4S店无法利用售后转型的三点原因（最终5篇）

第一篇：4S店无法利用售后转型的三点原因

难！为何4S店无法拓展售后实现转型？

4S店是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车特许经营模式。这种以主机厂为核心的经营模式发展至今，在国内正面临着诸多挑战。

众所周知，4S店的经营重心在于整车销售。如果车卖不出去，最终的下场要么转手、要么退场。到目前为止，据森万观察，还没听说过哪家4S店是靠零配件销售或者售后服务支撑起来的。近年来，有些人喊着4S店经营重心将会转移至售后，这些人要么是居心不良，要么是人云亦云。

相对于一般汽车修理厂，4S店难以利用拓展售后来转型。分析原因，有以下几点：

1.售后先天是为促进销售服务的，这是第一点。因为一切产品的销售都依赖于完善的售后服务体系做保障，汽车也不例外。

在具体经营中，往往很多主机厂和4S店忽视了这点，本末倒置。他们想方设法挖掘客户价值，没人否认售后市场是居于客户需求的价值，但凡事过犹不及。忘记做售后的初衷，最终带来的不过是客户的一片抱怨和无奈：抱怨的是保养贵、维修贵，无奈的是保修期内还是要老老实实往你这儿开。尽管不太情愿，但这是一种普遍现象。

此外，几乎所有的4S店都面临客户流失严重的问题，特别是近几年，品牌汽修厂以及品牌加盟连锁店发展迅猛。4S店的客户出保率锐增，保内客户也在加速流失，很多人将原因归结于4S店维修服务费用高。仅仅是贵吗？恐怕没那么简单。

2.在后市场领域，4S店的便利性差是最大硬伤，这是第二点。4S店在售后业务的客户价值挖掘上存在先天不足。

通常情况下，建设一个4S店需要大量的资金投入，少则上百万，多则上千万。为了节约成本，大多数都建在郊区或城市边缘地带，这些地域上的不便是先天存在的。现在这个时代，要知道没有什么东西比时间更宝贵，对于客户来说，即使我们的服务流程再流畅、服务内容再丰富、服务标准再规范，然并卵。

一些4S店试图通过开展上门服务来改变现状，那又有什么用，成本支付得起吗？一些未知的问题你解决得了？近来很火的O2O上门保养、上门洗车公司倒的不是一家两家，大家可以百度一下，其中，今年4月5日，国内最大O2O洗车巨头博湃养车也宣布破产倒闭。其实，上门服务解决不了便利性的问题，反而会给客户带来诸多不便，而且企业缺乏核心的赢利项目来支撑运营。所谓的客户流失率、客户忠诚度实属伪概念，进入互联网时代任何企图绑架客户的行为都会变得毫无意义。

对于4S店来说，要想继续生存只能做好三件事：多售好车、保障服务、赢得信任。通过强化服务和口碑效应来提升主营的销售业绩。那种针对服务顾问考核进场台次、汽车养护品销售的绩效体系无疑已经过时了，拖了销售的后腿。

3.单品牌经营模式决定了4S店难以拓展后市场业务，这是第三点。

汽车后市场业务繁杂，居于客户需求的可挖掘价值非常大，它需要构建一套完善的服务体系，成本很高，关键是需要强大业务量做支撑，而作为单一品牌经营模式的4S店是无法达到的。所以，很多4S店在二手车转售、汽车租赁、互联网金融等方面始终做不起来。也许有人会忍不住问，假如引入互联网，这些问题应该不难解决吧？答案是否定的，试想，一切电商平台、SNS网站、O2O平台存在和发展的根本是什么？是流量，没有流量就是死路一条！现在，有很多主机厂，他们企图搭建自己的网络销售或服务平台，只想说，使错力，到头来只会一场空。互联网五大思维里最后一个思维叫跨界思维，汽车行业同样需要借用外力，当然有不少车企已经觉悟。

未来汽车后市场走向的几点猜想： · 社区店布局是后市场渠道发展的趋势； · 大型品牌综合服务企业将成为主流；

· 主机厂和4S店不能主导，只有两个选择，要么放弃后市场，要么寻找强势第三方合作； · 单体小电商平台和APP没有出路，原因还是难以突破流量困境； · 车联网必须打破品牌界限，整合信息资源，实现闭环服务。

版权说明：本文内容引自亿欧网，由森万整理发布。

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第二篇：4S店售后员工激励制度三点

4S店售后员工激励制度三点

现在的维修企业多数都采取业绩提成制度，这种经营方式最早从南方传延过来，温州维修企业在这种经营方式上应用得比较早，事实告诉我们这样的制度对业绩的提升上取得了非常好的效果，对员工的积极性，工作效率发挥了巨大的激励作用，但随着这种模式的普遍应用和不断变化，各企业也针对自己不同的情况制定出各种提成分配方案，但天下的公司老板有一样的心态就是想自己多赚钱而少花钱，加上一种运营模式的长久使用，提成制度也在一定程度上出现疲软现象，提成制度在促进业绩发展的同时弊端也越来越多显现出，主要表现有以下几个方面：

1：很多公司的提成方案频繁更改，主要原因是在原来的提成方案的基础上，由于业绩的增长，老板或领导层觉得员工的工资太高，其实也不是真的太高，只是在他们的心里有个杠杆，就是说在他心里已经预计好了给每个岗位的员工怎样的待遇，一旦超过了他的预计，他就认为自己吃亏了，付出了过多，千方百计的想克扣回来。其实照这样的思路，我们的提成激励制度已经名存实亡，业绩提成制度的初衷就是一种多劳多得的原则来提高员工工作的积极性从而达到提高公司业绩的目的。虽然业绩提高，员工的待遇提高，但是员工的提成比例是固定的，比如说员工提成10%，公司赢得90%，也就是假如员工的待遇提高一千公司多赚九千。其实这个道理每个人都明白，只是现在很多人还是眼光短浅，非得认为自己应该赚得一万而不是九千，而真正的后果就是他甚至赚不到九千。我曾经遇见过很多两个方面的例子，比如有的公司做得很成功，提成比例从一开始到最艰难到最辉煌的时候都坚决不变化，在最艰难的日子，员工拿一两千的时候，很多人选择了留下跟公司一起奋斗，在公司最辉煌的时候拿到一万的时候，公司没眼红员工拿到这么高的工资，因为这样的公司懂得这个道理，因为他知道员工赚到一万的时候其实自己赚到九万，公司赚的九万是员工发的，而不是员工的一万是公司发的，老子说“舍得舍得，有舍才有得”。比如还有公司就是一个反面的例子，员工业绩做到6万的时候按提成比例是4500左右，如果做到8万的时候应该是6000左右，但一旦业绩做好的时候老板就眼红员工的“高工资”马上暗自操作把员工的工资弄到和原来做6万的时候差不多，所以原来的业绩提成制度其实名存实亡，以后员工掌握了这个规律，也不会拼命去做了，每个月到6万就差不多了，所以这个公司的业绩数年来都没有明显的提升，也没有辉煌的时候了，其实最后最大损失的还是公司老板。我们的行业还有很多这样的老板，他们认为是公司养活员工，如果不转变这个观念，我想这个公司不会有太大的辉煌，大家是否见过，有一个员工待遇都很差劲的公司业绩很辉煌？

2：员工差异化得不到体现，其实我们行业的很多公司的业绩提成制度越来越像固定工资的形式了，说起来工资还是按照某项业绩提成计算的，但由于提成制度的不科学，员工竞争性得不到体现，因此大家对做业绩的积极性已经成了问题，比如每个人每个月做25万左右的产值拿4000块左右的工资，每个人每个月业绩和工资都不相上下，久而久之，大家已经失去了努力奋发的激情而形成麻木的状态，这样的情况对企业的危害其实是最大的。造成这样的情况有几个主要的原因。

1，激励制度有问题，没有明确的目标，有的有目标但对目标的考核没有或者执行不强，让做得好和做得不好的差异性得不到体现，比如25万为目标，一个人做到30万的时候工资高出300，一个人只做了20万工资只少了300，那么这样的制度会让多拿300的和少拿300的员工都感觉无所谓，假如我们的制度让做30万的多拿到一千，让达标甚至低于目标90%的提成奖金全部取消，充分体现业绩做得好和做得不好的巨大差异，大家可以试着用制度让你业绩最好的员工和最差的员工待遇相差一倍（同岗位），那是否大家会更努力去做呢？

2，员工中间没有突出的，大家都是泛泛之辈，这样所有的员工既没有好榜样又没有竞争压力，所以就没用学习上进的气氛和动力了。

3，绩效考核的优劣淘汰制度，一个企业永远需要新鲜血液正像永远需要人才一样，绩效考核的优劣淘汰制度能给予大家竞争学习上进的压力，催人不断前进，从而不断提高员工的工作能力，通过这样的制度也可以形成良好的企业文化氛围，以公平竞争的人才晋升制度代替主观的人员任免制度，让大家看到自己的发展前途是掌握在自己的手里，对公司也更有信心和归属感。

3，待遇透明化，我不知道有很多企业为什么对员工的工资采取保密的做法，对每个员工的工资弄得很神秘，生怕别的员工知道另外员工的工资多少，甚至每个员工的工资到底是怎么计算的也是很神秘的，甚至员工知道自己的业绩却不知道自己能拿多少工资，我也见过有些企业工资制度是公开的，虽然不需要让每个员工知道其他人具体每个月拿多少工资，但每个人自己根据公开的工资结构和业绩都能算出自己和其他员工的工资待遇，员工的工资是透明化的。但我知道作为员工的心态，人最容易看到眼前的利益，也最容易被眼前的利益所激励，明明我们采取的业绩提成激励制度，那员工仍然不明白自己拿的工资是高还是低，是否和自己的业绩是一致的，举个很简单的例子，假如我在月中的时候业绩自己做了4万，我按照提成比例能拿到3000，我想只要大家这个时候在心里衡量下自己即将所得，也会对自己产生“好好，争取再做4万”的鼓励，假如大家心里不清楚，甚至到月底稀里糊涂的发了一笔钱，是怎么算的也不知道，那我们如何估计我们的多付出也是否得到高回报？所以这样的激励效

果会大打折扣。且在员工之间，透明的薪资待遇会激发的是大家向更高目标努力的动力，这个是一个很简单的道理，每个人都是对看得见的目标最有动力。至于有的人所考虑的妒忌，这个是很少的一种情况，每个人的所得跟他的岗位和业绩挂钩的，也是公平的，如果这样可以妒忌的话那也只能说他也可以妒忌为什么自己是普通员工而别人是经理了？

我觉得做好以上三个方面才能真正的发挥业绩提成制度的激励作用，充分的激励员工创造更辉煌的业绩，实现员工和公司老板的双赢。

第三篇：4S店售后岗位职责

售 后 岗 位 职 责

2014-10-22 售后岗位职责目录

售后经理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前台主管………………………………………………………………5 服务顾问………………………………………………………………6 零件经理………………………………………………………………8 零件库管………………………………………………………………9 零件计划员………………………………………………………… 10 维修索赔员………………………………………………………… 11 车间主管…………………………………………………………… 12 维修技师…………………………………………………………… 13 机电维修技师……………………………………………………… 14 技术支持专员……………………………………………………… 15

售后经理

1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9.及时向厂家相关部门反馈信息.售后助理

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。6.查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8.对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

前台主管

1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度；

3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导；

6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节；

8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。

服务顾问

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7.严格执行交、接车规范。

8.根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9.协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14.建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

零件经理

1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。2.管理零部件部各岗位人员。

3.协助总经理制订配件管理制度及流程。4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。

5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。

6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。7.对汽车精品进行采购和细比管理。

8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞

库件。

9.负责对配件工作人员的培训和考核。

10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。

零件库管

1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物，保管员有权拒收。

3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。

填写卡片帐工作，应在当天完成。

5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发 的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7.确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件

进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行

库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出 异常处理。

9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11.完成部门经理交办的其他工作。

零件计划员

1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。2.及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

3.根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

4.协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

5.协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。

6.熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。7.完成部门负责人交办的相关工作。

维修索赔员

1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索

赔的准确性。

3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交

流。

6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7.负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工

作状况。

8.主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10.完成部门负责人交办的相关工作。

车间主管

1.在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成

公司下达的各项工作任务。

2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆

维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按

照法拉利.玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。

5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防

火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质，业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。

维修技师

1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3.负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时 向管理

层汇报。

4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保 证维修质量。

5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。8.完成部门负责人交办的相关工作。

机电维修技师

1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗；

2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不

同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工； 3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；

4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超

负荷使用；

5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具； 6.文明生产，杜绝野蛮操作； 7.认真作业，准确判断，提高维修质量

技术支持专员

1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。

2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。

3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。

4.加强安全意识，严防意外事故的发生。

5.提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。

6.对所承担的工作全面负责。

7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。

8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。

9.积极主动学习了解最新行业知识。

10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。

12.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。

第四篇：4S店售后工作总结

3月总结与4月计划

3月份在全体售后工作人员齐心协力共同努力下，平稳度过了315特殊时期，未发生315特殊投诉。315连续两天，售后站长及各部门主管值班至晚上10点，表现出了我们售后全体人员团结一致，不惧困难的凝聚力。

3月份，公司飞检人员再次光临我站，进行了为期3天的例行检查。在检查过程中暴露了售后诸多问题。第一，人员变更备案不及时。第二，关键岗位兼职问题，如服务经理兼职保险经理。第三，任何部门禁止出现非原厂配件。在4月份，我们将重点改善以上几点。经过近两次飞检经历，我们同时可以看出，目前售后人员匹配较为合理，服务流程执行顺畅，关键岗位人员已经对飞行检查有所经验，通过前期改善，绝大部分部门可以从容应对飞检压力，避免不利情况。

在客户关系部的大力支持下，3月份长城400投诉降低至5个，且其中只有一个为客户进站后抱怨，其他4个均为客户未进站而进行的咨询或协助请求。由此看出，客户满意度有大幅度提高，证明我公司制定的相关投诉政策对售后工作有较大帮助，在此对客户关系部同事们的辛勤工作与大力支持表示感谢。

近期，在前台与配件部的配合沟通下，通过向其他服务站的沟通与学习，我们小规模整理小汽车与DMS系统，将牌照扣、化清剂等辅料入库DMS，大幅度提高工作效率，降低跑单率，以及小汽车使用率，大幅度降低飞检风险。四月份，我们将针对卡扣展开讨论，更改出库方式，以提高工作效率，节约打印设备使用频率、节省纸张、节省人力成本，从而为公司创造更大的价值。

售后事故车与售前上险挂钩逐步开始执行，在此感谢销售部、财务部的兄弟姐妹给与的巨大的支持。同时希望市场运营部能尽快召开会议，宣贯与各大保险公司洽谈成果，并将有关政策文件及时有效地下发，并且帮助售后与各保险公司建立完善的、成体系、更加稳定的保险理赔业务。

3月份保险送修匹配如下：

上季度CSI改善调研指出，我站预约项目低于平均分，处于下游水平，2月份预约客户44人次，预约成功23台次。经过专项CSI整改以来3月份预约客户92人次，环比增长109%；预约成功65台次，环比增长183%。达成率也由2月份的52%增长到3月份的71%。超额完成了专项改善计划目标。

关于售后续险业务已经开始开展，相关流程规定已经制定完毕，4月计划完成10000元续险产值，虽然前途未知，但我们充满信心。

第五篇：4s店售后工作计划

4s店售后工作计划

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两

日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

具体内容可以根据实际情况，稍作修改