第一篇：关于印发《2011年度运管分中心深入开展“微笑服务,温馨交通”》活动第二阶段工作方案的通知
宣城市政务服务中心运管分中心文件
宣运管„2011‟3号
关于印发《2011年度运管分中心深入开展“微笑服务，温馨交通”》活动第二阶段工作方案的通知
各工作人员：
现将《2011年度运管分中心深入开展“微笑服务，温馨交通”活动第二阶段工作方案》印发给你们，请结合窗口工作实际，认真学习执行。
二〇一一年四月二十一日
主题词：微笑服务 温馨交通 方案 抄送：市政务中心，处领导。
宣城市运管分中心 2011年4月21日印发
共印10份 2011年运管分中心深入开展“微笑服务，温馨交通”活动第二阶段工作方案
根据市交通运输局和市道路运输局统一部署和安排，“微笑服务、温馨交通”活动进入第二阶段，进一步加强效能建设、转变工作作风、提高办事效率和服务质量，全面推进此项活动的深入开展，促进窗口品牌服务，特制定本方案。
一、健全组织
由于人事变动，分中心重新调整“微笑服务，温馨交通”活动领导组，组长：武毅，副组长：潘勇，成员：郭荣华、崔健、佘涌川、邵林、孙晓敏。下设办公室（地点：分中心）由潘勇兼任办公室主任。工作职责：负责日常性工作，把“微笑服务，温馨交通”活动抓好做实。
二、指导思想
第二阶段创建活动的指导思想是：坚持以科学发展观为指导，认真落实上级扎实开展创先争优、继续深化效能建设的部署和要求，以市效能建设百名科长活动为动力，以“一笑、二礼、三心、四创”为基本内涵，以“学先进、树新风、创一流”为抓手，着力解决工作效率低下，工作作风不实，等问题，着力构建充满活力，富有成效，更具有典型的微笑服务窗口。为运管事业提供坚实的基础和有力支持。
三、工作目标
第二阶段创建活动，始终坚持以“一笑、二礼、三心、四创”继续打造服务设施齐备、服务环境优美、服务行为规范、服务秩序优良、服务措施有力、服务信誉良好、管理方法科学、工作业绩突出的文明和谐窗口，使“微笑服务，温馨交通”活动深入人心，得到社会各界广泛认可，群众普遍赞誉，行业形象得到较大提升。
四、工作措施
用完善的管理制度引导“微笑服务，温馨交通”的活动，构建和谐民主管理机制，促进分中心工作全面发展。
1、成立日常性活动组织，由潘勇负责开展日常性检查考评工作；
2、制定考评方案和检查办法，考评以市交通运输系统深入开展“微笑服务，温馨交通”活动检查考评办法为依据，结合分中心月度考评细则进行综合考评；
3、召开分中心“微笑服务，温馨交通”活动动员会，定期召开一次活动考评例会，总结活动开展情况，查找存在问题，制定整改措施；
4、分中心结合九项管理制度和“微笑服务，温馨交通”活动规范以及文明用语，建立学习长效机制，定期组织学习，适时开展互帮互学；
5、每月开展“微笑服务之星”评比活动，设立活动专栏，评出先进在专栏上展出；
6、开展日常性监督检查，分中心加强日常性检查工作，不定期开展监督检查工作，对每次检查情况进行通报，做好记录并纳入年度考核；
7、宣传报道工作，积极向上级单位及新闻媒体投稿，大力宣传，弘扬典型的人和事；
8、认真做好职工的思想教育工作，深刻理解和准确把握开展“微笑服务，温馨交通”活动的意义和内涵，提高全员参与的积极性和自觉性，激发职工的工作热情；为车主业户提供优质、便民、快捷、高效的服务。广泛开展职工谈心活动，加强沟通与交流，帮助职工解决实际困难，为开展活动提供后勤保障；
9、完善服务设施和措施，营造良好的工作、服务环境。服务大厅内，公示工作规范、设立办理业务窗口名称和咨询台、放置空调、座椅、传真机、签字笔、胶水、胶带、饮水机等物品；采取延时、加班、预约、一次性告知等服务措施，最大限度地为广大服务对象提供便利，公共场所卫生采取值班制度落实到人进行管理，保持服务场所清洁卫生；
10、开展满意率调查工作，设立意见箱（薄）和意见表进行服务对象调查，推进满意率“投票器”建设。
五、具体要求
分中心是交通运输行业的服务窗口，社会性强，影响面广，必须树立良好的窗口形象，每位工作人员要以饱满的政治热情，求真务实的工作作风、努力提升服务质量，为运管事业的发展做出更大贡献。
第二篇：关于印发微笑服务温馨交通活动实施意见的通知
关于印发微笑服务温馨交通活动实施意见的通知
安庆市公路管理局 aq.ahglj.com2009-10-14来源：安庆市公路管理局
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各分局、直属各单位：
为深入学习落实科学发展观，进一步推动公路行业文明建设，规范服务行为，优化服务环境，提升行业形象，根据省市主管部门的统一部署和要求，经研究，现将《安庆市公路局开展“微笑服务，温馨交通“活动实施意见》印发给你们，请各单位部门务必高度重视，精心组织，严格标准，密切结合自身工作实际，扎实有效地开展好各项活动，确保取得预期成效。
安庆公路局
二○○九年十月九日
安庆市公路局开展“微笑
服务，温馨交通”活动工作实施意见
按照省交通厅、省公路局、市交通局的统一部署和要求，为加强对开展“微笑服务，温馨交通”活动的指导，结合我市公路行业实际，现制定如下
贯彻实施意见。
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通”活动作为强化行业管理和提升服务水平的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，努力打造文明和谐的安庆
公路，推动全市公路事业又好又快发展。
二、基本目标
以强化行业全面管理、改善服务、提升水平、重塑形象为目标，第一阶段，用1年左右的时间在全市公路系统各单位机关、收费站、轮渡所、执法单位深入开展“微笑服务，温馨交通”活动。第二阶段，用2-3年的时间，逐步形成制度化、规范化的长效机制，把我市各级公路部门机关打造成管理方法科学、工作业绩突出、服务意识强、服务效能高的文明和谐、廉洁高效服务型机关；把全市公路行业各窗口服务单位打造成服务设施齐备、服务环境优美、服务措施有力、服务信誉良好的文明和谐窗口；把公路行执法单位打造成执法行为规范、执法秩序优良、执法水平较高的文明和谐执法队伍。使“微笑服务，温馨交通”深入人心，赢得社会各界广泛认可、群众普遍赞
誉，公路行业形象得到较大提升。
三、活动范围及内容
（一）活动范围：一是“微笑服务，温馨交通”进收费窗口、服务单位、重点为宜欣公司（安庆集贤关收费站）、轮渡所。要求收费窗口单位做到“五好服务”，即：遵纪守法好，服务态度好，服务质量好，服务环境好，素质形象好。要在服务中全面推行“五零服务”活动，力争完成服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”。坚持“群众利益无小事”的服务理念，严格执行微笑服务规范的基本要求，为服务对象提供人性化、亲情式、全方位的优质高效
服务。
二是“微笑服务，温馨交通”进公路行政执法队伍。重点是治超站、路
政人员、路政服务窗口。各治超站、路政执法工作人员在执法过程中严格遵守交通运输部、省交通运输厅印发的有关执法规范。严格遵守《安徽省文明执法行为规范》、《安徽省公路文明执法一般规范用语》的规定，在执法中统一着装、穿戴整齐、站姿挺拨、执法手势规范、行举手礼、佩戴执法证件、使用规范用语、文明用语。
三是“微笑服务，温馨交通”进公路各级部门机关。全市公路系统各单位部门机关工作人员要切实增强服务意识、群众意识、大局意识，做到微笑接待，仪态端庄得体，政策执行严密，咨询解答明晰，以热情、真诚、周到的服务，体现公路管理机构是一个负责任的行业，以规范、大方、得体的行为举止，展示全市公路行业的整体素质和良好的精神面貌。要切实强化公路部门机关工作人员的管理意识、效率意识和业务职能部门的监管意识，全面
提升机关工作人员的服务能力和服务效能。
（二）活动内容：
大力开展“一笑、二礼、三心、四创”。一笑，即微笑服务；二礼，即行政执法人员执法过程中行举手礼，服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。
四、实施步骤安排
第一阶段工作历时一年左右，分为动员部署、学习培训、组织实施、总
结表彰四个步骤。
1、动员部署（自即日起至10月中旬结束）：认真研究，制定方案；组织学习、收看省市交通行业开展“微笑服务，温馨交通”活动的相关宣传报道；结合庆祝国庆60周年相关活动，对开展“微笑服务，温馨交通”活动
进行动员部署。
2、学习培训（自10月下旬起至年底结束）：发放学习资料，组织观看
“微笑服务”专题片；邀请市、县、区文明办领导、专家和“微笑服务”先
进工作者进行辅导讲话；组织开展征文、演讲和经验交流等活动。
3、组织实施（自10月下旬起至2010年8月底）：按照边学习、边培训、边实施的原则，营造声势，全员参与；认真查摆窗口收费单位、公路行政执法人员、各分局机关工作人员在窗口服务质量、行政执法、机关效能建设等方面存在的突出问题，查找与“微笑服务，温馨交通”存在的差距；建立完善相关制度、标准、规范和措施，不断推动活动深入开展；适时组织学习观摩等活动；定期或不定期地开展明查暗访，及时通报各单位部门活动开
展情况。
4、总结表彰（2010年9月）：各单位部门认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通”提出意见和建议；着力建立“微笑服务，温馨
交通”长效机制，研究制定下一阶段工作安排。
五、工作要求
一是高度重视，加强领导。各单位党政一把手要负总责、亲自抓，形成分管领导牵头具体抓、各块结合、以块为主的领导机制和文明办具体负责、各部门分工负责并相互配合的工作机制。市公路局成立活动领导小组，领导
小组下设办公室，设立五个工作机构。
二是精心组织，注重实效。各单位部门要根据市局统一部署，结合各自实际，认真细化工作方案，精心策划活动方式，并积极组织实施。要准确理解活动内涵，充分结合公路工作特点，一拘一格，创新形式，全面调动广大
干部职工的参与热情，确保活动取得实效。
三是加强宣传，形成氛围。各单位要充分利用简报、公路网站、宣传栏等宣传方式，刊载本单位部门开展“微笑服务，温馨交通”活动情况，反映活动开展以来给公路建设带来的新气象和公路职工精神面貌带来的新变化，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。市局将组织编发专题简报，并适时通过召开座谈会，举办微笑服务观摩等形式交流
活动经验。
四是强化监督，狠抓落实。各单位部门要加强对主题活动的指导、统筹、协调，市局将采取明查与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式，组织监督检查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实。市局领导将结合工作分工，分片包干对各单位部门进行调研、指导，推动活动深入开展。市局并根
据省市主管部门的部署安排，组织开展相关评比表彰活动。
请各窗口单位、各分局机关、公路路政各执法部门于10月20日前将活动实施方案上报市局“微笑服务，温馨交通”活动办公室各职责分工机构。
第三篇：“微笑服务，温馨交通”活动实施方案
“微笑服务，温馨交通”活动实施方案
为深入学习实践科学发展观，促进我公司文明优质服务工作，提高服务水平，树立黄山公司服务窗口形象，构建和谐文明高速公路，促进公司又好又快发展，根据省厅和集团统一安排，决定在全公司范围内深入开展“微笑服务，温馨交通”文明优质服务活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。
二、组织领导
为确保“微笑服务，温馨交通”活动有序进行，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导、监督检查和总结表彰工作。
三、活动内容
围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建设高速公路运营管理文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、“ 八比八看”等为主题的文明优质服务活动，促使员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。
1、“建设高速公路运营管理文化理念”：进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯，深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。
2、“三学三促”：学习外省成功经验，促进我处文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边榜样行为，促成员工文明优质服务水平不断提高。
3、收费管理“六个百分之百”：
一是微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。
二是文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。
三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。
四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。
五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。
六是优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安”，树立黄山公司的文明优质服务窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。
4、“八比八看”：比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。
四、时间及步骤
根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：
第一阶段：宣传发动阶段（2009年9月1日—30日）
1、各站和服务区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓厚的活动氛围。结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，各收费站和服务区要通过召开相关会议对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。
2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高快捷便利服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。
3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?” “怎样才能做好文明优质服务？”“以人为本究竟以何人为本？”“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。
4、各收费站和服务区要深入分析查找本单位影响文明优质服务活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定切实可行的解决方案措施，同时结合高速公路发展的新任务新特点，积极探索新形势下做好文明优质服务的新方法，建立和完善文明优质服务体系。
第二阶段：学习培训和组织实施阶段（2009年10月1日—12月31日）
1、各收费站对《黄山公司文明服务标准》认真组织学习，结合前阶段文明服务考核的基本情况入手，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。
2、邀请专家授课、观看示范光盘等形式对收费站和服务区等窗口工作人员进行全员培训。
3、公司将每年12月份定为“文明收费优质服务活动技能竞赛月”，竞赛标准由公司统一制定，各收费站全员参与，在总结8月份文明服务考核的基础上，进一步提高要求和标准，推动“微笑服务，温馨交通”活动深入持续开展。
4、各收费站组织各单位开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的征费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨交通”文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。
5、公司对各收费站和服务区活动开展情况进行检查评比，采取现场观摩、听取汇报、查阅资料、明查暗访等方式进行检查验收。每月各收费站严格按公司要求对“文明收费员”、“微笑进步奖”、“声音悦耳奖”、“最佳气质奖”等进行评定，建立激励机制。
6、公司要建立营运管理文化理念，通过大力培育员工敬业精神和服务理念，把员工凝聚于高速公路事业之“魂”；用文化力影响员工行为，使员工受信于理念之“道”；全方位营建高速公路文化，塑造高速公路优质服务形象之“形”，构架崭新的高速公路行业文明创建平台。
7、“走出去、请进来”，拟定安排时间，由公司统一组织赴兄弟单位参观学习考察，感受其文明优质服务氛围，借鉴成功经验，学以致用。
第三阶段：总结表彰阶段（2010年9月）
1、对各收费站和服务区活动开展情况进行汇总评比，树立典型，表彰先进。在公司范围内表彰1-2个“文明优质服务活动”先进单位和10-20名先进个人，并向集团推荐1-2个代表高速公路收费窗口形象的收费站。
2、总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，建立长效机制。
五、几点要求
1、加强组织领导。各收费站和服务区要充分认识文明优质服务的重要 性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各单位要高度重视此次文明优质服务活动，精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位。各单位要分工明确、责任到人、密切配合，公司机关各部门要大力支持，确保活动落到实处。
2、突出活动重点。各收费站和服务区要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。
3、搞好宣传报道。各收费站和服务区要注重宣传报道，积极主动向处汇报文明优质服务活动开展情况，加强新闻稿件投稿和心得体会文章的撰写，要充分发挥管理处网站、简报的作用，大力宣传文明优质服务活动，达到与广大群众互动的效果。
4、确保取得实效。各单位要紧密依靠广大员工，实事求是，与深入学习实践科学发展观活动相结合，认真扎实组织开展活动，确保取得实效，不允许流于形式、走过场，对不认真务实组织开展活动或活动成效不明显的收费站要搞“回头看”，进行认真整改，直到取得成效。
第四篇：运管所在微笑服务温馨交通转段动员会上的讲话
在微笑服务温馨交通
活动专段动员会上的讲话
刘学深
（2010年11月29日）
同志们：
今天的会议，主要任务是认真总结我所“微笑服务、温馨交通”活动第一阶段工作，统一认识，精心谋划，按照各级交通运输主管部门对“微笑服务、温馨交通”活动的总体部署和阶段安排，动员部署第二阶段工作任务。下面，我就开展好“微笑服务、温馨交通”活动讲两点意见。
一、运管部门上下联动，运输企业积极配合，使“微笑服务，温馨交通”活动初战告捷。
（一）成立组织，加强领导
为加强对“微笑服务、温馨交通”活动的领导，我所成立了以主要领导为组长，班子成员为副组长，运管各单位负责人为成员的领导小组，切实从组织上强化领导，把该活动作为一项重要的工作来抓。
（二）制定方案，加强宣传
一是制定印发了《石台县运管所开展“微笑服务、温馨交通”活动实施方案》，确定了指导思想，明确了工作目标，规定了任务范围和内容，以及实施步骤，提出了工作要求；二是召开动员大会，提高全体运政执法人员对活动开展的重
1要意义的认识；三是充分采用网络、标语、横幅、宣传栏等形式进行广泛宣传，营造活动氛围。
（三）强化学习培训 狠抓组织落实。
着重在学习培训，组织落实两个环节上下功夫。一是认真抓好有关“微笑服务、温馨交通”活动各项文件的学习，召开讨论会等多种形式深入学习，做到真学、真懂、真用、真落实，确保运政执法队伍干部职工思想统一、认识到位积极参与；二是加强学习培训的同时，运管各部门全面实施“微笑服务、温馨交通”活动。运政股办证窗口率先行动，以一言一行努力打造交通新形象，办证窗口工作人员始终保持愉快的心情和饱满的精神风貌，面带微笑、语言文明、仪表端庄、态度和蔼、办事迅速，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；案件处理中心积极推行“四个一”工作法，即向违章当事人露一张笑脸、道一声问候、搬一把椅子、递一杯热水，用真诚消除了违章当事人的抵触情绪，化解了处罚与被处罚之间的矛盾；交通行政执法大队人员在工作时，做到先敬礼、后执法，换位思考、亲情执法、人性化执法，绝不粗暴执法，做到文明执法；运管各单位坚持“首问责任制”，做好“四个指”指路、指门、指人、指方法。做到不让政策截留、不让差错出现、不让信息断线、不让时间浪费、不让违法违规行为在我身上发生。三是将“微笑服务、温馨交通”活动延伸到运输企业。杰达石台分公司和志德驾校率先开展
活动，认真落实培训服务规范，站务员、教练员文明用语规范，改善服务设施，提高服务质量和水平。
开展“微笑服务、温馨交通”活动一年来，通过军事训练、岗位培训、执法礼仪培训、开专题会等多种形式，促进了“微笑服务、温馨交通”深刻内涵的理解和运用，把它真正贯穿到每个干部职工的本职工作中去，全体运政执法人员的执法水平和服务质量有了明显的提高，运管形象得到了进一步提升。
二、进一步坚定信心，以高度的自觉性、主动性，全面深入地开展第二阶段“微笑服务，温馨交通”活动
当前，我处虽在第一阶段“微笑服务，温馨交通”活动中，取得了初步胜利，然而这仅局限在个别单位和窗口等几个点，并没有从点深入到面。因此，活动中存在问题也显而易见，如思想认识不够到位、工作措施不够扎实、活动氛围不够浓烈、活动发展不够平衡等。这与上级交通运输主管部门的要求，还存在很大的差距和不足。故而，我们必须切实从行业形象、行业全局的高度，正确处理局部与全局的关系，提高统筹建设与管理两个大局的能力，深入推进“微笑服务、温馨交通”活动。
按照省交通运输厅的统一部署和要求，“微笑服务、温馨交通”活动第二阶段的主要任务是，利用两年左右的时间，在全行业各单位全面开展以“一笑、二礼、三心、四创”的“微笑服务、温馨交通”活动，在实践中丰富内涵、在发展中延伸领域，常抓常新，出新出彩，形成创建工作主题突出、整个活动丰富多彩、每个单位都见实效的生动局面。
根据总体安排，第二阶段活动分四个步骤进行。第一步：学习动员阶段（现在起至年底）
重点抓住制定方案、学习培训、宣传教育3个阶段，本着边学习、边培训、边实施的态度，认真学习全国交通运输行业精神文明建设工作会议及全省“微笑服务、温馨交通”转段会议精神，深入领会“微笑服务、温馨交通”的基本内涵和要求积极借鉴第一阶段中先进单位的经验和做法，努力提高思想认识水平，提升行政业务能力，扎实做好第二阶段“微笑服务，温馨交通”宣传和开展工作。
第二步：分析检查（2011年1月到3月）
重点抓住查摆问题、群众评议、调查研究3个环节，通过召开座谈会、征求服务对象意见等形式，找准服务管理中存在的突出问题、薄弱环节，广泛吸纳社会各界的意见和建议。积极组织干部职工开展解放思想大讨论，认真查找和剖析在思想观念、精神状态、工作作风、服务态度、行为操守等方面存在的差距和不足，进一步端正工作指导思想，改进工作作风，规范服务礼仪和行为操守。
第三步：整改落实（2011年4月到9月）
重点抓住制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制3个环节，以查摆的问题为依据，制定整改落实方案，明确责任，实化措施，落实具体部门和时限，切实解决好工作中存在的薄弱环节、突出问题。要进一步完善内部管理规章制度，加大重点领域和关键环节规范管理的力度，建立健全行为规范、运转协调、环境优美、文明温馨的体制机
制，为开展微笑服务、铸造温馨交通提供组织和制度保证。
第四步：巩固提高（2011年10月到2012年10月）重点抓住建立长效机制、完善考评体系、打造创建品牌3个环节，在总结经验的基础上，抓好建章立制，建立长效机制。要制定科学合理、便于操作的考核评价体系，完善内部运行机制、工作责任机制、竞争激励机制、督查奖惩机制，促进“微笑服务、温馨交通”常态化、规范化、制度化发展。要通过抓典型、树标杆，丰富实践内涵，扩大创建效应，着力打造在本地区乃至全省有一定影响、具有示范效应的文明服务品牌。
三、“微笑服务，温馨交通”活动开展的几点要求
（一）明确活动开展的指导思想
坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实县委、县政府关于扎实开展创先争优、继续深化效能建设的部署和要求，紧紧围绕县交通运输局党组提出的“发展现代交通创先进、服务石台加速崛起争先行”的主题，深化行业管理，提升服务水平，努力打造文明、规范、和谐的石台道路运输行业新形象，推动我县道路运输业又快又好发展。
（二）明确活动开展的基本目标
1、基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标。
2、具体目标：经过两年的努力，把我县道路运输服务窗口和基层运管各单位逐步打造成服务设施完善、服务环境优美、执法行为规范、管理方法科学、工作业绩突出的文明和谐单位，促进石台交通运输行业科学发展，文明发展。
（三）明确开展活动范围及内容
1、活动开展的范围：服务窗口、执法队伍、单位机关 一是“微笑服务、温馨交通”活动进道路运输企业服务窗口和基层运管各单位。运政机构，行政服务窗口工作人员；道路运输企业，客运站服务窗口、随车乘务员；维修企业，服务前台工作人员、维修技术人员；驾驶培训学校，服务前台接待人员，教练员。推行“四个一做法”即：露一张笑脸、道一声问候、搬一把椅子、递一杯热水。坚持“群众利益无小事”的服务理念，严格按照微笑服务规范行为，为服务对象提供人性化、亲情式、全方位的优质高效服务。
二是“微笑服务、温馨交通”活动进执法队伍。全体运政执法人员，严格执行国家交通运输部《交通行政执法规范》和《安徽省交通行政执法规范》的各项规定，坚持在执法过程中，文明执法、规范执法、先敬礼后执法。在执法过程中，执行先敬礼、用语要文明、精神要饱满、表情要自然。
三是“微笑服务、温馨交通”进道路运输行业机关。一要规范言行。礼貌待人，用语文明，解答耐心，服务热情，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。二要坚持“首问责任制”。做到“四指”，指路、指门、指人、指方法。三要做到“一次性服务”。“一口讲清”，“一次办结”；四要强化执行意识，积极推行“五个不让”做法。即：不让政策在我手中截留、不让差错在我手中出现、不让信息在我手中断线、不让时间在我手中浪费、不让违法违规行为在我身上发生。
2、活动内容：“一笑、二礼、三心、四创”
一笑：微笑服务；
二礼：举手礼、注目礼；
三心：热心问候、精心服务、衷心祝愿；
四创：创文明职工标兵、创文明窗口，创文明行业、创温馨交通运输。
第五篇：“微笑服务 温馨交通”活动调研调查问卷
黄山高速公路管理有限公司汤口收费站
“微笑服务 温馨交通”第二阶段活动开展调研调查
问卷
班组：_______________岗位：_______________姓名：_______________
您好，欢迎参加汤口收费站“微笑服务 温馨交通”第二阶段活动调研调查问卷，请仔细阅读下列问题，并根据您的实际情况做出选择，每个问题一般只选择一个答案（特别要求除外）在选项上打“√”。答案的选择对你无任何影响，调查结果仅供研究之用，请不要有任何顾虑。对于您的支持，我们表示衷心的感谢。
1、您对“微笑服务 温馨交通”活动是否有全面的了解？□1)有□2)有一点□3)没有
2、如果您是一名司乘人员最希望看到收费人员的微笑应该是：□1)彬彬有礼的微笑即可
□2)必须达到笑露八颗牙的标准
□3)微笑需发自内心，让人体会到真诚
3、在工作期间，您出现情绪不稳定，无法良好的开展文明服务工作，您希望得到什么样的帮助来摆脱这样的状态？（可多选，也可把您的答案写在其他栏里）
□1)关闭自己的收费车道，让自己在亭子里安静的呆一会□2)让自己离开收费票亭，出来透透气
□3)继续坚持在工作岗位，自己慢慢调整
□4)能有人来和自己聊聊天，吐吐苦水
其他：
4、在收费现场（办公室）值班期间，以下不良现象您存在哪些？（可多选）
□1)垃圾随手扔在操作台（办公桌）抽屉里面或下面□2)在桌子上或笔记本上随便乱涂乱画
□3)有时感觉自己坐不住，总是想晃一晃，动一动□4)因司乘人员对我们收费工作的不配合，总想唠叨几句□5)做一些与工作无关的事情或动作
5、您认为什么样的服务标准最合适？（可多选）
□1)按照自己的需要，灵活适时发挥
□2)按照管理公司（含收费部、收费站）统一的□3)按照管理公司（含收费部、收费站）统一的标准，结合自身实际灵活发挥
□4)同一班组标准一致
6、您觉得面对怎样的管理方式可以激发自己最大的工作热情？（可多选，也可将您的答案写在其他栏里）
□1)人性化的管理方式
□2)严格的规范化制度化的管理方式
□3)放任自由的管理方式
□4)多种管理方式相结合其他：
7、您觉得在微笑服务当中最难克服的障碍是什么？（可多选，也可将您的答案写在其他栏里）
□1)看到陌生人很难笑得出来
□2)司乘人员自身态度不好，自己也不愿意给他笑脸□3)和自己的心情有关系，心情好就笑得出来，心情不好就笑不出来
□4)已经培养出了微笑意识，在工作中基本上能保持微笑 其他：
8、对于收费人员染头发、蓄长发、戴首饰、穿奇装异服等行为，您有何看法？
□1）不应该，应保持收费人员本色
□2）女同志尚可，男同志那样则实在难以承受
□3）无所谓，穿着打扮是个人自由
9、您如何看待收费人员（主要指女同志）实行淡妆上岗？ □1）很有必要□2）有必要□3）没有必要
10、面对司乘人员的不理解，您认为作为收费人员应怎样去做？ □1）耐心细致地做好宣传解释，将收费政策和工作制度解释到位
□2）先解释，若司乘人员还是不理解，我就不理睬他了 □3）不解释，无所谓
11、您觉得微笑服务对您的工作有帮助么？
□1）有，司乘人员对此非常满意
□2）有一点，避免了一些在收费工作中纠纷
□3）基本没有，司乘人员对此无动于衷
12、您觉得文明服务培训应该以怎样的形式开展？（可多选，也可把您的答案写在其他栏里）
□1）班组内按实际需要自行组织培训下即可
□2）在班组内培训的基础上，站点定期组织集中培训
□3）在站点、班组培训的基础上，管理公司定期组织集中培训 □4）不组织培训，文明服务看个人
□5）在适当培训的基础上，能够与兄弟单位加强沟通、交流 其他：
13、假如您是一名收费站站长，您认为如何提升收费站整体素质和服务水平，打造文明服务窗口形象，展示文明高速服务风采，请换位思考，作出您认为最贴切的回答。（包括站务管理、激励机制、员工教育培训与引导等各方面）？
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14、请提出对站点“微笑服务 温馨交通”第二阶段活动开展的建议和意见？
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15、请给出您对站点目前管理方式、方法给出心中最真实的评价 ——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————————————————————————
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