乘务员服务规范(誉翠)

第一篇：乘务员服务规范(誉翠)

乘务员服务规范

一、出车前准备

1、窗帘收拢、空调风口打开、座椅还原、扶手放下、清理车厢内部卫生(含地板、座椅、车厢内部玻璃窗、卫生间等)。

2、检查车内服务用品如：保健药品是否备齐；需发放的点心、矿泉水是否充足；内容健康的影碟是否准备好；行李标签是否编号完整和保管妥善；保洁袋是否美观有序摆在前座靠背网兜内，不足应及时补领和整理妥当。

3、检查视像、影音设备是否正常。

二、着装

按公司规定统一着装，保持服装清洁，除佩带上岗证(或工卡)外不佩戴不合规定饰物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。

三、仪容仪态

长发使用统一发夹盘起、短发不盖衣领，化淡妆，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有颜色指甲油、不染过分偏离原色头发。

四、迎宾

1、身体挺立，双手自然交叉放臵背后，丁字站立于车辆右前门或行李仓门旁，表情自然，面带微笑，手势正确。

----“先生（小姐），您好！欢迎光临，请对号入座，多谢！”

2、乘客上车后，开车前：

----“各位乘客您们好！本班车是**点**分从**开往**站，请各位乘客看清楚车票、班次，以免乘错车；本班车进入高速公路或市区路段时不允许下车，有不便之处，敬请原谅，多谢！”

3、打开车辆行李仓门时，应站立行李仓门口，对乘客携带的大件行李物品要礼貌提醒并主动帮助，放到行李仓。

4、行李仓的使用应注意以下事项：

(1)、收放行李时，要先查票后放行李，注意检查行李中是否有危险品，发出副联要交代拒载“三品”。

(2)、贵重物品请提醒乘客不要放臵行李仓内；(3)、对乘客的行李物品轻拿轻放；(4)、乘客应与行李物品同行，否则婉拒；(5)、对行李物品要做到“三多”：多问、多看、多摸，杜绝危险品上车；

(6)、行李逐一贴上标签，提取联交乘客，检查行李件数与标签使用数是否一致，防止出错，并保管好未使用的标签。提醒乘客贵重物品不能放在行李仓里，乘客要自己妥善保管。

5、遇到以下情况，乘务员应主动、热情地帮助解决：(1)、行动不便的乘客（如老人、小孩等），搀扶其上车--“请让我来帮助您”；

(2)、未购票的乘客，指引或带其去购票--“请您到票房**号窗购票”；

(3)、无法找到座位的乘客，引导其对号入座—“请您跟我来”。

6、乘客上车入座后，巡视车厢一次，清点上车人数，督促乘客坐好，放下座位扶手，检查行李架行李，帮助乘客系好安全带(车厢第一排四个座位，中门后面第一排两个座位，最后一排中间座位)。

7、核准结算单上所填写的人数，托运行李的件数后，与站务员办理单据交接手续，如有不符，必须查清，及时给予更正。

8、确认一切工作就绪后，配合驾驶员将车辆驶离卡位。

五、车上服务

1、车辆出站后播放音乐，巡车检查行李架物品，调整座椅、空调风量等。

2、派发赠品（各线路根据情况定出派发时间）。派发时要说“请看报”、“请用餐”、“请喝水”，服务热情、举止大方。

3、在迎宾曲背景音乐下，开始广播欢迎词。要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，语调亲切，发音准确，语速适中。器材出现故障时，要站在车厢中部原声宣讲。

4、处于安全方面考虑，在车辆不满座情况下，不应坐在车头位臵的导游椅。

5、班车行进期间服务要点

（1）、播放VCD（先播放统一编制的***品牌宣传片），夜班车乘客睡觉时要关小音量或停机。

（2）、乘客每进入洗手间一次，乘务员必须清洗一次，保持车厢 内空气清新。

（3）、对上卫生间行动不便的客人，必须主动上前扶助,并在门口稍作等候，乘客出来后扶助其回到座位就坐。

（4）、运行中要求至少每隔30分钟巡车一次，巡车时要注意：

①、观察乘客反应，揣摩乘客心理，必要时协助旅客系安全带、调节灯光、风口、座椅。

②、检查风口风量、整理行李架物品。做好车辆内治安防范工作，注意观察车上乘客动态，发现可疑人员或反常动态要及时通知当班司机，做好联防工作，发生案情必要时可拨打110报警，或将车开至最近点的公安部门处理。

③、发现吸烟要马上劝止。

④、厕所使用后应立即清洁。

⑤、有乘客晕车或生病时，要主动予以关心和照顾，在车上配备的药箱内取药给乘客，注意药物包装要完整并附有服用说明书由乘客自行决定服用与否。当乘客呕吐时送上保洁袋，并及时将乘客呕吐物清洗干净。

⑥、有乘客在行车途中起身取行李时，要提醒乘客注意安全。

六、车辆到终点报站及致欢送词

1、到达第一个落客站前，关电视，放录音带，开始对客广播“各位乘客，前方停靠xxx站，在此站下车的乘客请整理好您的行李物品准备下车，耽误大家时间，敬请原谅！”

2、至终点站后组织乘客有序下车。

3、发放行李仓内行李。

七、收班前工作

1、清理车内杂物；

2、摆正座椅、扶手放下；

3、收好窗帘；

4、拧开空调风口；

5、清洗卫生间，将卫生间门上锁；

6、清扫行李箱内杂物；

7、擦洗玻璃窗；

8、按时更换枕套；

9、更换座椅背后己使用过的保洁袋；

10、保管好音响面板、话筒、VCD片等物品。

八、广播词范例

1、欢迎词

各位乘客：你们好！（早上好；晚上好；周末好；新年好等）非常欢迎您乘坐xxx客运站（公司）***快车！

我是本班车乘务员，工号xxx，我和本班司机xxx先生和xxx先生代表xxx客运站（公司）为您提供优质服务，将伴随您度过一次愉快的旅程。

各位乘客，本班次是由xx发往xx的专线直达班车，全程xxx公里，预计行驶xx小时，中途绝不上客。（或在xxx设有配客点，不便之处，敬请谅解。）

我们将要进入高速公路，为了您的安全，请座位上有安全带的乘客系好安全带，请尽量避免在车厢内走动，多谢合作！

各位乘客，下面向您介绍车上的服务设施。车上设有空调、高级音响设备、航空座椅，座位上方设有空调风口和阅读灯。车厢中部设有洗手间。车上紧急出口是两边备有敲击锤的车窗，在紧急事项发生时可用敲击锤的击碎车窗玻璃迅速离开车箱。）（进入洗手间后，请向把门反锁；用完后请按一下冲厕开关；废纸请投入旁边的垃圾箱内。洗手间上方红灯亮时，表示有人正在使用，请您稍作等候。进入市区后洗手间暂停使用，请大家配合。（车上设施可制作VCD播放）

为了使大家有一个舒适的乘车环境，请不要随地吐痰、吸烟、脱鞋，香口胶和废弃杂物请放进座位前方的保洁袋内。此外为了确保大家的财产安全，请各自保管好随身携带物品，以免丢失。车上备有晕车药品，有需要的乘客请随时与我联系，我会竭诚为您服务！

最后祝大家旅途愉快，谢谢！

2、途中停车加油(休息或就餐)各位乘客你们好：班车将要在前方加油站(休息点或就餐点)停车加油(停车休息或就餐)xx分钟，有需要去洗手间的乘客请抓紧时间，请记住我们的车牌号码是粤xxxxx(再重复一次车牌号码)以免漏车或 搭错车，下车时贵重物品请随身带好，以免丢失，多谢！

（开车离开油站、休息点、就餐点前）

乘客们：马上就要开车了，请大家协助我们留意一下您身边的乘客，发现有漏车或搭错车的，请告诉我们。谢谢！

3、乘客中出现突患急病，(1)呼吁帮忙

各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，乘客中如有医务人员或有经验的，请给予帮忙。谢谢！

(2)需要送医院时

各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，要马上送医院急救，本车须绕道行驶，耽误大家一些时间，请各位谅解。多谢大家的合作！

4、车辆因故障暂停行驶检修

(1)、暂停行驶检修，不需要旅客下车。

各位乘客：本车因临时发生故障，需要停车检修，时间大约xx分钟，耽误了各位的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！(2)、暂停行驶检修，需要旅客下车。

各位乘客：本车因临时发生故障，需要请各位乘客暂时下车，停车检修。高速公路来往车辆繁多，请乘客们注意安全，要停留在高速公路护栏外面的安全地方，带小孩的请管好小孩。耽误了各位乘客的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！

(3)、故障排除后开车前

各位乘客：感谢您的支持和配合，现在车辆故障已经排除，请大家坐好，座位上有安全带的乘客，请系好安全带。

(4)、车辆因故障需要换车

各位乘客：本车因发生故障不能继续行驶，请大家带好自己的随身行李，准备换车。我们的接驳车辆将很快赶到，多谢大家的合作！

(5)、前方道路封锁，需要绕道行驶。

各位乘客：前方道路因故封锁，本车不能继续前行。由于解除封路时间尚未确定，为了尽快把大家送达目的地，我们准备绕道行驶，这样可能会稍微延长行驶时间，请大家给予谅解和配合。谢谢大家！

6、欢送词(1)、班车进入市区前

各位乘客：班车还有10分钟就要进入市区了。进入市区，卫生间将停止使用，如需使用卫生间的乘客请抓紧时间，多谢大家的合作。

(2)、班车在检查站前

各位乘客，你们好：班车很快到达检查站，要在检查站前下车或没有携带有效过关证件的乘客，请准备好随身物品下车，有行李在行李仓内的，请准备好“行李标签”下车领取行李。

(3)、班车进入市区

乘客们：班车就要到达前方终点站——xxx站。在此之前先停靠xxx站，中途不再停车下客，请大家给予配合，多谢！

(4)、班车到达终点站

乘客们，你们好：班车即将到达终点站——xxx站。请准备好随身携带物品准备下车，有行李在行李厢内的乘客，请准备好“行李标签”下车排队领取行李，一路上多谢大家的支持与合作，欢迎下次再乘坐本公司的***快车，再见！

第二篇：乘务员服务规范

乘务员服务规范

一、准备工作

1、按规定统一着装，佩戴服务证上岗，做到仪容整洁。

2、了解服务车辆的到位情况。

3、检查车内卫生情况并打扫车内卫生。

①、首先检查车厢卫生情况：包括旅客过道、行李架上、头套、坐垫套、窗帘、玻璃门窗的卫生情况。

②、检查旅客座椅、车门把手是否有损坏，如有损坏要及时汇报更换。

③、到站后，发现有污渍的座套要及时更换，车内卫生要每趟及时打扫，确保车厢整洁卫生。

4、检查售票用具和服务用品是否齐全。

①、售票用具：零钱、票据、售票登记簿、笔、售票包。②、服务用品：旅客意见簿、免费药箱、笔、塑料袋。

二、引导旅客上车

1、旅客开始上车后，面向旅客站立于上下客门旁，面带微笑致欢迎辞。①、站立的姿势：双手交叉自然下垂于前腹，双脚称小八字型站立。②、欢迎辞：欢迎光临或欢迎乘坐玉环至沙门的班车。③、十字文明用语指：你好、对不起、谢谢、请、再见。

2、引导旅客有序上车，对重点旅客要优先上车，重点照顾。

①、服务时：面带微笑，主动热情，对旅客提问要耐心，回答要准确简单易懂，引导旅客有序上车，维护乘车秩序。

②、重点旅客是指：老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客。

3、帮助旅客安放行李物品，协助检查危险品和严禁携带危险品安全宣传。①、主动帮助旅客提行李，协助安放行李。

②、协助进行严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车的安全宣传。（常见危险品如：鞭炮、小煤气桶、刀具）。

③、发现危险品，就要立即制止，并报告驾驶员，同时要做好解释宣传工作。

4、协助驾驶员做好站场内发车前或到站后的指挥提醒工作。①、驾驶员在乘务员安放行李发现有困难时，要主动帮忙提放。

②、乘务员在驾驶员开车前检查上客门、行李仓门是否关紧，驾驶员在场地内倒车乘务员要在车后挡风玻璃处协助指挥，注意观察车后方的情况，向驾驶员发出提示正确指挥。

三、上车售票

1、旅客上车后，及时主动售票，售票时按照核定的票价售票，清点票款不出差错。

2、售票时，精神要集中，操作要熟练准确，做到“一问，三唱”。分别是指，请问你到哪里？唱收、唱付、唱站名。

①、唱收是指：收您多少钱，唱付是指：找您多少钱，唱站名是指：到什么站点多少票价。

②、售票后，票款要同时交到旅客手中，防止或减少差错。

3、旅客中途上车，要及时收取票款并上报驾驶员，同时使用文明用语。①、用文明用语提醒上车旅客购票（如“对不起，同志，请您买票。”）

②、车辆运行途中，要适时主动关心旅客，注意旅客的神情，发现异常主动关心，提供方便袋、帮助打开窗户通风，或调整座位做到贴心服务。

4、做好售票记录，及时上报驾驶员，确保人数登记准确清晰，不漏登、错登。

四、途中安全宣传

1、行车途中要及时通报前方停靠站点，报站时使用双语通报（即方言和普通话）。

2、行车途中适时对旅客进行安全宣传。

①、车辆运行行途中，遇修路、过山路、路面不平或转弯的时候，乘务员就要及时提醒旅客坐好扶牢，不要将头、手伸出窗外，注意安全，特别是带小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在过道上随意走动，注意安全。

②、车辆在途中停靠时，要严格遵守操作规程，车未停稳，乘务员不得随便开启车门，上客或下客乘务员要先下车组织旅客有序上下客。

3、做好中途下车旅客的行包交接工作。

①、在交接行包时，要监装监卸，提醒旅客拿好随声物品不要遗忘，防止错拿漏拿。

五、途中遇险

1、途中抛锚或发生故障：主动向旅客做好安抚解释工作。

2、发生车辆刮察：保持镇定，做好解释和安抚工作，同时及时向公司主管报告。配合驾驶员及相关人员妥善处理现场，如有伤员及时拨打120救护，保护现场。

六、回场交接工作

1、车辆到站旅客下车出站后，打扫车内卫生，检查车内服务设施窗帘、坐垫套、座椅复位情况，检查车内行李架有无旅客遗留的物品，如有发现及时上交公司办公室或车队长。

2、填好行车路单，交当班驾驶员核对签字，清点票款，及时上交公司收款员，做到日结日清，票款相符，不挪用票款。

3、向车队长汇报当班遇到的疑难问题，班车运营工作情况、或客流变化等相关情况，接领次日工作。

4、在工作安排上，要遵章守纪，服从车队或公司人员的调度安排，有事要提前请假，做好交接得到批准后方可请假。

第三篇：乘务员文明服务规范和管理制度

杭州淳安长运发展有限公司 乘务员文明服务规范和管理制度

一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势

杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。

乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。

二、乘务工作的特点、性质及内容

1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。

2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作内容：（1）上车时服务。

乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。

要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。

为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。

（2）途中服务。

车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。

乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是—种较好的乘务工作组织形式。

班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。

旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。

如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。

（3）下车时服务。

每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。

客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。要提醒旅客不要遗失物品。

客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。做到窗明座净，车容整洁。

三、行为规范

（一）道德守则

1、遵守国家的法律、法令、法规。

2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。

3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。

（二）基本准则

1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度；

2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责；

3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务；

4、安全第一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉；

5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益；

6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力；

7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操；

8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神；

9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想；

10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。

（三）礼仪规范

1、服饰整洁大方。员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。女员工慎戴饰品，尤忌珠光宝气。

2、仪容端庄得体。男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。

3、个人卫生良好。保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。

4、仪态文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。

5、交往友善礼貌。遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。

6、语言谦和文明。工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。“三感”即安全感、舒适感、信任感。）

（四）劳动纪律

1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为；

2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职；

3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊；

4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度；

5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事；

6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作；

7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥；

8、保质保量完成工作任务；

9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为；

10、爱护车辆，不得故意损害；

11、未经审批不得公车私用。

四、岗位职责

（一）乘务员岗位职责

1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。

3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。

（二）车售管理员岗位职责

1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。

2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。

3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。

4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。

5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。

6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。

7、收集好人好事宣传资料。

8、保质保量完成领导交办的其它工作。

五、班车服务规程

（一）乘务员服务质量标准

为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。

1、服务行为规范

（1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。

（2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：请、您好、谢谢、对不起、再见。要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。

（3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。

（4）服务态度要做到：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。（5）服务举止要做到：姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。

（二）乘务员服务工作流程

1、发车前工作要求

（1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。

（3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。

（4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。

（6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。

（7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

（8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。

（9）接到发车信号后，关好车门。站立向车站服务人员告别，做到准时发车。

2、行车途中工作要求

（1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。

（2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到 4 站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。

（3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。

（4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。不上超员客，不售超员票。及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。

（5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。

（6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。

（7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。

（8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。

（10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。

（11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。

（12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。

（13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。

（14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。

（15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。

（16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。

3、到站后工作要求

（1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间，准备下车。

（2）终点站到时，要面对旅客作宣传：旅客们，××车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见！

（3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。

5（4）打开行李箱，核对行包票签号码。协助有困难的旅客提取行包。

（5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。

（7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。

（8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。按时做好月报的上报工作。

（9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。

（10）向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接受下班次工作任务。

六、公开服务承诺

（一）服务承诺

1、保证首末班次正班、正运、正点。

2、遇车辆抛锚，及时予以转乘。

3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。

4、保证车辆卫生。车身每天清洗，车厢每趟清扫；头套两天一更换，窗帘每月一清洗。

5、接乘客的投诉，最长时间不超过三天予以回复。

6、对有利于企业发展的建议和批评，一经采用，给予全程票价的5-10倍奖励。

（二）公开信息

候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价；公布发车时间、到达时间；公布投诉电话：64813401，96520。

（三）举报奖励：对下列情形，可以举报，并给予奖励。

1、私改路线，中途抛客：经查属实，奖励首报人20元。

2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项，不文明行车（行车抽烟、行车打手机等违法现象）：经查属实，奖励首报人20元。

3、驾乘人员私自带客、收钱不给票，经查属实，奖励面额的10%。

七、车上服务宣传用语

1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语

“旅客同志们，我是陪同大家旅行的××号乘务员。这次班车是经过××、××、„„等站，开往××站的第××次班车，到终点站的时间是×日×点××分左右。请您查看一下车票，有乘错车子的旅客和送亲友的同志，请您下车，这次班车就要开了。（可参看行车路单，报唱有旅客下车的几个中途车站的站名，一面核对车上实有总人数）”。

“为了保证您在旅途中的安全，请您在车厢内不要吸烟。行车时请您不要把头和手伸出窗外。车未停稳，不要上下，以免发生危险。车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已经带进车厢的，请与我们取得联系，我们帮助您妥善安排。”

“各位旅客：现在车子就要开了，请大家坐好，把手拿进来。”

2、行车中宣传服务用语

“为了保持车内清洁卫生，请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核，希望大家协助我们做好卫生工作。”

“各位旅客：前面道路不平，请大家不要睡觉，随时注意坐好、扶好，以免发生碰撞伤害 6 事故。”

“请各位旅客注意：前面有汽车来交会，请大家把手拿进来！”（既促使旅客注意，防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故，也可以提醒驾驶人注意，做好安全交会准备。）

“前方停靠站到达××站，请要下客的旅客做好下车准备，下车时拿出客票，带好自己的东西，到车门前等候下车。有托运行包的旅客，请您把提单拿出来，以便下车后提取。”

“上车的旅客，请不要拥挤，上车后往里边走，请互相让一让。刚上车没有买票的旅客，请您买票，不要等下车后补票。”

3、到达终点站时宣传服务用语

“各位旅客，终点站××就要到了，请各位旅客做好下车准备，把您随身携带的东西拿好，把车票拿好，准备下车。”

“各位旅客：终点站到了。一路上由于各位旅客的协助，使我们这次班车安全顺利到达，在此向在大家表示感谢！我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请您留下宝贵意见。下次旅行时再见！”

八、管 理 制 度

（一）营收报解管理规定

为加强票证管理及票款监督，规范乘务员营收报解程序，明确各岗位职责，特制订本规定。

1、乘务员核定备用金300元，不得挪用转借。

2、班车回场后，由车售管理员签抄票号，编制《营运报表》，收缴票款。

3、严禁私款放进票袋，长款没收，短款补足，视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。

4、当日营收由管理员解交银行，回执单交财务入帐。

5、班车《营运报表》随车同行，由公司所属站指定人员签抄票号，编制《营运报表》收缴票款，开具收款单，乘务员凭单报核营收。

（二）服务质量监管制度

为坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，塑造站队良好形象，争创文明服务示范车，特制订本制度。

1、各班车每周发放意见征询表10份。征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。由分管站长批示整改情况，有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。

2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律，岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。并做好记录，作为月度考核依据。

3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记，分类交分管领导批复，落实有关部门核实，提出意见，答复旅客。

4、经常向各企事业单位发放征询意见单，征询对车站各岗，各班线服务的意见和建议由主管领导批阅，责成有关部门制定整改措施，由办公室答复。

（三）司乘人员过夜点管理规定

为加强司乘队伍管理，打造优秀团队，树立企业良好形象，规范在外过夜班车司乘人员行为，特制定本规定。

1、班车到站后，乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表，办理解交营收手续（无公司下属站的由驾驶员签抄票号）。办理好托运行包的交接手续，搞好车内卫生。

2、过夜班车到站后，驾驶员在完成车况门检的基础上，做好车况的自检工作，确需进厂修理的，按规定填写报修单，并经公司所属站分管机务领导签字确认。过夜车辆按指定区域停放，切断电源，关好门窗。

3、提前30分钟到岗，做好出车前的各项准备工作，仪容整洁，佩戴服务证，迎候旅客上 7 车。

4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。

5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友，须向值班领导请假，告知去向及回归时间，不得参加违法乱纪活动，遵守公司作息时间规定，不得在公铺及宿舍区高声喧哗，影响他人正常休息。

6、注意公铺卫生，爱护公物，节约用电、用水、不得使用大功率电器，做好防火防盗工作。

7、严禁司乘人员一起聚餐。

（四）票证管理规定

为加强客运票证的管理，提高工作效率，杜绝经济漏洞，规范票证的印制、请领、使用、报解和监管，特制订本管理办法。

1、印制

（1）客运票证是有价证券或具有合同性质的文书，任何部门和个人不得私自印制和涂改。本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后，书面委托专业印刷厂印制。票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库，建立交接台帐，月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科，由财务审计科进行审核。

（2）票证样式

2、请领

（1）票证领用统一使用请领单。请领单一式三联，第一联票证管理员留存；第二联交车售管理员复核；第三联领用人做月报凭证附件。

（2）请领程序。请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量，交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领，由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放，请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。

（3）为了控制票证使用人员的结存数量，票证领用数量由领用单位领导掌握，一次领用量控制在一个月使用量以下。

（4）票证领用时，双方当面点清签收。在使用过程中发现的差错由领用人负责。

3、使用和保管

（1）车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。

（2）根据旅客到站票价沿横线剪断，将上部分交给旅客。票根为报解依据，须妥善保管。（3）在发售车票时，要求做到一客一票；车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。如发生双张撕下、错售或班车不能前进，而造成的退票，均应取得同车驾驶员证明，将车票交至分管领导签证注销，随进款日报上交抵解。

（4）票证使用人每月应将票证盘查一次，做到帐实相符。保管票证要做到票种存放有条理，票号连贯有顺序。要经常注意检查，防止霉变、虫蛀、鼠咬。如票证失窃、丢失，应立即报告主管领导，等待处理，不得自行注销，若无故短少，则按实际面额赔偿。

4、报解

（1）日报：每次班车出发前，将票证交指定的管理人员签抄起号（返程班车由驾驶员签抄）并加以核对后一份留存，一份随车同行。结束任务后交管理人员结算，结算后及时将款项交财务部门，所有进款必须日结、日缴、日清。日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后，管理员留存一份月底上报。

（2）行车路单，结算凭证

客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证，也是统计经营业绩的原始记录。各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次班车经营的实际反应，必须认真填写，妥善保管，以备稽核。

各种结算凭据是企业向外拆帐的依据，属有价证券。车售员在当次班车回场后应随同日报一并交管理员收存保管，如有遗失造成损失，则按实际金额由责任人赔偿。

（3）月报

月报是售票员当月营收和票证收售情况的反映，由管理员在月底认真编制各票证使用人的月报一式三份统一上报财务审计科复核，所有款项必须真实准确，经复核后返回二份，一分由管理员保存，一份交票证使用人留存。

5、监管

本办法在实施过程中接受经总公司授权的职能部门的监督和检查，任何部门和个人不能以任何借口和手段回避和阻挠。职能部门通过台帐、报表稽核或车载监控设备发现有违反本管理办法的行为，一经查实，按有关处罚条例处理。

（五）稽查管理规定（淳长运［2008］90号）

第一条 为了进一步加强公营车辆管理，提高服务质量，规范工作人员工作行为，保障企业和旅客的合法权益，维护企业信誉，提高企业的社会效益和经济效益，特对原管理规定进行修订。

第二条 凡从事公车公营的司乘人员及本公司有关人员，利用运输工具和工作之便，在运输生产过程中发生各种违稽违纪行为，一经查获，按本规定进行处理，情节严重的给予行政处分或解除劳动合同处理，触犯法律的移交行政及司法机关处理。

第三条 稽查人员途中拦截车辆，必须出示检查牌、佩带稽查证，文明稽查。

第四条 各级领导和稽查人员必须严格按稽查规定办事，对滥用职权，利用职权进行打击报复或对应处分的职工进行包庇的人员，应从严给予处分。

第五条 有下列行为之一者，除没收责任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以严重违反企业规章制度论，可以解除劳动合同。

1、私收客、货运费不给旅客客票（行李票）。

2、私存废票（被稽查人员查到车内已出售的车票或工作场所车厢内和票袋内发售或存放与本人向公司财务领用客票不相符的）。

3、私带旅客或带货、旅客越站乘车（带货）（旅客在前方一站上车而车售员在下一站被稽查查到还未向旅客出售有效客票的，以越站乘车对乘务员或当事人进行处理）。

4、多收钱少给旅客有效客票。

5、出售无起讫站名、无日期车票（包括票根没有填写完整的）或废票重用的。同时由乘务员当场补给该旅客有效同价客票，票款由乘务员支付，稽查员将旅客原原无日期、无站点或废票收回。

6、销毁帐证或涂改票证的。

7、长客（货）短售票的。

8、挪用票款，金额在300元以上、时间超过一个月。

9、本企业工作人员（含亲戚、朋友）不论公、私出行乘车不买票的，当班司乘人员以旅客越站乘车和私自带客论处，当事者（乘车人员）除补足全程票价外，同时扣除月度考核分50分。

10、稽查人员与司乘人员及其他被查人员串通一气搞舞弊的。

11、驾驶员有意躲避稽查人员检查或不停车接受检查（含不在接受检查的区域10米内停车的）。

12、乘务员因被查获有违稽行为，而驾驶人上下客登记表未能反映出违稽行为（即未登记或登记不实的），驾驶人按乘务员同等处理。

13、司乘人员不服从稽查或故意刁难稽查人员，如煽动旅客围攻稽查人员，侮辱、谩骂稽查（工作）人员，情节严重（即使旅客或司乘人员与稽查人员发生争吵或谩骂、殴打稽查人员 9 的行为。

14、农村或城市过夜班车司乘人员必须按规定的调度命令、车辆、时间、地点过夜，不得私自换车、换班、换人，特殊情况必须征得所在单位一把手领导同意。违反者或出现影响企业形象行为的（即被当地乡镇村以电话或书面形式通报给本公司或相关管理部门如公安、交警、公管、媒体等曝光的、通报的）

15、驾驶员有意甩掉乘务员或乘务员无故中途离岗除扣分外，补足从起点至终点站的空位票款。

16、车辆到站或到达过夜点即按规定停放车辆，不得私自动用车辆，违者除扣分外，按实际行驶里程收取往返100%的运费，造成财产损失的照价赔偿，导致事故按安全管理规定处理。

17、客运车辆在加班、包车、维修、年检等在途中需带客、货的，驾驶人必须向所在单位领取车售票，并按规定发售有效客（行李）票，否则按私自带客（货），收钱不给票论处。

18、其他损害企业利益的行为。

第六条 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并发给警告书（如当事者不接受警告书签字的则按第五条处理），一年内有二次（含）以上，为严重违反企业规章制度，则给予解除劳动合同。

1、抽芯、跳号售票扣除月度考核分30-50分；

2、擅自提高票价扣除月度考核分30-50分。

3、不按规定解交票款（日结日清、月结月清）扣除月度考核分30-50分。

4、营收溢款或长款一经查获全部上交财务，短款立即补足，长款全部没收，如长（短）款在1.5元以内的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。

5、当班乘务员应清点随车小路单与车上人员以及行李是否相符。工作失职出现差错，扣月度考核10-30分。

6、随车乘务员应按规定售票，要按票值大小，由高档票拼至低档票，票款准确，如有不符，按私售废票论处，扣月度考核30-50分。

7、司乘人员应主动配合稽查人员工作，不得有意躲避或用电话、短信息等形式告知其他人员，一经发现，按违纪扣月度考核10-30分，同时予以行政处分。

8、驾驶人上下客登记表不登记的或交给他人登记的，扣月度考核30分/次；登记不清、不全或与乘务员售票有差错的，属驾驶员责任扣月度考核5-20分/次，属乘务员责任按规定条款处理。登记表每日上交各车辆单位车售管理员处以待检查，无故不上交的，扣月度考核10-30分。

9、票面与票根未按公司统一规范方式涂改的，扣月度考核10-30分/张。

10、车售员在售票结束后，要立即回工作座做好导服工作，不得坐在车辆中间，违者扣月度考核5-20分。

11、严禁票袋内存放私人钱包，查处私款一律没收，并按长款处理。

12、乘务员收取行李费未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。

13、车售管理员必须对乘务员票款做到日结日清，并填写营运日报出具下趟起止号交乘务员，违者扣月度考核2分/次。

14、车售管理员填写的《营运报表》驾驶员必须审核签字，如不确认的，扣责任人月度考核2分/次。

15、当班司乘人员（无乘务员的班车驾驶员为责任人）应在各始发站发车前10分钟在车门边引客上车，否则，扣月度考核5分。

16、司乘人员和稽查人员必须佩证上岗，违者扣月度考核2分/次。第七条 扣分分值为每分10元，可以分月在考核奖中扣除。

第八条 违反稽查规定第五条、第六条情形的，根据责任人对违纪行为的认识态度及工作表现，可由公司酌情处理。

第九条 本规定经公司二OO八年六月二十二日至二十三日召开的第三届三次职代会讨论，并经公示，于2008年8月1日开始实施。原规定相应废止。

（六）员工招聘及奖惩制度

诚信是为人之本。真诚地希望您融入长运的大家庭，学好规章制度，做好职场中每一天。企业非常不希望以严重违反企业规章制度来处理员工。

1、员工招聘（1）基本原则

坚持“面向社会，公开招收，择优录用，宁缺勿滥”的原则。岗位设置依据定编定员的要求，坚持“适用就是人才”，采取竞聘上岗，优胜劣汰，择优聘用。

（2）招聘范围

凡年满16周岁以上，身体健康，有独立民事行为能力，符合企业岗位聘用条件者，均属聘用对象。

（3）录用条件

1）受聘人必须具备应聘岗位所必须具备的政治、业务、技能素质、文化知识及身体健康状况等条件。

2）受聘人必须接受受聘用人单位的审查，履行岗位工作标准，尽责尽力做好工作。3）被判刑、劳教或有诉讼而未了结的不予录用。

4）和其他单位仍保留劳动关系而未解除劳动合同的，不予录用。

5）乘务员具有初中以上文化程度，有较好的普通话表达能力并熟悉本地方言，经公司培训考核后方可上班。

2、有下列行为，属严重违反企业规章制度，企业可以解除劳动合同：

（1）具有违反《稽查管理规定》、《安全生产管理规定》等企业规章制度规定，可以解除劳动合同的情形。

（2）迟到、早退，且又经批评教育无效，一年内累计5次（含）以上。（3）无正当理由连续旷工三天或间断旷工五天。

（4）索取、提供虚假病假证明，已经骗取病假15日以上的。

（5）经常消极怠工，导致应完成而未完成岗位工作任务（按月下达工作任务，一年内累计九个月（含）未完成属消极怠工）；无正当理由不服从组织分配、调动或外派逾期不归，情节严重的。

（6）无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、恐吓威胁上级领导，严重影响工作秩序、社会秩序的。

（7）滥用职权、违反国家政策法令，造成严重后果的行为： 1）工作中出现差错导致企业赔偿损失5000元（含）以上；

2）企业被县级（含）以上行业管理部门曝光；企业受到有关部门通报批评；连带到企业领导人受到处罚的；

3）严重失职给企业造成5000元（含）以上重大损失（害）的。

（8）有贩毒、吸毒、卖淫、嫖娼、赌博，在企业工作时间或工作场所内有打牌等行为的。（9）有挪用公款、贪污、盗窃、行贿受贿、走私贩私等行为且情节严重的。

（10）一年（12个月）发生两次与旅客争吵，一次争吵且影响极坏的（旅客向政府或管理部门投诉属实的且员工有责任的）。

11（11）驾驶员一年内被县级行业（含交警）查处违法并受到处罚二次（含）以上的（驾驶员一年内超载一次被处罚的）。

（12）因生活作风问题造成社会不良影响的。（13）驾驶员发生重大有责事故的。

（14）对拒绝参加政治学习和业务培训的人员一年有二次的。

（15）合同期内劳动者与其他用人单位建立劳动关系或兼职做工，请假期间在外谋他职。驾驶员私自外出开车，对完成本企业的工作任务造成严重影响，或者经本企业提出，拒不改正的。

（16）未经单位领导批准，工作人员给员工或外访人员提供证明、泄露企业文件、乱盖公章，给企业造成损失的。

（17）被依法追究刑事责任的。

（18）违反劳动纪律、违反操作规程、违章指挥，情形严重的（即被县级行业部门、媒体、行政部门以及总公司查处，以书面或者口头形式通报或处理的）。

（19）违反计划生育政策的。

（20）驾驶员（含司乘人员）上班期间喝酒的。

（21）各岗位人员拒绝相应检查组检查或接受检查而拒绝签字的。（22）违反其他法律、法规、规章、政策的。

3、员工奖惩

在严明纪律的前提下，实行奖惩分明，激励员工工作积极性，对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。（1）奖励 1）奖励对象

企业倡导下列行为，并据实给予一定的奖励：

①爱岗敬业、勤奋工作、业绩优秀，为提高企业经济效益作出显著贡献的； ②廉洁奉公、顾全大局、团结协作，起模范带头作用的； ③在安全生产、优质服务中有突出成绩的；

④在工作中有发明创造，或者提出合理化建议，产生显著经济效益的； ⑤锐意改革，为完善企业经营管理作出显著成绩的；

⑥开拓创新，在开辟新的经营项目、扩大企业经营范围、加快企业发展步伐等方面作出显著成绩的；

⑦在对外交往中，为企业争得荣誉和利益的；

⑧在精神文明建设中，见义勇为，为树立企业良好社会形象作出显著成绩的； ⑨其他在工作中表现出色、有显著成绩和贡献的。（2）奖励的形式

坚持精神奖励和物质奖励相结合的原则。奖励分为通报嘉奖、授予荣誉称号（劳模、标兵、先进等）、晋级加薪及一次性物质奖励。

2、惩罚（1）惩罚的对象

企业视下列行为为禁忌，真诚地希望每个员工引以为戒： ①玩忽职守、滥用职权或泄露秘密，损害企业利益的； ②违章指挥或违章操作，造成重大安全或质量事故的；

③造谣中伤、无事生非，对工作秩序、企业信誉或对外协作产生恶劣影响的；

④徇私舞弊、打击报复，侵犯员工合法权益的； ⑤弄虚作假、欺上瞒下，骗取荣誉或利益的； ⑥违反财经纪律，挥霍浪费或侵占企业资财的； ⑦严重或多次违反企业规章制度的； ⑧违法犯罪，受刑事或治安处分的。（2）惩罚的形式

①经济处分； ②诫免谈话； ③赔偿损失； ④解除合同。

（七）社会舆论监督、旅客投诉管理规定

为加强公营班车服务质量的管理，维护企业形象，规范服务行为，遏制投诉事件的发生，特制定本办法。

第一条 凡从事公营班车管理、服务的人员，因工作责任心不强，服务意识差所造成的旅客投诉，一经核实均按本办法处理。

第二条 因当事人违反国家的法律、法规和企业规章制度被新闻媒体曝光，造成企业信誉、利益受到损害的行为，立即停职检查，并扣除当月服务质量奖，免各类考核奖。情节严重（或后果严重）者给予解除劳动合同。

第三条 不执行国家运价政策而造成旅客（货主）利益受损的，处退还差价，并处以差价五十倍罚款。

第四条 因工作责任心不强造成旅客货物丢失、短少、变质、污染、损坏的，按实际损失赔一罚一。

第五条 不遵守服务承诺或按服务标准为旅客提供服务的，责令写出书面检讨，向当事人道歉，并按各岗位制度进行考核。

第六条 违反职业道德和行为规范，与旅客发生争吵、打架或其他纠纷的，并按各岗位制度进行考核。

第七条 投诉事件发生后，由相关职能部室会同当事人所在单位对事件进行核实、教育和处罚后报总经理室。

第八条 各级领导应严格按本办法对投诉事件进行客观性的处理，凡利用职权包庇或打击报复的，按总公司有关制度，追究领导责任。(八)司乘人员生产例会制度

1、驾驶人安全生产例会每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召开；乘务员每月一次的安全活动，召开时间是每月的25日。每次会议不少于60分钟。另外，利用各种形式进行长期有效的安全教育。

2、对因故缺席的安全活动的第二天要进行补课，安全活动领导班子成员必须全部参加，无故不参加安全活动每次罚款50元，屡教不改者调离工作岗位；安全活动到会率必须达到100%，同时做好活动记录和签名。

3、安全活动内容

（1）组织对安全生产法律、法规和操作规程、劳动保护的学习，及时传达政府、上级行业管理部门的文件精神和指示要求。

（2）总结、分析本单位近期工作中存在的隐患、薄弱环节和需要重点防范的安全工作，布置下步安全工作要求。

（3）对本单位和报刊上的典型事故案例进行分析，吸取事故教训，采取针对性防范措施。（4）根据天气季节、节假日等不同时期行车安全防范工作要求，提醒驾驶人、乘务员特别注意事项，确保行车安全。

九、高峰运输应急预案

本预案适用于道路客运系统突发客流急聚或其它突发性事件，在较短时间内满足客流疏散要求的应急运输工作。

凡公司所属的各单位在职员工必须遵守本预案，并全力以赴地完成客流高峰应急运输任务。应急预案工作实行统一领导、职责明确、落实到位的原则。

1、旅客高峰运输工作的应急

（1）工作职责：努力贯彻执行上级有关旅客高峰运输工作的精神，指挥协调企业内的突发客流高峰的运输工作；部署应急预案工作，检查各单位对预案工作的准备、落实情况，对存在问题及时指出并督促纠正；及时了解、掌握客流高峰的数量、时间、流向，确保安全、及时地应急运输工作；做好应急运输后的总结表彰工作，处理在应急运输工作中失职和玩忽职守的单位和个人。

（2）运力和人员的安排：职能科室及各客运单位负责组成思想好、身体好、驾驶技术过硬的驾驶员和车辆技术性能好的应急快速运输保障队伍；各车况门检站要按规定认真负责地对应急运输车辆进行安全门检，发现事故隐患及时处理，若一时解决不了的，应及时向单位领导汇报，决不允许车辆“带病”驶出站门；各客运运输单位应密切配合发挥整体优势，科学合理的调配尽可能充足的运力，为完成应急运输任务提供保障，本公司运力紧张时由公司指定部门统一向协作单位征调，专人负责协调。

（3）处置原则：“信息互通、及时到位、先干后支、安全满意”。

（4）应急预案的工作程序：领导小组成员和各有关单位工作人员应坚持接听、收看客流信息和省、市的有关通知，并及时向各有关领导和有关部门汇报，争取时间及时投入应急运输工作；当突然性客流高峰时，领导小组成员和各客运单位工作人员应自行进入岗位，做好上下级的信息联络，落实好参加应急运输部门人员、车辆和相关设施，服从上级调派；领导小组成员遇有会议或其他活动应立即停止，进入岗位参与应急运输的指挥工作；执行应急运输的单位和职能部门实行24小时值班制度；应急运输单位和职能部门应及时上报应急运输情况的书面总结。

2、旅客突发疾病的应急

各车站、各班车应配备应急用的常用药品：如酒精、纱布、药棉、速效救心丸、晕车药、创口贴、碘酒、防暑药等；急救药箱应由专人保管，做到经常检查，及时更换超期药物，并予以补充，保证不断档；学习了解医护常识，掌握一般救护技能，坚持“救死扶伤”的人道主义原则，在应急措施中，免费提供药品；主动帮助有困难的旅客，发现异常现象及时了解，解决旅客要求；发现旅客突发疾病，应积极主动采取求救措施，应当场解决的及时处理。遇到重大疾病患者，及时向“110”、“120”求救，并进行简易处理。

3、车辆故障发生的应急

及时运送旅客，不耽误旅客的时间。出现班车误点、抛锚等情况应及时向旅客说明情况和致歉，并及时调整运输工具；发生行车事故，司乘人员应立即报案，保护现场。并向公司或与就近业务公司取得联系，调整运输工具；发生车辆故障，司乘人员应立即排障，在排障无效的情况下，与公司或就近业务公司取得联系，及时调整运输工具；调整运输工具时，降低车辆档次的应向旅客退还差价；提高车辆档次的，不加收费用。

二00九年一月一日

第四篇：乘务员日常工作规范

聘用乘务员日常工作规范

汽车运输是服务行业其中之一，是体现社会文明的一个重要窗口。乘务员的工作，是企业的前哨兵，乘务工作的服务质量、服务态度，以致每个工作细节，都代表汽车运输企业的形象。所以，做一名乘务员，要有高度的责任感和良好的职业品德，要有全心全意为人民服务的思想。要树立企业主人翁精神，为切实做好分公司运输服务工作，争创一流的优质品牌。特制定以下日常工作规范。

乘务员的日常工作具体分为出车前、出站后、行驶中、到站后时、收车后五个工作环节。

一、出车前

1、当班乘务员必须按照规定在发车前40分钟上班到位，打 开卡签到，着分公司统一服装，佩带工作徽章，仪容端正。在距发车15分钟前检查、清洁、整理好当班车辆的车厢内务工作，要求做到车厢内清洁无异味，枕套、窗帘清洁整齐，座椅回位，车上洁具、卫生袋摆放合理、完整，车前工作台无堆放杂物，行李架、行李仓清洁无堆放其他杂物，行李牌或标签预备完整，赠送食品、矿泉水配备齐全。

2、在发车前15分钟到达站台发车位，提前做好剪票准备。要主动、热情配合车站站务员引导旅客剪票上车，要扶老携幼、帮助残疾人入座，要协助乘客存放随身携带小件行李，办理大件行李和托运货物的托运手续。把好危险物品的查堵关，托运物件逐一检查、存放入仓，发现疑问及时汇报，准确无误发放好入仓行李的号码标签。要热情解答乘客提问，不得与乘客发生争执，要得理让人。发车前必须点验车上乘客人数与凭单必须符合。要帮助乘客系好安全带。要协助驾驶员妥善保管好随车凭单、托运手续和各自票证。车辆驶离发车位倒车时，乘务员要下车指挥，引导驾驶员安全驶离车站。

二、出站后

班车驶出始发站后，会在市区、市郊或到其他站继续上客，在此期间，不急于向乘客发放车上赠品。应该一方面对车上乘客作一些简要介绍与宣传。例如报车属单位，驾乘人员姓名、服务号、本车运行方向，沿途主要站名，全程距离，行程时间，中途主要停靠点，乘车基本常识等，同时对车上行李架上的行李逐一检查一下，行李物品存放是否平稳、安全。另一方面要注意观察沿途是否有乘客拦车乘坐，随时提醒驾驶员在允许的情况下停车拣客。

二、运行中

1、班车驶出市区后，可逐一发放赠品，要求行为动作要规范，语言要亲切，发给的同时要讲：你好！旅途愉快，这是给您的等语言，不要板着脸，一声不吭或语言粗暴，每逢进出高速公路和险要路段，要提前做好宣传，通知注意事项。

2、要利用空余时间，填写工作日报表，途中售票时，要灵活操作，掌握好适时票价，先收钱后给票，如实填写车上付联票和工作日报表。要严格按照企业售票管理规定操作，要集中精力，不做于工作无关的事。途中临时停车或停靠站点上、下客发车时，都应点验好人数后方准发车。严禁途中打盹和瞌睡，要经常巡视旅客是否需要服务或有无人员走动、吸烟，要观察驾驶员精神状态，防止疲劳开车，提醒驾驶员控制好车速，确保安全行车。沿途要协助驾驶员处理、解决所遇到的事宜，维护好公共秩序，要有自我防范意识，要敢于与不良行和现象为作斗争。

四、到站时

1、车辆到达每一站点，都应提前向乘客宣传、报站，同时介绍本站下车后可换乘和到其他方向的地名站点。以此让乘客懂得自己的行程还有多远。无论是途中站点或是终点站都要提醒乘客记住携带好自己的行李下车。

2、车辆到达终点站前，宣传时要讲结束祝福语，报回程班次时间。到站后，组织旅客依次按顺序下车要逐一核对好行李牌发放行李。在搬运、交接、点验、托运行李、货物时，要做到准确、及时、无损、无误、，记录、签名完整。

3、班车到站后，要进快清洁、整理好车厢内务，按照第一项出车前的规范要求做好发车前准备工作。要检查车上行李架和行李仓有没遗留物品，要有自我安全防范意识，如发现可疑物品应立即报车站。

五、收车后

收车后指当天末班车到站后，要填写完整日报表。要按照出车前的规范要求对车厢内务进行清洁、整理，每天收车后要完成一次对当班车辆车窗内侧玻璃擦洗工作。由驾驶员签名确认后方准离开。遇有修车不能当天完成日常收车清洁工作的，由当班驾驶员签注，要通知第二天当班乘务员提前到岗完成清洁工作。以上操作规范，作为分公司考核乘务员日常工作的规范标准，乘务员必须自觉完成，由分公司全体管理人员共同考核，驾驶员协助监督。

旅游运输分公司

2008年8月修订

第五篇：客舱乘务员服务规范用语指南（模版）

客舱乘务员服务规范用语指南

模块一：登机迎客服务

1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！

Hello，welcome！

4.您好，欢迎您选择川航的班机！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …谢谢！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模块二：延误时登机（迎客/送客）服务

1.欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感谢您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模块三：安全检查（起飞/着陆）1.飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？…谢谢！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，请您关闭所有电子设备。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模块四： 餐饮服务。

— — 头等舱 — 饮料服务 —先生/小姐：您好！我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐？| 请问你需要喝点什么？（递上饮料单）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮｝

Would you like some ice？？ 热饮烫口，请您小心！| 请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗？|麻烦你打开小桌板好吗？

谢谢!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一点心服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服务 1 先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：请问可以给您收走吗？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后热饮 1 先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 热饮烫口，请小心饮用热饮！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通舱 一饮料服务

1先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了…，请您选用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）

Would you want to add some ice?

3热饮烫口，请您小心！/请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：这是您需要的XX（饮料），请你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服务

先生/小姐：您好！今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢？备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名（如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 请问辣椒酱（开胃菜）吗？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）

Would you like some more?

4先生/小姐：请您接好，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一点心服务/矿泉水/小食品服务 1 先生/小姐：您好！请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服务 1 请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢！

Excuse me, would you like more? 3 请问你需要添加茶水？咖啡吗？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服务

先生/小姐：您好！请问您用好了吗？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢!/请将

您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐车通道进行时

餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···

Food cart is moving, please be careful 模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务

.先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 请问需要为您打开阅读灯吗？

Would you need to turn on the on reading light? 请问您感觉客舱温度还合适吗？

How about the cabin temperature? 4 请问您的小桌子板需要清理吗？

Could l clean the table for you? 5 请问需要办理会员卡吗？

Would you like to apply for a membership card? 模块六：送客服务 在见，期待您的再度光临！Goodbye we hope to see you again!2 谢谢您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程顺利！

Have a nice trip 请您走好！或慢走！

Goodbye 5 请当心台阶！

Watch you step please！

Be careful(take care)