卫生系统开展两好一满意实施方案(摘要)

第一篇：卫生系统开展两好一满意实施方案(摘要)

关于加强行业作风建设

开展“两好一满意”活动的实施方案

指导思想

以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，加强行业监管，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，努力构建和谐医患关系和良好的医疗秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

原则要求

活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。应注意把握和遵循以下原则：

㈠坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，实现工作指导思想上的转变，以实际行动取信于民，为维护医院的良好形象而努力。㈡坚持统一要求，分类指导。这次活动以医疗机构为重点，卫生行政部门、疾病预防控制机构等共同参与。医疗机构以窗口科室、重点岗位人员为重点，全体医务人员共同参与。做到统一安排，步骤一致，抓好关键环节。同时，各科室要结合各自实际，针对不同的岗位特点，提出不同要求，增强针对性和时效性。

㈢坚持正面引导，着力提高医务人员整体素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。各各科室要严格执行服务规范，提高服务水平和效率。要着力加强医务人员职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把广大干部职工的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

㈣坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆医疗服务等方面群众提出的不方便、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的时间内取得让患者、让服务对象、让人民群众看得见的成效，让人民群众真切地感受到医院行风的新变化。㈤坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医疗卫生机构内部改革结合起来，与创新内部管理体制结合起来，与建立完善保障医疗卫生工作等合法权益的机制结合起来，把医疗卫生机构的管理提高到一个新的水平。

重点解决的问题

㈠宗旨意识和群众观念问题。有效克服对群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障的问题。真正形成全行业更加关注和保障民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。

㈡服务意识和方便就医问题。认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。医疗机构要简化就医程序，方便群众就医，切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全等问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。

㈢质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；坚决纠正医疗机构护理人员配备不足、以护工代替护士从事护理工作的现象；有效解决急诊力量薄弱、抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题；有效解决质量控制体系不健全、信访工作效率质量不高、隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。

㈣创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取，观念上因循守旧，业务技能不能紧跟发展前沿，同行之间不能互尊互助、团结协作的现象；切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业、敢为人先、奋发有为、抢抓机遇、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。

㈤廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂等行为。努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。达到的目标要求

“两好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动开展需要达到的目标。

㈠服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。各科室要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

㈡质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。各科室要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；投诉处理机制完善，医患关系和谐。

㈢群众满意。医药费用控制有新成效，服务质量保障有新举措，无收受红包回扣，无反面典型曝光，无服务质量越级投诉，医疗秩序良好，社会形象有新改善，人民群众感受有新变化，满意度有较大幅度提高。

第二篇：卫生系统开展“两好一满意”活动整顿规范工作实施方案

为认真做好排查梳理和整顿提高工作，促使全系统“两好一满意”活动收到扎实有效的成果。根据我厅《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》（鲁卫办发[2011]7号，以下简称《意见》）要求，现制定整顿规范工作实施方案如下。

一、总体要求

紧紧围绕开展“两好一满意”活动的指导思想、主要目标和原则要求，突出重点，标本兼治，上下联动，整体推进，努力做到排查梳理客观深刻，整顿提高扎实有效，着力增强广大卫生工作者的宗旨意识、服务意识、质量意识、创新意识和廉洁意识，着力解决全省卫生行业服务和质量等方面存在的突出问题，着力构建加强行业作风建设、保持“两好一满意”的长效机制，促进各项工作有新提高、新改进，行业形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提升。

二、工作重点

整顿规范工作要贯穿于“两好一满意”活动始终，贯穿于医疗卫生服务的各个环节，覆盖医疗卫生全行业所有岗位和人员。要针对不同单位和不同岗位的特点，结合实际，排查梳理在贯彻执行卫生管理法律法规和规章制度不坚决的地方，在落实技术操作规程和行为规范不到位的方面，在工作中让服务对象感到不方便、不放心、不满意的问题。针对存在的问题，采取有效措施整改提高，做到立说立行，边整边改。通过健全制度、完善管理、加强教育、深化改革，迅速让群众看到实效。要积极研究探索长效机制建设，达到标本兼治，持续改进，不断提高的目的。重点解决好以下问题：

㈠卫生行政部门

认真查找卫生行政部门在宗旨意识、服务意识、创新意识和廉洁意识等方面存在的不足，着力解决思想观念滞后、组织纪律松懈、工作作风拖沓、服务意识淡漠以及服务对象和管理相对人仍感到不方便、不放心、不满意的突出问题，努力建设“作风好、形象好、效率高”和“服务好、质量好、群众满意”的机关，使干部职工自觉做到讲党性、重品行、作表率，“做勤廉表率，促科学发展”。

㈡医疗机构

认真查找在贯彻落实国家有关法律法规、《山东省卫生厅关于进一步提高医疗服务质量，努力降低医药费用，切实解决群众反应的热点问题的通知》、《山东省卫生厅关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》及《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》等文件要求的不到位之处，紧紧围绕宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和安全问题、创新意识和精神状态问题、廉洁意识和行业形象问题进行认真排查梳理和整改提高，努力实现服务零投诉和质量零缺陷的目标，改善医疗机构的社会形象，提高医疗服务的社会满意度。

㈢采供血机构

认真查找无偿献血者、用血医院和用血病人三个方面感到不方便、不放心、不满意的地方，着力解决向无偿献血者提供热情服务和人文关怀、向用血医院提供指导和培训、向受血病人提供优质安全血液等方面存在的问题，解决单采血浆站采浆安全方面存在的问题，确保献血（浆）者和血液（浆）安全，努力实现无偿献血和临床用血服务零投诉和质量零缺陷。

㈣卫生监督机构

认真查找卫生监督机构在宗旨意识、服务意识、质量意识、创新意识、廉洁意识和卫生监督执法能力、水平和效率等方面存在的不足，着力解决卫生监督执法和行业作风建设方面存在的突出问题，规范执法行为，优化服务环境，增强监管能力，提高队伍素质，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的卫生监督执法形象。

㈤疾病预防控制机构

紧紧围绕宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、创新意识和精神状态问题、廉洁意识和行业形象问题进行排查梳理和整改提高，着力解决公共卫生服务方面存在的突出问题，不断提高公共卫生服务的能力和水平，确保卫生防病安全、实验室生物安全、免疫预防管理安全和公共卫生安全。

㈥卫生教育科研机构

认真查找在宗旨意识、服务意识、创新意识、质量意识和群众观念等方面存在的问题和不足，进行认真排查梳理和整改提高，以卫生人才需求为导向，积极主动地进行办学方向、办学规模和专业结构的调整，强化实践教学能力，培育特色、优势专业，培养技能型、实用型人才，提高科研能力和水平，加快科研成果推广和应用，确保实验室生物安全。实现管理好、教学质量好、让师生满意。

三、认真做好排查梳理（7-9月）

按照《意见》和本方案要求，深入调查研究，广泛征求意见，深刻自我分析，全面了解掌握服务对象对医疗卫生服务的意见建议，排查梳理出各地、各单位和每位医疗卫生工作者在服务和质量方面存在的让群众感到不放心、不方便、不满意的问题，并分析问题产生的原因和根源。

㈠开展调查研究，广泛征求意见。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要通过召开座谈会、发放征求意见函、设置意见箱、组织问卷调查、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，理清本地本单位医疗卫生服务和行风建设现状。

㈡进行自我评价分析。坚持全员参与，每个单位、每个部门、每位职工都要对照“两好一满意”的要求，仔细查找自身存在的问题和不足，作出客观、实事求是地自我评价分析，形成书面分析材料。

㈢搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合群众反映突出的意见和自我评价分析出来的问题，各地各单位要认真组织开展大讨论，从单位、处（科、室）到每一位干部职工都要对照本方案确定的工作重点，找准线索、理清思路、明确方向、确定目标。

四、切实抓好整改提高（10-12月）

各级卫生行政部门和医疗卫生单位要对排查梳理出来的问题进行梳理和汇总，深刻分析原因，认真查找在教育、制度、管理、监督等方面存在的漏洞和不足，个人整改与单位整改兼容，有针对性地制定整改措施，明确完成时限和责任人员，积极稳妥地推进整改提高。

㈠制定整改方案。根据排查梳理出来的问题，逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。整改方案和整改措施要报上级卫生主管部门备案。各单位（包括各处、科、室及每一位干部职工）整改措施要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

㈡落实整改措施。对具备整改条件能够解决的，要马上解决；对通过努力能够解决的，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，探索制度创新。

㈢进行整改评估。要对各单位和每个人的整改情况进行督促检查，并在一定范围内公开。积极征求社会各界对整改工作的意见，务求实效。对整改提高工作组织不认真、整改不到位的，要责令其重新整改，务必达到解决问题、促进工作的目的。

五、着眼建立健全长效机制

开展“两好一满意”活动，既要按照《意见》要求集中时间进行专项整改，又要立足长远常抓不懈。要从规范行业管理和服务行为入手，抓住教育、制度和监督三个关键环节，建立健全长效机制。

㈠加强教育培养，提高队伍素质。加强卫生系统自身建设，是保持“两好一满意”的关键。要自觉以科学发展观武装头脑，进一步加强卫生队伍的思想、道德和职业素质，强化全心全意为人民服务的宗旨观念，树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，坚持以人为本，把维护群众利益作为医疗卫生工作的根本出发点和落脚点。要加强职业道德、职业责任、职业纪律教育，增强责任感和自豪感，爱岗敬业，忠于职守，优质服务，甘于奉献，大力弘扬卫生行业新风尚，自觉抵制医药购销和医疗服务中的各种不正之风。要对各级各类医疗卫生人员加强继续教育和岗位培训，严格“三基三严”训练，倡树浓厚学风，营造比学赶帮、竞相提高服务技能的环境和氛围。我厅在护理岗位技能大赛的基础上，将在各级各类医疗卫生人员中开展岗位技能训练活动，并将选择合适专业分批分期举办全省比赛。各市各单位都要从基础做起，从我做起，扎扎实实的抓好岗位练兵，不断提高医疗卫生技术水平和服务质量，让社会各界和人民群众从每位医疗卫生工作者身上和各单位服务中真切感受卫生行业作风建设的新成效。

㈡加强制度建设，保证制度落实。制度建设更具根本性、全局性、稳定性和长期性。加强制度建设和创新，形成完善有效的体制机制是加强行业作风建设、纠正行业不正之风的治本之策。多年来国家和我省在加强卫生系统行业作风建设，规范医疗卫生服务方面出台了大量行之有效的规章制度和政策措施，抓好这些规章制度和政策措施的落实，真正发挥其应有作用是整顿规范工作的一项重要任务。各级卫生行政部门和医疗卫生机构一定要高度重视提高制度的执行能力问题，制定了的就要坚决执行，出台了的就要落实到位，不完善的就要尽快修订，切实做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。要在认真排查梳理的基础上，重点抓好薄弱环节和存在问题的整改提高。加强对制度执行情况的监督检查，加大对违反制度行为的查处力度，保证规章制度执行到位，坚决维护制度的有效性、权威性和严肃性，使医疗卫生服务有法可依、有章可循，保证行风建设各项举措落到实处。

㈢强化监督管理，确保活动效果。逐步建立健全医疗卫生机构自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。医疗卫生机构要树立第一责任人意识，切实加强内部管理，规范医疗服务，保证医疗质量，降低医疗成本，提供优质、高效、价廉、方便的医疗卫生服务。卫生行政部门要认真履行职责，严格监管，强化指导，切实纠正行业不正之风，严肃查处违法违规行为，不断提高医疗卫生行业管理水平。要高度重视社会监督，建立和畅通群众举报投诉渠道，对人民群众反映不放心、不方便、不满意的问题，要认真处理、切实纠正、及时反馈，千方百计让群众放心、满意。

整顿规范工作是“两好一满意”活动取得成功、取得成效的关键。各市各单位要高度重视，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，有重点的逐条逐项予以解决，在形式和方法上力求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“两好一满意”活动取得扎扎实实的效果.

第三篇：中医院开展两好一满意活动实施方案

中医院关于开展“两好一满意”

活动实施方案

为深入贯彻党的十七大和省九次党代会精神，全面贯彻落实市卫生局关于加强作风建设的部署和要求，根据市卫生局文件精神，结合我院实际制定实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

二、主要目标

“两好一满意”是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随

访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

（三）群众满意。卫生行业形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

三、具体方案

（一）、设立医疗质量整改进小组和服务质量整改小组分别由**、***同志任组长，各科室负责人为本科室“两好一满意”活动第一负责人、负责本科室“两好一满意”活动的开展。

（二）、提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

重点要求：

1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。

5、加强急诊科能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。

7、加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

8、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

9、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。

10、建立健全重大传染病预警、报告、救治及医务人员培训制度；积极开展突发公共卫生事件应急演练，提高突发公共卫生事件应急救治能力。

责任落实：医疗质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（三）、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

重点要求：

1、优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间。

2、科室标识规范、清楚、醒目。

3、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到导诊咨询热情、专业，各候诊区均有候诊椅、饮水设施等。

4、缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（四）、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

重点要求：

1、自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。

5、定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（五）、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。

重点要求：

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

4、及时向社会公示医疗机构的单病种费用、单病种平均住院日。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。

负责人：***

（六）、大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。

重点要求：

1、树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神，并在医务人员中开展评优、学习活动。

2、加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法，严禁科室向个人下达创收指标。

5、严禁使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人。

6、严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众、对违反第3、4、5、6点规定者，医院将按上级卫生行政部门要求坚决追查，严肃处理。触犯国家法律的，移交司法机关依法处理。

责任落实：服务质量整改小组，负责本项工作目标的组织实施、检查、整改及汇报工作。财务管理监控小组协办。

负责人：***

四、方法步骤

（一）学习宣传阶段（4~6月）

1、广泛组织发动。各科室要迅速组织行动，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过层层思想发动，充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

2.召开全院干部职工动员会。4月18日在五楼会议室召开“两好一满意”活动动员大会，要求每一个科室，每一名工作人员都要积极

参与到活动中来，做好每个环节的工作，努力提高服务水平和医护质量，真正做到群众满意，确保“两好一满意”活动取得扎扎实实的效果，为提高全县人民健康水平，促进社会和谐做出新的更

3、深入学习宣传。认真学习领会党的十七大精神，全面落实贯彻市卫生局工作部署，以《医苑芳华》、《医坛红烛》等介绍的先模人物事迹为基本教材，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。要结合单位和岗位特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行业规范、十大窗口服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。

（二）排查梳理阶段（7~9月）

1、开展调查研究，广泛征求意见。要切实加强调查研究，摸清行风建设现状，深入了解和掌握服务对象对医疗服务的意见建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

2、进行自我评价分析。每一个科室、每一位干部职工都要对照“两好一满意”的要求，做出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。

3、搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。

（三）整改提高阶段（10~12月）

根据查摆的突出问题，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。

（四）检查总结阶段（2009年1~3月）

进行自我检查和回顾性总结，并分别写出书面总结报告，

第四篇：两好一满意实施方案

实施方案

为推动全市卫生系统“两好一满意”活动继续深入开展，保障活动各阶段任务顺利完成、确保活动取得预期效果，根据《关于在全市卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》制定督导检查工作实施方案。

一、总体要求及工作目标

督导检查要贯穿“两好一满意”活动始终，坚持统一要求、分类指导，整体推进、分步实施，点面结合、以点带面的原则，以督导检查掌握进展情况，以督导检查发现亮点、总结推广经验和存在问题，以督导检查促进整改落实，以督导检查确保活动实效。各级各类医疗卫生机构要按照我局的总体要求组织开展好“两好一满意”活动，眼睛向内，从自身做起，增强参与活动的自觉性、积极性和主动性，做到人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。通过督导检查，确保学习宣传、排查梳理、整改提高、检查总结等各阶段任务顺利完成，实现全市卫生系统“服务好、质量好、群众满意”的总体目标。

二、督查内容

（一）医疗机构

1、服务行为问题：执行《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》及《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》情况；是否存在服务态度不友好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制不落实、工作效率低和“生、冷、硬、顶、推”等现象；是否存在预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位等问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

2、就医流程问题：是否存在就医环节繁琐、流程复杂、“三长一短”现象；是否存在导医服务不到位、便民设施不齐全、运转不正常现象；是否存在科室布局、服务流程等标牌标识不清晰问题；是否存在急诊“绿色通道”不畅通问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

3、医患沟通问题：是否存在医患沟通不深入、健康宣教不到位问题；是否存在防护遮挡不够，患者隐私保护不到位现象；是否存在不尊重患者知情权，住院费用“一日清单”制度落实不到位，临床试验、药品试验、手术（包括术中变更手术方案）、麻醉、特殊检查、特殊治疗、贵重药品使用或大额收费不履行告知义务或告知不全面、不规范问题；是否存在医患沟通组织不健全、渠道不畅通、处理不恰当、结果反馈不及时、改进不到位、纠纷隐患排查整改和应急保障体系不健全现象；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

4、费用控制问题：是否存在检查、用药、收费不合理问题；是否存在单品种用药总量监控通报制度、医师用药情况监控通报制度、医师合理用药评价通报制度落实不到位问题；是否存在抗菌药物使用管理措施和要求落实不到位，乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象；是否存在医用高值耗材使用不当问题；是否存在二级以上医院未按照要求开展惠民医疗服务，“六免两减”优惠措施落实不到位现象；是否存在无节假日门诊、无节假日检查、无节假日手术落实不到位，平均住院日过长问题；是否存在检查“一单通”制度落实不到位，重复、过度检查问题；是否存在单病种质量费用控制工作落实不到位问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

5、医疗安全问题：是否存在质量控制体系不健全、工作不深入、效果不明显问题；是否存在使用非卫生技术人员执业、超范围开展诊疗活动等违法违规执业问题；是否存在卫生技术人员“三基三严”训练欠缺、新规章制度和操作规程学习不够、素质不高的现象；是否存在三级医师查房制等核心医疗制度执行不到位、诊疗护理操作规程执行不规范问题；是否操作门排班不合理、单名医师半日诊疗患者数过多的问题；是否存在急诊科建设不符合要求，人员设备不能满足工作需要，会诊、留观时间过长的问题；是否存在医疗机构护理人员配备不足、聘任制护士权益不能有效保障、以护士代替护士从事护理工作的现象；是否存在消毒、灭菌、隔离、医疗废物管理和医院感染控制不到位问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

6、医技和后勤保障问题：是否存在病理、检验、放射等医技科室设备不能满足临床工作要求现象；是否存在检验、检查报告等候时间过长、放射防护不到位问题；是否存在就诊和住院环境脏、乱、差，与患者就医密切相关的设备、设施无法正常运转问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

7、廉洁意识和行业形象问题：群众投诉举报、上级批转要结果的信访举报案件，是否都得到有效调查处理；媒体“曝光”现象是否得到有效处理或杜绝这方面问题发生；执行行业纪录、落实行风建设责任制、纠正行业不正之风、治理商业贿赂等方面的情况。查处收“红包”、拿回扣、开单提成、收受商业贿赂等以医谋私、以权谋私行为方面的情况。

（二）疾病预防控制机构

是否存在服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明的现象，是否存在疫苗使用管理、免疫预防接种、传染病管理、公共卫生服务开展和完善应急保障体系等方面的问题，是否存在盲目追求经济利益、安于现状、不重视学习、不注重钻研业务知识的问题，是否存在工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。查处以权谋私、滥用职权等违纪违规行为情况。

（三）采供血机构

采供血机构是否存在无偿献血者人文关爱、降低血液成本、知情告知和隐私保护不到位与临床用血单位咨询、指导、培训不到位的问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。查处以权谋私、滥用职权等违纪违规行为情况。

三、方法步骤

督导检查贯穿活动始终，方法灵活，形式多样，针对不同单位和不同岗位特点，在不同阶段采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合、日常督促检查与建立长效机制相结合、市级督导与区县督导相结合等不同督导方式，加强考核评价，及时督促整改，确保工作落实。活动各阶段督导工作一般按照宣传教育组、整顿规范组和活动领导小组统一要求进行。

（一）学习宣传阶段（5-6月）

6月中旬集中安排一次督导活动：按照抓班子、带队伍，抓机关、带基层，抓市直、带全市的工作思路，重点督导各级卫生行政部门、卫生监督机构和局属医疗卫生机构。

学习宣传阶段督导活动以明查为主，暗访为辅，通过群众、职工调查，单位抽查，现场检查等手段，了解各地各单位工作开展情况，督促工作到位。坚持督导与考核评估相结合，上级认定与单位表现相结合，确保活动学习过关、宣传过关、思想过关、行动过关。督查情况将在全系统进行通报，对组织工作不认真、搞形式、走过场、效果不明显的地方和单位，不能转入下一阶段活动。

（二）排查梳理阶段（7-9月）

该阶段以指导为主，督促为辅，通过开展调查研究、广泛征求社会意见等形式，坚持自我批评与社会纳言并举，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题和症结。

开展一次卫生行风社会调研活动。主动走访人大代表、政协委员、有关部门、人民群众以及新闻媒体，通过组织调研、召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，征询社会各界和人民群众意见、建议，摸清卫生行业在人民群众中的形象、地位以及满意度。

开展一次卫生行风自我评价调研活动。通过对各级各类医疗卫生机构样本的调查研究，摸清卫生行业的自我评价与定位。

通过卫生行风社会调研和自我评价调研数据对比，查看社会评价和自我评价的差距，为活动深入开展与领导决策提供依据。

（三）整改提高阶段（10-12月）

根据单位性质，以医疗机构为重点进行督导检查。以惠民、便民、利民，让人民群众深切感受到实实在在的效果为目标，督促指导全行业逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施落实到实处。特别是对一些事关卫生工

作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要一项一项地进行重点督促整改。整改阶段要充分征求群众意见，接受群众监督。

（四）检查总结阶段（2011年1-3月）

在各区市、各单位自我检查和回顾性总结基础上，由局领导分头带队，对各区市、各局属医疗卫生单位进行评估检查，并采取适当形式向社会通报检查情况。

四、工作要求

（一）督导检查工作要围绕活动总体安排与要求，在活动领导小组统一部署下进行。

（二）在督导检查工作中，要大力宣传活动意义，提高各区市、各单位以及广大干部职工的思想认识，认真总结工作经验，注意挖掘典型。

（三）在督导检查工作中，要注重调查研究，注意发现活动中存在的薄弱环节，及时反馈、上报，并进行分类指导。

（四）对开展工作不合格的单位要责成补课，经考核验收后方可转入下阶段进程。

第五篇：两好一满意心得体会

“两好一满意”心得体会

11月25日，肇庆市卫生系统“两好一满意”活动总结交流会在我县召开。当天，参加会议的领导们先后在医院领导们和科室人员陪同和现场介绍下参观了医院在全市最早成立“一站式”的健康管理中心，医疗质量和优质服务两个体系建设，还有优化服务流程改造的门诊收费处、西药房等十个亮点，在参观中，省、市领导们对我院的发展和各项工作给予了高度评价，并赞扬说医院是“深山飞出了金凤凰”其经验值得在全省卫生系统推广。

随着我院“两好一满意”活动广泛而深入的开展，使我们每一位员工深刻理解了“服务好、质量好、让病人满意”的活动内涵，我认为“服务好、质量好”与“病人满意”是相辅相成的，而我们工作中应该把“病人满意”放在第一位，只有这样才能保持我院可持续发展的良好势头，只有这样才能让我们医院在医疗市场的竞争中立于不败之地。

通过对“两好一满意”活动的学习，我对本职工作有了更深刻的认识，作为医院窗口部门的一名员工，是为群众服务的重要窗口，要把病人看作衣食父母，认真履行自己的岗位职责，耐心回答病人提出的各种问题，全心全意为病人服务。“服务好，质量好，群众满意”是对医务人员工作最好的指导与鞭策。因此作为一名窗口部门员工，我应该做到以下几点：

首先要加强政治学习，全面提高自身素质。认真学习开展“两好一满意”活动的目的要求，切实提高对开展“两好一满意”活动重要意义的思想认识，把领导的要求和病人的需求转化为自觉的行动，端正服务态度，提高服务质量，真正做到让病人满意、让领导放心。

其次要坚持“以病人为中心”的服务理念，认真履行岗位职责，热情地接待每一位患者，耐心回答患者提出的问题，真正做到想患者所想，急患者所急。同时要热爱自己的职业，对待工作要兢兢业业、一丝不苟，具有高度负责的敬业精神，严格按规章制度办事，决不能马虎、偷懒。

要自我勉励，不断成长进步。在做好日常工作的同时，我一定要加强理论学习，不断提高自己的专业知识和专业技能，同时坚持“勤奋好学、谦虚谨慎、精益求精、一丝不苟”的原则，时时处处以领导和老同志为榜样，取人之长，补己之短，做到“学习工作化，工作学习化”，不断提高自己的业务水平，更好的为广大患者排忧解难。

提高沟通能力、有亲和力。有效沟通对于实现以人为本的人性化服务理念是很重要的，无论执行任何工作流程，沟通都是不可缺少的要素。所以，为达到细致入微、优质高效的优质服务，掌握有效的沟通技巧，是与病人建立和谐的医患关系的前提条件，它既能让病人在充分享受人性化服务的同时，也体现自身价值的存在。

同时要充分发挥团队精神。作为一个集体，人人努力个个争先，讲学习、讲正气，工作中必须紧密团结在一起，相互鼓励，共同进步。

听取了卢罗生院长在“两好一满意”会上经验介绍和对“两好一满意”活动的学习，我一定做到以患者为本，树立全心全意为人民服务的思想意识，时刻严格要求自己，一步一个脚印，切实做到“服务好”“质量好”“群众满意”。