危机公关：银行机构面临新课题

第一篇：危机公关：银行机构面临新课题

摘要：危机一词我们并不陌生，然而对于我国的银行机构而言，危机乃至危机公关还是一个全新的概念。正是由于缺乏危机及危机公关意识，我国的银行机构一次次地与危机事件带来的市场契机擦肩而过。本文首先对危机、危机公关进行了介绍，然后分析了我国银行机构危机公关的现状及其成因，最后对提高我国银行机构的危机公关能力提出了一些建议。

一、危机、危机公关及其效应分析

1.危机及其特性

危机一词我们并不陌生，但是古往今来，关于危机的界定不同的学者有不同的表述。

依据不同的划分标准，危机可以分为不同的类型（参见表1）。本文涉及的危机按照影响时空的范围进行划分。

危机事件的特性可以。概括为以下几点：（1）突发性。危机常常是当事者在毫无准备的情况下突然发生的。它会给当事者带来极大混乱和惊恐。（2）难以预测性。（3）严重危害性。危机不仅给当事者带来经济、生命、财产上的巨大损失，而且，也很可能给消费者、公众带来恐怖和惊慌，有时甚至给社会造成直接经济损失。（4）舆论关注性。危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点，是新闻报道最佳“新素材”与报道线索。

从危机的特性可以看出危机事件具有显著的双刃性。正如洛克希德—马丁公司前任CEO奥古斯丁所说：每一次危机的本身即包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。

2.危机公关及其效应分析

危机公关是西方近几年兴起并热销的一个概念。上世纪90年代初期传入我国。所谓危机公关是指社会组织预防、监控潜在的危机，有效地控制、处理已爆发的危机，使良好的公共关系状态得以恢复或维持的一系列公关活动的总称，其根本目的是保障社会组织与公众之间良好的公共关系状态不受或少受影响，从而保障社会组织的生存和发展环境，使危机的负面影响降到最低限度。

从危机公关的概念中，我们不难看出，好的危机公关，可以使社会组织即使在危机事件面前也能够与公众保持良好的关系，从而维持该组织的正常营运，维护其公众形象，将危机的负面影响降到最低。而且通过危机公关，可能化危机为转机。反之，如果没有适度的危机公关，小危机就可能变成大危机，大危机就有可能导致该组织一蹶不振。在社会组织遭逢重大转折之际，危机公关在一定程度上起着关键作用。

从美国《财富》杂志评出的全球“最值得钦佩”的企业看，他们的共同点就是都建立了一套完善的危机预警系统和处理系统，都将危机公关作为确保公司在各种困难面前转危为安的关键环节。

2000年底，国家药品监督管理局发布暂停使用和销售含有PPA的感冒药剂，其中包括中美史克在华的当家药品康泰克、康得。尽管该公司实力雄厚，除了康泰克等药品外，还有芬必得、肠虫清等知名品牌生产线在正常运营，但其整体声誉和经济效益无疑都受到了很大的影响。面对企业出现的危机，中美史克及时开展了卓有成效的危机公关工作，他们一方面迅速行动，宣布暂停生产和销售康泰克和康得，另一方面召开新闻恳谈会，向媒介通报最新消息，同时抓紧时间研制推出了新的不含PPA的康泰克，时隔262天，不含PPA的新型康泰克面市后一如既往受到欢迎，市场份额逐渐回升，品牌忠诚度有增无减。中美史克也因此成了成功运用危机公关的典范。[!--empirenews.page--]

二、我国银行机构危机公关的现状及成因分析

1.现状

对于我国的银行机构而言，危机公关还是一个全新的概念。总的来说我国的银行机构还缺乏危机及危机公关意识，不懂得运用危机公关来防范和化解危机。

在面对社会性危机事件时我国银行机构一次次地错失其带来的市场契机。2003年3月20日美伊战争爆发，战争对我国金融业以及相关产业的影响和战后重建机会的问题竟然出人意料的没有成为我国银行机构所关注的话题。面对带来社会恐慌的SARS，我国的银行机构虽然打破了平静，但也仅仅是从业方式的调整而已。总体而言，在这两次危机事件中没有银行机构对此从自己专业的角度、从为客户服务的角度做出独特的判断与反应。其不成熟性在面对危机事件时得到了充分的显现。正所谓“危难之处显身手”，更加令人遗憾的是我国的银行机构也因此错失了利用战事营销衍生产品、为客户设计规避风险措施、树立自身形象的契机。然而，与此形成鲜明对比的是一些国外机构的表现就显得高明和成熟了许多。对于它们来说对“非典”问题的注意力已经从人身安全转到经济金融安全。花旗集团面对约140亿美元的资产谨慎地下调了对亚洲地区GDP预期；德意志银行则对“非典”对中国南方科技型企业进出口和外包活动的影响进行跟踪调查和风险评估。面对因“非典”恐慌造成的公司收入降低和筹资困难，4月初，高盛帮助香港和记黄埔有限公司筹集了10亿美元；汇丰表示将帮助九广铁路公司发行lo亿港元的债券，并帮助其他香港公司重振旗鼓。说到底，这一切的背后都是这些机构对危机事件的反应能力。

在面对自身的危机事件时银行机构的表现更无危机公关可言。南昌曾经发生一起特大抢劫银行杀人案。案发后，被劫走50万现金的那家银行，事后竟然被死难者储户家属告上法庭。据了解，死难储户家属之所以要闹上法庭的一个重要原因就是，案发后，家属要求银行职员帮忙把人抬上救护车，但银行方面称：“我们的职责是保护国家财产，没义务对个人负责！”因而激怒了家属。结果，一时间诸如“南昌被劫银行竟然声称，他们对死亡储户没义务负责的负面宣传报道很快闹得沸沸扬扬。这家本应该受到同情的银行，继资金蒙受巨大损失之后，其社会形象又进一步受到影响，在协助公安机关破案的同时还不得不承受巨大的社会舆论压力。可见正是没有运用好危机公关，使这家本应受到社会理解、公众同情的银行最终走向了另一面。

2.成因分析

第一，银行机构的市场经济意识、全球意识还不强，市场触角还不够远。因而在我国的银行机构看来，我们远离硝烟与战火，战争似乎对我国的银行业没有太大的影响。它们没有意识到在世界经济全球化与一体化的背景下，没有谁能毫不受战事波及。同时，由于自身的国际化程度低，没有全球的市场触角，因而不能全面而准确的透析战争对自身乃至相关产业的影响。

第二，银行机构的危机意识不强，公关、特别是危机公关意识和能力欠缺。我国的银行机构对待美伊战争以及“非典”的现实情况已经充分证明了，除非危机迫在眉睫，否则我国的银行机构嗅不出危机的气息。同时，就现阶段而言，如果说我国的银行机构有公关意识的话，这种公关也仅仅是用在业务公关上，特别是在目前大多数银行以负债业务为主，竞相揽存的情况下，银行公关的触角也仅仅局限于如何利用公共关系争取到存款。因而在面临危机事件时，我国的银行机构就显得异常平静——感觉不到危机的气息，或者无所适从——不知该如何应对扑面而来的危机。[!--empirenews.page--] 第三，银行机构的服务创新能力不强，金融衍生产品缺乏灵活性与多样性。我们已经知道危机事件带来挑战的同时也孕育着机遇。如果我国的银行有较强的服务创新意识与能力，就可以抓住危机事件带来的契机，在客户面临风险时，为客户提供咨询服务，并且量身定做或者从已开发的灵活多样的衍生产品中选择合适的产品，为客户规避风险。相信这样比花大量的公关费用来争取客户更加有效。而且，危难之时显身手，此举可谓一举多得：在增强银行机构自身的服务创新能力的同时，也赢得了长远而且持久的客户资源，银行也因此在社会公众面前树立了成熟的形象。

三、对提高我国银行机构危机公关能力的建议

1.危机事件发生前，建立一套规范、全面的危机管理预警系统。

应该承认危机是客观存在的，特别是作为经营货币的特殊企业，发生危机的概率更大。大到发生挤兑**，小到某个储户为偶尔从银行流出的假钞进行投拆。都可能导致一场银行财产、资金与信誉的危机。一句话银行发生危机是客观存在的并且有些危机是无法预防和化解的，因而也是无法回避的。

既然危机无时、无处不在，未雨绸缪，防范于未来就成为关键之举。为此，银行机构要强化市场与全球经济意识，将危机意识及危机公关贯穿于银行机构的日常经营管理之中，建立一套规范、全面的危机管理预警系统。首先，组建银行机构内部危机管理小组。其次，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。再次，预先制定科学而周密的危机应变计划。最后，进行危机管理的模拟训练。

除此之外，银行机构要注重金融服务创新能力的提高。特别是衍生产品的研发。正所谓有备无患，当危机事件发生时，银行机构可以适时的抓住机遇，为客户提供客户正急需的金融服务，以规避风险。这种策略在客户资源竞争中应该更为有效。

2.危机事件的过程中，冷静、积极、灵活地进行危机处理，最大限度的发挥危机公关的作用。

俗话说：“沧海横流，方显英雄本色。”作为与千家万户息息相关的窗口单位——银行，如何变消极为积极，化被动为主动，“危难之处显身手”，这是对银行素质的考验，也是对银行员工素质水平进行测试的无形试卷。

在危机事件发生的过程中，就要进行危机处理。这个阶段也是危机公关大显身手的时候。首先，危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。针对社会性的危机，银行机构作为社会的资金枢纽，应该综合考虑危机事件对各行各业的影响，一方面体现应对危机的素质及能力，另一方面为开拓市场、营销服务、争取客户资源创造条件。如果是银行自身的危机事件，应本着不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。其次，以最快的速度启动危机应变计划。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。再次，要想取得长远利益，银行在控制危机时就应更多地关注客户的利益而不仅仅是自身的短期利益。应把公众的利益放在首位，善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。最后随机应变。由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。[!--empirenews.page--] 同时，在整个危机事件过程中，银行机构应该像企业一样与新闻媒介、地方政府加强协调，最大限度地消除不利影响。虽然危机发生后媒体的相关报道会使银行机构陷入一个充满敌意和冷漠的舆论环境。但是银行在处理危机的整个过程必须积极回应媒介。保持公开坦诚的态度，尽早和经常地向公众通报事实，并利用各种媒体建立集中的传播渠道，将相关信息直接传达到所有受到影响的公众。

3.危机事件之后，进行认真而系统地总结

危机事件之后要进行危机总结。危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给银行带来必要的教训，所以，对危机进行认真而系统地总结是件不可忽视之事。并且要从公关的角度，通过媒体及时而全面地向公众披露，给公众一个交代。危机总结一般可分为三个步骤：

第一，调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。

第二，评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

第三，整改。对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。总而言之，好的危机总结在为本次危机处理画上圆满的句号的同时，也为应对下次危机做了必要的经验准备。

参考文献：

[1]朱廷智。企业危机管理。北京：中国纺织出版社，2003：2 [2]苏同华。银行危机论。北京：中国金融出版社，2000： 6 [3]周平。“非常”平静与“非常”恐慌。金融家，2003； 05 [4]王玉德，孔 空。危机管理不仅仅是亡羊补牢

[5]公是问。危机公关——银行何时补上这一课。金融法苑，2001；2 [6]朱建军。赢家思维——企业危机管理的三个过程。

第二篇：危机公关银行机构面临新课题

危机公关银行机构面临新

课题

摘要危机一词我们并不陌生然而对于我国的银行机构而言危机乃至危机公关还是一个全新的概念正是由于缺乏危机及危机公关意识我国的银行机构一次次地与危机事件带来的市场契机擦肩而过本文首先对危机、危机公关进行了介绍然后分析了我国银行机构危机公关的现状及其成因最后对提高我国银行机构的危机公关能力提出了一些建议

一、危机、危机公关及其效应分析1.危机及其特性危机一词我们并不陌生但是古往今来关于危机的界定不同的学者有不同的表述依据不同的划分标准危机可以分为不同的类型（参见表1）本文涉及的危机按照影响时空的范围进行划分危机事件的特性可以概括为以下几点（1）突发性危机常常是当事者在毫无准备的情况下突然发生的它会给当事者带来极大混乱和惊恐（2）难以预测性（3）严重危害性危机不仅给当事者带来经济、生命、财产上的巨大损失而且也很可能给消费者、公众带来恐怖和惊慌有时甚至给社会造成直接经济损失（4）舆论关注性危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点是新闻报道最佳“新素材”与报道线索从危机的特性可以看出危机事件具有显著的双刃性正如洛克希德—马丁公司前任CEO奥古斯丁所说每一

次危机的本身即包含着导致失败的根源也孕育着成功的种子发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓2.危机公关及其效应分析危机公关是西方近几年兴起并热销的一个概念上世纪90年代初期传入我国所谓危机公关是指社会组织预防、监控潜在的危机有效地控制、处理已爆发的危机使良好的公共关系状态得以恢复或维持的一系列公关活动的总称其根本目的是保障社会组织与公众之间良好的公共关系状态不受或少受影响从而保障社会组织的生存和发展环境使危机的负面影响降到最低限度从危机公关的概念中我们不难看出好的危机公关可以使社会组织即使在危机事件面前也能够与公众保持良好的关系从而维持该组织的正常营运维护其公众形象将危机的负面影响降到最低而且通过危机公关可能化危机为转机反之如果没有适度的危机公关小危机就可能变成大危机大危机就有可能导致该组织一蹶不振在社会组织遭逢重大转折之际危机公关在一定程度上起着关键作用从美国《财富》杂志评出的全球“最值得钦佩”的企业看他们的共同点就是都建立了一套完善的危机预警系统和处理系统都将危机公关作为确保公司在各种困难面前转危为安的关键环节2000年底国家药品监督管理局发布暂停使用和销售含有PPA的感冒药剂其中包括中美史克在华的当家药品康泰克、康得尽管该公司实力雄厚除了康泰克等药品外还有芬必得、肠虫清等知名品牌生产线在正常运营但其整体声誉和经济效益

无疑都受到了很大的影响面对企业出现的危机中美史克及时开展了卓有成效的危机公关工作他们一方面迅速行动宣布暂停生产和销售康泰克和康得另一方面召开新闻恳谈会向媒介通报最新消息同时抓紧时间研制推出了新的不含PPA的康泰克时隔262天不含PPA的新型康泰克面市后一如既往受到欢迎市场份额逐渐回升品牌忠诚度有增无减中美史克也因此成了成功运用危机公关的典范

二、我国银行机构危机公关的现状及成因分析1.现状对于我国的银行机构而言危机公关还是一个全新的概念总的来说我国的银行机构还缺乏危机及危机公关意识不懂得运用危机公关来防范和化解危机在面对社会性危机事件时我国银行机构一次次地错失其带来的市场契机2003年3月20日美伊战争爆发战争对我国金融业以及相关产业的影响和战后重建机会的问题竟然出人意料的没有成为我国银行机构所关注的话题面对带来社会恐慌的SARS我国的银行机构虽然打破了平静但也仅仅是从业方式的调整而已总体而言在这两次危机事件中没有银行机构对此从自己专业的角度、从为客户服务的角度做出独特的判断与反应其不成熟性在面对危机事件时得到了充分的显现正所谓“危难之处显身手”更加令人遗憾的是我国的银行机构也因此错失了利用战事营销衍生产品、为客户设计规避风险措施、树立自身形象的契机然而与此形成鲜明对比的是一些国外机构的表现就显得高明和成熟了许多对于它们来说对“非典”问题的注意力

已经从人身安全转到经济金融安全花旗集团面对约140亿美元的资产谨慎地下调了对亚洲地区GDP预期；德意志银行则对“非典”对中国南方科技型企业进出口和外包活动的影响进行跟踪调查和风险评估面对因“非典”恐慌造成的公司收入降低和筹资困难4月初高盛帮助香港和记黄埔有限公司筹集了10亿美元；汇丰表示将帮助九广铁路公司发行lo亿港元的债券并帮助其他香港公司重振旗鼓说到底这一切的背后都是这些机构对危机事件的反应能力在面对自身的危机事件时银行机构的表现更无危机公关可言南昌曾经发生一起特大抢劫银行杀人案案发后被劫走50万现金的那家银行事后竟然被死难者储户家属告上法庭据了解死难储户家属之所以要闹上法庭的一个重要原因就是案发后家属要求银行职员帮忙把人抬上救护车但银行方面称“我们的职责是保护国家财产没义务对个人负责”因而激怒了家属结果一时间诸如“南昌被劫银行竟然声称他们对死亡储户没义务负责的负面宣传报道很快闹得沸沸扬扬这家本应该受到同情的银行继资金蒙受巨大损失之后其社会形象又进一步受到影响在协助公安机关破案的同时还不得不承受巨大的社会舆论压力可见正是没有运用好危机公关使这家本应受到社会理解、公众同情的银行最终走向了另一面2.成因分析第一银行机构的市场经济意识、全球意识还不强市场触角还不够远因而在我国的银行机构看来我们远离硝烟与战火战争似乎对我国的银行业没有太大的

影响它们没有意识到在世界经济全球化与一体化的背景下没有谁能毫不受战事波及同时由于自身的国际化程度低没有全球的市场触角因而不能全面而准确的透析战争对自身乃至相关产业的影响第二银行机构的危机意识不强公关、特别是危机公关意识和能力欠缺我国的银行机构对待美伊战争以及“非典”的现实情况已经充分证明了除非危机迫在眉睫否则我国的银行机构嗅不出危机的气息同时就现阶段而言如果说我国的银行机构有公关意识的话这种公关也仅仅是用在业务公关上特别是在目前大多数银行以负债业务为主竞相揽存的情况下银行公关的触角也仅仅局限于如何利用公共关系争取到存款因而在面临危机事件时我国的银行机构就显得异常平静——感觉不到危机的气息或者无所适从——不知该如何应对扑面而来的危机

第三银行机构的服务创新能力不强金融衍生产品缺乏灵活性与多样性我们已经知道危机事件带来挑战的同时也孕育着机遇如果我国的银行有较强的服务创新意识与能力就可以抓住危机事件带来的契机在客户面临风险时为客户提供咨询服务并且量身定做或者从已开发的灵活多样的衍生产品中选择合适的产品为客户规避风险相信这样比花大量的公关费用来争取客户更加有效而且危难之时显身手此举可谓一举多得在增强银行机构自身的服务创新能力的同时也赢得了长远而且持久的客户资源银行也因此在社会公众面前树立了成熟的形象

三、对提高我国银行机构危机公关能

力的建议1.危机事件发生前建立一套规范、全面的危机管理预警系统应该承认危机是客观存在的特别是作为经营货币的特殊企业发生危机的概率更大大到发生挤兑**小到某个储户为偶尔从银行流出的假钞进行投拆都可能导致一场银行财产、资金与信誉的危机一句话银行发生危机是客观存在的并且有些危机是无法预防和化解的因而也是无法回避的既然危机无时、无处不在未雨绸缪防范于未来就成为关键之举为此银行机构要强化市场与全球经济意识将危机意识及危机公关贯穿于银行机构的日常经营管理之中建立一套规范、全面的危机管理预警系统首先组建银行机构内部危机管理小组其次观察发现危机前兆分析预计危机情境再次预先制定科学而周密的危机应变计划最后进行危机管理的模拟训练除此之外银行机构要注重金融服务创新能力的提高特别是衍生产品的研发正所谓有备无患当危机事件发生时银行机构可以适时的抓住机遇为客户提供客户正急需的金融服务以规避风险这种策略在客户资源竞争中应该更为有效2.危机事件的过程中冷静、积极、灵活地进行危机处理最大限度的发挥危机公关的作用俗话说“沧海横流方显英雄本色”作为与千家万户息息相关的窗口单位——银行如何变消极为积极化被动为主动“危难之处显身手”这是对银行素质的考验也是对银行员工素质水平进行测试的无形试卷在危机事件发生的过程中就要进行危机处理这个阶段也是危机公关大显身手的时候首先危

机发生后当事人应当冷静下来采取有效的措施隔离危机针对社会性的危机银行机构作为社会的资金枢纽应该综合考虑危机事件对各行各业的影响一方面体现应对危机的素质及能力另一方面为开拓市场、营销服务、争取客户资源创造条件如果是银行自身的危机事件应本着不让事态继续蔓延并迅速找出危机发生的原因进行化解处理其次以最快的速度启动危机应变计划如果初期反应滞后将会造成危机的蔓延和扩大再次要想取得长远利益银行在控制危机时就应更多地关注客户的利益而不仅仅是自身的短期利益应把公众的利益放在首位善待被害者尽量为受到危机影响的公众弥补损失这样有利于维护企业的形象最后随机应变由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性因此尽管在事先制定出危机应变计划由于不可预知危机的存在任何防范措施也无法做到万无一失在处理危机时应针对具体问题随时修正和充实危机处理对策同时在整个危机事件过程中银行机构应该像企业一样与新闻媒介、地方政府加强协调最大限度地消除不利影响虽然危机发生后媒体的相关报道会使银行机构陷入一个充满敌意和冷漠的舆论环境但是银行在处理危机的整个过程必须积极回应媒介保持公开坦诚的态度尽早和经常地向公众通报事实并利用各种媒体建立集中的传播渠道将相关信息直接传达到所有受到影响的公众3.危机事件之后进行认真而系统地总结危机事件之后要进行危机总结危机总结是整个危机管理的最后环节危机所造成 的巨大损失会给银行带来必要的教训所以对危机进行认真而系统地总结是件不可忽视之事并且要从公关的角度通过媒体及时而全面地向公众披露给公众一个交代危机总结一般可分为三个步骤第一调查对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查第二评价对危机管理工作进行全面的评价包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题第三整改对危机旁及的各种问题综合归类分别提出整改措施并责成有关部门逐项落实总而言之好的危机总结在为本次危机处理画上圆满的句号的同时也为应对下次危机做了必要的经验准备参考文献1朱廷智企业危机管理北京中国纺织出版社200322苏同华银行危机论北京中国金融出版社200063周平“非常”平静与“非常”恐慌金融家2003；054王玉德孔空危机管理不仅仅是亡羊补牢5公是问危机公关——银行何时补上这一课金融法苑2001；26朱建军赢家思维——企业危机管理的三个过程大众网

第三篇：危机公关机构解密

在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地 球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自 身网络危机公关能力。

网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。

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网络危机表现

现在最厉害的武器不是原子弹，而是媒体的炒作，而现在网络媒体炒作的速度之快，影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络可以让一个比诸葛亮媳妇还丑 比杨贵妃还胖地芙蓉姐姐变成网上名人；可以让一个在酒吧卖唱地人一夜之间变成最红网络歌手，继而成为最佳音乐新人；可以让一个因为一次没有满足客户需要的企业在网上臭名远扬，使其名誉扫地。网络的普及，使信息传播的速度加快，也加快了危机形成的速度。网络危机公关5S原则

对于危机事件，知名网络危机公关机构优渡网指出，“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。

一、要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。

二、要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。

三、要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。百度搜索优渡网，进入官方网站后可联系在线工作人员，将您的具体情况和要求发给工作人员，优渡网会在第一时间为您处理。

四、有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者这的顾虑，尽量使事件缩小化。

第四篇：新媒体与危机公关

新媒体与危机公关

随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

所谓新媒体以宽带网数字技术和移动通讯技术为基础，互联网媒体是它的代表。在近几年的一些危机公关事件中，从它的产生、爆发、扩大直到解决，网络都参与其中并且发挥了很大的作用。下面我将仅以个人意见，谈谈新媒体（主要指网络）与危机公关。

一、新媒体环境下危机公关的特点

1、传播范围扩大化

通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。

2、传播的时效性

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过繁复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、发布、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通过手机拍下视频第一时间发布的网络上，被广大网络浏览和转载。

3、信息的复杂多元

传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关公关危机的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，但是这也要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。

4、信息传播得到及时的互动

在新媒体时代的公关危机中，可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，并且顺民意、抚民心，提出切实有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次公关危机事件处理的结果的反应。

二、新媒体在危机公关中所起到的负面影响

1、危机的爆发总是出人意料，并且在短时间内迅速扩大。可能在发生危机公关的主体还没认识到发生了问题的情况下，事件的影响范围已经相当大了。短时间内的危机产生、爆发、扩大，要求企业或者政府在这种情况下能够处理灵活、随机应变，并且在日常的运转中就要有预警机制，成立公关小组或者请公关公司，不要发生了严重的事件之后才想起来重视公共关系。

2、在新媒体的环境下一旦发生公关危机，容易产生谣言或者局面失控。这还是与网络传播的匿名性有关，个人的身份得到了很好的隐藏，他们就可以随意的发表意见和看法，影响舆论导向。很多人有可能根本不了解情况，就跟着起哄；很多人你有可能有利益驱使，所发表的言论不符合事实真相；很多人有可能隔岸观火，时不时出来凑个热闹；很多人有可能鉴于一定的立场，要谈论一些违背自己的想法但是对所处的组织有利的话。一旦这种言论的自由控制不好，就可以发生局面失控的情况，不利于事情的发展和解决。

三、在新媒体环境下，如何应对公关危机

1、成立信息监控小组

想要能够在短时间内迅速的解决问题，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备，有一定的预警机制，能够防患于未然。成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，一旦有任何风吹草动就可以及时发觉，在事情影响尚小、还没有产生恶劣影响的情况下及时向上级反应情况，以便控制事态，缩小影响。

2、专门成立公关小组或者公关公司

想要处理好公共关系，就必须要有一定的专业技巧。政府或者企业需要专门成立一个公关小组，对该小组的人员进行专业的技能培训，确保他们在遇到危机的时候能够给予恰当的帮助和处理。现在有很多专业的公关公司，他们有很好的职业素养和丰富的经验，懂的如何应对突发性的危机，可以与他们合作以备遇到困境，避免临时抱佛脚的手忙脚乱。

3、做好事后的总结，注重营造良好的公关形象

对于公关危机，不能事情解决了就认为大功告成弃之不顾。需要针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。在平时的运营中，也要格外注意营造一个良好的公关形象，不要等到事情发生了才察觉到公众形象的重要性，要在平时生产和工作的一点一滴中建立起一个负责的、可信赖的、质量有保证、服务周到的形象。

四、具体事例分析 事例一：陈冠希艳照门

当陈冠希与众多女性的不雅照红遍网络之时，陈冠希成为大家街头巷尾的热议话题。不争的事实通过照片呈现在公众面前，这个时候似乎做什么解释都无济于事。而陈冠希的做法是在第一时间召开新闻发布会，向大家公开道歉，并暂时退出演艺圈。

虽然这样的道歉没有办法完全改变他在大家心目中的风流形象，但是与阿娇、张柏芝等一线女星保持沉默的行为相比，真挚诚恳的道歉使得公众更能够接受和予以宽容。而现在，陈冠希不仅把自己的服装品牌经营的井井有条，并且已经开始着手再次进入娱乐圈，他的歌唱和演艺事业也在慢慢复苏。

这就是一次成功的公关案例，在这个案例中，网络作为艳照被曝光的场所本应该起着不良影响，的确，在艳照门起初照片传播范围之广，浏览和下载次数之多都是特别惊人的，网上的一些言论也给陈冠希和其他女星造成了很大的压力。而陈冠希道歉之后，视频在网络上也是红遍一时，我们可以直观的看到网络上的一些言论就有了缓和甚至反转的趋势，这就充分的说明了公关危机的处理得当所能够起到的作用。网络既能够扩大影响效果，同时也提供了一个大家交流意见的平台。事例二：李阳家暴门

自从家暴的事情被妻子在微博爆出后，“疯狂英语”的创始人李阳就陷入了被大众指责的境地。在面对镜头时，李阳非常理智淡定，也坦承自己是在危机公关，为了挽救事业。但事实上，李阳的曝光率也随之攀升，日程表满档，仍然忙着在各地给学生上课，事业丝毫未受损。在一个疯狂审丑、没有底限的时代，比李阳极端的案例都成功存活下来，他的确没有任何理由被舆论埋葬。更何况，比起在镜头前哭泣撒谎粉饰自我的艺人，他毕竟是一个坦诚的受访者。

在家暴门时间后我们同时看到了他的理智冷静和对英语教学疯狂的热情，所以我们不得不承认这次的家暴门时间对李阳来说不一定全部起到了负面效应，更多的是利弊参半。这向我们充分说明了只要运用好的危机公关处理方法，有可能会转危机为机会。

事例三：强生致癌门

强生致癌门已经不是第一次发生了，早在两年前强生公司所出产的婴儿洗发水就被揭发含致癌物，公司表示会逐步停用，但是最新调查发现，在部分国家和地区，包括中国内地及香港出售的强生婴儿洗发水仍含有致癌物质。网络传播的迅速使得这条消息蹿红，而强生并没有诚恳的道歉，也没有对其产品进行召回，而是表示这款产品中可释放甲醛的防腐剂含量属于安全范围之内，并获得美国食品与药物管理局及其他国家监管部门的批准，不过他们将逐渐停止在婴儿产品中使用这些成分。而公众对强生的态度也没有什么好的反响，反而会觉得强生暂时的无作为无表态是一种不负责任的表现。

新媒体环境对危机公关既是一种机会，也是一种挑战。不管是事态的蔓延还是处理后果的好评都可以通过新媒体迅速及时有效的到达公众的耳根眼底，形成认知。在新媒体环境下，我们需要在日常能够做好公共关系的形象建设，在突发危机时能够有条不紊的采取紧急行动，积极地处理危机，重塑组织形象，这就是有效的公关策策略，是现在政府和企业不可小视的一部分。

第五篇：危机公关

《危机公关》电影中所体现出的公关原则和公关误区11汉语言文学陈婷婷11220110

危机公关这部电影主要讲述了北京市康平医院里有一种专门治疗精神病人的新方法——音乐治疗法。本院的王院长想要将这种治疗方法推广到世界上，于是找到公关经理“老李”，希望他能帮忙想到办法来将这个向世界推广，于是，老李找到廖亚平来操作这件事。此外还通过万金矿业的协助最终达到想要结果。

这部影片深刻地体现出公关这个行业所需要遵循的原则，但是与此同时，也同样表现除了很多的公关误区。所以从这部影片，我们也能够看到公关也是一个很难执行的行业，一定要操作得当。

这部影片中体现出了很多公关的原则。首先，速度第一原则。当公关经理老李接到家属区着火这个电话时，他随即起来赶赴现场，没有多滞留一分钟；当万金矿业老总打电话让他去会面的时候，老李因为路上租车而自己步行至目的地，只是因为不要耽误时间，遵循了公关工作速度第一的原则。其次，系统运行原则。这部影片主要是讲述医院想要向世界推广“音乐治疗法”这个事情，所以老李却不惜让健康的歌手到医院去充当精神病患者，但是与此同时，老李又和不良厂商暗中勾结，帮助万金矿业，最后将音乐治疗这个方法放在万金矿业的慈善晚会上进行亮相，形成医院和万金矿业两个方面的共同胜利，成功地将这两个行业的事情融合成一个事情来坐公关，互相促进，最终达到系统运行。最后，也能体现出部分的真诚沟通原则。老李在和王院长以及不良厂商进行交涉的时候，虽然都是虚伪的，但是作为一

个真正的公关人员，老李的确做到真诚沟通。还有刚开始家属区着火的时候，他教负责人员怎样应对这件事情，要慢慢处理，真诚处理都能体现出作为公关人员所应该遵循的真诚沟通原则。

此外，这部电影中暴露出很多公关误区，这些都将会导致公关的失败和形象的丢失。第一，表现出来非常明显的公关误区就是想要掌控媒体。影片中的公关人员老李总是想掌控媒体，不让舆论来压制自己或者他所服务的对象。比如当万金矿业对农民的水造成了严重的污染，万金矿业老总找到老李商量对策的时候，老李明确强调让万金矿业老总不管花多少钱都要把所有到场媒体的嘴给堵住，并且在两天之内把网上的帖子都给去掉，借此想要来掌控媒体对万金矿业的控诉或者想要脱离媒体舆论的压制。第二。发现问题时企业保持沉默，不进行积极沟通。当万金矿业发现污染水源的时候，任由农民闹事却都不采取措施进行补救，一味地只想到用钱堵住媒体和农民的嘴，不采取可行的方案来解决此事。另外当张医生知道真相后告知病患家属音乐治疗法有待考证的时候，医院还是不出来澄清，反而还是误导大众。第三，做公关时候颠倒是非黑白，不表明事实。老李明明知道廖亚平是很正常的歌手，但是他还是把他带到精神病医院做病患来欺骗大众，让大家相信音乐治疗法的高效。还有最后张洁羽医生想要戳穿事实真相的时候他们竟然还在呼吁投资精神病医院，说音乐治疗法的强有力作用。此外还有向股民推销万金矿业，披露书写严重点等行为都是不分黑白的反应。除此之外，还有对公关胜利进行乘胜追击等等其他误区。