酒店管理培训金牌课程

第一篇：酒店管理培训金牌课程

第1章 饭店餐饮概述

一 餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点

1、餐饮部在饭店中的地位与任务

2、饭店餐饮的经营特点

二 饭店餐饮部的组织结构、职能及对从业人员的素质要求

1、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能

2、饭店餐饮部从业人员的基本素质要 三 饭店餐饮部各营业点表现形式

1、中餐厅

2、西餐厅

3、咖啡厅

4、自助餐厅

5、大宴会厅和多功能厅

6、特色餐厅

7、各类酒吧

8、房内用餐服务

四、饭店餐饮主要经营环节

1、餐饮计划的制定环节

2、餐饮原料的采购环节

3、餐饮原料的库存环节

4、餐饮产品的加工制作环节

5、餐饮产品的市场促销环节

6、餐饮服务环节

7、餐饮营运财务管理环节

第6章 饮店酒吧服务与管理

一 酒吧与酒吧服务

1、酒吧的含义

2、酒吧的发展

3、饭店酒吧的种类

4、酒吧的特点

5、酒吧的设计

6、酒吧的服务内容及服务技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后台管理

2、酒吧前台管理

第7章 宴会服务与管理

一 宴会业务经营运转环节

1、宴会概述

2、宴会业务经营运转环节 二 宴会的销售管理

1、宴会客源分析

2、宴会宣传资料管理

3、宴会推销策略

4、宴会预订管理

5、宴会售后管理

三 宴会及大型活动的动转管理

1、中餐宴会的动转管理

2、西餐宴会的动转管理

3、冷餐酒会和鸡尾酒会的运转管理

4、基他大型活动的运转管理

第8章 餐饮服务管理

一 餐饮服务环境的设定

1、餐饮服务硬环境气氛的设定

2、餐饮服务软环境氛围的设定 二 餐饮服务方式的选用和确定

1、常用中餐服务方式

2、常用西餐服务方式 三 餐饮服务质量管理

1、餐饮服务质量概述

2、餐饮服务质量管理的内容

3、提高餐饮服务质量的主要措施

第9章 饭店餐饮销售管理

一 餐饮产品的价格制度

1、餐饮产品的定价原理、定价目标、定价策略 第2章 菜单的筹划与设计制作

2、餐饮产品定价方法 二 餐饮经营销售决策

1、菜单的种类

1、餐厅营业时段的确定

2、菜单的作用

2、餐厅营业清淡时间价格折扣决策

3、餐饮产品促销时的价格决策（亏损先导推销决

二、确定餐饮品种的依据和原则

策）

1、确定餐饮品种的依据 三 店内外餐饮促销实务

1、店内餐饮促销活动

2、菜品选择的原则

2、店外餐饮促销活动

三、菜单的设计与制作

四 餐饮产品销售控制

1、菜单设计者

1、餐饮销售控制的意义

2、出菜检查员控制

2、菜单设计、制作及使用中常见的问题

3、酒吧销售控制

3、菜单设计的程序

4、餐饮销售指标控制

4、菜单的制作

第10章 饭店餐饮财务管理

一 饭店餐饮营运中的成本、费用管理

1、饭店餐饮成本费用的内容及分类 第3章 原料管理

2、饭店餐饮成本费用的作用

3、饭店餐饮成本费用的管理原则

一 原料的采购管理 二 饭店餐饮营运中的成本费用预算编制管理

1、饭店餐饮成本费用预算的概念

1、制定采购制度

2、饭店餐饮成本费用预算

2、确定采购方式

三 饭店餐饮成本控制管理

3、规定采购质量

1、饭店餐饮成本控制的概念和作用

2、饭店餐钢成本费用控制程序

4、控制采购数量

3、饭店餐饮成本费用控制方法

5、控制采购价格

4、饭店餐饮成本控制

四 饭店餐饮营运状况财务评价 二 原料的验收管理

1、财务评价的概念

1、验收体系

2、饭店餐饮常用财务评价法

2、验收程序

3、饭店餐饮盈亏临界点分析

酒店宾馆客房管理

3、验收表单

一、客房基本类型和应具备的条件

4、验收控制

（一）客户的基本类型

（二）客房设备 三 原料的贮藏管理

（三）客房服务工作标准

1、原料的贮藏要求

（四）客房卫生标准

2、库存管理

（五）客房布置

二、客房服务工作

3、发料管理

（一）客人来前的准备工作

4、库存控制

（二）客人入住后的日常服务

（三）客人走时的收尾工作

（四）客人走后的房间整理

一、菜单的种类及作用 第4章 餐饮生产管理

一 厨房组织机构与人员配置

1、餐饮生产组织机构的设置

2、餐饮生产组织各部门的职能

3、餐饮生产人员配置 二 厨房生产业务流程

1、厨房生产业务流程

2、厨房生产业务流程管理及特点 三 厨房生产质量管理

1、衡量产品质量的几个要素

2、厨房生产质量管理

3、厨房生产质量控制 四 餐饮产品成本核算

1、餐饮产品成本

2、原料初加工的成本核算

3、调味品成本核算

4、餐饮产品原料成本核算

5、酒品饮料成本核算 五 管事部的运转管理

1、管事部的组织结构

2、管事部的职能

3、管事部的岗位职责

4、管事部与其他部门的关系 六 厨房生产卫生与安全管理

1、食物中毒与预防

2、食物中毒事故的处理

3、厨房安全卫生控制

4、厨房安全操作

（五）客房服务“八字工作法”

（六）客房服务“十主动”

（七）客房服务纪律“十不可”

（八）客房的日常服务工作

（九）为客洗衣服务

（十）做好会议室的服务工作

三、对不同特点宾客的服务

（一）对旅游团队的服务

（二）对贵宾和知名人士的服务

（三）对长住客人的服务

（四）对文艺、体育代表团队的服务

（五）对高级领导人的服务

（六）对回头客的服务

（七）对租房办公人员的服务

（八）对专业会议的服务

（九）对老弱病残客人的服务

四、客房服务员的礼节礼貌

（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表

（二）客房服务员应有的仪表

（三）客房服务员的着装

（四）客房服务员的容貌

（五）客房服务员的言谈

（六）客房服务员的举止

（七）客房服务员的姿态

（八）客房服务员对客人的称呼

（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节

（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识

第5章 零点餐厅服务与管理

一 零点餐厅业务运转环节

1、零点餐厅的特点

2、零点餐厅业务运转环节 二 中餐零点餐厅服务与管理

1、中餐零点餐厅早餐服务

2、中餐零点餐厅午晚餐服务 三 西餐零点餐厅服务与管理

1、西餐简介

2、西餐零点餐厅早餐服务

3、西餐零点餐厅午晚餐服务 四 自助餐服务与管理

1、自助餐服务简介

2、助餐台设计与布局

3、自助餐服务程序

4、自助餐服务注意事项

五、客房送餐服务与管理

1、客房送餐服务简介

2、客房送餐服务程序

第二篇：【2011酒店产管理资料】国际酒店管理培训课程

【2011酒店管理资料】酒店房务课程

酒店洗衣房概况

本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操作程序及日常保养。

酒店洗衣房概况

讲师：李春来

一、洗衣房的概念及与各部门的关系

1、洗衣房的概念及规章制度

2、洗衣房的重要性及与各部门的关系

二、洗衣房的安全与卫生

1、洗衣房的安全与防火制度

2、洗衣房的卫生制度

三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白剂

4、乳化剂

5、浆粉

6、中和剂

7、柔顺剂

四、各类机器的结构、操作程序及日常保养

1、干洗机的结构、操作程序及日常保养

2、水洗机的结构、操作程序及日常保养

3、烘干机的结构、操作程序及日常保养

4、平烫机的结构、操作程序及日常保养

5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养

6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养

7、人像机的结构、操作程序及日常保养

8、去渍台的结构、操作程序及日常保养

9、空压机的结构、操作程序及日常保养

洗衣房各岗位的职责与技能要求 讲师：李春来

本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。内容详细、具体，实战性较强。而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用人力资源。

一、洗衣房各岗位的职责与技能要求

1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求

2、客衣组的岗位职责与技能要求

3、水洗工的岗位职责与技能要求

4、干洗工的岗位职责与技能要求

5、制服房的岗位职责与技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范围

1、领班每日工作分配及范围

2、水洗组每日工作分配及范围

3、烫衣组每日工作分配及范围

4、制服房每日工作分配及范围

5、客衣组每日工作分配及范围

一、洗衣房各岗位的职责与技能要求

1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求

2、客衣组的岗位职责与技能要求

3、水洗工的岗位职责与技能要求

4、干洗工的岗位职责与技能要求

5、制服房的岗位职责与技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范围

1、领班每日工作分配及范围

2、水洗组每日工作分配及范围

3、烫衣组每日工作分配及范围

4、制服房每日工作分配及范围

5、客衣组每日工作分配及范围

衣物洗涤程序及注意事项（上）

这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来

一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项

1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项

2、衬衫的洗涤程序及注意事项

3、深色制服的洗涤程序及注意事项

4、客衣的洗涤程序及注意事项

二、人工打卡及打码机打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打码机打卡程序

三、客衣的分类及特别污渍的处理

1、客衣的分类及其注意事项

2、客衣的特别污渍处理程序

衣物洗涤程序及注意事项（中）

这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中）讲师 李春来

四、污垢、污渍的分类及去除方法

1、污垢、污渍的分类及区别

2、污垢、污渍的去除方法

五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项

1、客衣的洗涤程序及注意事项

2、客衣的烘干程序及其注意事项

六、熨烫应掌握的知识要领

1、熨烫的技术与原理

2、熨烫规程与技巧

3、烫衣的成品检查与标准

衣物洗涤程序及注意事项（下）

这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自己的管理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及注意事项

讲师 李春来 七、一些衣物的熨烫程序及标准

1、西装的熨烫程序及标准

2、西裤的熨烫程序与标准

3、光夹机烫衬衣的程序与标准

4、手烫衬衣程序及标准

八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项

1、客衣的折叠及其注意事项

2、客衣的包装及注意事项

3、客衣的送返及其注意事项

九、其它客衣的处理程序

1、快洗客衣的处理程序

2、VIP客衣的处理程序

3、转房客衣的处理程序

十、客衣相关处理程序

1、客人投诉的处理程序

2、失物领取的处理程序

布草洗涤原理以及洗涤程序

随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。

通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高自己的管理水平和工作技能。布草洗涤原理以及洗涤程序 讲师：李春来

一、布草的基本知识与水洗原理

1、布草的分类标准及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗涤程序及注意事项

三、布草的熨烫与包装

四、布草收取程序

1、布草的收发程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更换程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常管理

1、布草日常管理

2、布草报损程序及注意事项

酒店制服管理

课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。内容详尽且具体。在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。

酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。酒店制服管理 讲师：李春来

一、酒店制服管理程序

二、制服的日常更换程序及分类

三、制服房工作人员守则

四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理

1、新员工入职制服领取程序

2、员工辞职制服退回程序

3、员工借用及调部门更换制服的程序

门市洗衣管理

随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。如果管理不善，既会损伤设备，也会损伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们有所帮助。

门市洗衣管理

讲师：李春来

一、门市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服装材料分类

二、门市洗衣的程序及注意事项

1、门市洗衣的接收及其注意事项

2、门市洗衣的发放及其注意事项

三、门市店面的管理

1、门市洗衣单的管理及使用

2、门市店面现金的收费及其注意事项

3、门市店面卫生标准及摆设

四、门市洗衣收发员的要求

1、收发员应有的责任感及礼貌用语

2、收发员应具备的应变能力及语言技巧

3、让员工了解国际洗涤标志的含义

五、如何留住客人

客房产品价格分析与决策

酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系，所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程主要围绕房价制定的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价的实战技巧。

酒店客房管理实务系列课程二——客房产品价格分析与决策 讲师：杨波

一、客房定价的基本原则

二、客房产品定价方法选择

三、房价评价指标及其意义

1、理想平均房价和客房产出率

2、Rev PAR和等同的出租率

客房产品非价格竞争措施

价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案是否定的。酒店间的价格竞争仅仅是“竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面以下。本课程主要围绕酒店客房产品的”非价格竞争"展开，带您去探索一下冰山水平面以下的奥秘。

一、酒店业竞争的手段

1、酒店企业竞争的手段选择

2、价格战对酒店经营的影响

3、非价格竞争

二、个性化服务的概念和实施

1、个性化服务的设计与提供

2、个性化服务的设计思路

3、个性化服务的具体实施

如何实现有效的客房预订和销售控制

酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。

那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本课程为您指点迷津。

如何实现有效的客房预订和销售控制

讲师：杨波

一、对预订渠道的选择

1、中心订房系统

2、全球分销系统

3、多项销售代理机构

4、酒店直接预订

5、互联网预订

二、客房预订中的收益管理策略

1、把握影响客房可供量的因素

2、正确理解收益管理

3、收益管理策略的具体运用

4、未来发展的趋势—电脑软件建模分析

三、酒店总台对客房的有效销售

1、从一句亲切的问候开

2、销售报价技巧

3、缓解客人精神上的等候时间

4、满足客人对房间的特别要求

酒店客房服务质量关键控制点

酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是投诉，从而造成顾客的流失。所谓100-1=0就是这个道理。

本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希望各位酒店从业者获得更多的收获。

酒店客房服务质量关键控制点

讲师：杨波

一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间”

二、酒店对客服务中的关键接触点

1、服务开始于接电话的那一瞬间

2、抵达酒店

3、在总台

4、进出电梯

5、进走廊

6、房门口

7、进房间

8、卫生间

9、客房中心

10、清扫房间

11、其他细节

三、客房服务模式的创新探索

1、“电话总机”向“控制中心”转变

2、由“立式总台”向“坐式总台”转变

3、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

4、呼叫中心

5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

6、小组清扫模式探索

7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变

处理投诉的艺术

界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。

一、对“投拆”的正确认识

1、“投诉”的定义

2、“投诉”的意义

3、对待“投诉”应有的态度

二、饭店服务处理投诉的艺术

1、对投诉进行分析

2、对投诉进行处理

三、投诉处理的持续改进

1、自我控制

2、自我对话

3、自我检讨

如何在客房部门实现有效的人员管理

现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性，从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人展开讨论，希望在酒店“人”的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。酒店客房管理实务系列课程七——如何在客房部门实现有效的人员管理 讲师：杨波

一、用人标准应确定

二、用人观念应转变

1、一张白纸好画画

2、绣花枕头要不得

3、眼高手低应慎重

4、青春职业不见得

三、用人数量应控制

1、按步骤确定人员数量

2、科学制定劳动生产率标准

3、考虑影响劳动生产率的定性因素

四、用人机制应灵活

1、了解客源市场动向，准确预测客情

2、劳动力市场动向，灵活用工

3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间

客房物资设备的有效控制

酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店管理者对物资设备管理知识及维护保养意识仍属于其薄弱环节。针对这个问题，本课程主要围绕客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房机器设备的有效控制展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重要的是物资设备管理技能方法的传授，真正达到学以致用的效果。

一、把握布件选择要点

1、质量要素

2、规格尺寸

二、客房布件的有效控制

1、确定布件的数量

2、对布件使用进行控制

三、客房客用品的有效控制

1、客用品的配备

2、客用品成本控制方法

四、客房机器设备的有效控制

1、机器设备的选择

2、机器设备的配备

3、控制机器设备的方法

4、与客房设施设备使用有关的节能措施

客房安全管理的要点

安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保证酒店安全环境的前提与基础。安全就是效益，酒店安全无小事。本课程将围绕酒店安全管理制度规范及保证酒店安全的关键点展开讨论，力求使各位酒店管理者增强安全管理意识，使用正确而有效地安全管理方法，保证酒店员工及入住客人的人身财产安全。

一、了解酒店安全管理的制度规范

二、把握员工安全管理的要点

1、归纳酒店安全事故发生的基本原因

2、具备客房的职业安全意识

三、把握酒店安全管理要点

1、对门、锁、钥匙的控制

2、对酒店出入口及电梯入口的控制

3、客房的安全

4、对店内人群的控制

5、顾客财产安全

6、清楚掌握应急程序

7、通讯系统

8、健全安全记录

9、为旅行者提供安全提示

客房经济效益分析

家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有很大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。本课程主要围绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。

一、客房营业预算的编制

1、预测客房收入

2、估计支出

3、营业预算的调整

二、客房经济效益分析

1、把握评估客房经营业绩的重要工具

2、掌握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标

如何高效准确地完成宾客离店结账

在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关注意事项。从宾客离店结账前的准备工作，到离店结账的整个过程，再到宾客意见的收集与记录，最后还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。

参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学习如何提高自身服务水平及宾客满意度。刘建老师语言简洁，知识点清晰，对相关人员具有很强的实用性。

一、宾客离店结账前的准备工作

1、每日宾客消费等账目核查

2、宾客离店结账的准备工作

二、为客人办理离店结账手续

1、正式离店结账前的准备工作

2、为客人办理结账等相关手续

三、完成离店结账后的工作

如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！为更好地做好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

在本课程中，刘建老师为大家讲解了VIP的等级划分、接待服务的流程和标准，以及相关的注意事项。通过本课程的学习相信您会对VIP接待工作有更深入的认识。

从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及管理经验，曾任职前厅部经理并服务于凯莱（Gloria）、喜达屋（Starwood）、万豪（Marriott）等多家知名酒店管理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业经验，曾参与多家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。多年的酒店前厅部工作和管理实战经验，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的理解与掌握的培训风格。

前厅部运作系列培训课程 如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待 主讲人：刘建

一、贵宾的含义及等级划分

1、什么是贵宾（VIP）

2、贵宾的等级

3、贵宾等级的服务对象

4、贵宾等级的礼品标准

5、贵宾等级的礼遇服务

二、贵宾到店前的准备工作

1、贵宾到店信息及预定的确认

2、贵宾到店前的准备工作

3、安保准备工作

三、贵宾的到店

1、贵宾到店前一天的准备工作

2、贵宾到店当天的准备工作

3、贵宾到店时的迎接工作

四、贵宾在店期间

1、贵宾资料及档案的更新

2、贵宾在店期间的服务

3、贵宾在店期间投诉及意见的处理

五、贵宾的离店

1、贵宾离店前一天的准备工作

2、贵宾离店当天的准备工作

3、贵宾离店时的欢送工作

宾客投诉处理技巧与实战应用

一家酒店无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快是非常难度的，应随时准备接待投诉。

这么多变量的一件事情会不会使酒店工作不堪重负呢？答案是否定的。

投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财富，投诉来之不易。从低处说，投诉发现了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向；往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服务质量的推进器。

一、认识投诉

1、正确认识宾客投诉行为

2、投诉产生的原因

二、投诉百态

1、诉的种类

2、投诉的形式

3、宾客投诉的表达方式

三、投诉处理

1、投诉的处理原则

2、投诉的处理程序

四、投诉的应对要领

五、投诉案例分析

如何规范快捷地完成宾客登记入住

课程旨在让学习者全面了解并熟练掌握前台登记入住的流程及标准，以及知道相关注意事项，达到规范员工工作程序，提高酒店服务水平及宾客满意度的目的。刘建老师采用平实的语言和通俗易懂的表述方式，把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接待宾客的小窍门，把原本很空泛的接待事件做了详细的展开，一件一件展示在学习者面前，无论您对前台工作了解的层次高低都可以从中获得并升华。

一、宾客登记工作的重要性

1、对于境外人员

2、对于境内人员

3、对于酒店

二、宾客到店前的准备工作

1、到店前一天的准备工作

2、宾客到店当天的准备工作

三、为宾客办理入住登记手续

1、欢迎宾客到店

2、预定的查询及确认

3、登记宾客资料并办理入住

4、押金的收取

5、准备房间钥匙

6、适时进行酒店推销

7、预祝宾客住店愉快

8、向客人介绍酒店及客房

四、入住登记的后续工作

1、宾客档案的更新

2、公安局电脑系统宾客资料录入及保存

3、存档工作

如何有效预测客房出租率

《酒店收益管理》是专门针对酒店业客房管理的系列课程。本课程有效预测客房的出租率旨在培养酒店人的预测意识及技能，从而增加酒店收益。具体从如何预测，预测相关的因素介绍着手，到量化的预测数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、具体实例层层分析，最后到计算出预测到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。一、收益管理

1、收益管理及其概念

2、关于酒店收益管理的解说

二、客房出租率的预测

1、什么是预测

2、预测的重要性 三、关键数据的分析

1、酒店经理们最关心的数据

2、出租客房数和出租率

3、平均房价及其计算方式

4、平均每间房收益 四、酒店细分客源市场

1、细分客源市场和预定

2、某酒店市场分类说明 五、与预测相关的因素

六、如何计算预测出租率 七、酒店预测报表的制作 八、如何计算可用房数

如何提高预订准确率及有效控制房态

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提前预定的。提高预订率不但可以很好地控制房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利。本课程较为详细地介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕影响房态的因素和客情预报，最后导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习可以使酒店人把握现代酒店管理的新方向。

一、预订的基本知识

1、预订的概念

2、预订的意义

3、订房的方式和种类

二、如何提供预订服务

1、散客订房服务

2、团队订房服务

三、客源情况预测

四、影响客房状况的几个因素

1、影响客房状况的因素

2、客房的基本状态

五、客情信息分析与预报

1、客情信息分析

2、客情预报

六、超额预订

1、超额预订的概念

2、影响超额预订的因素

3、如何计算超额预订

酒店布草采购计划及损耗分析

本课程将提供从理念到技能的全面训练，帮助酒店提高布草管理的技能，主动掌握工作节奏，有效控制酒店布草的一切成本。这个课程首先介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格，其次重点讲述布草的损坏原因，并介绍如何解决布草破损的问题。最后重点介绍了布草使用量及采购量的计划，在计划使用量与实际使用量的对比中提高酒店布草的管理。

一、酒店布草基本知识

1、布草基本知识

2、酒店布草的种类及规格

二、布草破损原因及保护措施

1、布草破损原因

2、保护布草措施

三、酒店布草需求量的计算

1、布草采购量的计算

2、年损耗率的计算

酒店客房分配技巧和房间控制员的应用

酒店行业经常说的一句话就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合适的房间分给合适的客人），那么如何才能够做到如此分配有素呢？相信，通过本课程的讲解，您不仅能够学到客房分配的原则与技巧，而且通过杨卫平老师的传授，您还能掌握房间控制员的设置与应用，并学会如何让您的房间控制员来缓解客房分配的紧张状况，给您的前台员工减压，也给您的客房出租率的提高提供又一层保障。

一、房间分配方法和技巧

1、分房原则

2、散客分房的技巧

3、团队的分房技巧

二、房间控制员应用

1、房间控制员的相关概念及设置目的

2、房间控制员的工作流程

3、房间控制员的具体工作

酒店车辆管理

一般酒店都有自己的车辆，或多或少，或大或小，酒店的车辆管理工作可能繁琐但是很重要。本次课程皆在使大家对酒店车辆管理的各方面工作有一个比较全面的了解，比如增强对驾驶技术、车辆故障辨别、车辆保险等的认识，从中撷取宝贵的经验和丰富的营养，激发大家的智慧和创造力，打造出一支完美的车队队伍。

本课程的主要内容包括：酒店客用车有关知识、酒店驾驶员应具备的素质、酒店车队的管理、车辆费用分类与控制等。

一、酒店客用车有关知识

二、酒店驾驶员应具备的素质

1、酒店驾驶员应具备的条件

2、酒店驾驶员应遵守的规

3、行车安全的重要性

三、酒店车队的管理

四、车辆费用分类与控制

1、油耗

2、保养和维修

3、保险

4、其他费用

前台增销管理

前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。前台增销旨在培养前台员工的增销意识，掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。通过具体实例与案例的讲解，加深对增销的理解。

一、前 言

二、前台增销的目的

1、增加客人的满意度

2、提升平均房价

三、增销方案

1、有预订增销方案

2、无预订增销方案

四、前台增销流程及技巧

1、营造良好的关系氛围

2、发现和确认增销机会

3、迎合客人需求

4、达成共识

五、确认增销的后续工作

1、签定补充协议

2、保证增销的准确性

如何提高入住登记手续的办理速度

前台是酒店业务活动的中心，无论酒店规模大小，都必须设置前台。前台是一个综合性、服务性较强的部门，对从业人员一般要求较高。本次课程通过了解前台服务的特点，找出前台经常出现的问题，并针对这些问题寻找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。把握前台工作的最终目标就是了解客人的要求，满足或超越客人的期望，让每一位客人都能够成为酒店的忠实客户。

本次课程主要讲授入住登记流程、入住登记前的准备工作、接待过程中经常出现的问题及对策，并辅以实例的分析。第一章 入住登记流程

第一节 住宿登记的必要性

1、住宿登记是公安部门和警方的要求

2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账

3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道

4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据

5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全

第二节 散客入住流程

1、识别有无预订

2、填写入住登记表

3、验证身份证件

4、安排房间，确定房价

5、确定付款方式

6、完成入住登记手续 第三节 团队入住流程

1、旅游团队入住登记流程

2、会议团队入住登记流程

第二章 入住登记前的准备工作 第一节 散客入住前的准备工作

1、利用客史做预订

2、打印登记单

3、录入身份证及护照

4、提前分配房间并制作钥匙

5、存放准备好的登记单

第二节 团队入住前的准备工作

1、检查团队预订单是否和电脑中输入内容一样

2、房间分配有没有按团队预订要求分配

3、团队有没有到达时间

4、房间钥匙是否做好

5、所有团队信息是否单独存放

第三章 接待过程中经常出现的问题及对策

1、酒店无法及时提供客房

2、等候办理入住时间太久

3、前台人手不够

4、卖重房

酒店客房消耗品的控制与分析

课程将引领酒店工作人员有效掌握客房消耗品的基本知识，拓宽如何有效控制和分析客房消耗品的视野，激发管理思维，探索管理实践规律。本课程首先了解客房消耗品的种类，其次认识客房消耗品对酒店的影响。然后重点讲述如何掌握从客房消耗品流失的控制到如何发放及使用。最后介绍如何分析统计客房消耗品的定额。在分析中发现问题解决问题。

一、客房消耗品对酒店的影响

1、对酒店的积极影响

2、对酒店的消极影响

二、客用品的流失及控制

1、消耗品的浪费现象

2、消耗品的控制

三、消耗品的领取和发放

1、消耗品的领取

2、消耗品的发放

四、消耗品的分析统计

1、消耗品的分析报表

2、消耗品的使用及采购

酒店如何有效建立及管理客户档案系统

据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客？如何让您的酒店成为大家青睐的焦点？在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个详细、不断扩展完善的客史档案系统更加成为了一种趋势。

那么如何建立客史档案？如何使用以及维护客史档案系统？如何通过您的酒店客史档案来为您的客人带来意外的惊喜呢？杨卫平老师的《酒店如何有效建立及管理客户档案系统》将针对上述问题，为您进行详细而全面的阐述。

一、酒店客史档案的重要性

二、如何建立宾客历史档案系统

1、客人基本信息

2、预订部在客史记录过程中的注意事项

3、各部门在建立客史档案系统过程中的职责

三、宾客历史档案的使用

四、宾客历史档案管理

1、宾客历史档案库的更新与维护

2、宾客历史档案的删除和使用权限

酒店行政楼层收入及费用分析

行政楼层（Executive Floor）,又叫商务楼层，一般四星级以上的酒店都设置了行政楼层，为客人提供最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。

如何合理设置您的行政楼层布局？如何有效留住您的行政楼层客人？如何快速提高您的行政楼层出租率？如何准确掌控您的行政楼层利润？„„

酒店行政楼层收入及费用分析》这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的障碍，让您切身体会：经营行政楼层，也可以如此简单

一、行政楼层服务设施与布局特色

1、行政楼层的概念介绍

2、设置行政楼层的目的

3、行政楼层的特点

4、举例说明行政楼层的具体服务项目

5、行政楼层较之普通楼层所享受的优惠

二、行政楼层统计数据

1、相关数据介绍

2、利润分析

3、收入统计表

4、其他数据的统计

5、行政楼层其它收入统计

6、行政酒廊菜单

三、行政楼层费用分析

1、行政楼层的费用

2、协调与西餐厨房的食品供应关系

3、如何清楚地了解行政楼层的费用——以控制酒店下午茶费用为例

4、行政楼层每日客人消费报告

5、行政楼层物件盘点

四、行政楼层分析

1、行政楼层分析报表

2、行政楼层实际与预算分析

总机系统功能的选择与使用

四五星级以上的酒店基本上都设有总机部门，三星级以下的酒店大都则是和前台合并。随着酒店业的发展，总机在酒店中的作用日益重要，但是总机的员工甚至是管理人员又是否了解总机系统呢？

通过本次课程的学习，使大家熟悉总机的功能，了解在选择交换机的时候应该从哪方面去测试。理解在选择总机系统的时候，要掌握整个酒店的电话使用情况，并要配合酒店的管理软件的使用。本课程主要介绍酒店总机系统的选择、酒店总机系统对交换机的要求、酒店客房电话的功能、酒店内部电话的功能等内容。

一、酒店总机系统的选择

二、酒店总机系统对交换机的要求

三、酒店客房电话的功能

四、酒店内部电话的功能

1、内部电话分机功能

2、电话直线的申请

酒店地毯保养

随着社会经济的发展，现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项巨大的投资。为了节约酒店这项昂贵的开支，只有使用正确的保养方法，才能延长他们的使用寿命；所以作为酒店的每位经理人来说，这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益。

1、地毯的基本知识

2、地毯保养方法

3、地毯除渍常用的清洁剂

4、常见地毯污渍的处理方法

酒店餐饮课程

烹调的基本方法与技巧

厨师准确的判断力是影响菜品质量的决定性因素，陈镇老师结合个人长期的行业经验和心得讲授了在实践中，如何对原料进行把握和烹调基本原理的掌握运用。通过深入浅出的讲解使学员了解加热对食物产生的影响、食物的烹调方法和调味方法。配以丰富图表，内容信息量大、知识点多、实战性强。该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能，通常也是酒店厨房新员工的入门课。

一、影响烹调的几种因素

1、热量对食物产生的影响

2、热量的传递

3、烹调时间

二、烹调方法

1、湿性加热法

2、干性加热法

3、常用烹调术语小结

三、调料和调味技术

1、调料和调味的概念

2、常用的调味品

现代西餐烹饪

过本次视频培训学习，可以让大家了解

1、西方现代烹饪的发展过程，其中包括近期的食品发展，设备和技术发展对现代烹饪的影响。

2、西餐在我国的发展及现代六种主要流行菜式的风味特点。

一、现代烹饪的起源

1、传统烹饪的创始人——凯艾米 2、20世纪的烹饪之父——埃斯科菲耶

二、现代烹饪的发展

1、新烹饪设备的发展

2、现代烹饪方式、新饮食产品等方面的变化

三、西餐在中国的发展

1、西餐，重新进行概念上的理解

2、西餐在我国的传播与发展

四、西餐主要菜式的风味特点

1、法国菜

2、意大利菜

3、英国菜

4、美国菜

5、俄国菜

6、德国菜

管事部sop及运作规则

程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途，以及洗碗机的工作原理，同时讲解了举办各种不同宴会，对管事部门有什么不同的要求。针对管事员，餐厅服务员，及酒吧服务员，帮助他们各项工作正常的开展，又增加他们对不同工作环境的认识和能力。

一、污垢的成因种类及清洗原理

二、管事部洗涤化学品的工作原理与分类

三、洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬运及放置

五、厨房环境的清洁要求与清洗方法

六、厨房设备的清洗程序

七、各种宴会的餐具准备及服务工作

管事部门的工作规范及各岗位的工作职责

本章节当中可以让一个刚认识管事部门的一个员工清楚的了解到管事部门的具体工作规范，如何的使用表格完善自己的工作意图，还有就是可以认识不同岗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通过对认识管事部，了解管事部运作，职责范围，规范要求，来提高自己的工作技能，增加自己的知识面。

整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色。包括可以让一个初次接触的管事员能够很好 认识到管事部门的重要性及各项工作的细致化，还有就是完全让一个不懂餐饮到熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念。

一、餐饮管事部的性质特点及职责范围

1、餐饮管事部的工作性质

2、管事人员的职责

二、管事部门门在餐饮的人员配置

1、本地酒店的人员配置

2、国际五星级酒店的管事人员配置

3、管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通

三、管事部工作规范

1、配餐间工作规范

2、保管员、洗碗工、清洁工的工作规范

3、餐具清洁、加工间卫生清洁

四、管事部实用操作报表分析

1、库房器具的盘点报表

2、洗碗工的考核表

3、管事部门早班中班重要清洁范围

管事部在酒店中的重要地位

课程主要是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中体现出来；管事部门相关岗位的职责要求，安全注意事项并且讲到管事部门如何配合好财务进行财产管理；本部门如何使用表格来控制财产的一个制度等。

一、如何体现出员工在酒店的价值

二、部门组织架构

三、如何使用借据单来控制成本

1、各餐厅用品借用及领取制度

2、管事部财产管理制度

酒吧经营与管理

通过学习“酒吧经营与管理”，您可以对酒吧的整体运作有了初步了解。初步掌握酒吧运转程序、酒吧分类、酒吧设备设施的使用和保养知识、酒吧组织结构以及酒吧各岗位的任职标准。特别是为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识。

一、酒吧简介

1、酒吧种类、布局、设计原则

2、酒吧组织

3、酒吧设备及器具

二、酒吧服务

1、酒吧服务技巧

2、酒吧每日工作程序

酒与饮品

主要讲述了酒的含义；特点；分类知识。同时还介绍了一些软饮料的相关知识。包括茶和咖啡及矿泉水的历史；生产、产地；分类、存放；冲泡；服务；饮用等相关知识

一、酒类

1、酒的含义及特点

2、酒的分类

二、Tea 茶类

1、茶的含义及种类

2、茶的冲泡及鉴别

三、咖啡

四、软饮料 Soft Drinks

酒单设计

课程介绍了酒单的基本知识，包括酒单设计原则、定价方法、酒单的作用，以及酒单设计和酒单定价与销售。

通过本课程的学习，学员可以了解酒单在酒吧营销中所起的作用。及设计酒单注意事项。怎样运用价格策略来达到推销酒水，吸引客人。

一、酒单的基本知识

1、酒单的含义

2、酒单的种类

3、酒单的作用

二、酒单设计

1、酒单设计的原则与内容

2、酒单设计应考虑的因素及注意事项

三、酒单定价以及销售

1、酒单的定价

2、酒品销售方式与价格表述

酒吧营销和酒吧的成本控制

本课程学习，学员可以掌握酒吧营销基础知识；学习根据不同客户群，不同季节，不同节日在不同的媒体开展促销。

同时也掌握了酒吧成本控制知识，通过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水制作、销售等方面的控制知识，可以使得酒吧的成本率保持一个合理水平。

一、酒吧营销

1、概述

2、酒吧营销

3、酒吧营销原则

4、酒吧营销决策

5、如何创造气氛与情调

6、树立员工形象，讲求服务技巧

二、酒吧成本控制

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本控制

葡萄酒的品尝与鉴赏

课程介绍了葡萄酒的基础知识，比照英语专业术语讲解品种和品牌；通过对相关化学常识的解释来讲解葡萄酒特性和质量；介绍品酒常识以及饮酒礼仪，通过深入浅出的讲解，全面提高学员葡萄酒品尝鉴赏的能力。

一、葡萄酒的基础知识

1、认识葡萄酒

2、葡萄酒的分类和命名

二、葡萄酒的颜色

1、“观”葡萄酒颜色

2、常见葡萄酒的颜色

三、葡萄酒的香气

1、葡萄酒香气的分类

2、闻葡萄酒

四、品酒的环境要求

1、氛围

2、台布的选择

3、酒温

4、酒杯

五、葡萄酒的品尝鉴赏

1、葡萄酒的鉴别的其它相关知识

2、葡萄酒的品酒注意事项

国际酒店餐饮月度损益报表解读

损益表是每个酒店月度的经营情况报告，属于财务分析的类别。通过学习阅读、分析损益表，我们能了解部门实际赢利或亏损情况。因为这个报表很清晰告诉大家，总的营业额、各项成本及费用（餐饮部的将不包含水、电、气等间接成本），通过比较发现差距与不足或优秀的表现。此课程将向大家讲叙如何通过分析报表了解真实的经营状况，了解工作重点。前言

一、如何分析损益报表

1、损益报表的定义

2、例表中的解读到的信息

二、损益报告的其他问题

1、损益报告会议中会出现的问题

2、根据损益报表计划重点工作

做一个专业的宴会服务经理

本课程将向大家介绍宴会在酒店的重要性，同时引导出一个优秀的宴会经理在整个宴会中所起到的重要作用。同时就宴会经理的重点工作职责向大家介绍整个流程中的各项工作要点。

一、宴会经理的重要性

二、宴会经理的主要职责

三、怎样做好宴会的工作安排

1、阅读宴会通知单

2、根据宴会单做好充分的准备工作

四、怎样保证宴会的工作安排落实

1、宴会组织人的跟踪服务

2、会议跟踪

中文菜名英文译法 2007年3月起，北京市外办、北京市旅游局等相关单位开展中文菜单英文译法的规范工作，对北京餐饮业的中英文菜单进行核查。经过北京联合大学旅游学院专家及顾问审核后，形成了最新的《中文菜单英文译法》。

一、《中文菜名英文译法》概要介绍

1、《中文菜名英文译法》各类菜品数量统

2、《中文菜单英文译法》的特点和意义

3、不足和问题 二、四大类基本翻译法

1、以主料开头的菜名译法

2、以烹制方法开头的菜名译法

3、烹制方法开头的英文菜单列举

4、以口感开头的菜名译法

5、以人名或地名命名的菜肴译法

三、其它介绍

1、夸张菜名译法

2、中餐刀法，主食形状表达

3、归纳总结

精细化成本管理（上）

企业经营要做好两件事，一是营销，二是削减成本。成本是企业生存和发展的重要话题。对于现在的大部分餐企来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”。当今的市场竞争，是实力的竞争，人才的竞争，产品和服务质量的竞争，也是成本的竞争。

从某种意义上讲，成本决定一个企业的竞争力。企业管理者要转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，充分运用现代的先进成本控制方法以增强企业的竞争力，才能迎接各方的挑战。

本课程主要围绕餐饮业的“供、产、销”的原料采购储存，菜品生产流程销售核算来展开的，涉及的环节包括菜品定价管理、采购管理、验收管理、库存管理、发货管理、配菜加工管理、销售管理、成本核算及报表分析等环节。通过本课程的学习，将帮助餐饮企业打造一套高效的成本管理体系，实现成本的精细化管理。精细化成本管理篇（上）讲师：朱明坤

一、菜品定价管理

1、菜品结构分析与调整方法

2、菜品定价策略运用

3、菜品的定价方法

4、菜品定价方法的运用

5、价格的管理

二、怎样有效实施标准菜谱

1、标准菜谱的制作

2、标准成本卡的实施

精细化成本管理（中）

一、怎样制定菜品生产计划

1、宴会菜单确定

2、零点菜品数量预估

3、生成生产计划

4、调整生产计划

二、如何确定原料采购数量

1、常见的控价措施

2、优价采购技巧

三、采购价格管理

四、原料采购质量管理

1、制定原材料验收标准

2、核定原材料的出净率

五、原料验收流程管理

精细化成本管理（下）

一、物料储存管理

二、菜品加工生产管理

1、粗加工管理

2、切配烹饪管理

三、销售与财务核算管理

1、把握销售环节中的成本控制

2、财务成本分析

餐饮ERP管理模式概述

一、餐饮业发展现状分析

1、行业背景下面临的发展困境

2、餐饮行业面临的机遇与挑战

二、餐饮ERP管理模式

1、餐饮ERP管理模式的引入

2、“餐饮ERP管理模式”的概念和必要性

3、“餐饮ERP管理模式”的特点

4、餐饮行业信息化的现状

餐饮财务成本分析

对于现在的大部分餐饮企业来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓“成本决定存亡”，从某种意义上说成本线就是企业的生命线。柴米油盐酱醋茶样样是酒店不可或缺的成本，同时酒店餐饮部分的成本远不止如此，所谓巧妇难为无米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些确属餐饮成本，哪些是属于费用？今天由我们的黄郁麟老师带大家走进酒店的厨房和餐厅看看，要如何来控制这个企业的生命线，把握住酒店的命脉。

一、何谓餐饮成本

二、餐饮成本的项目

1、餐饮成分的比率分配

2、成本试算前的准备工作

3、试算各项餐饮成本

4、设定各项餐饮售价

三、试算各项餐饮成本

四、如何减少餐饮成本的支出

餐饮财务费用分析

对于酒店内营业时所产生的各项费用,虽然总类繁复且细微,但是每项费用都应是使用在必须使用的范围里,才是能算是正确的使用该项费用。而当使用之后,还应充分利用财务检讨会议,来检讨各项费用是否是合理的使用,如此才算是将各项费用,使用在最恰当位置与时机。

对此身为专业经理人,除了平时应有效的控管各项费用支出之外,正确的选用高质量商品,替酒店省下更多不必要的浪费,也将会是突显出我们最专业的存在价值。

一、何谓餐饮费用

1、费用的基本说明

2、费用检讨的重要性

二、各项餐饮费用大纲

三、各项费用的比率与来源依据

1、各项数字的来源

2、各项数字的正确比率

3、费用表格参考

四、试算各项餐饮的费用

五、如何减少餐饮各项费用

六、总结

餐饮服务六大控制点

餐饮服务是一个环节一个环节紧紧相扣的！每个环节都不能放松！少了一个环节就等于前功尽弃！餐饮服务是一项繁杂的系统工作，要使餐饮服务满足客人的需求，不影响客人对酒店的整体感知，首先要了解餐饮服务的特点，力源老师将为你一一讲述每一个特点与整体服务质量的关系，从而提高对餐饮服务工作重要性的认识，以此来达到确保酒店整体服务质量优良的目的。

一、餐饮服务的特点

二、餐饮服务从这里开始

1、客人选择酒店

2、餐饮服务流程图

三、餐饮服务六大控制点

1、印象的输送

2、正确的推销

3、制定完美的菜单

4、标准与个性的服务

5、账单的结算

6、真诚的相送

中餐及宴会服务技巧

、如何了解并满足顾客的消费？

2、我们可以从顾客的反应去发现问题，我们忽略了什么？

3、我们该如何改善？

服务行业称“顾客就是上帝”，顾客是最佳的竞争者，最佳的原动力，成功经营的唯一方法就是服务，服务，再服务。员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。

此课程主要针对星级酒店内各种VIP客人，在餐饮宴席服务上能够享受到更好、更专业的服务，同时让客人有宾至如归的感受，更能让客人感受到酒店的用心与贴心。

一、认识和了解客人

1、各式活动单

2、如何认识你的客人

3、了解客人习性

4、顾客消费心态

二、服务前的准备工作

1、服务人员准备

2、各项工作准备

三、现场服务工作

四、补充训练——服务礼仪

专业葡萄酒知识与服务技巧

1886年，生物化学学家巴斯德就指出：“葡萄酒是最洁净，最保健的饮料。”的确，葡萄酒色香味俱佳，既能满足人们的感官享受，又具有相当高的营养和保健价值，而且老少皆宜。可能现实中的我们经常在和葡萄酒打交道，试问：您对葡萄酒的知识了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒的规则呢？您能否准确恰当的储藏葡萄酒呢？„„一系列的问题可能我们未必清楚，那么想丰富您的葡萄酒知识吗？想让您更好的品位葡萄酒吗？黄郁麟老师的《专业葡萄酒知识与服务技巧》将会满足您的求知欲望。

一、葡萄酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名葡萄酒的产地

二、葡萄酒的制造过程

三、葡萄酒的分类说明

1、葡萄酒的分类

2、葡萄酒的品质以及存放

3、饮用葡萄酒的基本法则

四、葡萄酒的服务

1、酒标介绍

2、服务流程

五、葡萄酒与健康

西餐礼仪

说到西餐，似乎是浪漫与品味的的化身，提到西餐，让我们情不自禁的想起了香榭丽舍大道上的衣香鬓影，塞纳河畔的幽暗灯光，新桥上的浪漫爱情„„似乎每一道菜都具有神秘感。

西餐，进入中国已十多年的时间，从当年的贵族食品到现在的平民化饮食，今天的西餐对于我们来说早已不再陌生。随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。

人们常说，西餐吃的是情调，但是对于很多人来说，情调没吃出来，问题却一大堆。尤其是在高级扒房里，面对那三四副刀叉，更是让人无所适从。

现在就针对这些问题，我们特向台湾西餐礼仪培训师黄郁麟老师讨教一下如何品味西餐礼仪！完全西餐礼仪！

一、餐前礼仪

1、餐前准备

2、入席餐厅

二、用餐礼仪

1、餐具摆放及使用

2、西餐用餐种类

3、用餐注意事项

三、酒水礼仪

四、餐后礼仪 酒店销售课程

酒店公共关系中的庆典活动管理与策划

酒店的公关关系很多，本课程专门针对酒店涉及到的大型社会团体活动，即社会公共关系活动，分别展开讨论和介绍，从酒店庆典活动的管理与策划，到各种大型活动的特点类型，以及酒店公关部参与大型活动的工作流程等，最后是重要的公关活动费用的预算制作与预算控制。

一、与酒店有业务关联的大型活动类别

1、庆典集会

2、社会团体集会

3、慈善公益集会

4、会展产业活动

二、大型活动中的公共关系工作流程

1、广告媒介运用

2、礼遇宾客

三、庆典活动中公关费用预算与控制

1、制定周密的工作计划

2、拟定经费预算

3、过程中的预算控制

酒店行销的黄金法则和原理

强者相遇，勇者胜；无论面对什么敌人，我们都必须亮剑”一部风靡全国的军事题材电视剧《亮剑》的热播，让我们记住了那个“不按常理出牌”的李云龙。同样酒店的市场行销我们一样的也需要亮剑，需要有亮剑的勇气和不按常理出牌的智慧。

“亮剑“—铸造酒店强势行销体系 系列课程 是通过对多家国内外知名酒店集团主管销售的人员和旅游与酒店行业诸多资深从业人员的访谈，同时结合本人多年来对旅游行业特别是酒店领域行销的经验和体会，经过对目前酒店行业行销现状的分析以及今后行业发展趋势进行分析所总结出来的专业性课程。

本章所讲授的“系列之一 酒店行销的黄金法则和原理”是将现有大家所熟悉或者接触的酒店行销基本理论和原理进行剖析和深华，形成一个独特的行销理论体系。希望通过这个课程的学习可以让大家认清酒店行销的核心和关键，可以帮助今我们在讨论酒店市场营销应该怎么样去选择有效的重点营销，让酒店的市场营销可以到达事半功倍的效果。

一、亮剑法则：酒店行销的黄金法则

二、“亮剑”原理

1、产品

2、价格

3、地点

4、推广

三、“亮剑”的载体：酒店行销的核心载体

四、“亮剑”的外延：酒店行销的内部营销与协同营销

做好酒店专业市场行销

本课程是利用课程一的黄金法则和市场划分原理，对旅游市场进行的专业细分。伴随中国经济的崛起和腾飞，特别是2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2010年广州亚运会和2011年深圳世界大学生运动会等活动的举办，商务旅行和MICE这两大专业市场即将成为未来10年中国酒店也新的增长点。因此酒店必须重新认识和审视中国的商量和MICE会奖业务，希望可以通过本课程的学习，让大家对商旅市场有一个详细清晰的认识，可以为大家制定专业市场的行销策略提供参考依据。做好酒店专业市场行销 讲师：严猛

一、专业市场调研和分析

二、商旅和旅游

三、MICE市场分析

四、酒店如何做好商旅销售

酒店新兴市场分析

一、新兴市场的发展

1、网络技术的兴起

2、行销信息系统的概念

3、行销情报系统建立

二、网络市场行销策略

1、网络化对市场营销的影响

2、网络营销的模式与工具

3、中国网络市场概况

4、中国酒店的网络营销之路

三、电邮市场策略E-mail Marketing

1、顾客购买行为

2、市场渠道构成

3、电邮市场的策略

4、电邮市场策略的目标

5、电邮市场策略的优势

6、实行电邮市场策略的流程

7、促进购买的推广

8、电邮内容

9、数据库

10、集团邮件推广方案

四、网络营销的定价策略

1、通用定价策略

2、新产品定价策略

3、价格的定位

打好酒店区域市场行销战役

一、区域市场分析

二、认识华南市场

1、区域市场分析

2、区域市场营销策略

3、华南市场的SWOT分析

三、渗透日本市场

四、制定区域市场行销策略

酒店会议市场销售技巧与销售要领

一、会议销售人员的职责

1、会议统筹总监和销售部经理的要求

2、对会议市场销售人员的要求

二、市场计划

三、会议销售

1、会议销售方式

2、会议销售技巧

3、会议销售要领

4、客史档案的建立

四、服 务

1、服务就是一切

2、酒店的服务理念

3、特色服务

客户拜访与应对策略

课程以销售酒店产品为例，分别在销售拜访客户的六大环节里给予不同的解决问题的方法，通过学习本课程能够掌握暖场的语言技巧，探明客户的购买能力方法；通过销售人员介绍自己酒店产品的优势来改变客人的喜好，以及如何证明自己的产品是否比竞争对手的更能适合客人的特殊要求，提高销售人员的自我表达能力，自信应对客人提出的问题，最终使客人从承诺购买到付诸行动。

一、暖场

1、完整的自我介绍

2、阐明拜访目的

3、与客户建立关系

二、试探需求

1、学会利用开放式的问题和关闭式的问题

2、挖掘客户潜力

3、找出竞争对手

4、发现客户需求

5、介绍竞争对手的缺陷

6、倾听

三、扩大需求

1、挖掘客户需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客户需求

2、迎合客人需求给予反馈

五、排除障碍

1、如何避免阻碍发生

2、三个技巧化解“阻碍”

3、有效处理价格阻碍

六、达成一致

1、建议下一步拜访计划

2、确认协议

3、完美结束

酒店会议市场调研

针对酒店这块领域，会议已成为酒店业务中不可缺少的角色。酒店会议市场不但可以拉动酒店产品客房、餐饮等的重要酒店部分，起到相辅相成的作用，有效的提升了整个酒店营业额。

本课程把握了从市场客户需求出发到实现产品，使用价值交换过程的方法分析整个酒店风云市场。

课程最大的优势之一是全方位的提供实战报表，并全方位的详细的数据分析，让酒店人终身受益，酒店健康发展。

一、国际会议市场

1、国际会议团体类型分析

2、根据会议目的对团体市场细分

二、国内会议市场

三、策划会议期间注意程序点

四、如何与会议策划人打交道

五、会议销售人员的选择及市场调研分析

1、会议销售人员的选择

2、市场调研分析

六、案例分析

酒店背景音乐运用与实施（上）

每当安坐在酒店大堂软软的沙发上，享受咖啡的飘香，耳边总会响起柔柔的音乐，没有酒吧的张扬，也没有娱乐圈的流行，音乐却每次都能不知不觉地渗入心扉,拨动心底深处那根最柔软的弦。

现代高级酒店，无不拥有完善的硬件设施、舒适的环境和周到的服务，然而，这远远达不到优势，要想在激烈的行业竞争中脱颖而出，一个往往被行业所忽视的元素那就是背景音乐。音乐的作用，在于改善生活。当音乐运用于商业，它的作用往往是潜移默化的，既难以用语言表述音乐的重要性，又不可或缺。利用音乐改善环境，增强品牌形象，甚至直接改善经营状况，是经营者最高超的商业技巧之一。

一、音乐起源及背景音乐的产生

1、音乐的起源

2、背景音乐的产生

二、店背景音乐的运用

1、背景音乐在前厅、客房的运用

2、背景音乐在餐厅、酒吧和咖啡厅的运用

3、背景音乐在员工区的运用

三、婚宴中背景音乐的运用

1、婚宴中音乐的运用

2、婚宴音乐使用常见的误区

四、音乐CD的选用与鉴别技巧

五、背景音乐的硬件设施

1、背景音乐系统扩声设备选型

2、背景音乐系统设计及其与消防广播的关系

五星酒店开业筹备销售六大模块讲解分析

酒店的销售课程和案例很多，但以表格图例来注解，是本课程的特点，另外，课程把酒店销售中的诸多工作范畴和领域分解为六大模块，这样便于学员学习，由于是配合酒店开业筹备工作进程，所以，在表格中每一项工作或计划配有时间节点，时间节点可以在具体的酒店开业筹备中灵活运用，这亦是本课程的特色之一。

通过本课的学习，可以从中了解到在酒店开业筹备繁琐而时间紧迫的工作，把握住基本工作思路和重点工作，从而逐步逐条化解工作难题和攻关难点。

一、市场拓展

1、酒店的市场及拓展

2、市场拓展细节

二、营销计划

1、营销的战略体系及流程

2、营销计划的细节

三、公共关系

1、公共关系管理

2、公共关系计划细节

四、收益预算和客人分类计划

1、收益预算

2、客人分类计划

五、电子商务

1、酒店电子商务运用计划

2、电子商务计划

五星酒店开业筹备4Ds+2Ms模式图表讲解

酒店的开业方式多种多样，基本上都是为了一个简单目的，尽量早开业，顺利开业，按计划按时开业，并且希望一炮打响，从此走红，于是，酒店开业的策划和工作计划就显得非常重要。本课程是对国际酒店管理公司按照其组织架构模式，专门拟订一套开业模式，即按照高级岗位四个总监和两个部门经理设置的组织架构拟订的开业计划，其中条理性、时间节点的控制性都有独到管理特色；另外，课程中也有其它类型的开业筹备模式简介，可以做对比了解，增加认识。

一、组织架构与沟通模式

二、运营总监开业筹备主要工作计划

三、销售总监开业筹备主要工作计划

四、人力资源总监开业筹备主要工作计划

五、财务总监开业筹备主要工作计划

六、餐饮经理开业筹备主要工作计划

酒店电脑管理系统

通过对酒店电脑管理系统的学习，帮助大家初步了解酒店电脑管理系统本身的定义和工作原理，同时通过学习酒店电脑管理系统了解酒店各个部门服务环节是如何组成无缝连接。

通过对酒店电脑管理系统的学习大家可以了解到酒店电脑管理系统的管理数据稽核和管理数据统计，提供宾客服务同时进行宾客行为分析，并起到为管理层提供收益管理建议等一系列作用。

一、酒店经营弱电系统简介

1、工程弱电系统含义

2、工程弱电系统功能

3、工程类弱电系统范围

二、电脑管理系统组成部分及拓扑图

1、酒店电脑管理系统简单树状图

2、酒店电脑管理系统拓扑图

三酒管系统平台划分及系统功能与服务之关联

1、电话（FCS呼叫计费系统）与PMS系统

2、酒店电脑系统

3、智能会议系统

4、智能灯光控制系统

5、酒店门锁系统

6、酒店信息发布系统

7、VOD系统

四、电脑管理操作与管理工作的关联

1、个性化服务

2、数据统计

五星酒店建造前期市场调查与方法

本课程主要讲解五星酒店建造前期市场调查报告写作方法和需要做哪些方面的市场调查以及怎样寻找相关信息，信息分析的根据，信息分析的方法等。

本课程分第一章和第二章，第一章主要讲解报告的写作方法，以及报告需要提交的基本内容；第二章是第一章的补充和说明、项目基本信息与调查方法

1、市场分析的信息来源与方法

2、项目所在地概况介绍

3、项目所在地主要旅游资源概况

4、项目所在地旅游消费市场综合调查

5、项目市场定位

二、项目深化建议

五星酒店五大交通流线

本课程系统的介绍讲解了酒店五大流线系统，分别是功能区域之间流线，客人流线，员工流线，物料流线，最后是车辆流线。由于酒店的特殊性，本课程就各流线之间的关系进行了阐述。

一、酒店流线要求与特点

1、酒店流线管理要求

2、酒店流线的特点

二、酒店五大流线系统

1、功能区域之间流线规划

2、客人流线规划

3、员工流线规划

4、物料流线规划

5、车辆流线规划

员工忠诚度构建与培养

员工的忠诚度是当今酒店业面临的重大课题，如何合理地控制人员的流动，未雨绸缪地解决人才队伍的培养和稳定，将是决定我们酒店能否在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。

一、酒店员工忠诚度现状及影响

1、酒店业惊人的高流动率

2、流动率的影响

二、决定员工忠诚度的基本要素

1、酒店员工流动率高的主要原因

2、影响员工忠诚度的基本要素

三、职业忠诚度与企业忠诚度

1、职业忠诚度与企业忠诚度的定义

2、如何将职业忠诚度与企业忠诚中结合起来

四、提升员工忠诚度的方法一：高度重视人力资源管理

1、建立忠诚度要从招聘开始

2、做好入职引导期的工作

3、重视老员工管理

4、人才回流

五、提升员工忠诚度的方法二：建立双向沟通的渠道

1、让员工了解酒店

2、让酒店了解员工

六、提升员工忠诚度的方法三：帮助员工发展

1、职业生涯规划

2、上级辅导制

3、后备干部储备制

国际酒店管理中的内部工作英语注解

本课程收集了国际酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英语、缩写、短语、专业术语等，分别涉及到酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部和销售部，尤其是从销售部收集到的的词汇比较多。

姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。

姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程；在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。

培训案例：

香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。

一、课程编辑特色阐述

二、前厅部管理“工作英语”注解

三、餐饮部管理工作英语注解

四、销售部管理工作中英语注解

五、客房部管理工作中英语注解

六、人力资源部门管理工作英语注解

七、各部门岗位个别名称注解

经济型酒店店长手册——筹建篇

通过对经济型酒店店长手册的学习，希望可以给即将从事经济型酒店工作的朋友们一些比较有可操作性的参考，同时给各位经济型酒店的投资人和业主一些对于经济型酒店的前期准备工作比较直观的印象。

一、筹建准备

二、办证流程

三、采购流程

四、人事流程

五、财务流程

六、筹建期的销售和会员发展

七、筹建工程营运验收标准

八、开荒流程及开业筹备

九、最需要注意服务中的问题

经济型店长手册——营运篇

一、营运店证件检查

1、卫生防疫检查

2、环保检查

3、消防检查

4、治安、特行检查

二、营运期间采购

1、“常规规物品PR”和“非常规物品PR”采购

2、注意事项

3、印刷品采购流程

4、非中央采购物品采购流程

三、营运期间人事

1、常规人员招聘

2、员工晋升

3、员工调动

四、会员推广

1、三个月内

2、开业三个月后

3、定期方式

4、会员卡的销售流程

5、拜访机制

6、会员卡的推广考核

7、末尾淘汰机制

8、全员销售会员卡推广的绩效考核及佣金奖励制度

五、店长工作

1、店长每日巡查清单

2、店长日常工作列表

3、店长财务月报

沟通，让能力表现出来

什么是沟通？沟通的类型有哪些？沟通的三要素包括哪几项，它们又是如何在沟通过程中发挥作用的？我们如何在工作中对员工下指令，又应该怎样主持高效的会议？„„通过本课程的学习，你所有的问号都将不再存在。

成功始于沟通，学会高效的沟通，让经理的能力表现出来，发挥出来！

一、沟通与沟通类型

1、沟通与沟通

2、沟通类型

二、沟通过程和沟通要素

1、沟通过程

2、沟通要素

3、避免沟通失误

三、聆听

1、积极的聆听

2、聆听的步骤

3、鼓励他人说话的技巧

四、在工作中对员工下指令

五、主持高效的会议

招聘与员工配置，挑选合适的人并让员工各尽其才

酒店业劳动力缺乏，有技能有管理能力的人员匮乏，这个事实在全世界范围内的酒店业得到证实。如何招聘到适合酒店业工作的优秀员工，如何对应聘人员进行面试并挑选到适合酒店工作的优秀员工，如何对在职员工进行有效的人员配置及排班，让员工各其尽才，就成为酒店经理必须掌握的督导技能。

《招聘与员工配置》将告诉您怎么样招聘到合适的人才，并让员工各尽其责。

一、员工招聘

1、招聘条件

2、招聘方式

二、如何面试

1、面试的步骤

2、开放式与80/20原则

三、员工配置

1、有创意的人员配置

2、员工配置手册

3、客情预测

4、员工排班

培训，让员工成长起来

不同的酒店有着不同的酒店文化，而酒店的发展离不开它的员工，那么如何让您的员工在您的酒店文化中更好的服务？如何让您的酒店更快地发展？员工进行培训则是不可或缺的，那么如何对您的员工进行培训才能达到事半功倍的效果呢？如何才能让您在培训员工方面一劳永逸呢？请步入姜玲老师的《培训》课堂，她将指导您，让您的员工成长起来。

一、酒店的入职培训

1、酒店入职培训概况

2、酒店级入职培训

3、部门级入职培训

二、酒店的岗位培训

1、酒店培训

※酒店培训的定义 ※酒店培训的分类

※酒店培训的时机选择 ※酒店培训的益处

※酒店培训的回报及其回报方式

2、酒店的在职培训

※综述在职培训的内容

※在职培训各内容的详细论述

3、四步培训法 ※准备培训 ※实施培训 ※学员练习

※培训评估

三、培训培训师

1、培训培训师课程（TTT）

2、培训师的素质要求

饭店职业形象——服务人员的仪态规范

《饭店职业形象——服务人员的仪态规范》主要讲解了服务人员在服务中需要熟悉掌握并使用规范的仪态语。服务的差别往往是细节的差别，具体体现在服务人员的一举手一投足中，如何在在平凡的服务中营造淑女、绅士的“美感”，体现专业服务形象呢？本课程将着重为您讲解并以情景教学的形式展开！饭店职业形象——服务人员的仪态规范 讲师：陈慧芬

一、仪态的概念及重要性

二、淑女绅士的标准仪态

1、站姿标准

2、坐姿标准

3、行姿标准

4、蹲姿标准

5、遇客问候标准

三、淑女绅士手势标准

1、递接物品标准

2、指示方向标准

3、陪同引导标准

4、请坐标准

国际酒店白金管家服务气质塑造

浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋，对了，还要加上一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中管家的标准装束。除了最早的管家跟随流行带过假发之外，六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。

而今，我们酒店的管家又是怎样的装束和形象呢？他们的形象和标准管家又有什么出入。在酒店中管家主要是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。管家与酒店其他部门的员工又存在怎样的差异？迎宾员彬彬有礼，卓然谦恭；前台谈吐文雅，淡定从容；客房服务员沉着稳重，神态质朴；宴会服务员眼观六路，技艺娴熟。管家要拥有怎样非凡的气质，怎样的技艺才能更好地为我们的VIP客人服务？

酒店科班专业，具有较高酒店从业人员的专业素质；曾就职于SHERATON喜来登酒店和中国旅游管理干部学院从事培训工作；熟悉和掌握国际先进酒店管理集团运做程序和管理精华，并能加以运用。具有丰富的酒店管理级人员系统培训经验和酒店开业前的大型培训经验。善于对酒店服务体系建立、培训体系建立、人力资源体系建立、营销体系建立、酒店形象策划等进行定位和设计，且有丰富的酒店实战经验。尤其对酒店营销战略有着独到的见解和长期发展的预见性。十几年来潜心研究世界著名国际酒店管理集团在管理及培训方面的成功经验，致力于把其成功经验用于中国酒店业人才的培养和发展。卓越服务一

国际酒店白金管家服务气质塑造 讲师：安强

一、管家概述

1、管家的起源

2、酒店管家的职责

3、为何要设立管家部门 4、21世纪的管家的发展 二 管家服务气质与服务技艺

1、迎宾服务气质

2、办理入住服务气质

3、房间服务服务气质

4、宴会服务气质

5、私人管家服务气质

酒店员工职业彩妆

在２１世纪，化妆不再是一种歧视，而是一种对人的尊重。现在有多酒店对自己的员工进行化彩妆的培训，这是一种很好的现象。作为服务行业员工有一个良好的职业形象是必要的，因为她们代表的不仅是个人形象，也是服务产品的形象，同时也代表着酒店的形象。那么什么是彩妆呢？如何将彩妆化的得体呢？陈惠芬老师的这个课程就是要教大家在不耽误您的时间的情况下化一个得体的彩妆。1.彩妆的重要性 2.课程介绍 3.复习护肤步骤

一、彩妆搭配 1.彩妆要素

2.色彩搭配要点 3.彩妆步骤与学习方法

二、完美底妆

1.粉底（盖班膏、修容膏）2.定妆

三、眼妆

1.眉妆（眉目传情）2.眼影 3.睫毛膏

四、唇妆 1.唇线 2.唇膏 3.唇彩

五、修饰 1.腮红 2.定妆

六、总结

1.复习彩妆步骤、补妆 2.疑问解答

酒店标准电话礼仪

电话被现代公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。而在酒店业中，服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终的目标。在电话过程中，经常遇到电话沟通达到的效果不是很好，或者是客户不了解我们随时挂电话。怎样才能让客户愿意聆听？当接到带着怨气和愤怒的客户，我们该如何应付呢？我们将如何拉进与客户之间的距离？

通过本课程你将掌握电话沟通的关键技能，树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢。对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。拉进您与您客户之间的距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造佳绩。

一、接听电话

二、打电话

1、标准

2、你找的人不在/无法接听

3、糟糕，打错了

三、结束通话

四、特别的知识点

1、接待难以应付的来电者

五、实用提示

言谈礼仪——房务礼仪语言标准

如果我们把酒店比喻成一部车，那么前厅就是车身，给客人留下良好的第一印象，客房就是车厢，是否宽敞舒适，一试便知；餐饮就是车内的供能系统，少了它，汽车还能发动吗？保卫就像汽车的安全警报装置，为客人保驾护航； 而酒吧、游泳馆、电话总机房等就像汽车的装饰，带给客人愉悦的心情。无论少了那一个部分，车就不能是车，酒店也就不能称其为规范标准的现代酒店啦。

前厅是做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务标准的语言把客户请进来，舒服的客房享受后，并友好地送出去。标准的流程的语言，灵活的搭配，这就是我们学习房务标准语言的重要所在。

老师曾在瑞士学习系统酒店管理知识，并获得国际、国内饭店行业认可的专业证书。加之多年的外企工作及海外留学经验，国际品牌，酒店多个部门的实际管理和培训经验，充分体现了实践和理论的完美结合，现担任多家境内外咨询机构高级咨询顾问，品牌酒店人力资源总监等职。

融合中、西方文化，借鉴国外品牌酒店实操经验，重点明确、针对性强、诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式问答的培训技巧；实战管理技能为出发点，课程运用中英文双语讲解由浅入深，利于学员的接受，同时达到自身素养，服务意识的提高。

培训案例：

法国雅高酒店集团、西海岸温泉度假酒店、上海复旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省华侨商业学校、海南大学应用科技学院等。言谈礼仪——房务礼仪语言标准 讲 师：周红霞

一、前台面客礼仪语言标准

1.RECEIVING RESERVATIONS接受订房

2.GREETING THE GUEST问候客人

3.THE GUEST WISHES TO REGISTER AT THE FRONT DESK客人希望在前台登记入住 4.GUEST SAYS THANK YOU客人感谢你时 5.ASKING THE GUEST TO WAIT请求客人等候

6.INTERRUPTING THE GUEST打断客人

7.GIVING CONTINUAL ATTENTION-FOLLOW UP 给予持续的关怀－－跟进 8.HANDLING COMPLAINTS 打理客人投诉 9.THE GUEST WAS NOT SATISFIED客人不满意 10.VERBAL MISUNDERSTANDING言语误会 11.SAYING GOOD-BYE 与客人道别

二、客房面客礼仪语言标准

1.SERVING THE GUEST为客人服务

2.SHOWING THE GUEST SERVICE IN THE ROOM给客人展示客房内服务设施 3.SEEING GUEST PASSING BY IN THE CORRIDOR在走廊上见到客人时 4.APOLOGIZING致歉

5.FAREWELLING THE GUEST与客人道别 6.ADDITIONAL SENTENCES附加句式

餐饮礼仪语言标准

酒店服务质量的竞争日益激烈，机械单调的礼貌用语已经不能满足高质量服务的要求。课程讲解了餐饮一线人员怎样在语言规范得体的基础上，更进一步注入情感因素，使得服务效果更为理想，符合真正国际化的标准。

课程用中英对照的方式，以真实完整的服务流程，详细列出常用英语表达的句式，并结合实际工作中经常遇到的各种突发情况，讲授如何应对的措施。使我们的服务质量锦上添花，是餐饮服务人员的必备实战手册。

一、客人到来

1、接受预订

2、问候（招呼）客人

3、请求客人等候

4、餐台不合适

5、订好的台给别人用了

二、点菜推荐

6、递送餐单（餐牌）

7、为客人写单

8、对食物的特殊要求

9、无法提供某种食物（食品）（菜肴）

10、向客人推介某种食物（菜肴）

11、向客人推介饮品

12、主动推介甜品

三、其他服务

13、给予持续的关怀

14、打断客人

15、糟糕！－弄洒了

16、打理投诉

17、份量太少了

18、出错餐了！

四、结帐送客

19、送上帐单 20、帐单加错了

21、客人对所用的餐不满意

22、客人对所用的餐感到满意

23、与客人道别

基本面客礼仪语言标准

仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

作为酒店的服务员，他们的工作就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。而服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。

一、基本面客礼仪I

1、招呼宾客

2、主动提供服务

3、对宾客要求的回应

4、协助宾客

5、为宾客指路

6、当你不知道时将宾客引荐给其他同事

7、当你不明白/不理解时

8、当宾客说“劳驾”、“请问”时

9、确证宾客要求

10、检查、咨询

11、感谢宾客

12、与宾客道别

二、基本面客礼仪II

13、请求宾客做某事

14、宾客出于客气而赠送某物时

15、委婉的否认

16、短时延误（少于五分钟）

17、长时间延误（超过五分钟）

18、对所造成的不便致歉

19、接受投诉、批评

20、宾客要求带走某物时

21、当宾客说“抱歉”、“对不起”时

22、打断客人(中断谈话)

23、推介式销售

三、接待环节中的礼仪应用

专业西餐服务技巧

本课程从酒店人员的视角出发，详细深入地介绍西餐服务的必备的各项知识，对西餐服务的感性认识到实际操作进行细致的讲解。本课程可作为西餐服务工作人员的工作指南，具有很强的实用性。

接下来让我们跟随黄郁麟老师进入“西餐服务礼仪”课程„„

一、认识西餐

1、识西餐的种类

2、西餐厅的区隔分类

二、西餐服务前的准备

1、如何阅读西餐订位表

2、认识西餐餐具

3、如何正确准备西餐餐具

4、西餐桌面摆台

5、西餐服务的餐前准备工作

6、西餐厅座位安排

三、西餐服务技巧

1、正确了解西餐服务流程

2、接洽订位

3、座位安排

4、带位服务

5、点酒水及点菜

6、倒水、摊口布及换餐具服务

7、上菜服务

8、西餐桌边服务

9、如何正确做好其它的西餐服务(收盘、清理桌面等)

10、西餐上菜时该注意的事项

11、结账

12、用餐完毕询问客人满意度及送客

13、收桌与翻台

四、西餐点菜技巧

1、认识西式菜单

2、如何安排西餐餐点

3、西餐点菜时应注意细节

五、补充训练

1、基础餐厅英语训练

2、基础酒水训练

3、认识西餐的各种节庆

现代酒店企业形象塑造和服务礼仪

（一）——礼仪

当今社会，学习礼仪已成为提升自我职业形象，增强服务性企业竞争力的重要手段。本课程为您深入浅出地讲解了现代礼仪的全新定义，并从个人到企业，从员工到管理者，具体地讲述如何利用礼仪来塑造成功的职业形象，从而提升企业形象和品质。

一、学习礼仪的重要

二、职业形象传达的信息及作用

三、职业形象塑造

1、塑造您的职业形象

2、职业形象的社会心理学

一、社交基本的礼仪

1、点头示意

2、握手的礼节

3、拥抱的礼节

4、介绍的礼节

5、约会的礼节

6、使用名片的礼仪

7、引领宾客礼仪

二、职业形象中的仪容仪表礼仪――培养职业亲和力的技艺

1、仪容-容貌

2、仪表-服饰，风度，着装

三、职业人的仪态礼仪 ――职业魅力的个性化展现

1、站姿

2、坐姿

3、行姿

4、蹲姿

四、酒店职业人的面客言谈礼仪

1、言谈礼仪――交流中的沟通技巧

2、电话礼仪

酒店薪酬体系及其特征

本课程专门针对酒店的薪酬体系及其特征做介绍。由于我国目前存在高星酒店由国际品牌的管理公司以及外籍人士参与管理的现象，从而就产生了在国内出现了“海外薪酬体系”的现象，这点在本课程有详细介绍；同时，也把国内比较著名的管理公司与国际品牌管理的薪酬做了比较分析，这样便于整体了解酒店薪酬的概况；最后是酒店薪酬设计的基本方法、流程。结尾部分专门有薪酬常见的问题阐述。

姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，专注于研究国际酒店管理公司先进管理模式，有近二十年的丰富酒店管理工作经验。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建造协调统筹规划等工作。曾在重庆工商大学旅游学院、师范大学旅游管理分院、新加坡莱福士MBA《国际酒店管理中级班》讲授酒店管理课程。在酒店杂志和酒店专业网络经常发表管理文章，现在受聘为全国100个酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。

姚老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合酒店基层员工及管理人员文化程度背景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性很强的培训课程；在参与外资国际连号酒店的筹建和日常管理工作中，学习研究国际品牌酒店管理经典，尤其是对外资国际连号酒店管理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密计划，实际操作性极强的模式进行专门研究，并成功开发成培训课程，独特新颖的授课得到了酒店的朋友一致赞扬。培训案例：

香港半岛酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint 酒店、南非约堡华夏大酒店、北京建国酒店管理公司、希尔顿亚太酒店管理公司旗下酒店。

一、国际知名酒店管理公司薪酬体系特点

1、薪酬体系的内涵

2、国际酒店管理公司外籍高管薪酬体系

3、国际酒店管理公司国内高管薪酬特点

二、国内一流酒店管理公司薪酬体系特点

1、与国际酒店管理公司薪酬级别处于递降序列

2、注重工资轻视福利的薪酬体系

三、新开业酒店怎样设计薪酬体系

1、设置酒店职能部门

2、设置管理层级别架构

3、当地酒店薪酬调查

4、按岗位设置薪酬体系

四、薪酬管理常见的问题

前厅服务质量提升与操作实务 培训对象： 酒店前厅员工

培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度 培训内容：

一、前厅部概况

1、前厅部概念

2、前厅部服务内容（产品）简述

3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

4、前厅部优质服务质量衡量标准

5、前厅部优质服务质量提升的方法

二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

1、前厅部制度范畴

2、制度执行前期培训及完善

3、执行制度的原则及重要性

4、制度执行的方法

5、交接班的重要性

三、投诉处理程序及方法技巧

1、投诉处理的程序

2、前厅部一般投诉类型

3、投诉处理的重要性

4、投诉处理的方法及技巧

四、日常问题分析及解答、处理技巧 A、总台服务规范

1）总台服务内容、标准

2）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、没有预订凭证登记怎么办？

2、超额预订怎么办？

3、黄金周预定如何接？

4、房价出现倒挂怎么办？

5、客人不愿意登记怎么办？

6、重房怎么办？

7、排房有技巧吗？

8、总台散客结帐常见投诉如何解决？

9、团队结帐常见问题如何解决？

10、房态差异报告出现异常怎么办？

11、外币兑换注意那些问题？

12、事后投诉如何处理？

13、客房销售有剩余时怎么办？

14、没有预兆性的续住怎么办？

15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办？（总台结帐时）

16、查房时发现客房用品少了怎么办？

（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处 理？（总台登记时）

18、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理？ B、礼宾组服务规范

1）礼宾组服务内容、标准

2）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

2、接车服务中半路抛锚怎么办？

3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

存怎么办？

4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

办？

C、总机服务规范

1）总机服务内容、标准

2）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

1、总机接到火警电话怎么办？

2、总机接到骚扰电话怎么办？ D、商场服务规范

1）商场服务内容、标准

2）商场日常问题分析及解答、处理技巧

1、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何

避免商场物品调包？

2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

服怎么办？ E、商务中心服务规范

1）商务中心服务内容、标准

2）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

1、收到可疑传真怎么办？

2、商务中心复印机在为客人服务过程中突

然坏了怎么办？

五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 D、团队成员之间的相互帮助，优势互补 小游戏如下：

1、团队破冰（短时间内组建新的团体、打破

人与人之间的坚冰）

2、信任背摔（加深团队每个成员之间的信任

度）

3、穿越沼泽（沟通和决策力的体会）

4、盲人方阵（排除干扰指令，行为服从准确

指令）

5、团队总结

六、典型案例分析及处理

现代酒店经营管理之房务运营管理 培训对象： 酒店前厅客房从业人员

培训目的： 从前厅、客房管理的具体实践活动学习价格管理、销售管理以及客房服务管理、客房设备物资管理及客房经营效益分析等理论问题及管理方法 培训内容：

一、房务部组织架构

二、房务部（前厅部、客房部）的功能 前厅部功能： 1.推销客房 2． 接待客人

3． 为客人提供各种综合服务 4． 控制客房状况 5． 负责客房账务

6． 收集、加工、处理和传递有关经营信息 客房部（管家部）功能：

1.保持房间干净、整洁、舒适。2.提供热情、周到而有礼貌的服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4.保障酒店及客人生命财产的安全

5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

三、房务部专业术语（在酒店经常出现的现象及控制方法）

四、酒店市场分类

1.酒店市场分类形式 2.出租率 3．平均房价

4.平均每间房收益

五、预订管理

1.预订的方式、种类和预订的渠道 2． 预订的受理及必须得到哪些信息 3． 超额预订

4． 预订预测的方法

六、前厅信息传递管理

1.客情预测表的传递 2． 有关报表的制作

3． 前厅与其他部门的信息沟通 4.客史档案的建立

七、前厅服务管理 1.礼宾部 2． 总机

3.商务中心 4.行政楼层 5.车辆管理

八、总台接待管理

九、总台帐务管理

十、总台推销技巧

十一、总台增销技巧

十二、总台房间控制

十三、宾客关系管理 1.大堂副理

2.建立良好的宾客关系 3.与客人的沟通技巧 4.客人投诉及其处理

十四、房价管理 1.确定房价的基础 2.客房的定价目标 3.客房定价法与价格策略 4.客房的价格体系

5.双人入住率与平均房价

十五、前厅部、客房部之间的沟通与协调

十六、前厅部、销售部之间的沟通与协调

十七、前厅部、财务部之间的沟通与协调

客房管理

一、客房部定员

二、客房部要掌握及分析的报表

三、楼层计件模式的探讨

四、客房检查表

五、客房逐级检查制度

六、客房服务质量管理

1.客房服务的组织模式 2.宾客服务中心的管理

3.客房服务项目及其服务规程 4.客人类型和服务方法

5.提高客房服务质量的途径

6.客房服务与管理中的常见问题与对策

七、客房卫生管理

1.客房清扫作业管理 2.客房的计划卫生 3.客房清洁质量的控制 4.公共区域的清洁保养

八、客房设备用品管理

1.客房物品与设备管理 2.客房设施设备的清洁保养 3.客用品的管理 4.棉织品管理 5.洗衣房的管理

九、客房部预算 1.制定预算的原则 2.预算的依据 3.预算的编制

4.预算的执行与控制 5.客房盈亏平衡点

十、客房部主要安全问题及其防范 1.事故

2.传染病

3.偷盗及其他刑事案件 4.火灾的预防 5.火灾的通报

6.火灾发生时客房员工的职责

十一、客房部、工程部之间的沟通与协调

十二、客房部、采购部之间的沟通与协调

十三、客房部、总仓之间的沟通与协调

【2011酒店管理资料】酒店英语单词 前 厅 部

the front office：前厅部 register：登记、注册

Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间

Twin room : 标准间

Deluxe suite : 豪华套房

Presidential suite : 总统套房 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费 Discount : 折扣 Suites: 套房

Credit card: 信用卡 Cash : 现金

Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填写

Nationality : 国籍

Departure date : 离店日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费 Bill : 账单 Invoice : 发票 Mis-check : 算账出错 Overpay : 多付 Currency : 货币 Airmail :航空邮寄 Ordinary bill :普通邮寄 Registered mail : 挂号信 Charge to the room : 挂账 Free of charge :免费 Exchange rate : 兑换率 Hotel policy : 酒店的规定 Express : 快件 Deposit : 压金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 来客单

Telephone directory : 电话号码本 A long distance :长途电话 A local call : 市内电话 Extension : 电话分机 Elevator : 电梯 Supermarket : 超市

餐 饮 部

一、器皿 bowl : 碗

chopsticks : 筷子 spoon : 调羹 fork : 叉子 napkin : 餐巾 cork : 软木塞 screw : 开瓶器

二、酒水 cocktail : 鸡尾酒 liquor : 烈酒

sake : 米酒、清酒

bitters : 必打士、苦味酒 gin fizz : 金酒菲士 bloody mary : 血玛利 orangeade : 桔子水 fruit juice : 果汁 pepsi : 百事可乐 seven-up : 七喜 sherry:雪利酒 kirsch:樱桃酒 coffee:咖啡 tea:茶

apple juice: 苹果汁 beer:啤酒

champagne:香槟 whisky:威士忌

drink list:饮料单 wine list:酒水单 campari:金巴利 brandy:白兰地 vodka:伏特加 rum:朗姆酒 gin:金酒

tequila:特吉拉 red wine:红葡萄酒 white wine:白葡萄酒 rose wine:玫瑰葡萄酒 dry wine:干葡萄酒

semi-dry wine:半干葡萄酒 semi-sweet wine:半甜葡萄酒 sweet wine:甜葡萄酒

natural still wine:无汽葡萄酒 sparkling wine:有汽葡萄酒 fortified wine:强化葡萄酒 aromatized wine芳香葡萄酒 lemon : 柠檬

三、早餐

1、dim sum：点心

2、soybean milk：豆浆

3、rice gruel：稀饭

4、porridge : 粥

5、deep-fried dough sticks：油条

6、sesame seed pastry：芝麻饼

7、steamed stuffed bums：肉包

8、dumpling：水饺

9、pickle : 泡菜10、11、12、13、14、15、16、wonton：馄饨 dessert : 甜点 sandwich : 三明治

noodles : 面条

longevity noodles : 长寿面条 noodle soup : 汤面 fried eggs : 煎蛋

17、boiled eggs : 水煮蛋

四、菜肴

a la carte : 点菜 table d’hote : 套餐 appetizer : 开胃品 soup : 汤 salad : 色拉 entrée : 主菜 fry : 煎 deep-fry : 炸 sauté : 嫩炒 braise : 炖 boil :煮 steam : 蒸 simmer : 煨 grill : 烤 bake : 烤 roast : 烤 stuff : 酿、填 smoke : 烟熏 lukewarm : 微温 oily : 太油 rare : 生一点 medium : 中等火候 well-done : 全熟 underdone : 不熟 light : 清淡的 heavy : 口味重的

第三篇：药店培训课程金牌店长成长之路[定稿]

主讲人：

【培训时间】以上课程可一天或两天 【培训人员】基层人员及管理干部

培训受众

药店基层人员及管理干部 课程收益

店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。课程大纲

药店培训课程：金牌店长成长之路

一、如何做一名成功的店长

店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。

市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。

（一）、一名成功的药店店长应具备的基本素质

1、高尚的职业道德。

2、良好的个人信誉。

3、积极的实干精神。

4、较高的业务技能。

（二）、店长的意识

1、危机意识

2、经营者意识

3、教练意识

4、超前意识

5、成功意识

（三）、药店店长管理艺术:(店长的经营眼光)

1、因地制宜

2、因人制宜

3、因时制宜

（四）、店长的管理职能

店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成

1、制定全面计划

2、组织实施落实。

3、正确把握引导。

4、检查分析总结。

（五）、店长的领导艺术

1、指挥艺术

2、协调艺术

3、服务艺术

（六）、提升药店盈利水平的关键促销技巧

（七）、如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧

1、知己知彼

2、避重就轻

3、以退为进

4、提升自身素质

5、树立专业形象

（八）、提高顾客购买率的主要方法

1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客 :把顾客按照购买量和购买频率分成三类 : A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客

2、通过价格和服务竞争留住A类顾客

3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客

4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法

5、争取成为附近一家医院的第二药房

6、药店布置减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关

7、增加健康美丽类日用品的经营

8、免费提供义诊和医疗械的免费使用

9、形成某类药品的专科特色药店

10、把营业员培养成药品和常见疾病专家

11、经常开展促销活动

13、紧跟广告销售流行药品

二、药店顾客投诉处理技巧

(一)、店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别： 1.对商品的抱怨 2.对收银的抱怨 3.对服务的抱怨 4.对安全的抱怨 5.对环境的抱怨

(二)、处理顾客投诉时，优先把握的原则是

1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 2.保持心情平静

3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色

4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 5.设身处地站在顾客的立场为对方设想 6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 7.提出解决方案

三、如何激励药店员工可以参考以下全球最佳操作实践 : 1.对员工的工作表示赞扬 2.表示出耐心和关注

3.让员工对改进工作流程承担更多的责任

4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工 5.与员工分享你的见解

6.鼓励员工为他们自己做些事情

7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历 8.鼓励创新

9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的 10.与员工沟通企业战略和新的政策

四、店长必备

1、从药店的角度来看

2、从顾客的角度来看

3、正视店长的工作

4、了解所在企业

5、了解行业常用术语及相关药品知识

6、熟悉竞争环境

药店经营管理培训课程：药店盈利新模式！许多药店都有许多成功的点，许多药店都有许多优质的人才，许多药店都有许多优质的供应商，许多药店都有许多优质的资源。可是能系统地思考，并能将这些点和资源有机组合在一起，使得药店的品牌能够自觉策划，形成合力的药店却相对较少。本次课程目的之一在于帮助药店老总们系统的思考：以便整合供应商资源服务于供应商的同时获取自身的品牌效应和利润；以便优化内部管控系统，降低员工的精力内耗，逐步打造出高效率、低消耗的团队，提升药店品牌影响力和盈利水平。第一部分：产品组合

1、季节不同、常见病不同

2、节日不同、产品重点不同

3、区域不同、产品重点不同

4、每一次促销活动的产品重点

5、重点产品展示系统 第二部分：营销活动

1、季节性促销

2、一句话促销

3、日常促销创新执行

4、创新促销活动 第三部分：形象建设

1、门头形象

2、店内商品形象

3、生动化陈列形象

4、员工礼仪形象

5、员工仪容仪表 第四部分：教育培训

1、供应商教育

2、顾客教育

3、员工教育

4、自我教育

第五部分：运营管理

1、建标准和流程

2、推动执行

3、奖罚分明

4、全面考核与及时考核

5、有机组合，相互关联

第四篇：酒店管理培训（精选）

酒店管理培训-酒店管理知识 酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。

一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义

一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。

（一）管理者的个性与管理利弊

作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。

（二）管理理念与方式

奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。

（三）“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒店管理知识与手段。

二、酒店管理知识“六常管理法”

常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。

常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。

常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。

常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。

常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。

常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单

三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务

经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。

随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短

一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪

潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。

提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理知识理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征，并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存、发展的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理制度两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都

在现代社会中，人们因缺乏对酒店管理知识，对社会文化，对书本的认识，就像木桶有一根短板，所获得成功的极限就是短板的析限。

召如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱，多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举，少的是对中国人和中国环境本身的关注。

所幸的是，在这个浮躁的年代，还能有几位沉静的人，用他们独特的视角，在镜头的推拉之间，在历史与现实的穿梭之中，在东西方文化的切换里，实现了对经济、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。

第五篇：酒店管理培训

`全员培训：

1、公司理念及公司各部门任务培训

2、服务方式：热情关注专业

3、奋斗目标

4、指导准则培训：

（1）、优质服务 ●通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度

（2）、基础服务 ●礼貌问候

●尽力满足每一位客人的需求

●灵活服务，永不言“不”

●客人离店，热情送别

●尽可能的记住并称呼客人的名字（前台预定与服务）

之间的沟通

（3）、礼貌●微笑服务。提供快速、细致、周到、礼貌的服务。让

面部表情及肢体语言展示同意的精神面貌

（4）、反应及时准确

●倾听客人的需求，对客人的要求反应及时准确。预见

客人需求，想客人所想

（5）、客户忠诚度

●通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。我们丢失不起任何一位客人

（6）、全员销售 ●抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收

（7）、合作●精诚协作，更好更快的完成工作。享受工作的过程，永远为客人提供最好的服务和产品

（8）、展示最佳状态

●对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁。确保店

内个区域呈现最佳面貌

（9）、主人翁意识

●自觉维护店内环境，以主人翁的意识提出改进的建议

和意见。以强烈的责任心提出问题，并采取措施予以

解决。

（10）、投诉和服务改善

●每位员工，一旦接到投诉，应尽快安抚客人，并寻找

解决问题的方法，以确保客人的满意

（11）、跟进●跟进每位客人的需求，保证在20分钟内采取有效的解

决措施。与客人沟通，确保客人对处理的结果满意。

将处理问题的时间缩短到最小。

（12）、安全●我们有义务提供给客人及周围员工一个安全良好的工

作环境。确保安全措施全面落实，熟知本店的应急措

施。及时上报安全隐患和系统故障。

（13）、知识技能

●对产品的认知度至关重要。了解自己店的历史、设备、运营时间、主要领导人等。同时，也要了解我们竞争

对手的情况

（14）、电话接听

●遵循电话接听准则。所有电话必须在3声响铃内接听，每个电话都有潜在的商机。尽可能的避免来电等待，如无法避免，必须每30秒与来电者通报一次电话状

态，及时迅速的接听电话。

（15）、荣誉感 ●为本店感到骄傲，利用一切机会正面的介绍本店。每天

以最佳的状态进入到工作当中，为我们最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的乐趣

（16）、沟通技巧

●多听少说，良好的沟通能力（仔细倾听，充分理解，清

楚的表达）是我们成功的重要元素。清楚、及时的沟

通是基础。听，是关注对方，理解他们“说什么”和

“为什么这么说”，并做好笔记，以确保没有遗漏；说，要保证对方完全理解你所表达的意思

5、分部门培训

进行各部门的技能培训