服务心得

第一篇：服务心得

从7月份统一服务礼仪培训，到1月份工作暂时告一段落，服务理论与实践的碰撞，让我真正体会到了如何在工作中让客户对我满意、对青岛银行满意。

“承诺要靠服务去兑现”，我们放出贷款、吸收存款，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。曾有一位银行高管人员说过这样一句话，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，并且在这个过程中掌握适合不同客户的服务方式。在这一层面上讲，银行针对某款产品，在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。但是，优质服务源于什么呢？作为银行一线的员工，很大程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员在做到基本的服务话术之外，努力去创新性的认知，拉近彼此关系，进而提高满意度。

首先，也是最最重要的，就是我们要对我们青岛银行目前经营的金融产品、业务知识等有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要有处事机智，能够随机应变。对产品的了解愈加熟悉，自己也就愈加自信，才能更大程度的争取客户的信任，赢得商机。面无表情且服务流程过于机械化往往在不知不觉中导致客户的流失。

很多经常来办理业务的高端客户，要争取多了解他们的信息，如果能够叫出他们的名字，这无疑等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供更加适合的服务。其次，必须深刻领会服务的内涵。服务是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。坚决执行“温馨加放心，我们更努力”服务理念，时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的，我们的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，客户也就成为了朋友。

细节决定成败。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，尤其像济南这样的城市，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。青岛银行在济南网点少，这几乎成了很多客户挑剔我们的主要问题，我们除了跟客户解释之外，用一个小小的礼品、或者是业务之外的一句关心、一份帮助，都能成为客户选择我们的理由。

最后，优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了更好的与顾客沟通交流，不注意身边其他客户，或者直接绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规的行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此，我们每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。可以针对不同顾客的具体情况，在不同环境下采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。

2012年已经来到，我们的任务更加艰巨，作为客户与银行沟通的第一线，我们只有更用心的去服务客户，才能获得更多的优质资源，进而提高我们的业务。

第二篇：服务心得

服务心得

其实，现今社会竞争愈加激烈，以往的服务意识、服务观念已经跟不上社会的发展。时代在变、环境在变，我们金融部门的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。现在我们已经成功挂牌成立农村商业银行，因此对提高柜面服务质量，塑造良好企业形象，以及提高我们对自身业务发展有了新的要求。下面我针对我日常工作中的不足，反省自己，结合此案例谈谈自己的感想。

银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱、尽忠职守，更要有一颗追求完美的心。而客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问，这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前台柜员，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中除了要不断提高业务能力，还要熟练处理日常各种突发情况，做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾。有时难免遇到蛮不讲理的客户，也要做到包容和理解他，最终得到客户的理解和尊重。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观主任的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

第三篇：服务心得

社保窗口服务心得

2018年确定为“转变工作作风改善发展环境建设年”，现阶段提高窗口服务标准，优化服务意识，为人民群众更好的服务成为我们每个窗口工作人员新时代的行为标准。窗口服务工作是平凡和不易的，是平凡琐碎的，但方寸窗口是党和政府联系人民群众的平台和纽带，展示的是党和政府的形象。因此，要做好窗口服务工作要从以下几点做好。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

其次要有责任心。我们评价一个人工作好坏关键看他有没有高度的责任心，而责任心来自于责任感，理论上说就是认同感，就我们社保工作而言就是要对社保工作充满热情，怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。最后，说话还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要态度热情，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!

第四篇：服务心得

心 得

作为一个服务人员，经常会想顾客到底想要的是什么？也许你会说，肯定是好的服务，现在不管是银行业还是其他行业竞争这么激励，肯定哪家服务好，顾客就去哪家。我又不禁会想：那么好的服务仅仅就是脸上有笑容，说话温柔点儿，肢体动作规范点吗？下面我们看一个故事，也许能找到答案。

在飞机上，短短一个小时，发生了两起不愉快的顾客投资。

首先，是前排的一位女士，因为机上空调太冷，就请乘务员拿一条毛毯。结果，乘务员回复没有毛毯了。这位女士就比较生气，说：这么大的飞机连个毛毯都没有？乘务员回复：那您可以跟我们的公司提意见。言下之意，是这事跟我无关。结果就是这句话把顾客惹恼了。那位女士用标准的普通话冷静的说：我本来也是问问，你真的毛毯发完了也就算了。但你这个态度是什么意思？我跟你反映不行吗？你们不能跟你们公司转达吗？乘务员看顾客生气了，赶紧赔笑：我们也反映了啊，但公司就是不配，我们也没办法啊。云云。最后，竟然从头等舱找出了一条毛毯。给了这位女士。虽然毛毯有了，但看得出来，乘务员的答复并没有让这位女士满意。

另一起是关于餐食。前座的先生发现餐食中的素菜看上去不新鲜，就把乘务员叫了过来，乘务员看了看说：现在天气比较热，可能这个菜颜色有些变化，但不代表他就变质。这个回答并不能让客户满意，结果双方纠结它是否变质。最后这位先生不耐烦了，说：你们不用解释了，我也不吃了，请你们把餐食收回吧。但是这碟素菜麻烦你给我们拍个照留个念吧。此言一出，乘务员大惊：先生您千万不能往网上发啊，现在是网络社会，而且现在的事实还没澄清，这碟素菜也没有找专业机构鉴定，您就发了，这样容易让其他人误会的。并且，这些菜本来不是我们送餐的……..。一番越描越黑的辩白之后，这位先生彻底生气了：请不要打扰我休息，我不用餐了，也不需要解释。

那么，到底，我们的顾客要的是什么吗？其实，只是要一个心理的平衡，一种满意的感觉，而并不一定非得要一个可以具体量化的结果。

第一起，关于毛毯的事件，很简单，如果顾客询问毛毯时，乘务员能真诚一点，态度好点去微笑解释：真的很抱歉，今天因为天气比较凉，毛毯已经被其他的旅客用完了。您看我先帮您倒杯热水，然后把空调温度尽量调高，您看可以吗？真的很抱歉，下次我们一定注意。如果这样，我相信，那位女士也不会不依不饶。

第二起，也是同样。乘务员不应该反复解释它没有问题。

而直接应该道歉：真的很抱歉先生，我马上帮您换一盒其他的餐食，非常遗憾给您造成了不便。如果客人继续表示不满，乘务员也不要刻客户争辩，因为客户永远是对的。这个时候乘务员可以真诚的说：非常感谢，先生您给我们真诚的直接指出问题，给我们一个弥补的机会。我马上跟您调换一盒餐食，并且跟我们的乘务长反映这个问题，相信下次我们一定会做的更好。很感谢您的意见。谢谢。那我相信客户的满意度也会提升。

所以，到底我们的客户要的是什么？换位思考，将心比心，我们的客户并不是想要你下不了台。从某种意义上讲，客户把问题说出来，我们应该感谢。因为一些客户，遇到问题，根本不说，在心里生闷气，然后在其他公开场所，再传播负面的影响，想一想，那种情况是不是更可怕？所以，我们遇到客户投诉时：

1、感谢一切直言给我们提出意见的客户！

2、永远不要和客户争辩。

3、客人很多时候要的只是感性的感觉，而不一定是理性的结果。

4、在提出具体的解决办法前，一定要让客户看到你的正向的态度。

5、先道歉再解决。

6、不要找借口，不要试图苍白辩解。顾客不是傻瓜。

7、顾客并非一定在乎既定的事实，相反，更在乎你当下处理的态度。

8、不要试图孤立公司，推卸责任，相反，在顾客眼里，我们就是公司。

个人部 江亮

2014/8/28

第五篇：服务心得

一、热线工程师

主要的工作就是接听全国联想用户的电话，通过电话指导用户解决故障，一般此类用户大致分为三种：

1、单位的网管：一般对故障已经判断清楚直接报修

2、对电脑熟悉的用户：软件问题——如指导用户安装系统，调试软件故障（如没有声音，上不去网等），硬件问题——拔插内存，清CMOS等

3、不熟悉电脑的用户：直接与用户沟通看到的故障现象，给出方案

此项工作需要用我们当时领导的一句话就是：只听其声，不见其人，所以需要有良好的沟通能力，如果电话端跟用户通话时间长，会直接引起用户反感，影响各项考评

二、上门工程师

负责服务站规定区域的上门维修，接触用户也分为三种

1、行业客户：其中此类用户用分为快修用户要求响应时间和解决问题的时效性

另一类是非快修用户相对时间不是要求的特别强，但是也不能忽视争取

在接到用户报修后当天或者次天解决故障，但是排除特殊性，如遇见疑难故障，根据用户需求向站端负责人反馈并提供相应的最快最满意的解决方案

2、普通单位用户：一般此类用户都是用户报修后次日上门，但服务的时效性与行业客户基本一致，因为可能是潜在的行业客户或者大客户

3、家庭用户：此类用户更是不容忽视的一类群体，因为有很多都是行业客户的使用者，也是口碑的传播者

总之，这三类用户都会根据用户的需要尽量去申请相应的资源，达到客户满意

三、国税驻场

面对的用户群体是一个固定的行业客户单位，更应为此更好的服务，因为像这样的单位的工作性质对整个社会都很重要 国税的用户我个人认为也分为三种

1、领导的用机：第一时间相应，如果遇到疑难故障，可能会耽误领导工作时间，那么通常会去备件耗材处申请备机

2、普通科员：当然他们的工作也很重要，在解决故障的同时如果时间允许会简单的说一些电脑使用小技巧，这样可能也会因为有时单量多，人员不够会起到一点点应急的作用。

3、一些后勤：耐心解决