第一篇：酒店客房部管理制度
客房部管理制度
制度一
客房部检查细则
一、楼层工作检查细则
1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。
2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。
3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。
4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。
5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。
6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。
7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。
8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。
9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。
10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。
11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。
12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。
13、房内电源插座完好有效，表面光洁。
14、房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。
15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。
16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。
17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。
18、客房小酒吧品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好；调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘；；所有用品、用具按规定要求摆放。
19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。
21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。
22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。
23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。
24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。
25、卫生间门门锁开启正常，卫生间门干净完好。
26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异常声响，无积尘。
27、镜子、台面完好，清洁光亮。
28、排风机完好有效，无积尘。
29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。
30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。
31、冷热水供应正常，水质清洁。
32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。
33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。
34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。
35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。
36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。
37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。
38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。
39、佩戴工牌，佩戴位置规范。
40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。
41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。
42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。
43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。
44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。
45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。
46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。
47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。
48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范要求和工作程序操作，服务无差错。
49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。
51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。
52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。
53、消防灭火装置清洁完好。
二、设备维修检查细则
1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。
2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。
3、行李架：有无破裂、翘起。
4、写字台：是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，插座是否缺螺丝、松动、破裂。
5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。
6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。
7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。
8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。
9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。
10、窗户：玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正常。
11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。
12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。
13、茶几：有无破损，是否需补漆。
14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。
15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。
16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。
17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。
18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。
19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。20、电话机：是否正常，有无铃响。
21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。
22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。
23、地板：有无破损、开裂、翘起。
24、空调：有无异响，是否制冷。
25、排风机：是否正常，有无异响。
26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。
27、紧急广播系统是否正常工作。
28、消防报警：系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。
三、公共卫生检查细则
1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹，无灰尘，无异物。
2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。
3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。
4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。
5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。
6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。
7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。
8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。
9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。
10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。
四、布草房工作检查细则
1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。
2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。
3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形、缩水、脱线情况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无湿润感觉和不规则痕迹。
4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。
5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。
6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。
7、消防灭火装置清洁完好。
8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。制度二
客房部工作质量（时效）检查标准
一、服务员工作质量检查标准
（一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）
1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍；
2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；
3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘；
4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍；
5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘；
6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍；
7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损；
8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘；
9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍；
10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味；
11、衣架：数量齐（每间房间8个）、完好，摆放整齐，无污渍；
12、备用毛毯：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内），无破损；干净无霉味；
13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘；
14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍；
15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损；
16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净；
17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘；
18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍；
19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍； 20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘；
21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；
22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘；
23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍；
24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘；
25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发；
26、床裙：完好，无裂痕、破损，无污渍；
27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍；
28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘；
29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒； 30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中；
31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中；
32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中；
33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中；
34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘；
35、烟盅：完好无损，干净无烟垢；
36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘；
37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物；
38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘；
39、梳妆台：稳固，无破裂，无污渍，无尘； 40、台面：完好无印痕，无污渍；
41、抽屉：开关自如，无破损，内有两个洗衣袋，洗衣单平整干净；
42、服务指南：无破损划痕，摆放整齐合适；
43、服务指南本内：有规定的文具用品（大信纸两张，小信纸两张，圆珠笔一支，房价表一张等），圆珠笔使用正常；
44、桌面：有指定的报刊；
45、床头开关：开关使用正常，无脱色，无污渍；
46、冰箱：置于良好状态，无噪音，达到指定温度（22度）；橡皮圈无霉斑点，无污渍，内无异味水迹，饮料（内配五种饮料：新奇士两瓶、露露两瓶、雪碧两瓶，蓝带罐装啤酒两瓶、矿泉水两瓶）摆放规格整齐，商标统一朝外；
47、电视：表面无锈迹无斑点，图像清晰，色泽适中，声音良好（OK房统一调至1频道，声音调至11）；
48、电视开关：插座良好，转盘稳固，无尘；
49空调：无噪音，送风良好，无污渍，无滴水，温度适中（OK房冬天25度，夏天22度）；
50、窗：窗户完好，色泽光亮，无污渍，无尘，玻璃、窗锁完好，无污渍，无尘；
51、窗轨：窗帘窗轨或窗梗完好有效，挂构合适，无脱落；
52、窗帘：密封垂直、隔音良好；
53、地面：地面地毯良好，清洁无尘无污渍，花纹清晰；
54、地毯：色泽与房间协调，地面清洁；
55、茶几：台面无破损、烫痕，无茶迹无污渍，四边稳固，无尘；
56、垃圾桶：完好，盖起动操作灵便，干净无异味，内无杂物；
57、杯：玻璃杯、盖杯完好无损，无水迹无手印；
58、水瓶：完好无损，使用正常，无污渍；
59、垫盘：完好无损，干净，茶具摆放统一整齐；
60、茶：有红绿茶（袋装），数量合适（各两包）；
61、四害：房间内、阳台及楼层公共区域等无蚊蝇，蚂蚁、蟑螂等虫害； 62、安全：电器线妥善放置，无不安全因素； 63、家具：各种家具颜色协调； 64、阳台：干净无杂物；
65、用品：摆放统一，数量合适，有中心标志，徽标方向正确； 66、空气：清新自然无异味；
67、卫生间天花板：无破裂，完好；无污渍； 68、卫生间墙壁：完好，无破裂，无尘无污渍；
69、卫生间地面：完好光亮无破裂，干净无头发，下水口无堵塞，无污垢； 70、卫生间照明：状态良好，干净无尘；
71、卫生间电话：完好无噪音；无污渍，定期消毒；
72、卫生间毛巾架：浴缸把手、挂钩完好，稳固安全，无锈迹，无尘； 73、卫生间门板：完好无损，清洁无水迹；
74、卫生间门锁：把手光亮无损，使用正常，无斑点，无污渍； 75、浴缸：完好无损，光亮，无水迹无头发； 76、水龙头：开关自如，无滴水，水质好，无锈迹； 77、水压；正常、声响小，水色、水质正常； 78、热水：热得快，排水正常，排水无锈渍； 79、橡皮塞：排水口排水正常，齐全，无锈渍；
80、地巾：地巾防滑垫放置正确，完好，干净，定期消毒； 81、淋浴器：完好，喷水均匀，使用正常，无污渍； 82、洗脸池：完好光滑，无水渍；
83、镜子：完好不模糊，干净无水渍；
84、纸篓：完好，按规定位置放好，内无杂物； 85、浴帘：无破裂无霉斑，挂钩良好，无污渍； 86、浴杆：稳固无锈迹，无尘；
87、座便器：水箱、水盖、桶底部完好，清洁消毒； 88、恭桶：无堵塞，无异味，配置卫生袋；
89、四巾：手巾、面巾、浴巾各两条、地巾一条、无破损，无脱线，完好，有弹性，位置合适，摆放整齐。
（二）楼层公共区域及工作间卫生质量检查标准
1、清洁用具：摆放整齐，良好；无污渍，无尘；
2、门：完好，开关自如，锁好，无污渍，无尘；
3、工作间：墙壁天花无尘，整洁不零乱；
4、垃圾袋：无破损，干净无异味；
5、物品架：稳固；无尘，干净；
6、工作台：完好无破损；无污渍，无尘；
7、垃圾桶：完好无损，干净无异味；
8、装饰台：完好无破损，有光泽，四壁无尘；
9、台面：无笔迹，完好，物品不乱；
10、走廊地面：完成光亮，无破裂，无污渍，无尘；
11、墙壁：完好，状况良好，无裂痕，无蜘蛛网，无污渍无尘；
12、墙纸：完好，无脱落，无裂痕；无污渍无尘；
13、墙裙：完好，无破损，无发霉，无污渍，无尘；
14、门窗：完好开关自如，无破损；光亮透明，无污渍，无尘；
15、壁画：完好，挂放端正无变色，无尘无污渍；
16、天花板：无渗水，无裂痕无脱落，无尘无蜘蛛网；
17、楼道：护栏无破损，无脱漆；无尘无发霉；
18、地面：无划痕，无大响声，不妨碍客人行走；
19、烟灰筒：每一楼道至少一个，无污渍无尘； 20、灯具：照明良好，无破损，干净无尘；
21、消防设备：完好无锈迹，干净无尘；
22、安全指示灯：完好光亮，正常，无污渍无尘。
（三）酒店公共区域卫生质量检查标准
1、庭院、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹。
2、酒店标志醒目光亮，完好无损。
3、各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮，完好无损。
4、外部玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。
5、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶，无垃圾。
6、下水道畅通，无淤积，无垃圾。
7、庭院内定期喷洒药品，有灭虫害措施和计划。
8、大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。
9、大堂门窗及窗帘整洁，完好。
10、大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍，无浮灰，无破损。
11、大堂各类家具干净、光亮，完好无损。
12、各种灯具完好无损，清洁光亮。
13、各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。
14、各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。
15、烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过3个。
16、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。
17、公用电话机定期消毒清洁，台、桌干净整洁。
18、安全通道楼梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶干净。
19、电梯梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。
20、大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。
21、客用卫生间设备设施完好、清洁，无异味，无水迹，无污渍，无蛛网，无灰尘。
22、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。
23、卫生间内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。
24、卫生间内各类客用供应品齐全充足，无污渍，无灰尘。
25、卫生间内空气清新，无异味。
26、后勤保障部所管辖的公共区域车道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮灰，照明灯具清洁完好。
27、所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，定时养护浇水和调换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。
28、定时清扫庭院内地面，保持垃圾箱集中点的环境卫生，四周无散积垃圾。
29、按要求和计划进行酒店地毯、地板、沙发清洗，洗涤质量符合要求。
(四)服务质量检查标准
1、服务用语熟练、规范。问候语：“您好，早晨好”；相请语：“请跟我来，这边请，请坐”；称呼语：“先生、小姐、太太、同志”；道歉语：“对不起，不好意思，请原谅”；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临”；应答语：“是的，好的，明白了”；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮忙的吗”；
2、服务仪态标准、端庄。坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不可跷起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站立时不可叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不可打拍子；走姿：步伐要轻盈平稳、自然、不准把手插入口袋，不可左顾右盼或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。
3、接到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来；
4、见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来”等；
5、双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。主动为客人提行李。
6、引领客时，对客人说：“请跟我来”，或“这边请”，引领客人到房间
7、用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐／先生，请进”，同时提示客人插卡取电；
8、为客人送上欢迎茶，视情况简单向客人介绍房间内的设施设备；
9、凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行；
10、当客人或同事经过时要打招呼或致意；
11、同客人交谈时不要随便应答自己没有把握的事情；
12、交给客人物品要双手奉上；
13、和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开；
14、与客交谈时，保持60厘米的距离，谈话完要说谢谢。
15、对客人交待的事情，能及时完成或反馈给客人。
16、能及时查出客人遗留物品。
17、退出房前，向客人示意：如有什么需要请打分机号码，我乐意为您服务，最后说：“祝您住得愉快，再见”，后退三步再转身出房并轻轻关上门；
18、跟进下午小整理工作和夜床服务工作；
19、接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在3分钟内将房间检查完毕。20、能查清客人账款是否付清；
21、能提醒客人物品是否带齐；
22、能主动帮助客人提取行李或通知行李生；
23、能礼貌送客道别，并说：“欢迎下次光临”；
二、工作效率检查标准
1、能按质量要求在规定的时间内完成上级安排的工作。
2、能在客人离开后3分钟内查出客人遗留物品并及时送还客人。
3、能在30分钟内完成一间走客房（标准双人房）的清洁整理工作；能在45分钟内完成一间套房（三室间以上含三室间）的清洁整理工作。制度三
住客须知
一、入住客人必须持身份证或其他有效证件到前台办理入住手续，凭有效房卡进入房间。
二、住客因故更换或加人入住，必须由入住客人亲自到前台办理入住登记，原住客应先结清全部费用或由续住客人签字确认愿意承担先前入住客人的全部费用，并在其退房时一次性全部结清。
三、来访客人必须在楼层服务台办理来访登记，房内会客不超过夜间十一时。
四、注意用电安全，严禁携带易燃、易爆等危险品或宠物进入客房。
五、退房时间为中午十二时，如需延迟退房，请提前与前台联系。超过中午十二时退房加收半天房租，超过下午六时退房，则加收一天房租。
六、住客因故不能按时退房，请尽早到前台办理续房手续。逾期不办理续房者，本中心保留清退房间的权力，并按规定处理该房内遗留物品。
七、住客如有贵重物品或现金，请放在前台收银处保管或存放在客房内的保险箱，否则中心对客人在客房内遗失的贵重物品及现金不承担赔偿责任。
八、请勿在客房内擅自使用电炉等自带的大功率电器。
九、请爱护客房设备设施及配套耐用品，如有损坏或遗失，需照价赔偿。
十、住宿期间，如发现服务质量问题，请与大堂副理联系。
投诉电话：**** 制度四
客房日常管理制度
1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应按正常的请假要求办理手续。
2、按规定着工作服上岗，佩戴工作牌。
3、按规定打卡或签到、签离，不得代打卡或代签。
4、见到客人应微笑，并主动与客人打招呼，尽量以姓氏和职务称呼客人。
5、接听电话注意礼节，主动问好并报岗位或部门，仔细聆听客人要求并复述客人所交代的内容，做好记录和后续事宜的落实，待客人挂完电话后再挂电话。
6、礼貌回答客人的咨询，不对客人说：“不”或“不知道”，真诚地为客人排忧解难。
7、遇到有客人投诉，要诚恳地接受客人的批评，并给客人带来的不便表示歉意，做好记录，能处理的及时帮助处理，不能马上答复客人的应告知客人在多长时间内给与客人回复，留下客人的联络方式，及时汇报。
8、参加班前、班后会，了解员工的工作责任，团结协作，与各员工相互配合做好工作。
9、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。
10、拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理，不得私自截留。
11、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理或直接报修。
12、不得私自将中心物品带出大院或带回宿舍或赠予他人。
13、非工作需要，不得使用客用设施设备。
14、注意楼层“三轻”，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，禁止冒犯客人。
15、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，私人物品禁止放在工作场所，工具用完后，必须及时放回原处。
16、工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务（及时、准确，保质、保量），如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为失误，由当事人承担经济责任。
17、按规定交接班，不交班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。
18、下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。制度五
客房部检查制度
房间必须经过主管检查后，符合要求和标准才能报告客房服务中心，并由客房服务中心提供给前台售卖。检查制度不单是主管的责任，服务员更要承担直接的责任，因为服务员是客房产品的直接生产加工者，一间合格的客房须符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。
1、清洁：房间床上用品、卫生间棉纺织用品等布草类是否按要求洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；家具、地毯、地板是否干净，无污迹；房内是否无虫害；电话机、客人饮具、漱口杯等是否正常消毒。
2、整齐：各种家具摆放是否有条理；台上、抽屉内、衣橱里等各种客人用品或挂画是否整齐、按规定要求摆放，房内空气新鲜，常通风，无异味。
3、舒适：房内牙膏、洗涤用品及饮料食品均为合格产品，均在保质期内，床上用品及毛巾类、浴袍等用品松软、干燥，枕头松软适中，高低适宜，质地上好，房间光线柔和、光度适宜。
4、方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否充足，补充是否及时，供应品是否安全，电视、电话、电灯、空调、电吹风等是否正常，各种开关、控制板按钮开关、遥控器等是否能正常工作。
5、安全：房门门锁是否好用，安全链良好、电器正常、窗门可以关闭，热水是否过热、冷热水标志是否清晰、正确，各种装置是否牢固，烟感器等消防设备设施是否处于正常工作状态，浴缸、地面有无防滑措施或提醒标志，紧急疏散图齐全完好，消防灭火器材放置在规定位置齐全、有效、标志清晰，安全指示灯正常，消防通道畅通、无障碍物。
制度六
客房安全守则
1、当值期间要全心全意地保护酒店财物，客人生命财产及人身安全。
2、不要替陌生的客人开门，除非得到前台接待员的确认。
3、当你在房间清洁时有客人进入，应有礼貌地向客人打招呼并确认其是否为该房住客，防止他人误入或小偷进入客人房间。
4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前台联系，待前台证实客人身份后方可为客人开门。
5、凡有来访客人均须登记，在征得住客同意后方可让访客去见客人。如有可疑或不正常情况及时向上级汇报。
6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化较大或生病或有特异行为等异常情况，均应立即向上报告。
7、倾倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品（可能有客人有用的东西），有无未熄灭的烟头，勿用手伸到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。
8、关门、关窗时，要拉把手关门、关窗，不可随意拉住门边、窗边关门、关窗，避免夹伤手部。
9、高空挂物或清洁时用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。
10、湿手未干者不可触动电器。
11、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交接，禁止带回住处，如有遗失，应及时上报。
12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定，并能安全制度要求的程序处理应急事宜，紧急情况下能够正确引导客人，并帮助客人疏散。
13、提醒客人不可卧床吸烟，特别留意那些情绪欠佳或醉酒客人行为和动静，以防意外发生，并要做好交班和记录。
14、托物（特别是热茶水）行走时，注意安全，不可行走太快，注意避让，避免碰撞客人。制度七
安全管理制度
1、安全设施、器材安装合理，运转正常（1）烟感装置
（2）自动喷淋灭火装置（3）房门防盗安全链（4）房门窥镜（5）安全通道（6）防火通道（7）紧急疏散图（8）消防栓等装置（9）报警装置（10）防火标志
（11）楼道监控装置
2、安全操作
（1）客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。（2）客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。
（3）客房部严格按照安全操作规程清扫房间和楼层其他工作区域、提供日常服务，随时注意烟火。（4）电器设备安全。
（5）登高作业要有人扶梯。（6）无明火作业。
3、安全防范
（1）服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。
（2）遇陌生人时主动问好、询问，避免发生意外，不随意为客人开门。（3）发现客人使用大功率的电炉、电熨斗等电器时，应立即报告上级。（4）发现客人携带危险品时，应及时报告上级和保安部。（5）遇有残疾人住宿，随时注意客人动向，保证其安全。（6）地面湿滑或电梯维修时，应放置安全警示牌。
（7）员工查房，发现设备损坏、物品短缺，应及时报告上级。
4、钥匙（门禁卡）管理
（1）客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，在与前台确认无误后再给客人开门。（2）服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。
（3）服务员要保管好自己的钥匙，钥匙丢失，必须立即报告上级。
（4）客房部所有工作钥匙要集中管理，钥匙的领用和归还要有记录、签字。
（5）工作钥匙不允许带离工作场所。
5、安全管理
（1）发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。
（2）发生盗窃事故，部门主管要及时赶到现场并保护现场，配合安全部做好调查工作。（3）发现自然事故要及时报告部门主管，根据事故发生原因和情况进行处理。制度八
客房部仓库管理制度
1、以酒店仓库保管条例为准则，加强对仓库管理人员（包括楼层服务员和布草房收发员）的培训。
2、仓库（包括布草房和楼层工作库房）物品需分类摆放整齐。
3、每天打扫，不堆放无关的物品，定期对库房物品进行整理、清洁。
4、所有物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可外借。
5、固定资产流出部门，首先要经部门经理批准方可执行，仓库管理人员要做好登记上报本 部门备案。
6、做好仓库的防火防盗工作，严禁在仓库内吸烟，易燃易爆物品应单独存放，不应与棉纺 织品混放在一起，离开仓库要切断电源，如关灯、关空调等电器。
7、仓库禁止闲人进入。
8、仓库钥匙，下班后交客房服务中心保管。制度九
客房部消毒制度
为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特制定如下几点消毒制度：
1、客房服务员在清扫房间时必须将工具配齐，抹卫生间坐便器和地面的抹布要分开使用、摆放；配备消毒剂，清洁卫生间时必须戴橡皮手套。
2、服务员清理房间时必须将杯具等客人饮用器具撤回工作间进行消毒，换上已经消毒的干 净饮用器具，严禁在客房内对杯具进行清洗处理。
3、每天将撤出的杯具等进行集中洗刷消毒，消毒过程严格遵循规定的消毒程序，一般要遵 循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、各楼层服务员每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒经手人，主管进 行抽查。
5、采取有效保洁措施，妥善保管消毒过的杯具等，防止二次污染。
6、客房服务员对走客房进行严格消毒（电话机、浴缸、座便器等），严禁私自减少消毒环节。制度十
布草房工作制度
1、未经许可，不得私自替任何人洗涤非工作服装和其他棉纺织品。
2、未经部门经理同意，不得私自将设备、工具、原材料、用品等带出或借出。
3、布草房内不得抽烟、大声喧哗。
4、未经批准，闲人免进布草房。
5、严格按照制度要求收发登记客衣和员工制服。
6、注意防火防盗，以预防为主。制度十一
客房部员工培训制度
1、房务部员工必须经培训合格后才能上岗。
2、房务部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
3、建立培训制度，具体落实培训计划。
4、培训的方式：岗前培训、上岗培训、在职培训、换岗培训。
5、培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。
6、培训的内容：工作态度、工作技能、专业知识、职业道德等。
7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。
8、任何培训结束后必须由考核及评估并记录在档。
制度十二
客房部物资申领制度
1、客房部物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。
2、申领物品必须填写领货单。领货单必须有领货人及部门经理签字才生效，发货时由发货 人签字，三者缺一不可。
3、有申领物品领入岗位后须由部门主管清点记帐。
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途，做好登记。
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增强工作的计划性。
6、使用物资既要保证规范，又要杜绝浪费，节约成本、费用。制度十三
地毯清洁保养制度
1、保持每日对地毯的清洁除尘。
2、对地毯的局部脏迹要进行及时的处理。
3、对于地毯的脏迹种类进行分类，使用合适的清洁剂（液）和处理方法进行除脏去渍。
4、根据地毯的质地，制定有针对性的清洁保养措施和办法。
5、对不同区域的地毯（室内和公共区域）,制定相应的清洁保养计划。
6、配备合适的清洁保养地毯的设备。
7、地毯保养必须纳入部门的工作计划当中，有计划、有落实、有检查。
8、操作设备时，要严格按操作规程安全操作。制度十四
大理石清洁保养制度
1、配备合适的清洁保养大理石的设备和工具。
2、有专人负责每日对大理石进行除尘、除水等清洁处理。
3、按规定的清洁保养措施和办法，对大理石进行清洁保养。
4、制定大理石清洁保养计划，并有检查、落实、考核。
5、操作设备时，要严格按安全操作规程操作。
第二篇：酒店客房部管理制度
客 房 部 管 理 制 度
目录
一、客房部管理制度
1、客房部员工劳动纪律处罚制度
二、客房部岗位职责
1、客房部经理岗位职责
2、客房部经理助理岗位职责
3、客房部楼层领班岗位职责
4、客房部员工岗位职责
5、客房部公共区域员工岗位职责
6、客房部花工岗位职责
三、客房部工作程序
1、客房早班工作程序
2、客房中班工作程序
3、客房夜班工作程序
4、客房清洁服务规范
客房部经理岗位职责
1、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。
3、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。
5、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
6、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
9、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。
10、检查部门的工作情况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表的管理和档案资料的储存。
14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。
16、检查VIP房。
17、监督客人遗留物品处理。
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。20、保持与其他部门的联络和合作。
2l、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉适用。
23、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店之间的联系。
24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参与管理，以激发员工的士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责
l、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。
3、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。
4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或维修保养。
5、检查客房部所管辖区域的各项工作。
6、协调及督导属下各班组的工作。
7、负责检查VIP房间。
8、提高客房及公共区域的清洁标准，试用最新清洁设备及技术。
9、面试新员工。
10、协助客房部经理做好成本控制，在保证质量的情况下，降低各种物品消耗。
1l、督导客房小酒吧的控制。
12、探访患病客人及长住客。
13、收集宾客意见，并处理投诉事宜。
14、处理员工的投拆事宜，帮助领班解决所遇难题。
15、接受部门经理临时指派的其他工作。
16、负责各类表格、资料、档案的保存。
17、协助经理编制排班表。
18、了解员工思想状况，将情况收集汇报部门经理。
19、参加部门例会，落实部门的工作安排和工作指令。20、定期统计人员的流失率，捉供原因分析。
2l、检查仓库物品堆放是否合理、安全、数目是否清楚，各种申领手续是否完整。
22、制定部门业务培训计划，不断提高员工业务水平，做好防火、防盗、节水、节电工作，消除事故隐患。
23、提供合理化建议。
客房部楼层领班岗位职责
l、认真落实楼层主管下达的指令和各项工作任务。
2、积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格落实考核制度。
3、掌握员工思想动态，学会做人的思想工作，经常主动和员工谈心，搞好片区思想及组织建设。
4、根据员工的工作能力，技术特长，合理安排工作，各个环节相互协调好。
5、加强自身建设，学习业务，提高管理水平。
6、协助部门，总台做VIP客人的接待工作。
7、了解各国不同旅游者的生活习俗和特点，不断改进工作方法，提高服务质量。
8、认真做好片区各类物品的存储及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧内的酒水管理工作。
9、参加部门周一、三、五召开的岗前会，需要部门协调解决的问题，应事先准备记录好，会上发言尽量不超过五分钟。
10、认真考核、检查每一位员工签到，签走（签走时坚持开包检查，签到时是否按规定着装上班）。
11、查看台班交班本，过问客衣送洗情况。
12、掌握片区维修房、报停房原因，及时上报主管。
13、领班每天7：30分安排完工作后，应马上检查所属片区公共卫生(楼 梯、过道、公共卫生间等)。
14、必须对所管片区的每一间客房进行认真检查，卫生质量、物品补充、摆放是否统一、标准、规范，对不合格的空房一律不得报总台出售。
15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序，标准、规范进行操作，如发现违反操作规程的应及时批评制止。检查所报修后不来修复的应及时报告主管处理。
16、随时观察客人及楼面动态，及时处理工作中出现的问题，协助保安部门做好楼层的安全保卫工作。
17、留意住客的特殊行为，处理好所管区域楼层住客的投拆事宜。
18、填写每天房间检查表，酒水报表及填写交班记录。
19、报告住店客人物品遗失和查询情况，及房间设施设备的遗失和损坏情况。
20、每日将楼层未能清理的房间及其他未能处理完的事项交班于下一班领班。
2l、将上班前领取的楼层钥匙交还房务中心。
客房部员工岗位职责
为进一步加强饭店客房管理工作，严格各项规章制度，创造良好的工作环境，更好地搞好接待服务工作，客房员工必须做到：
1、严格遵守外事纪律，严守国家机密，做到内外有别。
2、严格遵守作息时间，不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。
3、上班时间必须保持仪容仪表整洁，女员工要求化淡妆，一律着装上班，并配带工号牌。
4、值班人员必须监守岗位，不准在岗位上和他人吹牛、聊天、看电视。
5、工作时间严禁吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话（不准使用客房电话，任何时候不准代替客人回答电话）。
6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。
7、工作时必须认真严肃、细致、不得出现差错，需按规定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班处理，交接班清楚。
8、未经部门批准，不准私自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊情况外不得以打电话或托人带转等形式请假，员工事假必须提前1天请假，病假须持有三证(病历本、病假条、发票)。凡先休息后补假条一律按旷工处理。
9、补假必须在不影响工作的情况下经主管部门同意，方可休息。
10、不得利用工作之便谋私利，不许同宾客私拉关系，不许私自开客房给自己的亲朋好友停留，洗澡等。
11、服从领导安排，互相配合、团结互助。
12、上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味的食物，不许无关人员在自己岗位逗留，不许抬饭到工作岗位上吃。
13、做卫生时必须检查设施是否完好，如设施、设备出现故障应及时报告有关部门修理，不得有误。
14、工作时间要保持安静，不准大声喧哗、高声喊口叫、唱歌、做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
15、做完卫生必须认真检查房间是否干净、整齐、标准、设施是否完好，所需物品是否齐全。
16、每位员工要有“客人就是我们的衣食父母”这一意识，在任何情况下都不得与客人争吵、打斗、如发生任何情况应及时请示报告。
17、不得随意到客房同客人吹牛、谈天、打牌、下棋等。
18、见到客人要主动问好，回答问题语气要温和，态度要诚恳，对老幼病弱残者要特别关心照顾，重点客人要重点服务。
19、对穿着奇异、举止特殊的客人不得轻视、嘲笑、评头论足，指点谈论。
20、尊重各国客人的风俗习惯，宗教信仰、关心客人的健康和安全，不许随意泄漏住店客人及饭店内部的情况。
2l、在与客人同行时，要主动让客人先行，坚持微笑服务，热情主动，宾客至上。
22、宾客提出要求认真听取，尽力解决。
23、任何客人投拆都要虚心听取，不得与客人争辩并将重要投拆及时向有关部门经理汇报，尽可能给予答复解决。
24、值班人员要积极配合总台做好长包房的管理工作，如发现在包房内留有他人住宿和客人更换时，应主动通知总台给予登记。
25、值班人员在下班前十五分钟必须主动跟总台核对房间，以免出差错。
26、熟悉业务知识，客人询问时要有问必答。
27、值班人员必须认真负责，观察楼面动态，发现异常及时报告，认真做好防盗、防火、防窃、防事故发生的工作。
28、凡配备给各片区的各种物资、布草、交接班必须点清，否则一律由各片区负责赔偿。
29、配备的棉织品严禁用于擦面盆地面等房间内设施，一经发现按所损坏的棉织品价格赔偿。
30、清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时，应立即报告领班及大堂副理。
31、客人退房时，值班人员必须认真检查房间物品及设施设备，是否有被带走或损坏的，并及时查看房间是否有客人的遗留物品，迅速报告前厅总台如不负责任，造成损失一律由当事人负责赔偿。
32、客房员工要妥善保管楼层磁卡，不许乱丢、乱放、不许叫无关人员使用，造成的一切后果由当事人全部负责。
33、下班后不许在工作岗位上逗留，员工必须走员工通道。
34、工作地点必须讲普通话。
客房部公共区域员工岗位职责
l、负责完成领班所安排区域范围内的各项清洁工作。
2、正确使用清洁剂及清洁工具，并按规定严格进行操作。
3、清洁指定地方如大堂、走廊、餐厅及楼层地毯、地面、亭园、停车场，保证达到饭店规定的清洁标准。
4、根据部门规定爱护一切清洁机械，用具保持清洁摆放整齐在每次使用后均做保养工作。
5、保持工作间清洁，用品用具摆放、堆、叠整齐，并按指定地点倒垃圾。
6、熟悉掌握各种机器用具的使用性能，如有损坏应及时通知维修，因设备意外发生故障，未能完成本班的工作须向领班报告以做其他安排。
7、积极与部门保持良好的协调配合，采取相互的合作态度。
8、必须把每一次用过布草尘拖、尘布等统一清点，在单据上填写明确以脏换净。尘拖如喷过静电剂，应装袋八小时后方可使用。
9、报告在公共区域内任何失物。
10、认真做好布草的清点工作、做好品种登记、核对件数、防止丢失。
11、树立服务意识，努力学习业务知识。
花工岗位职责
一、专心本职工作，不断钻研花木裁培知识厂努力提高绿化品位。
二、爱护花木，适时修剪、施肥、浇水、松土、锄草，力争成活、养活和防止死花死树。遇有死花死树要及时反映。
三、害虫孽生季节，在不影响客人的情况下，要喷打药水，及时消灭害虫。对贵重树、花要精心培育护理，严防死亡。
四、管理好室内花木，努力满足会议、活动所需的盆花，及时供应。
五、每天对花盆、花台清洁，随时保证无垃圾，力求整齐美化。
六、保管好工具，花肥提前准备，做好其它临时分配的工作。
客房早班工作程序
l、每日7：30换好工作服到客房部查看自己的工作内容，服从分工。
2、到达工作地点，详细阅读交班本，清点布草物品是否与帐目相符。
3、开始打扫房间，按程序进行，并随时保持工作车及过道的清洁。
4、子母机随身携带，接听电话响声不超过三次。
5、每日中午11：30开始就餐，客房部必须轮换吃，不可同时去就餐，让客房部空岗。
6、待房间打扫完后，应整理和清洁工作车，工作间、洗手间、楼道。
7、下班前将交班本认真，详细的写好，包括房况、布草、以及需要交待的事项。
8、早班需注意团结同事，互相帮助、节约能源、注意楼道安全。
9、配合大堂副理查房工作，对大堂副理在查房中发现的问题应立即改正，并认真吸取教训，避免错误的再次发生。
10、下班前15分钟应跟总台对房，交接班清楚方可下班。
11、早班员工必须在下班之前将所安排的工作全部完成。
12、加强主动，灵活性。
客房中班工作程序
1、每日下午15：30分以前换好工作服到岗。
2、到达所属工作地点后，详细阅读交班本，清点布草、物品是否与帐目相符。
3、开始清洁走廊及公共区域卫生，由领班安排贵宾院、民族院环境卫生交叉做。
4、注意早班因特殊原因未打扫的房间。
5、每日下午17：30分开始轮换就餐
6、注意VIP房进行小整理，对客提供优质服务。
7、随时注意巡视各区域安全，并保持公共卫生清洁，不可闲坐于任何地方。
8、中班要注意对客服务，弥补早班的不足。
9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。
10、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台核对房间。
11、节约能源，注意楼梯安全。
12、加强主动，灵活性。
客房夜班工作程序
1、晚上9：00以前换好工作服到岗。
2、到达工作地点认真，详细阅读工作交班本，清点布草，物品是否与帐目相符。
3、对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系。夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。
4、在客房部不能大声喧哗，保持安静。
5、根据住房情况，清点工作车上的物品数量，到客房部领取一次性用品，为早班做好准备，节约控制成本。
6、夜间要巡视客房部的各点服务区，注意该关的灯一定要关。
7、不能与其他部门的员工闲聊，打闹。
8、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台对房，交接班清楚。
9、领班分房标准：住人房15间，空房除尘2层楼并带各楼层公厕及楼道，彻底卫生8间。
10、下班前到贵宾院，民族院扫楼道边的垃圾，贵宾院楼梯桌子抹尘。1l、节约能源，注意楼道安全。
12、加强主动，灵活性。
公卫早、中班工作程序
外围：
早班：
一、7：30分到岗负责主楼大堂区域卫生。
二、打扫外围环境、清扫垃圾房域。
三、清扫卫生死角，灯具上的蜘蛛网。
四、循环打扫主楼大堂、一楼二楼公共卫生间。
五、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。
六、工作时间内重点做好大堂区域及卫生间的保洁工作。中班：
一、保持外环境整洁，一楼大堂区域及卫生间的清洁工作。
二、保持外围环境的凳子洁净，垃圾桶外观无污迹。
三、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑，无遗漏。
四、下班之前检查工作区域，保洁工作到位。大堂：
早班：
一、大堂清洁、整理及一、二楼卫生间。
二、外院环境及相关公共区域的卫生保洁。
三、行政办公区域外围卫生。
四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。中班：
一、维护大堂、一、二楼卫生间的保洁工作。
二、行政办公区域外围卫生。
三、遇会议报到，确保大堂地面清洁、无尘，每天对大堂进行抛光。
四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。
客房部员工劳动纪律处罚制度
为了加强客房的劳动纪律处罚制度，也为了更好地服务与客人，服务员应该遵守宾馆的各项规章制度，夕口无视规章制度，将按以下标准对违规服务员进行处罚：
一、轻微违纪处罚：
1、头发脏、乱、长、发型怪异、染发、留胡须等。出现任何一项扣10元；
2、未按要求着装，如制服脏、未戴好工号牌，未扣好纽扣等扣10元；
3、佩带过分醒目的首饰，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元
4、女士未盘发，戴彩色包头花，染指甲，留长指甲，未化淡妆等扣10元；
5、上班吃零售，吃早点扣10元：
6、上班时间大声喧哗扣10元；
7、在岗位上聊天，私会朋友扣10元；
8、背包到值班地点者扣10元；
9、不走员工通道，不讲普通话者扣10元。
10、到下班时间，未做完成房间的，每间以5．00扣罚，除特殊情况外。二、一般违纪者处罚：
1、上班时间做私活扣20元；
2、不爱护设备设施，违反操作规程(有损坏需要照价赔偿)扣20元；
3、设施、设备损坏不报修扣20元；
4、工作区域脏乱，无交接班记录扣20元；
5、用布草擦洗房间，污染严重的照价赔偿外扣20元；
6、中午12点以前敲门做房扣20元；
7、不服从上级安排或有滞工行为的，或未按要求完成工作扣20元；
8、对客服务冷淡，没有礼貌扣20元；
9、月考核奖：当月请假病假每天10元，事假每天20元，以此类推。
三、严格违纪处罚（情节严重以退用，辞退或开除）
1、私拿客人遗留物品扣50元；
2、私拿酒店物品(情节严重将承担法律责任)扣50元；
3、工作时间在房间内看电视、睡觉扣50元：
4、丢失房卡扣50元；
5、出现客人投拆(因服务态度导致投拆的)扣50元；
6、干活偷工减料，工作质量低下扣50元；
7、未认真履行其职责导致出现安全隐患，或发现不安全因素未及时处理，未上报扣50元；
8、擅自使用客房设施扣50元；
9、不节约用水、用电扣50元；
10、工作质量或效率低下，并在培训帮助后尚未进展的辞退。以上处理条例从领班以上管理人员有权行使，如有疑义被处理者从处理规定时起，限在24小时内向部门提出意见，越期视为处理正确。
客房清洁服务规范
是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适、美观、清洁，需要通过客房的整理和清扫来实现，而客房清洁员承担了这一重任。
（一）清洁卫生的标准和要求
做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。
七无——无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。
六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。
两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
一干净——员工个人卫生干净。
要求：
1．客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。
2．环境卫生，包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
3．床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。4．茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具的消毒做到“三专”，专室、专用设备、专人管。
5．个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。
6．定期喷施药物灭害，发现“六害”及时处理。
（二）客房的整理
广整理房间的主要工作：
检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
2．整理的次序：
先整理客人要求清洁的房间，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。
3．整理操作的原则：
先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。
（三）清扫客户的步骤
(1)领取客房磁卡、了解客房状态。
(2)将自己负责的房间分成退房、住房、预走房；维修房等几类，决定清扫顺序。
(3)准备工作车，工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具，工作车上的用品是否齐全、工作车是否好用，直接影响清洁效率。
将布草袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、毛刷、抹布等放在清洁 篮内。
将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格。
(4)带好吸尘器。
2．清洁工作。
(1)退房的整理规程： 敲——敲门(轻敲三下)开——开门、开窗帘
撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫——扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物 铺——铺设床上用品 抹——抹家具、设备
摆——按陈设布置的要求补充摆设好用品、用具 洗——洗卫生间 吸——吸尘
看——看清洁卫生和陈设布置的效果 关——关窗帘、关灯、关门 填——填写客房清洁的日报表 客房卫生间的整理规程：
撤——撤出布草及用过的用品、用具，清去垃圾杂物 冲——用水冲洁具瓷片等
擦——用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水 抹——抹干净所有的设备物件 补——补充卫生间用品并摆好 看——看效果 关——关灯、半关门
(2)住房的整理。
住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住客的清洁程序与退房一样，但要注意以下几点：
①进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到允许，等候客人开门。
②将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。
③除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。
④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间晾衣绳上。
⑤女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。
⑥要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。⑦房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。
(3)开夜床。
晚间开床是要为客人准备惬意而愉快的休息和睡眠环境。①进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好”。
②做夜床时，先将床罩掀起，整齐折叠，放在行李架下格。然后将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向外掀起，翻成45°角，以方便客人就寝。将拖鞋放到床边。
③清理烟灰、废纸、垃圾桶，给热水瓶加水，拉上窗帘，开床头灯，其余灯具、电视机都关掉。
④更换卫生间已用过的布草，补充草纸。洗脸池和浴缸如用过，应重新洗擦干净。
⑤退出房门时，应环视一周，确认完好后离开。若客人在房间，离开时，应向客人致歉并道晚安，然后退出房间，轻轻关上门。
3．清洁的收尾工作。完成一天的清洁任务后，应做好收尾工作。将工作车清理并擦拭干净，对溅上清洁剂的地方应注意除锈；抹布应洗干净并晾好备用；吸尘器要将里面的垃圾倒掉，将缠住的毛发、线头等清掉，以免影响吸尘效果，影响第二天的工作。
第三篇：酒店客房部管理制度
酒店客房部管理制度
一、房务部规章制度
“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。1）仪表、仪态：
（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。
（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。
（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。
（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。2）表情、言谈：
（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
（五）在客人面前不得经常看表。
（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。
（八）上班时间不得抽烟、吃食物。
（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。
（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。
（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。3）制服：
（一）制服应干净、整齐、笔挺。二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。4）电话：
（一）所有来电务必在三响之内接答。
（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。
（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。5）考勤：
（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。
（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。6）岗位台面要求：
台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。7）其它：
（一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。
（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。
（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。8）卫生：
当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。9）责任心：
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。
二、房务部物品管理及盘存制度
为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：
1、各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。
2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。
3、应制订盘存报表一式两份存档。
4、客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。
5、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
6、部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。
7、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。
三、房务部例会制度
1、每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。
2、每周二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。
3、各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室 洗衣房星期三下午洗衣房
客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班后（下午16：00）地点：房务中心 PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼步梯口
4、员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。
四、房务部关于服务速度的有关规定
为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：
1、凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。
3、客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。
4、若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。
5、行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。
6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。
7、客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。
8、总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。
五、房务部IC卡钥匙管理制度
1、IC卡钥匙分类及管理（1）客用钥匙
客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。（2）工作钥匙
总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。
2、用注意事项
（1）员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。
（2）工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。
六、客房部消毒制度
为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。
5、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。
6、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。
七、房务部安全管理制度
1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。
4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。
7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。
8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。
10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。
11、保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
第四篇：6酒店客房部管理制度
酒店客房部管理制度
（一）客房部质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；
⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；
2、检查客房的标准：
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；
c.护墙板、地脚线：清洁完好；
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；
g.软家具：无尘无迹无杂物；
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；
g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；
h.垃圾桶：清洁、状态完好；
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；
l.窗帘：干净、完好，使用自如；
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好；
b.墙面：清洁，无污迹；
c.天花板：无尘无迹，完好无损；
d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清
洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；
f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；
g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患；
认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；
3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；
5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；
6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；
7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；
8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进
9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；
10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
（三）开夜床操作管理制度：
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；
2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；
3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品 轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；
5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；
6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；
7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；
8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；
9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；
10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
（四）客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；
（五）楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对属下员工工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
（六）早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
4、了解掌握客情，核准房间状态；
5、负责报告住客遗失和报失等事项；
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]
7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能； 班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；
13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；
14、积极向部门经理提出可行性建议；
15、写工作报告并参加部门例会；
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
（七）白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品；
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报
第五篇：五星级酒店管理制度-餐饮客房部管理制度
商务酒店部管理制度
一、餐饮客房部管理制度
值班管理规定
目的:为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。
第一条.餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。
第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条.客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。
第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。
第六条.具体值班时间表，由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：
第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。
第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行；
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
关于剩菜的处理办法
目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。
第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。
第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。
第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。
第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度
第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条.标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。
布草管理规定
目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。
第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。
第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。
第三条.客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。
第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。
第五条.对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。
第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。
低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。
第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。
客房工作标准
第一条.凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。
第二条.文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。
第三条.上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他
私事。
第四条.做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。
第五条.要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和 客房的整理工作。
第六条.服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。
第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任 区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。
第八条.按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维 修，保证各种灯具的完好。
第九条.客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。
第十条.进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进 入。
第十一条.为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要
求。
第十二条.服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌
握客人的活动情况，避免跑单。
第十三条.客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十四条.保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹.第十五条.严格控制客用供应品，定期定额管理.第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
第十七条.未经总台允许，服务员不得私串客房。
房间管理办法
第一条.营业性房间
1.除定时通风外，平时必须锁好门.2.招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房.3.值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。
第二条.有关管理规定
1.认真执行卫生清扫标准。
2.对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。
3.服务人员不得在房间内有下列行为：
(1)闲谈(2)看电视(3)睡觉，躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的 活动。
违反上述规定按员工手册规定处理.第三条.客房钥匙的控制与管理
1.电子钥匙必须随身携带。
2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。
3.钥匙不得转借他人，违者罚款50元。
4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。
5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。
房间小酒吧管理办法
房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。
服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。
客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服 务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定
第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品 分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
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