深入开展管理提升活动 树立企业新形象

第一篇：深入开展管理提升活动 树立企业新形象

深入开展管理提升活动 树立企业新形象

管理提升专题报道

（五）在***公司深入开展“管理提升活动”中，全体员工深刻认识到活动的开展有助于全面提升公司管理水平，强化管理创新，夯实发展基础，是公司强基固本、更好应对复杂多变的外部宏观环境的现实需要，是公司强化自身能力建设、进一步提升企业竞争力的重要举措，是公司控制风险、转型升级、保值增值、做强做优、科学发展的必然选择。

2012是***公司刚刚成立的起步年，也是公司工程建设、加强管理、变革创新求发展的关键之年。公司将以管理提升活动为契机，把提升管理水平放到更加突出的位置，扎实抓好、常抓不懈，向管理要效益、要质量、要水平、要发展，通过强化管理促进转型升级，真正走上科学健康可持续的发展道路。

***公司开展管理提升活动，重点把握了以下原则： 一是立足自我与学习借鉴相结合。坚持以我为主、博采众长，广泛学习借鉴国内外先进经验，融合提炼，形成适合企业自身特点的管理提升方法。

二是重点突破与全面提升相结合。在以解决突出问题和薄弱环节为重点，扎实开展短板消缺和瓶颈突破的同时，将

中国水电建设集团朝阳风电开发有限公司

管理提升活动覆盖到企业管理的各个领域，带动企业管理水平的全面提升。

三是从严治企与管理创新相结合。继承和发扬“三老四严”等优良作风，即对待革命事业，要当老实人，说老实话，办老实事；对待工作，要有严格的要求，严密的组织，严肃的态度，严明的纪律。还要严格管理，严格执行，并通过优化资源配置、工作秩序和氛围，积极开展管理创新，不断扩大管理提升活动的实效。

同时，又要遵循以下工作要求：

一、统一认识，强化全员的管理意识。统一全体干部员工的思想认识，深刻把握开展管理提升活动对公司发展的重要意义，深刻理解向管理要效益的精神实质，强化全员的管理意识，人人明确管理责任，激发全员参与管理提升活动的积极性，主动性和创造性。

二、抓住重点，解决制约公司发展的突出问题。针对战略规划、组织机构、人力资源、资本运作等重点管理领域，在各管理领域内全面系统的开展自我诊断工作，找准制约公司发展的突出问题，在深入调研，充分论证的基础上，重点攻关，狠抓落实，确保实现管理瓶颈突破、管理问题消解和管理短板补强。

三、明确责任，抓好管理整改措施的落实工作。细化工作任务、明确责任、强化考评，从严管理，全面落实各项整

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改措施，推动管理提升活动深入开展，确保管理提升活动取得实效。

四、有序推进，合理安排相关工作计划的开展。要集中力量解决发展中的瓶颈和主要矛盾，优先解决紧迫的、急的、需要快速处理的问题，对于长期的问题要制订出长期的解决措施，形成短、中、长兼顾，立体式的有序推进机制。

五、固化成果，构建长效化的管理提升工作机制。及时总结提炼管理提升工作经验，促进管理创新成果的有效转化，以标准规范和规章制度的形式固化活动成果，构建长效化的管理提升工作机制，不断引发、促成新的管理提升。

***公司在王子山风电场现场施工过程中，遇到的种种难题，比如冬季施工、村民阻工等困难，公司以工程部、综合部为代表的全体员工在工作中牢牢遵循以管理提升活动中倡导的“不畏艰难，任劳任怨，勤勤恳恳，时时刻刻坚守岗位，不退缩，不胆怯”的工作精神，为公司建设作出了巨大贡献。

今后管理提升活动的任务更加艰巨，我们要紧紧围绕下一阶段活动重点，扎实有效推动活动深入开展。

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第二篇：深入开展管理提升活动 树立企业新形象

深入开展管理提升活动 树立企业新形象

管理提升专题报道

（五）在***公司深入开展“管理提升活动”中，全体员工深刻认识到活动的开展有助于全面提升公司管理水平，强化管理创新，夯实发展基础，是公司强基固本、更好应对复杂多变的外部宏观环境的现实需要，是公司强化自身能力建设、进一步提升企业竞争力的重要举措，是公司控制风险、转型升级、保值增值、做强做优、科学发展的必然选择。

2012是***公司刚刚成立的起步年，也是公司工程建设、加强管理、变革创新求发展的关键之年。公司将以管理提升活动为契机，把提升管理水平放到更加突出的位置，扎实抓好、常抓不懈，向管理要效益、要质量、要水平、要发展，通过强化管理促进转型升级，真正走上科学健康可持续的发展道路。

***公司开展管理提升活动，重点把握了以下原则：

一是立足自我与学习借鉴相结合。坚持以我为主、博采众长，广泛学习借鉴国内外先进经验，融合提炼，形成适合企业自身特点的管理提升方法。

二是重点突破与全面提升相结合。在以解决突出问题和薄弱环节为重点，扎实开展短板消缺和瓶颈突破的同时，将

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管理提升活动覆盖到企业管理的各个领域，带动企业管理水平的全面提升。

三是从严治企与管理创新相结合。继承和发扬“三老四严”等优良作风，即对待革命事业，要当老实人，说老实话，办老实事；对待工作，要有严格的要求，严密的组织，严肃的态度，严明的纪律。还要严格管理，严格执行，并通过优化资源配置、工作秩序和氛围，积极开展管理创新，不断扩大管理提升活动的实效。

同时，又要遵循以下工作要求：

一、统一认识，强化全员的管理意识。统一全体干部员工的思想认识，深刻把握开展管理提升活动对公司发展的重要意义，深刻理解向管理要效益的精神实质，强化全员的管理意识，人人明确管理责任，激发全员参与管理提升活动的积极性，主动性和创造性。

二、抓住重点，解决制约公司发展的突出问题。针对战略规划、组织机构、人力资源、资本运作等重点管理领域，在各管理领域内全面系统的开展自我诊断工作，找准制约公司发展的突出问题，在深入调研，充分论证的基础上，重点攻关，狠抓落实，确保实现管理瓶颈突破、管理问题消解和管理短板补强。

三、明确责任，抓好管理整改措施的落实工作。细化工作任务、明确责任、强化考评，从严管理，全面落实各项整

改措施，推动管理提升活动深入开展，确保管理提升活动取得实效。

四、有序推进，合理安排相关工作计划的开展。要集中力量解决发展中的瓶颈和主要矛盾，优先解决紧迫的、急的、需要快速处理的问题，对于长期的问题要制订出长期的解决措施，形成短、中、长兼顾，立体式的有序推进机制。

五、固化成果，构建长效化的管理提升工作机制。及时总结提炼管理提升工作经验，促进管理创新成果的有效转化，以标准规范和规章制度的形式固化活动成果，构建长效化的管理提升工作机制，不断引发、促成新的管理提升。

***公司在王子山风电场现场施工过程中，遇到的种种难题，比如冬季施工、村民阻工等困难，公司以工程部、综合部为代表的全体员工在工作中牢牢遵循以管理提升活动中倡导的“不畏艰难，任劳任怨，勤勤恳恳，时时刻刻坚守岗位，不退缩，不胆怯”的工作精神，为公司建设作出了巨大贡献。

今后管理提升活动的任务更加艰巨，我们要紧紧围绕下一阶段活动重点，扎实有效推动活动深入开展。

第三篇：树立基层组织新形象

树立基层组织新形象，打造服务型组工干部队伍

组织部门作为党的建设的重要职能部门，肩负着带头实践“三个代表”重要思想、时刻保持党的先进性、维护和巩固党的执政基础和执政地位的重要使命。交通与能源学院组织部门在以改革创新精神开创组织工作新局面中，从加强组工干部队伍政治建设、能力建设、作风建设入手，坚持思想建院、能力强院、作风正院的方向，积极开展各项学习实践活动，着力建设一支靠得住、信得过、拿得起、过得硬的优秀组工干部队伍。进一步树立了组工干部公道正派、知人善任，清正廉洁、甘于奉献，创新求实、锐意改革，团结和谐、真诚待人的新形象，为全院上下解放思想，深化教学改革提供坚强的组织保证。

组织工作的性质和职责决定了组工干部必须有过硬的本领，必须更加重视学习，不断给自己“充电”。因此，院党总支把加强组工干部能力建设摆在突出位置，着力把每一个组工干部培养成为精通业务的“政策通”、熟悉干部的“活字典”、具备一定理论水平的“笔杆子”和适应各方面工作的“多面手”。建立健全了组织系统的学习制度，实行学习工作化、工作学习化，达到学习工作一体化，使全体组工干部在学习中创造性工作，把学习当作日常工作来抓，在工作中不断丰富知识、提高水平、完善自我，把工作当作运用学

1习成果的舞台。

总支还注重抓好政治思想和业务学习。实行每月两次以上的集中学习，鼓励大家每周读一篇好文章，每两周撰写一篇学习心得体会，每季读一本好书。在组织集体学习前，根据阶段性工作制定周密的学习计划，明确学习内容、学习时间和实效要求，严格落实必学篇目。及时组织时事政治学习，使学习理论和业务成为每位组工干部的自觉行动。通过把学习政治理论与学习组工、人事业务知识有机结合起来，着力提高干部的思想政治素质和业务能力。

注重更新知识结构。根据新时期组织工作的对象呈现更广、所需知识更新的情况，我们采取灵活的学习形式，要求每位组工干部坚持利用工余时间自学和调查研究，加强对法律、文学及市场经济、财税金融、现代科技等方面新知识的学习，以便开阔视野，拓宽知识面，进一步提高分析解决问题的能力和统揽驾驭工作的水平，做到善于运用全局眼光思考、谋划组织工作。

近年来，我们积极探索和改进组织工作的工作方式，进一步强化组织工作为党的中心任务服务、为经济社会发展大局服务、为广大党员干部群众服务的意识，积极搭建服务平台，多方拓展服务渠道，努力延伸服务触角，不断提高服务水平，把组织部门努力建设成为党员之家、干部之家，使之能够更好地为学院的快速发展提供坚强的组织保证。

为了进一步增强组工干部的责任感，增强组织部门的凝聚力和战斗力，我们从抓内部管理入手，坚持从严治院，优化组工干部队伍结构，树立良好的组工干部形象。我们把爱岗敬业、无私奉献、务实肯干作为组工干部作风的基本要求。做到工作不讲代价，奉献不求索取。只要是工作需要，有关科室的同志经常加班加点赶写材料。有的同志生病发烧，但是没有半点怨言，带病继续工作，工作紧张时甚至通宵达旦。

为了打造良好组工干部形象，我们仿照其他单位的成功经验，提出了“七不让”、“七要”（即做到不让纪律在我这里违反，不让工作在我手里延误，不让信息在我手里中断，不让差错在我这里发生，不让原则在我这里变样，不让是非在我这里挑起，不让形象在我这里受损；要勤奋好学，要注重个人修养，要团结和谐，要有一身正气，要讲奉献精神，要有创新能力，要注重工作效率），并以此为“校规”严格执行。从而增强了组工干部在政治立场上的坚定性，服务大局的自觉性，组织工作的原则性，改革创新的敏锐性和抵制歪风邪气的战斗性。

就是这样，通过抓活动，促提高，认真落实保持公道正派长效机制的各项制度，规范了广大组工干部的言行，加强了组工队伍建设，树立了良好的基层党组织形象。

第四篇：关于开展“树立新形象,我该怎么办

关于开展“树立新形象，我该怎么办”

大讨论活动的通知

各区（旗、县）消防大队（中）队，机关各部门及直属单位：

为进一步落实支队关于“队伍建设年”活动相关工作要求，发动全体官兵谈认识、找差距、谋对策，进一步统一思想，更新观念，改进作风。支队决定于6月6日至6月30日利用一个月左右时间在支队机关各科室、各大队、中队开展“树立新形象，我该怎么办”主题大讨论活动，具体实施方案如下：

一、目标任务

以党的十八大、十八届三中全会和总书记系列重要讲话精神为指导，按照“政治过硬、业务过硬、责任过硬、纪律过硬、作风过硬”的要求，结合各单位在工作中的实际情况，通过深入开展“树立新形象，我该怎么办”大讨论活动，激发广大官兵以奋发有为的精神状态、求真务实的工作作风、争创一流的昂扬斗志，切实做到珍惜岗位、珍惜前途、珍惜荣誉、珍惜团结、珍惜家庭，以“主人翁”精神对待工作，以“零懈怠”作风干好工作，最终努力实现“四下降、四提升、四满意”的总体目标。

二、讨论主题

“树立新形象，我该怎么办”

三、讨论内容

（一）围绕大建设：

1、各部门要结合各自实际，围绕如何贯彻落实公安现役部队党建工作会议精神，进一步加强和改进本单位党组织建设为出发点开展讨论。通过讨论支队机关要拿出切实可行的方法措施，进一步加强对基层单位党团组织工作的指导。基层大、中队要对机关开展此项工作提出合理性意见，并结合各自实际情况进一步规范本部门党团组织工作，从而有效解决党团组织、武警委员会软弱涣散，党团员、骨干作用不突出问题。

2、各部门要围绕进一步加强各项基础业务工作，如何扎实抓好基本教育、建好基本队伍、落实基本制度、完善基本设施，把基层基础建设提高到一个新水平，开展讨论。

（二）围绕大练兵：

1、按照“干什么练什么，缺什么补什么”的要求，就如何深入推进全员练兵活动，切实提高战训岗位官兵灭火救援能力、灾害现场突发事故处置能力；政工部门官兵开展日常政治教育及经常性思想政治工作能力；后勤部门官兵经费核算能力；防火监督执法人员执法水平、业务素质水平、为民服务态度，努力达到忠诚可靠，能打胜仗、作风优良的目标，开展讨论。

2、深化“大教育、大培训”活动，通过开展此次讨论，各部门要拿出切实可行的培训教育方案，从而进一步促进官兵胜任本职岗位业务能力的提升，促使官兵熟练掌握在工作中常用的器材装备、执法仪器，教育引导广大官兵深入学习本质岗位相关的业务书籍、对相关执法规范、器材参数、辖区重点单位六熟悉做到情况清、底数明。

（三）围绕大整顿：

坚持依法从严治警，严格执行中央、公安部、公安厅、总队等各级禁令铁规，各单位围绕如何采取有效措施，着力整治“四风”、“三松”、“三为”问题，开展讨论。对整治官兵作风松散、执法不公、责任不明、工作态度消极以及大、中队管理不严、官兵关系不和谐等问题提出切实可行意见。

（四）围绕大督察：

支队机关要围绕如何构建“大督察”机制，进一步做好对大队、中队的督导检查工作。实现“责任大分解，内容大检查、问题大整改、结果大运用”，确保每一项工作落到实处，开展讨论活动。各基层大队要结合各自辖区特点，围绕如何加强地方单位火灾隐患排查工作，建立切实可行的火灾隐患整治措施，进一步消除隐患，确保安全为核心，开展讨论。

四、实施步骤

（一）、活动准备阶段

各部门在开展讨论活动前要召开党支部会议商讨活动开展相关事宜，随后要组织本部门全体官兵召开动员部署会议，集体学习支队方案内容，并按照支队方案中的讨论内容及要求结合各自部门工作实际情况制定大讨论方案计划，确定讨论内容、时间、参加人员，可适时邀请上级领导参加，同时做好相关会议记录及信息宣传工作。

（二）、活动实施阶段

在开展本次的大讨论活动中各单位要尽可能的创新活动载体、丰富活动形式，通过组织官兵召开座谈会、演讲比赛、辩论赛、话剧表演、情景剧演出、拍摄微电影、观看弘扬新时代消防精神警示教育片等形式，用足用好各类多媒体设施，开展本次的大讨论活动。务必要做到全员参与，包括各自单位的外聘人员，合同制消防员，转业未离队人员都要参加本次的大讨论活动，对于各部门请休假人员，归队后各部门相关负责人要统一组织再学习，确保活动不漏一人。

（三）、活动总结阶段

各部门在“树立新形象，我该怎么办”大讨论活动开展结束后，将活动实施方案，讨论内容相关文件资料及整改措施及时进行归档整理。各部门要组织本部门人员每人撰写一篇大讨论心得体会，并以科室、大队、中队为单位，择优向支队上报一篇，心得体会要突出主题，积极向上，贴近实际，弘扬宣传消防部队忠诚于党、艰苦奋战、服务为民的优良传统。语句流畅、措辞恰当，字数不少于3000字。支队专项办公室将择优上报总队，被总队“队伍建设年”专栏采用的稿件将对撰稿人及单位进行相应的表彰奖励。

各中队于6月13前，各大队于6月22日前，机关各科室于6月30日前将心得体会，大讨论活动信息、图片，讨论内容，整改措施，活动实施方案及时上报支队组教科王海邮箱，支队将在月底的行政例会上对各单位撰写上报情况进行通报，逾期不上报的部门和单位将扣除干部相应绩效考核分。严禁抄袭、剽窃等现象的发生，对活动组织不力的部门和单位，将严肃处理相关责任人，并在支队范围进行通报。

五、相关要求

（一）、提高认识，认真谋划。

全体官兵要高度重视，迅速动员、全体参与，科学安排、整体推进，各部门要教育引导广大官兵积极参加大讨论活动，确保“人人参与学习、人人进行讨论、人人接受教育、人人得到提高”。要充分调动全体官兵的积极性，集思广益，征求大讨论活动的“金点子”想法。围绕“树立新形象，我该怎么办”交流思想，查找整改自身存在的群众观念淡薄、工作作风松散、自我要求不严等突出问题，引导全体官兵进一步更新观念、改进作风。讨论活动开展前要制定计划、方案；活动中要主题突出、立意鲜明、氛围热烈、官兵积极性高；活动结束后要做好相关记录及信息上报工作，坚决避免敷衍了事，流于形式的现象发生。

（二）、联系实际，统筹兼顾。

各部门要紧密结合本单位工作实际，要紧贴官兵工作、学习实际，围绕大讨论活动重点研讨专题，将大讨论活动与学习贯彻落实党的十八届三中全会精神结合起来，与党的群众路线教育实践活动结合起来，与各部门全年各项工作结合起来，与当前纪律作风大检查活动结合起来，做到两手抓、两不误，确保各项活动善始善终，取得实效。

（三）、创新形式，扩宽载体。

各部门要在大讨论活动中充分发挥全体官兵的创新性思维，把握重点，突出特色。拓展大讨论活动载体，创新研讨形式，改变以往简单枯燥的活动形式。通过开展交流座谈会、演讲比赛、辩论赛等形式，创造性地开展好学习讨论活动，要以开展大讨论活动为工作动力，把握时间节点，穿插落实，协调推进，确保全年工作任务的圆满完成。同时，各部门要充分运用公安网、以及电视、广播、报纸等媒介，广泛宣传本次大讨论活动。在支队网站上报的活动宣传信息要按照信息上报格式要求，语言流畅，措辞恰当，配足配齐活动相关照片，信息稿件字数要符合要求。各部门负责人要亲自审核，避免出现错字、用词不当、照片与信息内容不符等明显错误。

2014年6月6日

第五篇：电信企业如何强化服务,树立新形象

电信通信产品作为无实物形态的特殊属性，决定了它的生产过程也即消费过程，由此可见，电信服务是消费与生产同时进行的。一方面，作为电信企业来讲，它不仅是简单地向市场与消费者提供网络传输服务的问题，而是需不断地开发新产品、新功能、新业务，并集网络服务与信息服务于一体地为市场与消费者提供终身服务，为此市场与消费者固然对电信企业寄于高质量、多层次、多样化服务的企望，因而电信服务的好坏直接关系到市场与消费者的得失，基于这一点又恰使得给整个电信企业各环节乃至全过程的运营服务提出了更高的要求。另一方面，随着信息产业的地位不断提高，通信市场竞争日趋激烈，迄今通信市场相继出现了中国电信、中国联通、中国吉通、中国网通等多家争雄的局面，面对这严峻的竞争态势，决定了我们必须面向市场，深化改革，强化服务，不断改善不适应生产力发展的生产关系，并以此为基础，牢固地树立起“以发展为主线，优质服务为宗旨”的坚定信念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。

一、改革是规范服务的必要手段

市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提

当前，首先应克服 “重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。

（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。

其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的 “114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。

再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置IC卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与信访工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。

随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方法轮训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。

（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。

针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了N－ISDN（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业EDI应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在

在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。

（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提

近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、代理等多元化服务体系健康有序地发展。

其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（E-mail）、电子公告板（BBS）实时地向客户发布各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。

（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行OA办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在Dos环境下的微机管理为Windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

（三）网络服务是企业赖以生存的基础、是发展的根本保障。

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。近年来，本局通过增加科技含量，在加强市话网、ATM（异步转移模式）中继骨干网、SDH（同步数字系列）支撑网、FTTC宽带小区试验网建设的同时，不断扩大网络涵盖范围，使原有的PDH逐步退网；并加快了CATV（用户接入网）规划和建设；实施了局间中断光缆路由和数字终端的调整工作，开通了VAST（甚小卫星地球站）系统，提高了网络的传输服务质量与运行效率。保障了客户使用电信业务过程中的安全可靠性。通过体制改革，我局设立的网络公司实施了与其在各区局推行的市话线路承包责任制考核；设立的网管中心结合岗位责任制的考核；以及今年上半年我局所制定实施的《杭州市电信局网络运行维护质量考核办法》对于明确职责，确保网络传输服务质量起到了积极的推动作用，使之客户使用电信业务安心、省心、称心、放心。结合质量监督稽查中心的监督检查，取得了较好的成效。显然，网络服务管理工作的好坏同样决定着网络的服务质量。通过明确职责、落实考核，上半年全局非电缆原因的市话障碍24小时修复及时率及电缆原因市话障碍72小时修复及时率平均已达到了99.9%以上；长途来话接通率达59.54%，名列全国第六位；长市中继可用率达99.74%，超过了部颁标准；其它各项电信质量指标均也达到或超过了部颁标准。为电信服务的优质高效提供了强有力的支撑。近年来，杭州市电信局不断加强网管工作力度，加速了本地智能服务网建设进度，加快了光纤到路边（FTTC）、光纤到小区（FTTB）、光纤到楼宇（FTTZ）建设；增强了电缆气压、交换设备维护点等各类专业集成网管、网元实时监控综合服务功能，为形成一级网管、二级管理的格局，达成TMN（电信服务管理网）奠定了基础。使市话具有快速、经济、安全地为客户提供全新业务的能力；显而易见，增强科技含量、优化网络层次、健全网管机制是完善网络服务的根本保障。当前，随着科学技术的迅猛发展，信息的传递、采集、处理已融为一体，伴之而来的是通信、计算机和图像技术在业务上的日趋融合。倘若说以往通信服务手段是由点对点的交互方式进行，那么至今计算机正由PC机向网络发展，使传统的通信服务网逐步演变为信息服务网，从而模糊了传统的行业界限，极大地扩展了服务网络中新业务的范畴，也为满足不同消费层次的客户使用各类电信业务营造了有利的条件。尤其是是随着微电子、光通信、计算机及软件技术的应用推广，通信服务行业正朝着个人化、智能化、宽带化方向发展。电话、电脑、电视“三网合一”的网络融合已成趋势，由此信息产业的地位和服务网络层次也发生重大的变革,人们对信息服务的质量与要求也相应提高。加之国内通信服务市场又相继出现了中国电信、中国联通、中国吉通、中国网通等多家争雄的局面，面对通信服务市场激烈竞争的态势，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。去年我局市话本地网管MONA服务系统的试运行、富土通服务监控系统扩容工程的竣工，今年的SDH同步数字支撑服务网、ATM中继骨干服务网、NO.7信令服务网等支撑服务网络体系的进一步拓展与完善，无疑对充分发挥网络的服务优势与功能，并确保服务网络的安全可靠与畅通，进而为提高企业的服务质量、增强发展后劲，满足消费需求，提供了可靠的保障。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。它并非是一蹴而就，水到渠成。而需锲而不舍、持之以恒，付诸艰辛的努力。在卖方市场转为买方市场的今天，电信企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，只要我们在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，必定会赢得广大客户的真诚信赖，并以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象去迈入21世纪，进而获得一切可能的市场，促进更大的发展。