955XX非电信企业客户服务电话接入号码申请表（5篇）

第一篇：955XX非电信企业客户服务电话接入号码申请表

表

二、955XX非电信企业客户服务电话接入

号码申请表

申请编号：年第号

（由工业和信息化部填写）

法定代表人：（签字）

申 请 单位：（盖章）

申 请 日期：年月日

工业和信息化部印制

表二：

955XX非电信企业客户服务电话接入号码申请表

北京金三科技发展有限公司

办公电话：010-62080906-102

手机号码：***

公司网址：

电子信箱：yangzhanchuan@jinsan.cn

通信地址：北京海淀区学清路9号汇智大厦B座303

邮编：100085

第二篇：客户服务规范-电话服务

客 户 服 务 规 范

山东彤运天然气有限公司

临盘加气站

客户服务规范（电话服务）

学习指南：

服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。

《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。

规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。

客户服务规范（电话服务）

目 录

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

二、投诉处理工作流程

客户电话投诉安抚客户情绪，了解客户投诉内容判定是否下单处理是形成工单，派发相关部门投诉24小时内如未处理完毕应通知客户其投诉处理进度不满意否相关部门进行调查处理不满意客户服务部经理审查记录表满意电话回访客户满意度满意完成投诉处理程序建立投诉档案归档

客户服务规范（电话服务）

三、电话回访工作流程

电话呼出准备拨打电话解答客户所需客户满意度调查业务类回访结束电话档案归档

客户服务规范（电话服务）

四、紧急事故报警电话处理流程

紧急事故报警事故接报事故信息详细记录生产运营部抢险工作程序无联系方式用户记录电话通知需求筛选通知人员明确需通知客户的联系方式无确定无联系方式用户明明细有通知人员名单逐户通知电话通知收到电话通知内容否未通知人员明细是通知结果明细

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

 男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。2)着装规范

 员工应按规定着公司统一下发的工装。 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。 鞋子应保持清洁。3)行为规范

 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。

 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。

 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

 握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。 出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”

 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

客户服务规范（电话服务）

 在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。

3.服务语言规范

1)语音要求

 语气：语气轻柔委婉，有热情。

 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。 语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。

 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 吐词：吐词清晰，字音准确。

 语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。

2)语言规范

①.首问语  接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？”  外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？„„。”  首问语的灵活使用。

 客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！”等。

②.通话过程中的语言规范  当需要客户在线等待时

 若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”

 当客户在线等待结束时

客户服务规范（电话服务）

 当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”

 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的„„（我确认了一下„„）。”

 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时

 客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  当需要客户提供回复电话时

 客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”  当客户没有听明白客户代表所解释的问题时

 客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”

 当客户代表没有听清客户的讲话时

 客户代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”

 当客户代表没有听懂客户的意思时

 客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”

 当客户陈述完所咨询的问题时

 客户代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解„„的信息对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）„„对吗？”

 客户在陈述问题的过程中

 客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客

客户服务规范（电话服务）

户。

 当需要客户提供具体联系方式时

 询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？  当客户告知电话号码时

 客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”

 当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时

 客户代表应回应客户：“谢谢。”  当客户的要求超出了工作的权限时

 客户代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”

 当客户向我们致谢时

 客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”

 当客户向客户代表致歉时

 客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。”  对于客户投诉在受理结束时

 客户代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”

③.结束语  确认客户没有其他需要咨询的问题后，客户代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”

 若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您周末愉快（节日快乐），再见！”

④.特殊语音背景下的规范用语  电话接通客户无声音时

 当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“  间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，客户服务规范（电话服务）

请问您能听见我的声音吗？”

 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

 电话接通客户仍在拨号时

 当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”

 客户声音太小，听不清楚时

 提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？”

 仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；  确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”

 客户提出你声音太小时

 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”  如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。

 如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”

 通话结束，客户迟迟没有挂机时

 客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”  等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”

 等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。

客户服务规范（电话服务）

4.现场管理细则

①.管理方针。 即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。

②.现场管理细则  客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。

 严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

 工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。

 坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。

 机台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

 客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品，下班后签出坐席时应将耳机统一放置。

 交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的相对安静。

 交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交班人或值班经理。

 交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现场秩序井然。

 爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。

③.工作现场物品的摆放规范  电脑：电脑摆放整齐，显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为准。主机放置于桌下固定摆放处。

 耳机：耳机为客户代表 专用物品，由本人单独保管。客户代表 当值时，需将耳机戴于头上，非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆放处，耳机送话器应按规定竖直放置。

客户服务规范（电话服务）

 用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一面小镜子、一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。

 手机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经管理人员允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机必须设置为震动或无声。 座椅：临时离开坐席或下班离开坐席时，必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。

 工服：客户代表 上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，必须穿工作鞋进入工作区。

5.信息保密制度

1)严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。

2)严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。

3)在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。包括不在各类媒体上擅自披露公司商业秘密，不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密，不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密，不在私人信函中涉及公司商业秘密，不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。

4)对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

5)加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

6)指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。

客户服务规范（电话服务）

7)客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；

8)不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9)一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。

10)客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度，增强保密制度意识。定期检查安全保密制度的执行情况，发现不安全、不保密因素要及时上报。

二、检查与考核

1)对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后工作。

2)对违反本标准的人员给予50--500元的处罚，由此造成的客户损失由责任人承担。

3)因违反本标准而造成客户投诉将纳入责任考核范围。

客户服务规范（电话服务）

三、服务禁忌

1.行为禁忌

1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2)客户未挂机前主动挂机 3)客户尚未挂机便与同事交谈 4)解答过程中使用过多专业术语 5)精神萎靡，态度懒散 6)与客户发生争执

7)责问、反问、训斥或谩骂客户 8)与客户交谈时态度傲慢 9)与客户闲聊或开玩笑 10)不懂装懂，搪塞、推诿客户

11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12)拖腔、语气生硬、顶撞客户 13)通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 14)上班时间外拨或接听私人电话 2.语言禁忌

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1)有损害客户自尊心和人格的话不说； 2)埋怨客户的话不说；

3)顶撞、反驳、教训客人的话不说； 4)庸俗骂人的话及口头禅不说； 5)刺激客户、激化矛盾的话不说。

第三篇：电信政企客户服务明星材料

政企客户服务明星材料

服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做为XX电信的一名普通员工，政企客户部的一名普通客户经理，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

从走进电信公司到如今一晃七年过去了，面对通信行业的激励竞争，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被调到政企客户部的，由于来到新的工作岗位对各方面的业务都不熟悉，为了尽快掌握业务知识和工作技能，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信服务的同时产生“宾至如归”的感觉。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。

当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。今年我县的重点工程是十天高速公路，在我县境内施工的单位共有6个标段，我深知这是一个推荐业务创收盈利的好机会，于是便主动与县级主管部门取得联系，搞好关系争取机会。又多次与后端部门到现场进行实地勘察，分析实际情况，制定营销方案，经过多次上门并诚恳的为用户解决问题，终于取得了用户的信任，与用户签订了合作协议。

在政企客户工作的每一天，面对每一位客户，我都用心为他们服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，让我一次次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。

第四篇：电信分公司客户服务工作汇报材料

创新服务求发展打造品牌赢市场

我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开承诺服务质量标准，设立

专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。好范文版权所有

一、创新服务模式，为客户提供“差异化”服务

我县分公司根据不同的客户群进行服务细分，针对不同的客户群，采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实行资源共享；加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。

（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：

⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。

⒉进一步建立完善“绿色通道”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。

⒊通过落实客户经理负责制，使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离，赢得客户的信赖。

（二）、在公众客户服务方面，我们实施标准化的服务方式。

我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区，县城分为三个营维片，农村每个模块点为一个营维片，统一实行营维合一，每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作，随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程，即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡，大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法，有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。

（三）、在窗口服务方面，我们坚持以人为本，内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“用户至上，用心服务”。

⒈我们加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作，将“用户至上，用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会，组织员工学习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理，培养骨干力量，营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作，采取班前、班后总结，不定期专题培训的形式，对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论，同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制，将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、、增值业务等，客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等，零距离接待客户的业务咨询、投诉，并主动为客户介绍新业务，引导客户消费。

⒉加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署，将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架，室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施，如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。

（四）、实施客户关怀工程。

⒈针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息，将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息，认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。

⒉有针对性开展客户问候和走访，在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访，赠送纪念品，沟通与客户的联系，认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中的的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。

⒊对客户单位的重大事件（行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等）送去祝贺；对客户单位主要领导人及主要公众客户中发生重要事情（个人

生日、升迁、住院）进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。

二、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。

我们动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。好范文版权所有

不仅如此，我们还加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。

为了牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。

为了切实加强服务质量管控力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核奖惩办法》和《电信规范服务综合考评实施细则》将服务质量的好坏与员工的绩效工资及绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。××年在中国电信集团公司组织全国用户满意度调查中，我县分公司在全省县级分公司中名列第一；××被授予“湖南省维护消费者权益先进企业”光荣称号。

三、通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

为了提高整体服务水平，我们每年在全分公司涉外工种中认真开展“星级服务员”评创活动，全分公司涌现出三星级服务员名、二星级服务员名、一星级服务员名，占全分公司服务人员的。拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，并且在全分公司大力宣传星级服务员的先进事迹。做到张榜公布，挂牌上岗，在全分公司形成争创星级服务员的热潮。极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

各位领导，“服务是企业永恒的主题”。只要我们始终坚持“用户至上，用心服务”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国电信服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间。

谢谢大家！

×县电信有限分公司

《电信分公司客户服务工作汇报材料》

第五篇：企业电话服务管理制度

企业电话服务管理制度

1．对总机人员的要求

（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；

（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；好范文版权所有

（5）熟悉酒店全部内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；

（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

2．电话服务的项目

（1）接转内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；

④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）挂长途电话

①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；

②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；

③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；

④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务好范文版权所有

①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；

②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；

③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

（4）电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”

③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。