云呼叫中心让你的客服管理做到“运营至简”

第一篇：云呼叫中心让你的客服管理做到“运营至简”

让每个企业都能享受智慧服务带来的改变

云呼叫中心让你的客服管理做到“运营至简”

随着互联网大潮的席卷，企业业务态势也随之千变万化，大都呈现地域分布广、运营周期长、管理流程复杂等特点。企业呼叫中心也随之面临着一系列问题，比如说，从上到下响应不及时、员工考核标准单

一、管理成本加大等。

呼叫中心客服管理是多元化、多层级的工作流

首先业务流程管理必须是畅通自如的。呼入场景的秩序井井有条，保证客户咨询能够及时并有效处理；在电销场景中，外呼高效快捷，第一时间把销售信息触达客户。

其次，在人员管理层面，一线员工的绩效考核标准应该是全面的、多维度的，保证工作效率的同时，提高员工的积极性。

更重要的是，不管是业务管理还是人员管理，管理者必须随时统一集中管理呼叫中心运营数据、语音资料及制定全方位的人员考核标准，并实现跨部门跨地域的协同工作，提高经营资源的利用率。如此这般，才能确保企业呼叫中心的运营管理是高效的、有活力的。

高效客服管理的显著特征是运营至简

所谓运营至简就是要求管理者从事后管理心态向前迈一步，做到事中管理，进行实时监控，把一些突发事件解决在当下，如此一来，从流程管理和响应速度都会有巨大的改善。做到这一点，要对一线员工通话记录进行多维度分析，不单单局限于通话频次和通话时长，要基于客户满意度和员工情感值评估，从而制定合理的绩效考核标准。此外，还要解放人工，运用技术手段做到智能质检，节省人力成本的同时，快速产出多维度质检报告。

客服云呼叫中心是如何助力企业提升客服管理效率？

云呼叫中心针对企业客服管理的痛点，打造了一套智能管理体系，具备多维度报表统计

让每个企业都能享受智慧服务带来的改变

及智能质检功能，为企业提供全面、高效、稳定的云呼叫中心，助力企业客服部门管理效率快速提升。

（1）实时的坐席监控功能，提升企业管理者业务响应能力

现如今，企业管理者对实时管理有更高的要求，尤其是客服领域，要求管理者实时掌握全场发生的问题，而非在事后通过相对较低的抽样调查来得知问题发生的概率，因为实时管理对于企业客服部来说，不管是从流程管理和响应速度都会有质的飞跃。

云呼叫中心坐席监控功能，可实时监控企业呼叫中心的一切重要数据指标，比如说，针对客服部门的每一个坐席状况、通话数量以及未接来电的数量都有实时监控，而且快速分析出通话的排队数量、接听率以及坐席的服务水平，输出24小时不间断的数据报表，准确定位出话务高峰期，确定用户习惯性呼入时间段，帮助企业更了解客户的行为。

另外，云呼叫中心实时的坐席监控，能够帮助客服部门管理者及时发现问题，并快速响应，把问题扼杀在萌芽状态，确保企业客服中心的运营高效稳定。

（2）多维度分析通话数据报表，推进企业客服智能管理

目前，大多数企业客服部对于员工的绩效考核都相对简单，而比较核心的用户服务满意度考核需要管理者花费大量的时间去评判，不仅浪费了人力物力，还不见得能获取准确的数据标准。

云呼叫中心的通话报表，帮助企业管理者快速的获取一线员工通话数据。客服的通话报表针对呼叫中心的业务分配，进行多维度分析对比。例如，如果客服部门管理者想分析呼叫中心不同接听技能组之间的工作效率差异性，即可一键获取技能组通话对比数据报表；如果想了解每一个坐席的通话详情，可以打开坐席通话工作量报表，快捷且清晰的获取管理者想要的分析结果。当然，云呼叫中心还会输出一份完整的通话报表概况，也可以分布查看每一

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个来电的通话记录。客户服务的满意度作为客服重要的指标，在客服后台可秒速获取，大大节省了管理者的时间成本。除此之外，通话报表还专门整理一份呼损数据报告，帮助管理者轻而易举的找出问题所在。

另外，客服针即将上线一套更智能的数据报告模型，根据时间趋势和地域分布，再加上以图表与数据相结合的形式直观展现，势必助力企业管理者更精准的掌握每一位用户，以此全方位的调配资源，提升企业效率。

（3）客服智能质检功能，促进企业客服管理稳步提升

现如今企业客户服务的质量水平参差不齐，提升客户服务质量，已成为企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。因此，作为企业客户服务质量最直接的督查岗位——质检，显得尤为关键，然而，大多数企业的客服质检还都采用传统的人工处理方式，进行随机抽样调查，效率相对低下，而且准确率相对较低，及不利于企业服务的提效升级。

云呼叫中心质检功能，可根据企业自身的业务特点，自定义设置质检标准以及评分标准；同时，对于不同的技能组，制定多个的质检分类标签，设置不同的质检规则，以此保证质检主管对技能组及坐席进行智能质检，快速得出质检评分，从而分出优劣，帮助客服中心提升工作效率的同时，促进企业客服质量的稳步提升。

随着客服云技术的不断发展应用，云呼叫中心将不断迭代升级，在确保基础设备的稳定性、安全性的同时，更为企业客服呼叫中心提供及时、准确、智能的数据报表，保障企业客服运营管理更为顺畅，真正实现站在“云”端，为企业呼叫中心客服运营管理保驾护航。

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第二篇：呼叫中心运营管理学生自我鉴定

呼叫中心运营管理学生自我鉴定

我叫xxx，现在就读于xx学院。这段时间在x院的学习和社会实践是我不断的进取、充实自己的一个过程，使得本人在思想认识、业务知识和专业技能方面都有了很大的提高。转眼间，行政管理的大学学习就要结束了，毕业之即，对自已在x大x院的学习作自我鉴定。

在思想认识方面：我在学习期间，能认真学习学院开设的《思想道德修养与法律基础》、《中国文化概论》、《中国近现代史纲要》、《大学语文》、《经济学基础 》、《国际贸易概论》等课程，通过这些学习使我本身增加了更丰富的知识，也使我的思想进一步的上升，眼界进一步的开阔。看问题、做事情更加理性化。作为一名大学生，在关心家事、国事、天下事的时候也能用更客观的爱国精神来分析。

在专业知识方面：我本人是从事呼叫中心运营管理的，在x院学习是业余的，上课时间虽短，但本人觉得受益还是很大的。特别是学习了《公共政策导论 》、《行政管理工艺与实务 》、《公共关系学》、《战略管理》、《管理学原理 》、《行政管理原理与方法 》之后，本人觉得自己的理论水平提升了很多。在工作的时候，我都会把所学的理论与工作、管理实践相结合运用，都取得了比较好的效果。也使我工作起来更加得心应手、事半功倍。

在xx学院学习。虽然授课教师备课授课认真负责，但因为时间短，学员真正学到的知识还只是很少一部分。大部分只能靠学员本人在教学实践中领悟、提升。而且因为是业余的所以和同学们之间及老师之间的交流很少。但是只要有问题反馈到学院论坛或email给老师、同学，都会得到他们的热心帮助。这一点感觉学院做的很好，提供了这样的交流平台，也非常感谢那些无私帮助我的老师和同学们。

在今后的道路上，努力提高自身的综合素质为目标，全面发展为努力方向，树立了正确的人生观，价值观和世界观，根据自己的兴趣和爱好报考其他的资格认证，使自己的知识水平、思想境界、工作能力等方面都迈上了一个新的台阶。在这即将告别美好大学生活、踏上社会征途的时候，我将以饱满的热情、坚定的信心、高度的责任感去迎接新的挑战，攀登新的高峰。

此文章来源于【自我鉴定】欢迎大家继续浏览

第三篇：95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

-----陈毓慧老师主讲

课程编号：1453 内训师资：

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课程时长：2天 12课时

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课程类别：行业特训

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内训行业：电力石化业

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主办机构：中国管理培训网

联系电话：0755-83949950 83949926 何老师 郑老师

内训服务流程：

课程介绍：

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）

（二）、针对电力行业的主要课程

1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）

3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）

6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）

7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

课程内容：

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

-----陈毓慧老师主讲

【课程对象】： 95598：部门经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、电力客户服务

二、客户服务态度

三、95598呼叫中心的定位

四、95598呼叫中心组织架构

五、呼叫中心的业务拓展方向

第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、接听电话的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？

95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？ 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、流程的分类

二、流程搭建

三、业务流程管理层次

第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、现场管理的定义

二、现场管理的角色分工和管理层次

三、现场管理的关键点

四、现场管理制度

第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理客户抱怨的方式：

三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

六、客户抱怨投诉处理细节：

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

七、快速处理客户抱怨投诉策略

八、客户抱怨及投诉处理的八对策

九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、呼叫中心质量监控的含义

二、呼叫中心质量监控的实施

三、呼叫中心质量监控的指导

四、呼叫中心质量校准

五、呼叫中心质量支持环节

第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、人员招聘

二、人员培训及考核

三、技能认证

四、员工交流及人性化管理

五、人员的考核与激励

六、薪酬体系

七、员工流失

八、员工满意度

第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、呼叫中心预测排班简介

二、呼叫中心预测排班参考因数

三、呼叫中心排班情况

四、预测排班流程

第九章、95598：绩效管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、绩效管理的理念

二、95598平衡绩效管理体系

三、KPI管理体系

四、绩效方案

五、绩效分析与提升

六、绩效评估

七、绩效反馈

八、绩效的激励

第十章、95598：客户满意度（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户满意度的含义

二、客户满意度的调查方式

三、如何进行呼叫中心客户满意度调查

四、客户满意度调查结果的应用

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束

一、重点知识回顾

二、培训师现场考核以上服务操作并点评

三、Q 与A

四、学习总结与行动计划

五、领导总结发言

六、颁奖 合影

【主讲老师---陈毓慧老师】： ²

国家营销师 ²

国家企业培训师

²

服务营销专家、商务礼仪专家 ²

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

²

浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

²

中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师

²

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²

针对电力、银行、通信、航空、IT家电等服务营销行业八年的培训经验 ²

培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）

（二）、针对电力行业的主要课程

1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）

3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）

6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）

7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

8、《TTT：电力内训师授课技能训练》（6-10天）

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】： 电力行业：

云南电力、佛山供电、孝感供电、湖北供电、„„

银行行业：

中国银行天河支行、中国银行、中国银行四川省分行、苏州工行、苏州中信银行、山东工行、广东邮政、荷泽工行、招商银行、广发行、其它行业：

联想集团、香港高宝集团、上海宝钢集团、南湖国旅、中山大学肿瘤医院、卡顿连锁机构、福建联通、增城移动、松下洗衣机、广东烟草集团、佛山电信、清远移动、天驹集团、中国传播力、绿盾农资、路劲地产、广西邮电、优宝集团、香港李锦记集团、中国平安、中华联合财产保险、莱茵集团、南方电网、大理供电、国家电网、广东供电

中国银行东山支行、常州农行、广西财政、中国建行、民生银行

意大利玖姿集团、久泰能源集团

御足堂连锁、深圳奥联科技、番禺移动、广州移动、移动广东分公司、中国铝材集团、JT烟草集团、深圳移动、南航航空、九美国际、东莞美维电路、铭万集团、隽雅置业、广西立伟、利氏生物、海南航空、中国人寿、玫琳凯（中国）、中意保险、深圳千婷、商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团

广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学

中铝集团广西分公司、深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业、金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业 周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、„„

【学员心声】：

◆

陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。------------湖北供电公司学员

◆

更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

------------孝感供电学员

◆

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用”，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。-------------云南供电

◆

陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。

-------------南方电网 李经理

第四篇：简析呼叫中心班组长团队管理（范文）

简析呼叫中心班组长团队管理

说起呼叫中心班组长这个岗位，相信大家并不陌生。对于通信行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，以此计算，班组长的人数也为数不少。对于班组内员工的管理，已有不少的论述，然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、准确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。

为什么这样讲？原因有三：

首先，作为班组长，一般是从一线优秀员工成长起来的，有更开阔的视野，也有更独到的见解，从而带来的管理方法也不尽相同。如果想让班组长接受、认同一项管理思路或举措，光靠简单的一纸发文或通知来执行，效果肯定不佳，很可能因个人理解的不同造成八仙过海，各显神通的局面。很明显，对于一个更注重标准化作业的企业而言，不见得是一件好事。第二，不同资历的班组长因阅历、经验等诸多方面原因，管理能力也是良莠不齐，这也势必会使班组业绩及人员管理等方面存在着差距。第三，班组长作为呼叫中心最基层的管理人员，是企业管理理念向一线客服代表传递的关键一环，责任可谓十分重大。但在班组长的职责中，还有会议管理、文化管理、质量管理、价值传播、员工辅导、后勤管理、排班管理等诸多工作。甚至有些呼叫中心班组长还需承担一定的接通量或外呼量、处理客户的投诉。班组长要做的事情的确不少，但因职责所在，又必须完成。在这一堆工作中如何根据企业的战略方针进行工作，重点又该放在哪里？

基于此，针对班组长团队的管理，需要我们更多去思考。笔者结合所在中心的管理实践，从提升班组长理解力、执行力、影响力三个方面谈谈班组长团队的管理。

1、督促多学、创造平台，增强班组长理解力

班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。比如说，某员工对于公司的一项人力政策不满，认为某某公司这方面做得很好，本来这项人力政策就是基于国家相关劳动法律规定的，而另外所谓某某公司的“好”做法之外，则是许多做得并不好的，在这个时候，如果班组长的知识面、理解力不够，则很可能无法向员工做好解释与引导，留下管理隐患，员工很可能将他的负面情绪传播出去。理解力，与班组长知识结构、管理经验密切相关，而要拓宽班组长在这方面的知识面，不是下个指示就能做到的，需要督促多方学习及创造交流平台。督促多学方面，要为班组长制定这方面的规定动作，可以要求每月针对行业管理专业刊物加以学习并撰写学习心得，不要求内容篇幅，只求呈现出自己对内容的真实体会与感知。第二，可以组织分阶段学习有关劳动法规、行业相关管理知识及前沿资讯。创造交流平台，要为班组长提供更多的便于交流与分享的机会，除了每月的部门例会外，可以分层次创造多个交流平台，比如说可以由现场运营主管发起的每天由在场的班组长召开一个小例会，主要探讨一下当天或近期的一些工作，提出问题，寻求解决方案；再例如，由现场运营经理与多个班组长组成小组，小组可以围绕某个主题、班组管理、员工辅导

等不定期展开多方面交流，从而搭建班组间的沟通交流平台，营造班组间的合作氛围，促进班组管理经验沉淀与共享，提升班组长对中心战略的推动作用。

2、严明纪律、要事第一，增强班组长执行力 作为班组长，由于其肩负着将公司的价值向一线员工传播的重任，公司的工作要求能否扎实落地，班组长的执行力非常关键。团队里存在着各类经验丰富的人员，在管理中也是各有所长，而且班组长的言行，往往会影响到班组成员的言行。因此如果没有原则，即使很严格明确的政策要求，通过班组长落实到一线，都极有可能无法做到100%执行到位。所以针对班组长群体，同样需要有原则与纪律，比如碰头会议、交流会议，该提前做的功课必须做好，约定的会议时间，一定要准时；对于公司规定的政策指令、日常事务，必须按时完成，杜绝拖沓。前面曾提到，班组长事务很多，而现在我们又需要严明纪律，达成公司任务要求，那班组长又应当如何应对？加班加点、身体力行，做孺子牛？还是凡事做五成，只求过关就行？答案是都不行！《高效能人士的七个习惯》的培训教给我们一个方法，就是要事第一，先找“大石头”。对于代表公司政策导向的举措，对于班组的服务质量管理，都必须列在班组长工作日志的首位，由班组长亲自重点跟进，包括宣贯、全员覆盖、员工理解认同度、实际成效等方面都必须要全盘考虑；而对于一些综合事务、临时需参与讨论给参考意见的事项，列在工作日志其次的位置，可以授权班组成员或是借鉴其他班组长较好的工作模式尽快完成。这里提到一个工具——工作日志，其实相信大家并不陌生，但一般班组长都会发出的感慨是，工具是对工作有帮助的，但很少用，因为工作太繁杂，没有时间记，或是坚持了一段时间就放弃了。在这里，笔者建议用好这个工具，可以结合工作计划来用，一般在前一天，对第二天的工作做个基本的规划，突出一些重要事项，列在工作日志中，在第二天上班时，再依照此表进行工作，对于临时被打乱的工作，再作一些调整。这样即可以避免上班时临时“找”事做，也避免在下班时为写日志而绞尽脑汁。

3、勤思锐见，有效支撑，增强班组长影响力

班组长的影响力，在管理中其实是最见功力的。有的时候，你对自己班组说的还不如另一位班组长说的管用，或者有的人在班组长这个团队中，向心力极强，而某些班组长却以参与者角色居多；许多时候，我们花大力气去宣贯、说服、提醒班组成员遵照执行某项工作要求，但收效甚微，而一些资历深的班组长，不需费大力气，但班组执行得却很好；等等这些，均是由班组长影响力的强弱所决定的。可能有人说，班组长做久了，有经验了，自然而然影响力就大了。其实不尽然，影响力，取决于班组长是否作用了其影响圈，也就是说，班组长是否在自己所处的团队中，采取措施扩大了其影响范围。笔者所在的部门曾做过一次人际关系网络调研，其中有一个问题是，你认为谁通常对团队工作具有影响力？有三位班组长得票最高。最后发现，这三位班组长在各类会议中，表达见解是最踊跃的。而我们的领导，也在许多场合强调，在会议中、工作中需要许多“声音”，如果没有“声音”，会是很可怕的。所以说勤于思考，敏锐地在各种交流场合大胆提出自己的见解，也许不一定很正确，但只要是围绕工作，不消极的，请放心，你的影响力在慢慢增强。而这样的习惯会帮助你在自己管理的班组中也收到成效，班组成员会基于你的见解去判断接受某个工作指令。另外除了在班组长团队要有影响力外，最重要的是在班组员工及其他员工群体中也需具备相应的影响力。某些呼叫中心对班组长除了前面说的工作外，还有一项“巡台支撑”，但这种巡台支撑打破了以前的“监督”观念。班组长通过现场巡台，接受员工的求助，有利于

及时解决员工在业务上的疑难；通过巡台了解员工的工作状态，有利于员工情绪管理；通过巡台掌握系统执行情况，有利于及时排查故障及现场运营管理。因此，做好“巡台支撑”对于提升班组长在员工中的影响力作用非常大。笔者认为没有采用巡台管理的呼叫中心可以尝试。综上所述，笔者认为管理层要重视一线员工，但千万不能忽视班组长团队的管理能力，因为这个团队的管理对于企业整个战略起着决定性的作用。班组强则企业强，而班组长作为这个团队的灵魂，起着不可磨灭的作用。同时笔者建议，日后呼叫中心班组长的能力应该通过“理解力、执行力、影响力”这三个“力”进行提升，具备以上三方面的能力，其工作将事半功倍。

第五篇：呼叫中心如何管理客服的情绪

如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪

呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿，引起员工的不公平感，甚至拒绝与质检人员合作，进而影响整个中心的质量改进氛围。那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢？以往以下的观点能够给您一些启发。1.端正目的

员工出现对立情绪的根源之一是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”，扣除他们的绩效考核分数，从而最终影响到他们的薪酬与回报。那么质检工作的真实目的应该是什么呢？我认为，质检工作的真正目的恰恰跟员工所认为的相反，即要帮助员工提升他们的服务质量，多拿绩效分数，从而最终提高他们的薪酬与回报。其逻辑关系如下：

发现员工质量缺陷—>进行反馈与辅导—>员工后续改进—>员工绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。

也就是说，质检工作的首要目的是帮助员工提升与改进，而不是扣分与惩罚，后者只不过是一种督促与考核手段。那为什么在员工的眼里，质检工作的目的却不是这样的呢？主要的原因在于现在的很多呼叫中心不重视质检之后的反馈跟踪与辅导改善。没有人鼓励他们其实他们做的好的地方远比不好的地方多得多；没有人告诉他们做的不好的地方错在哪里，为什么；没有人教给他们如何做，才能够改正错误。有的没有意识到反馈辅导的重要性，有的没有时间，有的人手不够，有的反馈只是走过场，并没有充分发挥反馈辅导的作用。员工得到的只是一张张需要自己去看的改进意见单、一个个罗列的扣分点、一次次的排名表、一张张被扣得乱七八糟的工资条。所以，最终员工对于质检工作持负面观点就毫不令人惊讶了。

因此，应该明白的是：监控收集数据，辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。2.树立典范

端正了目的，安排好时间、人力，开始认认真真做员工反馈辅导工作之后，树立几个典范是有必要的。持续评估辅导后的员工改善情况，发现那些改进提升最快的员工，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的员工不断看到这样的场景后，“我要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。当然，这里还有一个前提，就是质量绩效的好坏真的会对员工的最终薪酬及其它回报有很大影响。如果影响不大，就会有相当数量的员工失去积极改进的愿望与主动性。3.讲究方法

任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句话说的好，“如果你尊重他们，他们会为你赴汤蹈火，在所不辞；如果你不尊重他们，给予再多的物质金钱，他们也终将离你而去。”在给予员工反馈辅导时，对员工应有的尊重是最基本的要求。否则，就有可能好心办坏事。

虽然你的出发点是好的，但结果并不一定如你所愿。体现在具体工作中有两点。一是态度：不要给员工感觉到不平等的或者是盛气凌人的架势，“我是来告诉你如何改正你的错误的”或者“我要找你谈谈”，这样会立刻触动员工大脑中的“威胁反应”机制，潜意识的拒绝与抵抗就会发生作用。二是方式：有些培训老师讲到，给予别人负面的反馈前，最好先给予正面的反馈，而且这种比例最好是3-5：1，且还要注意说话的用词与口气。另外，一定要“授之以渔”，这是员工后续改进的关键。如果讲了半天，员工对自己的错误是完全认可，但就是没有人告诉他如何改正，怎样做才算正确，员工的服务质量仍旧不会得到提升。4.互动参与

最后比较重要的一点是，质检标准一方面要反映客户的需求，而另一方面则要充分吸取员工的意见。在标准的制订、修订和校准的过程中，一线员工的积极参与以及对他们的意见与建议的吸收，都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。而在标准执行过程中，继续不断倾听他们的意见与反馈，使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可或缺的一环。另外，有些呼叫中心还采取了同事相互监控的措施，让员工亲自体验运用标准打分的过程，一方面可以相互学习与辅导，另外一方面也让他们体会到了质检工作人员的工作流程与难度，从而多一些认同与支持。浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题，举个最简单的例子：当我们和男（女）朋友吵架以后，当天的工作情绪必然受到影响，工作效率大打折扣，工作过程中稍有不顺心就容易大发雷霆„„。这样的状态，在呼叫中心座席代表的岗位上，因为工作内容的单一性和重复性，以及顾客的不良情绪，更容易被放大，从而极大的影响座席人员的工作效率和服务质量。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。如何管理好座席人员的情绪，也就成为了呼叫中心管理中，一个非常重要的内容。这里，我们试图从不良情绪的产生原因，以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方面进行阐述。

一、座席人员不良情绪产生的原因

导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种，包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等等，这些我们都称之为个体原因。个体原因是因人而异的，而且大多数经过了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响，即进行自我调节和自我情绪约束。

除了个体原因之外，影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了，在工作实践中，我们总结了以下六个具体方面：

1、团队工作氛围及融洽度：呼叫中心是一个大团队，最大的特点就是人数多，而每个个体的工作内容又相对独立，即座席和座席之间，需要协作完成的工作较少。在这样的工作性质下，团队中的成员很容易产生各自为政，互不理睬的状态，这样的状态会导致座席有孤单感，严重影响其工作情绪。

2、制度规则等的公平性：呼叫中心人数众多，各项规则，制度的公平性与否，直接决定了座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。

3、管理者对座席自身的关注度：任何人在组织中，都希望自己能被管理者关注，在呼叫中心这样的大团队中更是如此，在我们的工作实践中发现，管理者有时简单的一句询问，都容易让座席产生好几天的好心情。

4、优良行为及绩效的组织肯定度：呼叫中心不仅人多，而且平均年龄比较小，创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁，这样年龄阶段的人，最渴望的是在工作中被认同，被肯定，如果缺乏这样的认同和肯定，其工作热情和投入度将急剧降低。

呼叫中心如何管理坐席代表的情绪

呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。

呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。

所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：

一、利用好每周一会

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。

可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。可以从几方面入手：

① 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。

② 分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。③ 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。④ 让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束!” “争取得到20个客户的表扬!”

引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。⑤ 分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。

例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的„，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦!”

此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。

⑥ 分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样，不仅可以让劳累了几天的身心放松一下，呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。

总之，此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。二、六字诀做好“情绪预处理”

情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。

① 监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。

②平时哪怕只在走廊里擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。

2、关注 关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。

3、帮助

帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。

三、调整情绪的几个办法

1、发泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心理学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，骂骂具体事件，骂骂领导都没关系;或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然，尽量不要在工作场所发泄。

2、喝水

人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽。

4、看看窗外的绿色

绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。

5、休息

心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。

6、不为小事郁闷

因为，这对你的一生重要吗?在每次情绪低落的时候，我们找到源头是什么，无论是什么事，想想看，你的一生有那么长，这件事会对你漫长的一生影响很大吗?重要吗?试试看，当你这样想的时候，很多事情就会一笑而过了。

参加过一些关于客户服务人员素质的培训，老师一般都会告诉客服代表情绪低落时想快乐的事，实在不敢苟同。想快乐的事，看似简单，做起来难。人在不开心的时候，很难想的出令自己开心的事，而且从心理学角度来看，此时去想往昔的快乐时光，会使情绪更加低落，负面感受更加严重。

四、鼓励

1、鼓励高于一切

与以往呼叫中心座席的亲密接触的过程中，常会听到他们讲：“背后好像总有一双眼睛盯着你，哪儿又出错了，哪儿又没做好，又要扣多少钱。”甚是感慨，试问每天有这样的感觉，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有双眼睛望着我，却充满着信任、关爱和鼓励，任何时候我碰到挫折困难而裹足不前，想到那关注的目光，心里便充满了温暖，全是力量。谁不希望有位很欣赏自己的主管呢? 很多呼叫主管会问：“那批评怎么处理会不影响客服人员的情绪呢?”问出这样问题的主管，应该再回到一线去工作，重新学习与客户沟通的技巧。快快摒弃掉传统的管理心态和方法吧。在呼叫中心里，永远没有批评，只有提示他们怎样能做的更好。今天，你是一位主管，经验尚浅，一些事情处理不当，你愿意接受一顿劈头盖脸的批评吗?你难道不希望把事情料理的很漂亮吗?此时的你何尝不是希望你的经理温和地告诉你，如何处理会更好? 记住，你的员工和你一样。你可以这样表达：“„„注意一下，就更好了” “„„不再出现，就完美了。”同时注意要先表扬积极的一面，“今天一个班下来，觉得你状态保持的一直都非常好”;“今天在电话中从始至终都可听到你的微笑”。

2、鼓励随时随处

及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围，提升士气。好的团队氛围，会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量，潜意识的心理暗示也是正面的，于是，工作就会充满激情，投诉率降低，客户体验良好。①公众的场合，如每周一会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队某某做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。

②监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。

③关注进步的员工，哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。

④要注意倾听座席人员的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。

3、用几个具体动作表达鼓励, 比如，一个紧紧的拥抱 一个肯定的微笑 一张鼓励的字条 一封温馨的E-mail 五.情绪管理的生杀大权掌握者――呼叫中心主管(质检监听)在许多座席人员心中，质检监听的领导几乎是魔鬼的化身、每月奖金的刽子手;而它们肩上扛着来自企业内部和各级领导的压力。于是，呼叫中心常常充斥着客服代表对质检监听的不满痛诉和呼叫中心主管的委屈哭诉。

矛盾集中在考核上。考核内容上记载着： 张三，X月X日，未认真执行首问负责制。李四，X月X日，开头或结束语不完整。王五，X月X日，对客户不礼貌。中合商务信息咨询有限公司

地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心

赵六，X月X日，回答错误。

可是，张三不知道他怎么未认真执行首问负责制;李四不知道哪句开头或结束语不完整;王五不知道为什么每天都很小心翼翼接电话还对客户不礼貌?赵六不知道什么样的回答是错误。所以，及时的得知自己的错误，才是质检监听的根本所在。质检监听应关注以下几点：

1、质检的目的是为了质量改进，而不是看每天出了多少错。

2、解决的办法常常很简单，比如：只要记录的时候能够详细一些就好，也不会增加多少工作强度。

3、质检监听者应该比一线员工经验更丰富，才能帮助客服代表解决工作中的困扰。

4、质检监听者最迫切需要改变的是心态，最迫切需要提升的是能力。每个呼叫中心座席需要得到质检监听者的帮助，而不是只知道自己又错了就完了。

六、呼叫中心主管，管理根基源于一个字：爱。

以前的一些主管抱怨和员工谈话没有效果，有时苦口婆心换来的就是一张辞呈或毫无感觉的反应。其实很简单，平常的工作没做到家而已。如果一个员工，进呼叫中心工作半年，基本上你不知道他是谁，当问题发生了，你再找他谈话，还会有好的效果吗?连了解基本情况都无从谈起，又如何能打动他的心呢? 防微杜渐，从一点一滴积累你对每个员工的爱，才能使问题少发生不发生，一旦出现了，谈话这一沟通方式才是有效的。

主管应当经常问一下自己，我们了解我们的每一个员工吗?

1、为什么开心，为什么不开心?

2、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格?

3、这样的性格怎样得到快乐?

4、用什么样的方式来疏理他的情绪?

5、他最近的生活是什么样的状况?发生了怎样的变化?

6、哪些因素会使得他不开心?

7、面对这些因素，如何调整心态?如何激励他前进?

8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力?

9、爱――是源自内心的。

满意的员工才会带给客户满意的服务，只有导入正向激励原则，才能激发员工工作热情。并且要建立健全优秀员工评价体系、星级员工评价体系、优秀员工周、天激励办法等, 通过精神激励手段, 改善员工心理状态，加强职业认同感，对客户的亲切感，改善工作环境，营造积极进取, 乐于服务，争当服务明星的正面氛围。做到以上几点非常不容易，但团队就是这样带出来的。十年树木，百年树人。谨此为铭搞好情绪管理，