酒店管理培训 经典管理故事集锦一

第一篇：酒店管理培训 经典管理故事集锦一

酒店管理培训 经典管理故事集锦一

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冬天不要砍树

一个孩子与父亲一起来到一个小农场。孩子在玩耍时发现几棵无花果树中有一棵已经死了。孩子伸手碰了一下，只听“吧嗒”一声，树干折断了。

孩子对爸爸说：“爸爸，那棵树早就死了，把它砍了吧！我们在种一棵。”可爸爸阻止了他。他说：“孩子，也许他的确是不行了。但是，冬天过去之后他可能还会萌发抽枝的——它正在养精蓄锐呢！记住，孩子，冬天不要砍树。”

果然不出父亲所料，第二年春天，那棵无花果居然真的重新萌生新芽，和其他树一样在春天里展露出生机。其实这棵树真正死去的只是几根枝杈，到了春天，整棵树枝繁叶茂，绿荫宜人，和其他的伙伴并没什么差别。

那个孩子后来成了一名小学教师。在二十多年的教学生涯中，他不止一次的遇到类似的情形。小时候背起字母来都结结巴巴的皮埃尔，现在竟成了一位小有名气的律师；而当年的那位最淘气、成绩差的一塌糊涂的巴斯克，后来是大学的优等生，毕业后自己创办了一家红火的公司。最不可思议的是她自己的儿子布朗。他幼时不幸患了小儿麻痹症，几乎成了废人。可是小学教师记住了爸爸的话，不放弃对儿子的希望，一直鼓励他不要灰心丧气。现在，布朗顺利地完成了大学课程，担任了公共图书管的管理员。

要知道，布朗只有左手的三个手指能动弹，就是扶一扶鼻梁上的眼镜也十分困难。

“冬天不要砍树”这句话一直鼓舞着当年的那个男孩，靠着这句话顺利地度过了一个又一个家族和事业上的危机。他深信：只要不轻易放弃，凡事都有转机。

评：困难和挫折是一时的，而生命力却是顽强的。再大的困难和挫折，即便一时不能战胜，只要能坚持生命的信念顽强地挺过去，事情总会有转机的。

伟大诗人雪莱这般高唱：“冬天来了，春天还会远吗？”

蜗牛与雄鹰

有一个故事说，能够到达金字塔顶端的只有两种动物，第一种是雄鹰，靠自己的天赋和翅膀飞了上去。有另外一种动物，也到了金字塔的顶端。那就是蜗牛。

蜗牛肯定只能是爬上去。从低下爬到上面可能要一个月、两个月，甚至一年、两年。在金字塔顶端，人们确实找到了蜗牛的痕迹。我相信蜗牛绝对不会一帆风顺地爬上去，一定会掉下来、再爬、掉下来、再爬。

但是，蜗牛只要爬到金字塔顶端，它眼中所看到的世界，它收获的成就，跟雄鹰是一模一样的。但不同的是，蜗牛在爬的过程中不断的掉下来，掉下来再又不断的往上爬，在它掉下来还在往上爬的时候，实际上它收获的就已经比雄鹰多了，这种收获是心灵上的收获，但是只有是心灵的收获才是不会失去的，不管是什么事情，只要很容易的就达到了，那是不会有任何收获的，只有在失败中一次一次的成长，你才能够得到进步！

如果让我在二者中间选一个，那我毫无疑问是选择蜗牛。因为蜗牛它在失败了那么多次以后依然能够坚定不移的朝着它的那个目标走。

尽管它花了时间是雄鹰几倍甚至几十倍，但是，它收获的也必将是雄鹰的几倍甚至几十倍。一只雄鹰能够飞上金字塔顶端那是理所当然，你会觉得奇怪会觉得感动吗？你不会。反之，一只蜗牛在它不断的失败之后，通过自己坚定不移的信念，最终爬上了金字塔顶端，你就会觉得它是多么的了不起，当它今后回忆起来的时候，起码还有令自己生命感动的日子，为此，它可以写下回忆录，以此来激励其他的蜗牛永不放弃自己所追求的目标。

别被坏心情所奴役

任何人都会无缘无故地情绪低落起来。碰到那种日子，你就会感到样样事都不合意，你憎恨生命，甚至是自己的发型。平服自己的心情，是基本的生活技术，任何一个人都可以学会。以下就是让你抛弃坏心情的方法。

方法之一：出汗。也许你根本就不相信，无论是轻微的周期性情绪低落，还是严重得要见医生的精神抑郁，运动都可以帮上一把。

一个保险经纪人每逢心情低落时，便跑去游泳。“游它几百米后，回家便倒头大睡。第二天早上醒来，好像不开心的事都赶走了。”

让自己忙碌做一些事情，不管它是不是小事，如把影碟分类贴标签，这也可以让你感到有一点成就感；或者从工作清单中删减项目，这样不至于让你感到一事无成。可是，你还要避免做一些让你生厌的工作。

假若把影碟分类会让你更烦躁暴戾，那你还是去为你的爱犬修剪头发吧。

方法之二：请人服侍一下。去美容院做一个脸部按摩或脸膜，或者到发屋洗头、油，总之，当心情坏的时候，让别人善待一下自己，提醒自己“我是值得纵容的”。

方法之三：歪曲事实。是的，你患上了流感。可是，有什么比这更好的借口可以使你不用上班，赖在床上看小说、吃葡萄？学习从另一个角度看事物，这就是专家们所说的认知重组。你错过了升职机会，但你仍是个好妻子、网球高手和插花专家。把你这些长处一一列在纸上并放在钱包里。如有需要，不妨“小器”一点。你不记得自己在上中学时演讲比赛中赢得全场掌声，还捧走了冠军奖杯？你还可以打电话给妈妈，请她再讲一次在你14岁时，你怎样勇敢地撕碎了那封文理不通的求爱信。

方法之四：暂离自己。换一身衣服，跟着音乐大唱大跳，或者闭上眼睛，边听着恩雅的音乐边“静坐”。暂时“离开”一下自己，闷气亦会随之减少。

方法之五：主动出击。哪个朋友两个星期没来电话了？你不能这么想：“她从来就不喜欢我。我再没有其他朋友，我很寂寞。”你必须摆脱这种想法。相反，你要告诉自己：“我有很多爱护我的朋友，同样，我也有很多值得关心的朋友。”之后，相约一位你曾经承诺“我会找你”的朋友共进午餐，即使那已是数月前的事情，你可以借此来显示自己是受欢迎的。

方法之六：实现梦想。切实做一些你经常说“会”做的事情；更换过期的身份证、收拾行装到“丝绸之路”去、每星期写一封信给他„„有什么比实现梦想更让你振奋的，以轻松的心情去克服孤独。

老虎的孤独

作为森林王国的统治者，老虎几乎饱尝了管理工作中所能遇到的全部艰辛和痛苦。它终于承认，原来老虎也有软弱的一面．它多么渴望，可以像其他动物一样，享受与朋友相处的快乐； 能在犯错误时得到哥们儿的提醒和忠告。

它问猴子：你是我的朋友吗？，猴子满脸堆笑着回答：当然，我永远是您最忠实的朋友。

既然如此，老虎说，为什么我每次犯错误时，都得不到你的忠告呢？

猴子想了想，小心翼翼地说：作为您的属下，我可能对您有一种盲目崇拜，所以看不到您的错误。也许您应该去问一问狐狸。

老虎又去问狐狸。狐狸眼珠转了一转，讨好地说：猴子说得对，您那么伟大，有谁能够看出您的错误呢？

和可怜的老虎一样，许多主管也时常会体味到高处不胜寒的孤独．由于组织结构上的等级制度，主管和部属之间隔着一道深深的鸿沟．所有的部属对你的态度，都像对待老虎一样敬而远之，因为：指出你的错误容易，可万一你恼羞成怒，他们不是自取其祸吗？更何况，由于立场不同，有些部属不仅不会阻止你犯错，反而会等着看你的笑话！尤有甚者，个别员工可能等的就是你倒台的这一天，他正好可以取而代之。

想要部属指出主管的缺点或错误，必须满足三个条件：第一，他能确信自己得到好处；第二，他得足够勇敢；第三，作为主管的你，具有明辨是非的眼力和包容的胸怀。

心理暗示

一位心理学家在课堂上讲了心理暗示对于人们造成的重大影响，但是他的很多学生不以为然。他们认为心理暗示不过是某种借口，不存在科学依据。于是，心理学家决定带他的学生们去做一个试验。他把他的学生们带到了一个没有开灯的黑屋子里，屋子里有一座窄窄的桥。心理学家问：“谁敢从这座桥上走过去？”不服气的学生们一个接一个踏上那座窄桥，并顺利地走了过去。

心理学家打开了一盏幽幽的小灯。灯光昏暗，但是学生们看清楚了桥下是漆黑的水潭。谁也不知道那水有多深，而且在幽幽的灯光下，水潭显得更加诡异莫测。心理学家再次问：

“现在，谁敢从这座桥上走过去？”学生们有些犹豫，但是大部分人还是走上那座桥，依旧小心翼翼走了过去。

心理学家再次打亮一盏灯，这盏灯的灯光较先前的那盏亮多了，学生们看到水潭里的景象，心头不禁打个冷战。只见水潭里有数不清的蛇游来游去，有一条眼镜蛇还吐着长长的信子昂头冲着那座桥。学生们无不倒吸一口冷气，心里在庆幸自己幸好没有掉下去。心理学家再次问：“这下，谁还敢走过那座桥？”几乎没有学生敢再踏上那座桥了。

这时，只见心理学家踏上了那座桥，稳稳地走到了对面，学生们都惊呆了。心理学家没有说话，只是再次打亮一盏更亮的灯让学生们细看，原来桥和水潭之间密布着一张细细的铁丝网，学生们面面相觑。心理学家这时开口了：“同学们，这就是我们心灵的力量。我们不知道，恐惧正是来自于我们的内心。在灯开亮之前，我们所有人都能够小心地走过那座桥，那时候，黑暗对我们来说，不值得恐惧。反而是黑暗让我们变得小心，而不至于出错。但是，当灯被一盏盏打亮，我们被自己内心的恐惧限制住了，反而不敢迈步走向那座桥。其实，我们任何一个人都可以走过那座桥。

那座桥，就是我们内心的力量。只要我们不被自己内心的恐惧所震慑，我们都有能力轻松地过桥。”

真正影响光辉的是灯里的油

刚工作不久的徒弟满腹委屈地回到师傅身边，抱怨道：“公司的人什么都不懂。您说，我整天跟一群什么都不懂的人在一起，怎么工作？”师傅默默地将徒弟带进一间房子。房间的窗户被厚厚的布帘遮住，里面漆黑一片。

师傅打开一盏灯，房里变得明亮起来。师傅问：“你能找到这盏灯的光辉吗？”徒弟觉得奇怪，反问道：“这房里不都是这盏灯的光辉吗？”师傅又接连打开三盏灯，房里顿时变得更加明亮。

师傅说：“你现在还能找到第一盏灯的光辉吗？”徒弟这下傻眼了。师傅说：“你现在所在的公司里，都是一些不懂业务的人，只要你干出成绩，功劳就都属于你。这难道不好吗？”徒弟高高兴兴地去了。一年后，徒弟又满腹委屈地回到师傅身边。徒弟抱怨说：“本来我在那里干得好好的，没想到一下子又招来三个和我能力相仿的人，这不是明摆着不信任我吗？”师傅又默默地将徒弟带到那间房里。师傅同时开了四盏灯，然后关掉其中的一盏，问：“是刚才亮些，还是现在亮些？”徒弟不解其意，没有吭声。师傅又关掉一盏，问：“是刚才亮些，还是现在亮些？”徒弟这下看清楚了，说：“先前开着的灯多，当然是先前亮些。”师傅又关掉一盏。只剩下一盏灯了，房里顿时暗了不少。

师傅说：“公司里不管有多少能人，都影响不了你的成绩，因为少了一盏灯，就会少一些光辉！”徒弟觉得师傅的话有道理，可又总觉得哪里不对劲。他说：“公司里只有我一个能人时，您在这间房里开这几盏灯来教育我；当公司里有好几位跟我能力相当的人时，您也在这间房里开这几盏灯来教育我。难道不管开几盏灯，道理都是一样的吗？”

师傅说：“在这个世界上，每个人都是一盏灯。一盏灯不会影响到另一盏灯的光辉，真正影响光辉的是灯里的油。只有坚持不懈，努力加油，灯才会长明不灭！同样的道理，不管你身边的能人多还是少，你只要还在不断学习，努力工作，就会发出自己的光！”

先倒空你的杯子

很多年前，某地出了一个自认为才华横溢、智慧无上的文士。每当听见谁说起某某禅师如何如何，他就满脸的不屑，心想那些人只不过是群和尚，连大千世界都没见识全，再能耐又能怎么样？但是后来，听多了人们不绝于口的赞叹，他决定亲自去“检验”一下。他拜访的人，是当时著名的南隐禅师。听说有文士来访，南隐禅师精心准备了上好的茶叶招待。二人客套完毕后，面对面地坐了下来。

文士首先开口，说想请教禅师一些问题。早已听说文士“大名”的南隐禅师并没有立即应允，而是指着桌上的茶杯说：“敝寺零乱，无以成敬，老衲略备了一些茶叶，恳请先生先品一下。”说罢，南隐禅师便拿壶倒茶。几秒钟之后，茶杯已经满了，可是南隐禅师还在继续倒着，好像根本看不见似的。“茶杯都满了，你怎么还倒啊？”文士一边阻拦禅师，一边不解地问。

“因为这个茶杯是你啊。”禅师答。“我？我实在不明白禅师的意思。”文士摇摇头说。“你的脑袋里早就装满了自己的看法和想法，装满了自己的成见，所以根本无法再将新的东西装进去。既然如此，你让我如何向你谈禅呢？还是先把那些成见和杂七杂八的想法倒掉再说吧！”

南隐禅师说道。文士恍然大悟，顿时满脸羞愧之色。人一旦有了成见，就相当于设了一道拒绝外界的门，它不但会妨碍人的进步，还会使人产生偏颇之心。

所以，要想接受新的事物和公正地看待一些事物，我们必须首先去除自己的成见心理。

第二篇：酒店管理培训说明一

上海汇锦软件信息技术有限公司培训文档

酒店前厅培训说明

1． 前台接待

（1）基本操作：进退系统，更换操作员/修改密码，自定义菜单/工具栏/快捷

键，常用按钮和术语。

（2）房态图：房态显示区，标识统计区，功能按钮区，房间分类区。

（3）预定操作：A，散客预定。B，团体预定。（预定一定要预留房类）。

（4）预定后操作：A：当日预定分房，解释执行此操作，两种分房方法；B：

预定查询，执行查询的方法演示；C：预定后的修改；D：预定的删除；

（5）登记操作：A：散客登记：散客直接登记（着重介绍房态图上直接操作的方法）；预定转登记；B：团体登记：团体直接登记（团体登记中应该注意团体费用的意义）；团体预定转登记。

（6）登记后的操作：A：登记查询（散客/团体）；B：散客续住；C：散客间联

房（联房及取消联房）；D：散客留言；E：散客换房（同房价、不同房价的换房操作）；F：散客房价调整（注意适用情况夜审后）。

（7）客房操作：自用房及维修房操作。

（8）以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

2． 前台收银

（1）帐务操作：收款；退款；结帐（散客结帐和团体结帐，联房结帐）；团体

结帐（需成员小帐接完，再接团体帐）；补救操作；打印明细帐单和概要帐单；补救操作及冲帐操作（有权限设置）；客房费用及其他费用的新增加，如何执行此操作。

（2）交班情况及交班报表：强调夜班人员需做两次交班报表（夜审前交班以

及夜审后和早班人员交班）。

（3）以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

3． 客房管理：

（1）客房清理的方法；

（2）客房费用及损物赔偿的新增；

（3）自用房及维修房的新增、修改、结束；锁房以及解锁的处理；

（4）查询：当前客人查询、历史客人档案查询、历史散客主单查询、历史团体

主单查询。

（5）以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟练

习。

4． 软件考核：

由我方派专人对参加培训人员进行严格考核，为合格人员颁发汇锦合格证书。并把考试成绩结果电子档(保密)发到酒店总经理和老板的邮箱。

上海汇锦软件信息技术有限公司

第三篇：管理故事集锦

管理故事集锦

* 蛤蟆比赛

一群蛤蟆在进行一场比赛，看谁先到达一座高塔的顶端。比赛开始了，周围观战的蛤蟆发出一片嘘嘘声：“哇！这么高，太难为他们了！他们肯定没法达到目的地。”

一些蛤蟆听到这番议论开始泄气了。然而，有一只蛤蟆仍在奋力向上摸索着爬去，围观的蛤蟆还在嘘嘘着：“太困难了，你们不可能到达塔顶的！还是算了吧。”又有一些蛤蟆懈怠放弃了，只有那只蛤蟆一如既往地继续向塔顶奋力爬去，而且步伐似乎加快了。

就这样，越往上爬，所剩的蛤蟆就越少……当比赛结束的哨声吹响时，只有那一只蛤蟆竭尽全力到达了终点，站在了高高的塔顶上。其他蛤蟆都好奇地上前问它为什么能坚持到最后，此刻，它们才发现这是一只聋蛤蟆。

* 蜜蜂与苍蝇

把6只蜜蜂和6只苍蝇分别装进两个玻璃瓶里，然后将瓶子放平，让瓶底朝着窗户，会发生什么情况呢？

蜜蜂会不停地在瓶底飞来飞去，似乎想找到出口。它们这样飞呀、飞呀，转呀、转呀，一直到它们被累得精疲力竭，最终死在了瓶里。

苍蝇会怎样呢？苍蝇在瓶里似乎没有章法地乱飞乱撞，不到两分钟，它们就通过另一端的瓶口逃身出来了。

* 接水的效率

假设大桶接满水需要10分钟，小桶接满水需要5分钟。如何安排接水的顺序才能使排队的时间最短、效率最高？

*天堂与地狱的区别

地狱里的人，每到吃饭时，就围在一口装满了面条的大锅旁，拿着两尺长的大筷子，从大锅里夹面条，好不容易从锅里夹起了几根，想要放进自己的嘴里，但筷子太长，面条又太滑，折腾来折腾去总是吃不到。他们整天因饥饿而苦不堪言，他们愤怒、漫骂、相互仇视，地狱里一片怨声载道……

天堂里的人，每到吃饭时，也是围在一口盛满了面条的大锅旁，1

同样拿着两尺长的大筷子。与地狱里的人有所不同的是，他们从锅里夹起面条后，并不是往自己嘴里塞，而是互相喂对方：你喂我一口，我喂你一口。就这样，天堂里的人都过得和和美美、其乐融融……

*分粥的故事

曾经有七个人住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都不够吃。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是每周下来，他们只有一天是饱的：就是自己分粥的那一天。

后来，他们解决推选出一位道德高尚的人来分粥。不幸的是，强权滋生了腐败，大家开始挖空心思去讨好他、贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。大家想这样不行呀，于是，他们又决定组成三人分粥委员会、四人评选委员会。然而，结果并不如他们所愿，过分的民主没有集中，造成了责任推委、互相扯皮、互相攻击、决策迟缓，以至于每天吃到嘴里的粥都是凉的。

最后，他们又想出一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其他人都挑完后才能拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的那碗粥，每人都尽量分得平均，就算不公也只能认了。从此以后，大家快乐和睦起来……

*老鹰的故事

动物学家发现，如若老鹰一次生下四、五只小鹰，在喂食的过程中，老鹰并不会一视同仁、平等对待，而是哪只小鹰抢得凶就喂给哪只小鹰吃。就这样，瘦弱的小鹰因吃不到食物而饿死了，只有凶猛的小鹰才能存活下来。这种生存规则代代相传，老鹰的族群才愈益强壮。

*小老鼠的故事

三只小老鼠一同去偷油。它们决定叠罗汉，大家轮流喝。当其中一只老鼠刚爬到另外两只的肩膀上，“胜利”在望时，不知什么原因，突然间油瓶倒了，惊动了人，它们落荒而逃。

回到鼠窝，它们开了个会，讨论失败原因。最上面的老鼠说：“因为下边的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶。”

中间那只老鼠说：“我感觉到下边的老鼠抽搐了一下，于是我也跟着抖了一下。”

而最下边的老鼠说：“我好象听见猫的叫声，所以抽搐了一下。”

哦，原来如此---我们都没有责任，是那个“猫”的责任……

*狮子与羚羊

每天，当太阳升起的时候，非洲大草原上的动物们就开始奔跑了。羚羊妈妈教育自己的孩子：“孩子啊，你必须跑得快一点、再快一点，如果你不能比跑得最快的狮子还要快，那你就将被它们吃掉。”

在另一块草场上，狮子妈妈也在教育自己的孩子：“孩子，你必须跑得快一点、再快一点，你要是跑不过最慢的羚羊，你就会被活活饿死。”

*老鹰的蜕变

在所有的鸟类当中，老鹰的生存时间是最长的，它们可以象人类一样活到70岁。但是，在它40岁的时候，需要经历一次蜕变。

随着年龄的增长，老鹰的爪子开始老化，无法抓住猎物；喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛；因为羽毛长得太浓太厚，翅膀变得极其沉重，使得飞翔十分吃力。

这时，它必须做出一个困难而又重要的选择：要么，等死；要么，经过一个十分痛苦而漫长的更新过程，它必须努力飞到山顶，在悬崖上筑巢，停留在那里，不得飞翔。在那里，它首先要用它的喙击打岩石，直到完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。之后，用新喙把指甲一根一根地拔出来，当新指甲长出来后，便用新的爪子再把翅膀上的羽毛一根一根地拔掉。

五个月后，新的羽毛长出来了，老鹰又开始飞翔，重新焕发活力、获得新生，并因此再活30年。

*望“蕉”兴叹的猴子

科学家曾作过一个实验：将6只猴子关在一个密闭的房间里，每天只给它们少量的食物，猴子们饿得在房间里直打转，吱吱叫个不停。数天后，实验者在房间上方的一个小洞处放下一挂香蕉，饿得头晕目眩的猴子看见香蕉便纷纷冲上去。一只跑在前面的大猴子踩着箱子爬上屋顶，刚要伸出爪子去拿香蕉时，一股滚烫的热水从屋顶上浇了下来，烫得那只大猴子从箱子上摔了下来疼得嗷嗷直叫，身上烫起了一个个大水疱。其他猴子还不以为然，继续往前冲，依次爬上箱子，伸爪子去拿香蕉，结果一个个都被滚烫的热水烫伤摔了下来。受到突如

其来的伤害后，猴子们尽管饥肠辘辘，可再也不敢去接近那挂香蕉，只能望“蕉”兴叹了。

过了几天，实验者将一只烫伤的猴子放出去，换了一只新猴子进来。新猴子看见屋顶上悬着的那挂香蕉，赶紧冲过去，正准备踩在箱子上去拿香蕉时，受过烫伤之苦的其他五只猴子立刻制止它，并告之上面有危险，于是，这只猴子也只好望“蕉”兴叹了。

接下来，实验者又换了一只新猴子进来。有趣的是，当这只猴子也想去拿香蕉时，不仅原来受过伤的四只猴子制止它，连那只未受过伤的猴子也做出惊恐万状的样子，极力阻止这只新猴子的行为。就这样出一个进一个，最后当实验者把所有受过烫伤的猴子都换走，房间里全是未遭过烫伤之苦的猴子了，尽管屋顶上的热水龙头早已关闭，不会再烫伤一只猴子，但它们依然不敢去碰那挂高高悬在空中、唾手可得的美食---香蕉。

*猎狗与兔子系列

一、动机与结果

一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追呀、追呀，追了很久仍没有捉到。牧羊人看到此情景，讥笑猎狗说：“你们两个之中小的反而跑得快得多啊！”

猎狗不服气地回答道：“你有所不知，我们俩跑的性质是完全不同的！我仅仅是为了一顿饭，它却是为了性命而跑啊！”

二、制度的缺憾

这话让猎人听到了。猎人想：猎狗说的对呀，我要想得到更多的猎物，就得想个好法子。

于是，猎人又买来几条猎狗：凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。这一招果然有效，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃而自己没得吃。

这样过了一段时间，问题出现了：大兔子非常难捉到，小兔子容易捉，但捉到大兔子和捉到小兔子得到的骨头无差别，猎狗们善于观察，发现了其中的问题，专门去捉小兔子。慢慢地，大家都发现了这个窍门。

猎人问猎狗：“为什么最近你们捉的兔子越来越小了？”

猎狗们说：“反正没有什么大的区别，为什么要费那么大的劲去捉大的呢？”

三、奉献者的隐忧

猎人经过思考，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间就统计一次猎狗捉到的兔子的总重量，按照重量来评价猎狗并给予相应的待遇。

于是，猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了，猎人很开心。但是好景不长，过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又减少了，而且越有经验的猎狗捉兔子的数量下降得越厉害。

猎人又去问猎狗，猎狗说：“我们把最好的时间都奉献给了您，但是我们随着时间的推移会衰老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？”

四、离职无商量

经过一段时间，猎人做了论功行赏的决定，分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。

过了一段时间，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗不满地说：“我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉到的猎物远远超过了这几根骨头，我们为什么不能给自己捉兔子呢？”

猎狗们听了觉得有道理，有些猎狗便离开了猎人，自己单打独斗出去捉兔子去了。

五、骨头与肉兼而有之

猎人意识到猎狗正在流失，而那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱一条猎狗道出真情。

猎人问：“野狗到底比猎狗强在哪里？”

野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”接着又道：“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分猎狗连骨头都没得舔！不然也不至于被你诱惑啊。”

由此，猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，还可获得其所猎兔肉总量的N%，而且随着服务时间加长、贡献变大，该比例还可以递增，并有权分享猎人总兔肉的M%。就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。

六、只有永远的利益，没有永远的朋友

日子一天天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人的收成也一天不如一天。而那些服务时间长的老猎狗们衰老得已不能捉到兔子了，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为应得的大部分食物。终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门了。

被扫地出门的老猎狗们得到一笔不菲的赔偿金，于是他们成立了BoneBiz猎头公司。他们采用连锁加盟的方式招募野狗，向野狗们传授猎兔的技巧，他们从猎得的兔子中抽取一部分作为管理费。当赔偿金几乎全部用于广告后，他们终于有了足够多的野狗加盟，公司开始盈利。

七、创业者的真情告白

一年后，他们收购了猎人的家当。接着，BoneBiz猎头公司许诺给加盟的野狗得到N%的股份。这实在是太有诱惑力了！这些自认为怀才不遇的野狗们都以为找到了知音：终于做公司的主人了，不用再忍受猎人们呼来唤去的不快，不用再为捉到足够多的兔子而累死累活，也不用眼巴巴地乞求猎人多给两根骨头而扮得楚楚可怜。这一切对这些野狗来说比吃两根骨头更受用。

于是，野狗们拖家带口地加入BoneBiz猎头公司，一些在猎人门下的年轻猎夫也开始蠢蠢欲动，好多同类型的公司象雨后春笋般地成立了，一时间，森林里热闹起来。

第四篇：酒店管理培训

`全员培训：

1、公司理念及公司各部门任务培训

2、服务方式：热情关注专业

3、奋斗目标

4、指导准则培训：

（1）、优质服务 ●通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度

（2）、基础服务 ●礼貌问候

●尽力满足每一位客人的需求

●灵活服务，永不言“不”

●客人离店，热情送别

●尽可能的记住并称呼客人的名字（前台预定与服务）

之间的沟通

（3）、礼貌●微笑服务。提供快速、细致、周到、礼貌的服务。让

面部表情及肢体语言展示同意的精神面貌

（4）、反应及时准确

●倾听客人的需求，对客人的要求反应及时准确。预见

客人需求，想客人所想

（5）、客户忠诚度

●通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。我们丢失不起任何一位客人

（6）、全员销售 ●抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收

（7）、合作●精诚协作，更好更快的完成工作。享受工作的过程，永远为客人提供最好的服务和产品

（8）、展示最佳状态

●对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。确保店

内个区域呈现最佳面貌

（9）、主人翁意识

●自觉维护店内环境，以主人翁的意识提出改进的建议

和意见。以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以

解决。

（10）、投诉和服务改善

●每位员工，一旦接到投诉，应尽快安抚客人，并寻找

解决问题的方法，以确保客人的满意

（11）、跟进●跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效的解

决措施。与客人沟通，确保客人对处理的结果满意。

将处理问题的时间缩短到最小。

（12）、安全●我们有义务提供给客人及周围员工一个安全良好的工

作环境。确保安全措施全面落实，熟知本店的应急措

施。及时上报安全隐患和系统故障。

（13）、知识技能

●对产品的认知度至关重要。了解自己店的历史、设备、运营时间、主要领导人等。同时，也要了解我们竞争

对手的情况

（14）、电话接听

●遵循电话接听准则。所有电话必须在3声响铃内接听，每个电话都有潜在的商机。尽可能的避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状

态，及时迅速的接听电话。

（15）、荣誉感 ●为本店感到骄傲，利用一切机会正面的介绍本店。每天

以最佳的状态进入到工作当中，为我们最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的乐趣

（16）、沟通技巧

●多听少说，良好的沟通能力（仔细倾听，充分理解，清

楚的表达）是我们成功的重要元素。清楚、及时的沟

通是基础。听，是关注对方，理解他们“说什么”和

“为什么这么说”，并做好笔记，以确保没有遗漏；说，要保证对方完全理解你所表达的意思

5、分部门培训

进行各部门的技能培训

第五篇：酒店管理培训

酒店管理培训

在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明经营的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；他可以给你带来财富，同样也可以带来包袱；可以让你如日中天，也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。

一、人性化管理对服务行业服务质量的影响

（一）质量决定饭店的生命

质量是饭店的生命这一观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量一直未能得到足够的重视，从长远来看，这种经营之道是不可

取的。

（二）管理要以人为本

饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属 性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。

（三）提高管理有助于服务质量的提高

为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保所有的员工都能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要时还要对提出意见和建议的员工给与激励.作为从事服务行业的我们可能有一个共同的感受：人与人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。

“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什 么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情会更高涨，对你的工作更热爱，工作目标会更明确。

二、饭店管理中“人性化”内涵

所谓人性化管理，就是一种在整个饭店管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。

员工关系管理是饭店管理工作中的重点。特别是金融危机时代，员工的工作压力、生活

压力都不断加大，如何保持积极的心态去工作？如何保持良好情绪建立团队合作关系？人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。员工工作中遇到问题时，多些教导与激励，少些言语式的责骂。员工生活中遇到困难时，多些关心与帮助。可以设立总经理信箱与建立箱，建立有效的沟通渠道。

尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。

尊重员工就是给予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不可以也不可能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职

责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。

（一）科学用人

由于每个人的性格,兴趣,工作能力不同,适合的岗位也不尽相同,在条件许可的情况下饭店管理人员应该允许员工根据本人的特长与岗位适应性,在各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放在合适的岗位上,使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智，做到人尽其才；

而作为饭店管理人员也应该考察每个人所具有的素质，技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工进行培养，并做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。

（二）业绩考评

在对饭店员工的考核评估工作中要公正，公平，客观地反映员工的工作质量，克服偏见及官僚主义，通过考核评估，使员工明确自己工作中的成绩或不足，促使他们在工作中发挥优势，改善不足，为实现饭店的经营管理目标而努力。

（三）访谈法

员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满意度或激发积极性,在某些问题上员工更愿意宣泄他们对酒店的各项规章制度和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情舒畅,因此管理人员进行训练使他们能够倾听并理解工

人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士

气的提高以及服务质量的提高.（四）激励

1、物资激励：当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给与该员工相应的奖励，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创造更多的优质服务。

2、尊重与自我实现激励:酒店的员工都有一种积极向上,不安于现状的心理倾向,希望得到社会的承认,获得赞誉与尊敬,饭店管理人员应该因势利导,设立一些荣誉称号,让对饭店有较大贡献和成就的员工取得这些称号,如微笑大使,优秀员工，优秀督导员等,对于授予荣誉称号的员工要积极宣传,扩大影响激励其员工。

3、目标激励:管理者充分考虑,目标的难度和期望值,在制定目标时可让员工共同参与，而不是盲目的下不可能完成的目标与业绩，让员工觉得管理层很不关心他们的工作强度及工作能力。

4、信任激励:激发员工的责任感,创造性,让员工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜样激励:其身正,不令而行:其身不正,虽令不行。榜样的力量是无穷的，管理层应该给员工树立好的榜样，让员工能服从的领导。获得各种称呼的员工每天都在有意无意地影响着周围的员工，他们身上的闪光之处，往往能对周围员工起导向作用。

三、饭店人性化管理现状

（一）是否把职权授予员工

在酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。因此最好的办法就是总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，授予员工一定的权限。

酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。

如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。

假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。但是在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。

（二）能否调动员工的积极性

满足员工的需求以调动其积极性这些条件包括：挑战性的工作；能产生个人成绩感的工作；对良好的工作和表现表示肯定和赞赏的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己在饭店有地位感和贡献感；与员工有关的工作事务的参与机会。

酒店的员工在为客人提供优质服务在很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作态度以致到最后会厌倦这份工作的。

所以作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性为酒店创造更多的优质服务赢得客人的满意。

（三）加强实施“走动式管理”

对酒店领导我的感觉是总坐在办公室里指挥指挥，发发文件，开开单子其他的印象不多，这样久而久之只会使员工感觉到厌恶，所以我觉得要管理好员工，要使其满意我们可以学习美国普惠公司的一些管理方法。

为促进员工之间的沟通，他们实行了“走动式管理”和“开放式管理”。所谓“走动式管理”即公司高层管理者经常到公司各处走动检查了解情况，与员工进行交谈，倾听他们的意见。

所谓“开放式管理”即建立公司全体员工的相互信任和理解的环境，使每个员工感到可以自由的表达他们的思想、意见和问题，管理人员充分利用一切可利用的机会、场合和工具，与员工进行较直接的沟通。

四、饭店加强人性化管理提高服务质量

加强人性化管理，要凝聚坚定的理想信念，激发员工对本职工作的巨大热情。每个人都有实现理想抱负、体现自身价值的要求。如何激发基层员工的使命感，满足他们的成就感？这就需要全体员工共同努力；

就是要在关键时刻，通过宣传发动，加油鼓劲，激励士气，最大限度地调动大家的积极性；就是要对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心，更加无私地去工作，去奉献；就是要时时处处关心员工、支持员工、保护员工，特别是要坚定地为那些勇于开拓、无私工作的员工化解风险；

就是要把基层员工的前途和未来作为人性化管理的重要内容，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几个方面去开展工作。

（一）树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。

在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情

感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。

（二）重视员工培训

培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。

员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

（三）加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。

以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。因此，以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。

1、酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。

酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。

随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

（四）提高酒店内部协调性

1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。

酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。

可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

五、结语

酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感染客人。人性化的管理才能让员工服从，人性化的管理才能使员工满意，人性化的管理才能让员工表现优异。

在对员工进行人性化管理时，加强必要人力资源培训，提高员工的工作技能，使之工作起来更为得心应手，从而减少员工完成工作的能力和压力；进行更为有效的时间管理培训；加强员工的沟通技巧培训；保障员工的生活质量；完善薪酬体系，向员工提供富有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；

总之人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，它的基础是制度建设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华，它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心来同被管理者进行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”来指引。