浅析构建烟草客户响应中心(张叶英星)

第一篇：浅析构建烟草客户响应中心(张叶英星)

浅析构建烟草客户响应中心

——张叶英星

随着网络建设的深入，控制终端的能力和服务质量直接关系到网建的发展。针对这个问题，经过深入的思考，我们提出构建烟草客户响应中心的设想。本文着重探讨构建烟草客户响应中心的可行性，发掘构建烟草客户响应中心的意义所在，并简要阐述其组织架构和流程。

一、探讨构建烟草客户响应中心的可行性。

（一）客户响应的相关概念。

客户响应指企业对客户变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足客户需求的能力。它包含客户响应专长和客户响应速度，客户响应专长指企业能够有效地对感知到的客户需求进行满足的程度，客户响应速度则是指企业对客户需求作出响应的快捷程度。

客户响应中心是以电话为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

它的主要特点是配以先进的信息系统，对各种分类的客户进行科学管理，将企业面向客户的界面大大扩充，使服务的提供不再受制于业务的地理分布和营业时间。它作为公司一个流程优化、资源调配部门，起着从客户端的需求和投诉，发现公司在业务流程和管理流程等方面存在的不足，总结出影响企业业务发展的普遍性问题和根本性问题，并督促专业部门不断完善运营管理流程，降低拥有客户成本的作用。

（二）构建烟草客户响应中心的可行性分析。

随着网络建设的深入，传统的电访中心、客户服务中心已不能满足客户需求和业务发展的要求，人们需要功能更多、结构更完善的系统。需求催生了技术的提升，采用通讯和计算机综合技术提高反应速度和服务质量，以客户服务为中心开展经营和管理已是必然趋势。

职能部门和公用事业建立客户响应中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种服务。这种方式已在某些领域得到了一定的应用，而且取得了良好的社会效益，如电信客户响应中心1000号、电力客户服务中心95588、移动客户服务号码10086、110、119、122等。

目前烟草行业前台市场营销与后台服务支撑衔接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。为解决这个市场营销前后脱节的“瓶颈”问题，落实后端对前端业务和障碍处理的一站式受理，烟草客户响应中心的建设迫在眉睫。

（1）烟草客户响应中心在服务终端方面的可行性：烟草行业对外的服务电话分散在电访中心（8006599999）、客户服务中心（如：西双版纳州烟草公司客户服务中心0691－XXXXXXX）、专卖举报（12315）、送货部门（如：西双版纳州物流中心0691－XXXXXXX）、全省统一投诉热线（0871-XXXXXXX）。客户遇到问题的时候，常常会分不清楚要找哪个部门处理，客户拨打了多个电话也无法得到满意的而且及时的答复。前端客户服务和后端服务支撑衔接出现断层，这样势必降低服务的有效率，降低客户满意度。因此非常需要一个专门的部门整合资源，及时有效地综合处理客户的需求和投诉。

（2）烟草客户响应中心在延伸终端方面的可行性：客户需求、市场动态是难于动态掌握的，烟草公司可通过客户响应中心掌握更丰富的客户资料，更具动态性、更深度的客户需求，更真实的市场动态，从而为客户提供超值、个性化的服务，为公司经营决策提供依据。

（3）烟草客户响应中心在管理终端方面的可行性：传统的投诉方式均采用人工进行电话受理，人工笔录登记，再由人工核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大的压力。另外各部门的协作程度不高，因此非常需要一个专业部门来优化流程，提高工作协同程度，并进行过程监督。

二、建立烟草客户响应中心的重要意义——全面提升烟草企业的核心竞争力。

（一）建立烟草客户响应中心是提升服务终端水平的需要。首先是营销服务调度指挥的需要。烟草客户响应中心不是电话总机，而是客户服务控制中枢。监督和控制整个营销服务的运行，以客户需求为出发，通过客响中心的调度，使相

关部门、环节联动运作，高效优质满足客户需求。其次是提高客户满意度的需要。客户响应中心可以及时、有效满足客户需求，让客户享受增值、个性化的服务，都是从客户的角度考虑，尽量为客户提供方便，从而提高客户满意度和忠诚度。

（二）建立烟草客户响应中心是有效延伸终端，把握和控制客户需求、市场动态。通过客响中心可以获得大量、丰富的客户资料，为市场推广策略、产品定位和服务提供了科学的依据，通过客户的投诉或建议，能及时发现问题，改进服务，使公司增强现有的市场渠道，并挖掘新的市场资源。

（三）建立烟草客户响应中心是强化管理终端的需要。通过客响中心强化公司的内部管理流程，可以监控服务质量，确保系统运行最为经济、合理，降低服务成本，使资源得到充分合理运用。

三、烟草客户响应中心的组织架构和流程

（一）建立目标：建立一个统一面向客户的市级烟草客响中心，通过全市统一的客服号呼入，实现统一的用户服务平台，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对烟草业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。

（二）组织架构：客户响应中心包括前台服务系统、后台管理系统、全程监控系统三大系统；四个平台：自动受理平台、人工受理平台、主动服务平台和监控平台。

1.三大系统：

前台服务系统完成服务的受理。前台服务系统的设计目的：及时、高效解决客户的需求。服务手段上包括自动受理和人工受理，呼叫类型包括呼入受理和主动呼出。接入方式为电信接入。

后台管理系统完成前台服务子系统生成的客户需求和投诉的分析、流转、处理；主动服务的策划、分析；客户响应中心的统计分析和决策支持等。后台管理系统设计目的：协调各部门的工作，提供决策支持，提高响应客户能力和速度。后台管理系统通过生成的电子业务单流转于相关的响应部门之间，在规定的时间内很好地协调各部门解决客户的需求和投诉，从而提高客户满意度。同时后台管理系统还通过对所有客户需求和投诉的分析，更好地掌握客户的需求和市场，起到管理控制终端的作用。

实时监控系统完成客户响应中心运作的监控，客响中心人员的管理和监控等。实施监控系统设计目的：强化公司的内部管理流程，监控服务质量，确保系统运行最为经济、合理，降低服务成本，使资源得到充分合理运用。

2.四个平台：

自动受理平台。自动受理平台受理固定几个业务的查询，例如客户基本信息、客户经营信息、公司策略、新品推介、公司通知、便民栏目等。由公司的客户数据库系统支持。

人工受理平台：人工受理平台受理自动受理平台不能解决的所有客户需求，包括业务咨询、专卖投诉、投诉、建议和其他服务需求。由客户数据库和知识库系统支持。

主动服务平台：对外呼出提供未订货提醒，库存、需求、价格采集，市场调查等主动服务，同时反馈客户需求和投诉处理情况。

实时监控平台即为实时监控系统

3.流程设计：

构建烟草客户响应中心是行业进一步落实科学发展观的一次创新举措，具有广泛而现实的意义。只有不断地提高服务水平，进一步满足客户的日益增长的需求，才能使烟草企业保持持久的竞争力和生命力。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒，赵平等译：《市场营销原理》（第九版），清华大学出版社，2005 年版

[2]威廉姆 G.齐克芒德 桑蕾译：《有效的市场营销》，机械工业出版社2003年版

[3]《市场营销导刊》2009年第1期

[4]强化县级营销部市场营销能力--《湖南烟草》2007年01期

第二篇：客户响应中心2014上半年工作总结

2014上半年工作总结

时光飞逝，转眼之间2014年已经过去了一半。在上半年的工作中，我们经历了从网络部下属的一个中心成立为一个三级正机构的一个部门。这不仅仅是职责上的转变，同时也是我们工作路上一个新的开始，我们的身上又肩负了更多的责任。

从2014年1月开始，我开始正式负责集团专线与小区宽带的光缆线路侧的验收、维护、故障处理。同时也要对管线资源平台进行小区宽带以及集团专线的管线光缆资源审核录入的工作，光路调度、综合资管的数据维护、集团专线业务开通流程的工单流转以及把控、日常工作中的综合管理等。部分工作对于我来说都是全新的从未接触过的，在接手学习的过程当中，遇到了很多困难，但这些困难都被我一一克服了。现在我想说几个在上半年工作中遇到的一些问题以及想法：

1、目前最大的问题就是现实当中专线业务开通的进度与综合资管集客业务开通流程脱节。一般都是流程走完了，但实际专线还未开通。等开通以后去验收，现场的资源数据与综合资管内的资源对应不上，导致数据不符无法进行验收。

2、还有就是专线验收完了，综合资源业务开通流程也走完了，但是集团客户部没有收到费，导致系统中的工单三个月未归档自动删除。这样一来，集团客户部为了完成信息化收入就必须重新发起工单，但该专线的工单已经在之前流转完成了，系统中已经有该专线的数据资源，如果要重新发起就必须联系区公司把之前的专线资源进行删除。等所有资源释放删除完毕在进行新的工单流转，这大大浪费了很多走单子工作人员的时间与精力，也导致了该工作变得繁琐与混乱。这样频繁的重复派单，不仅仅是增加了流转工单人员的工作量，同时也对综合资管集客专业数据维护的工作带来了极大的困难。

3、集团专线与小区宽带管线资源的采集，负责专线与小区的管线光缆资源录入已经有将近2个多月了，在这期间遇到了较多的问题，工建负责人提供过来的资源表经常与现实不符，有较多原因，提供资源的并不是工建负责人本人，而是其他人代做的资源，因为工程本身的原因，导致提供的资源前后不符。因工程施工我并不在现场也不了解该条光缆到底是如何走的路由，所以只能按照工建部门提供的资源来录入。往往都是录入完成后，发现实际与之不符，然后返工重新录入。

以上是我上半年工作中遇到较难解决的几个问题，本人心中对此有几点建议：既然客户响应中心已经成立为正式的部门，我们可以借鉴别的盟市公司的经验。把工程施工的职责拿回来，使得售前售中售后都可以由我们自己来把控，这样不会存在两个部门之间工作脱节的情况。专线以及小区的光缆布放、设备调试、综合布线等都由我们自己来负责，这样我们手里面有施工队，可以让施工队伍按照我们的要求来做，一次做到我们不要求的，不必返工整改，省时省力。这样的话，不仅光缆的管线资源不会出现采集错误，并且在走业务开通流程的时候，也不会出现数据录入错误的情况。解决多个问题。

下半年工作计划： 保证综合资管集客专业的数据考核不出现较大问题；保证业务开通流程中所流转的资源信息准确无误；继续加强学习管线资源的录入以及光路调度的按时完成。及时处理小区和集团专线的光缆故障。完成领导交办的临时工作。

第三篇：集团客户响应中心轮岗工作总结

根据《关于组织实施xx分公司2020年校招新员工融职培养计划的通知》要求，我于2020年4月29日-2020年6月30日在xx分公司营业厅、销售中心、集团客户中心、客户响应中心、网络建维中心进行为期2个月的轮岗学习。这次公司组织的轮岗实习给予了我充分的时间，可以让我从一个懵懂的大学生过渡到一个社会工作人的转变，同时可以在各个班组学习到很多工作经验以及技能。

第四站是在客户响应中心学习。大学时学的是通信工程，基于所学课程基本是研究型教材，所以到网络部这边后发现大部分的东西都是要从头学起的，希望通过不断的学习让自己成为一名合格的网络技术人员。客响这边包括家宽的组网、装维、运维服务等很多层面的工作，这些都是需要很细致的耐心去完成的，尤其是组网方面，可能稍不注意就会出现问题。客响人员是政企专线、家庭宽带的建设者和维护者，面向全业务实施分纤点以下全业务接入的建设和维护工作（对于农村无限宽带则是负责基站内传输设备以下全业务接入的设备和传输资源的建设和维护）。其中家庭宽带的运维服务主要涉及四个流程，分别是开通、装机、故障申告以及维护流程。

在家宽装机完成后最重要的便是故障运维服务了，在家宽发生故障后，客户首选报障方式为：拨打网格调度电话（为让客户方便记忆故障报修电话，装机时安维人员已把网管调度电话作为故障报修电话粘贴在光猫上），网格调度以最短流程进行故障处理，电话指导客户解决，不能解决的故障，网格调度录入工单，派单安维人员上门解决或转派到州、市全业务中心协调解决。客户通过10086-5自助报障、10086官方微信自助报障、10086-0客户服务中心人工坐席三种方式报修的故障，生成故障工单直派“州、市全业务中心”集中处理。州、市全业务运营中心借助网管系统、家庭宽带投诉预处理系统判断、定位、解决故障，不能解决的故障工单派网格安维人员上门处理，需省公司、州、市网络部协助处理的工单、派州市网络部、省公司网管中心、信息技术中心、客户响应中心等部门协助处理。其中故障报修工单统一使用一体化电子工单系统流转。

第四篇：烟草公司中心客户副主任竞聘演讲稿

如果领导们信任我，让我走上电访中心客户副主任的工作岗位，我将不负重托,不辱使命，勤奋工作，开拓创新。在这短短的几分钟之内，我实在无法向各位领导汇报各项具体工作怎样组织。我想如果竞聘成功，我将配合主任做到以下几点：

第一、真诚讲团结。多年的工作经验告诉我，同事时间，搞好团结比什么都重要。为此，我将摆正自己的位置，在领导面前，凡事多请示、多汇报、多交心通气，团结协作，认真履行岗位职责。在同事面前，凡事多交流，增进友谊，搞好团结，使大家相互理解、相互信任、相互支持、上下齐心，把电访中心的各项工作搞好。

第二、提高中心员工业务素养和服务水平。我觉得，目前员工的业务素养和服务水平已经成为制约电访工作发展的一种瓶颈。我上任后，将坚决实施“以素质带效率”的工作方针，通过提高中心员工的自身素质，来提高电访工作的效率。而员工素质的提高将依赖于各种形式的业务帮扶、业务培训等活动。通过以上措施，我有信心将电访中心工作带到一个新的台阶，为公司的发展做出更大的贡献！

第三、紧紧抓住“开拓市场”这个总体方向，多渠道开辟营销路径。我将进一步整和各种社会资源，对##、？？、**三县市场进行重新考察，确定目前面临的市场状况。在充分掌握区域市场状况的基础上，对公司现有的营销方式进行深入研究，对于有效的工作方式继续倡导，对于落后的方式进行淘汰，进而开辟新的网络营销途径，从而提高我公司经营效率，扩大领先优势，确保公司市场领导者地位。

第四、我将努力提高自身素质建设。打铁先要自身硬。如果我能够竞聘成功，我将努力加强自身修养，勤奋学习，不断提高业务能力于电话行销技巧，增强自身综合素质。在烟草公司的奋斗中树立正确的世界观、人生观和价值观，自觉经受考验，在纷繁复杂的社会里把握好人生之舵，校正好人生航向。把一颗赤诚的心奉献给我国烟草事业。

岁月有情时光荏苒，山长水远时不我待。我年轻，有激情，有胆识，有思想，有韧劲，更有一颗上进心。如果竞聘成功，我知道，那里凝结的不仅仅是我个人的汗水，更凝结了各位领导、各位评委和各位同仁的无限信任和期待，我将不负重托，不辱使命，会以百倍的信心和百倍的努力，为我们**烟草公司的发展而贡献自己的力量！

谢谢大家！

第五篇：当前烟草商企业客户服务体系构建思考

在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零

售客户，赢得更为长久的发展。观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。

一、正确认识客户服务体系

(一)客户对于服务的需求

美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。这个指数包含了五个指标，分别是reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。

同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。

研究发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示

1、奥驰亚集团

世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种手段，从“零售商领袖”计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。而在禁止向未成年人销售卷烟的问题上，奥驰亚则敦促零售商执行这些规定。对于非法销售奥驰亚产品的零售商，奥驰亚则毫不犹豫地提起诉讼，以避免自己公司和产品的形象蒙受损害。

2、英美烟草

英美烟草业务遍及全球180个国家，最终产品是通过1500万个零售终端向全球销售的，因此英美烟草非常重视终端的建设，在与零售商的关系上合作是主基调。除了做好服务外，英美烟草还在澳大利亚建立现代化的分销体系，便捷地联系零售商。英美烟草还携手零售终端来打击走私和假冒产品。此外，还借助零售终端帮助英美烟草树立负责任公司的形象。

3、日本烟草

日本烟草公司与零售商的关系是世界大烟草公司中关系最为亲密的。在提高服务水平的同时，日本烟草公司还十分重视降低成本，提高效率。在服务方式的选择上一切从消费者和零售店的需求出发，同时也适应社会发展和技术进步，建立eos、rt、fax等新的服务系统。

从国际烟草巨头在零售终端的争夺不难看出，真正有竞争力的客户服务，必然是与零售客户切身利益紧密联系在一起的。在未来的卷烟市场竞争中谁能够为零售户带来最大的利益，谁必将成为零售户紧紧依赖的对象。作为烟草商业企业，我们要时刻问自己“客户需要什么?”“如何满足客户的需求?”“客户是否真正从我提供的服务中获利?”

二、商业企业客户服务发展现状和不足

(一)发展现状

随着网络建设的深入，根据国家局颁布的《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的要求，商业企业以取消区县公司法人资格为契机，以“五个统一”为依托，整合资源，优化流程，零售客户服务体系总体框架初步形成。

组织架构上，商业企业调整优化组织结构和岗位设置，设置卷烟营销中心、配送中心、督察考评中心、信息中心四个独立部门，构筑扁平化组织架构，形成集中统一、职能明确、专业化分工、垂直化管理的新格局。

业务流程上，初步建立了以客户需求为导向，以系统、简捷、完整、顺畅为标准的服务流程，使商流、物流、资金流与信息流相互融合，实现“三流畅通、四流汇通”。企业内外的业务衔接环环相扣，节节互联。

功能模式上，不断加快市、县两级营销部门的职能转变。卷烟营销中心成为全市系统卷烟销售商流管理的专业化部门，负责营销组织管理、市场调研、需求预测、卷烟采购、品牌培

育、订单采集、零售客户服务等业务工作；各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。配送中心作为负责物流的专业部门，依托现代电子信息技术和科学的流程管理，实现物流环节的降本增效。督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报，对网络运行和服务质量实施全面监控。

服务标准上，商业企业不断

细化和统一工作规范、工作流程和质量要求，强化过程控制，实行痕迹化管理，不断提高客户满意度。

信息平台上，以数据仓库技术为基础，加快信息资源的统一与整合，建立了统一的数据中心，使采集的业务信息、客户信息、市场信息，通过统一的信息传递、交互流程，实现跨部门跨岗位的信息共享，进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能，(二)现阶段客户服务工作的不足

1、客户服务的专业化和有效性有待进一步提升

现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。但在服务的实施的过程中，服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。

一方面是服务专业化程度的差距。在垄断体制的保护下，烟草商业企业在客户服务工作屹还存在着客户需求满足的滞后性；对服务标准的执行还存在偏差和不到位；作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式，不能够让客户深刻感知到服务的内容；二是服务工作专业化水平欠缺，客户经理大部分工作还停留在基础层面，服务工作还需要向更高的层面提升。

另一方面是服务有效性的差距。一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制，产销尚不能完全做到有效衔接，在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。

2、后台对前台的支持仍需加强

当前工作中，商业企业往往只重视外部服务的加强，轻视了内部服务的改善，后台对前台不能够形成有力支撑，导致服务不到位。一是在具体工作中，仍然存在只从执行上找不足，不从管理上找原因的现象；二是在前台服务的任务分配、流程要求上缺乏科学的指导，主观上高估了一线服务人员的领悟力和执行力；三是在信息、硬件设备、培训等方面支持相对不足，导致前台人员客户服务中往往感觉力不从心；四是对服务人员的绩效考核体系尚需进一步完善，需要建立与客户满意度更加紧密的关联性考核指标；五是由于人事双轨制的存在，一线聘用人员在工作中产生了失衡心理，拿多少钱出多少力的思想在一定范围内依然存在，管理上对于一线服务人员积极性的调动手段相对单一。

3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距

伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化，零售客户对服务期望越来越高，这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看，学历程度在逐年提高，整体素质也有了较大的提升。但从行业发展要求看，还存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺，市场化服务理念尚未完全转变，市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距，直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。

三、五大举措构建客户服务体系

客户服务是一项系统性工作，构建烟草商业服务体系必须从组织架构、期望认知、服务规范、后台支撑、绩效考核五个方面人手，建立紧密的内部协作和外部反应体系，才能真正开展好零售客户服务工作。

(一)优化客户服务组织结构

一是减少组织层次。烟草商业企业要根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干。

二是垂直化管理。明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限，对于烟草企业，更要加快推进由身份管理向岗位管理的转变，做到权责一致。

三是对资源进行优化配置。通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、创造性，使企业的人、财、物发挥最大的功效。烟草商业企业应在现有基础上实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。

四是进行专业化分工。一方面要在现有分工基础上，提高服务岗位人员的专业化水平和素质；另一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问题。

(二)深入研究和认知客户期望

准确认知客户期望是商业企业开展好客户服务工作前提。

一是建立客户感知模型。通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题，进行客户期望的研究，对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型(如上图)。以此确立应该如何为客户提供满意服务。

二是建立和完善客户档案。客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。

三是进行科学的客户细分。以《国家局零售业态划分标准》为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，提高服务的针对性。

(三)完善规范化服务标准

真正良好的客户服务来自对细节的注重，世界零售巨头沃尔玛将简单的收银工作细化为九步曲，张贴在收银pos机前，加入了产品促销等步骤，提高了服务的附加价值，菲莫公司为客户经理的客户拜访制定了严格的八个步骤，每个步骤的要求都进行了细化，以此规范服务行为，提高服务的执行力。烟草商业企业的服务工作也正在以《四员手册》为标志，实施规范化服务。在实际操作中，我们还需注意两个方而：

一是要了解客户而非企业定义的服务标准。实际客户服务中，部分商业企业出于内部效益、效率或服务成本的考虑定义客户服务标准，背离了客户的期望。例如，部分商业企业受配送条件限制采取的电子结算，隔日送货，无形中降低了零售户的资金周转时间。因此，在服务标准的定义上必须与客户的服务期望紧密结合。

二是服务标准要尽可能明确具体。服务标准的准确性是提高客户服务人员执行力的前提。现实服务中，部分商业企业在服务标准的制定上不具体，不明确，增加了服务人员执行的难度，也不利于服务质量的考核。

(四)建立强有力的后台支撑体系

一是企业内部所有部门和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户，实现服务工作的无缝衔接。

二是加强信息化建设。大力发展呼叫中心、数据库、crm等客户关系管理关键技术，为服务工作提供强有力技术支撑。

三是授权。零售客户的问题和要求首先是面对一线人员，一线人员不能迅速解决客户就会出现不满。管理层必须最大限度的对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果。另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量。

四是加强培训。商业企业应结合自身情况，形成具有流通企业特色的学习培训体系，增强培训的专业性和系统性。基层管理人员是服务工作的关键，发挥着政策传导，信息反馈，服务管理、团队建设的关键使命。重点对服务管理层展开培训，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。

五是完善投诉反馈体系。开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。

(五)完善服务质量考核激励机制

商业、企业应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励体制。第一是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。当前，行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1／2强，他们的工作状态直接关系到服务质量的高低。由于体制原因，聘用员工的收入待遇与正式员工相比还存在差距。如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题：商业企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。一是要持以人为本，做到人格上尊重、政治上平等；二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式；三是加大企业人事制度改革力度，打通人才流动渠道，为聘用员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度，加快推进企业文化建设；五是稳步提高聘用员工的收入，完善福利保障体系。

客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，它要求以专业性的服务，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来，烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。