4S店银牌考核之满意投诉试题

第一篇：4S店银牌考核之满意投诉试题

上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

一．是非题（共32题）

1.（错）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。

2.（对）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。

3.（对）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。

4.（错）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。

5.（错）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。

6.（对）面对发怒的客户,我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。

7.（对）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。

8.（错）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。

9.（错）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。

10.（对）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。

11.（错）客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。

12.（对）处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

是非题：客户满意度（共20题）

1.（错）超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。

2.（对）客户满意不仅会创造忠诚客户带来的售后服务获益，更会传播正面的宣传口碑，使得其他消费者选择购买我们的新车。

3.（对）在与客户进行电话沟通前，服务专员先要调整自己的情绪并做好应有的事前准备。4.（错）当服务专员接待客户时，桌上的电话响起，可以不用理会以表示对当前客户的尊上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

重。

5.（对）“用户满意“的重要影响体现在会使企业获益增加、员工素质提升、品牌形象更佳。

6.（错）只要产品质量好、维修技术佳，纵使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。

7.（对）当电话铃响起时，需要及时接听电话，但注意不要在第一声铃响后就立即抢接。8.（错）特约服务中心经常会为客户提供免费添加车用油液，对于这种免费服务无需向客户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。

9.（错）在接待顾客的过程中，既要追求客户满意又要提升企业营收，这实在难以两全，在实际工作中，我们只要择其一作为追求目标也就可以了。

10.（对）客户对于我们的第一印象是最重要的，服务刚开始的阶段也是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。

11.（错）用户满意是一种观念的培养，每一个员工只要心中经常牢记就足够了。12.（对）在与客户沟通时要站在客户的角度思考，但也不能一味的盲从、毫无自我，因此当我们不同意客户意见时，可以适时的婉转提出，这样反而会赢得客户对我们的尊重。

13.（错）当车辆因制造上的缺陷而引发的客户不满，可建议客户向制造厂商直接投诉。14.（对）服务专员需具备处理投诉的能力，但是在处理完客户投诉后，仍然需要向领导汇报。

15.（错）服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。

16.（对）客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

17.（错）当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示服务专员的专业水准。

18.（对）服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。19.（错）服务专员为了提高服务效率，可以一边为客户开工单一边接听电话。20.（对）服务专员是客户和公司之间联系的窗口。

二．单选题（共24题）

1.客户的感性需求：受欢迎、受尊重、、感觉舒适(C)A.受赠礼物 B.被吹捧 上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

C.被理解 D.受爱戴

2.J.D.POWER用户满意度(CSI)调查，主要调查对象是购车后多久的车主？（B）

A.12个月内

B.12个月到24个月 C.16个月到24个月 D.18个月到24个月 E.24个月到36个月

3.客户对于售后服务的理性需求经常指的是正确的诊断、及时的维修、、与可靠的维修品质（A）A.合理的收费

B.热情的接待服务

C.接送车服务 D.提供服务赠品

E.提供代用车

4.当服务专员接待第一次来店的客户，下列哪些因素会影响能否留给客户一个好的印象？（E）

A.仪表 B.态度 C.行为 D.沟通

E.以上都是

5.特约服务中心的工作人员佩戴饰品需注意的事项，以下哪项是正确的？（B）

A．男性服务专员不可佩戴任何的饰品、标示 B．车间人员切勿佩带任何饰品及硬物

C．女性服务专员可以佩戴夸张的饰品 D．服务人员应该佩戴有当地特色的配饰 E．符合地区习惯穿着佩带即可，无特别要求

6.客户期望值的标准主要是参考根据 而来的，下列哪项不正确？(B)

A.过去的亲身体验 B.宗教信仰 C.品牌的宣传信息 上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

D.朋友的经验告知 E.媒体信息的报导

7.在接待客户时，服务专员应该抱持着何种心情？（C）

A.公事公办 B.理性对待 C.尊重与期待 D.主动诱导 E.以上都是

8.当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动？（D）

A.立即制止他 B.请他离开公司 C.保持沉默、观察情况 D.请客户到贵宾室或办公室洽谈 E.请其他客户安抚他

9.以下哪种表达方式会对客户造成最深刻印象？（B）

A.语音、语调 B.肢体动作 C.说话的内容 D.态度 E.以上皆对

10.当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（B）。

A.不必过分理会客户的不合理要求

B.向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识 C.和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求 D.先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理 E.为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快 11.对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（C）。

A.投诉即是客户对我们发出警讯 B.投诉是客户提供我们再一次的改善机会 C.投诉表示客户对我们已彻底失望 D.投诉可让我们进一步了解客户的需求 上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

E.投诉可以让我们了解自我的缺失

12.在服务作业流程中，接待与预检的主要目的是什么？（E）。

A.消除客户的疑虑

B.让客户知道将要发生的事情 C.建立客户对我们的信任 D.引导他们进入舒适区 E.以上都是

13.对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（C）。

A.投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的 B.接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理 C.投诉处理得当是有可能带来转机或机会的 D.只有那些不忠诚的客户才会投诉

E.处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

14.面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度与应对方式？（D）

A.强迫他们迅速做出决定

B.动之以情，请他们谅解我们的难处 C.使他们兴奋、有乐趣

D.使用精确的语言与明确的证据向其解释说明 E.主导性的态度与话语

15.在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（E）

A.如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性 B.保持对客户使用尊称“您”的好习惯

C.询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？” D.在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述 E.当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话

16.面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（A）

A.关怀包容、换位思考 B.同仇敌忾、团结对外 C.忍耐应付、伺机反击 D.表示热忱、实际拖延 E.冷静观察、突破心防 上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

17.对于服务专员在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（B）

A.需诚恳 B.需有服从性 C.需具有热情 D.需具有亲切感

E.需站在客户的立场考虑问题

18.下列哪一项不是服务专员所扮演的角色？（D）

A.客户的咨询人员 B.客户的顾问人员 C.客户的代言人 D.客户的老师 E.客户的朋友

19.服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象?（E）

A.热忱 B.主动 C.和蔼 D.诚实 E.以上皆是

20.有关客户满意的认识，下列哪一项说明不恰当(C)A.让客户满意的服务能让客户再度上门

B.让客户满意的服务, 长远的看, 是客户愿意自动的为企业作广告 C.客户不抱怨就代表客户满意

D.让客户满意，他才会为你介绍新客户

E.客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子

21.良好的提问技巧，可以帮助服务专员（E）

A.更加详细准确的判定故障现象。

B.了解客户需求，以提供相应的产品和服务。C.引导与客户交流谈话的方向 D.确认客户投诉中的问题原因。E.以上皆是 上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

22.对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳?（E）

A.为避免使客户尴尬，应回避此类问题。B.直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做 C.解释提问的正当理由，并获得客户许可再问

D.提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。E.写在纸上给客户看，请他回答

23.面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（A）

A.替对方做决定

B.清楚、具体、击中实质 C.抓住问题、不跑题 D.注重事实

E.提供的事实有逻辑性

24.关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？（A.落实首问责任制 B.定期回顾与经验总结

C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了 D.高效的投诉处理流程 E.应急预案和快速反应

三、复选题（共17题）

1.面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？(A B D)A.对错分明，跟客户讲道理 B.一味的认错道歉

C.婉转向客户解释说明，并关注客户反应 D.拍胸部保证，请客户放心 E.承诺的就要做到

2.对于投诉预防的措施和运作机制，以下哪些是正确的？(A B D)A.落实首问责任制 B.定期回顾与经验总结

C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了 D.高效的投诉处理流程

C）上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

E.公布总经理的联系方法

3.以下哪些是处理客户抱怨时的禁忌说法？（A B C E）

A.车辆冷启动性能好 B.获得最短制动距离 C.发动机清洁性 D.发动机抗氧化性 E.油耗降低

4.下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？（A C）

A.将话题转移到我们服务好的方面 B.尽量让客服人员陪客户聊天

C.当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与婉转解说 D.能够私下解决的就不必向上汇报了 E.对无理取闹的客户，可以不去理他

5.当客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，你可以采取以下哪些适当作为？（A B D）

A.婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理 B.询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望 C.不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受维修 D.提供折扣优惠，鼓励客户消费 E.夸大强调不维修会造成的严重后果

6.在与客户沟通时,服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于：（B C D）

A.展现专业的维修技术能力

B.鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉 C.对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题 D.收集客户的信息与需求意向 E.主导客户的消费意向

7.你觉得下面哪一项电话用语是不恰当的？（B C）

A.有什么可以为您服务的 ？ B.你到底有什么事？ C.你是谁？

D.对于您说的问题，我需要了解具体的情况再回复您，好吗？ E.您说的问题我们会在今天下午15:00前答复您 上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

8.在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（A C D）

A.明确客户抗拒所在 B.满足客户的一切要求 C.提供可能的解决方案 D.寻求客户的认同

E.认同客户情感，向客户道歉认错

9.在与客户沟通对话时，以下哪些方法是错误的（A C）

A.使用大量的专业术语

B.使用简短扼要的概述为客户介绍将发生的事情 C.当客户说错时，立即纠正他

D.对话结束前，做出适当的总结，并请客户确认 E.利用提问来获取客户的信息与相关需求

10.服务专员在倾听客户的描述时，应该做到下列哪几项？（A E）

A.适时地点头示意

B.打断客户，然后滔滔不绝地说 C.提供对方过多的资料 D.谈及不关己的事 E.将重点记录下来

11.服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？（A C D）

A.清楚适当地把话说完 B.一口气把话说完 C.使用有礼貌的话语 D.说话时语速适中

E.不论客户是否感兴趣，也要把内容说完

12.服务专员在日常的业务接待过程中应注意哪些仪容仪表？（A C D）A.领带整齐

B.可以染发，且颜色无讲究 C.衬衫时常保持清洁 D.口腔卫生要注意 E.佩戴饰品要有地方特色 上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类

13.服务专员在接待过程中面对不安的客户, 下列哪些应对方式是正确的?（A C D）A.了解客户需求

B.使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的 C.请客户先谈谈自己的想法 D.先安抚客户的情绪，再处理事情 E.请更高一级的领导来安抚客户

14.不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有(A B C D E)A.反正问题不大，忍了吧 B.抱怨没有用，不可能解决问题 C.投诉太麻烦，耗时耗力不值得

D.客户怕受到售后服务中心人员打击报复 E.与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养

15.对于服务的阐述与要求，下述何者是正确恰当的？(A D)A.服务发自于内心，表现于外表、态度与行为 B.服务就是做好自己的业务即可 C.满足客户的所有要求就可以做好服务 D.服务是指从客户见面第一时刻就开始 E.服务的最终目的就是创造短期利益最大化

16.对于提问中使用的封闭式问题，通常多适用于(B C D)A.谈话开始时，为使谈话顺利进行 B.谈话对方是少言寡语的人 C.结束谈话前的总结 D.快速的确认事实 E.需要获得更多的信息时

17.服务专员在与客户沟通过程中，下列哪些表述是不恰当?(A B)A.“您这样的使用方法是不正确的，您如果继续这样使用下去，我们可说不好什么时候

您还得再来修”

B.“这种小毛病经常发生的，进厂修理一下就好了”。C.“车修好了，我会即刻通知你。”

D.“在时速多少的时候会发生这种现象呢?” E.“我会在十点钟给您准确的答复”

第二篇：4S店总经理考核试题

总经理是4S店的高级人才，必须具有经营、管理、组织、统筹、协调的能力；正确应用一切资源的能力（市场资源、人力资源、主机厂政策资源、产品资源、管理资源）；侧重于经营管理，善于发现问题，思考问题，具有综合分析能力，能寻求出解决问题的方法，能针对组织的方向、经营计划，通过管理资源的有效应用，达成计划目标，具有效益优先的意识，负责团队凝聚力的形成和团队建设。

总经理，必须是营销管理复合型人才，必须熟悉与掌握熟练运用现代企业管理手段与技术，精通并能创造性运用现代营销，维修技能从事管理，从某种程度上讲“是通才”。

现需要考核的主要的问题如下：

1、您认为，作为一个4S店的总经理，应该怎么样去领导下属？ A、持公仆式观点领导部下，能集中精力关注公司的业绩和员工的需要，而不只是只关心他个人的业绩或形象。

B、善于倾听不同的，特别是正确对待员工的冒险进言。C、心胸宽阔大度，不是高高在上。

D、要具有宏观领导，微观指导，沟通协调，帮助辅导下层的工作作风和能力。

2、您认为总经理需要哪些汽车方面的专业知识？ 熟悉相关汽车产品的特征和操作规程。

3、除了对待下手的态度，对待工作的认真，对汽车方面的专业知识外，您认为还需要哪些宏观把握形势的能力？ A、对形势有敏锐的观察力（政治、市场、经济）； B、卓越的判断力，能综合各界信息归纳和总结；

4、你认为销售经理的工作内容有哪些？（可以判断其对下属工作内容熟悉与否）

A、负责完成总经理下达的各项工作和绩效指标； B、制定落实公司品牌和厂家品牌的推广战略和战术措施； C、根据公司要求制定可执行的销售计划负责领导销售团队完成销售目标；

D、负责销售部员工的绩效管理工作，确保提升员工满意度； E、建立销售部各项规章和流程并检查、监督执行的情况； F、负责为销售人员提供专业知识与技能培训；

G、负责建立和维护同政府机构，供应商及重要顾客的良好关系； H、协助总经理制定二级网络开发和网络管理办法以及相应的商务政策；

I、按要求定期向公司厂家汇报经营管理等各项工作的完成情况、按照公司和厂家的相关规定，真实、及时、准确地反馈销售信息

5、销售经理的核心工作内容？（问题内容和第四题基本相似）A、制定和落实和有效公司品牌及汽车品牌推广战略及措施； B、按照公司运营标准及销售流程进行销售部门的经营管理工作； C、管理车辆销售运作，带领销售队伍完成销售计划和销售目标； D、负责对销售顾问的日常管理和指导考评的工作； 负责举办市场销售活动和客 户关系管理，提高销售率； E、负责二级网点建设和管理；

6、你对拟建公司未来二年的销售计划如何考虑？

A、第一年：重点是团队建设，销售技能的提高，以及品牌的推广及客户对品牌车产品的认知，认可；

B、第二年 市场占有率的提高，以及客户进店率的增加，销售业绩的提升，客户对品牌及公司忠诚度的加强，满意度的加强。

7、作为拟建网点的总经理，您对未来网点的管理团队和基层团队的组建有怎样的考虑？如何组建？

科学合理的组织架构是保障一个团队顺利运作，实现经营指标的基础，作为拟任网点总经理，我认为管理团队和基层团队的组建应遵循以下基本原则：

在组建的岗位设置过程中，充分考虑岗位设置的基本原则，岗位设置满足些基本原则的最终目的就是为了更好实现组织运作的提高销售服务网点的效率和低成本，就是为了更快捷、有效的为顾客提供满意的服务。

A、目标统一原则：各部门分别提出部门目标交总经理核依据决策层确认的整体经营目标制定，并将最终核定目标加以细化，各部门的工作目标必须是为实现公司整体 经营目标服务的。B、效率原则：组织结构应尽量扁平化，不应设置过多的部门和岗位，以提高整个组织的运 作效率，同时可以在不增加员工的基础上一岗多能。

C、管理跨度原则：管理跨度原则是指一个管理人员能够有效管理下一层员工的人数。管理人员 能够有效监督和管理的员工数目是有限的，合理的管理跨度能使管理者更有效地 对下属进行直接管理。一般网点总经理跨度5-6人，销售部门管理跨度12-15人其他部门不超过10人管理跨度，管理跨度过大，管理者落实、监督计划执行的难度也会增大。

D、职权相称原则：组织结构中每个位置的管理人员应被企业赋予适当的权限来实现其工作目

8、作为总经理，你认为未来公司中那些岗位属于关键岗位？ 答：主要岗位，售前经理、售后经理、客服经理、财务经理和综合办经理；

售前经理：组织管理营销团队，分析市场拓展市场，达成公司销售计划；

售后经理：组织管理服务团队，做到客户满意，塑造品牌服务口碑，提高售后产值，稳固客户；

客服经理：管理好并分析现有的顾客数据，可以不断提升顾客满意度，防止顾客资源流失，逐步积累顾客对品牌的忠诚度； 财务经理和综合办经理：是保障公司也能正常运营的后勤智能岗位。

9、作为总经理现行员工的激励机制是怎样的？ 答：员工的激励（包括正负激励）

从表现形式上可分两部分经行：A、物质激励 B、精神激励 激励时效性要强，结合公司发展时期实际情况：分为A短期激励B、长期激励 激励的方向性要强：主要的激励，以业务和专业技能为主，以综合技能、道德素养为辅助。

10、你是如何确保你的内部客户记你的外部客户及时的向你反馈他们的问题，请你介绍一个你此前工作中的例子。

答：在做一汽奔腾时，有一交定金的老客户，订购了B50,三天后客户要求换成B70，销售经理落实没有给厂方下订单后，找财务经理改办手续，财务经理说已计帐，且没有规定能允许改办手续，不给办理，购车客户很不满意：我了解情况后，马上让财务改办手续，同时安排客服经理请客户到客服办公室、让客服经理沟通做工作，直到到客户理解微笑为止。我找财务经理沟通，引导他明白财务是财务的管控部门，但是也是主要服务部门，职责要兼顾，遇上公司没有明确规定的事情，马上请示上级领导，保障客户的满意度。又叫销售经理沟通，表扬他能及时反映问题，告诉他财务不是刁难，严格执行财务制度是财务经理的职责，是因公司制度不全早造成了工作不便。随后补全制定了相关的制度。

11、你是否受过有汽车生产厂商提供的总经理培训，都有哪些内容？

答：受过厂家的部分培训

A、工商企业管的知识：组织行为学、企业文化建设、人力资源、行政管理

B、汽车构造、四大工艺的有关知识

12、建立以顾客为中心的评价制度，主要包括哪些指标？ A、回厂率:不得低于50%否则说明客户在流失。 B、返修率:不得超过3%。

C、定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。 D、客户投诉率:必须以专业的接待方法,站在顾客的立场上进行投诉处理。

客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任

第三篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题

1.销售的最终目标是达到（双赢）。

2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。

3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。

4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。

5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。

6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机

相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。请列举两个这样的例子。

7.十大禁言

（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”

（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”

（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”

（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”

（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”

（6）“会不会是你们自己操控不当才······”

（7）“我不负责那方面，我只负责······”

（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”

（9）“我们的规定就是这样······”

（10）“改天我再答应你······”

8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习

9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。

10.结算专员现场演练服务流程

11.客服专员现场演练回访流程

12.SA现场演练接车流程

13.接电话话术、预约话术、以及流程。

第四篇：4S店前台投诉客户管理制度

客户投诉处理规定

一、客户投诉处理流程

（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；

（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内（12小时内）完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；

（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；

（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理

（五）最后由售后服务经理再做汇总处理

二、客户投诉处理原则

（一）客户投诉分类

1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）

2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）

3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。

（二）投诉处理情况

有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。

三、客户投诉处罚规定

（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚

（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；

（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励

第五篇：4S店岗位知识考核

岗位知识考核

公共部分

1：服务流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）

构建“从客户角度出发”的标准化服务流程，避免人才流动带来的技术、经验流失，又有利于新人的培养及服务质量和维修质量的检查与验收。有利于树立品牌统一的售后服务形象，建立起卓越而忠诚的客户关系，从而提高市场竞争力。2：质检的目的是：

一、有利于维修质量管理，减少外部返修，提高一次修复率；

二、在前台与车间之间实现有效的信息交流，提高经销商内部沟通效率。3：交车的目的是：

一、充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算；

二、提前发现可能有的问题并及时解决；

三、让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的形象；

四、避免客户离店后可能有的分歧；

五、创造客户下次再来的机会。4：跟踪回访的目的是：

一、让客户感受到我们的持续关怀与重视；

二、客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富；

三、跟踪是我们最后的机会让客户满意；

四、跟踪不是电话形式，不仅仅询问客户是否满意，而是关心、关怀电话。5：什么叫服务流程：

是指通过一系列持续有规律的行动为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

6：为什么要进行预约与回访：

预约能通过有效的引导、各时间段来店客户数量趋于均衡；客户无需等待，合理安排自己的时间；服务顾问事先知晓客户的需求，提前做好准备工作，从容接待，更多的时间照顾客户，彰显其尊重；同时有利于后续流程的顺利执行；使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

通过对接待我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关心，以增加客户的忠诚度。

7：CSI的考核要点及因子是：

一、经销商硬件设施：1）休息区整洁舒适度；2）提供休闲设施

二、服务启动： 1）等待接待时间满意度；2）接待人员服务态度

三、服务顾问：1）接待人员专业知识度；2）费用预估及讲解能力

四、服务质量：1）诊断故障能力；2）是否在承诺时间内完成维修；3）解释服务项目费用清单；4）是否物有所值

五、交车环节：1）实际费用是否相符；2）汽车整洁度；3）是否进行回访

8：季度评分卡的要点及百分比： 技术能力30% 客户信息管理20% 客户关系管理50%

9：7S是分指什么？为什么要把7S作为工作之首进行考核： 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约

能让客户留下深刻印象，节约成本，准时交货，安全生产，推进标准化的建立，极大的提高全体人员的士气。

一：服务顾问：

1：服务顾问在服务流程之中的作用：

传播品牌理念，维护品牌形象，保证售后服务中心利益，为客户提供高品质服务。

2：接待客户前应该做好那些准备：

一、按规范要求检查仪容仪表；

二、准备好必要的表单、工具、材料；

三、环境维护及清洁

3：服务顾问的工作重点是：

一、正确的问诊：1）利用提问了解车辆的故障现象（开放式提问、封闭式提问、引导式提问）

二、记录用户描述（记录用户的原意）

三、预估维修费用及维修时间（准确但适当的增加可以降低用户期望值）

4：维修流程的目的是：

第一、在车辆维修前，如无零件可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率 第二、减少维修技师等待配件时间，提高维修技师的工作效率 第三、维修进度看板一目了然，有效安排车间生产，提高生产效率 第四、维修质量管理减少外部返修，提高一次修复率

第五、在前台与车间之间实现有效的信息交流，提升经销商内部沟通效率 第六、保证按承诺的时间准时交车

5：谈谈业务能力与标准之间的关系：

6:为什么配件这么贵：

7：零件索赔不能在什么系统进行：

二：车间：

1：车间管理的目的：

2：维修作业5大流程是：

3：车间管理项目是：

4：质量管理的意义及项目是：

5：车间成绩效管理的目的是：

6：车辆刚刚保养好后又出现问题、你们是怎么进行保养的：

7:如何有效进行质量控制：

三：配件：

1：零件部门的职责是：

2：库存定单时间要求是：

3：紧急定单时间要求是：

4：3C零件是指：在什么系统进行下定单：

5：零件索赔不能在什么系统进行：

6：零件异常反馈是指：库存及紧急定单反馈要求是：

7：零件库存管理5大基本原则是：

8：零件类别管理 A：

B：

C：

D： Z：