物业客服前台工作流程(详细的)

第一篇：物业客服前台工作流程(详细的)

物业客服前台工作流程

1.验明业主资料

业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）；

业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。2.填写资料或签署协议

填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。

3.收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。

4.发放物品并确认

发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。5.房屋验收及整改

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

6.资料归档

二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程 1.来访接待

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2.来电接待 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

3.报修接待

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

4.交纳物业管理费及代收代办费用接待

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

三、业主装修接待

1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

2.备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

3.发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。4.收费：装修垃圾清运费。

5.资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

6.通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

四、投诉接待

1.对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

2.对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

3.遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

4.全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

5.对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

6.投诉处理内部工作程序

①按相关工作流程及职责分工操作执行。

②将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

五、走回访

1.对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

2.客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

3.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

4.将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

5.每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

六、社区文化活动 1.充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

2.宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

3.文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

4.制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

5.现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

6.分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

7.备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

七、便民服务、委托服务

1.将便民服务项目向业主、住户公告。

2.客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。3.根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4.客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

第二篇：物业客服前台工作内容和工作流程

物业客服前台工作内容和工作流程

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

第三篇：物业前台客服工作职责

物业前台客服工作职责

1、接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果;

2、按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;

3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续，办理客户各类的相关证件;

4、负责向收楼业主移交物业，做好物业移交的接待工作，签署相关之收楼文件;

5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。定期更新，确保的准确性和完整性;

6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;

7、完成上级交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责21、负责项目部的客户接待、咨询、接听电话、报修、登记、委托代办服务、接待业主和住户投诉等日常事务;

2、负责(协助)项目部的每日钱款的录入、分类、汇总、银行解款等工作;

3、负责项目部的来访客户的快递包裹信件的接收、登记、统计、分类等工作;

4、负责项目部的相关物业欠费、物业费的结算、统计、催缴、催单等工作;

5、负责项目部的客户投诉、客户接待等突发应急事件的一线处理、上报等紧急处理工作;

6、负责(协助)跟进和落实项目中其他工作条线的各类紧急、重要和协同事务的配合和解决工作;

7、负责完成公司领导交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责3

1.前台接待及对客服务

2.客诉处理及客户满意度维护

___日常流水账的记录和管理简单账务处理

4.突发事件上报及领导安排的其他工作

___项目上账务台账的登记。

物业前台客服工作职责41、负责做好营销案场接待工作，以规范的服务礼节，树立公司品牌形象;

2、熟悉营销案场物品的摆放，保证物品不遗失、受损，做好物品的检查、整理工作，核对记录;

3、检查营销案场设施设备、照明灯是否正常工作，如发现设施、物品被毁坏须予以记录并通知相关人员维修养护;

4、检查营销案场卫生情况;

5、项目及样板房功能介绍，礼貌礼仪、茶水服务;

6、回答客户的询问，主动做好服务工作;

7、了解和收集客户的建议和意见并及时反馈给上级领导;

8、配合地产公司营销活动。

物业前台客服工作职责51、负责大堂来访客户的指引工作;

2、接待来访客人并及时收集住户意见，及时处理住户投诉及突发事件;

3、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;

4、完成上级领导交办的其它工作.物业前台客服工作职责6

◆礼貌、热情接待来访人员，接待好客户并引导认识相关的人员去满足需求。

◆使用标准用语

您好!欢迎观临，礼貌接听来电，并按需求转接至相应部门。

◆服从上级的领导，同事之间互相团结协作。

◆必要时可协助招商，在招商中起桥梁和协作的作用。

物业前台客服工作职责71、协助管家对物业小区的客户进行网格化服务，并根据业主需要进行相关的工作;

2、制定物业服务计划并执行到位;

3、物业费催缴，满意度调查，物业活动发展。

第四篇：物业客服助理(前台)工作内容及操作流程

物业客服助理（前台）工作内容及操作流程

第一部分 前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。

（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

（2）、沟通性投诉：

求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。

咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。

处理投诉的程序：①、做好投诉记录；②、准确判断投诉的性质；③、准确判断投诉事件的负责部门；④、带上负责部门的主管到现场了解情况；⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；⑥、回访。

处理沟通性投诉的程序：①、做好投诉记录；②、确认对方的身份；③、查看投诉者的缴费情况；④、通知相关部门去处理或给予解答；⑤、回访。

二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话的程序：①、报出己方的地址（大厦管理处）；②、问清楚对方的身份；③、听清对方表达的内容；④、做好记录；⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；⑥、挂电话后找相关部门解决；⑦、回访。

四、开放行条，开放行条的程序：①、需要对方出示相关证件（身份证）；②、查询对方缴费情况；③、确定对方需要放行的物品；④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访：①、问明来意；②、确认对方的身份；③、通报相关部门；④、引领来访人员到接待区坐定；⑤、送上茶水。

六、工程出单：①、出单；②、通知工程部；③、签领；④、跟进；⑤、回访。

七、前台工作的注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整齐干净；（3）、熟练操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节约用纸和节能；（6）、注意言谈举止。

第二部分 监督和协调部门的工作

一、保安部：（1）、检查保安的穿戴是否规范；（2）、检查各个岗位是否正常；（3）、督促不自觉的员工；（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）、跟进检查。

二、工程部：（1）、督促员工及时处理工程维修；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。

三、清洁部：（1）、检查楼宇的卫生情况；（2）、监督清洁部的保洁进程；（3）、督促清洁部及时处理卫生事件；（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。

四、绿化：（1）、跟进绿化的种植进程；（2）、监督绿化的养护情况；（3）、发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4）、跟进。

第三部分 日常巡查

楼宇的日常巡查工作：（1）、卫生情况；（2）、检查公共设备设施；（3）检查公告栏；（4）、检查保安部巡逻情况表和记事本（5）、发现不合格即通知相关部门及时处理；（6）、跟进检查。

第四部分 广告位、仓库管理

对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。

二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4）、催收仓库租金。

三、场地使用招租：（1）、协商；（2）、签约（同时缴纳场地管理费）；（3）、监督和管理场地的使用情况。

第五部分 管理费管理

催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：①、表明自己的身份和来意；②、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；③、做好催收管理费的记录；④、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。

二、电话催收：①、表明自己的身份；②、确认对方的身份；③、表明打电话的意图；④、与业主（住户）约好缴纳管理费的时间；⑤、做好记录；⑥、跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。

第五篇：物业客服前台工作总结

转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!

来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!

以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20XX年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：

1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

2.接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”

3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!”

5.做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。

6.能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。