱幼，主动给有需要的人士让座。

（五）请勿将随身物品放在座位上，以免影响他人乘坐。

（六）请照看好同行的老人与小孩。

（七）请勿在列车内大声喧哗、追逐打闹。第二部分 专业知识

第四章 深圳通

一、深圳通卡的类型和收费

（一）租用版普通卡

1、属于不记名卡，不可挂失；每张卡需收取押金20元，可透支。租用版卡无法正常使用并且卡表面无破损的情况下，可按规定退换。

2、租金收费标准：每月0.5元/月/张。

3、租金的计算方式：从租卡之日起计算，按月从卡押金中扣除（不足1个月按1个月计）。

4、使用期超过40个月后的按40个月收取，视同销售给持卡人。

（二）销售版普通卡

1、属于不记名卡，不可挂失；无押金，售价25元，不可透支，不可退换。

（三）纪念卡

1、发卡单位限量发行的具有纪念意义和收藏价值的销售卡。

2、属于不记名卡，无押金，不可透支、不可退换。

（四）个性卡

1、指根据您的需要特别制作并在卡面打印个性化信息、图案的销售卡。

2、属于不记名卡，无押金、不可透支、不可退换。

3、纪念卡、个性卡按深圳通公司规定的价格发行。

二、深圳通卡充值地点：

•深圳通客服中心；

•深圳地铁各沿线站厅内的客服中心； •深圳邮政局支局各网点； •银行自助充值终端机：农村商业银行，中国银行，交通银行； •连锁便利店：7-11便利店、万店通便利店、百里汇便利店、百里臣便利店、美宜佳便利店等。

三、学生卡的办理

（一）16岁以下学生办理《深圳通学生卡》，需由监护人（父母）带上相关证件前往深圳发展银行营业网点或深圳邮局各支局，按有关程序办理。

1.监护人身份证或户口本（小孩与监护人的户口本）。2.有效深圳市学生证或（深圳市学校证明）。

（二）16岁以上学生办理《深圳通学生卡》，可由学生本人带上相关证件前往深圳发展银行营业网点或深圳邮政局各支局，按有关程序办理。

1、身份证或户口本。

2、有效深圳市学生证或（深圳市学校证明）。

四、“深圳通”卡乘车相关优惠

（一）乘坐公交刷深圳通卡，将享受票价优惠

1、票价3元以下（含3元）部分8折优惠。2、3元以上6元以下（含6元）部分7.5折优惠。3、6元以上部分6.5折优惠。

（二）乘坐地铁刷深圳通卡，享受票价9.5折优惠（即日起至2011年9月30日止乘坐地铁享受9折扣值优惠）

（三）换乘优惠

1、使用“深圳通”的乘客，在刷卡90分钟内，在不同的公交线路间、在公交线路与地铁间、在地铁与公交线路间换乘，在刷卡优惠的基础上，给予 0.4元/人次的换乘优惠。

（四）针对部分人群，使用特殊类深圳通卡按照政府相关规定享受优惠政策。

五、“深圳通”退、换卡业务：

（一）“深圳通”退卡分为可读卡与不可读卡（芯片损坏的坏卡）及学生卡三种情况

（二）退卡手续费：租期6个月内的（含6个月），退卡时收取3元/张的手续费；租期超过6个月，退卡时免收手续费。

（三）退卡地点

1、“可读卡”退卡地点（可读卡指设备上可以读取信息的正常卡）

（1）卡内余额在人民币100元以内，可在全市53家邮政支局网点及深圳通公司客服网点办理退卡。

（2）卡内余额在人民币100元以上，须在深圳通公司客服网点办理。

2、深圳通公司设有7个网点，退换“不可读卡”（不可读指已经不能使用，无法读取信息的卡）

深圳通客服中心（深圳市福田中心区金田路4028号荣超经贸中心二楼01A单元）；

（1）罗湖客服分部（罗湖区深南东路3040号邮政大厦一楼西门，地铁东门老街站B口）；

（2）宝安客服分部（宝安区新安二路68号合和大厦一楼）；（3）东昌客服网点（东昌路8号203路公交总站）；

（4）桃源村客服网点（南山区龙珠七路桃源村26路公交总站）；（5）龙岗客服分部（龙岗区中心城龙平西路129号龙岗汽车总站）；

（6）盐田客服分部（盐田区官上路1号沙盐邮政综合楼一楼）。

六、深圳通学生卡退卡

（一）退卡地点：须前往其最初办理机构——在深圳发展银行网点或邮政营业网点办理。

（二）换卡要求

1、租用版普通卡（不可读卡）退、换卡业务：

（1）卡表面完好，芯片不可读的故障卡，可选择办理退、换卡手续。选择换卡，则现场免费更换好卡，旧卡回收，旧卡使用期限和押金值自动转入更换后的卡内；选择退卡，则按相应的退卡规定办理。

（2）卡表面损坏，芯片不可读的故障卡，只办理退卡手续（扣除卡押金25元、已透支额及退卡手续费后，退还剩余卡内余额）。（3）由于故障卡卡内数据不可读，因此故障卡退、换卡业务持卡人须先到指定网点提出申请，卡片回收，10天后凭回执领取现金或网银转帐。

2、销售版普通卡及纪念卡更换条件：

（1）在3个月质保期内的销售版普通卡及纪念卡（卡表面完好、芯片不可读的故障卡），可选择换卡或退卡内余额。选择退卡内余额，购卡费不予退还。

(2)选择换卡，将优先考虑换相同款式，如果相同款式已售完，将换同等价值（按原卡销售时的价格计算）不同款式的卡。

七、深圳通业务常见疑问

（一）“深圳通”卡需要加磁吗？

深圳通卡是一种非接触式智能IC卡，不是磁条卡，不用加磁。如深圳通卡芯片不可读或芯片接触不良请您持卡前往深圳通客服网点，按相关规定办理退、换卡业务。

（二）“深圳通”卡充值金额有没有限制？

“深圳通”卡首次充值最低限额为50元，每次充值为50元 的倍数。成人卡充值金额最高不得超过1000元，学生卡不得超 过500元。

（三）深圳通在哪里可以查询卡内的消费情况？

1、在每次刷卡消费时，当次交易金额及消费后卡内余额均显示在刷卡设备上或深圳通小票上，或者现场咨询工作人员

2、持卡人可在地铁沿线各站点的“验票机”上查询该卡最近10笔交易明细记录

3、可在深圳通公司网站上查询卡内余额（非实时数据）。网址：www.xiexiebang.com。

4、可拨打深圳通客服咨询电话：86148620

（四）深圳通充值为何不给发票？ 根据08年公布“深圳市地税局发票管理规定”，经营单位在确定经营收入时开具发票，而“深圳通”充值额并不是深圳通公司的实际经营收入，即充值时并不产生应税收入，只有持卡人在刷卡消费时才产生对应经营单位的应税收入。

（五）深圳通充值的费用分别在哪里索取发票呢？

发票领取方式：

1、乘坐公交时在公交车上向售票员索取或车上领取；

2、乘坐地铁出站后可向深圳地铁站厅内的客服中心索取；

3、便利店购物时索取发票。

（六）使用中须注意以下事项？

应妥善保管和使用深圳通卡，不能将深圳通卡折叠、刻划、打孔、剪割、腐蚀、火烧、浸泡、勿将深圳通卡接近高温高热、磁性物体、勿与金属材料及其他射频电子产品放在一起。所以，深圳通卡应尽量避免与银行卡放一起。

八、客服电话

深圳通客服中心号码：86148620。深圳发展银行咨询电话：95501。深圳市邮政局客服电话：11185。

第五章 手机深圳通

一、手机深圳通业务

（一）手机深圳通卡

1、由深圳通有限公司和电信运营商等方面合作推出的一项手机支付业务。

2、手机深圳通钱包是指手机深圳通卡中提供深圳通功能的电子钱包。

（二）业务内容

1、深圳通卡的功能集成到手机中，手机支付模式由深圳通公司确定，申请开通后即可在支持手机深圳通卡的地铁设备上刷手机付费。

2、在开通手机深圳通业务前，须更换一张支持手机深圳通功能的RFID-SIM卡，无需更换手机号码。

（三）业务办理

1、乘客可以到中国移动、中国联通、中国电信等手机业务运营商指定网点办理手机深圳通换卡、开通、充值、查询、退换卡等业务，深圳地铁暂不提供相关服务。

2、办理网点：在电信运营商指定网点办理，具体请咨询电 信运营商服务热线。热线电话：10086或者86148620。

3、办理方法：用户携带本人手机及有效身份证件到办理网点申请办理。

4、办理费用：参照电信运营商定价标准。

5、手机深圳通涉及的具体信息，参见深圳电信运营商及其他合作商的相关规定。

二、手机深圳通充值渠道

（一）可通过以下方式进行充值

1、手机STK菜单。

2、手机深圳通手机软件。

3、银行网银。

4、手机银行及自助终端等空中充值。

5、深圳电信运营商或其他方运营商的指定服务网点进行人工充值。

（二）充值金额规定

1、充值最低限额为50元。

2、每次充值额为50元整数倍，储值额最高不得超过1000元。

3、乘客可以通过手机菜单随时随地查看余额和交易记录。

（三）其他规定

1、手机深圳通内储值额以手机深圳通中央结算系统的记录为准。

2、手机深圳通钱包不记名、不挂失，持卡人应根据自身需要 适量充值并妥善保管。

3、深圳地铁车站客服中心不办理手机深圳通充值业务。

三、手机深圳通地铁使用规定

（一）手机深圳通乘坐地铁，一人一卡，使用和享受优惠与普通深圳通卡相同。

（二）当您手机深圳通钱包余额已不足且不足以支付本次乘车消费时，请持卡人在地铁车站的自动售票机另行购票乘车。

（三）手机深圳通卡注意事项

1、使用手机深圳通业务时手机必须保持开机状态。

2、当手机没电时，入站乘客须到自动售票机上进行购票入站，出站乘客须将手机SIM卡取出后，到车站客服中心进行处理。

四、手机深圳通的换卡和补卡

（一）持卡人携带手机深圳通卡和有效身份证件到深圳电信运营商指定服务网点办理换卡，原卡回收。

（二）遗失手机深圳通卡需补卡的，用户携带本人手机和有效身份证件到深圳电信运营商指定服务网点办理补卡，原卡内手机深圳通余额不能退回或转入新卡，并须缴纳规定的补卡费用。

（三）手机深圳通卡损坏需要更换或者用户遗失手机深圳通卡需补卡的，用户可在深圳通公司指定网点办理，办理网点请留意相关公告。

五、手机深圳通退卡

（一）持卡人可在手机菜单中选择手机深圳通注销功能，自行完成注销，3个工作日后手机深圳通余额转入绑定银行账户。未绑定银行账户的，可在绑定银行账户后再做注销操作，也可到办理网点做退卡处理。

（二）手机已停机的，需持卡人携带卡和有效身份证件到办理网点办理退卡。退卡时填写退卡金额转入的银行账户信息，10个工作日后手机深圳通余额转入相应的银行账户，原卡回收。

六、深圳通服务热线

电话号码：86148620

第六章 票务信息

一、地铁车票基本知识

（一）车票种类

1、单程票

2、普通深圳通卡

3、深圳通优惠卡

4、手机深圳通卡

5、儿童票

6、行李票

7、区段计次票

8、区段定期票

9、根据政策所规定的其他票、卡

（二）地铁票价

起步价首4公里2元，4公里至12公里部分，每1元可乘坐4公里；12公里至24公里部分，每1元可乘坐6公里；超过24公里，每1元可乘坐8公里。

二、车票信息须知

（一）单程票

1、单程票的有效性：必须同时具备以下两种条件。

（1）本站购买、本站使用。（2）当日购买、当日使用。

2、单程票退票

单程票退票的乘客，经车站客服中心工作人员确认符合单程票退票规定，将为其办理。

(二)普通深圳通卡

（1）使用深圳通的乘客，刷卡后未进站，经车站客户中心工作人员确认入站时间在20分钟内的可免费更新。

（2）付费区内深圳通余额不足出不了闸，请及时充值；如余额不足且不充值，车站客服中心工作人员将根据车票进站信息按单程票价收取票款，发售出站票出站。

（三）深圳通优惠卡

1、优惠卡须知

（1）深圳通优惠卡须与有效证件同时使用。（2）优惠票持卡人在车站工作人员进行核实身份时须给予配合。（3）当工作人员发现违规使用时，则按10倍最高单程票价要求乘客补票，如违规人员不补票时暂扣优惠卡，持卡人在7日之内持有效身份证明到车站补票后领回优惠票卡。

2、深圳通学生卡

（1）办理地点：深圳市邮政各支局和深圳市发展银行均可办理。（2）注意事项：深圳通学生卡充值金额范围在50－500元之间，每次充值金额必须为50元的倍数。本卡只适用于深圳市身高1.2米以上学龄前儿童及市属全日制中、小学校、中专、技工学校、职业学校学生使用。

（四）手机深圳通卡

1、手机保持开机状态

2、闸机时，需将手机SIM卡位置对准闸机验票感应区，以便快速通行。

（五）儿童票

1、身高1.2米-1.5米，且年龄在6-14周岁的儿童乘坐地铁需到车站客服中心购买儿童票。

2、儿童票享受5折优惠。

（六）行李票

1、携带重量20～30公斤或体积0.06～0.1立方米的行李需到车站客服中心购买。

2、免费乘车优惠政策的乘客无需购买行李票。

3、重量超过30公斤、长度超过1.6米或体积超过0.1立方米的超标准行李不准进站乘车。

（七）区段定期票和区段计次票

1、计次票：在有效期及规定区段内限次乘坐地铁,跨区段使用时按无票乘车处理。

2、定期票：在有效期及规定区段内不限次乘坐地铁,跨区段使用时按无票乘车处理。

3、用区段定期票和区段计次票前，切记仔细阅读卡背面的具体规定。

三、无票乘车

（一）正常情况下按本站最高单程票价补票出站，符合免费条件人员给予免费出站。

（二）1.2米—1.5米儿童无票时，按同行成人单程票价的相应优惠折扣补票出站，无同行成人的按本站最高单程票价相应的优惠折扣补票出站。

（三）1.5米以上的儿童无票时，按同行成人单程票价补票出站，无同行成人的按本站最高单程票价补票出站。

（四）付费区遗失车票按无票乘车办理。

（五）恶意逃票将按10倍最高单程票价补收票款。

四、免费乘车

（一）老人免费乘车范围

凡满65周岁（含65岁）以上的老年人（不限户籍、国籍），凭《身份证》、《港澳居民回乡证》、《港澳同胞来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《护照》或老龄委核发的《敬老优待证》、《深圳市敬老优待卡》、《深圳市敬老优待证》、《深圳市暂住老人免费乘车证》免费乘坐地铁。

（二）残疾人免费乘车范围:

1、残疾军人凭民政部门或部队颁发的《中华人民共和国残疾军人证》免费乘坐地铁。

2、伤残人民警察、伤残公务员、因战因公伤残人员分别凭《中华人民共和国伤残人民警察证》、《中华人民共和国伤残公务员证》或《中华人民共和国因战因公伤残人员证》免费乘坐地铁。

3、残疾人凭市残联核发的《深圳市残疾人乘车卡》或第二代《中华人民共和国残疾人证》（不限户籍）免费乘坐地铁。

（三）军人及军属免费乘车范围:

1、现役军人凭部队颁发的《中国人民解放军军官证》、《中国人民解放军文职干部证》、《中国人民武装警察部队警官证》、《中国人民解放军士兵证》、《中国人民武装警察部队士兵证》或各军事院校制发的《军校学员证》免费乘坐地铁。

2、市户籍享受抚恤补助待遇的残疾军人、复员军人、带病回乡退伍军人、参战涉核退役人员、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属凭民政部门颁发的《深圳市优抚对象优待证》(深圳通卡)免费乘坐地铁。

3、市户籍的军队离退休干部凭部队颁发的《中国人民解放 军离休干部荣誉证》、《中国人民解放军退休干部证明书》、《中国人民解放军军官退休证》、《中国人民解放军文职干部退休证》或《中国人民武装警察部队警官退休证》免费乘坐地铁。

五、优惠政策

（一）持《深圳通卡》的乘客乘坐地铁享受9.5折扣值优惠。（即日起至2011年9月30日止乘坐地铁享受9折扣值优惠）

（二）身高1.2米-1.5米的儿童乘坐地铁可购买儿童票享受5折优惠；6-14周岁的儿童凭深圳通公司核发的《深圳市儿童乘车卡》乘坐地铁享受5折扣值优惠。

（三）市属中小学生（含高中）凭深圳通公司核发的《学生卡》乘坐地铁享受5折扣值优惠。

（四）持深圳通卡的乘客，在公交刷卡5分钟后到90分钟内换乘地铁，在享受票价9.5折优惠的基础上，再优惠0.4元/人次。

六、发票领取

（一）深圳通卡充值不提供发票。

（二）乘客在出站前凭车票到车站客服中心领取本次所乘车程的发票,发票面值按单程票计价。

第七章 车站周边环境及出入口信息

具体内容由车站确定。

第三篇：深圳地铁建设规划

深圳地铁建设规划

信息来源：深圳市规划国土局

深圳地铁1号线续建（世界之窗站—深圳机场站，2004—2008年）

罗湖站→国贸站→老街站→大剧院站→科学馆站→华强路站→岗厦站→会展中心站→购物公园站→香蜜湖站→车公庙站→竹子林站→桥城东站→华侨城站→世界之窗站（以上为一期站点）→白石洲站→科技园站→深大北站→南山医院站→前海路站→深圳西站→南头车辆段站→新安路站→宝安中心站→宝安体育中心站→西乡码头站→西乡中心站→固戌站→后瑞站→深圳机场站

深圳地铁1号线续建工程线路全长23.333km，其中：地下线18.14km，地面线0.415 km，高架线4.778km。新设13座地下站和2座高架站共15座车站。其中深圳西站为1号线与11号线换乘站，深圳机场站为1号线终点站。投资估算103.95亿元。计划2008年底建成。

深圳地铁2号线（蛇口西站—世界之窗，2004年底—2010年）

蛇口西站→蛇口客运港站→海上世界站→南水路站→招商东路站→工业八路站→登良路站→南山商业中心站→科技园站→沙河东路站→世界之窗站

深圳地铁2号线工程全长14.35公里，除1.25公里地面线外，其余均为地下线。全线设11座，其中地下站10座，地面站1座。世界之窗站为1号线与2号线换乘站。沿线穿过蛇口老城区、规划填海发展区、高新技术园区和世界之窗旅游景区。投资估算55.9亿元。计划2010年建成。深圳地铁3号线（红岭中路—龙兴街站，2005—2009年）

红岭中路站→老街站→东门中路站→人民医院站→田贝路站→布心站→布吉联检站→布吉客运站→布吉镇政府站→汇福花园站→丹竹头站→育马场站→塘坑站→新世界广场站→银海市场站→爱联学校站→吉祥路站→龙城广场站→龙兴街站

深圳地铁3号线工程全长32.913公里，其中：地下线6.92km，地面线0.28 km，高架线25.713km。设站19座，其中6座地下站和13座高架站。其中老街站为1号线与3号线换乘站。投资估算98.86亿元。计划2009年建成。

深圳地铁4号线续建（少年宫—龙华镇中心，2004—2008年）

皇岗站→福民站→会展中心站→市民中心站→少年宫站（以上为一期站点）→莲花北站→梅林站→梅林检查站→白石龙站→龙华火车站→龙华中心站→上塘站→龙华镇中心站→龙华新城中心。深圳地铁4号线续建工程线路全长15.953km，其中：地下线4.551km，地面线1.15 km，高架线10.252km。设2座地下站，1座地面站和6座高架站，共9座车站。其中会展中心站为1号线与4号线换乘站。投资估算59.3亿元。计划2009年建成。

深圳地铁11号线（深圳西站—塘坑，2006—2010年）

深圳西站→建工村站→西丽站→龙珠站→塘郎站→龙华站→板田站→雪岗站→上李郎站→平湖站→北通道站→塘坑站

深圳地铁11号线全长38.227km，设1座下沉式车站，3座高架站和8座地面站，共12座车站。11号线利用已有平南铁路改造。投资估算51.53亿元。计划2010年建成。

10月21日深圳市发改局召开新闻发布会，宣布深圳市城市轨道交通建设规划（2005-2011年）调整方案获国家批准。与原建设规划相比，主要变化为将2号线东延段（世界之窗至黄贝岭）和3号线西延段（红岭中路至益田）提前建设，其它线路按原建设规划批复执行。

为分流1号线客流调整规划

在地铁一期工程建设和投入运营的同时，目前二期工程1号线西延段、2号线初期工程、3号线初期工程和5号线工程可行性研究报告已获国家批复，工程建设全面开展，4号线北延段工程可行性研究报告正在国家审批过程中。

地铁一期工程目前日均客流已接近设计水平，预计1号线西延线、2号线初期工程、3号线初期工程、4号线北延线和5号线建成后，1号线将不堪重负。2007年1月，深圳成功申办2011年第26届世界大运会，对我市交通尤其是轨道交通发展提出了更高要求。原有的轨道交通近期建设规模需做出适当调整。在此背景下，我市申请对已经批复的轨道交通近期建设规划（2005-2010年）进行适当调整，扩大我市近期轨道交通建设规模。2007年8月，我市将调整后的轨道交通近期建设规划呈报国家发改委，经审查，最终于今年10月15日获得批复。

调整后，2号线东延段在市中心区内大体上和1号线平行，3号线西延段既有一段和1号线平行，还有一段和4号线平行，这样就增加了市中心区轨道网络的密度，能大大缓解将来1号线的客流压力。多投155亿元多建27.8公里

据介绍，深圳市城市轨道交通建设规划（2005-2011）调整方案与原建设规划相比，主要变化为将2号线东延段（世界之窗至黄贝岭）和3号线西延段（红岭中路至益田）提前建设，其他线路按原建设规划批复执行。

2号线东延段线路从2号线初期工程世界之窗站引出，经侨城北、安托山、香蜜湖、农科、景田片区，至福田中心区后再东行，经华强北中心商贸区、罗湖上步和东门片区，终点设于黄贝岭，全长19.13公里，设站16座。投资估算103.5亿元，资本金比例为45%，与2号线初期工程保持一致，由政府财政资金安排，其余55%由项目公司通过银行贷款解决。

3号线西延段线路则从3号线初期工程红岭中路站引出，沿红荔路西行，经华强北、中心公园、莲花二村等片区，至福田中心区后转向民田路，沿民田路一直向南，经石厦片区至益田村，线路长8.7公里，设站8座。投资估算51.6亿元，资本金比例为49.7%，与3号线初期工程保持一致，由政府财政资金安排，其余50.3%由项目公司通过银行贷款解决。

2011年全市地铁长178.2公里

调整后的近期建设规划线路包括1号线西延段、2号线全线（含初期工程和东延段）、3号线全线（含初期工程和西延段）、4号线北延段和5号线，总投资约695亿元，总长156.6公里，长度相比原建设规划线路工程可行性研究结果增加27.83公里，投资增加155.1亿元。

经过此次调整，轨道交通二期工程（2005-2011年）项目建成后，深圳市将于2011年6月形成以罗湖-福田为核心、沿东中西三条城市发展轴和第一第二圈层步设、连接市级中心区与次中心区和主要交通枢纽、长约178.2公里（包括现在运营的一期工程21.6公里）、车站总数为130座的轨道交通近期线网。地铁五条线路走向

■１号线（深圳火车站——深圳机场）站点：深圳火车站→国贸站→东门站→大剧院站→科技馆站→上海宾馆站→会展中心站→购物公园站→香蜜湖站→车公庙站→竹子林站→华侨城东站→世界之窗站（以上为一期站点）→白石洲站（沙河街与深南大交汇处）→大冲站（铜鼓路与深南大交汇处）→科技园站（科苑路与深南大交汇处）→深大北站（深大北门）→南山区政府站（桃园路区政府门口）→南新路站（南新路与桃园路交汇处）→深圳西站（深圳火车西站北约４００米处）→南头车辆段站（前海花园以西约１０００米）→新安路站（宝安新湖路与新安路交汇处）→宝安中心站（创业路与新安路交汇处）→体育中心站→西乡码头站→固戍站→预留站→深圳机场站（机场前广场）

■２号地铁线（蛇口码头——世界之窗）站点：蛇口停车场站（小南山脚下）→蛇口港（港湾大与工业大道交汇处）→水湾头（工业六路与南水路交汇处）→南水步行街→招商东路站（后海滨路与招商东路交汇处）→工业八路站（后海滨路与工业八路交汇处）→登良路站（后海滨路与登良路交汇处）→南山中心区站→科技园东站（科技南路）→深圳湾填海区站（侨城西路）→世界之窗站

２号线东延段：侨城北站、深康站、安托山站、侨香站、香蜜站（原香蜜湖北站）、香梅北站、景田站（原景田北站）、莲花西站（原莲花山西站）、福田站、市民中心站、岗厦北站、华强北站（原华强路站）、燕南站（原振华路站）、大剧院站、东门站（原东门南站）、黄贝站（原黄贝岭站）和新秀站，其中安托山、景田、福田、市民中心、岗厦北、大剧院、黄贝等７站为换乘站。

■３号线（东门老街——龙兴街站）站点：老街站（中海商城）→东门中站（中兴街与东门中路交汇处）→人民医院站（东门北路人民医院处）→田贝站（田贝四路与翠竹路交汇处）→布心站（太白路布心小学处）→布吉联检站→布吉客运站（深惠公路泰明广场处）→龙珠花园站→汇福花园站（深惠公路康达尔花园处）→丹竹头站→育马场站→塘坑站→龙兴街站

３号线西延段设上步中路站、华强北站、莲花二村站、少年宫站、福田站、购物公园站、石厦站、益田站共８座车站，其中有７座车站分别与地铁１、２、４、７、１６号线换乘，在中心公园设停车场１处。■４号线（少年宫——龙华镇中心）站点：少年宫站（深圳中心区）→莲花北站（富莲大厦与雨田村之间的路）→梅林站（梅村路与梅林路交汇处）→梅林检查站（预留）→白石龙站→龙华火车站→龙华中心站→上塘路站→龙华镇中心站

■５号线：前海湾站、临海路站、宝华路站、宝安中心站、翻身站、灵芝公园站、大浪站、同乐站、深职院站、西丽站、红花岭站、大学城站、塘朗站、长岭陂站、龙华火车站、民治站、五和站、坂田站、大埔站、上水径站、下水径站、布吉中学站、布吉客运站、百鸽笼站、布心站、太安站、怡景站、黄贝站。

第四篇：深圳地铁案例分析

2012年9月5日，深圳地铁发生有史以来最严重的停运事故。受供电网络中断影响，深圳地铁四号线(龙华线)民乐至福田口岸段于当日下午1时37分瘫痪，至当晚7时45分恢复运行时，停摆超过6小时。在民乐站，港铁公司安排了十几辆“地铁应急”公交车接驳乘客返回市区。

2012年9月5日，深圳地铁发生有史以来最严重的停运事故。受供电网络中断影响，深圳地铁四号线(龙华线)民乐至福田口岸段于当日下午1时37分瘫痪，至当晚7时45分恢复运行时，停摆超过6小时。在民乐站，港铁公司安排了十几辆“地铁应急”公交车接驳乘客返回市区。

深圳地铁龙华线深圳北站至上梅林上行区段5日13时37分发生接触网故障跳闸。事故造成该线路停运6个半小时，至20时04分恢复通行。

事故发生后，14时01分，负责运营的港铁公司向轨道交通应急指挥协调中心（TCC）申请启动公交接驳，沿线各站相继封闭，避免乘客涌入。

深圳市及时通过各种渠道发布相关信息，深圳电视台1至7套（深圳卫视除外）、广播106.2及94.2、深圳新闻网滚动播报；地铁1、2、3、5号各站通过地铁广播、视频等实时发布；深圳市相关网站政务微博发布。由于信息发布广泛及时，方便乘客转乘其他交通工具，有效避免了旅客滞留。

14时24分，深圳启动公交接驳，抽调170台应急公交接驳车在4号线及1、2、3号线与4号线换乘站间疏散乘客。

20时04分，故障处理完毕，全线恢复通车。

第五篇：深圳地铁站务员票务岗

深圳地铁站务员票务岗

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第一节：站务员仪容的标准

仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。

（一）面部基本要求: 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3.适时保持亲切的笑容。

常见错误：

1、化浓妆或怪异妆

2、工作时化妆

3、使用味道浓烈的化妆品

4、男员工留胡须

（二）发型基本要求：

1.整齐利落、清洁清爽；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。

常见错误：

1、烫发染发过度明显夸张；

2、留怪异发型或漂染怪异发色；

3、女员工长发遮挡脸部；

4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。

（三）首饰佩戴基本要求：

1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张

常见错误：

1、佩戴有色框架眼镜

2、男员工佩戴耳部饰物

第二节：站务员仪表的标准

仪表，即着装。

（一）制服穿着基本要求：

1.干净无褶皱。2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。

常见错误1.缺扣、立领。2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。3.卷袖挽裤。

（二）搭配基本要求：

1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。常见错误：1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。2.穿图案过多的袜子和浅色袜子。

（三）工牌佩戴基本要求：

1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。2.非挂绳

式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平。3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。

常见错误1.胸牌上有装饰物2.胸牌有损坏

第三节：站务员仪态的标准

（一）站姿基本要求：

1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后

常见错误：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.站立时依靠在墙或其他物体上

（二）坐姿基本要求：

1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲2.男士双腿可以稍微分开3.女士双腿必须靠近并拢

常见错误：1.趴着，打瞌睡，2.用手托腮，侧身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上

（三）行姿基本要求：

1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动。2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让。

常见错误：1.大摇大摆、勾肩搭背2.嬉戏打闹，左顾右盼

（四）引导手势基本要求：

1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。

常见错误：1.五指分开2.指示方向时，应目视目标方向3.用手指指点乘客

（五）目光基本要求：

1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客。2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。

常见错误：1.俯视乘客2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位

第四节：见面礼内容

称呼礼仪：敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称问候礼仪；问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。

（一）同事间见面礼仪：

与同事见面时以点头微笑打招呼即可。

常见错误：1.有过多的语言2.有过多的动作

（二）与乘客见面应答基本要求：

1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”

2、向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。

3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”

4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

常见错误：

1、在回答乘客问题时，边走边回答

2、冷言冷语，漠不关心

（三）见面握手礼仪

握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼。

男女之间的握手、宾主之间的握手、长幼之间的握手、上下级之间的握手

握手礼禁忌：男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。

第五节：站务员票务岗的沟通标准用语

（一）接电话基本要求：

1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”

2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”

3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”

4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录

常见错误：

1、语气生硬、漫不经心

2、问一句答一句(二)与乘客的沟通技巧

沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。

看的技巧：要学会察言观色，看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义，倾听的方法

说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合

问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语

（三）其他用语：

应该说：1.您好！2.好啊！没问题3.不好意思，麻烦您重复一遍4.麻烦您，请您5.对不起我会立即处理6.麻烦您等一下，我会尽快为您办理7.我帮你看看8.再见

不应该说:1.一言不发2.好吧3.什么呀4.您应该5.不是我的问题，您找其他人看看6.我现在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜

第六节：综合模拟票务岗服务工作场景

（一）当乘客给付的纸币出现残缺

当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：

① 不接受缺损四分之一以上的纸币。

② 拒不接受辨认不清面值的纸币。

③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。

④ 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。”

（二）乘客给付的是假钞

当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：

① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”

② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设

备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”

③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。

④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。

（三）找不开零钱时

当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：

① 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”

② 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”

（四）当乘客在客服中心窗口前排起长队时

当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：

① 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”

② 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。

③ 假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。”