烟草企业客户服务浅谈

第一篇：烟草企业客户服务浅谈

文章标题：烟草企业客户服务浅谈

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上

大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

第二篇：烟草公司客户服务应急预案

烟草公司客户服务应急预案

1．总则

1.1目的认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

1.2编制依据

《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

2．组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组 长: 蒋银（局长、经理）

副组长: 孙爱平(副经理)

成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2 职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

——负责《客户服务应急预案》的修订。

——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

2.1.2.2信息中心：

­——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

2.1.2.3营销中心：

——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部：

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心：

——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处：

——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处：

——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。

——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。

——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心：

——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。

——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。

3．客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UpS供电，当发生断电时，UpS自动供电，保证使用5-6个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。

3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[：http://www.xiexiebang.com]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。

3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。

3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。

3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12 当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。

3.1.13 信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。

3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1 突发性货源需求 是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。

3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货, 造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。

第三篇：烟草客户服务(配送)分部工作总结

2011年客户服务（配送）分部

工作总结

今年是实现“十二五”规划任务头一年，在全国行业“上水平”的大背景下，我部在上级业务部门和县局的正确领导下，紧紧围绕“卷烟上水平”工作主线,以科学发展观为指导，牢固树立“经营市场”理念，以突出服务为重点，以品牌培育为中心，坚持销量、结构两手抓、两手硬，抢抓机遇、务实创新，积极稳妥地开展各项工作：

一、抢抓机遇促发展，实现销量、结构双跨越

面对“十二五”跨越式发展的空间和契机，我们做到早谋划、抓主动，细安排、严管理，抢抓元旦、春节销售机遇，力争在“十二五”开局之时有所作为、有所积累。

一方面加强宣传沟通，强化零售客户信心。举办零售客户座谈会，宣传行业形势与政策法规，发放重点骨干品牌宣传资料，号召零售客户珍惜两节销售机遇，保证资金订购卷烟，树立省外品牌销售信心。部门成员分组深入市场，加强客户拜访力度，了解节前市场状态，查找市场薄弱环节，提醒零售客户根据春节返工潮的卷烟消费特点订购卷烟。

另一方面统一思想凝合力，强化客户经理信心。新年伊始，我部召开专题会议，统思想、明任务、定措施，真抓实干，以饱满的热情打响元月销售攻坚战。实行“日总结、周调度、月分析”制度，明确以“提高订单成功率、提高销售结构、提高户均销量”为重点，客户经理比超赶帮。为客户垫资、深夜关注网上订单、提醒客户订烟成为客户经理的工作常态。

仅元月份，销售卷烟3438.7箱，同比增长31.3%，完成全年任务的16.6%。1-10月，共销售卷烟18842箱，同比增长8.9%，完成任务的91.11%；实现销售收入35909.5万元，同比增长39.4%；单箱均价16288元，同比增加3564元；实现利润4850万元，同比增长62%；一、二、三类卷烟同比分别增长85%、94.7%、40.94%，实现卷烟销量、结构的双跨越！

二、聚焦品牌求创新，力促品牌培育“两个延伸”

按照“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的总体要求，我们认真做好了以下几个方面的工作：一是开展事件用烟活动，探求品牌培育新方式。创新性地以事件用烟为载体，着力延伸品牌培育、拓展服务渠道、有效满足需求、引领结构提升、维护产品价格，进一步发挥县级分公司在品牌培育和维护中的主动作用。围绕“做精、做实、做细、做服务”的整体方针，为消费者事件用烟开辟了绿色通道，并在公司内落实事件用烟首问责任制。消费者只需拨打公司的服务热线，由烟草公司为消费者组织货源，并送货上门，兑现促销奖励，极大地便利了消费者，有效地打压假、私、非卷烟生存空间，同时更好地让社会公众了解了公司的价值观、服务宗旨、服务流程，极大地提升烟草行业的社会形象。严格执行卷烟零售指导价格，实行“你赚钱，我服务”的运作模式，由公司为消费者提供促销、送货等相应的服务，极大地提高了零售客户的盈利水平，客户满意度有效提升，增进了客我关系。通过事件用烟，实现了品牌培育从城市向农村、零售户向消费者的“两个延伸”，打破了农村红白喜事用烟的固有习惯，大大提高了消费档次，有效拓展了二、三类烟的市场空间，挖掘了品牌销量增长与结构提升的潜力。截止目前，累计开展红白喜事事件用烟114场次（其中红喜事53场次，白喜事61场次），满足消费者事件用烟消费9040条，得到了合作客户和消费者的广泛赞誉，达到了预期效果。二是开展培育知名品牌建功立业活动。紧紧围绕建功立业活动优秀县级分公司的标准和工作要求，以“白沙（尚品蓝）”为突破口，统一思想，加强领导，精心实施，通过扎实有效的工作，品牌集中度进一步加强，全国性重点骨干品牌的销量稳定增长，销量比重达到76%以上，较去年增长了近10个百分点，实现了促进知名品牌销量与比重“双提高”、知名品牌市场竞争力与营销队伍培育能力“双提升”的目的。三是积极开展各种有效的品牌促销活动，完善现有的追场站柜促销活动，积极探索面向消费者的品牌培育模式和工作方法，真正拉动终端消费。截至十月，共开展追场促销130场次，促销卷烟1251条，受众面11000人左右，有效地拉动终端消费。

三、深耕市场强服务，夯实营销工作基础

首先是狠抓订单管理，保证订单成功率及质量。一方面加强客户资料的管理和维护，优化订货批次和送货线路，据实调整订货电话或新增备用电话，降低电话故障对订单带来的影响；另一方面加强对订单的关注，规范网上订货，及时提醒客户订单，最大限度降低管理因素、人为因素、主观因素对订单的影响。今年来我公司的订单成功率居全市前列，订单质量较往年有很大提高。

其次是狠抓电子结算和网上订货工作。制定实施计划和进度表，分阶段、有重点地实施；组织客户经理上门逐一介绍，提高客户认识度和配合度；对当日电子结算和网上订货有问题的客户，及时追查原因。及时督促和提醒客户进行电子结算及网上订货，对一时不便的客户给予应急帮助。特别是元月份，在工作强度大、任务多的情况下，客户经理几乎每晚都守在电脑旁，关注客户网上订单。今年来我公司的网上订单成功率平均达93%以上，一直位居全市首位，极大地减轻了配送人员的工作压力，保证了资金安全。

再次是狠抓零售终端建设。加强卷烟明码标价工作，规范卷烟市场价格，促进公开、公平、合法的市场竞争。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以“广泛参与、重点选择、以点带面、以面带片”为工作思路，全面广泛的开展标准店及功能店建设，稳扎稳打的推动核心零售终端的规模化发展。

客户经理潜心务实的工作作风赢得了广大零售户的一致认可，今年一、二季度客户服务满意度分别达83.5%、85.7%，位居全市首位。

四、以人为本抓队伍，全面提升队伍素质

我们始终正视营销队伍年龄结构偏大、文化层次不高的现状，重视技能培训，以丰富的客户服务经验和实际操作能力弥补理论学习的不足。今年来共开展了6期专题业务培训，学时达85小时，考试合格率100%，“135”工作法培训面达100%。结合行业实际，从保护员工的角度，定期开展规范经营教育和培训，狠抓内部专卖管理自查，不断强化员工规范经营意识。同时注重引导营销人员自学，自觉提升自身素质，今年新增本科学历5人，客户经理队伍中现有本科学历8人，大专学历9人，现有高级营销师5人，高级卷烟商品营销员2人，中级卷烟商品营销员11人，客户经理持证上岗率高达92.9%，在全市系统内处于领先地位。

第四篇：企业物流客户服务管理

企业物流客户服务管理

摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接 影响 到 企业 整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的 发展。

关键词：企业物流；物流管理；客户服务

物流服务的内涵及其意义

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的 内容 和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。

因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及 现代 消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流 网络 的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义

物流中客户服务的因素

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。

从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。

不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具

有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这

些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进

行了改进。

订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信

函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。

计算 机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买

方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等

信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过 电子 信息交换传送给卖方。EDI

自动定货系统已广泛地用于卖买双方。

卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功

能可以用 电子 数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施 现代 技术的资

本投资要大，这是因为当今 计算 机硬件与软件的成本已大大下降了。

订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式 影响 着定

单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它

们定单准备时间相差很大。

订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖

方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必

须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以

在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不

合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投

资。

对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就

是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平

均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客

户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。

可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全

和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如

前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。

可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收

到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订

货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会

直接影响卖方。

对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产

品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用

EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟

通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方

对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和 经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务

水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等 问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划

作业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努

力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户

服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这

些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已

经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。

第五篇：烟草公司零售客户服务管理体系规范

卷烟零售客户服务管理体系

为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。

一、指导思想

按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。

二、具体的工作内容及服务管理体系

（一）服务项目

1、零售客户经营指导

2、零售客户亲情联络

3、零售客户信息互通

4、零售客户荣誉激励

5、零售客户满意度测评及评价

6、弱势群体客户服务规定

7、卷烟销售货源公开

8、零售客户投诉管理规定

9、零售客户供货倾斜

10、“村村通网络”工程建设的监管和服务

11、网络店管理及服务

12、按客户订单组织货源

7、卷烟销售货源公开标准

⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开； ⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开； ⑶客户经理向零售客户货源公开。

8、零售客户投诉管理标准 实行分级负责，属地管理。

9、零售客户供货倾斜标准

优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较高的零售客户和弱势群体零售客户。

10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准

300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售客户，200人以下的自然村要有服务措施。

11、网络店的管理及服务标准

管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。

12、按客户订单组织货源的标准

按照客户的意愿组织上报订单采集情况。

（三）服务程序

对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。

5、零售客户满意度测评及评价服务程序

必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。

6、弱势群体客户服务程序

客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、存档、上传，经评定后进行特殊服务。

7、卷烟销售货源公开服务程序

分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。

8、零售客户投诉管理服务程序

⑴接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

⑵接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。

9、零售客户供货倾斜服务程序

⑴客户经理根据辖区优秀零售客户、诚信户、网络店零售客户业态类别高和弱势群体客户分类户数，每月28日向客服部报该辖区下月需要供货倾斜的各类户数和类别。

⑵客服部将客户经理上报的供货倾斜数据进行分辖区、分类、分级汇总，月底报客户服务中心。

⑶客户服务中心根据市公司卷烟营销中心货源安排情况、客

11、网络店的管理及服务程序 网络店管理程序：

由零售客户写出志愿加入网络店的书面申请，客户经理接到申请审核无误后签字，转交专卖管理员审核后签字，上报卷烟客户服务中心，经卷烟客户服务中心审查签字后，递交专卖部门审核。

专卖管理部门审核签字后，转送卷烟客户服务中心办理相关手续。加入网络店客户须与烟草公司签订协议书，双方约定权力与义务事项，以及必须遵守的规定。

网络店服务程序：

（1）负责向零售客户公开货源信息。包括紧俏牌号、补充牌号和顺销牌号数量以及分配办法；

（2）指导零售客户在货源计划内，每月一次对销售品牌数量分配到户；

（3）按拜访计划走访客户，根据零售客户实码销售和零售指导价执行情况核定月销量，对专卖反馈的向小户供货和零售价格较低的客户，逐月减少其供货数量；

（4）指导客户维护店容店貌，整理柜台、产品摆放、灯箱维护；

（5）帮助零售客户盘点各品类库存，记录好客户的销售台帐，并指导客户做好滞销牌号的推销工作，提高客户经营水平；

（6）对于新品上市，积极做好宣传工作，指导客户合理安排购进量，并切实让客户掌握新品的特点、优点和宣传推销方法，8910-