第一篇：当前烟草商企业客户服务体系构建思考
在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零
售客户，赢得更为长久的发展。观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。
一、正确认识客户服务体系
(一)客户对于服务的需求
美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。这个指数包含了五个指标，分别是reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。
信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。
有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。
研究发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示
1、奥驰亚集团
世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种手段，从“零售商领袖”计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。而在禁止向未成年人销售卷烟的问题上，奥驰亚则敦促零售商执行这些规定。对于非法销售奥驰亚产品的零售商，奥驰亚则毫不犹豫地提起诉讼，以避免自己公司和产品的形象蒙受损害。
2、英美烟草
英美烟草业务遍及全球180个国家，最终产品是通过1500万个零售终端向全球销售的，因此英美烟草非常重视终端的建设，在与零售商的关系上合作是主基调。除了做好服务外，英美烟草还在澳大利亚建立现代化的分销体系，便捷地联系零售商。英美烟草还携手零售终端来打击走私和假冒产品。此外，还借助零售终端帮助英美烟草树立负责任公司的形象。
3、日本烟草
日本烟草公司与零售商的关系是世界大烟草公司中关系最为亲密的。在提高服务水平的同时，日本烟草公司还十分重视降低成本，提高效率。在服务方式的选择上一切从消费者和零售店的需求出发，同时也适应社会发展和技术进步，建立eos、rt、fax等新的服务系统。
从国际烟草巨头在零售终端的争夺不难看出，真正有竞争力的客户服务，必然是与零售客户切身利益紧密联系在一起的。在未来的卷烟市场竞争中谁能够为零售户带来最大的利益，谁必将成为零售户紧紧依赖的对象。作为烟草商业企业，我们要时刻问自己“客户需要什么?”“如何满足客户的需求?”“客户是否真正从我提供的服务中获利?”
二、商业企业客户服务发展现状和不足
(一)发展现状
随着网络建设的深入，根据国家局颁布的《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的要求，商业企业以取消区县公司法人资格为契机，以“五个统一”为依托，整合资源，优化流程，零售客户服务体系总体框架初步形成。
组织架构上，商业企业调整优化组织结构和岗位设置，设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门，构筑扁平化组织架构，形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。
业务流程上，初步建立了以客户需求为导向，以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程，使商流、物流、资金流与信息流相互融合，实现“三流畅通、四流汇通”。企业内外的业务衔接环环相扣，节节互联。
功能模式上，不断加快市、县两级营销部门的职能转变。卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门，负责营销组织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培
育、订单采集、零售客户服务等业务工作；各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。配送中心作为负责物流的专业部门，依托现代电子信息技术和科学的流程管理，实现物流环节的降本增效。督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报，对网络运行和服务质量实施全面监控。
服务标准上，商业企业不断
细化和统一工作规范、工作流程和质量要求，强化过程控制，实行痕迹化管理，不断提高客户满意度。
信息平台上，以数据仓库技术为基础，加快信息资源的统一与整合，建立了统一的数据中心，使采集的业务信息、客户信息、市场信息，通过统一的信息传递、交互流程，实现跨部门跨岗位的信息共享，进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能，(二)现阶段客户服务工作的不足
1、客户服务的专业化和有效性有待进一步提升
现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。但在服务的实施的过程中，服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。
一方面是服务专业化程度的差距。在垄断体制的保护下，烟草商业企业在客户服务工作屹还存在着客户需求满足的滞后性；对服务标准的执行还存在偏差和不到位；作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式，不能够让客户深刻感知到服务的内容；二是服务工作专业化水平欠缺，客户经理大部分工作还停留在基础层面，服务工作还需要向更高的层面提升。
另一方面是服务有效性的差距。一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制，产销尚不能完全做到有效衔接，在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。
2、后台对前台的支持仍需加强
当前工作中，商业企业往往只重视外部服务的加强，轻视了内部服务的改善，后台对前台不能够形成有力支撑，导致服务不到位。一是在具体工作中，仍然存在只从执行上找不足，不从管理上找原因的现象；二是在前台服务的任务分配、流程要求上缺乏科学的指导，主观上高估了一线服务人员的领悟力和执行力；三是在信息、硬件设备、培训等方面支持相对不足，导致前台人员客户服务中往往感觉力不从心；四是对服务人员的绩效考核体系尚需进一步完善，需要建立与客户满意度更加紧密的关联性考核指标；五是由于人事双轨制的存在，一线聘用人员在工作中产生了失衡心理，拿多少钱出多少力的思想在一定范围内依然存在，管理上对于一线服务人员积极性的调动手段相对单一。
3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距
伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化，零售客户对服务期望越来越高，这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看，学历程度在逐年提高，整体素质也有了较大的提升。但从行业发展要求看，还存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺，市场化服务理念尚未完全转变，市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距，直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。
三、五大举措构建客户服务体系
客户服务是一项系统性工作，构建烟草商业服务体系必须从组织架构、期望认知、服务规范、后台支撑、绩效考核五个方面人手，建立紧密的内部协作和外部反应体系，才能真正开展好零售客户服务工作。
(一)优化客户服务组织结构
一是减少组织层次。烟草商业企业要根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干。
二是垂直化管理。明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限，对于烟草企业，更要加快推进由身份管理向岗位管理的转变，做到权责一致。
三是对资源进行优化配置。通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、创造性，使企业的人、财、物发挥最大的功效。烟草商业企业应在现有基础上实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。
四是进行专业化分工。一方面要在现有分工基础上，提高服务岗位人员的专业化水平和素质；另一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问题。
(二)深入研究和认知客户期望
准确认知客户期望是商业企业开展好客户服务工作前提。
一是建立客户感知模型。通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题，进行客户期望的研究，对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型(如上图)。以此确立应该如何为客户提供满意服务。
二是建立和完善客户档案。客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。
三是进行科学的客户细分。以《国家局零售业态划分标准》为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，提高服务的针对性。
(三)完善规范化服务标准
真正良好的客户服务来自对细节的注重，世界零售巨头沃尔玛将简单的收银工作细化为九步曲，张贴在收银pos机前，加入了产品促销等步骤，提高了服务的附加价值，菲莫公司为客户经理的客户拜访制定了严格的八个步骤，每个步骤的要求都进行了细化，以此规范服务行为，提高服务的执行力。烟草商业企业的服务工作也正在以《四员手册》为标志，实施规范化服务。在实际操作中，我们还需注意两个方而：
一是要了解客户而非企业定义的服务标准。实际客户服务中，部分商业企业出于内部效益、效率或服务成本的考虑定义客户服务标准，背离了客户的期望。例如，部分商业企业受配送条件限制采取的电子结算，隔日送货，无形中降低了零售户的资金周转时间。因此，在服务标准的定义上必须与客户的服务期望紧密结合。
二是服务标准要尽可能明确具体。服务标准的准确性是提高客户服务人员执行力的前提。现实服务中，部分商业企业在服务标准的制定上不具体，不明确，增加了服务人员执行的难度，也不利于服务质量的考核。
(四)建立强有力的后台支撑体系
一是企业内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户，实现服务工作的无缝衔接。
二是加强信息化建设。大力发展呼叫中心、数据库、crm等客户关系管理关键技术，为服务工作提供强有力技术支撑。
三是授权。零售客户的问题和要求首先是面对一线人员，一线人员不能迅速解决客户就会出现不满。管理层必须最大限度的对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果。另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量。
四是加强培训。商业企业应结合自身情况，形成具有流通企业特色的学习培训体系，增强培训的专业性和系统性。基层管理人员是服务工作的关键，发挥着政策传导，信息反馈，服务管理、团队建设的关键使命。重点对服务管理层展开培训，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。
五是完善投诉反馈体系。开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。
(五)完善服务质量考核激励机制
商业、企业应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励体制。第一是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。当前，行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1／2强，他们的工作状态直接关系到服务质量的高低。由于体制原因，聘用员工的收入待遇与正式员工相比还存在差距。如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题：商业企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。一是要持以人为本，做到人格上尊重、政治上平等；二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式；三是加大企业人事制度改革力度，打通人才流动渠道，为聘用员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度，加快推进企业文化建设；五是稳步提高聘用员工的收入，完善福利保障体系。
客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，它要求以专业性的服务，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来，烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。
第二篇：烟草建立和完善客户服务体系
[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。
[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参
考] 中国烟草
经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。
一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。
二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。
三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。
四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。
五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。
建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：
1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。
2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
3、建立完善准确的客户信息库。
国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。
第三、创新服务形式、提升服务内涵
要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。
1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。
2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。
3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：
一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。
4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。
第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。
随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。
沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
2010年8月10日
第三篇：烟草企业客户服务浅谈
文章标题：烟草企业客户服务浅谈
随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上
大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。
树立客户服务理念
服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。
首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。
烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。
客户服务要从多方面开展
首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。
其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。
然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。
第四篇：证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题
证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题
最近2年，证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过于构建“品牌化的客户服务体系”，其基本内容主要包括：先把客户按贡献度或潜在贡献度（资产规模）分成不同的等级，分别提供不同的增值服务和关怀服务，收取不同的佣金费率；同一等级客户再按投资偏好差异提供差异化的增值咨询服务。
证券营业部的客户服务体系已存在多年（虽然很粗糙），但品牌化的客服体系却是5年前才出现的新生事物。始于国信证券深圳泰然九路营业部的“金色阳光”标准化客户服务体系因为其营业部交易量全国第一而吸引了众多眼球，更因为国信证券在全公司推广“金色阳光”客服系统而引发全国同行的学习效仿，如齐鲁证券的“财富泰山”、银河证券的“玖天财富”、光大证券的“金阳光”、华西证券的“华彩人生”、广发证券的“金管家”、国泰君安的“君弘俱乐部”等等，与国信证券的客服体系在内容和形式上大同小异。
最近参加了某大券商建设客服体系的内部汇报会，之前也研究了众多券商的客服体系，结合自己担任多年营业部负责人、经纪业务部负责人的经历，提一些建议和思考，希望对券商客服体系的完善和提高有所帮助。
第一、客户的需求是什么
证券投资者对券商的要求很简单：
1、保证交易通畅、快捷，特别是行情火爆时委托、撤单、查询、成交回报不能出现延时情况；
2、客户有疑难问题时能在第一时间联系到营业部或总部客服中心的工作人员，能得到及时回复、解决；
3、及时得到重要的基础信息，如权证行权、配股、新股申购与上市、加息等等；
4、增值咨询，包括投资策略、个股推荐、持仓股票诊断、实时交流等等；
5、财富管理，仅面向高端客户，如PE投资机会、参加阳光私募等；
6、适合身价的关怀服务，如高端客户办理业务的绿色通道、高端客户的异地接送。
前三项是基础需求，也是所有券商都能提供的基础服务，属于同质化的服务，与券商的规模、实力无关，只要尽心，中小券商有可能比大券商做的还要好。从目前情况看，多数券商差异不大，个别券商（如**证券）交易速度慢的问题也在解决过程中。
第4、5项属于增值服务，尤其是第4项完全取决于券商的研究咨询能力及信息传递速度，这是决定客服能力高低的关键所在，也是券商维系客户稳定性、提高客户资产周转率、吸引更多增量客户、进而提高佣金费率的关键所在。目前，几乎所有券商的研究部门、咨询团队都向客户发送数量众多的投资咨询信息，短信、邮件、即时通、公司网站等，但真正能为客户带来增值的却数量有限，绝大多数经不起市场的考验，有些偶尔还成了反向指标。究其原因，除了
工作人员水平有限、大陆证券市场不成熟（太诡异）之外，还因为券商研究部门的定位问题。
市场对券商研究部门的重要性认识始于1996年王明夫主持的君安证券研究所，进一步深化是因为1998年之后的申银万国证券研究所，后者通过向基金提供研究服务获得基金分仓、获得巨额佣金收入和利润。之后，几乎所有券商研究部门均仿照申银万国研究所，把研究定位于为基金等机构投资者提供研究服务，而不是定位于为自己公司现有的数量庞大的中小散户提供研究咨询服务，研究能力和资金量的差异决定了机构投资者与中小散户对研究咨询信息的需求差异，导致了目前的研究报告明显不能满足中小散户的需求（暂且不说研究报告的质量和研究人员的道德问题）。先行的同行不但认识到问题所在，而且有了行动：部分券商设立了专门面向中小散户的咨询部门（独立于研究所之外），依据自己部门的研究成果结合市场研究信息（不拘泥于本公司研究所）向客户提供实战性操作咨询；最果断的莫过于华泰证券，今年几乎改变了研究所的定位，为了方便中小散户，要求研究人员推荐股票必须明确买入、卖出价位，而不是简单而模糊的“中线持有”或者“长线持有”。
目前，能到基金公司进行“路演”、推荐研究成果进而获得研究分仓的研究所数量有限，多数研究所没法获得研究分仓，但还在努力地为基金公司“撰写”研究报告，继续从事没有希望的事业。与其如此，还不如调转枪口，为自己的存量客户提供研究咨询服务，哪怕是最简单的上市公司调研快报。
第二、客服体系的目的是什么
为客户提供更好的服务，这是一句冠冕堂皇的口号，真正的目的是券商想获取更多的收入。
收入＝交易量×佣金费率，要么想法扩大交易量，要么提高佣金费率，从目前推行的品牌化客服体系考察，券商的重点放在如何提供佣金费率。
以国信证券金色阳光为例，其最高等级的服务“金锦囊”，资产规模100万以上的客户可以申请加入“金锦囊”，获得一对一的投资顾问指导、持仓股票的专家跟踪指导等，但必须将佣金费率提高到上限（千分之三）；如果不愿意接受千分之三的佣金费率，则只能享受最基础的交易服务，几乎没有增值咨询服务，与资产总量几万元的散户享受同等待遇。国信证券敢这么做，是因为其拥有的强大的研究咨询团队，国信泰然九路的一个咨询团队2010年辞职成立私募机构获得大量客户追捧足以证明这一点。
国内多数券商的研究咨询能力（特别是偏远地区的营业部）没有能力为客户提供有效的咨询服务，却推行以提高佣金费率为目标的客服体系，能不能产生预期的效果，实在要打个问号。我在这里作个大胆的预测：多数券商的品牌化客服体系最终效果有限，达不到预期或者期望的目的，尤其是动机不纯（提高佣金费率）的那些券商；至于名目繁多、花样翻新的产品名称，客服部门和营业部的员
工可能都记不全，估计2年后人们只有在回忆往事时会提起这些充满诗情画意的产品名称。
其实，对于绝大多数券商而言，还不如把客服体系的主要目的定位于稳固现有的老客户、提高资产周转率，提升市场占有率，通过增加交易量来增加佣金收入。在此基础上，适当推出个别增值收费的咨询产品，由客户自由选择。这样，整个客服体系构建工作就变得简单易行了：
首先，按照贡献度、潜在贡献度（资产规模）和开户时间对客户进行分级（如银卡、金卡、白金卡、钻石卡），同时按客户投资偏好及风险承受程度进行分类（如保守类、稳健类、积极类等）。
所有级别的客户享受同等的基础服务：及时行情及交易通道、免费的基础资讯产品、免费的基础信息咨询服务（客服中心）。
不同级别的客户享受不同的关怀服务：如金卡客户的生日祝贺短信，钻石卡客户业务办理绿色通道、异地接送等。
另外，高端客户还可以享受其他财富管理服务，如参与阳光私募产品、PE/VC投资机会、艺术品投资等。
收费的增值服务：单向的服务产品，如金股短信，原则上所有客户均可以申请获得，单独按月或按季收费，不涉及佣金调整；双向互动的服务产品，限于现有人力资源，原则上只向高端的客户开放申请，如收费的白金卡客户可与营业部咨询人员实时交流，收费的钻石卡客户可以与公司总部的咨询专家实时交流，双向互动的服务产品收费通过提高佣金费率来实施。高佣金的高端客户还配套提供LEVEL—2行情、专用的VIP交易通道等。
二、把客户逐步分配给员工团队，由员工主动联系、拜访客户，根据客户级别的不同建立不同方式的联系渠道并保持联络通畅，收集客户需求、提供相应的资讯和咨询服务。
三、建立独立于研究所之外的咨询网络，咨询网络由总部的咨询专家和营业部的咨询人员组成，总部咨询专家提供资讯产品（包括免费的基础资讯产品和收费的增值资讯产品），营业部的咨询人员参与资讯产品的讨论、收集营业部所在地上市公司的第一手信息。
咨询产品的原始资料来源不限于公司自己的研究团队，可以向外界购买。
目前，券商的资讯产品来源有三种：第一种是券商自己研究所，这种情况大凡是研究所和经纪业务部由同一个高管分管，两个部门之间的利益相对容易协调，研究所内部设立了单独的咨询部门；第二种是经纪业务部内部设有专门的咨询团队，研究所只负责自己的客户（基金），这种情况大凡是研究所力量较强，辅之以独立的销售交易部帮助开拓基金等高端客户，研究所和销售交易部由同一名高管分管，而经纪业务部由另一名高管分管；第三种是经纪业务部门与独立的第三方研究机构合作开发资讯产品，如申银万国与港澳资讯的合作。
四、营业部客服团队考核，考核的主要内容是客户资产增长率、佣金周转率，客户资产增长包括客户投资盈利增值和追加投资，佣金周转率指本期客户产生佣金与期初分配资产的比例，并以此为依据对客服团队的业绩进行排序，确定绩效提成系数，如本期资产增长率第一名为A，佣金周转率第一名为B，则A×B为分母，每一个团队的资产增长率×佣金周转率为分子，得出每一个团队的绩效提成系数。
绩效提成的基数为本期增量佣金，本期增量佣金的计算公式为：本期实际佣金收入－本期市场交易总量÷基期市场交易总量×基期实际佣金收入绩效提成总量＝本期增量佣金×绩效提成系数×佣金提成比例
佣金提成比例原则上应与新增客户佣金提成比例相同，如新客户佣金提成比例为15%，则客服提成比例也应该为15%。
目前券商客服体系中相应的提成基数一般是依据客户购买了收费咨询服务产品提高了佣金费率因此而增加的佣金收入，这种奖励一锤子买卖的痕迹很浓，不利于客服水平的持续提高。
第三、对员工的要求是什么
市场竞争的激化对老营业部的员工，尤其是所在城市网点稀少(很多县城只有一个营业部)的营业部的员工提出了新的要求、新的挑战。
老营业部历史悠久、沉淀了大量存量客户，缺乏竞争经历的营业部习惯于“朝南坐”，满足于为客户提供交易通道，满足于当“坐商”，这些年虽然嘴上也在高喊把营业部建设成区域性的产品营销中心和客户服务中心，但员工的理念上还是没有转过弯来，或者形式上具备了，但骨子里还是朝南坐的老一套。例如，某大券商新上任的经纪业务部负责人要求营业部拜访客户，许多营业部的第一反应是恐惧，第二反应是不知所措，不知道为什么要与客户联系、如何与客户取得联系、如何登门拜访、联系后说些什么、以后怎么办等等。而客户的第一反应是惊愕，因为在该营业部开户交易20年来第一次有营业部员工主动与其联系，还以为出了什么问题。
至于那些现在还在收取委托通讯费、查询费、改密费的无竞争对手的营业部，更是麻烦，一旦出现竞争对手，估计第一反应就是惊慌失措。
为了更好地贯彻、落实新的客服体系，对员工的培训一定要抓紧，从服务理念、服务内容、服务方式、服务技巧、服务能力等都得顾及，还要进行适当的短期人员交流，让服务水平高的营业部用身体力行的方式带动后进的营业部。否则，再好的服务体系，没有合适的客服人员去落实，其效果会大打折扣。
2010年12月12日
第五篇：构建烟草企业内部管理长效机制的补充性思考
构建烟草企业内部管理长效机制的补充性思考
构建烟草企业内部管理长效机制，是烟草行业当前乃至今后生存与发展的长远大计。目前，行业内外对长效机制问题已有大量的文件资料和领导讲话，我们必须认真进行学习和研讨、构建与实施。行业兴亡，匹夫有责。作为一名基层烟草企业的管理干部，想站在联系基层烟草企业实际的角度，就如何构建烟草企业内部管理长效机制问题谈谈自己的几点思考意见。以供参考。
一、对长效机制的理解
“效”指功用、成果：包含效率、效能、效用、效益等方面具有的实际性效果。“机制”一词在《辞海》中的解释是，原指机器的构造和动作原理，生物学和医学通过类比借用，阐明一种生物功能的机制，意味着对它的认识从现象的描述进到本质的说明。
站在烟草行业内部管理的角度理解，机制泛指一个工作系统的组织或部分之间相互作用的过程和方式。
从外延上讲，机制是企业组织、制度、文化的集合，是各种管理行为有机合成的结果；从内涵上讲，机制包括组织框架、管理模式及内嵌的两烟业务与经营运作管理流程、岗位职责、信息以及保障岗位职责履行的绩效管理体系。
从烟草行业强化内部管理机制的性质上讲，它应具有规范性、开放性、合法性、全局性、可操作性、一贯性、平等性、互动性及主动性等。
简言之，长效机制是一套切实可行而又长期有效的管理模式。它是在不断摸索和实践中形成的。
二、对目前烟草行业有待健全和完善内部管理机制的几点补充性思考与建议项目
1、应重视内审工作机制的补充思考及建议
审计管理的长效机制就是企业建立的一套符合本行业特点，又切实可行，长期有效的审计管理模式。从我们烟草行业的内部管理现状看，各项财务管理制度、措施、办法随着国家和上级行业的要求正在不断完善。笔者在此提出需要同时完善审计工作机制的两个问题。
一是构建内部审计长效监督机制需要企业领导转变观念意识
目前一些基层烟草企业对内审存在着理论上重要，实际上处于次要；上级认为重要，下级认为并非迫切需要；平时觉得相安无事，企业内部管理出了问题后才感到很有必要等错误观念意识。此问题在用人方面表现得尤其突出。譬如，某企业同时亟需再配置会计、审计人
员各一名，但眼下只有一个人选时，该企业领导一般会考虑让他（她）当会计，至于物色、挑选、培养同等素质的人才去搞审计，他们会说，明天再考虑。但“明日复明日，明日又何其多呢！”这是当前基层烟草企业内审人员整体素质低于会计人员整体素质的人为原因。再说，你审计人员没有高超的政策、法规水平，没有过硬的业务基本功和“猫猫知道耗子路”的查帐本领，你怎么查得出假帐、错帐和违法、违纪、违规问题呢。因此我认为，企业领导只有确立会计与审计同等重要的观念意识后，才能确保财务管理与审计管理的长效机制。
二是构建内部审计长效监督机制需要内部审计具有主观能动性
现在一些内审的工作现状是，要等上级或企业负责人的审计指令下达后才去搞审计。我认为这是被动式的、不负责任的审计工作态度。从内审工作职责看，有关人员和部门的经济业务运行情况你应该在平时去搞调研，去发现和捕捉问题，主动关注属于事前预测、事中控制的工作事项，及时向企业领导反馈信息，以利正确作出决策，防患于未然。干嘛非要坐等审计指令呢，如果一年或几年都没有审计指令，你岂不白领一年或几年的俸禄吗？
因此建议，上级一是对所属基层企业应及时配备熟悉会计与审计业务行道，政治上可靠、思想作风正派，能胜任审计工作的人才；二是要对各县市烟草基层企业下达各时期审计工作计划，明确任务，要求审计部门要主动出击，属常务性的内审工作事项不必坐等等审计指令下达后才动手；三是要重视对内审人员的政治思想教育与业务培训，及时充电，以适应现代审计工作的高标准要求；四是对积极工作，善于发现和揭露问题，及时劝谏不规范行为，工作表现突出的内审机构和人员给予表彰，反之则应实施惩罚。
2、对重大事项进行集体研究机制的补充思考及建议
集体是由许多人构成的有组织的整体。个人的力量是有限的，仅为一滴水而已，只有将滴滴水珠投入到江、河、湖、海，方可汇集成智慧与能量的波涛。鉴于此，企业首脑对重大事项应坚持“集体领导、个别酝酿、民主集中、会议决定”的民主集中制组织原则。
其一，要构建长效决策机制，保证集体决策的科学性。它包括：完善制度、强化保障；设定内容、程序，强化各分管职能的整合；规范班子成员言行，强化凝聚力方面。
其二，要构建突出集体决策的特点和方法。它包括：抓大事，突出决策的必要性；抓热点、焦点，保证决策的及时性；抓具体问题的解决，增强决策的针对性和务实性。
其三，集体研究也要有后续跟踪手段，确保集体决策的实效性。它包括：上级对下级工作的阶段检查、抽查、专项检查应交替进行，有利于及时发现问题，及时整改；定期考核，检查整改项目的落实情况，实行褒贬，有利于上级作为评价下级领导班子各期工作实效的重
要依据；上级对下级领导班子后续跟踪手段要制度化，专题行文，具体执行，确保后续手段的可操作性。
其四、领导班子首长与各成员之间应形成有增无减的力量
财富的积累，力量的凝聚，需要领导班子首长与各成员之间在原则问题上、重大问题上、大局上保持思想认识上的统一，人们希望他们打“+”号。如果领导班子成员之间相互猜疑、扯皮、各行其是、阳奉阴为，人们所希望的“+”号就会变成“-” 号，按会计术语中的说法就是被“红字冲销”了。最终必然导致贻害无穷的结果。因此，领导班子必须带头增强不失原则性的和谐、统一、团结。
我们强调集体研究机制还需特别说明的是，无论是领导班子或领导者个人，其手中掌握的权力应正确把握标尺，自学接受政策、法律、纪律、规章制度的约束和考验，接受群众的监督。要不断完善对权力的监督机制。
3、上下联动的效应机制
人们说，军心齐，泰山移。建立上下联动机制同样是这个理。
其一、上下步调要一致。我们研究制定的生产、经营、管理、廉政等方面的规章制度、方案、措施、办法等等，要靠人去遵守和执行，要想有效地执行下去，必须有铁的纪律作保证。无论何人，不管职位高低，也不管是哪一级，凡有违犯者，在铁的纪律面前都应受到惩罚。
其二、上级要求下级做到的，上级必须先做到。如果上级或一个大的县市局对下属或各基层站点有严格要求，而上级机关自身却搞特殊，最终必然会导致欺上瞒下、指挥不灵、尾大不掉的混乱局面。
其三、上级对下级应加强督导。督导就是实行有效的督促与引导。它着眼于规划执行中有关人员的操作技能方面的检查与督促，旨在对被检查部门及个人了解贯彻执行党和国家的方针、政策；上级的工作计划、任务、目标、意图，评价其工作业绩，尽可能牵引其发挥最大的工作潜能。督导者多是上级领导者或受委托者，他们必须具备过硬的理论及政策水平、业务本领、具备清正廉洁的思想作风、力办实事的工作态度。只有这样，被督导的单位、广大群众才会感到信服，才会产生动力，真正做到上下联动。
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