票务人员工作职责及服务规范（共五篇）

第一篇：票务人员工作职责及服务规范

票务人员工作职责及服务规范

一、工作职责

1、负责值班期间游船船票的领取及售票工作。上岗期间着装要统一、整洁，佩戴上岗证。

2、严格遵守公司的各项规章制度和有关规定，服从管理和稽查，做到不迟到、不早退、不脱岗，工作期间不得从事与工作无关的事情。

3、严格执行排班值班表，如有特殊情况，可以自行协商调班后，提前一天汇报相关负责人，并申请批准。

4、售票人员上岗前要领足票据，点清兑明。售票时要严格执行游船收费标准，做到售票及时、准确，票款当面点清。

5、在工作中要热情礼貌、态度和蔼、文明服务，对游客询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情，不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。

6、严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系或私自安排无票人员乘船。

7、熟悉游船运营路线及各景点码头信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好的服务形象。

8、熟悉乘客须知，明确须知的内容，禁止向不符合乘船要求的乘客售卖船票。

9、确保票房安全，除票务人员外，其他人员禁止进入，如有事情，通过售卖窗口交流。如若发现售票期间有其他人员进入票房，将对票务人员进行严肃处理。

10、负责票房卫生，每天上班后对票房进行一次清扫，物品摆放要整齐，保持票房卫生清洁。

11、听从调度人员安排，熟悉对讲机的使用方法。

12、下班后，整理票房卫生，将验钞机、计算器、对讲机等公用物品收放好，锁好门窗后，方可离开。如出现未及时收放物品及未及时锁门窗，造成财产损失的情况，由票务人员加倍赔偿。

13、下班后，要及时将票款点清上交，做到日清月结，填写报表要真实、准确，字迹工整，账目清晰，并及时将统计报表交回指定地点，次日上班前及时领取。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。

14、售票员须在当日下班后30分钟内将票款和未售完得船票保存到指定地方，不得私自带离工作单位。因工作失误和保管不善造成的一切损失由个人承担。

15、积极完成领导交给的其它任务。

二、服务规范

（一）仪容仪表规范

1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗；工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。

2、禁止穿无袖上衣、短裤、凉拖、拖鞋上岗。

3、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男士不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。

4、男性职员禁止佩戴耳饰、首饰等装饰品，女性职员禁止佩戴耳坠等夸张首饰。

5、女性职员要求淡妆上岗，禁止浓妆艳抹；男性职员要求保持面部干净整洁，禁止续留胡须。

（二）行为举止规范

1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。

3、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其他合理的服务需要。

4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。售票时，做到唱收唱付。

5、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

6、面带微笑，全神贯注接待和服务游客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。

7、不在服务对象前喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

8、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、吃东西、吸烟喝酒、看书报杂志、聊天，即使进行工作交谈也不影响接待游客。

9、禁止在工作桌上摆放与工作无关的物品。

10、禁止携带私人财务、现金进入票房进行售票。

11、禁止在工作时间使用手机进行与工作无关的事务。

12、禁止在工作场所吹口哨，哼小调，听唱歌曲。

13、工作期间，不迟到，不早退，不脱岗，不干私活，不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。

14、主动为游客让道，不与游客争道，行走时不碰撞游客，不强行超越游客，确需游客让路应有礼貌招呼在先。

15、对特殊事项如安全事项、保管事项等应向游客交待清楚。

16、与游客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

17、不与游客争执，不纠缠游客。

第二篇：景区导游工作职责、流程及服务规范

导游主管岗位工作职责：

1、每天早上9:30组织导游部召开部门晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。总结前一天导游在带团过程中的问题及安排当天的工作；

2、负责专兼职导游的培训、管理工作；

3、负责导游词的更新组织工作；

4、负责监督、提升导游带团的服务质量；

5、、负责重要领导和客户的接待；

6、在导游不足的情况下客串导游；

7、负责制作整理每个月的提成表、客源地统计、来望天树途径和游客意见表

导游人员（讲解员）的工作职责：

1、每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；

2、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排组织参观游览；

3、严格遵守《望天树景区导游部管理制度》，提供规范的游览服务；

4、负责向游客讲解介绍景区的亮点；

5、严格按照旅游线路，引导游客观光，时刻注意提醒游客的人生财产安全；

6、耐心的解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及整个景区游览过程中发生的各类问题；

7、填写游客意见表、客源地统计、来望天树途径和出团登记表

导游（讲解员）工作服务流程：

1、每天早上9:30参加晨会，唱部歌、喊部门口号及望天树精神；

2、游客进入售票厅导游主动迎上去打招呼“树召哩”；

3、向游客介绍景区导览图及推销票种；

4、如果游客请导游严格按照景区的游览路线向游客讲解景区的景点；耐心细致的回答游客提出的问题（侵犯人格尊严的除外）；

5、游览结束后让游客如实的填写游客意见表；

6、下团后回导游部填写出团登记表、客源地统计和来望天树途径 讲解员服务规范

1、晨会制度

每天早上9:30参加导游部召开的晨会，集体唱部歌《情同手足》，喊部门口号及望天树精神。反映前一天带团中的问题及接受主管当天工作安排；

2、物质准备

导游出团前的物质准备，包括话筒、包、游客意见表和笔等

3、领接任务

讲解员应按景区（点）规定领接任务。

4、熟悉旅游团(者)情况

讲解员应熟悉旅游团(者)情况，做好针对性服务、讲解准备。

5、接团准备

讲解员应着装整洁，仪态大方，准备相关的工作用具（话筒），以保证讲解质量

6、迎接团队

A、讲解员应佩戴景区（点）导游讲解证和穿民族服装，按规定的区域和时间迎候旅游团（者）或散客。B、微笑迎接游客，向游客问候（树召哩，欢迎您来望天树）。C、与地陪对接景区（点）游览时间，核对旅游团（者）情况，协助地陪购票，带领游客进入景区（点）；如果是散客，向游客进行票价的介绍及游览顺序，临时给散客起一个团号，核实人数，带领游客进入景区

7、游览引导

A、讲解员应按规定线路引导游客游览，掌握好游览每个景观点的时间分配。B、在游览过程中，不得组织危险性活动，应提醒游客注意人身和财物安全，预防安全事故发生。

C、自行游览时，应提醒游客辨认明显标志物和路途标识，按时到规定地点集合。

8、讲解服务

A、讲解员应负责景区（点）讲解。B、讲解时讲解员应姿态自然。

C、讲解员应重点讲解景区的自然知识、历史文化知识、民族文化知识以及景区的特色，不涉及低级趣味内容，不涉及政治、宗教等方面的敏感话题。

D、讲解语言要求清晰、准确、形象、生动，富有表现力，不使用低俗语言。E、讲解时讲解员应选择好时空条件，为游客提供充分的自由观赏时间。

9、送别服务

游览完毕后讲解员应与游客礼貌道别，祝愿游客旅途愉快，向陪同导游或散客的负责人交接和致谢；让游客填写游客意见表。

10、工作总结

讲解员应做好当天工作总结以便晨会中发言，下团后填写客源地统计、来望天树途径和出团登记表。

第三篇：交通安全志愿工作者服务规范及工作职责

文明交通志愿者服务规范及工作职责

一、志愿者必须奉公守法，注意自我防范、自我保护。

二、服务规范

1、志愿者从事志愿工作服务时，必须先接受专业培训。

2、志愿工从事志愿工作时，必须穿着统一配发的志工服装。

3、在从事志愿服务的过程中，要遵守法律、尊重科学，遇到自己不清楚的问题时，应主动请资深志愿者或交通警察解答。

4、要注意维护群体形象，着装整洁、仪容端庄、态度亲切诚恳、讲普通话、语言文明，男士避免蓄长发，留胡须，女性以淡妆为宜，杜绝酒后或持烟从事志愿服务。

5、志愿者自发举办联谊联欢会或拓展活动时，应书面形式上报获批后方可实施。

6、志愿者要互相关心、互相爱护；

7、不得在志愿工作服务时从事于活动无关的宣传、推介或营销等活动。

8、志愿者如果对执法机关及其他从业人员有意见或建议可以直接与当事人或领导沟通，亦可对干部或服务队办公室反映。

三、在服务点时注意事项

1、要使用文明礼貌用语。

2、协助执勤交警做好协管工作。

3、工作时不得私聊或打电话。

4、不得影响和妨碍交通警察执法。

5、协助交通警察劝导和制止交通违法行为。

6、注意自身交通安全和人身安全。

7、志愿服务中遇到特殊情况应立即向服务点负责人和执勤民警反映。

8、在进行大型宣传或节日宣传等特殊活动时，听从服务队的安排。

9、志愿者在服务点参加服务时须服从服务点负责人安排。服务点负责人应根据志愿者的实际情况及个人特长安排志愿者在合适的岗位，并有序地进行岗位轮换。

第四篇：乡镇计生办工作职责、服务承诺及规范

乡镇计生办工作职责

1、宣传党和国家的计划生育方针、政策和法律、法规以及上级的有关指示、决定。

2、根据上级的要求并结合本地的实际情况，拟定全乡（镇）长期人口规划和工作计划，报乡（镇）党委、政府审批实施。

3、及时向党委、政府和上级主管部门汇报本乡（镇）计生工作情况，并针对工作中存在问题，提出合理化的建议，当好参谋。

4、及时准确地掌握人口变动情况，如实填报计生各统计数据。

5、严格执行计生政策、依法发放“一证三书”。

6、建立计生工作例会制度，指导、检查村级开展计生工作，总结交流工作经验，做好村级计生干部的培训工作。

7、建立健全财务管理制度，正确合理使用计生经费。

8、不断改进工作作风和工作方法，做好有关计生系列保险和福利工作，解决群众后顾之忧，及时处理人民来信来访，密切党群干群关系。

工作服务承诺制度

1、全面贯彻落实《人口与计划生育法》和《福建省计划生育条例》等政策法规。

2、有计划地向育龄群众传授青春期、新婚期、孕产期、育儿期、更年期保健知识。

3、开展不孕症患者和人口出生缺陷的社会调查，组织配合有关部门预防和诊治。

4、指导育龄群众及时落实一项安全、可靠的避孕节育措施、做好术后随访工作服务。

5、建立优生优育咨询门诊、开展婚前婚后、孕前孕后、产前产后咨询和服务。

6、摸清计划生育户底子，有计划、有步骤地配合和有关部门、在政策、项目、资金、技术、信息等方面优先倾斜。

7、办好以农村独生子女“两全”保险和“二女”结扎养老保险为主的计划生育保险，解除实行计划生育家庭的后顾之忧。

8、配合有关部门把计划生育工作纳入“双学双比”、创建“文明村镇”、“文明户”、“小康村”活动之中，组织育龄妇女在经济社会活动中建功立业。

9、对符合生育条件的对象及时上门办理《生育证》。

10、热情接待群众、及时处理来信来访。

乡镇计生办窗口服务规范

一、坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力为群众提供生产、生活、生育等方面的服务。

二、遵守国家法律、法规和各项规章制度，带头树立婚育新风尚。坚持依法行政、文明执法、自觉维护群众的合法权益。

三、热爱计划生育事业，热爱本职工作，积极宣传，普及人口与计划生育基础知识、宣传避孕节育、优生优育、生殖保健科学知识、提供优质服务。

四、协助乡党委、政府及有关部门制定对本辖区的独生子女户、二女结扎户及其它计划生育贫困户的优惠政策，在政策、项目、资金、技术、物资等方面给予倾斜和优惠。

五、对符合生育政策的对象，及时办理生育证或计划生育服务手册，提供一孩生育证送证上门。

六、加强流动人口计划生育管理和服务，及时审检或出具《婚育证明》，并与有关部门互通信息。

七、坚持廉洁奉公，遵守职业道德，不以权谋私。

八、坚持文明礼貌，态度和蔼真诚，注意文明用语、关心和体贴育龄群众，争做新时期最可爱的人。

九、热情接待采访群众，及时处理群众的信访件，积极为群众排忧解难。

十、坚持政务公开，自觉接受群众监督。

第五篇：市场部门人员工作职责规范

位名称：公关部经理

主要职责：（概述本职务的工作职责主要内容以及对酒店总体效益的促进作用）负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极

宣传酒店，从经济效益和社会效益着眼，通过各种宣传和公关策划

活动，提高酒店知名度，全力协助市场营业部副总监使其制定的营

销策略得以切实执行，配合市场营业部（副）总监指挥及控制公关

部内一切运作及其他活动，建立和维护酒店在社会上的形象。

部门 ：市场营业部 目录编号：JDS02

单位 ：公关部 级 别：

工作时间 ：责任制 工作区域 ：市场营业部

工作关系 ：上 司 下 属

市场营业部（副）总监 公关主任

美工主任

工作大纲 ：（详细说明工作执掌内容，需强调说明必须达到的基本职责要求。）工作大纲 占工作时间比率

1．协助市场销售部（副）总监拟定全面性之市场推广计划。

2．协助市场营业部（副）总监拟定每年推广工作开支预算 30％

方案。

3．在市场营业部（副）总监外出公干或休假期间，全权代理

公关部的日常运作（如遇重大事情，须请示行政办）。

4．与市政府，各传媒机构保持良好的关系，及时提供酒店的最新动向资料，努力凝造良好的企业形象。

5．同本地新闻界联系与酒店市场推广计划有关的新闻采访和

报到事宜。

6．起草有关酒店的新闻报导。

7．在为销售、餐饮或酒店其他部门的促销活动中提供合作和

帮助。

8．掌握酒店管理层与政府部门联络沟通的基本情况，并将主 30%

要联系单位及人员资料汇集存档。

9．保持一切有联络的媒体人士的档案和宣传结果的记录。

10.至少在手中务有10份新闻资料用于即时散发。

11.保持酒店各营业场所最新的资料档案。

12.拟定宣传、推广的走访对象，定期（每月）进行拜访，如

有需要的予以宴请。

13.参与酒店大型的接待任务，大力配合酒店管理层的社交

活动。

14.必须清楚地掌握社会及经济上的变化情况，对社会事物

有敏锐的触觉，有计划地作出相应宣传推广措施，向外

宣传酒店的整体形象。

15.留意其他酒店的宣传活动，有关的消息应及时知会市场

营业部（副）总监。

16.给美工提供指引，明确应确立的酒店形象。

17.协助市场营业部（副）总监组织及处理特别销售推广活

动。

18.应以身作则，为下属树立一个良好的工作榜样。

19.协助支持集会，应对一些与公关集会有关的新闻记者，个别新闻界人士提出的要求给予帮助，也应在新闻团体

参观时提供指引。

20.须服从市场营业部（副）总监在上述职服及责任范围以

外之任务指令。

21.负责酒店内外散发的所有印刷物品的全面控制。10％

22.协调本部门与酒店其它部门之间的关系。10％

23.主管美工主任、公关主任的公关工作。

24.监察属下员工之工作，操作及仪表。

25.协助评核员工的工作表现及态度。10％

26.定期出版HOTEL NEWSLETTER。

27.为酒店对外之发言代表人。

职位名称 ：公关经理

决策／问题的处理 ：

（工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或请示上级给予正确方向）

内 容 原则和限制

1.处理客人投诉 1.顾全酒店的利益, 顾及客人的感受

2.特别折扣优惠 2.顾全酒店的利益, 顾及客人的感

受，在市场营业部（副）总监授予的权限

范围内。

3.文宣品的监控及文字稿的起草 3.符合酒店的风格, 宣扬酒店的正面形象,在市场营业部(副)总监的授权范围内

4.宣传用品的申购 4.符合酒店风格, 在市场营业部(副)总监的授权范围内

酒店内部工作项目与关系 ：（与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者）工作项目 需要的信息 信息来源

1.起草新闻报导 1.酒店的新闻资料 1.酒店各部门

2.保持各营业场所的最新 2.各营业点的最新资料 2.营业部门

资料档案

工作项目 提供的信息 信息接收

1.组织, 开展酒店内部各 1.业务竟赛, 外出参观等 1.各部门

有益活动

2.组织参观酒店 2.参观者的日程安排 2.各营业场所

3.接待V.I.P 3.住宿, 餐饮, 参观等日程 3.各部门

安排

4.策划, 筹备, 安排大型 4.场所, 餐饮, 灯光, 音响 4.各部门

活动 效果等

5.收集, 分析当日酒店活 5.客人投诉 5.管理层

动中对酒店造成影响的各类因素

6.收集酒店内外公众的意 6.硬件服务及软件服务等 6.管理层, 各部门

见 方面的问题

7.协助拍摄工作 7.拍摄时间, 地点, 灯光, 7.房务部, 保安部

电源等 工程部, 餐饮部

酒店外部工作项目与关系：（需要接触的与工作有关的人际关系）

工作项目 交际目的1.与各传媒机构保持良好联系 1.建立和维护酒店形象

2.与政府部门联络沟通 2.获取信息, 获得支持

3.社会公关活动 3.凝造企业形象, 提高酒店知名度

4.定期拜访客户 4.稳定客源

5.涉外公关 5.加强酒店海外知名度

工作职责规范 – 公关经理

类别基本要求备注

基本常识具有较丰富的市场知识及公共关系,具有较强的公关能力，分析能力，以及较强的审美能力，优秀的写作能力和组织能力，会电脑

交际技巧善于交际应酬，沟通能力强，具有果断处理事务的能力，以及较强的应变能力 工作经验3年以上星级酒店公关工作经验

学历（或培训经历）大专以上学历相关专业毕业

性格外向型，开朗，大方，稳重，善于与人沟通，有同情心

外貌身材160CM以上，良好的仪表仪容（女性）

年龄25－35岁

语言流利的普通话，粤语，及一门以上外语懂英语，日语最佳

其他有较高的文学造诣，兴趣广泛，善于总结经验，发现规律

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的标准作业程序

项目：公关部经理工作程序 编号：JSD 02 日期：2001/3/3

项次流程步骤要点说明服务语述配备

公关人员的日常工作程序

一、酒店内部：（1）策划，筹备酒店大型活动。（2）了解掌握当日酒店进行的涉及公关事务的各项活动，并对重要的公关活动给予安排，知会管理层并请各部门配合。（3）收集，分析当日酒店活动中对酒店造成影响的各类因素，尽力淡化，消除不利因素的影响，收集酒店内外公众的意见，向管理层及各部门及时反馈信

息，管理层及有关部门参考，酒店文字，图片资料的收集和存档。（4）对当日活动中，各部门发生的关系进行协调；（5）酒店营业部门宣传广告，店内指示牌的制作；

二、酒店外部：（1）酒店之外部公共关系就是致力于外部公众交流沟通，谋求相互理解，信任和合作，广结良缘；（2）协调和发展与政府公众的关系，社区关系，宣传媒介关系，顾客关系，涉外公共关系；（3）宣传与推广酒店的公众形象，酒店宣传广告的选登与联系，接洽及资料的准备等；

一、VIP接待制度VIP接待程序公关部的工作制度及执行程序目的：确保持工作周密进行，使客人入住酒店时有荣誉感，身份感，体现酒店良好的服务与形象。（1）接到政府或有关部门的VIP入住通知，立即在“贵宾接待记录簿”上作详细记录。（2）与政府接待单位及酒店各部门保持密切联系，及时沟通信息并协调工作，如遇到贵宾入店时间更改或其他紧急情况，以第一时间知会管理层，并通知有关部门作好变更。（3）根据贵宾住店情况拟出“贵宾接待事宜”将接待情况及各有关部门工作事项作出安排。

项次流程步骤要点说明服务语述配备

主要包括：知会前台部（A）根据客人要求预订商务客房或豪华客房，并将房号通知对方接待单位及管家部、工程部、公关部、大堂副理部。（B）客人到达时安排一门童为客人开启车门。（C）接贵宾到达通知后即准备两部电梯并由专人驾驶。（D）由礼宾部安排足够人手搬运行李并与接待单位负责人清点数目确认后送至房间。（E）客人到达房间后，将VIP名单及时送到前台、管家部、保安部、餐饮部、公关部、营业部、大堂副经理、总经理室。（F）如客人需要MORNING CALL则按客人要求设置。（G）送当天报纸。（H）确定客人出行李的时间。（I）客人离开时预留两部电梯并由专人驾驶。知会大堂副经理：

（1）客人到达后，负责迎领客人并陪同至房间做好安排。（2）在客人到达之前连同管家部检查好所有房间及VIP SET UP。（3）大堂副经理需协助送客。知会管家部：（1）在贵宾到达之前，检查好大堂内外之情况，若需铺红地毯，则铺好红地毯并清洁妥当。

（2）在贵宾到达前将房间清洁妥当，房内摆鲜花，并根据客人要求确定是否撤去酒柜。

（3）接到客人这通知后将房门开启。（4）准备WELCOME卡，TEA于贵宾到达后送至房间内。（5）如客人有特殊要求，及时联系大堂副经理和客房负责人做好记录。（6）做好水电之应急措施。（7）在客人离店前，将房间检查一遍确保无遗留物件。项次流程步骤要点说明服务语述配备

知会保安部：（1）在客人到达之前预留适当车位。（2）客人到达楼层后，安排房间的同时注意行李摆放情况。（3）监控室需紧密监视贵宾所在楼层及饭店范围，如有情况即报告大堂副理。（4）客人用膳时另派保安当值。知会餐饮部：（1）在客人到达前，根据VIP情况确定VIP SET UP级别及份数送至楼层并摆入房间。（2）确定VIP用餐时间，地点及设台。知会工程部：（1）贵宾到达之前检查好房间内各种设置，以达到安全使用标准。（2）保证冷热水，电之应急措施。知会财务部：告知结帐单位信及帐号。完成贵宾莅店期间拍摄及留言工作，并准备足够的资料，纪念品等赠送贵宾，将贵宾于酒店活动之照片用信封装好赠送贵宾，并将所有资料存档。

二、接待记者采访制度执行程序目的：选择正确的宣传渠道，维护酒店的良好声誉。（1）接到记者的采访要求时，须验证对方的单位，真实身份，联络方式及采访意图，并坦诚告诉对方，酒店不接受一般的采访的一贯意愿。（2）对于仰慕酒店声誉，能扩大酒店知名度的采访者，则确定其无正规报道，有无附加条件。（3）若为非正式性采访又有附加条件（如广告、赞助等）应尽量婉拒，避免造成记者先采写后要求广告、赞助等既成事

实之现象。（4）对以采访为名，实则拉广告，赞助的人士，则应要求其出示有效的相关政府之文件或批示，否则予以回绝。

项次流程步骤要点说明服务语述配备

（5）如确定接受采访则须将采访对象，采访范围，采访内容及时间约定好并准备相关材料。（6）将采访事宜向管理层汇报，并知会有关部门作好准备。（7）协助记者做好采访中的联络工作，如有拍摄要求，联系工程部确立电源位置，联同保安部控制拍摄现场。

（8）将记者采写的见报，刊物资料收集并存档。

三、酒店广告刊播制度：执行程序目的：提高酒店知名度，选择正确的宣传渠道，利用报刊、电台、电视宣传酒店的整体形象及客房、餐饮娱乐项目，达到吸引消费者，拓展市场的目的。（1）广告刊播是扩大酒店在海内外影响及知名度的有效途径，根据酒店实际需要及经费开支情况作出计划，选取影响面大，幅射力强，广告效果好的刊播媒体。

（2）搜集国内外，特别是穗、港、深地区主要报刊的发行量及刊播费用方面的资料，以利于比较并供管理层参考。（3）对于不符合酒店风格及影响力的广告，应予回绝。（4）对准备刊登的广告，先取得可靠而翔实的资料。（5）拟定广告文字并配有相应的图片资料，供广告设计人员参考，尽可能降低费用，避免各类以赞助为名之不实广告。（6）将所有准备刊播的资料呈管理层审阅，由管理层审批后执行。（7）广告刊播后呈送管理层并知会有关部门阅示，刊播资料存档。（8）与广告媒介保持密切联系，保证广告按时刊播，定期广告应写好备忘录，以便跟办。

四、有关酒店的拍摄制度（1）一般情况下，对有拍摄要求的客人或团体应向他说明，为不影响酒店的正常营业应以不拍摄为宜。（2）对持有政府公文的宣传媒体来酒店拍摄，应详细了解拍摄时间，地点及拍摄主题，将详细资料报管理层审阅，及早安排拍摄事宜。

（3）如拍摄需要，要知会工程部派一名电工协助电源联接。（4）知会餐饮部摆好餐饮场地及酒店特色之菜系。（5）知会保安部做好拍摄现场的人流控制。

项次流程步骤要点说明服务语述配备

（6）如拍摄酒店夜景，需请管家部、房务部将酒店窗户的客房电灯开亮。（7）知会前台、大堂副理。（8）将所拍照片资料收集存档，电视如播放情况知会各部门到时收看，知会工程部复录存档。

五、司仪程序执行情况目的：体现酒店高雅、端庄的四星形象，保证酒店各 类活动的顺利进行。（1）遇有酒店重大活动或仪式，熟悉活动的宗旨及整个活动的议程安排，从整体上把握活动或仪式的司仪风格。（2）条件许可应进行司仪词的撰写，做到有备无患。

（3）仪式开始前，先期对出席仪式的重要领导和来宾进行拜访和接洽，尽可能多地了解第一手材料，以期司仪时幽默，生动有趣。（4）根据活动之主题和氛围选择发型和服装，注意用微笑的眼睛表达情感。（5）举止沉稳，落落大方，口齿清晰，声音甜美，宏亮。

（6）注意议程之间的自然连接，并适当穿插幽默，风趣之司词，保证活动仪式气氛的连贯和热烈。（7）机智敏捷，沉着冷静，对意料之外的场面须随机应变，妥善处理。（8）自始至终保持饱满，高昂的情绪，注意司仪在整个活动中的灵魂作用。（9）留意与灯光，音响师的即时配合与联络，避免活动，仪式中之不必要之声浪和不和谐的灯光。(10)活动仪式结束，护送邀请嘉宾出场，并对他们 的光临表示感谢。

六、重要客人入住探访程序执行程序目的：使贵宾入住有荣誉感、身份感，加强酒店与客人的联系。（1）有重要客人入住酒店后，及时知会管理层，并确定管理层是否探访。

（2）确定管理层探访后，相机与客人约定探访时间，如客人不便，则另约时间。（3）

确定客人国籍、民族、身份及嗜好，准备探访时赠送之礼品或水果、花蓝。（4）探访时拍摄照片存档作为酒店资料。