VIP接待服务工作实施细则

第一篇：VIP接待服务工作实施细则

XXXXXX公司

VIP接待服务工作实施细则

一、总则

1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。

2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。

3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。

4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。

二、VIP等级划分

1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。

2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。

3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。

4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。

三、VIP接待规格的确认

1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。

·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。

第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。

四、迎接级别

1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。

2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。

4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。

五、酒店特别安排

1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。

3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。

4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。

六、酒店客房礼品标准

1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。

2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。

3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。

七、营销管理中心VIP接待服务流程

1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。

2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。

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3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。

4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。

5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。

6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。

7、根据接待标准，召开相关部门协调会。

8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。

9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。

10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。

11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：

（1）征询客人意见，听取客人意见；

（2）做好VIP图片的存档工作；

（3）召开总结会，总结经验；

（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；

（5）向VIP邮寄感谢信；

（6）重大节日向VIP进行问候。

八、会展服务部VIP会议接待服务流程

1、贵宾休息室（1）会前布置与安排

室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。（2）服务流程：

贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛

第3页，共12页 巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。

贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入

贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。

2、贵宾休息区服务（1）休息区域的准备工作：

先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。（3）服务流程

宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。

会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。

3、主席台服务

（1）工作台的设置及准备物品：

工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的服务流程

主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶

第4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。

 大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。

 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。

 大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。

附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）

大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。

2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：

V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。

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3、贵宾到达前一天的检查工作：

a)对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。

b)对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c)对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。

d)对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。

e)保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。

f)检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。

4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。

a)查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

b)安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

c)准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

d)写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e)安排好医生做万一发现紧急处理。

5、贵宾抵达时应做的工作：

a)相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。b)由宾客主任向贵宾献鲜花。c)门口随时保留停车位。

d)贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。e)贵宾在客房填写入住登记表交付前台。f)督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。

g)视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。

i)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客

第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。

6、贵宾离店应做的工作：

a)落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。b)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。c)协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。d)送客人出门口，直至客人离开为止。

（二）前台部VIP接待程序

前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。

每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。

1、接待处VIP接待工作程序 1)订房部根据订房单做好订房。

2)准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、船、飞机航班）。

3)掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4)对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间

坐向，电话。

5)对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6)贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。7)根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8)填写贵宾预计到达申请表。9)大堂经理要做好大堂副理本的记录。

10)礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11)如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

2)与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。

3)检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。

4)准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。5)在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。

6)当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

7)通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。

8)完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。9)当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。

10)无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。

11)将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。

3、大堂副理VIP离店接待工作程序

1)在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。2)如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。3)与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。4)与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。

5)通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。6)通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。

7)将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。

8)在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。

9)通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。

第8页，共12页 10)如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。

11)由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

12)将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；

2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；

3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。

4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。

5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。

6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。

7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。

10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。

11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。

12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。

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（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置

-检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；

-检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；

-检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；

-检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；

-检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；

-检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；

-主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1)出席宴会重要贵宾名单； 2)整个宴会的人数、围数；

3)宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4)宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5)服务方式，如：主围分菜；

6)注意事项，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人对宴会菜式的问题；

8)主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9)了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；

第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；

11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序

1)宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2)宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；

3)礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4)贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。5)为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；

6)询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7)宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；

8)按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9)宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；

10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。

3.宴会结束服务工作程序

1)宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2)礼貌欢送；

3)服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。

4)为客人带路到门口或电梯口； 5)用礼貌语言告别客人；

6)重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7)礼宾司为贵宾开车门；

8)总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。

十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。

二○○七年十二月二十五日

第11页，共12页 附件：行政楼致意信

尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：

我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。

作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务：  在行政楼层快速办理入住和结帐手续。

 退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定） 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。

 免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00  免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。

 加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 提供完善的委托代办服务。

 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 免费接收传真。

 租用车辆可享受9折优惠。

 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。

在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

第12页，共12页

第二篇：VIP会议接待服务流程

VIP会议接待服务流程

服务提供之前：

一、保安消防部：

1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。

2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。

3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。

4、在雨棚前悬挂会议横幅。

5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。

二、前厅部：

1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。

2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。

3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。

4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。

5、制作楼层引领牌。

6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。

7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。

8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。

9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。

10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。

11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。

12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。

13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。

三、动力工程部

1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。

2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。

3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。

四、客房部

1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。

2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。

3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。

4、在VIP房间配置鲜花。

5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。

6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。

7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。

8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。

五、餐饮部

１、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐

人员及有无特殊要求等，并下发通知单。

2、由厨师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮部审批备案。

3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱：（1）在满足来宾口味要求的前提下，尽量突出本店特色。（2）设定好的菜谱报部门经理批阅，并由部门经理与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直到会务组满意。

4、根据设定的菜谱，对物品进行采购、加工储备。采购时要严把“三关”，及时与防疫站人员联系，尽量在得到防疫站人员认可的情况下采购原料，确保食品原材料的新鲜、安全。

5、餐厅主管及领班要详细了解会议相关内容及有无注意事项，并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。

6、对餐厅进行全面清理、布置、美化，餐具全部彻底消毒，确保客人有个舒适的就餐环境。

7、根据菜谱设定，打印菜名放置布菲炉旁。

8、在餐厅门口设置就餐地点温馨提示牌。

9、设计菜品意见征询卡，放于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快反馈厨房，满足客人要求。

六、收银班

在青岛根据客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。

七、总务部

1、做好大厦外围环境、内部的卫生，确保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大堂等部位给予美化。

2、购置备用物品，联系水果供应商，保证水果的新鲜、口感。服务提供之中：

一、入厦

1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定位置、规定手势敬礼及指挥车辆。

2、女子军乐队鸣曲欢迎。

3、引领员手持楼层引领牌，与青年志愿者一起帮客人提行李，并引领至相应楼

层。

4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列队欢迎。

二、住宿

1、楼层服务人员在宾客抵达半小时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名服务人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。

2、将客人引领至房间后，向宾客介绍房间设施等。

3、在宾客入住期间，楼层服务员做好“上午大整、下午小整”的房间整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床及送水服务，并把每天的天气预报卡及《顾客满意度调查表》放置床头上，以方便客人出行，并及时了解顾客的意见及建议，便于日后的服务改进工作。

4总机每天设定叫醒服务，方便客人就餐，并实行双岗值班，能够及时地为客人提供优质高效的服务。

5、洗衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌布的洗涤供应，同时确保在宾客需要时能及时清洗、熨烫，做好后勤服务工作。

三、就餐

1、由引领员负责楼层宾客的就餐时间叫醒，并引领至餐厅。

2、餐厅门口设置迎宾员一名，欢迎宾客就餐。

3、自助餐台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为面食和水果。以疏导宾客，避免就餐人员拥挤。

4、自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。

5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。

6、设置专人分区域进行餐桌的清理，保证宾客就餐桌面的整洁。

7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进行菜品调整及服务改进。

四、保安消防部

1、开启顶楼霓虹灯及大厅内灯光。

2、保安员加强对停车场的管理及主、群楼、外围的巡逻和监控，在重要时间、重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员的检查，确保无任何安全事故发生。

3、门卫24小时值班，加强盘查工作。

五、总务部

根据一线部门采购计划，准时采购到位，并且保证物品质量。

六、前厅部

大堂清洁加大清洁频率，保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边的卫生间要及时清理。

服务提供之后：

1、由大厦经理带领人事培训部人员深入到房间，对各位代表进行回访，了解大厦服务质量，以期有针对性地整改提高。

2、为避免客人结帐集中，收银员主动与宾客联系征求同意后，分期分批给宾客办理结算服务，保证客人顺利离店。

3、宾客离店，保安人员手戴白手套在门口站岗、敬礼。

4、引领员帮助宾客提行李至相应车次。

5、大厦领导及工作人员在院内列队欢送。

6、女子军乐队奏欢送曲。

第三篇：VIP接待方案20160706

东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案

为了加强酒店警卫安保工作，更加规范工作流程，提升酒店服务质量，保证酒店重要宾客和重大活动能够安全、顺利的进行，保安部作为酒店的安全职能部门，特制订《东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案》。

一、警卫接待任务的级别区分

1、一级警卫接待任务

接待对象为：党政和国家领导人、外国国家元首等。

2、二级警卫接待任务

接待对象为：国家部委、省（市）党政主要领导等。

3、三级警卫接待任务

接待对象为：市级党政领导、大型国有企业负责人和有社会影响力的公众人物等。

二、警卫接待任务的安保工作流程

1、成立组织领导

接到市府接待办或市公安局警卫处的接待任务后，酒店总经理组织召开“VIP接待”工作会议，传达任务和要求，按照各部门的工作职责，明确责任，成立“VIP接待工作领导小组”，定期汇报接待工作的准备进度，及时汇总和解决问题。

2、做好思想动员

召开员工动员大会，统一员工的思想，说明接待任务的性质和重要性，提出工作要求和保密纪律，对接触警卫对象的服务人员进行政治审查。

3、安排定岗定位 针对接待任务的警卫级别，按照市公安局警卫处的要求，合理安排警卫人员的工作岗位，采用定岗和巡逻岗、明岗和暗哨相结合的方式，24小时不间断，确保安全。

现保安部有21名员工，分两班制、每班工作12小时，遇有重要VIP接待任务时，岗位人力不足，需请外单位或保安服务公司人员加强，一级接待任务时需要10人，二级接待任务时需要8人，并保障工作餐和宿舍2间。

4、准备物资器材

会同行政人事部、工程部对保障接待任务的楼宇进行消防和安全检查，测试消防自动报警和监控系统，准备通讯器材、安保物资。

三、警卫接待安保工作方案

（一）、一级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排（以莞香楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排15名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入莞香楼道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莞香楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莞香楼后面湖边岗亭，主要负责湖边后门进出人员的管控；④号岗：莞香楼侧边设备机房，主要负责外围的警戒观察；⑤号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入莞香楼区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

（二）、二级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排（以莲花楼为例）。保安部在VIP客人入住期间安排12名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入别墅区道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控；②号岗：莲花楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告；③号岗：莲花楼后面岗亭，主要负责后山闲散人员的管控；④号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入别墅区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

（三）、三级警卫接待工作安保方案

1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。

2、做好前期的安全检查工作，主要检查入住位置内部的消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。

3、人员安排，保安部在VIP客人入住期间安排合理安排岗位，以接待任务为重点，确保安全。

4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。

5、在VIP客人入的楼宇或楼层设置警戒区域，严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。

6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。

保安部

二○一六年七月六日

第四篇：VIP接待方案

鄂尔多斯国际赛车场接待方案

接待前准备：

1、市场部负责接待的工作人员需把客户来访的书面通知提前复印几份，分别发至参与接待的上级领导及负责接待的部门负责人，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场／车站接送。

2、由公司负责接待的工作人员根据客户的需求，在客户到达前做好相关的接待安排，及时与客户联系，了解具体的到访人数、是否需用车、酒店预订或其他要求，并及时落实。

3、可根据来访贵宾的到访目的确定适宜的接待地点，可选赛车场室外、VIP房间或泰发祥集团接待贵宾的会议室等。

4、需提前准备好接待贵宾的宣传资料、水果、茶水、咖啡（多用于接待外宾）等。 贵宾：  接待时间：  参与领导：

 接待专员：（根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员需认真落实整个接待过程） 如需提供专车（需提前检查车辆性能）

接待方案

a)车站／机场接待贵宾

航班／车次信息：(需提前落实航班实际抵达时间)机场／车站接待人员:：

准备物料：可准备 欢迎横幅、鲜花、哈达 现场铺设红地毯 雨具等。接待团队准备：（根据来访贵宾的职位及来由确定）需协调事宜：

1.、机场／车站接待---酒店需安排警车开道（根据贵宾的级别而定）

2、确定专车陪同人员座位安排

3、专车在规定地点等待贵宾

4、确定陪同车辆

5、贵宾专车需确定接待期间的行驶路线。现场接待流程:

全体人员待命时间:

(如航班时间变更,根据实际情况调整)现场布置(铺设红地毯,接待团队人员集合，确定执行时间)→由专人称呼VIP姓名，向

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VIP问候，表示欢迎→引导贵宾到达表演区向VIP介绍自己和有关人员→迎宾仪式开始→由专人引导贵宾进入专车→机场启程到指定地点（酒店或赛车场）

备注：根据车次／航班时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后顺序。b)住宿及酒店款待安排

入住时间: 房间安排:

酒店入住准备: 房间提前预订

套房布置,包括:鲜花 水果 摆放国旗(需提前考虑摆放的位置)房间钥匙的获取,由专人保管 提前领取早餐券

酒店入住的接待流程：

到达住宿地点→接待人员需主动帮贵宾提行李到指定的客房，→可简单讲述房间设施 的使用方法→根据来访人员是长途还是短途及客户的需要，安排来访人员休息或者直 接到参观（接待）地点。酒店款待准备:

确定出席领导名单(英文职位翻译)用餐地点的确定,包括:包厢容纳人数、座位的安排、菜谱的确认(是否要饮酒)用餐配乐 需协调事宜: 用餐时间: 上菜时间的确定 餐厅服务时间的确定 用餐环境的打造

注意事项：就餐过程中，接待人员可适当带动气氛，促进双方的感情交流。c)赛车场参观访问

酒店→赛车场 专车接贵宾抵达赛车场 专车接送陪同人员: 准备物料: 矿泉水(依云)遮阳伞 宣传册 欢迎横幅 现场清理 蒙古特色礼物（民

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族服装）、赛车场的纪念品等。

需提前协调的事宜：VIP接待房间的确定以及现场欢迎氛围的营造。具体流程：

一般先进行赛道体验（增进客户对赛道的了解）→在VIP房间会谈（赛车场简介、服 务项目等）→客户通过交谈对赛车场的发展前景和可能合作的项目有了基本的了解→ 安排领导接见.（如需在集团公司安排领导接见，需提前落实车辆接送，会谈地点.）d)领导接见：

需提前协调的事宜：

接待人员在带领来访人员接见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地 点，然后带领来访人员与领导见面。具体流程：

接待人员先介绍双方的工作→简单地讲解来访者的主要商谈事项→双方转入商务 洽谈→提出合作事项内容→做好记录→会谈结束。

e)根据客户的需要可安排客户到当地的主要景点参观游玩（可选成陵或响沙湾）。

f）送贵宾至机场／车站

需提前协调的事项：

接待人员需提前做好购票及航班／车次的时间安排。，来访人员离开，由接待人员陪同送车，如公司领导有意向赠送贵宾纪念品，一定要或者直接递交到来访人员手上。送贵宾时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

g)接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对我们公司的一些服务项目及合作的想法和意见。可把客户回访的资料及时报告公司领导，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的企业形象，从而增加以后双方的合作机会。

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第五篇：酒店VIP接待程序

内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时，到大堂或机场送行。

2.销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。

(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。

(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。

(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。

(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。

5.客房部

(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。

(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。

(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。

B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。

C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。

D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。

E.阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。

F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。

(4)在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。

(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。

6.餐饮部

(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3)餐厅服务

A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）

D.员：须

7.康乐部

(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。

(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

8.物业部

(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。

(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。

(3)贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。

9.财务部

(1)迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。

(2)通知收银员贵宾的房号、姓名。

(3)在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。

10.采购部

(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。

11.工程部

(1)通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。

(2)遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。

(3)A级以上贵宾的专梯要事先检查。

12.保安部

(1)根据客人身份确定警卫方案。

(2)对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。

13.总经理办公室

(1)总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。

(2)接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。

(3)高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。

(4)客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。

(六)贵宾接待服务的检查

1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。

2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。

3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。

三、考核

凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。