VIP接待方案20160706

第一篇：VIP接待方案20160706

东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案

为了加强酒店警卫安保工作，更加规范工作流程，提升酒店服务质量，保证酒店重要宾客和重大活动能够安全、顺利的进行，保安部作为酒店的安全职能部门，特制订《东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案》。

一、警卫接待任务的级别区分

1、一级警卫接待任务

接待对象为：党政和国家领导人、外国国家元首等。

2、二级警卫接待任务

接待对象为：国家部委、省（市）党政主要领导等。

3、三级警卫接待任务

接待对象为：市级党政领导、大型国有企业负责人和有社会影响力的公众人物等。

二、警卫接待任务的安保工作流程

1、成立组织领导

接到市府接待办或市公安局警卫处的接待任务后，酒店总经理组织召开“VIP接待”工作会议，传达任务和要求，按照各部门的工作职责，明确责任，成立“VIP接待工作领导小组”，定期汇报接待工作的准备进度，及时汇总和解决问题。

2、做好思想动员

召开员工动员大会，统一员工的思想，说明接待任务的性质和重要性，提出工作要求和保密纪律，对接触警卫对象的服务人员进行政治审查。

3、安排定岗定位 针对接待任务的警卫级别，按照市公安局警卫处的要求，合理安排警卫人员的工作岗位，采用定岗和巡逻岗、明岗和暗哨相结合的方式，24小时不间断，确保安全。

现保安部有21名员工，分两班制、每班工作12小时，遇有重要VIP接待任务时，岗位人力不足，需请外单位或保安服务公司人员加强，一级接待任务时需要10人，二级接待任务时需要8人，并保障工作餐和宿舍2间。

4、准备物资器材

会同行政人事部、工程部对保障接待任务的楼宇进行消防和安全检查，测试消防自动报警和监控系统，准备通讯器材、安保物资。

三、警卫接待安保工作方案

（一）、一级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排（以莞香楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排15名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入莞香楼道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莞香楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莞香楼后面湖边岗亭，主要负责湖边后门进出人员的管控；④号岗：莞香楼侧边设备机房，主要负责外围的警戒观察；⑤号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入莞香楼区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

（二）、二级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排（以莲花楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排12名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入别墅区道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莲花楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莲花楼后面岗亭，主要负责后山闲散人员的管控；④号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入别墅区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

（三）、三级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查入住位置内部的消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排，保安部在VIP客人入住期间安排合理安排岗位，以接待任务为重点，确保安全。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入的楼宇或楼层设置警戒区域，严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

保安部

二○一六年七月六日

第二篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称（保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。总台

1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。

2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。

3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需逐一检查试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）；摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿

度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。

4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房迎宾工作安排。

5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。

6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。

7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等）。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。

8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。

9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。客房

（1）接待流程

1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。

2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。

3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。

4、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况，包括：设备设施、房间温湿度（22°——24°）及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、高档拖鞋等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店之前1小时完成。

5、客人进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作，当客人电梯到达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便（防止电梯夹人）随即向客人表示：“欢迎光临禾泉农庄，请问您住的房间号是多少？”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾（提前准备好茶杯、茶叶、开水瓶、湿巾及湿巾托）。根据客人情况，简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使用方法等，然后面向客人退出房间，进行下一位客人的迎接工作。

6、贵宾离店时，由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别：“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间，3 主要检查有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至总台。

7、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。

8、关于贵宾洗衣服务

 及时取回贵宾衣物（会议负责人认可该房间消费可以记账），在洗衣单上注明VIP，进行专门登记与存放；

 严格仔细的对所有衣物进行检查，交由洗衣房后，按面料及洗涤说明确定洗涤方式，在客人要求的时间内完成并确保洗涤质量；

 洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作；

 洗涤熨烫后经检查无误包装美观，立即送至楼层，并至前台入账。

 楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放好。

9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。如果客人坚持挂账，应及时请总台与负责人联系，询问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉言谢绝：“如果需要服务，需付现。”

10、楼层应于中午12：00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水果放在新鲜水果的旁边；下午在客人午休后，应进房间进行二次整理； 晚间18：00——19：30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。以上所有工作由领班、主管检查，部门经理抽查。

11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。餐饮

（1）接待流程

1、餐饮主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。

2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。

3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）台型布置、会议室布置、各个餐次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。

4、管理人员逐级检查各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施（温湿度、灯光、功放、音响、话筒、投影、摄像、背景音乐等）检查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、横幅、电子横幅、LED显示屏、喷绘、席卡、水果拼、会议常规服务、物品准备等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有会议准备工作应提前1小时完成。

5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。

6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量；宴会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责 人意见决定是否起菜。餐饮主管及领班巡视餐台及餐位，根据用餐情况，安排服务人员灵活操作，与后堂人员及时沟通相关信息，用餐过程中做好细节卫生与服务工作，随时领悟客人眼色及需求，涉及相关费用及时与会议负责人联系。每餐餐标均需会议负责人确定，后堂必须保证出品的安全、卫生、口味、温度、色泽、花式等细节要求。特殊情况下，防疫站工作人员跟进监督检查工作。

7、对于VIP首长需要在客房用餐，应专人负责。

8、所有服务人员应熟知特殊菜肴典故，以便随时回答贵宾提问。

9、用餐结束，服务人员做好送客工作，及时检查有无客人遗留物品，及时归还。

10、请会议负责人签署本次用餐签认单，征询客人用餐意见，以便做好下次接待。

11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。

第三篇：vip一级接待方案

VIP接待方案

一、信息确认与传递（第一责任人：吴玉龙 第二责任人：陈燕）

接收接待任务通知单，确认接待标准，明确计划主宾人数、计划陪同人数，计划车辆数量，计划到场时间，计划观访路线，流程及停留事宜（含人数）等工作。

通知中心有关部门，本部门有关班组，明确传达接待标准与人员，组织接待物资，检查观访路线，接待设备工况。天气情况，突发事件应急预案

二、接待注意事项：

1、观访路线视界范围的环境品质巡检治理：（第一责任人：梁研雪第二责任人：吴玉龙）注意沙盘、展板的细部卫生情况。

2、接待服务人员：（权丹、白清蓉、李英、屈灵芝）

3、安全保障：（责任人：赵久传）注意人、车、物提前管控，如车位预留及应急突发预案编制与培训。

4、设备运行保障：（责任人：第一责任人：刘雄 第二责任人：赵久传）如空调环境，音响设备调试、天气情况信息保障，例：明日天气晴朗、微风、无持续风向，气温21-33℃，舒适度炎热，较闷热，会轻度不适，轻度污染。重点在行进路线视界范围、卫生间、会议室等。

5、物料保障：责任人：陈燕 后勤保障：责任人：吴玉龙 临勤协助：赵久传 特别提示：

1、政务接待注意事项：注意政府相应管理规定，若无公司明确规定接待原则为高度重视 充分展现、规范运行为主旨。商务接待原则：若无公司明确规定，以规范运行，精心展示、适度提升档次标准为原则。

2、水吧人员负责服务关注观访团新闻摄编人员、驾乘人员、陪同接待及其驾乘人员、协助接待工作人员（如交巡警、城管、环卫等）

三、接待流程：

1、形象岗、车场岗岗点不变，岗亭伞齐全，场地干净，无杂物；

2、形象岗增设水吧服务员权丹、白清容着，季节性正装、带白色手套站立于形象岗杨磊右面身后30公分横向60公分处，标准站姿；车辆来后快步上前至接待车辆车门左侧，聚车门50公分，做下客引领（要点：a车辆停稳即到位，注意安全距离和下车时微笑及标准引领手势；b欢迎用语：领导好或上午好／下午好！其他人员可穿插使用欢迎光临语句）

3、当迎候领导上前见面引领，权、白2人绕过人流到正面内侧做迎宾引领，领导参观沙盘，权丹白清容至旋转楼梯，权丹站位于楼上梯口，白清容站楼下梯口做引领。权丹在主要领导上楼梯1.5米时做标准引领，并行走在前做引领至二楼露台参观。露台参访时，权丹站露台玻璃门左侧，面向红星美凯龙方向，注意全程保持微笑。（注意事项：按平时培训要求开展，注意行进过程仪态，步幅和步频控制）白清容视楼梯人流情况，通过礼貌性问好“小心台阶”辅以指引手势，有意识控制上楼梯人流量，防止意外情况发生。随行人员上完后原位做下楼引领。权丹做露台参访完后引领至梯口，随后下楼，同白清容至车辆边领导侧身后欢送。注意三辆车后公司领导与经开区领导交流欢送期间，不得离开，直至分别后，公司领导会案场，方能进入案场继续开展公司领导接待服务工作至公司领导离开为止。

4、陈燕、李英着正装负责水吧站立服务，屈灵芝接待时段可在水吧区待命接受临时交办的各项接待服务工作。

5、刘雄负责案场空调、空气净化处理与案场设备运行保障。

6、保洁梁妍雪负责行进路线清洁及环境整理，可视范围不得有无关物件出现，重点一二楼厕所，异味处理，垃圾桶维护，株摆放置位置，垃圾桶上门石英砂需增添新沙。案场外辅道清洁（杂物清理）以及在流动保洁服务过程中，小心地滑、工作进行中相关提示的使用，遇见客户时应按日常要求停止礼让问好。

7、吴玉龙负责伙食保障，同时负责协助陈燕做好安全帽50顶，胸牌30个蓝色吊带清点发放。

8、形象岗马季东站面西方向，刘波站面东方向白手套，正装；车场岗赵宝华，站位于伞台上，随车辆行进方向行举手礼，跨步站立。其他保安负责协助陈燕准备相关事项。

四、其他接待工作安排：

1、保安班组负责将露台西面观访台抬至东面与东面观访台并齐，并确保稳妥不摇晃，由吴玉龙检查督导；

2、部门参与迎接人员除工牌外，均挂带蓝色胸牌，胸牌为蓝色工作证样式。同时统一提供其他部门参与接待人员相应物料。

3、案场公共区通过空调孔或租摆花盆释放适量风油精或淡雅空气清新剂；

4、案场所有物件按培训要求摆放规范，如纸巾除抽纸外，其他纸巾必须折叠为三角形。含卫生间卷纸。

5、案场擦鞋机需上油试用；观访路线中饮水机桶装水标识向外，桶装水不能少于二分之一。所有办公室门保持关闭，垃圾桶垃圾倾倒完毕，平时不得多于三分之二。

6、露台遮阳伞布置两把，桌椅2套。

7、部门所有人员遇见公司领导及来访客户均应停止工作站立问好，或退后半步让道便于行进，并问好行注目礼。8、9:00前充气城堡需充气运行，水景需投入使用，活动门头需摆设到位并安全。

五、应急方案：

1、领导观访路线发生改变：从招商中心对面门去施工现场，由陈燕、李英负责安全帽及吊牌发放，吴玉龙及保安负责提前准备安全帽摆放至桌面，注意桌面卫生。梁妍雪负责可能行进路线的清洁保障及环境治理工作，含垃圾桶。

2、会议室准备由水吧组负责在09:00前准备完毕。注意话筒调试并试音，电池及空调灯光，笔纸的配置与摆放。会务用水、茶具的配置与准备等环节。

3、案场雨伞、雨伞套均应提前准备到位。

4、保安人员必须保障对讲系统有效，水吧需对讲机保持通畅。

六、纪律要求：

1、所有人保持精神饱满，手机保持通畅；临时安排的工作请给予无条件支持；各班组准备工作早上9:00前准备到位，并检查完毕。

2、没有部门指令，所有人用餐时段不得离岗。用餐统一由吴玉龙视情况安排。

3、按6月4日发布的部门要求开展考勤工作。

4、未尽事宜由部门临时调整。公司有安排按公司方案执行。

接待物料回收：各岗位参与接待人员负责接待后，投入接待使用的物料回收，统一由陈燕盘点入库。赵久传协助。

第四篇：餐饮部酒店VIP接待方案

富乐山九洲国际酒店

VIP接待方案

2006年7月

餐饮部VAA、VA

（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。

5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。

7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。

10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。

（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。

3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。

4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。

5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参与VIP接待服务。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，或接待方要求提供的相应物品准备。

7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。

8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

9、提供分菜服务，主要领导提供专人近身服务。

10、由部门经理挑选合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。

（三）、接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VB

（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。

9、经理及时与大堂副理联系，准确知道客人抵店信息。

（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备2套。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅领班全程参与VIP接待服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选

6、每餐使用酒店高档餐具。

7、由部门主管安排VIP接待小组成员为贵宾提供服务，服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。

（三）、接待服务要求与程序（见附件二）餐饮部VC

（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，当班主管随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、所有接待人员热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

8、所有接待人员认真服务，不得索要贵宾签名。

9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。

10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。

（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理会同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。

3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

6、每餐使用酒店高档餐具。

（三）、接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VIP接待小组成员

唐艳邓玲李丽娜谭定娟赵红郑德莉石小凤傅小凤杨玲邓鹏仇娟江涛 杨红梅

第五篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

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