酒店司机培训课程 1

第一篇：酒店司机培训课程 1

司机培训课程

安全意识

• 招聘司机试题----诱惑定律

• 某大公司准备以高薪聘请一位司机，经过层层筛选和考试之后，只剩下三名技术最优秀的竞争者。

主考者问他们：悬崖边上有块金子，你们开着车去拿，觉得距离悬崖多近而又不至于掉落呢？

• 第一位说：二米。第二位说：半米。第三位说：我会尽量远离悬崖，越远越好。

• 结果这家公司录取了第三位。

• 看见金子，不喜欢的人是傻瓜，所以，各位不要以为第三位被录取是因为拒绝金子。真实的录取

原因是：司机职位的要求是安全意识强，第三位的回答明确表达了对安全的重视。

●认真执行有关交通安全的规定，遵守《中华人民共和国道路交通治理条例》及有关交通安全治理的规章规则，安全驾车。

●认真做好车辆维修保养工作，确保行车安全。

●协同有关部门做好交通安全管理和各类交通事故的调查、处理、统计和上报工作。

●文明驾车，礼貌待客，不开“英雄车”、“赌气车”，严禁酒后驾车，做到“宁停三分，不抢一秒”。●出车前认真检查车辆，发现不安全因素应及时排除，不准“病车”营运。

●服用足以影响驾驶安全的麻醉、兴奋等药物后，在药力尚有作用的情况下，不准驾驶车辆。

●酒后禁止开车。

●晚间司机要注重休息，不准开疲惫车，不准酒后驾车。

●对于旁人包括公司领导的指令，司机认为不能做到的，可以提出异议，请求变更指令。行车途中如发生交通事故，能适用快速处理的，应采用快速处理方式解决；如必须现场处理，应当立即报警待处，不得逃离现场。

清洁保养

●精心爱护车辆，保持车况良好，对车辆要勤检查、勤紧定、勤润滑，发现问题应及时报告、维修，避免机械责任事故的发生。

●出车前后对车辆进行清洗，保证车容车貌整洁、美观。

●司机应爱惜公司车辆，平时要注重车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。

●司机应天天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。

●出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

●司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告车队长，并提出具体的维修意见(包括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将车辆送厂维修。

服务意识

●必须提前十分钟到达调车地点，决不准用喇叭催人。

●与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车(根据情况用敬语：您好!早上好!中午好!晚上好!请上车!)。

●客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头(泰国人除外)。

●客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李。

●树立良好的职业道德，热情携扶老、弱、病、残者上车。

●驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好、扶稳。

●载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意，才能绕道行驶。

●载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心地向客人解释，以求得客人的谅解。

●车内不准吸烟。本公司员工在车内吸烟时，应当即有礼貌地制止；公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。

● 了解熟知度假村的相关营业知识，在客人或他人问起时能够准确无误的回答。

●宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不允许离开本车辆，更不准翻动客人放在车内的东西。●客人用车时，要严格执行各项规定，不准以任何借口谋私利、闹情绪。

●司机载客到达终点后，应并主动拉开车门，用手挡住车门上框，微笑地请客人下车。

●客人离车前，要提醒客人带齐物品，并对客人乘坐本车表示感谢，欢迎下次再乘坐。

●客人下车后，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主(如找不到失主，应立即向前台汇报，以求妥善处理)。

服从意识

●严格遵守中心车辆安全管理规定，自觉遵章守纪，服从安排和调度。不得私自出车；完成任务后应将车辆停放在指定位置。

●公司司机必须同时遵守公司相关的规章制度。

●出车在外或出车归来停放车辆，一定要注重选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，要锁好保险锁，防止车辆被盗。不准私自用车。

●公司用车时，要准时出车，不得误点。出车后，按要求作好行车记录，具体记录行车时间、里程、起始地、乘坐人姓名、事由等，并由乘坐人签字确认（如仅有公司外客人乘坐，由安排人员签字确认），次日将行车记录交治理人员审核签章。每月末按乘坐人或部门统计当月行车里程总数，各部门合计数应与当月总行驶里程一致，不一致则由驾驶员承担多余里程。

●上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车。不准随便乱窜其他办公室。

●司机对领导的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。

●司机出车执行任务，遇非凡情况不能按时返回的，应及时设法通知相关领导，并说明原因。

●司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给其他人驾驶；如公司领导批准同意将车交给其他驾驶员驾驶，当事司机应负责检查借车人是否具有合法的驾驶资格（包括驾照有效期、车型及驾照真实性）；严禁将车辆交给无证人员驾驶或练习开车；任何人不得利用公司车辆学开车。

第二篇：2011年5月份司机培训课程

2011年5月份司机培训课程

培训名称：安全行车常识之“高速公路行车的安全注意事项”培训 课时：2

学习重点：

一、安全带保安全

二、爆胎时的操控处理

三、超速行驶

四、行车前的安全检查

五、高速公路的标线、标牌和警告

六、尽量避免夜间行车

七、超车时多用闪灯提醒

八、安全行车十不 培训内容：

第一课时

案例 ：

随着道路上的私家车越来越多，作为一名高速交警，在日常的事故处理岗位上，遇到各种形形色色的交通事故，其中不乏因缺乏安全意识而造 成严重事故后果的案例，下面，我将从自身几年来的工作经验出发，以一名高速公路交通事故处理民警的角度，来谈一谈高速公路行车注意事项，希望能对司乘朋友的行车安全有所帮助：（先看这条，最重要）停车、停车、还是停车！

高速公路行车最怕的是什么？是停车！在高速运动的车流里不管因为什么原因致使道路堵塞而停车，最可怕的事情就可能要发生了。这里我要重点说一下小车，碰到这种情况，小车司机发现前方道路堵塞时，一定要马上看观后镜里有没有大货车跟着你，如果有，一定要提前减速并打开双闪灯提醒后车注意，给后面的大车充足的距离和时间减速，如果后面的大车按喇叭或向你不停的闪灯，相信我，他一定是刹不住车了，你一定一定要加速往紧急停车道内钻！哪怕会刮伤你的爱车。每年！每年我们都会碰到几起这样的事故：因为堵路，小车停在大车后面等待放 行，结果后面的大车撞上来，后面的大车车头都撞上了前面大车的车尾！小车在哪里？！二人、三人、四人、五人！小车上有几人就是几条人命！几毫米厚的小车框架在几

十、上百吨重量的冲击下比纸还薄！不要迷信你乘坐的是什么车，不要自认为安全，我见过拉开后压缩的只剩一米长的红旗车，我见过被压成铁皮的面包车，我见过火中被困的人的扭曲的身影和嚎叫，我见过挤得只有二指宽的人的头颅你或许会问，后面的大车为什么不停下来？相信我，他不是不想停，他太想停下来了！可是你见过核载九吨却拉五十吨的货车吗？你见过核载十九吨却实载九十吨的罐车吗？你见过核载三十吨却实载一百三十吨的巨无霸吗？交警早已不允许处罚卸载超载车了，你看看路上的大货车们，十辆车有九辆半都或多或少的超载，不超就没有盈利，不超就会亏钱！那远不是交警一家就能够解决的问题，碰到情况，尤其是下坡路面，你就是给这些个大半挂车后面拴上一百头牛也拉不停他！这里暂且不提。还是要劝告所有碰到堵路的小车司机，将车停下后，就算外面在下刀子也 要全部离开车辆迅速转移到路外，直到你的车后排上了七八辆以上的大车后再回到你的车上！为什么要等七八辆？06年我手里曾有一辆车连撞十三辆车的纪录，在我们大队一直没有人能打破，1

你愿意你是第几辆？实在不行就从紧急停车道往前走，走上二三百米后再找空位腾出车道（记住插回行车道，方便救援车使用紧急停车道），宁愿让交警罚你贰佰元钱，也比命便宜！在这里，还是那句话：紧急停车道是一条生命通道！一条你的逃生通

道！

一、安全带保安全

这是一个老生常谈的问题，也是一个很多司乘朋友很不以为然的问题。诚然，在地方上开车尤其是城市道路，我个人观点安全带的作用大部分是应付交警，实际作用并不大。而在高速公路上，系与不系安全带却会在事故后果中产生天壤之别。我出现场的2007的事故中，象中最少有两起小车单方造成的死亡事故都是没有系安全带引起的，其中一起是辆帕萨特自翻，车上只有司机一人，如果他系上安全带的话，我个人认为最多是轻伤，法医鉴定为颈椎骨折致死，全是翻车身体不受限制运动造成；第二起也是小车单方，在高速行驶时前轮爆胎造成车辆失控多次撞击道路护栏，共有司乘两人，司机系了安全带毫发无伤，而副驾驶上的乘客因为没系安全带，且在放倒的座位上斜躺着休息，结果在车辆失控打转时被从后风挡玻璃处甩出车外致死。

二、爆胎时的操控处理

刚才提到了车辆爆胎，在高速行驶时小车爆胎尤其是前轮爆胎造成的后果远比大车爆胎严重，爆胎虽然不可预料，但在我们的事故处理中常常发现一个有趣的现象：如果是左前轮爆胎造成车辆失控撞击护栏，撞的往往是右侧护栏，反之亦然。究其原因，在车辆爆胎时因胎径及摩擦系数的不同，车辆的运行轨迹将偏向爆胎的方向，爆左前轮向左偏，爆右前轮向右偏，而司机在打方向纠正时，指向性能反映在已爆胎的车辆上是有一个迟缓性的，加之因爆胎造成的慌乱，常常造成纠正人为加剧车辆的失控，致使左前轮爆反而撞上了右边护栏，甚至连续多次撞击左右护栏的现象发生。正确的做法是在车辆爆胎时，首先要紧握方向，不管车头向哪偏，给一个固定的纠正角度（与你的实际车速有关）并用力保持，同时不要采取紧急制动，因为这时车辆的制动能力在纵线上是不平衡的，让减速行为掌握在受控制的过程中并努力保持原来的行车轨迹，切忌急打方向纠正。

三、超速行驶

超速行驶的危害大家都知道，无论是地方还是高速，都会造成不可挽回的后果。如果你驾驶一辆时速100KM的小车，假设你身高170CM，从你眼睛发现情况，到大脑做出判断，再反映在刹车制动，生理上的反应时间是1.7S左右，而这时你的车辆已经前行了47.2M。40米的距离！会包含多少无可奈何的生命！我们曾经在限速70KM/H的路段查超速（110公里我们才纪录），有辆小车竟然跑了203KM/H，看着照片，我们都说这个驾驶员迟早要报销，那是他的命，命在他的手中，别人无能为力。对于超速行为，我只有两句话：一句是“十祸九快”，一句是不要迷信“好车”，往往有些人迷信自己的车好，性能就好，但是生命面前是人人平等的，我们手里有宝马745，有保时捷卡宴，还有S80，不管日本车欧洲车，只要超速出事，该死死该伤伤，一点不耽误。我国最高等级的高速公路限高速是120KM/H，这是写在安全法里的法定最高时速，这不是没有根据的，据国外资料，如果一辆时速超过160KM的小车发生爆胎事故，不管你是否系安全带，司乘人员的死亡率是100%！记住，不是50%，也不是99%，是100%!敬告那些喜欢一上高速就把油门踩到底的司机朋友，祈祷你的轮胎安然无恙罢。

第二课时

四、行车前的安全检查

还是爆胎问题引出的题目，这是一个很偶然的因素，你说你是新车？我们手里有5000公里不到的新车爆胎，至于车型我不方便在这里说，但可以透漏是**公司十万元左右最普通的家用车；除了出行前检查轮胎，还有机油问题、润滑油问题、降温液问题，甚至雨刮和玻璃水也要仔细检查，我们曾经下班时坏了雨刮，邪门，偏偏是左雨刮，那天又正好是雨夹雪，可想而知我们那几十公里的路是怎么回的家！不堪回首啊！这是高速公路，前不着村后不着店的，幸亏我们是警车又熟悉路况，打着双闪和警灯就这样歪着脖子开车坚持下了路，要是换了别人，要么受罪，要么就容易出危险了。回到家后检查车辆，原来是雨刮连杆掉了一个螺丝，一毛钱都不到的维修成本造成了多大的麻烦和隐患！

五、高速公路的标线、标牌和警告

相信很多经常上高速的司机朋友都会发现高速沿线不时会有这样那样的警告标语和警示灯，我以前没上高速干的时候也是没有在意这些东西，但干了这几年才深深感触，那每个“事故多发路段，请谨慎驾驶”的标语和这样那样不起眼的小黄灯、小蓝灯后面都是血淋淋的教训和残 酷，相信我，这些东西的设置决不是随心和随意的，没有十几条、或几十条人命和规律性的大事故发生，高速公司和我们是不会费那个周折的。当您在路上见到类似的警告标志时，一定要有意识的降低车速并保持车距，同时做好应对紧急情况的准备，毕竟，距离产生美，这点用在与老婆恩爱相处及安全行车上都很有好处。

六、尽量避免夜间行车

在我国目前的现实里，这是一个全国普遍的规律：夜间行车的大货车数量要远远多于白天在路上跑的。在我们这里，光说大货车，白天与夜间的比例能达到1：5甚至更高，晚上巡逻时左边是一溜白??，右边是一 溜红灯，一边一串看不到头，这曾经让我们困惑过，白天视野又好，车流量又小，为什么这么多的货车要昼伏夜出？以至我们经常为处警彻夜不眠。后来通过和当事司机聊天才知道，白天要装卸货物、维修车辆、办事找人、而且最重要的是路政、超限和交警白天都在路上，晚上行车麻烦更少！这就造成晚上是各种事故的高发时段，作为小车的司乘人员，在晚上行车，流量大、密度高，跑着“不爽”还是其次，重要的是忙了一天的大车司机大部分涉嫌疲劳驾驶、更有证驾不符、违法驾驶等大比例牵涉其中给行车造成更大的安全隐患。而且大车的座位较高，高速公路的中央隔离根本挡不住对面射过来的一串车灯，大车司机几乎是在半眩目的状态下开车，你愿意一路上和这样的司机们一同驰骋吗？

七、超车时多用闪灯提醒

高速公路速度快，噪音大，你的车喇叭前车根本听不到，超车时还是多切换远近闪灯提醒一下对方更有用；而且，当你发现行车道内有两辆以上大货车前后距离比较近时，超车时你就要提防后面的大车突然变道超车，那时如果你正好跑到他旁边，那可就真要听天由命了，相信我，那些变道超车的大货车在变道前能有一半在观后镜里看一眼的就算阿弥陀佛了，更何况你是小车，不容易被发现且车速更快。而且，晚上超车时，不要一直用远光灯，在你距离被超车辆尾部贰、叁佰米时最好切成近光灯，这样前车才能更好的判断你与他的距离从而不会误判，要知道，在路上让其他车辆更清楚地看到你，与你是否能清楚看到对方是同等的重要。说到这里，想起在市里经常有晚上不开车灯或者打着远光会车的摩托和机动车，他们自认为自己能看清路面和其他车，而别人是否能看清他们呢？那都是一些自私而且毫不体谅

别人的人，我一直很鄙视这些人。

八、安全行车十不

道路宽阔，视线良好，不开英雄车。行人车辆，犯规挡道，不开赌气车。经验丰富，技术熟练，不开骄气车。视线受阻，情况不明，不开冒险车。交叉路口，情况复杂，不开抢道车。城镇工矿，人车稠密，不开麻痹车。精神疲倦，神态恍惚，不开疲劳车。机件不全，发生故障，不开带病车。任务繁重，时间紧迫，不开急躁车。受到表扬，评上先进，不开松劲车。

第三篇：酒店礼仪培训课程大纲

课程大纲

第一模块：培训导入

第二模块：酒店服务文化

一、酒店战略目标和服务目标

二、酒店核心价值观

三、酒店服务理念

四、服务心态与服务角色

案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇

一、酒店基本服务准则

二、酒店柜台服务准则

（一）七声服务

（二）六个要素

（三）六个一样

（四）六个主动

（五）六个严禁

三、酒店管理人员服务准则

第四模块：酒店服务礼仪规范篇

酒店服务态度规范

第五模块：各岗位服务规范篇

第六模块：职业形象篇

一、仪容仪表规范篇

（一）酒店从业人员着装规范

（二）酒店从业人员仪容规范

（三）酒店从业人员饰物佩戴规范

视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范

视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范

小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛

小组竞赛：谁的丝巾最好看

二、职业仪态规范篇

（一）酒店从业人员三式笑容

（二）酒店从业人员15°点头礼

（三）酒店从业人员站姿规范

（四）酒店从业人员坐姿规范

（五）酒店从业人员行姿规范

（六）酒店从业人员手势规范

（七）酒店从业人员行礼规范

实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领

视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范

视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段

三、服务语言规范篇

（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用

（二）酒店服务语言选择的技巧

（三）电话及短信礼仪

视频纠错：心不在焉的接打电话

第七模块：场景实操

一、客户服务场景演练

二、客户抱怨场景演练

第八模块：提问/答疑

第四篇：酒店管理培训金牌课程

第1章 饭店餐饮概述

一 餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点

1、餐饮部在饭店中的地位与任务

2、饭店餐饮的经营特点

二 饭店餐饮部的组织结构、职能及对从业人员的素质要求

1、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能

2、饭店餐饮部从业人员的基本素质要 三 饭店餐饮部各营业点表现形式

1、中餐厅

2、西餐厅

3、咖啡厅

4、自助餐厅

5、大宴会厅和多功能厅

6、特色餐厅

7、各类酒吧

8、房内用餐服务

四、饭店餐饮主要经营环节

1、餐饮计划的制定环节

2、餐饮原料的采购环节

3、餐饮原料的库存环节

4、餐饮产品的加工制作环节

5、餐饮产品的市场促销环节

6、餐饮服务环节

7、餐饮营运财务管理环节

第6章 饮店酒吧服务与管理

一 酒吧与酒吧服务

1、酒吧的含义

2、酒吧的发展

3、饭店酒吧的种类

4、酒吧的特点

5、酒吧的设计

6、酒吧的服务内容及服务技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后台管理

2、酒吧前台管理

第7章 宴会服务与管理

一 宴会业务经营运转环节

1、宴会概述

2、宴会业务经营运转环节 二 宴会的销售管理

1、宴会客源分析

2、宴会宣传资料管理

3、宴会推销策略

4、宴会预订管理

5、宴会售后管理

三 宴会及大型活动的动转管理

1、中餐宴会的动转管理

2、西餐宴会的动转管理

3、冷餐酒会和鸡尾酒会的运转管理

4、基他大型活动的运转管理

第8章 餐饮服务管理

一 餐饮服务环境的设定

1、餐饮服务硬环境气氛的设定

2、餐饮服务软环境氛围的设定 二 餐饮服务方式的选用和确定

1、常用中餐服务方式

2、常用西餐服务方式 三 餐饮服务质量管理

1、餐饮服务质量概述

2、餐饮服务质量管理的内容

3、提高餐饮服务质量的主要措施

第9章 饭店餐饮销售管理

一 餐饮产品的价格制度

1、餐饮产品的定价原理、定价目标、定价策略 第2章 菜单的筹划与设计制作

2、餐饮产品定价方法 二 餐饮经营销售决策

1、菜单的种类

1、餐厅营业时段的确定

2、菜单的作用

2、餐厅营业清淡时间价格折扣决策

3、餐饮产品促销时的价格决策（亏损先导推销决

二、确定餐饮品种的依据和原则

策）

1、确定餐饮品种的依据 三 店内外餐饮促销实务

1、店内餐饮促销活动

2、菜品选择的原则

2、店外餐饮促销活动

三、菜单的设计与制作

四 餐饮产品销售控制

1、菜单设计者

1、餐饮销售控制的意义

2、出菜检查员控制

2、菜单设计、制作及使用中常见的问题

3、酒吧销售控制

3、菜单设计的程序

4、餐饮销售指标控制

4、菜单的制作

第10章 饭店餐饮财务管理

一 饭店餐饮营运中的成本、费用管理

1、饭店餐饮成本费用的内容及分类 第3章 原料管理

2、饭店餐饮成本费用的作用

3、饭店餐饮成本费用的管理原则

一 原料的采购管理 二 饭店餐饮营运中的成本费用预算编制管理

1、饭店餐饮成本费用预算的概念

1、制定采购制度

2、饭店餐饮成本费用预算

2、确定采购方式

三 饭店餐饮成本控制管理

3、规定采购质量

1、饭店餐饮成本控制的概念和作用

2、饭店餐钢成本费用控制程序

4、控制采购数量

3、饭店餐饮成本费用控制方法

5、控制采购价格

4、饭店餐饮成本控制

四 饭店餐饮营运状况财务评价 二 原料的验收管理

1、财务评价的概念

1、验收体系

2、饭店餐饮常用财务评价法

2、验收程序

3、饭店餐饮盈亏临界点分析

酒店宾馆客房管理

3、验收表单

一、客房基本类型和应具备的条件

4、验收控制

（一）客户的基本类型

（二）客房设备 三 原料的贮藏管理

（三）客房服务工作标准

1、原料的贮藏要求

（四）客房卫生标准

2、库存管理

（五）客房布置

二、客房服务工作

3、发料管理

（一）客人来前的准备工作

4、库存控制

（二）客人入住后的日常服务

（三）客人走时的收尾工作

（四）客人走后的房间整理

一、菜单的种类及作用 第4章 餐饮生产管理

一 厨房组织机构与人员配置

1、餐饮生产组织机构的设置

2、餐饮生产组织各部门的职能

3、餐饮生产人员配置 二 厨房生产业务流程

1、厨房生产业务流程

2、厨房生产业务流程管理及特点 三 厨房生产质量管理

1、衡量产品质量的几个要素

2、厨房生产质量管理

3、厨房生产质量控制 四 餐饮产品成本核算

1、餐饮产品成本

2、原料初加工的成本核算

3、调味品成本核算

4、餐饮产品原料成本核算

5、酒品饮料成本核算 五 管事部的运转管理

1、管事部的组织结构

2、管事部的职能

3、管事部的岗位职责

4、管事部与其他部门的关系 六 厨房生产卫生与安全管理

1、食物中毒与预防

2、食物中毒事故的处理

3、厨房安全卫生控制

4、厨房安全操作

（五）客房服务“八字工作法”

（六）客房服务“十主动”

（七）客房服务纪律“十不可”

（八）客房的日常服务工作

（九）为客洗衣服务

（十）做好会议室的服务工作

三、对不同特点宾客的服务

（一）对旅游团队的服务

（二）对贵宾和知名人士的服务

（三）对长住客人的服务

（四）对文艺、体育代表团队的服务

（五）对高级领导人的服务

（六）对回头客的服务

（七）对租房办公人员的服务

（八）对专业会议的服务

（九）对老弱病残客人的服务

四、客房服务员的礼节礼貌

（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表

（二）客房服务员应有的仪表

（三）客房服务员的着装

（四）客房服务员的容貌

（五）客房服务员的言谈

（六）客房服务员的举止

（七）客房服务员的姿态

（八）客房服务员对客人的称呼

（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节

（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识

第5章 零点餐厅服务与管理

一 零点餐厅业务运转环节

1、零点餐厅的特点

2、零点餐厅业务运转环节 二 中餐零点餐厅服务与管理

1、中餐零点餐厅早餐服务

2、中餐零点餐厅午晚餐服务 三 西餐零点餐厅服务与管理

1、西餐简介

2、西餐零点餐厅早餐服务

3、西餐零点餐厅午晚餐服务 四 自助餐服务与管理

1、自助餐服务简介

2、助餐台设计与布局

3、自助餐服务程序

4、自助餐服务注意事项

五、客房送餐服务与管理

1、客房送餐服务简介

2、客房送餐服务程序

第五篇：酒店前厅培训课程计划

《酒店前厅服务员素质及心态培训课程设计》

培训

一、前厅服务人员的从业理念以及从业心理分析 员工应当具备的从业心理：态度、意志（恒心、耐心、自律、自控）、情感

培训

二、前厅服务人员的基本条件和素质准备(员工的自我评价和自我测试，以改进或增强自信心)

个人形象：自然条件要求；仪表、仪容要求（仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和）服务意识：“客人总是对的”及其观念和行为

心理素质：敏锐的注意力、较强的记忆力、敏捷的思维能力、良好的情感自控能力、坚强的意志培训

三、前厅服务人员礼仪素质的培训(内外兼修的优秀服务员，而不是只会机械技能操作的呆板服务人员)仪态要求：举止规范、言谈规范

礼貌礼节：礼貌修养及准则、服务礼节（语言礼节：称呼礼、问候礼、应答礼;举止礼节:迎送礼、操作礼）培训

四、前厅服务人员的专业服务技能的培训(掌握必备的专业服务技能)

操作技能、技能技巧熟练（能言善辩、会用会算、应酬应变）