用感恩的心服务客户服务企业

第一篇：用感恩的心服务客户服务企业

“用感恩的心服务客户服务企业”演讲稿临漳县局:冀宁 感恩是我们生活中永恒的话题,学会感恩你将会得到更多的快乐更多的幸福,那么究竟什么是感恩呢?感恩是落叶归根似的无私,是结草衔环般的承诺,是乌鸦反哺时的知恩,是羊羔跪乳时的尊敬.一个人只有懂得感恩,才会珍惜现有的一切,才会真心地投入到工作和生活当中.常怀一颗感恩的心,无论做人还是做事,你都将收获更多的快乐更多的自信.有人说:生活就像一面镜子,你笑它也笑,你哭它也哭.而我觉得感恩是一种即使当生活欺骗了你,你也要回之以微笑的豁达.我们应该感谢敌人因为它让我们变的更加强壮,我们应该感谢苦难,因为它让我们变的更加成熟.所以感恩其实是一种超脱世俗的豁达的心态.每个人都需要有感恩的精神,每个企业也同样需要有感恩的精神.海尔集团之所以能够一直立足于国际化大企业之林很大程度上要归功于他们的感恩精神,也就是所谓的售后服务,我们在坐的有接受过海尔售后服务的应该都深有体会,那就是他们的服务很贴心很专业.他们有着一整套近乎完美的售后服务体系,细致到服务工程师上门时敲门的方式.海尔规定的标准敲门动作为连续轻敲2下,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃,此外敲门前要稍微稳定下自己的情绪,防止连续敲不停或者敲的力量过大.在维修服务过后还要赠送用户小礼品并且再次向用户道歉.如此细致入微的贴心服务,试问哪位消费者能不为之欣慰和感动呢?说到感恩,不得不提的还有一家企业,那就是前段时间在网络上吵的沸沸扬扬的王老吉商标权之争的主角--香港加多宝集团,这家公司曾在08年汶川地震时期慷慨捐献1亿元从而赢得满堂喝彩,当然也有人质疑这是一种变相的营销策略,无论真相如何,单就这一行为来看,至少它是企业对社会的一点回馈,是对民众感恩的一种体现,而恰恰是这种感恩的表现让加多宝赢得了民众的支持与信赖.最直接的体现便是,即使在加多宝痛失王老吉商标之后依然有网友为其摇旗呐喊到:汶川地震时谁捐了一个亿就喝谁.这便是感恩在企业和消费者之间产生的微妙的化学反应.所以说,用真心换取真心,以真诚赢得信赖,怀着一颗感恩的心去对待每一个客户是企业制胜的不二法宝.企业需要感恩社会,同样作为企业的员工我们也要感恩我们的企业.我是一名刚加入邯郸烟草不久的大学生,刚从大学走出来的我很幸运地来到了邯郸烟草这个另同学朋友们都很羡慕的大家庭,我知道是企业为我提供了良好的工作环境,给了我一份丰厚的薪酬,所以从上班的第一天起我便怀着一份感恩的心去工作.刚刚入职的我没有丝毫工作经验,简单的就像张白纸,工作上也难免碰到这样和那样的问题,常常还因为我的失误影响到了其他同事的工作,然而前辈们并没有一味地指责和埋怨我,而是用他们积累的经验手把手地教我该从哪里做起该怎样去做.这让我感到家庭般的温暖,也让我打心底里想为这个家多做点什么.记得刚分到临漳烟草那天,自己心里很迷茫不知所措,所有的人和环境对我来说都是那么地陌生,不过还好贴心的领导将我和另一位早我4年也是大学一毕业就来到单位的哥哥分到一个寝室,总算有个伴了,互相也有个照应.接下来的几天我开始慢慢熟悉这个新的环境,也感受到了同事们间的热情.每当我有什么不懂的问题或者不了解的事情同事们都热情而耐心地给我讲解,我渐渐地有了集体归属感.记得有一天我们科长叫我去他办公室一趟,由于学生时代的思维我习惯性地认为自己做错了什么事情,是哪里工作不到位?还是遗忘了什么重要的事情?我边想边往科长的办公室走去,敲门进去科长让我坐下,张口便问:冀宁,你的生日是哪天?我被科长这突如其来的问题问懵了,怯怯地回到:您说的是阳历还是阴历?科长笑了笑说阳历,原来科长在统计员工的生日以便将来给员工发放生日礼物.我突然感到一股暖流涌上心头,没想到我们的企业这么为员工着想,连这么细微的地方都考虑到了,我们还有什么理由不好好工作,不怀着一份感恩的心投入到为企业的服务当中去呢?要知道在如今这样严酷的职场竞争环境下,能有一份工作我们就应该感恩戴德了,更何况我们是在这么好的一个企业里就职,所以我们更应该懂得珍惜,懂得感恩,懂得回报.“国家利益至上,消费者利益至上”是我们烟草行业的共同价值观,国家是我们强有力的后盾,消费者是我们的衣食父母,两者都是我们需要感恩的对象.因此我们必须常怀感恩之心常做感恩之事,用真诚去服务每一个客户,以汗水见证无悔的青春.虽然我刚加入邯郸烟草这个大家庭不久,但是我已经深切地感受到这个大家庭的温暖以及每一位成员饱满的热情与活力,在这里我怀着一颗感恩的心向大家说一声谢谢.我一定会在今后的工作中以最热忱的心态,最积极的行动去服务客户,服务公司.我想如果我们每个人都能满怀一颗感恩的心去服务客户,服务我们的企业,那么我们的企业一定会有一个更加辉煌灿烂的明天!

第二篇：烟草企业客户服务浅谈

文章标题：烟草企业客户服务浅谈

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上

大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

第三篇：企业物流客户服务管理

企业物流客户服务管理

摘要：物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接 影响 到 企业 整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。本文就物流服务概念和客户关系管理进行探讨，从而促进物流客户服务的更进一步的 发展。

关键词：企业物流；物流管理；客户服务

物流服务的内涵及其意义

所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的 内容 和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。

因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。

客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及 现代 消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流 网络 的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义

物流中客户服务的因素

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。

从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。

不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具

有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这

些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进

行了改进。

订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信

函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。

计算 机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买

方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等

信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过 电子 信息交换传送给卖方。EDI

自动定货系统已广泛地用于卖买双方。

卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功

能可以用 电子 数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施 现代 技术的资

本投资要大，这是因为当今 计算 机硬件与软件的成本已大大下降了。

订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式 影响 着定

单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它

们定单准备时间相差很大。

订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖

方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必

须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以

在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不

合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投

资。

对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就

是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平

均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客

户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。

可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全

和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如

前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。

可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收

到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订

货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会

直接影响卖方。

对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产

品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用

EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟

通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方

对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和 经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务

水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等 问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划

作业。

方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努

力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户

服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这

些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已

经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。

第四篇：服务客户要有三心

客户经理平时工作的三心

1、“热心”。对于烟草客户经理来说，热心非常重要。有了热心才能为客户提供高质量的客户服务。我们在于客户沟通过程中，只有通过各项优质服务满足客户需求，才能赢得客户。所以，我们必须要有热情的服务态度及周到的服务技巧。如果我们的服务态度不够热情，就可能被客户认为服务不到位；当然，仅有热情的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，我们还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能。

2、“诚心”。把客户当成自己的亲人，设身处地的为客户着想，才是服务的立足之本。诚信度越高客户对你的信任就越好，才能赢得更多客户。有诚就有信，有了我们每一次对客户的“诚”，就不会失去客户对我们的“信”。

3、“专心”。作为烟草客户经理，对卷烟知识也要十分了解，如卷烟的品牌、吸味、产地、劲头等，以向客户进行详细的介绍，对新品牌的宣传与市场进入具有重要的作用。对卷烟营销知识也要熟知，并向卷烟零售客户进行传授，提高客户的卷烟经营能力。因此，要善于学习，特别是现在知识更新快，更需要掌握与经营项目相关的知识，具备一定的市场洞察力，只有这样才能立于不败之地。

客户经理：侯帅

第五篇：用系统工程的观点研究供电企业客户服务

用系统工程的观点研究供电企业客户服务

“服务”这一人人感受至深的词汇，如今不知成为多少行业专家研究的热点课题，多少人谋生的手段。虽然人们感觉到服务不是实物，但却感觉到它经常依赖实物来表现。由于服务不具有实体形状，它具有无形性特点；其产出过程与消费过程同时进行，具有同时并发性特点；绝大多数服务都无法在消费之前生产与储存，它只存在于其被产出的那个时点，具有易逝性特点；服务在很大程度上依赖客户和服务提供者的行为，会因人而异，因时而异，具有异质性特点。长期以来，服务有一个古典且通用的定义：它是“一种行为，一种表现，一项努力”。

至今，西方的服务业已占到经济的60%，服务业从业人数已占到全体劳动力的70%。今天，服务经济日益重要。但值得注意的是，长期以来，大家习惯于从服务提供者的角度对“服务”进行研究，而从服务接受者感受服务角度研究甚少。迈向市场经济动作相对迟缓的供电企业更是如此。供电企业虽然自上而下地在对用电客户优质服务上做出很大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。因此，我们有必要用客户的眼光观察服务，从客户的角度解读供电企业客户服务。

一、当前供电客户服务值得注意的问题

供电客户服务，应该是以电力客户需求为导向，包括与电力客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动。是一个全员、全过程、全方位的系统工作。

近5年，电力逐渐走出了短缺时代，为供电企业的服务能从方便客户需求出发，适应客户需求变化提供了可能。上至国家电力公司、省电力公司，下至市（县）供电企业，已将客户服务列入重要议事日程，并且从上至下层层动员，年年有新的目标，客户服务无论从轰轰烈烈搞活动，还是到风平浪静建机制，都取得了长足的进步。但是，盘点近几年的客户服务，总感到与真正意义上的客户服务存在较大的差距，尤其是下面几点表现格外引人注意：

1、“窗口”服务好，全员保障差。近几年供电服务窗口建设力度较大，从硬件上看，设备投入档次不低，营业窗口装修像星级宾馆，电脑及文档、票据打印设备武装齐全，应该说有形服务设施和服务环境堪称一流。软件上讲，窗口一线服务大多选用年轻的文化层次较高的人员，并经过培训上岗，窗口服务使客户充分感受热情、规范、周到。但是不能不看到，窗口以外员工的客户服务观念一直大打折扣，相当一部分员工客户服务的理念十分淡薄，认为电力客户服务是营销人员的职责，与自己关系不大。他们不认为前台（窗口）服务员工的表现要依赖后台（非营销部门和人员）员工的努力支持和紧密配合。究其原因，主要是电力企业的各级领导没有像抓窗口的服务那样重视全员整体服务，甚至认为抓好营销、调度等几个部门就行了，没必要在企业树立“全公司就是一个大的客户服务中心，每位员工都是客户服务的前台成员”的服务理念。于是前台服务一片繁忙，后台保障稀稀拉拉，前方出现了漏洞，后方不及时补台，使窗口向客户承诺，全员向窗口承诺时常成为空谈。

2、偏重搞“工程”，缺乏搞规划。在国家电网公司提出优质服务各类指令性要求以来，各省市电力公司相继推出了名目繁多的“工程”纷纷响应。如“双满意”工程、“双放心”工程、“彩虹”工程、“德政”工程、“光明”工程、“金龙”工程、“心连心”工程“、心连桥卡”工程等等。这些“工程”在有关省市确有轰动效应，一定程度上提升了客户服务的理念和水平。但冷静思考，搞“工程”的效果参差不齐，有的达到了预期的效果，但有的不一定与一些电力公司所在的省情、市情相适应。客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，制定明确的服务方向、规划和战略目标，在科学的规划基础上平稳实施。而一些“工程”通过拍脑袋想出来的指标，超越客户的期望、电网的现状，盲目追求服务能力的最大化，难以达到持久的真正的效果。

3、热衷搞活动，不能保常态。从行动上看，这些年供电企业十分重视客户服务工作，承诺服务信息发布、优质服务月设台宣传、放心卡上街发放、千（万）人评行风征求意见、举办特种服务电话开通仪式、各种服务揭牌仪式等等，这些零散的表面的服务活动年年不断，每一次活动财力方面充分准备，人力方面上下动员大张旗鼓、轰轰烈烈。活动时，客户现场咨询，公司领导亲自解答，现场办理的业务，能超常规高效率“搞掂”。而在常态服务中，由于电网硬件先天不足，技术支撑基础不牢，营销机制改革不到位，很难也不可能保持这样的高效率的服务，很难兑现超现实的承诺。不少供电企业由于搞宣传承诺过头，吊高了客户对服务质量的胃口，而实际服务水平相差甚远，从而降低了客户的满意度，最终使企业形象受损。频繁的搞服务活动还给客户一种印象：搞活动时服务高水平，活动过后服务低效率。

4、全面铺开搞，超越现实抓。客户服务的质量标准需要根据国情，根据地方经济发展水平和电力企业服务能力分阶段确定，应与时俱进。近年来，常常在同一时间搞全国一刀切，全省一刀切的供电服务标准，全面铺开、全方位铺开抓高标准客户服务往往会事与愿违。

5、体制多缺陷，运转低效率。营销服务体制改革酝酿多年，但脱胎换骨性的手术一直难以实施。目前大多数供电企业的营销服务体制只是在计划经济时形成的“管理型”基础上的部分调整，它不是完全根据客户需要设置，而是更多地考虑供电企业的服务习惯。这样的营销体制，不可能建立最适应客户需求的有效的、标准的服务作业流程，尽管出台了一些补救性的措施弥补了不足，但服务流程上，避免不了环节多、设卡多、扯皮多、职责含糊、责任不明、“多口对外”的情况，处理突发性事件效率低下的体制弊端没从根本上解决。

当前，电力客户服务表现的问题，有多方面的原因，从基层供电企业看，客户服务的理念没有及时跟上形势的发展和社会各方面的要求，员工的服务素质、服务手段和电网技术支撑跟不上客户的需要；从上级电力管理层看，对客户服务的指令性要求有超越基层服务能力的倾向，采用全国性、全省（市）性一刀切的服务标准，违背客户服务的规律，也难以达到预想的效果。

二、现阶段改善供电客户服务的建议

迄今，中国大多数企业的生命周期超过5年的不多，超过10年的更少，经济专家诊断：这些企业的胜败通常不在产品上，而决定在服务上！由于自然垄断的保护，我们的供电企业没有生命周期之虑，但作为全社会关注的公益型企业，应该自我加压，充分展示供电服务的本质功能和外延功能，实现服务社会，服务客户的最佳目标。

针对上述值得注意的问题，笔者建议供电客户服务应向下面的目标努力：

1、全新的客户服务理念

所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，它反映了人们对服务活动的理性认识。

电力短缺时期，服务好坏对企业效益没有太大影响，供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在动力。这时的服务理念是单纯奉献型服务理念。直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，过多要求客户适应供电行业的特殊性，在方便供电企业工作的前提下进行的。

近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。

新的客户服务的理念，关键是在树立“以客为尊，客户至上”的客户导向型理念。以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；企业各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作，提高水平。

研究成果表明，客户对服务质量的感知来自于五个独立因素：员工的装备和外者表现；独立的、精确的、一贯的提供所需服务的能力；提供即刻服务和帮助客户的意愿；员工的知识、礼貌和传递信任与信心的能力；对客户的个性化关怀。客户对这五个方面所感知的服务

质量越好，满意度就越高，客户与供电公司之间的信任关系将愈加牢固。新疆电力公司对客户服务提出“尽心服务”的理念：全方位、多层次满足客户的需求，全过程全身心为客户提供方便，让客户获取更宽裕的发展空间，为自己留下更好的生存之地。这是适应市场需求和满足社会需要的全新的客户服务理念。在这种理念支配下，供电企业领导要把主要精力放在经营服务上，并且不能以其它任何工作重要的理由而发生动摇。在客户服务管理中，要视客户为亲友，经常开展走访沟通活动；视客户为企业的主宰，尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权和监督权；准确把握“客户永远是对的”这句话的真谛，不要挑剔个别客户的个别不当言行，更不能因为个别客户的个别不当言行影响对客户整体的根本看法；要提升服务品味，在服务上不断追求高目标，并创造服务特色；要处理好服务和经营的关系，解决重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务相互促进、一体化发展的良性循环的运行机制。

客户服务需要与时俱进。随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应不断创新服务内容和手段，善于根据客户的偏好，对客户服务进行适当的定制化，以满足个性化的需求，通过融入新颖的、有差别的服务要素以延伸其基本服务表现，提升客户对服务的满意度。只有将客户服务作为一项永不竣工的工程来研究、实施，不断提升水平，才能适应市场竞争和时代的要求。

2、明晰的客户服务内容

客户服务内容不能简单的理解在用电缴费这些狭窄的环节，它体现在客户从有用电意愿起，到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等全过程。包含信息服务、营销服务、工程服

电力客户服务的关键要素：

从广义上理解，客户服务要体现在热情的售前服务、可靠的售中服务和周到的售后服务上。

3、科学的客户服务规划

偏重于开展零散的、表面的服务活动，能取得战术上频繁成功的短期效果，却隐藏着战略上失败的危机。成功的服务性企业，必须有尽可能科学的客户服务规划。我们供电企业应以此为借鉴。我们的客户服务规划要针对企业的环境状况，建立在科学的基础上。重点应放在以下几个方面：

第一，确定明确的服务目标和方针。目前，供电企业客户服务的目标比较一致，可以概括为“优质、方便、规范、真诚”八个字。而服务方针作为企业的服务指南，可以因企业具体情况而有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。

第二，构建适应本企业运行的客户服务组织体系。目前纷纷组建的电力客户服务中心，要在以客户服务为中心的理念指导下进行其内部功能设计，做到信息服务顺畅，营销服务主动，调度服务科学，工程服务优质，服务监督快速响应。成为全方位、全过程管理和全员参与的大服务体系。

第三，制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。在深入调查分析

客户服务需求的基础上，根据企业能力状况，推出切实可行的供电服务承诺标准。既切忌全面铺开、超越现实的服务标准，也切忌全国一刀切的服务标准。服务承诺标准应根据企业的发展，每隔3年左右时间作适当调整。

第四，建立客户服务常态运行机制。要将客户服务偏重搞活动、抓“工程”，通过周期性“突击”的“运动式”管理方式转向尊重现实，通过制度、流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制。建立起纵向到底横向到边全方位的责任体系。明确各单位一把手是本单位供电服务的第一责任者，自上而下地一级抓一级，自下而上地一级对一级负责。

笔者认为，供电客户服务规划的时间跨度不能太短（不能是目前普遍采用的一年期的战术计划）,也不要太长(否则就没有什么实际意义)，相对来说,三年左右比较合适。

4、高素质的员工队伍

有形的服务设施容易控制，而服务员工的表现难以控制。营销专家断言：人员和技术是未来提升服务质量的关键。供电企业对建立高素质的员工队伍已感知其重要性。但在改进选聘、培训、激励与保留服务员工的方法方面，行动依然迟缓。必须充分认识到提升客户服务质量，将依赖于招聘高素质的员工；依赖用新的服务理念和方法对他们进行全面的培训；依赖于通过采取内部管理手段激励他们出色的工作。

前台服务人员的表现，是影响客户服务感觉的关键。因此供电企业应在全公司扩大招聘范围，招聘最好的人员，给予相应的较高的报酬。对他们进行素质培训后，给予充分的授权，以达到前台服务流畅，效率提高，突发性事件处理及时。

客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口部门所能单独完成的，而是需要各个部门、每位员工之间密切配合、相互协调。服务表现的许多方面是发生于后台，是存在于客户的视线之外。后台服务人员（即非窗口服务员工）也需经过足够的培训，使其具备“前台”意识，变客户服务由我“不知道”为“这也是我的职责”。要增进团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中。通过全员、全过程、全方位的努力，通过尽心尽力做好本职工作，共同支撑起前台窗口的最佳服务形象，使客户感受到更快捷、更合理的“无缝隙”服务。

当前，供电企业普遍组建的电力客户服务中心，其人员的素质还比较单一，需要既懂客户服务又会市场营销的复合型人才，应加快调整营销队伍的知识结构，加强培训，不断更新营销人员知识，实行竞争上岗，形成“岗位靠竞争，分配靠贡献”的竞争激励机制，以达到提高人员经营和服务水平的目的。

5、强有力的技术支撑。

供电企业的优质服务是建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上，这个基础，需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量，逐步建成满足供电能力的数字化电网，在此基础上，加速提高配电自动化水平，以提高配网可靠性，保证客户的用电可靠率。利用数据库技术，开发建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略提供重要的依据。客户服务中心要开发完善用电管理信息系统、电力负荷管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、配电地理信息系统和呼叫中心系统，使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化、各部门信息畅通共享的技术支持系统。

6、快速响应的服务补救

服务是一种现场表现，在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖电力客户与供电企业服务提供者之间的交互作用。而人的行为表现会因人而异，因时间、环境而异，故始终如一地提供稳定、出色的服务是件极为困难的事情。毫无疑问，客户服务偶尔也会失误，甚至较严重的失误，尽管有些客户愿意原谅失误，但供电企业必须有快速响应的服务补救来弥补失误。

服务补救可采取以下步骤：

一是真诚道歉。因服务质量欠缺，当客户对供电企业提供的服务不满意时，应有被授权的员工及时向其道歉。此举虽小，但却能令客户深切地感知他们对供电企业的价值，并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。

二是快速纠错。这是道歉的自然延伸，也是不满意的客户所期望的。如对一客户实施欠费停电，因工作差错却停错了另一客户的电，这就要实施紧急复电措施纠正错误。

三是象征性补偿。如因供电服务给客户造成明显的精神或物质上的损失，应以一种有形化的方式对客户进行补偿。可以送个礼物（礼物价值视实际情况而定），当作象征性补偿的形式。如确因停错电，造成某居民客户冰箱内食品变质，可采用此办法取得客户的谅解:供电企业愿意为它的服务失误承担一定的损失,愿意为客户的失望承担责任。

四是跟踪观察。为进一步缓解客户对服务失误的不满程度，在上述服务补救努力后,再进行跟踪观察。跟踪有多种形式，它可以是象征性补偿,几小时后的电话回访，也可以是几天后的一封带有再次道歉的慰问、征求意见的信函，采用什么方式，要因服务的类型和服务补救的情境而定。并非每一次客户不满都需要上述全部补救步骤，大多数情况只要成功地驾驭服务补救的前两个步骤即可。服务补救作为服务失误产生不利影响的缓冲器，应在客户服务中得以重视并得到推广运用。

如果说质量是产品竞争的保证，价格是产品竞争的核心，促销是产品竞争的条件，那么服务则是产品竞争的保证。供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。

供稿：王忠麟

单位：昌吉电业局客户中心

邮编：831100