乘务员安全服务规程

第一篇：乘务员安全服务规程

德州交通集团有限公司客运分公司

乘务员安全服务操作规程

（客运乘务员安全服务质量规范准则）

第一条 仪容仪表

1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；

2、头发梳理整齐。女性乘务员不得披头散发或留怪异发型；

3、不得穿拖鞋和透视装。

4、不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张怪异的饰品。第二条 工作职责

1、自觉遵守国家的法律法规和规章制度，严格执行运价政策。

2、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

3、热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

4、在工作期间，必须使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

5、在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，对旅客询问，要耐心解答。

6、对旅客的抱怨、不满和意见，要立即改进或尽量满足旅客要求，对不能立即改进的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

7、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。

8、严禁旅客携带禁运物品和超限量物品及危险“三品”（易燃、易爆、易腐蚀及有毒有害物品）上车。

9、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。

10、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘或超员。

11、开车前，搞好车内卫生，检查座椅、安全带以及应急安全设施、药品是否完好有效。乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，引导旅客对号入座，帮助旅客系好安全带或放下扶手，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。

12、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。

13、遇有危险地段，主动协助司机倒车、转向，及时提醒司机和旅客需要注意的情况。

14、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。

15、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于长途班车）

16、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。

17、行驶中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员按照应急预案积极展开抢救工作。

18、车辆到站和回司后，彻底清除车内垃圾，打扫卫生，做好次日发班准备。

第三条 车内卫生标准

1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头、饮料瓶等脏物。

2、座位：平整干净。

3、扶手：恢复到收起位置。

4、安全带：两头相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢复到初始位置。

6、玻璃：无明显污迹和灰尘。

7、电视机：有效无积尘。

8、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。

9、行李架：无杂物，无灰尘。

10、车内无异味，其他地方无杂物。

德州交通集团有限公司客运分公司 2013年1月1日

第二篇：乘务员安全服务规程

客运乘务员安全服务操作规程

（客运乘务员安全服务质量规范准则）

第一条 仪容仪表

1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；

2、头发梳理整齐。女性乘务员不得披头散发或留怪异发型；

3、不得穿拖鞋和透视装。

4、不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张怪异的饰品。第二条 工作职责

1、自觉遵守国家的法律法规和规章制度，严格执行运价政策。

2、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

3、热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

4、乘务员在工作期间，必须使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

5、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。

6、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

7、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。

8、严禁旅客携带禁运物品和超限量物品及危险“三品”（易燃、易爆、易腐蚀及有毒有害物品）上车。

9、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。

10、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘或超员。

11、开车前，搞好车内卫生，检查座椅、安全带以及应急安全设施、药品是否完好有效。乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，引导旅客对号入座，帮助旅客系好安全带或放下扶手，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。

12、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。

13、遇有危险地段，主动协助司机倒车、转向，及时提醒司机和旅客需要注意的情况。

14、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。

15、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于长途班车）

16、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。

17、行驶中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员按照应急预案积极展开抢救工作。

18、车辆到站和回司后，彻底清除车内垃圾，打扫卫生，做好次日发班准备。

第三条 车内卫生标准

1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头、饮料瓶等脏物。

2、座位：平整干净。

3、扶手：恢复到收起位置。

4、安全带：两头相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢复到初始位置。

6、玻璃：无明显污迹和灰尘。

7、电视机：有效无积尘。

8、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。

9、行李架：无杂物，无灰尘。

10、车内无异味，其他地方无杂物。

第三篇：乘务员安全服务操作规程

乘务员安全服务操作规程

第一条、乘务员岗位职责：

1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传作。

2、做好售票，检票和上下行包工作，严禁旅客携带超限量物品和“三品”上车。

3、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁。

4、遵守客运规定，服从管理，主动配合管理人员做好检查工作。第二条、上岗条件：

1、身体健康，能坚持正常工作。

2、初中以上文化程度。

3、具有相关的专业知识和爱岗敬业精神。

4、能遵守企业各项规章制度，具有良好的职业道德。第三条、安全操作规程：

1、发车前的安全准备工作流程。发车前1—2小时到达发车基地签到。待车辆进入指定位置停好后，检查并清洁车体内外的卫生。检查车辆服务设施设备的完好与修复状况。准备好车用影像设施，调试车上音像设施及麦克风设施。到发车站场领取行车物品而及客用方便食品、饮用水等。准备工作单证及相关服务券、票等，填写各项记录表和检查表格。整理自检仪容仪表。提醒当班司机做好服务前的准备工作。告知司机准备就绪发车到发车场站位迎宾接待。坚持使用欢迎光临、欢迎再来等礼貌用语。待车上车位后，打开空调、音像设施，播放迎客背景音乐，在旅客上车时逐个核对车票，提醒旅客对号入座。上车指导旅客摆放行李物品。向旅客问好，提醒旅客坐好。系好安全带。发车前查验旅客人数，填写路单和相关表格。提醒旅客车辆准时发车，并向旅客进行“七报二宣”工作，避免旅客乘错车及漏乘，给旅客造成不必要的损失，误了旅行，提醒旅客严禁携带易燃易爆等有毒物品，必要时进行开包检查，将安全隐患消灭在车下。

2、运输途中的安全工作流程。待与站务人员核对人数后车辆准时发车，上主路后乘务人员向旅客播讲服务广播词。为旅客提供饮用水和食品有偿供应服务，同时礼貌回答旅客问题，接受旅客意见，并做详细记录。阻止旅客同驾驶员闲谈，及时制止驾驶员的违法行为。为了给旅客提供一个温馨舒适的旅途服务，乘务员要按规定时间在车内巡视，提供服务，要随时调时调节车厢温度，给需要旅客发放毛毯，随时介绍沿途主要城市必风景名胜。同时要求乘客保持车厢内清洁。待中途到达就餐服务区时，引导旅客就餐并告知旅客清点好自己的行李物品提示即将到达停靠站点，提醒停靠时间提示本车车牌号及车貌等有标志性的关于本车的明显标志。验发行包和货物。待旅客回车后，清点好车内人数，做好表单记录，报告驾驶员可以继续行程，绝不能漏下一名旅客。到达终点站前，播讲城市或风景介绍。提醒旅客带好自己的行包物品待车停稳站好后下车。

3、在行车途中，要适时提醒驾驶员掌握车速，不超速行车，不疲劳驾驶，提醒驾驶员注意休息，凌晨2点到5点坚决停车休息。遇有恶劣的天气时，要同驾驶员一起观察路况，随时注意可能发生的意外情况。提醒驾驶员在行车中，不要接打手机电话，安全驾驶。

4、在行车途中，要适时提醒驾驶员掌握车速，不超速行车，不疲劳驾驶，提醒驾驶员注意休息，凌晨2点到5点坚决停车休息。遇有恶劣的天气时，要同驾驶员一起观察路况，随时注意可能发生的意外情况。提醒驾驶员在行车中，不要接打手机电话，安全驾驶。

5、运输到站时的安全工作流程。乘务员待车辆到站后应协助驾驶员倒车，将车辆停好，检查行李架有无遗漏物品，同时查收保管旅客遗留物品。打扫清洁车内外卫生。清点车上配备的物品及安全装置是否齐全有效。填好路单和日报表后收车。

吉隆公司磐石分公司

第四篇：乘务员安全服务操作规程

编号：FJX-ZC-AQBZH-CZGC-00

5乘务员安全服务操作规程

1.目的通过规范乘务员安全操作规程，保证乘务员服务质量，最大限度满足顾客要求，特制定本操作规程。

2.适用范围

本规程适用于客运车辆乘务人员。

3.乘务员岗位职责

3.1热爱本职工作，衣装整洁，持证上岗，礼貌待客；

3.2使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传工作；

3.3做好售票，检票和上下行包工作，禁止旅客携带超限量物品和危险“三品”上车；

3.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁；

3.5遵守客运规定，服从管理，主动配合管理人员做好检查；

3.6行车中必须关好车门，及时制止乘客的不安全行为；

3.7行车在站内倒车、转向或遇有危险地段，要同主动协助驾驶员倒车、掉头，及时提醒驾驶员；

3.8行车中如发生安全事故，要主动协助驾驶员施救，并及时报告公司或相关车站；

3.9收车后要清洁车内外，检查有无火种，检查灭火器、安全锤等，填写好记录，关好车辆门窗。

4.乘务员上岗条件

4.1身体健康，能胜任本职工作；

4.2爱岗敬业，具有相关的专业知识；

4.3能自觉遵守企业各项规章制度，具有良好的职业道德。

5.安全操作规程

5.1上岗前搞好卫生，检查车内设施是否齐全；

5.2领取行车路单、线路牌，引导旅客上车入座，严禁旅客携带“三品”和超限量物品乘坐；

5.3发车前清点旅客人数，做到人数、行包件数与三联单相符；

5.4做好乘车安全宣传，固定车内行李架上行包，严防旅客伤害事件发生；

5.5运行途中做好各项服务工作，及时提醒中途下车的旅客并注意安全，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘；

5.6车辆行驶途中，售票时要面向前方，防止意外摔伤；

5.7车未停稳不得打开车门上、下旅客；

5.8发生行车事故，协助驾驶员施救，并及时报告公司或相关车站；

5.9车到终点终前，应及时提醒旅客检查自己的行李及随身物品准备下车，车到站停稳后，组织旅客下车，分发行李；

5.10检查车上有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它物品，清扫车上卫生；

5.11到调度室报班确认下班发车时间。

6.考核标准

开展岗位职责内容自查，随时准备迎接上级管理部门的检查。

第五篇：乘务员服务用语

乘务员服务用语

1、“十字”文明用语：您好、谢谢、对不起、请原谅。

2、“三优”：优质服务、优美环境、优良秩序；

“三化”：服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。

3、乘务员的职业道德要求：热情耐心，用语文明；认真检票，及时报站；扶老携幼，方便乘客。

4、离站宣传：

旅客们：我是本次班车乘务员××，这次班车是由××站开往××方向的班车，全程××公里，运行时间大约××分钟。请您查看一下车票，如有乘错车的旅客和送亲友的同志，请您下车，班车就要开车了。旅客们：为了保证大家的旅行安全，请不要在车内吸烟，不要把头、手伸到窗外，车上禁止携带易燃、易爆等危险品，为了保证您健康、愉快地旅行，请大家共同维持好车内卫生，愿我们一起旅行愉快。

5、中途旅客上车时：

上车的旅客，请不用拥挤上车后请往里边走。刚上车没买票的旅客，请您买票不要等下车时再补票。后面买票的清互相递一下。

6、中途旅客下车时：

旅客们：前面快到××站，有在××站下车准备拿出车票和您携带的物品，到车门前等候下车，有行包托运的旅客请拿出行包票提取行包，××站到了，请您下车，欢迎您下次再来乘坐我们的班车。再见！

7、车上满员时：

对不起！车上已经满员，实在不能再上请您乘坐下次班车。

8、中途停歇时：

旅客们：前面是××站我们在这里吃饭，停车××分钟，下车吃饭时请您把贵重物品随身带好，吃完饭请早点上车，不要离开太远，以免误车，耽误您的旅行。

9、道路颠簸时：

旅客们：前面路面不平，班车颠簸，请坐好扶牢，带小孩的旅客看管好小孩，防止碰伤发生意外。

10、途中有旅客生病时：

旅客们：车上出现了病人，很对不起要延长大家的旅行时间，请大家协助我们将病人送往医院，谢谢。

11、快到终点时：

旅客们：终点站到了，请大家把随身携带的物品和车票准备好，准备下车。

12、终点站宣传：

旅客们：终点站到了，由于大家的协助，我们这班车，安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢！我们在服务方面有什么问题，请您在意见簿上留下宝贵意见。欢迎大家再次乘坐我们客车，下次旅行再见。