95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

第一篇：95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

-----陈毓慧老师主讲

课程编号：1453 内训师资：

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课程时长：2天 12课时

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课程类别：行业特训

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内训行业：电力石化业

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主办机构：中国管理培训网

联系电话：0755-83949950 83949926 何老师 郑老师

内训服务流程：

课程介绍：

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）

（二）、针对电力行业的主要课程

1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）

3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）

6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）

7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

课程内容：

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

-----陈毓慧老师主讲

【课程对象】： 95598：部门经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、电力客户服务

二、客户服务态度

三、95598呼叫中心的定位

四、95598呼叫中心组织架构

五、呼叫中心的业务拓展方向

第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、接听电话的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？

95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？ 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、流程的分类

二、流程搭建

三、业务流程管理层次

第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、现场管理的定义

二、现场管理的角色分工和管理层次

三、现场管理的关键点

四、现场管理制度

第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理客户抱怨的方式：

三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

六、客户抱怨投诉处理细节：

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

七、快速处理客户抱怨投诉策略

八、客户抱怨及投诉处理的八对策

九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、呼叫中心质量监控的含义

二、呼叫中心质量监控的实施

三、呼叫中心质量监控的指导

四、呼叫中心质量校准

五、呼叫中心质量支持环节

第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、人员招聘

二、人员培训及考核

三、技能认证

四、员工交流及人性化管理

五、人员的考核与激励

六、薪酬体系

七、员工流失

八、员工满意度

第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、呼叫中心预测排班简介

二、呼叫中心预测排班参考因数

三、呼叫中心排班情况

四、预测排班流程

第九章、95598：绩效管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、绩效管理的理念

二、95598平衡绩效管理体系

三、KPI管理体系

四、绩效方案

五、绩效分析与提升

六、绩效评估

七、绩效反馈

八、绩效的激励

第十章、95598：客户满意度（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户满意度的含义

二、客户满意度的调查方式

三、如何进行呼叫中心客户满意度调查

四、客户满意度调查结果的应用

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束

一、重点知识回顾

二、培训师现场考核以上服务操作并点评

三、Q 与A

四、学习总结与行动计划

五、领导总结发言

六、颁奖 合影

【主讲老师---陈毓慧老师】： ²

国家营销师 ²

国家企业培训师

²

服务营销专家、商务礼仪专家 ²

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

²

浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

²

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师

²

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²

针对电力、银行、通信、航空、IT家电等服务营销行业八年的培训经验 ²

培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）

（二）、针对电力行业的主要课程

1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）

3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）

6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）

7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

8、《TTT：电力内训师授课技能训练》（6-10天）

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】： 电力行业：

云南电力、佛山供电、孝感供电、湖北供电、„„

银行行业：

中国银行天河支行、中国银行、中国银行四川省分行、苏州工行、苏州中信银行、山东工行、广东邮政、荷泽工行、招商银行、广发行、其它行业：

联想集团、香港高宝集团、上海宝钢集团、南湖国旅、中山大学肿瘤医院、卡顿连锁机构、福建联通、增城移动、松下洗衣机、广东烟草集团、佛山电信、清远移动、天驹集团、中国传播力、绿盾农资、路劲地产、广西邮电、优宝集团、香港李锦记集团、中国平安、中华联合财产保险、莱茵集团、南方电网、大理供电、国家电网、广东供电

中国银行东山支行、常州农行、广西财政、中国建行、民生银行

意大利玖姿集团、久泰能源集团

御足堂连锁、深圳奥联科技、番禺移动、广州移动、移动广东分公司、中国铝材集团、JT烟草集团、深圳移动、南航航空、九美国际、东莞美维电路、铭万集团、隽雅置业、广西立伟、利氏生物、海南航空、中国人寿、玫琳凯（中国）、中意保险、深圳千婷、商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团

广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学

中铝集团广西分公司、深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业、金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业 周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、„„

【学员心声】：

◆

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。------------湖北供电公司学员

◆

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

------------孝感供电学员

◆

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用”，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。-------------云南供电

◆

陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。

-------------南方电网 李经理

第二篇：呼叫中心运营管理学生自我鉴定

呼叫中心运营管理学生自我鉴定

我叫xxx，现在就读于xx学院。这段时间在x院的学习和社会实践是我不断的进取、充实自己的一个过程，使得本人在思想认识、业务知识和专业技能方面都有了很大的提高。转眼间，行政管理的大学学习就要结束了，毕业之即，对自已在x大x院的学习作自我鉴定。

在思想认识方面：我在学习期间，能认真学习学院开设的《思想道德修养与法律基础》、《中国文化概论》、《中国近现代史纲要》、《大学语文》、《经济学基础 》、《国际贸易概论》等课程，通过这些学习使我本身增加了更丰富的知识，也使我的思想进一步的上升，眼界进一步的开阔。看问题、做事情更加理性化。作为一名大学生，在关心家事、国事、天下事的时候也能用更客观的爱国精神来分析。

在专业知识方面：我本人是从事呼叫中心运营管理的，在x院学习是业余的，上课时间虽短，但本人觉得受益还是很大的。特别是学习了《公共政策导论 》、《行政管理工艺与实务 》、《公共关系学》、《战略管理》、《管理学原理 》、《行政管理原理与方法 》之后，本人觉得自己的理论水平提升了很多。在工作的时候，我都会把所学的理论与工作、管理实践相结合运用，都取得了比较好的效果。也使我工作起来更加得心应手、事半功倍。

在xx学院学习。虽然授课教师备课授课认真负责，但因为时间短，学员真正学到的知识还只是很少一部分。大部分只能靠学员本人在教学实践中领悟、提升。而且因为是业余的所以和同学们之间及老师之间的交流很少。但是只要有问题反馈到学院论坛或email给老师、同学，都会得到他们的热心帮助。这一点感觉学院做的很好，提供了这样的交流平台，也非常感谢那些无私帮助我的老师和同学们。

在今后的道路上，努力提高自身的综合素质为目标，全面发展为努力方向，树立了正确的人生观，价值观和世界观，根据自己的兴趣和爱好报考其他的资格认证，使自己的知识水平、思想境界、工作能力等方面都迈上了一个新的台阶。在这即将告别美好大学生活、踏上社会征途的时候，我将以饱满的热情、坚定的信心、高度的责任感去迎接新的挑战，攀登新的高峰。

此文章来源于【自我鉴定】欢迎大家继续浏览

第三篇：呼叫中心工作总结-呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结

呼叫中心工作总结-呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结(精选多

篇)

客服呼叫中心第一季度培训工作总结

单红蕊

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

2016年第一季度我部门的培训工

作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

2016年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原升级到，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作 的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对2016年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

2016年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务

培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别

员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是2016年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力： 1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4.授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

第四篇：客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求

1.主管职责规范及岗位要求

1.1岗位职责

（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。

（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。

（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。

（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案

（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。1.2 技能要求

（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求

2.1岗位职责

（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。

（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求

（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。

3.班长职责规范及岗位要求

3.1岗位职责

（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。

（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。

（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。

（6）协助主管做好部门管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。

4.客服信息席职责规范及岗位要求

4.1岗位职责

（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。

（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。

（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。

（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交办的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。

5.投诉处理席职责规范与岗位要求

5.1岗位职责

（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。

（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。

（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。（4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。5.2 技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

6.坐席职责规范及岗位要求

6.1 岗位职责

（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。（2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。

（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。（4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。

（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。6.2技能要求

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。

（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。

（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。

（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。

（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。（9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。

第五篇：呼叫中心客服工作总结

呼叫中心客服工作总结(精选多篇)目录

正文第一篇：客服呼叫中心第一季度培训工作总结 客服呼叫中心第一季度培训工作总结 单红蕊

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在xx分以上，但有个别员工成绩总是在xx分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。4.授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

20xx.04.08 第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作质量 如何管理呼叫中心和客服工作质量

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

为此，很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管理，是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的真切感，打动客户。

比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%，这是否又该采取相应的行动?如果是，那么该由谁来采取，采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析，同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题，同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为“呼叫中心的数字化管理”，也可以称为“准确数据的全时高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理”。

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同时设置数字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。

在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以1xx。实际工作率百分比数据一般来自acd，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：

1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl(teamleader)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;3.客服代表可能对规定有误解;4.缺勤率可能太高;5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为xx秒，建议目标是xx秒至xx秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为xx秒，建议标准范围为20-xx秒。以下有两种情况：

1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有acd所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、平均排队时间：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间。acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自acd，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘1xx。此项数据也是来自acd，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘1xx。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推荐：)施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以1xx。此数据同样由acd收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。

1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘1xx。此数据资料也是由acd提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以1xx。这一数据可以从acd得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心 的标准是：xx%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。二

十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至xx%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。

同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为“人间地狱”。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

第三篇：客服呼叫中心 客服呼叫中心

一、简介

客服呼叫中心系统是集来电排队、话务智能分配（acd）、cti服务、语音交互应答（ivr）、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系管理（crm）等功能于一体，并可以根据客户的需求进行灵活配置，快速实现呼叫中心应用。

二、产品特点

1、基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；

2、数字线路支持1号、7号、isdnpri等信令；

3、支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、voip、webcall、短信/邮件、3g等于一体；

4、系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；

5、产品系列化，1～20xx座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；

6、性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；

7、智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；

8、满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、voip座席、pc软座席等任意配置；

9、完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；

10、专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；

11、提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；

12、专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证；

三、产品分类 自建型

自建呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。托管型

托管型呼叫中心的服务器由呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需要按照按每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。外包型呼叫中心

企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。

第四篇：呼叫中心客服实习心得 呼叫中心客服实习心得

呼叫中心客服的工作量是很繁琐的，每天的电话量也很多，但每位工作人员的认真、热心、负责值得我们每个人学习。下面是小编为大家搜集的呼叫中心客服实习心得，希望为您所用。

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于绿色上网业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点xx到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。1xxxx号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。暑假呼叫中心客服实习心得

今年暑假学校给了我一个很好的机会到xx公司95598客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。

第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了xx公司95598服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是责任然后就是态度，对待每一个拨打95598的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方95598客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们95598一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说xx公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于95598员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。

实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。

来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢95598，感谢这个温馨的集体。

第五篇：呼叫中心个人工作总结 呼叫中心个人工作总结

时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次，其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。

其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心沈晨

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