第一篇：湖南地区短消息类电信服务号码申请
湖南地区短消息类电信服务号码申请、变更、注销所需材料
湖南地区短消息类电信服务号码申请、变更、注销所需材料有哪些？
一、湖南地区短消息类电信服务号码申请所需材料
1.《湖南省短消息类服务接入代码申请表》 2.申请资格证明材料：
（1）工商营业执照（组织机构代码证）复印件；（2）增值电信业务经营许可证及年检情况记录表复印件；
3.业务发展可行性研究报告、技术方案和实施进度安排。包括：技术方案、服务项目、收费方案、业务覆盖范围、业务种类和业务发展规划内容、预期服务范围、服务内容和所能提供的服务质量、系统建设规模和目标、网络建设实施进度安排、健全的网络与信息安全保障措施等； 4.《电信网码号资源保证书》； 5.主管部门要求提供的其它材料。
二、(一)湖南地区短消息类电信服务号码变更、注销所需材料 湖南地区短消息类电信服务号码延长使用
1.短消息服务接入代码使用证书变更申请表； 2.申请资格证明材料：工商营业执照复印件； 3.《电信网码号资源保证书》； 4.号码前期使用情况；
5.最近一次在工信部码号年报系统核查通过的年报报表； 6.原来的短消息类服务接入代码证复印件； 7.码号主管部门要求的其它材料。(二)湖南地区短消息类电信服务号码主体、法人变更
1.湖南地区短消息类电信服务号码使用证书变更申请表； 2.申请资格证明材料：
（1）工商营业执照（组织机构代码证）复印件；
（2）变更后的增值电信业务经营许可证及年检情况记录表复印件；（3）工商管理部门出具的变更证明。3.《电信网码号资源保证书》； 4.最近一次在工信部码号年报系统核查通过的年报报表； 5.原来的湖南地区短消息类电信服务号码证复印件； 6.码号主管部门要求的其它材料。(三)湖南地区短消息类电信服务号码停用退回
1.注销申请报告。
2.短消息类服务接入代码证原件。
3.用户善后处理报告,说明码号注销后，相关业务的退网、涉及用户的善后处理情况
三、湖南地区短消息类电信服务号码办理时间：
周一至周五 工作时间
四、湖南地区短消息类电信服务号码办理时限：
材料齐备后20个工作日内做出决定，20个工作日内不能做出决定的，可以延长10个工作日。对材料不齐备的，湖南通信管理局在5个工作日内一次性告知备案者需要补正的材料；如不予批准的，湖南通信管理局将书面通知申请人并说明理由；申请单位至湖南通信管理局受理大厅凭领取人身份证原件、复印件和《授权委托书》领取批文。
第二篇：湖南地区95字头电信服务短号码如何备案
湖南地区95字头电信服务短号码如何备案？
一、湖南地区95字头电信服务短号码备案对象
工业和信息化部核配的95字头电信服务短号码。
二、湖南地区95字头电信服务短号码备案申办流程
网上提交申请→申请受理→提交书面申请材料→备案确认→发放备案通知
三、湖南地区95字头电信服务短号码备案申办流程详解
（一）网上提交95字头电信服务短号码备案申请
1、湖南地区95字头电信服务短号码使用单位登录“电信网码号资源管理系统”网站
2、使用本单位的用户名和密码登录系统，进入管理页面，子网站选择湖南管局。
3、选择—>申请管理—申请起草—报备申请。
4、按照系统提供的表格信息填写，上传的资料有：（1）备案申请报告彩色扫描件（2）资格证明材料彩色扫描件：
a、工业和信息化部码号批文彩色扫描件； b、工商营业执照或机构代码证彩色扫描件；
c、经营性95短号码需提供电信业务增值经营许可证正页、年检盖章页、增值电信业务经营许可证省内备案通知的彩色扫描件；（3）码号启用技术方案（4）码号的使用规划。（5）码号启用前期准备情况。（6）单位信息表。
5、网上提交申请后请电话告知湖南通信管理局。
（二）湖南地区95字头电信服务短号码备案申请受理
湖南通信管理局将在1~3个工作日内完成网上申请的审核工作，当所提交的申请为审核状态时，申请单位递交一份书面申请材料至我局政务大厅。
书面申请材料内容与网上提交资料一致。
材料递交方式可选择当面递交或邮政快递。
（三）领取湖南地区95字头电信服务短号码备案登记审核表
申请单位提交书面申请材料10个工作日后，可登录系统查看申请状态，如申请状态为已完成，请安排人员携本单位介绍信来我局领取备案通知。
四、湖南地区95字头电信服务短号码备案指南 受理地点：湖南省通信管理局政务大厅
通信地址：湖南省长沙市天心区友谊路380号邮编：410004
第三篇：电信号码申请流程
电信号码申请流程
了解电信号码申请相关法规
1.1 电信网码号资源管理办法；
2.2 短消息类服务接入代码申请、分配、使用和收回管理办法；
3.3 《电信网码号资源占用费征收管理暂行办法》和《电信网码号资源占用费标准》；
4.4 电信网编号计划（2010年版）；
5.5 短消息类服务接入代码编号规划；
6.6 电信网码号资源申请受理制度；
7.7 电信网码号资源申请受理人员行为规范；
8.8 跨地区电信网码号资源申请及核配流程图。END
准备电信网码号资源申请材料
123XX【全国统一政府公务类号码】
1、电话接入号码申请表（123XX）；
2、国家部级党政部门申请码号的来函文件。
95XXX（X）【跨省/全国性增值电信业务（呼叫中心、电话信息服务、ISP、语音信箱等）】
1、电话接入号码申请表（95XXX（X））；
2、跨地区增值电信业务经营许可证正文、附页、特别规定事项页及年检页复印件；
3、企业法人营业执照复印件。
953XX/955XX【全国统一客户服务号码】
（服务范围覆盖超过6个省、自治区、直辖市的15个地级市的服务性企事业单位，目前仅开放银行、证券、保险、民航、物流、石油石化、铁路运输行业）
1、电话接入号码申请表（953XX/955XX）；
2、企业法人营业执照复印件；
3、政府行业主管部门批准开业的文件复印件；
4、政府行业主管部门的相关文件复印件（证明企业的客户服务范围已满足申请资格要求）。
1066号段【跨省/全国性经营性短消息类服务接入代码】
1、短消息类服务接入代码申请表（1066号段）；
2、跨地区增值电信业务经营许可证正文、附页、特别规定事项页及年检页复印件；
3、企业法人营业执照复印件；
4、拟开展的短消息类服务的详细业务规划；
5、号码开通及使用的技术方案。
10690号段【跨省/全国性非经营性短消息类服务接入平台接入代码】
1、短消息类服务接入代码申请表（10690号段）；
2、跨地区增值电信业务经营许可证正文、附页、特别规定事项页及年检页复印件；
3、企业法人营业执照复印件；
4、拟开展的短消息类服务的详细业务规划；
5、号码开通及使用的技术方案。
10698号段【跨省/全国性非经营性短消息类服务接入代码】
1、短消息类服务接入代码申请表（10698号段）；
2、企业法人营业执照复印件；
3、政府行业主管部门的相关文件复印件（证明企业的客户服务范围已满足申请资格要求）；
4、拟开展的短消息类服务的详细业务规划；
10699号段【跨省/全国性公益性短消息类服务接入代码】
1、短消息类服务接入代码申请表（10699号段）；
2、相关部委申请代码来函文件。
123XX【全国统一政府公务类短消息服务接入代码】
1、短消息类服务接入代码申请表（123XX）；
2、工信部《关于核配XXX部门全国统一公益服务电话号码的函》文件复印件。955XX【全国统一客户服务短消息接入代码】
1、短消息类服务接入代码申请表（955XX）；
2、工信部《关于核配XXX公司全国统一客户服务号码的批复》文件复印件；
3、企业法人营业执照复印件；
4、《电信网码号资源占用费缴费情况证明》。END
登录码号管理系统在线递交申请材料
尚未注册的用户：
1、按照码号管理系统相关规定，获取登录用户名和密码；
2、通过用户名和密码登录码号管理系统；
3、按照在线递交申请材料流程，在线填写“申请表单”并上传“申请材料”。具体要求如下：
a)在线“申请表单”的全部字段都必须填写，不得漏填、错填；
b)在线“申请表单”中的信息要与书面《申请表》中的信息完全一致（请重点注意联系人及号码用途部分）；
c)《申请表》封面的申请日期建议暂不填写，待递交书面材料时填写； d)全部申请材料原件按顺序排列，扫描并编辑成一个word文档上传。（word文档应小于9M）
已注册的用户：
1、通过用户名和密码登录码号管理系统；
2、按照在线递交申请材料流程，在线填写“申请表单”并上传“申请材料”。具体要求如下：
a)在线“申请表单”的全部字段都必须填写，不得漏填、错填；
b)在线“申请表单”中的信息要与书面《申请表》中的信息完全一致（请重点注意联系人及号码用途部分）；
c)《申请表》封面的申请日期建议暂不填写，待递交书面材料时填写； d)全部申请材料原件按顺序排列，扫描并编辑成一个word文档上传。（word文档应小于9M）END
工信部在线审查阶段
1.1 码号管理系统成功接收到用户在线提交的申请后，将遵照多级审查的受理工作制度，按照程序设定自动进行逐级上报。
2.2 电信研究院咨询中心作为工信部码号资源的申请受理窗口，代表工信部对用户在线提交的申请进行初审。受理人员在2个工作日内会通过码号管理系统一次性告知受理意见。
3.3 用户在线提交申请后，请及时登录码号管理系统，查看申请状态。a）状态显示为“受理中”，请继续关注状态变化；
b）状态显示为“结束”，请根据返回的修改意见，及时补正申请材料； c）状态显示为“不予受理”，请查看不予受理的原因。
d）状态显示为“审核”，请按第五步要求正式递交书面申请材料。END
递交电信码号申请书面材料
1.1 书面申请材料必须与在线提交并通过审核的电子申请材料完全一致；
2.2 《申请表》封面的申请日期请填写书面申请材料的递交时间；
3.3 所有申请材料一式两份，每页均需加盖单位公章。
4.4 可当面提交也可以邮寄方式递交。END
领取工信部码号核配文件或代码使用证书
领取工信部码号核配文件或代码使用证书要求来人当面领取 l领取人需携带以下材料：
1、单位授权委托书；
2、领取人身份证原件；
3、领取人身份证复印件。
第四篇：短消息类服务接入代码使用承诺书
附件2：
短消息类服务接入代码使用承诺书
本单位/xx省（自治区、直辖市）通信管理局申请短消息类服务接入代码，并做如下承诺：
一、遵守中华人民共和国法律法规和有关规定；
二、遵守中华人民共和国信息产业部《电信网码号资源管理办法》以及信息产业部的其它各项相关规定。
三、获得服务接入代码后，严格按规定的范围和用途使用码号，按照规定的时间上报码号使用情况。
四、愿意接受信息产业部的监督管理，积极配合各级通信主管部门的监督检查。如有违规行为，愿意接受处罚。
法人代表（签字）：
年月日
第五篇：电信销售与服务类题库
销售与服务类题库
通用类
一、单项选择题（共19题）
1.关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（）。
A.文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力
B.强烈表达了我们“用户至上、用心服务”服务理念 C.以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调
D.展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景 答案：A
中国电信的服务理念是（）。
A 用户至上 用心服务
B.让客户尽情享受信息新生活 C。共享信息文明
D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：A 3.中国电信企业使命是（）。
A.共享与世界同步的信息文明
B.让客户尽情享受信息新生活
C.把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 D.用户至上 用心服务 答案：B 4.中国电信企业形象口号是（）。A.用户至上，用心服务 B.世界触手可及 C.引领通信未来 D.未来在我手中 答案：B
中国电信新阶段的战略目标是（）。A.共享与世界同步的信息文明 B.聚焦客户的信息化创新战略 C.做世界级综合信息服务提供商 D.追求企业价值和客户价值共同成长 答案：B 2.5.6.下面说法错误的是（）。
A.“服务”是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。
B.“创新”是企业转型的手段和途径，转型是系统和全面的创新。C.“以人为本”是企业的管理思想，但不是企业的经营哲学。D.“精确管理”是一种具体、可操作且可复制的管理模式。答案：C 7.商务领航是（）。
A.面向企业客户的客户品牌
B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：A
8.我的e家是（）。
A.面向企业客户的客户品牌
B.面向家庭客户的客户品牌 C.面向时尚年轻个人的客户品牌 D.面向转型业务的业务品牌 答案：B 9.以下不属于电子渠道的是（）
A.10000号 B.网上营业厅 C.WAP营业厅 D.114 答案：D
10.请问中国电信移动用户拔打长途的IP接入号是多少？（A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A
11.中国电信广东公司服务质量监督电话是:（）A.10000 B.10001 C.12300 D.8008300315）答案：D 12.中国电信全球客服热线是：（）
A.10000 B.4006662580 C.4008882580 D.8008882580 答案：C 13.我国目前电信行业监管的主要依据是（）。
A.《中华人民共和国电信条例》
B.《中华人民共和国消费者权益保护法》 C.《电信监管法》 D.《合同法》 答案：A 14.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范（）之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。
A.国家、电信企业及消费者 B.国家、电信企业 C.电信企业
D.国家和消费者 答案：A 15.10000号、114/118114、***等语音客户服务服务时间是（）。
A.7×8小时 B.7×12小时 C.7×18小时
D.7×24小时 答案：D 16.如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）。
A.≤2小时 B.≤3小时
C.≤4小时 D.≤8小时 答案：A 17.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务办理、话费查询响应时限是（）。
A.≤10s B.≤20s C.≤30s D.≤1分钟 答案：A 18.根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，为客户办理多业务套餐时限必须（）。
A.≤8分钟
B.≤10分钟 C.≤15分钟 D.≤20分钟 答案：C 19.政企客户跨省业务一站服务标准，4008业务入网服务必须在（）内完成。
A.1个工作日 B.2个工作日 C.3个工作日 D.4个工作日 答案：C
二、多项选择题（共18题）
1.中国电信的核心价值观是（）。
A.变革创新
B.求真务实 C.诚信合作 D.以人为本 答案：ABCD 2.中国电信的员工行为准则是（）。
A.持续学习，高效工作
B.爱岗敬业，遵章守纪 C.尊重他人，坦诚沟通 D.服从大局，忠于企业 答案：ABCD 3.员工的行为应符合以下要求（）。
A.实事求是，诚实守信
B.遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司规章制度 C.爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新 D.恪守商业道德，维护公司利益 答案：ABCD 4.中国电信具有以下哪些业务的运营权？（）A.固定电话 B.卫星电话 C.宽带 D.网元出租 答案：ACD
电信企业的经营方针是（）。5.A.统筹规划电信通信网，逐步采用新技术，不断增强通信能力
B.发展通信新业务，优质高效为客户提供通信服务
C.最高限度满足客户需要，不断提高经济效益
D.坚持“客户第一、质量第一、效益第一”的原则，迅速、准确、安全、方便地为客户提供通信服务
答案：ABCD
6.《电信条例》中所称的电信，是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统，传送、发送或接收（）等形式信息的活动。
A.语音 B.文字 C.数据 D.图像 答案：ABCD 7.与GSM系统相比，以下哪些是CDMA的优势？（）
A.无线网络规划简单，频率复用系数高 B.隐蔽性好，保密性高，很难被盗打 C.采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D.手机发射功率低，辐射小 答案：ABCD 8.以下关于189邮箱描述正确的有（）。
A.可以实现随时随地收发邮件
B.实时备份，安全、稳定 C.大容量、大附件
D.按流量收费，价格便宜 答案：ABC 9.对于商务领航产品以下说法正确的是（）。
A.提供信息化服务“租赁”和“按揭”的全新消费方式
B.让实施信息化和电子商务变得像申请“电话”一样的简单，将信息化和电子商务的复杂技术和维护消化在电信端，并且无须承担任何风险
10.C.客户无需培养专业IT人才 D.提供个性化软件定制服务 答案：ABC
符合中国电信全业务客户服务标准的有（）。
A.营业厅服务中单项业务办理时限不得超过5分钟
B.掌上（短信/WAP）营业厅服务业务受理、话费查询响应时限不得超过10s C.移动补/换卡业务受理后立即生效
D.停复机业务在缴清欠费或办理完复机手续后立即生效 答案：ABCD 11.中国电信全业务客户服务标准包括（）和（）。
A.差异化服务标准
B.基础服务标准 C.一站式服务标准 D.关怀服务 答案：AB 12.中国电信全业务客户服务标准包括（）。
A.家庭/个人客户服务标准
B.政企客户1A～5A、1B～5B服务标准 C.政企客户一站式服务时限标准 D.关怀服务 答案：ABC 13.属于政企客户跨省业务一站服务的服务项目有（）。A.4008业务
B.新视通
C.带宽型业务（DDN、FR、SDH、MSTP）D.总机服务 答案： ABCD
中国电信服务承诺项目包括（）。
A.一张账单，明白消费
B.一点查询，订退自如 C.一键即达，便捷服务 D.一站服务，首问负责 E．一声提醒，温馨关怀 答案： ABCDE 15.以下关于3G的描述正确的是（）。
A.3G的全称是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能够更好地处理图像、音乐、视频等多种媒体形式 14.C.3G能够提供包括网页、电话会议、电子商务等多种信息服务 D.中国电信的3G技术是TD-SCDMA 答案：ABC 16.集团和省公司三个凡是的要求内容是（）。
A.凡是未备案的网站一律关闭
B.凡是虚假备案的网站一律关闭
C.凡是涉嫌不良内容WAP网站一律关闭 D.凡是无ICP经营许可证的网站一律关闭 答案：ABC 17.电信基本法规的主要内容包括（）。
A.通信自由和通信秘密的保护
B.电信业务市场管理法规 C.电信设备网行政管理
D.保护通信线路和无线电管理 答案：ABCD
工作人员必须对本职工作接触的以下内容负保密职责（）。
A.文件内容
B.计算机数据 C.客户档案 D.营销数据 答案：ABCD 18.三、判断题（共15题）
1.随着互联网IM业务的大规模使用必然会对中国电信传统固定电话的话务产生分流的影响。（）
A.正确 B.错误 答案：A 2.中国电信的经营理念是追求企业价值和客户价值共同成长。（）
A.正确
B.错误 答案：A 3.移动业务与互联网业务的融合是未来通信信息行业发展趋势。（）
A.正确
B.错误 答案：A 4.提高非话音收入占比是中国电信战略转型的重要目标之一。（）
A.正确
B.错误 答案：A 5.商务领航是中国电信推出面向企业客户的客户品牌，该品牌口号是 “用户至上，用心服务”。（）
A.正确
B.错误 答案：B 6.我的e家是中国电信推出面向家庭客户的客户品牌，该品牌口号是 “爱没有距离，家就在身边”。（）
A.正确
B.错误 答案：A 7.CDMA数据类增值业务是指中国电信与第三方语音增值业务SP为用户提供的增值服务，包括语音点播、语音聊天及文本语音转换（TTS）业务等。（）
A.正确
B.错误 答案：B 8.企业员工不得在网络上擅自将企业有关用户服务、对外合作、业务发展及经营管理的内部文件资料在网络上转贴、发布。（）
A.正确
B.错误 答案：A 9.公安机关因追查刑事犯罪情况紧急，不需要由安保部门批转可直接到电信服务中心或电信营业厅查询通信资料。（）A.正确
B.错误 答案：B
按照行业主管部门规定，中国电信可为客户提供最近6个月已出帐账单查询；提供帐单定制服务，不鼓励客户使用电子帐单。（）
A.正确
B.错误 答案：B 10.11.网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务；中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。（）
A.正确 B.错误 答案：A 12.掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、退订本机订阅的增值业务（短信、彩信、WAP、189邮箱、爱音乐、PIM等业务查询、退订时延不超过3分钟，其他业务视平台能力决定）。（）
A.正确
B.错误 答案：A 13.首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。（）
A.正确
B.错误 答案：A
四、问答题（共5题）
1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要产品构成是什么？
答案：e6手机版套餐（1固话+1手机后付费）、全家e6（1固话+2~5部手机后付费）、e8（含尊享e8）套餐（（1固话+1宽带）、e9共享版套餐（1固话+1宽带+1手机）、e9加装版套餐、全家e9套餐（基础套餐包（1固话+1宽带+1手机）+融合加装包（多加1部固话或2~5部手机后付费））、全家e9套餐3G版。
2.3G的中文含义是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的无线传输标准有哪些？
答案：第三代移动通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA
3.简述信息安全的3个基本属性及定义。
答案：信息安全的三个基本属性分别是指保证信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指确保只有授权的人员才能访问信息；完整性是指确保信息及处理方式的准确性和完备性；可用性是指确保经授权的人员在需要的时候可以访问信息及相关资产。
4.中国电信全业务客户服务承诺包括哪些内容？
答案：(1)一张账单，明白消费：提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单（客户级账单订制服务）。(2)一点查询，订退自如：中国电信天翼手机免费查询本手机所订制的合作类增值业务，并获得退订方法。
(3)一键即达，便捷服务：直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工帮助服务，菜单简明、清晰，一键即达。
(4)一站服务，首问负责：网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。各服务做到首问负责，及时响应客户需求。
(5)一声提醒，温馨关怀：业务体验到期前提醒、移动套餐使用情况提醒（套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒）、移动业务办理成功后提醒、天翼手机用户优惠返还提醒（优惠返还后，进行短信提醒）、消费余额不足提醒（针对预付费用户）、移动业务清单查询密码验证提醒、业务协议到期前提醒、天翼手机用户漫游提醒（用户出省漫游收到当地信息、天气预报等）、消费积分过期前提醒、改号通知服务提醒。
5.现阶段推出的天翼3G业务有哪些？请列举其中的五种。
答案：无线宽带、无线影视、爱音乐、手机游戏、手机炒股、189邮箱、邮件推送、综合办公、无线全球眼、任翼行、院线通。
专业类
一、单项选择题（共12题）
1.申请189套餐后，将免费提供（）的邮箱容量。A.1G B.2G C.1M D.2M 答案：B
2.CRM代表的内容是：（）
A、C—代表客户
B、R—代表关系
C、M—代表管理
D、以上全是。答案:D
3.分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对（）的敏感度。
A.服务 B.质量 C.产品 D.价格 答案：D
4.当某一大客户的向你提出，“你现在若答应给6折优惠，我立即与你们签约，否则我就考虑其他运营商”，你认为相对而言较合适的应对办法是：（）
A、好，没问题，我们现在就签署一个备忘录，两日后我们提交正式协议，你看怎么样？
B、我很理解你们对价格的关心，对你们这样的大客户我们一定会考虑优惠的，我在明天再给一个明确的答复，好吗？其实，除了价格因素以外，你们在通信网络质量方面还有哪些要求呢？
C、这个嘛，我要回去请示一下主管领导，才能答复你行不行？ D、6折肯定是不行的，我们最多可以打到8折，其他运营商也没有打到6折吧？ 答案：B
5.服务营销的核心理念是（）。
A.产品质量和售后服务
B.客户满意和客户忠诚 C.售后服务和客户关系 D.服务质量和客户满意 答案：B
6.促销策略是电信市场营销组合策略之一，促销的实质是（）。
A．提高质量
B．降低成本 C．传递信息 D．公共关系 答案：C
7.属于产品售后服务的是（）。
A.业务宣传
B.增设营业网点 C.业务预测 D.客户查询 答案：D
8.消费者从不了解某种商品到经常购买，要经过的步骤是：（）。
A.引起需求→比较评估→收集信息→实施购买→购后感受
B.引起需求→收集信息→比较评估→实施购买→购后感受 C.收集信息→引起需求→比较评估→实施购买→购后感受 D.收集信息→比较评估→引起需求→实施购买→购后感受 答案：B
9.推销人员利用广告等促销手段，直接向广大消费者或产品的最终购买者告知有关产品的消息，刺激与诱导消费者的购买动机，这种寻找顾客的方法叫：（）
A、介绍寻找
B、中心开花寻找法 C、广告拉引法
D、委托助手寻找法 答案：C
10.某证券商希望将其两个营业部网络连接，营业部间距离差不多10km，其拟选用SDH电路连接，请问若其要求带宽为2M的情况下，电路最好采用的接入方式是。（）A、光纤接入
B、HDSL延伸接入 C、电缆接入 D、DDN延伸接入 答案：A
11.以下内容中，哪项是在沟通中要注意避免的？（）
A.称呼要体现应有的尊重 B.熟知产品知识
C.记录和确认重要信息
D.对方反感时，一定要追问到底，问清原因 答案：D
12.对个别客户的一些失礼言行，以下做法哪一种是规范的？（）
A．忍耐 B．争辩顶撞 C．不让人
D．自己良好的言行感化客户 答案：D
二、多项选择题（共12题）
1.无线宽带可用选（）网络接入方式上网。
A.1X B.3G C.WLAN D.LAN 答案：ABC
2.下列说法正确的是（）。
A.10001号是电信客户自助服务热线
B.168是中国电信自动声讯服务业务 C.160是中国电信人工声讯服务业务 3.D.118114是中国电信号码百事通业务 答案：ABCD
运营商向移动用户提供补贴，可采取的方式有：（）
A.预存话费送手机
B.手机折价销售，差额预存话费 C.预存押金租机
D.预存话费，分月定额返还 答案：ABCD 4.网上10000号可以办理（）业务。
A.帐单查询及下载
B.个人客户办理业务变更 C.电话故障申告
D.大客户电子帐单定制 答案：ABCD 5.当用户抱怨因外出不在家，亲朋打家里电话无法接听时，您可以向其提供的方案有（）。
A.来电显示
B.三方通话 C.呼出限制 D.呼叫转移 答案：AD 6.SWOT分析是企业战略研究中一种常用的分析工具，被广泛运用在企业战略管理、市场研究、竞争对手分析等领域中，其分析的内容包括：（）A．企业的机会
B．企业面临的威胁 C．企业的优势
D．企业存在的缺点
答案： ABCD
开通移动通信助理业务的用户，可以在（）情况下，收到漏话提醒短信。
A.无应答 B.关机
C.网络不可及 D.遇忙 答案：ABCD 8.用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作？（）
A.了解客户不满的真实原因及需求 B.诚挚挽留 7.C.推介其它适合客户的产品 D.建议用户拨打投诉台处理 答案： ABC 9.电信企业为客户提供的服务营销按服务过程分为（）。A.计划服务
B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：BCD
通常以下内容中有哪几项属于电话销售的目标？（）
A.争取会面机会，努力达成交易 B.强调产品优点，引起客户的兴趣 C.处理客户投诉，解决资费纠纷 D.博得客户的好感，唤起客户的注意 答案：ABD 11.通常客户满意是企业生死攸关的事情，原因在于（）。
A.获得新顾客的成本要比保留老顾客的成本高5倍
B.服务导向型的公司利润可以每年10％的速度增长
C.获得高水平的顾客满意度的公司收益以每年12％的速度增长 D.只有保持客户满意，才能保持客户的忠诚度 答案：ABCD 12.成交时，营销服务人员应把握时机，促成其圆满成功，其要点是（）。A.让客户充分了解电信产品的性能和价值，以及可以得到的服务和帮助，给客户以充分的时间考虑
B.对于是否决定购买，让客户自己拿主意，不要越俎代庖
C.准确的把握客户的购买，通过某种让步适时地促成其决策，冷静对待客户的犹豫与反复
D.切实搞好售后服务及加强工作 答案：ABCD 10.三、判断题（共15题）
1.向客户群发服务短信时，不需要客户回复的提示、提醒、结果类短信必须统一使用10000号发送，不得使用其它扩展接入号码。（）
A.正确 B.错误 答案：A 2.CDMA用户在入网时一般都已开通国际漫游和国际长途功能。（）
A.正确 B.错误 答案：B
3.CDMA用户国际漫游只能在网络制式兼容并且已经签署双边漫游协议的国家和地区使用。（）
A.正确
B.错误
答案：A
4.产品处于成熟期时的营销目标是最大限度提高市场占有率。（）
A.正确
B.错误
答案：B
5.商务谈判中的克服障碍阶段属于谈判的初级阶段。（）
A.正确 B.错误
答案：B
6.客户归并是指把实际属于同一产权人的CDMA产品和其它电信产品归属到同一客户名下的请求操作，客户可在网上营业厅完成此项操作。（）
A.正确
B.错误
答案：A
7.CDMA彩信即多媒体信息业务（MMS），通过手机发送和接收包括文本、图像、声音、视频片段等一种或多种媒体内容。（）
A.正确
B.错误
答案：A
8.呼叫等待是指：当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。（）
A.正确
B.错误 答案：A
9.CDMA20001X系统只能用于传送语音信号。（）
A.正确 B.错误 答案：B
10.非话音业务主要包括：互联网接入（宽带、窄带）、CDMA业务、互联网增值、商务领航、号码百事通、灵通短信、彩铃、网元出租等。（）
A.正确
B.错误
答案：B
11.呼叫保持是指：用户在与对方通话时，在不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换。（）A.正确
B.错误 答案：A
12.电话营销即利用电话开展主动营销工作，不包括通过电话进行客户关怀、投诉处理等工作。（）
A.正确
B.错误 答案：B
13.客户级账单定制服务是指提供同一账户名下的所有电信产品的消费账单。（）A.正确
B.错误 答案：A
14.我们所提供的差异化服务是建立在客户细分的基础之上的。（）
A.正确
B.错误 答案：A
15.在客户生命周期中的客户提升阶段，我们要考虑如何把客户培养成高价值客户。（）
A.正确
B.错误 答案：A
16.针对不同目标客户群体进行针对性营销方案，对于平稳型客户，应尽可能锁定客户原有的存量，并通过加大增量部分的优惠，鼓励客户增量购买。（）
A.正确
B.错误 答案：A
四、问答题（共5题）
1.什么是“电话预付费”业务？目前其业务方式和计费方式如何？
答案：电话预付费业务，简称APS，是将固定电话用户的缴费方式由后付费方式改为预付费的缴费方式。其平台接入码是96338。目前，我局开放的电话预付费业务方式为一机一用户的方式，即每个预付费电话只对应一个预付费帐号，该帐号与预付费电话号码相同，所发生的通话费用，都从用户预付费帐号上实时扣费。现有分月租计费方式与无固定月租计费方式两种计费方式。
2． 请解释FAB的含义并以FAB的方式介绍189邮箱业务。
答案：F：特性，A：优势，B：好处
189邮箱的F:邮箱号即为手机号，激活后也可以设置个性化账号；A：不用申请邮箱账号，手机直接开通；B:可以快速登录，便于记忆，可以快速反映并输入。
3． 请简述常见的解决客户投诉的步骤。
答案：表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。
4． 请列举获取客户信息的主要途径，至少五种。
答案：获取客户信息主要有七种途径：
(1)客户拜访：通过日常的客户拜访采集、获取信息。(2)专项调查：通过开展专项的市场调查采集、获取信息。(3)电话咨询：通过电话询问采集、获取信息。(4)计算验证：通过相关数据计算采集、获取信息。(5)网络采集：通过内外部网络公司采集、获取信息。(6)会议交流：通过参加业务会议交流采集、获取信息。(7)客户投诉：通过分析客户投诉情况采集、获取信息。
5． 论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
答案：企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。
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