呼叫中心运营管理的四个核心要素

第一篇：呼叫中心运营管理的四个核心要素

呼叫中心运营管理的四个核心要素:

我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多，结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些资料分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。

除去前期的技术、设备、固定资产等投入，在呼叫中心的实际运营管理过程中，人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。2）呼叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员选聘的常用方法。3）呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原则；员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。4）员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。5）员工的激励：呼叫中心员工激励的作用；激励的原则和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。6）绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核策略；绩效观察与绩效面谈；绩效改进与辅导。

关于数字化管理：因为呼叫中心在运营管理过程中，可以用很多可以高度量化的指标来评定其运营水平（这里就不再重复去叙述那些大家都熟悉的指标了），并且可以用数据进行分析、挖掘，通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进，促进工作的良性发展，因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触到的情况来看，更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给上一级的领导来看，而并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，或是没有对数据的关系联性进行研究和挖掘，这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不够，另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并没有真正合适的专业人才。对此我们要充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性，用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。

关于流程管理：对于任何一家具有规范管理体系的公司而言，都有其一套规范的指导流程,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册；内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节，这些制度与规范是具有通用性，对大多数公司来说可以是一样，或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来说，我们还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效果来说，就是呼叫中心不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范的指导流程，他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成：一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程；前一部分我们习惯称之为管理手册（或是员工手册），后一部分我们习惯称之为呼叫中心运营手册。而呼叫中心的质量则反映着呼叫中心运营管理水平的高低，因此质量管理也决定着运营的成败。呼叫中心服务质量的控制关键是：一方面通过质检来发现问题，并在发现问题的基础上针对个人制定针对性的培训计划，帮助座席实现个人能力的提升。另一方面也要提倡激励式教育，对质检中出现的优秀案例进行宣讲，为座席树立榜样；而不只是一味的去找错误。这是因为激励式的正面教育对座席来说更易于接受，从心理学了分析应该是属于马斯洛需求理论中追求个人实现的层次，因此在实际工作中，我们应该更多的是运用激励式的培训和教育。所以呼叫中心对负责质检的人员也提出了更高的要求，即不管在专业水平上还是语言的技能技巧方面，都应该是团队中比较优秀的；应该具有发现问题并能够辅导座席的能力。这是质量管理成功的关键。

第二篇：成功呼叫中心系统的核心要素

成功呼叫中心系统的核心要素

在企业发展的今天，呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用，它承担着企业的营销、销售和服务的任务，作为一个窗口，塑造企业品牌，提升企业形象，建立客户关系和维系客户。但是如何让其发挥这些作用，就不得不提起系统本身，只有一个成功的呼叫中心系统才能真正发挥上述作用，才能更好地体现其价值所在。所以，什么才是一个成功的呼叫中心系统，成为了摆在建设和运营者面前的一个课题。

看一个呼叫中心系统，有不同的角度，从系统本身角度，会关注系统产品选型，系统架构是如何的，如果利旧设备，如何能够发挥原有设备的最大优势，如何与新产品有更好的结合；从业务角度，呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合，呼叫中心系统与业务系统的定位等等；从发展的角度，系统建设后如何发挥其最大的优势，系统的扩展性如何，是否符合将来业务发展的需要；从运营管理的角度，会关心如何运作和管理，呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备，即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力，拥有了这些因素，呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。

1、业务规划

业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务范围，如服务型的呼叫中心，可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持，营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节，要发挥设备和软件的效力，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

2、产品支撑 产品支撑实际上可以归结为战略层面，即产品战略，产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识，产品战略包含三层意思，产品战略愿景、产品线战略和新产品开发。为什么会提产品战略的问题呢，或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢，在一个项目建设中，作为一个单纯项目来讲，技术开发往往都会有全新的发现，因此难以预计开发所需时间的长短，所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺，不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不已，担心这样的目标是否能够实现。而产品战略能够提供事先的产品开发，预测市场和技术的变化，同时按需求程度确定技术开发的优先次序，有效规避技术风险，当然，为了避免产品与客户需求脱节，在实现技术的同时，依据客户的需求和需要的产品开发很重要，客户驱动才是最佳的产品策略。

3、应用集成

呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式，如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等，可以达到这样的目的。

应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题，跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台，还是统一多媒体的处理平台，应用系统要体现很好的“适应”能力。

4、实施能力

呼叫中心的建设是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，经验是一个重要的衡量值，有过成功或类似项目经验的人，会更好的把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目经理个人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要，也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力，是发挥人的因素的核心。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义，比如项目策划的阶段，需要明确客户的需求，达成项目目标。当然也要看执行能力，实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程，几个因素的良性整合才是实施能力的体现。

综上所述，虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力这四个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。

第三篇：成功呼叫中心系统的核心要素

成功呼叫中心系统的核心要素

看一个呼叫中心系统，有不同的角度，从系统本身角度，会关注系统产品选型，系统架构是如何的，如果利旧设备，如何能够发挥原有设备的最大优势，如何与新产品有更好的结合；从业务角度，呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合，呼叫中心系统与业务系统的定位等等；从发展的角度，系统建设后如何发挥其最大的优势，系统的扩展性如何，是否符合将来业务发展的需要；从运营管理的角度，会关心如何运作和管理，呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等。笔者认为，一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备，即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力，拥有了这些因素，呼叫中心系统走向成功就水到渠成了。

1、业务规划

业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务范围，如服务型的呼叫中心，可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持，营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节，要发挥设备和软件的效力，必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤，什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务，就可以获知对软件的要求，这就是“功能点分析”，而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式，如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

2、产品支撑

产品支撑实际上可以归结为战略层面，即产品战略，产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识，产品战略包含三层意思，产品战略愿景、产品线战略和新产品开发。为什么会提产品战略的问题呢，或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢，在一个项目建设中，作为一个单纯项目来讲，技术开发往往都会有全新的发现，因此难以预计开发所需时间的长短，所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺，不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不已，担心这样的目标是否能够实现。而产品战略能够提供事先的产品开发，预测市场和技术的变化，同时按需求程度确定技术开发的优先次序，有效规避技术风险，当然，为了避免产品与客户需求脱节，在实现技术的同时，依据客户的需求和需要的产品开发很重要，客户驱动才是最佳的产品策略。

3、应用集成

呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式，如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等，可以达到这样的目的。应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题，跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台，还是统一多媒体的处理平台，应用系统要体现很好的“适应”能力。

4、实施能力

呼叫中心的建设是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，经验是一个重要的衡量值，有过成功或类似项目经验的人，会更好的把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目经理个人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要，也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力，是发挥人的因素的核心。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义，比如项目策划的阶段，需要明确客户的需求，达成项目目标。当然也要看执行能力，实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程，几个因素的良性整合才是实施能力的体现。

综上所述，虽然业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力这四个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。

第四篇：呼叫中心运营管理学生自我鉴定

呼叫中心运营管理学生自我鉴定

我叫xxx，现在就读于xx学院。这段时间在x院的学习和社会实践是我不断的进取、充实自己的一个过程，使得本人在思想认识、业务知识和专业技能方面都有了很大的提高。转眼间，行政管理的大学学习就要结束了，毕业之即，对自已在x大x院的学习作自我鉴定。

在思想认识方面：我在学习期间，能认真学习学院开设的《思想道德修养与法律基础》、《中国文化概论》、《中国近现代史纲要》、《大学语文》、《经济学基础 》、《国际贸易概论》等课程，通过这些学习使我本身增加了更丰富的知识，也使我的思想进一步的上升，眼界进一步的开阔。看问题、做事情更加理性化。作为一名大学生，在关心家事、国事、天下事的时候也能用更客观的爱国精神来分析。

在专业知识方面：我本人是从事呼叫中心运营管理的，在x院学习是业余的，上课时间虽短，但本人觉得受益还是很大的。特别是学习了《公共政策导论 》、《行政管理工艺与实务 》、《公共关系学》、《战略管理》、《管理学原理 》、《行政管理原理与方法 》之后，本人觉得自己的理论水平提升了很多。在工作的时候，我都会把所学的理论与工作、管理实践相结合运用，都取得了比较好的效果。也使我工作起来更加得心应手、事半功倍。

在xx学院学习。虽然授课教师备课授课认真负责，但因为时间短，学员真正学到的知识还只是很少一部分。大部分只能靠学员本人在教学实践中领悟、提升。而且因为是业余的所以和同学们之间及老师之间的交流很少。但是只要有问题反馈到学院论坛或email给老师、同学，都会得到他们的热心帮助。这一点感觉学院做的很好，提供了这样的交流平台，也非常感谢那些无私帮助我的老师和同学们。

在今后的道路上，努力提高自身的综合素质为目标，全面发展为努力方向，树立了正确的人生观，价值观和世界观，根据自己的兴趣和爱好报考其他的资格认证，使自己的知识水平、思想境界、工作能力等方面都迈上了一个新的台阶。在这即将告别美好大学生活、踏上社会征途的时候，我将以饱满的热情、坚定的信心、高度的责任感去迎接新的挑战，攀登新的高峰。

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第五篇：关于呼叫中心运营常识

关于呼叫中心运营常识

呼叫中心要有呼叫中心经营许可证才能运营。呼叫中心业务管理方面会有一些常见的问题，据总结，下列三条专门介绍了有关呼叫中心组网方案选择、经营许可证备案以及业务覆盖范围界定这几个问题进行了详细的解答，需要了解的朋友，请关注以下信息。

一、关于组网技术方案选择问题

呼叫中心业务经营者可以根据技术、业务、市场等因素，自行决定采用何种组网技术方案经营呼叫中心业务。

呼叫中心业务经营者应当采用其申请材料中提出的组网技术方案开展呼叫中心业务；若拟改变原组网技术方案的，须事先报备原发证机关并变更经营许可证特别规定事项相关内容后方可实施。

二、关于经营许可证备案的问题

对跨地区经营呼叫中心业务的经营者是否需在业务覆盖范围所在省（自治区、直辖市）设立分公司或子公司等相应机构不做原则要求，但跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当结合其组网技术方案，指定相应机构（经营者本身或其设立的分公司或子公司）负责业务覆盖范围内各省（自治区、直辖市）的业务经营、客户服务等事务。

三、关于业务覆盖范围界定问题

呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

【宝家公司】可以为您提供专业解决方案，另可办理跨地区增值电信业务经营许可证，互联网信息服务经营许可证，网络文化经营许可证，呼叫中心许可证等。我们的联系方式是：***010-62303069010-62303096-808。