中医院开展两好一满意活动实施方案

第一篇：中医院开展两好一满意活动实施方案

中医院关于开展“两好一满意”

活动实施方案

为深入贯彻党的十七大和省九次党代会精神，全面贯彻落实市卫生局关于加强作风建设的部署和要求，根据市卫生局文件精神，结合我院实际制定实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

二、主要目标

“两好一满意”是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随

访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

（三）群众满意。卫生行业形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

三、具体方案

（一）、设立医疗质量整改进小组和服务质量整改小组分别由**、***同志任组长，各科室负责人为本科室“两好一满意”活动第一负责人、负责本科室“两好一满意”活动的开展。

（二）、提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

重点要求：

1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。

5、加强急诊科能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。

7、加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

8、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

9、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。

10、建立健全重大传染病预警、报告、救治及医务人员培训制度；积极开展突发公共卫生事件应急演练，提高突发公共卫生事件应急救治能力。

责任落实：医疗质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（三）、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

重点要求：

1、优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间。

2、科室标识规范、清楚、醒目。

3、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到导诊咨询热情、专业，各候诊区均有候诊椅、饮水设施等。

4、缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（四）、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

重点要求：

1、自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。

5、定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（五）、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。

重点要求：

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

4、及时向社会公示医疗机构的单病种费用、单病种平均住院日。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（六）、大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。

重点要求：

1、树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神，并在医务人员中开展评优、学习活动。

2、加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法，严禁科室向个人下达创收指标。

5、严禁使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人。

6、严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众、对违反第3、4、5、6点规定者，医院将按上级卫生行政部门要求坚决追查，严肃处理。触犯国家法律的，移交司法机关依法处理。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。财务管理监控小组协办。

负责人：***

四、方法步骤

（一）学习宣传阶段（4~6月）

1、广泛组织发动。各科室要迅速组织行动，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过层层思想发动，充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

2.召开全院干部职工动员会。4月18日在五楼会议室召开“两好一满意”活动动员大会，要求每一个科室，每一名工作人员都要积极

参与到活动中来，做好每个环节的工作，努力提高服务水平和医护质量，真正做到群众满意，确保“两好一满意”活动取得扎扎实实的效果，为提高全县人民健康水平，促进社会和谐做出新的更

3、深入学习宣传。认真学习领会党的十七大精神，全面落实贯彻市卫生局工作部署，以《医苑芳华》、《医坛红烛》等介绍的先模人物事迹为基本教材，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。要结合单位和岗位特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行业规范、十大窗口服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。

（二）排查梳理阶段（7~9月）

1、开展调查研究，广泛征求意见。要切实加强调查研究，摸清行风建设现状，深入了解和掌握服务对象对医疗服务的意见建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

2、进行自我评价分析。每一个科室、每一位干部职工都要对照“两好一满意”的要求，做出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。

3、搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。

（三）整改提高阶段（10~12月）

根据查摆的突出问题，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。

（四）检查总结阶段（2009年1~3月）

进行自我检查和回顾性总结，并分别写出书面总结报告，

第二篇：中医院开展“三好一满意”活动实施方案

澧县中医院开展“三好一满意”活动

实施方案

为全面落实卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，巩固和扩大中医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，我院决定从今年3月开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：

一、指导思想

坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，开展各类主题实践活动，促进全院医、护、药、技质量整体水平再提高、再跨越。

二、工作目标

“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。

“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动需要达到的目标。

三、工作任务

“三好一满意”活动重点任务是提升职工素质、打造医院品牌、开展各项实践活动。

（一）提高职工素质，从以下几个方面着手：

1、以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治

素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。

2、广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文

明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。

3、加强身心修养，提高综合素质。积极开展适合员工

特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。

（二）打造医院品牌文化，树立诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。要树立技术品牌，把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医，创建名院，为群众提供专业化的医疗服务。

（三）开展实践活动：积极组织职工参与各种文体活动，在“五一”前组织全院开展以“三好一满意”为主题的演讲比赛，在四月底医院各条线组织技能比武大赛。九月份开展“优秀服务之星”评选，在医院组织的庆国庆晚会上表彰。

四、实施步骤

第一阶段（3月1日—3月10日）宣传动员阶段。开

展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。

第二阶段（3月21日—9月20日）实施阶段。以实施

教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。

第三阶段（9月21日—2011年12月31日）总结表彰

阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报县卫生局。

五、组织领导

为确保本次活动取得实效，医院成立以滕自觉同志为

组长，秦勇、戴清华、谢光述、郑飞鹏同志为副组长、张景高、叶阳、胡章翠、张春芳、王美彩、程晖、鲁礼兵、欧阳杰为成员的“三好一满意”活动领导小组，全面负责此次活动的组织、督促，领导小组下设办公室，办公室设在人事科，叶阳兼任办公室主任。

六、活动要求

（一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，应成立以科主任、护士长为正副组长的活动领导小组，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。

（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，把此项工作同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。

（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。

二0一一年三月九日

第三篇：卫生系统开展两好一满意实施方案(摘要)

关于加强行业作风建设

开展“两好一满意”活动的实施方案

指导思想

以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，加强行业监管，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，努力构建和谐医患关系和良好的医疗秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

原则要求

活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。应注意把握和遵循以下原则：

㈠坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，实现工作指导思想上的转变，以实际行动取信于民，为维护医院的良好形象而努力。㈡坚持统一要求，分类指导。这次活动以医疗机构为重点，卫生行政部门、疾病预防控制机构等共同参与。医疗机构以窗口科室、重点岗位人员为重点，全体医务人员共同参与。做到统一安排，步骤一致，抓好关键环节。同时，各科室要结合各自实际，针对不同的岗位特点，提出不同要求，增强针对性和时效性。

㈢坚持正面引导，着力提高医务人员整体素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。各各科室要严格执行服务规范，提高服务水平和效率。要着力加强医务人员职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把广大干部职工的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

㈣坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆医疗服务等方面群众提出的不方便、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的时间内取得让患者、让服务对象、让人民群众看得见的成效，让人民群众真切地感受到医院行风的新变化。㈤坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医疗卫生机构内部改革结合起来，与创新内部管理体制结合起来，与建立完善保障医疗卫生工作等合法权益的机制结合起来，把医疗卫生机构的管理提高到一个新的水平。

重点解决的问题

㈠宗旨意识和群众观念问题。有效克服对群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障的问题。真正形成全行业更加关注和保障民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。

㈡服务意识和方便就医问题。认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。医疗机构要简化就医程序，方便群众就医，切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全等问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。

㈢质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；坚决纠正医疗机构护理人员配备不足、以护工代替护士从事护理工作的现象；有效解决急诊力量薄弱、抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题；有效解决质量控制体系不健全、信访工作效率质量不高、隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。

㈣创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取，观念上因循守旧，业务技能不能紧跟发展前沿，同行之间不能互尊互助、团结协作的现象；切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业、敢为人先、奋发有为、抢抓机遇、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。

㈤廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂等行为。努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。达到的目标要求

“两好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动开展需要达到的目标。

㈠服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。各科室要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

㈡质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。各科室要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；投诉处理机制完善，医患关系和谐。

㈢群众满意。医药费用控制有新成效，服务质量保障有新举措，无收受红包回扣，无反面典型曝光，无服务质量越级投诉，医疗秩序良好，社会形象有新改善，人民群众感受有新变化，满意度有较大幅度提高。

第四篇：XX县中医院实施两好一满意活动报告

XX县中医院实施

“两好一满意”活动报告

我院按照《XX市卫生局关于深化全市卫生系统两好一满意活动的实施意见》的要求，在全院进一步开展好“两好一满意”活动，全心全意为病人服务，努力创建卫生行业新形象，积极实现服务好、质量好、群众满意的总体目标。

一、加强制度建设，努力实现各项医疗工作规范化、制度化 为认真贯彻好“两好一满意”的总体目标，医院在原来工作制度的基础上，进一步规范细化了各项工作制度和责任目标。使各项工作有章可循、有据可依。为突出医院服务形象、服务质量的进一步改善，我院利用横幅、宣传栏、报纸、网络等形式进行了“两好一满意”活动的大力宣传工作，形式多样、内容充实。按照开展“两好一满意”活动步骤的要求，认真开展了学习教育工作，制订了学习计划，在院委会、院周会、科周会上组织大家一起学习，要求个人利用业余时间自学并写出心得体会张贴上墙。学习的主要内容包括《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等。

二 以患者为中心，不断提高服务质量

从市场经济的角度来讲，顾客就是上帝，对我们来讲，患者就是上帝，这里所谓的上帝，不仅仅是我们在为患者服务的同时获取一定的经济效益，更重要的是，我们应该在构建和谐社会的大环境下，营造一种“社会主义一家亲”的氛围，将患者当成我们自己的亲人来看待，只有这样我们才能在服务质量上上一个台阶。开展“两好一满意”

活动以来，全体医务人员按照实施方案的总体要求，结合本科室、本岗位的实际情况，树立以病人为中心的服务意识，立足本职，尽职尽责，进行礼仪训练，使用文明用语，医院专门聘请人员进行了文明礼仪、规范化服务等培训，开展形式多样的人文关怀服务，与病人真情沟通，用全方位、多层次的人性化服务留住病人、吸引病人，在广大医务人员中形成了讲质量、爱学习、比技术、比服务的良好氛围。

三、多渠道、多层次使“两好一满意”活动深入人心

护理部结合护理职业特点，在全院开展了“护理温馨亲情服务活动”，以“10字文明用语”、“六个一服务”和“护士职业礼仪服务”为切入点，以“优质服务示范病房”起带动作用，从点滴做起，从细节入手，努力为病人创造一个舒适、温馨、亲情、满意的康复环境，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉、护理程序零障碍的目标。重点进行了对护士的仪表、语言、行为、姿态等方面的培训，对病人建立爱心卡，主动为病人排忧解难等。医院还与各科室签定了安全生产责任状，在全院范围内进行安全隐患排查，杜绝医疗等事故的发生，确保患者在诊治过程中的安全，以提高医疗质量。我院利用院长信箱，发放问卷调查表向出院病人进行调查等形式，广泛征求群众意见，医院责成医疗服务部负责征求群众意见的工作，医疗服务部指定两名同志具体办理此事，把每天出院的病人进行登记，编造成册，详细登记病人住址和联系电话，利用电话联系等形式向病人或家属征询其在住院期间有哪些满意和不满意的地方，详细记录在案，然后把群众的意见进行归纳整理，向分管领导汇报并

向科室反馈，对群众要求表扬的科室和个人通过发通报或利用会议形式进行表扬，对群众反映的问题，则进行调查核实，对科室和个人进行处罚，属于医院条件限制造成病人不满意的问题，医院则着力进行整改，能马上改的就立即改，不能马上改的就创造条件改。通过评价与分析，使大家认识到，我们的工作还存在很多这样那样的问题，离上级领导的要求和群众的需要还有很大差距，主要表现在服务质量不很高，技术水平提高较缓慢，对临床一线的供应工作跟不上，群众满意度还不很高等。针对这些问题采取了改进措施，进一步强化组织领导和管理，分工明确，执行到位，加强督导，注重细节，层层挂钩，追查责任，奖惩分明，真抓实干。具体措施是加强对职工的政治素质的教育，使职工真正把群众利益放在第一位，重申院领导小组和办公室职能，调整充实了综合规范组和督导检查组人员，院长任组长负总责，其他院领导分工负责，谁出了问题层层追查责任，注重了细节问题，从小事抓起，实行典型引路，制定了评选“服务明星”的细则，使评出的服务明星确实能起到标兵榜样的作用。

“两好一满意”活动的广泛开展，深入人心，使医院的各项服务和医疗质量有了明显的提高。对患者来说，他们踏入我们医院，就是选择了对我们的信任和期待，我们要不辜负患者的期望，给他们一个满意的交代，院里每一名职工，每一个工作岗位的人员，我们的一举一动都代表着中医院的形象，我们要不辜负上级领导对我们的信任，和群众的期盼，努力实现医疗质量和服务水平的不断提高。以行业领

先和顾客亲密型为发展战略，并且倡导全体职工共同遵守“诚信、守纪、合作、创新、奉献”的价值观，打造病人满意医院。我想“服务好，质量好，群众满意”既是工作目标，又是工作要求。我们将在“两好一满意”的要求下，找出自己工作中的差距和不足，努力改进，不断创新，做出新的更大的成绩。

2009-10-21

第五篇：卫生系统开展“两好一满意”活动整顿规范工作实施方案

为认真做好排查梳理和整顿提高工作，促使全系统“两好一满意”活动收到扎实有效的成果。根据我厅《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》（鲁卫办发[2011]7号，以下简称《意见》）要求，现制定整顿规范工作实施方案如下。

一、总体要求

紧紧围绕开展“两好一满意”活动的指导思想、主要目标和原则要求，突出重点，标本兼治，上下联动，整体推进，努力做到排查梳理客观深刻，整顿提高扎实有效，着力增强广大卫生工作者的宗旨意识、服务意识、质量意识、创新意识和廉洁意识，着力解决全省卫生行业服务和质量等方面存在的突出问题，着力构建加强行业作风建设、保持“两好一满意”的长效机制，促进各项工作有新提高、新改进，行业形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提升。

二、工作重点

整顿规范工作要贯穿于“两好一满意”活动始终，贯穿于医疗卫生服务的各个环节，覆盖医疗卫生全行业所有岗位和人员。要针对不同单位和不同岗位的特点，结合实际，排查梳理在贯彻执行卫生管理法律法规和规章制度不坚决的地方，在落实技术操作规程和行为规范不到位的方面，在工作中让服务对象感到不方便、不放心、不满意的问题。针对存在的问题，采取有效措施整改提高，做到立说立行，边整边改。通过健全制度、完善管理、加强教育、深化改革，迅速让群众看到实效。要积极研究探索长效机制建设，达到标本兼治，持续改进，不断提高的目的。重点解决好以下问题：

㈠卫生行政部门

认真查找卫生行政部门在宗旨意识、服务意识、创新意识和廉洁意识等方面存在的不足，着力解决思想观念滞后、组织纪律松懈、工作作风拖沓、服务意识淡漠以及服务对象和管理相对人仍感到不方便、不放心、不满意的突出问题，努力建设“作风好、形象好、效率高”和“服务好、质量好、群众满意”的机关，使干部职工自觉做到讲党性、重品行、作表率，“做勤廉表率，促科学发展”。

㈡医疗机构

认真查找在贯彻落实国家有关法律法规、《山东省卫生厅关于进一步提高医疗服务质量，努力降低医药费用，切实解决群众反应的热点问题的通知》、《山东省卫生厅关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》及《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》等文件要求的不到位之处，紧紧围绕宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和安全问题、创新意识和精神状态问题、廉洁意识和行业形象问题进行认真排查梳理和整改提高，努力实现服务零投诉和质量零缺陷的目标，改善医疗机构的社会形象，提高医疗服务的社会满意度。

㈢采供血机构

认真查找无偿献血者、用血医院和用血病人三个方面感到不方便、不放心、不满意的地方，着力解决向无偿献血者提供热情服务和人文关怀、向用血医院提供指导和培训、向受血病人提供优质安全血液等方面存在的问题，解决单采血浆站采浆安全方面存在的问题，确保献血（浆）者和血液（浆）安全，努力实现无偿献血和临床用血服务零投诉和质量零缺陷。

㈣卫生监督机构

认真查找卫生监督机构在宗旨意识、服务意识、质量意识、创新意识、廉洁意识和卫生监督执法能力、水平和效率等方面存在的不足，着力解决卫生监督执法和行业作风建设方面存在的突出问题，规范执法行为，优化服务环境，增强监管能力，提高队伍素质，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的卫生监督执法形象。

㈤疾病预防控制机构

紧紧围绕宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、创新意识和精神状态问题、廉洁意识和行业形象问题进行排查梳理和整改提高，着力解决公共卫生服务方面存在的突出问题，不断提高公共卫生服务的能力和水平，确保卫生防病安全、实验室生物安全、免疫预防管理安全和公共卫生安全。

㈥卫生教育科研机构

认真查找在宗旨意识、服务意识、创新意识、质量意识和群众观念等方面存在的问题和不足，进行认真排查梳理和整改提高，以卫生人才需求为导向，积极主动地进行办学方向、办学规模和专业结构的调整，强化实践教学能力，培育特色、优势专业，培养技能型、实用型人才，提高科研能力和水平，加快科研成果推广和应用，确保实验室生物安全。实现管理好、教学质量好、让师生满意。

三、认真做好排查梳理（7-9月）

按照《意见》和本方案要求，深入调查研究，广泛征求意见，深刻自我分析，全面了解掌握服务对象对医疗卫生服务的意见建议，排查梳理出各地、各单位和每位医疗卫生工作者在服务和质量方面存在的让群众感到不放心、不方便、不满意的问题，并分析问题产生的原因和根源。

㈠开展调查研究，广泛征求意见。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要通过召开座谈会、发放征求意见函、设置意见箱、组织问卷调查、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，理清本地本单位医疗卫生服务和行风建设现状。

㈡进行自我评价分析。坚持全员参与，每个单位、每个部门、每位职工都要对照“两好一满意”的要求，仔细查找自身存在的问题和不足，作出客观、实事求是地自我评价分析，形成书面分析材料。

㈢搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合群众反映突出的意见和自我评价分析出来的问题，各地各单位要认真组织开展大讨论，从单位、处（科、室）到每一位干部职工都要对照本方案确定的工作重点，找准线索、理清思路、明确方向、确定目标。

四、切实抓好整改提高（10-12月）

各级卫生行政部门和医疗卫生单位要对排查梳理出来的问题进行梳理和汇总，深刻分析原因，认真查找在教育、制度、管理、监督等方面存在的漏洞和不足，个人整改与单位整改兼容，有针对性地制定整改措施，明确完成时限和责任人员，积极稳妥地推进整改提高。

㈠制定整改方案。根据排查梳理出来的问题，逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。整改方案和整改措施要报上级卫生主管部门备案。各单位（包括各处、科、室及每一位干部职工）整改措施要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

㈡落实整改措施。对具备整改条件能够解决的，要马上解决；对通过努力能够解决的，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，探索制度创新。

㈢进行整改评估。要对各单位和每个人的整改情况进行督促检查，并在一定范围内公开。积极征求社会各界对整改工作的意见，务求实效。对整改提高工作组织不认真、整改不到位的，要责令其重新整改，务必达到解决问题、促进工作的目的。

五、着眼建立健全长效机制

开展“两好一满意”活动，既要按照《意见》要求集中时间进行专项整改，又要立足长远常抓不懈。要从规范行业管理和服务行为入手，抓住教育、制度和监督三个关键环节，建立健全长效机制。

㈠加强教育培养，提高队伍素质。加强卫生系统自身建设，是保持“两好一满意”的关键。要自觉以科学发展观武装头脑，进一步加强卫生队伍的思想、道德和职业素质，强化全心全意为人民服务的宗旨观念，树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，坚持以人为本，把维护群众利益作为医疗卫生工作的根本出发点和落脚点。要加强职业道德、职业责任、职业纪律教育，增强责任感和自豪感，爱岗敬业，忠于职守，优质服务，甘于奉献，大力弘扬卫生行业新风尚，自觉抵制医药购销和医疗服务中的各种不正之风。要对各级各类医疗卫生人员加强继续教育和岗位培训，严格“三基三严”训练，倡树浓厚学风，营造比学赶帮、竞相提高服务技能的环境和氛围。我厅在护理岗位技能大赛的基础上，将在各级各类医疗卫生人员中开展岗位技能训练活动，并将选择合适专业分批分期举办全省比赛。各市各单位都要从基础做起，从我做起，扎扎实实的抓好岗位练兵，不断提高医疗卫生技术水平和服务质量，让社会各界和人民群众从每位医疗卫生工作者身上和各单位服务中真切感受卫生行业作风建设的新成效。

㈡加强制度建设，保证制度落实。制度建设更具根本性、全局性、稳定性和长期性。加强制度建设和创新，形成完善有效的体制机制是加强行业作风建设、纠正行业不正之风的治本之策。多年来国家和我省在加强卫生系统行业作风建设，规范医疗卫生服务方面出台了大量行之有效的规章制度和政策措施，抓好这些规章制度和政策措施的落实，真正发挥其应有作用是整顿规范工作的一项重要任务。各级卫生行政部门和医疗卫生机构一定要高度重视提高制度的执行能力问题，制定了的就要坚决执行，出台了的就要落实到位，不完善的就要尽快修订，切实做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。要在认真排查梳理的基础上，重点抓好薄弱环节和存在问题的整改提高。加强对制度执行情况的监督检查，加大对违反制度行为的查处力度，保证规章制度执行到位，坚决维护制度的有效性、权威性和严肃性，使医疗卫生服务有法可依、有章可循，保证行风建设各项举措落到实处。

㈢强化监督管理，确保活动效果。逐步建立健全医疗卫生机构自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。医疗卫生机构要树立第一责任人意识，切实加强内部管理，规范医疗服务，保证医疗质量，降低医疗成本，提供优质、高效、价廉、方便的医疗卫生服务。卫生行政部门要认真履行职责，严格监管，强化指导，切实纠正行业不正之风，严肃查处违法违规行为，不断提高医疗卫生行业管理水平。要高度重视社会监督，建立和畅通群众举报投诉渠道，对人民群众反映不放心、不方便、不满意的问题，要认真处理、切实纠正、及时反馈，千方百计让群众放心、满意。

整顿规范工作是“两好一满意”活动取得成功、取得成效的关键。各市各单位要高度重视，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，有重点的逐条逐项予以解决，在形式和方法上力求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“两好一满意”活动取得扎扎实实的效果.