湖南省农村信用社电话银行客户服务协议

第一篇：湖南省农村信用社电话银行客户服务协议

湖南省农村信用社电话银行客户服务协议

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方（电话 银行签约客户，下同）、乙方（湖南省农村信用社各法人行社，包括农村商业银行、农村合作银行、农村信用社，下同）本着平等互利的原则，就电话银行服务相关事宜达成本协议。

第一条

本协议所称电话银行业务，是湖南省农村信用社利 用计算机和电话集成技术，采用自助语音和人工坐席等服务方式 为客户提供业务咨询、账户挂失、账户查询、转账缴费、密码服 务、差错故障申告、投诉建议受理、公共信息查询等金融服务的 电子银行业务。

第二条

甲方权利、义务

（一）权利

1、甲方有权自愿申请开通乙方电话银行业务，并将根据开 通项目不同享受不同的服务。

2、甲方在开通期内有权办理电话银行变更及注销手续。

3、甲方对乙方电话银行服务如有疑问、意见或建议时，可 向96518客户服务中心反映，也可到乙方各营业网点进行咨询 或投诉。

（二）义务

1、甲方通过乙方营业网点、手机银行办理电话银行签约、注销、变更等，应提供相关资料，填写相关申请表，并签名确 认。甲方身居乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部 分，电子申请表及服务协议与纸质文件有同等效力；甲方应保证 所提供的资料以及申请表所填写的信息真实、准确、完整，因甲 方提供信息不真实、不准确或不完整所造成的损失由甲方承担。

2、甲方办理电话银行业务，应直接拨打乙方服务电话 96518（长株潭地区外加拨0731），因拨打其他电话造成的损 失，由甲方自行承担。

3、甲方办理电话银行业务，应严格遵守法律法规和中国人 民银行、中国银行业监督管理委员会等相关部门的规章。遵守湖 南省农村信用社电话银行管理办法、服务协议以及其他相关业务 规则等。

4、甲方应对使用本人发出的电话业务指令负责，乙方执行 电话业务指令后，甲方不得要求变更或撤销指令。

5、甲方应谨慎设置电话银行密码，避免使用姓名、生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为密码。同时甲方应妥善保 管账号、密码或其他预留验信息，除在乙方办理业务时使用 外，不得向任何人、网站以及电话或短信的问询提供，防止被窃 取，由于甲方原因造成账号或密码泄露的一切后果由甲方自行承 担。

6、甲方在使用电话银行服务过程中，所提供的签约信息如 有更改，应及时告知乙方并办理有关变更手续，变更前所产生的 一切后果由甲方自行承担。

7、甲方可凭六位账户交易密码通过乙方电话银行系统办理 账户挂失。借记卡、个人存折（含一本通）和个人存单的口头挂 失即时生效；卡账户挂失生效后，配套的存折账户也无法使用，反之亦然；口头挂失有效期为5天，有效期后自动解除挂失，甲 方应在挂失有效期内及时前往乙方营业网点办理书面挂失手续。贷记卡挂失即为正式挂失，挂失后，甲方需补办新卡的，应另行 办理补卡手续。因未履行上述义务所产生的后果由甲方自行承 担。

8、甲方办理电话支付业务时，应严格遵守支付结算业务的 相关法律法规和部门规章。

9、甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电话 银行系统。

10、甲方长期不使用电话银行，应主动办理注销手续。

第三条

乙方权利、义务

（一）权利

1、乙方有权审查甲方提交的申请资料，决定是否受理甲方 的签约申请。

2、乙方有权制定和修改电话银行业务收费标准和收费方式，并在网站及营业网点进行公布。新签约客户填写申请表格、签订 电子或纸质服务协议，或者通过电话签约方式开通电话银行后，即表示接受该标准和方式。乙方有权根据实际情况调整收费标准 和收费方式，调整后并经过公示，签约客户继续使用电话银行 的，视为接受该标准和方式。

3、乙方具有对电话银行系统进行升级、改造的权利，并有 权根据升级改造的需要，暂停提供电话银行服务。

4、甲方存在未按时支付有关费用，不遵守乙方有关业务规 定、恶意操作或诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终 止对甲方提供电话银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方 利用乙方电话银行从事违法活动的，乙方将按照有权部门的要求 停止为其提供电话银行服务。

5、乙方有权根据甲方的电话银行业务指令办理业务，对所 有使用甲方签约的账号及密码进行的操作均视为甲方本人合法有 效的业务指令，并视为乙方已被授权进行相关业务操作，该操作 所产生的电子信息记录为乙方处理电话银行业务的有效凭据。

6、乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电话银行业务 指令，不承担责任：

(1)乙方接收到的指令信息不明，存在乱码、不完整等情况；

(2)甲方账户存款余额或信用额度不足；

(3)甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

(4)不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

7、如甲方长期未使用电话银行，乙方有权根据实际情况单 方注销甲方电话银行。

(二)义务

1、乙方负责及时为甲方办理电话银行签约手续，并按甲方 签约功能的不同为甲方提供相应的电话银行服务。

2、在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理 甲方发送的电话银行业务指令，并及时向甲方提供交易记录、资 金金额、账户状态等信息的查询服务。

3、乙方负责向甲方提供电话银行业务咨询服务，包括功能 介绍、热点解答、交易规则等内容。

4、乙方在法律、行政法规许可和甲方授权的范围内使用甲 方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有 保密的义务，但法律、行政法规另见规定的除外。

第四条

法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国 法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融行业惯例。

本协议是乙方其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如 本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电话银行业务内容 的，应以本协议为准。

第五条

差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电话 银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨 打服务热线“96518”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查 并告知甲方调查结果。

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协 商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第六条

协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本 协议其他条款的效力。本协议自乙方在电话银行系统为甲方完成 签约起生效。

若甲方签约电话银行后又办理签约账户更换（如换卡、补卡 等），导致账（卡）号变化的，需先注销原签约账户（卡）相关 的电话银行服务事项，再重新签约新的账户（卡）。重新签约的。本协议效力终止，新协议效力生效。

第七条

协议的中止和终止

乙方提供的电话银行服务受甲方签约账户（卡）状态的制 约，如该账户（卡）挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动 中止。甲方签约账户（卡）状态恢复正常时，乙方重新提供相应 服务。

甲方电话银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权 中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成 交易指令的撤销，也不能消除终止前已完成交易所带来的任何法 律后果。

第八条

其他事项

乙方不介入客户与第三方之间的交易纠纷，但有义务协助客 户查明电话银行交易情况。协议中未尽事宜依照乙方其他有关业 务规定和金融行业惯例办理。

第二篇：台州银行电子银行客户服务协议

台州银行电子银行客户服务协议书（2018.04）

为明确台州银行股份有限公司（以下简称“甲方”）与客户（以下简称“乙方”）的权利和义务，规范双方业务行为，甲乙双方按照平等自愿的原则，就电子银行服务相关事宜达成如下协议：

第一条 定义

如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

电子银行业务：指甲方利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及甲方为特定自助服务设施或乙方建立的专用网络，向乙方提供的银行服务。甲方电子银行渠道包括自助银行、网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等。

电子银行交易指令：指乙方以注册账号、用户名、认证工具以及相关密码，通过电子银行渠道向甲方发出的查询、转账、支付结算、购买理财产品等交易要求。

密码：指乙方确认身份的数字或字符信息，分为静态密码和动态密码。静态密码是指乙方自行设置的密码，包括账户取款密码、电子银行登录密码、支付密码等；动态密码是指根据专门的算法每隔一定时间自动产生且随机变化的密码字符，包括动态令牌的动态口令、手机短信验证码等。

手机短信验证码：指甲方发送短信给乙方登记的手机，内容包含电子银行交易的必要信息及一组数字，乙方确认交易正确后，在客户端输入这组数字，用于交易的确认。

数字证书：是指存放乙方身份标识，并对乙方发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。数字证书的存储介质为电子智能钥匙，又称为USB-KEY。

手机银行智能芯片：指在SIM卡/UIM卡上安装的智能芯片。甲方采用智能芯片实现手机银行业务。该芯片运行专用手机银行程序、内置加密算法，实现各项金融服务功能。

第二条 甲方权利和义务

（一）为保障乙方资金安全，甲方已经并有权持续根据客户类别、身份认证措施、交易风险度等因素的不同设定不同的安全策略，不同安全策略对于乙方身份认证措施、交易限额、操作流程等可能有不同要求，乙方应当遵守。

（二）为保障乙方资金安全，甲方已经并有权持续对电子银行系统进行维护、升级、改造等，有权根据业务发展需要调整电子银行的服务功能。在此期间，甲方有权停止服务，乙方可到甲方营业网点办理相关业务。乙方已充分理解并认可对于非甲方原因或因甲方方面不能预见、不能避免并不能克服的任何不可抗力因素引起的电子银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行等的，甲方不承担责任。

（三）如乙方因甲方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，甲方有权在通知乙方的前提下采取从乙方账户中扣划乙方的不当得利所得等合法的措施。乙方有异议的，可向甲方提出。

（四）甲方应根据乙方发送的有效电子指令，及时、准确地处理乙方已提交的业务请求，并及时向乙方返回业务处理信息；但对于以下情况，甲方不承担任何责任：

1、甲方接收到的电子银行交易指令信息不明、内容有误、不完整等；

2、乙方账户可用余额或相关额度不足；

3、乙方账户内资金被依法冻结或扣划，或存在其他被采取控制措施的情况；

4、乙方账户挂失、止付、销户或存在其他异常状况；

5、乙方未能按照甲方的有关业务规定正确操作；

6、乙方的行为出于欺诈或其他非法目的；

7、不可抗力或其他不属于甲方过错的情况。

（五）乙方违反本协议及《台州银行电子银行业务章程》的，甲方有权暂时中止向乙方提供电子银行服务，并通知乙方纠正，待乙方纠正后恢复电子银行服务。

（六）当乙方出现以下情况时，甲方有权暂停或终止乙方的电子银行服务：

1、乙方在甲方开立的任一账户被纳入电信网络新型违法犯罪交易风险事件管理平台“涉案账户”名单；

2、乙方出租、出借、出售、购买银行账户、假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户；

3、乙方开户之日起6个月内无交易记录；

4、乙方账户经核实存在可疑交易，或违反反洗钱等有关规定。

（七）协议终止或服务有效期内中止时，甲方不退回乙方已支付的有关费用。除法律法规另有规定或甲乙双方另有约定外。

（八）在甲方系统正常运行情况下，甲方负责及时准确地处理乙方发送的电子银行交易指令，并及时向乙方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。

（九）甲方负责及时为乙方办理电子银行注册手续，负责提供电子银行业务咨询，并在甲方网站等渠道公布功能介绍、交易规则等内容。

（十）甲方可在法律法规许可和乙方授权范围内使用乙方资料和交易记录，对乙方提供的申请资料和其他信息有保密义务，但该信息已被合法披露或法律法规另有规定的除外。同时，乙方同意并授权甲方基于风险管理目的或为乙方提供综合化金融服务目的视情况向甲方关联企业成员（包括股东单位、甲方全资或控股子公司等）、甲方服务机构、外包作业机构及其他甲方认为有必要的业务合作机构提供乙方的信息。甲方承诺将要求接收方仅限于约定用途使用并对披露信息承担保密义务。

（十一）甲方有权依据国家法律法规、监管规定及技术发展、业务需要，对涉及乙方权利义务变更的安全策略、业务功能、交易限额与笔数、收费标准及方式、电子银行业务章程、相关业务规则、项目及协议条款等进行调整，甲方将按规定公告，自公告施行之日或公告中载明的施行之日公告内容构成对协议的有效修改和补充。甲方通过营业网点、网站、对账单、电子邮件、全国统一客服号及电子银行渠道等方式或按本协议约定予以公告即视为通知乙方。乙方不接受该调整内容的，有权向甲方申请变更或终止相关电子银行服务，但在申请变更或终止相关电子银行服务前使用电子银行服务的，仍应遵守甲方调整内容。公告施行之日后或公告中载明的施行之日后，乙方未注销电子银行业务的，视为同意接受修改后的协议内容，受修改后协议的约束。涉及格式条款相关内容的，依法处理。

第三条 乙方权利和义务

（一）乙方自愿申请注册甲方电子银行，接受《台州银行电子银行业务章程》以及本协议的约束，遵守甲方电子银行相关业务规则等。

（二）乙方到甲方营业网点或甲方提供的其他方式办理电子银行注册、变更、注销等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并签名确认，乙方通过甲方客服热线、电子银行办理申请服务的，以乙方合法的身份信息作为甲方确认的依据。乙方向甲方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。乙方应保证所填写及提供的信息真实、准确、完整，对于因乙方提供信息不真实或不完整所造成的损失由乙方承担。

（三）乙方可自行选择将已在甲方开立的银行结算账户作为电子银行注册账户。注册账户原有性质不变，乙方仍可在甲方营业柜台办理各项业务。

（四）乙方如对甲方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可通过甲方全国统一客服号95371、官方网站或向甲方营业网点咨询或投诉。

（五）乙方办理电子银行业务申请、变更、暂停、恢复、注销等，均应按甲方规定的程序办理相关手续，否则由此发生的风险和损失由乙方承担。

（六）乙方应通过甲方所提供的合法途径下载、安装、登录或使用甲方电子银行，而不应通过邮件、短信或其他网站提供的链接登录；乙方办理电话银行业务，应直接拨打甲方全国统一客服号，而不应拨打其它任何电话。因未遵守以上约定而造成的损失由乙方自行承担。

（七）乙方必须妥善保管银行账号、电子银行用户名、身份证件号码、手机号码、密码（包括账户取款密码、查询密码、登录密码、动态密码以及证书密码）及认证介质（含：动态令牌、电子智能钥匙、手机银行智能芯片）等用户资料。对所有通过乙方身份认证方式完成的操作，甲方均视为乙方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭证。乙方未妥善保管以上信息资料而造成的损失由乙方自行承担。

（八）乙方发出的电子银行交易指令经甲方执行后，乙方不得要求变更或撤销。乙方发现账户变动与本人的实际交易操作不符的，应自发生该种不符后15日内向甲方做出书面错误通知并应说明错误发生的可能原因、有关账号、交易金额等情况。对乙方发出的错误通知，甲方将及时受理并进行调查。如甲方认为错误确已发生并系甲方原因，甲方将及时对错误加以纠正。

（九）双方均认可电子银行交易以甲方电脑或系统记录的资料为准，但乙方若有充足理由怀疑甲方电脑或系统记录资料的真实性与准确性，可向甲方提出异议，甲方应提供核对的机会。

（十）发生以下情况时，乙方应及时到甲方营业网点办理相应手续，否则可能产生乙方无法正常使用甲方电子银行功能或乙方账户资金安全性降低等风险。乙方应承担办妥手续之前所产生的后果：

1.乙方自设密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。

2.乙方电子智能钥匙、动态令牌在有效期内损毁、遗失或证书密码遗忘，应至柜台办理相应手续。

（十一）乙方不得违反反洗钱相关法律法规，不得从事洗钱等其他非法活动。

第四条 差错和争议的解决

乙方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行交易指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打甲方全国统一客服号或到甲方的营业网点通知甲方。甲方应积极调查并及时告知乙方调查结果。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，提交甲方所在地人民法院管辖。

第五条 法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是甲方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。

第六条 协议的生效、变更、中止和终止

（一）本协议自乙方阅读同意申请并开通电子银行服务时生效；乙方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

（二）在乙方违反本协议规定的情况下，甲方有权暂时中止本协议，并保留追究其违约责任的权利。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

（三）因挂失、冻结等原因导致账户暂不能使用的，相关电子银行服务亦相应中止，待账户可以正常使用后恢复相关电子银行服务。账户销户的，该账户相关的电子银行服务以及本协议中的相关内容亦相应终止。

（四）本协议部分条款无效，不影响其他部分效力的，其他条款仍然有效。

（五）本协议由甲方制定、修改。

第三篇：中国农业银行电子银行客户服务协议

ABC(2006)5087

中国农业银行电子银行服务协议

()农银电服字（）第 号 甲方:_______________________________________ 乙方：中国农业银行 _________________________

根据国家法律法规，甲乙双方经协商一致，订立本协议。第一条

如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

1、电子银行业务：是指通过因特网终端、电话、手机等电子设备渠道向社会提供的银行服务，具有信息查询、支付结算、投资理财等金融服务功能。

2、客户证书：指存放在IC卡、USB KEY等物理介质或客户端系统数据文件区上甲方身份证明的电子文件。

3、电子指令：指客户通过电子银行向中国农业银行发出的各类业务请求命令的统称。

第二条

甲方的权利和义务

1、甲方须在中国农业银行开立结算账户。

2、甲方可自行选择将已在乙方开立的银行结算账户作为电子银行注册账户。注册账户原有性质不变，甲方仍可在乙方营业柜台办理各项业务。

3、甲方如对乙方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可以拨打电话95599、登陆乙方网站或向乙方营业网点咨询或投诉。

4、甲方办理电子银行业务申请、业务变更、暂停业务、恢复服务、注销业务等，均应按乙方规定的程序办理相关手续，否则由此发生的风险和损失由甲方承担。

5、网上银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户证书及相应密码；电话银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户号和相应密码。甲方应妥善保管客户号、客户证书、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由甲方自行负责。凡通过电子银行客户号、客户证书及相应密码实现的交易，均视作甲方本人所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。

6、甲方应按照《中国农业银行电子银行服务价格标准》向乙方支付电子银行相关服务费用，并同意乙方从其约定账户主动扣收。

7、甲方办理电子银行业务时，如其申请的具体业务涉及到有关法律法规或乙方其他业务规定，须同时遵守。

8、甲方不得攻击、损坏乙方电子银行系统，不得诋毁、损害乙方名誉。

9、甲方应熟知乙方电子银行服务客户的相关操作规定，并严格按相关操作规定使用电子银行服务，如因甲方操作错误而造成损失的，由甲方自行承担。

第三条 乙方的权利和义务

1、乙方应根据甲方发送的有效电子指令，及时、准确地处理甲方已提交的业务请求，并及时向甲方返回业务处理信息；但对于以下情况，乙方不承担任何责任：

（1）乙方接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误；（2）甲方账户可用余额或信用额度不足；（3）甲方账户资金被依法冻结或扣划；

（4）甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作等。

2、乙方有权根据系统升级等需要暂时中止电子银行服务；有权对提供的服务项目或内容进行调整，但应提前七天通过乙方网站或营业网点进行公告。

3、乙方有权按照国家有关规定制定《中国农业银行电子银行服务价格标准》并向甲方收取电子银行相关服务费用。

4、乙方有权调整电子银行业务服务价格标准，但应提前十个工作日通过乙方网站或营业网点进行公告。公告期满后新服务价格标准生效，乙方不再另行通知甲方。

5、对甲方违反乙方有关规定、未按约定如期支付有关费用或恶意操作损害乙方利益等行为，乙方有权单方终止向甲方提供电子银行服务。

6、乙方有义务对甲方提供的申请资料和交易内容等信息保密，但法律、法规、规章另有规定的除外。

7、乙方有义务为甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布服务功能介绍、服务操作指南等内容。

8、由于乙方工作失误造成甲方直接资金损失的，乙方应依据国家有关法律法规进行赔偿。第四条 协议的终止

1、甲方如需终止使用乙方电子银行业务，须按乙方规定办理电子银行业务注销申请手续，乙方注销手续办妥后，本协议即终止。

2、甲方违反《中国农业银行电子银行业务章程》或本协议，乙方有权取消甲方使用电子银行业务服务及相关功能的资格，并终止本协议。

第五条 免责条款 因战争、自然灾害等不可抗力原因，或通讯、供电故障等非乙方过错原因导致乙方不能履行本协议规定的义务，乙方不承担责任。

第六条 争议解决

本协议履行中发生争议，可由双方协商解决，也可按以下第 种方式解决：

1、诉讼。由乙方住所地人民法院管辖。

2、仲裁。提交_______________（仲裁机构全称）按其仲裁规则进行仲裁。在诉讼或仲裁期间，本协议不涉及争议的条款仍须履行。第七条 本协议自双方签字或盖章之日起生效。

第八条 《中国农业银行电子银行业务申请表》、《中国农业银行网上银行集团理财业务申请表》（如有）为本协议的组成部分。

第九条 本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。第十条 提示条款

乙方已提请甲方对本协议各条款作全面、准确的理解，并应甲方要求做了相应条款说明。签约双方对本协议含义认识一致。

甲方（签章）乙方（签章）

法定代表人 负责人 或授权代理人 或授权代理人

签约时间： 签约地点：

第四篇：电子银行企业客户服务协议

电子银行企业客户服务协议

组织机构代码证（或其他开户证件）号码：

尊敬的客户，为了维护您的权益，请在签署本协议前，仔细阅读本协议各条款（特别是黑体字条款），关注您在协议中的权利、义务。如对本协议有任何疑问，请咨询经办行客户经理。

甲方（全称）：

乙方：中国农业银行股份有限公司

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲、乙双方本着平等互利的原则，签订本协议并共同遵守。

第一条如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

电子银行业务：是指银行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

身份认证要素：指银行用于识别客户身份的信息要素，如客户号、登录名、账号、密码、数字证书、动态口令、签约设置的电话或手机号码等。

电子指令：指客户通过电子银行凭借相关的身份认证要素发起的交易请求的统称。

第二条甲方的权利和义务

（一）甲方有权向账户开户行申请注册电子银行业务，经乙方同意后，可根据申请版本或功能的不同享受相应的服务。

（二）甲方申请乙方电子银行业务，须由法定代表人本人持身份证明文件或授权代理人持授权委托书以及身份证明文件到乙方办理，并保证授权代理人为本企业员工。

（三）甲方办理电子银行业务时，应保证所提供的资料真实、完整、有效，甲方资料信息如有更改，应及时办理电子银行业务变更手续，否则产生的一切后果由甲方承担。

（四）甲方使用乙方电子银行业务应尽到合理注意义务，通过正确的网址或号码等办理；在安全的环境中使用，采取及时更新防病毒软件、安装系统安全补丁等合理措施；设置安全性较高的密码，避免使用简单密码或容易被他人猜到的密码等，否则产生的一切后果由甲方承担。

（五）电子银行判别客户身份真实性和交易有效性的依据是相应身份认证要素，甲方必须指定专人妥善保管和使用，不得提供给未指定的其他人。凡通过相应身份认证要素实现的交易，均视作甲方所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。

甲方须妥善保管身份认证要素；若发生遗失、被盗、遗忘或怀疑已被他人知悉、盗用等情况，应及时通知乙方并办理更换、挂失或重置等手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（六）甲方知悉并同意，乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

（七）甲方有权选择申请电子银行业务种类，并有权根据自身内部控制的要求在乙方业务规则范围内合理设置客户证书的操作权限和操作限额。

（八）甲方从其单位银行结算账户对外支付款项，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责，并有义务配合乙方对交易真实性、合法性的调查。

（九）甲方办理电子银行业务注册、证书激活、业务变更、业务暂停、业务恢复、业务注销等，均应按乙方规定的程序办理相关手续，否则由此产生的风险和损失由甲方承担。

（十）如遇甲方身份认证要素可能发生泄漏时，甲方同意乙方可以采取冻结等必要手段保障甲方账户资金安全。

（十一）甲方在使用乙方提供的电子银行服务时，同意接受乙方发送的产品信息、金融资讯、祝福问候等增值服务。甲方主动向乙方服务号码发送的短信，费用由甲方承担。

（十二）甲方应按照乙方相关服务价格标准保证账户中足够余额，以向乙方支付服务费用，并同意乙方从其约定账户主动扣收。

（十三）如甲方因乙方电子银行系统差错、故障等原因获得不当得利的，甲方同意乙方采取冻结、扣划等自力救济措施。

（十四）甲方在使用电子银行业务时，应当按照业务提示进行正确操作，如果因甲方未进行正确操作导致的损失，乙方不承担责任。甲方使用电子银行业务如果涉及乙方其他业务产品的，应当遵守相关业务产品的协议和有关交易规则、交易提示。

（十五）甲方有权在协议有效期内申请办理电子银行注销手续。

（十六）甲方如对乙方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可以拨打乙方客户服务电话95599、登录乙方门户网站或向乙方营业网点咨询、投诉。

第三条 乙方的权利和义务

（一）乙方负责为甲方办理电子银行相关业务，并按甲方申请版本或功能的不同为其提供相应的电子银行服务。

（二）乙方应根据甲方的有效电子指令处理甲方已提交的业务请求，但对于以下任一情况，乙方不承担任何责任：

1．乙方接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误；

2．甲方账户可用余额或信用额度不足；

3．甲方账户资金被依法冻结或扣划；

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；

5.甲方的行为出于欺诈或其他非法目。

（三）乙方有权根据客户类别、身份认证措施、交易风险度及监管要求等因素设定不同的安全策略及相应要求，甲方应当遵守。

（四）乙方有权根据系统升级等需要暂停电子银行服务；有权对提供的服务项目或内容进行调整，但应提前通过乙方网站或营业网点进行公告。

（五）乙方有权按照相关服务价格标准向甲方收取服务费用，并有权对甲方的欠费进行催收。乙方可以从甲方在农业银行各机构开立的账户中扣收欠费，甲方对此有异议的，异议期为七个工作日，自乙方以书面、口头或者其他形式通知甲方之日起计算。扣收的甲方应付款项或采取其他保全措施获得的款项不足以清偿全部债务的，乙方有权决定所清偿的债务及抵充顺序。

乙方有权调整电子银行服务价格标准，但应按照相关规定提前进行公告。公告期满后新服务价格标准生效，乙方不再另行通知甲方。协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。

（六）乙方有义务对甲方提供的申请资料和交易内容等信息保密，但法律法规另有规定的除外。

（七）甲方注销全部电子银行注册账户的，乙方有权主动注销相应电子银行业务。

（八）乙方有义务为甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布服务功能介绍、服务操作指南等内容。

（九）因乙方过失造成甲方支付指令处理延误，导致甲方损失的，乙方按中国人民银行《支付结算办法》有关规定赔偿。

第四条协议的中止和解除

（一）发生以下情况之一时，本协议中止：

1.甲方未按时支付电子银行相关服务费用的；

2.一方丧失相应民事行为能力的；

3.其他导致协议中止情况的。

待甲方交齐电子银行服务费用、恢复民事行为能力后，本协议自动恢复执行。

（二）发生以下情况之一时，乙方有权解除本协议：

1.甲方未按时支付电子银行相关服务费用，历时一年以上的；

2.甲方注销全部电子银行注册账户的；

3.甲方恶意操作、诋毁、损害乙方声誉的；

4.甲方利用乙方电子银行系统从事违法犯罪活动的；

甲方对乙方解除本协议有异议的，异议期为七个工作日，自乙方以书面、口头或者其他形式通知甲方之日起计算。协议解除并不消除此前交易所带来的任何法律后果。

第五条免责条款

因战争、自然灾害等不可抗力原因，或通讯、供电故障等非乙方过错原因导致乙方不能履行本协议规定的义务以及由此造成的一切后果，乙方不承担责任。

第六条法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。本协议是甲乙双方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第七条争议解决

双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。在协商、诉讼期间，双方对本协议中无争议的条款仍须履行。

第八条其他：

1、本协议自双方签字、盖章之日起生效。乙方相关申请表格和业务回单为本协议的组成部分。本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

2、甲方声明：

乙方已提请甲方注意对本协议各条款，特别是黑体字条款作全面、准确的理解，并应甲方要求作了相应条款的说明。签约各方对本协议的含义认识一致，认同并接受本协议全部条款。甲方已阅读《中国农业银行股份有限公司电子银行业务章程》，并同意接受该章程的约束。

（如以上声明与事实或甲方真实意愿不符，甲方请勿签字/盖章；如相符，请在对应位置签字/盖章）

甲方（签章）乙方（签章）

法定代表人负责人

或授权代理人或授权代理人

年月日年月日

第五篇：客户服务规范-电话服务

客 户 服 务 规 范

山东彤运天然气有限公司

临盘加气站

客户服务规范（电话服务）

学习指南：

服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。

《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。

规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。

客户服务规范（电话服务）

目 录

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

二、投诉处理工作流程

客户电话投诉安抚客户情绪，了解客户投诉内容判定是否下单处理是形成工单，派发相关部门投诉24小时内如未处理完毕应通知客户其投诉处理进度不满意否相关部门进行调查处理不满意客户服务部经理审查记录表满意电话回访客户满意度满意完成投诉处理程序建立投诉档案归档

客户服务规范（电话服务）

三、电话回访工作流程

电话呼出准备拨打电话解答客户所需客户满意度调查业务类回访结束电话档案归档

客户服务规范（电话服务）

四、紧急事故报警电话处理流程

紧急事故报警事故接报事故信息详细记录生产运营部抢险工作程序无联系方式用户记录电话通知需求筛选通知人员明确需通知客户的联系方式无确定无联系方式用户明明细有通知人员名单逐户通知电话通知收到电话通知内容否未通知人员明细是通知结果明细

客户服务规范（电话服务）

客户服务规范（电话服务）

 男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。2)着装规范

 员工应按规定着公司统一下发的工装。 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。 鞋子应保持清洁。3)行为规范

 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。

 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。

 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

 握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。 出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”

 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

客户服务规范（电话服务）

 在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。

3.服务语言规范

1)语音要求

 语气：语气轻柔委婉，有热情。

 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。 语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。

 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 吐词：吐词清晰，字音准确。

 语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。

2)语言规范

①.首问语  接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？”  外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？„„。”  首问语的灵活使用。

 客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！”等。

②.通话过程中的语言规范  当需要客户在线等待时

 若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”

 当客户在线等待结束时

客户服务规范（电话服务）

 当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”

 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的„„（我确认了一下„„）。”

 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时

 客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  当需要客户提供回复电话时

 客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”  当客户没有听明白客户代表所解释的问题时

 客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”

 当客户代表没有听清客户的讲话时

 客户代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”

 当客户代表没有听懂客户的意思时

 客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”

 当客户陈述完所咨询的问题时

 客户代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解„„的信息对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）„„对吗？”

 客户在陈述问题的过程中

 客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客

客户服务规范（电话服务）

户。

 当需要客户提供具体联系方式时

 询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？  当客户告知电话号码时

 客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”

 当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时

 客户代表应回应客户：“谢谢。”  当客户的要求超出了工作的权限时

 客户代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”

 当客户向我们致谢时

 客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”

 当客户向客户代表致歉时

 客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。”  对于客户投诉在受理结束时

 客户代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”

③.结束语  确认客户没有其他需要咨询的问题后，客户代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”

 若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您周末愉快（节日快乐），再见！”

④.特殊语音背景下的规范用语  电话接通客户无声音时

 当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“  间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，客户服务规范（电话服务）

请问您能听见我的声音吗？”

 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

 电话接通客户仍在拨号时

 当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”

 客户声音太小，听不清楚时

 提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？”

 仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；  确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”

 客户提出你声音太小时

 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”  如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。

 如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”

 通话结束，客户迟迟没有挂机时

 客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”  等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”

 等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。

客户服务规范（电话服务）

4.现场管理细则

①.管理方针。 即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。

②.现场管理细则  客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。

 严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

 工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。

 坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。

 机台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

 客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品，下班后签出坐席时应将耳机统一放置。

 交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的相对安静。

 交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交班人或值班经理。

 交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现场秩序井然。

 爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。

③.工作现场物品的摆放规范  电脑：电脑摆放整齐，显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为准。主机放置于桌下固定摆放处。

 耳机：耳机为客户代表 专用物品，由本人单独保管。客户代表 当值时，需将耳机戴于头上，非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆放处，耳机送话器应按规定竖直放置。

客户服务规范（电话服务）

 用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一面小镜子、一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。

 手机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经管理人员允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机必须设置为震动或无声。 座椅：临时离开坐席或下班离开坐席时，必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。

 工服：客户代表 上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，必须穿工作鞋进入工作区。

5.信息保密制度

1)严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。

2)严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。

3)在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。包括不在各类媒体上擅自披露公司商业秘密，不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密，不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密，不在私人信函中涉及公司商业秘密，不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。

4)对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

5)加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

6)指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。

客户服务规范（电话服务）

7)客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；

8)不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9)一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。

10)客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度，增强保密制度意识。定期检查安全保密制度的执行情况，发现不安全、不保密因素要及时上报。

二、检查与考核

1)对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后工作。

2)对违反本标准的人员给予50--500元的处罚，由此造成的客户损失由责任人承担。

3)因违反本标准而造成客户投诉将纳入责任考核范围。

客户服务规范（电话服务）

三、服务禁忌

1.行为禁忌

1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2)客户未挂机前主动挂机 3)客户尚未挂机便与同事交谈 4)解答过程中使用过多专业术语 5)精神萎靡，态度懒散 6)与客户发生争执

7)责问、反问、训斥或谩骂客户 8)与客户交谈时态度傲慢 9)与客户闲聊或开玩笑 10)不懂装懂，搪塞、推诿客户

11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12)拖腔、语气生硬、顶撞客户 13)通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 14)上班时间外拨或接听私人电话 2.语言禁忌

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1)有损害客户自尊心和人格的话不说； 2)埋怨客户的话不说；

3)顶撞、反驳、教训客人的话不说； 4)庸俗骂人的话及口头禅不说； 5)刺激客户、激化矛盾的话不说。