浅析医患纠纷的原因和对策

第一篇：浅析医患纠纷的原因和对策

浅析医患纠纷的原因和对策

近年来，在区委、区政府高度重视和大力支持下，在市卫生局的正确指导下，我区卫生工作取得了一定成效。但是，随着医疗体制改革的不断深入和患者维权意识的不断提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识，存在信息不对称状态，医患之间沟通不到位，相互间缺乏信任，致使医患纠纷逐年增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象，甚至引发群体性事件或恶性事件。现将我区医疗纠纷分析如下：

一、医疗纠纷的基本情况

（一）医疗纠纷上升势头得到有效控制。随着社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求逐步得到重视，各医疗机构的就诊人数呈逐年上升趋势。同时由于人民群众维权意识的不断增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区卫生局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展医疗服务质量的各项管理活动，努力提升医疗服务水平，注重医院文化建设，加强医患间的沟通与交流，从一言一行入手，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。

（二）“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿，而且数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，容易将矛盾激化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行医疗事故鉴定，也不向法院诉讼寻求法律途径解决，而是采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。2011年一个体医疗机构最高赔偿达45万元。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭在各大医院之间，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事，索取巨额赔偿，并从中得到好处。“医闹”的常用手段有：

1、围堵办公室干扰工作秩序；

2、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；

3、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；

4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；

5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈，设臵灵堂；

6、打砸医院公共设施；

7、跟踪、围攻、殴打医务人员；

8、组织人员到信访机关上访；

9、围堵卫生行政部门。

10、利用小报媒体等夸大、扭曲事实。

二、医疗纠纷产生的根源

（一）医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾（既医疗的补偿机制不足）。医疗卫生事业是一项政府政策的社会公益事业。随着社会经济的不断发展，政府对医院的投入不足，加之医疗服务价格偏低（民间流传着： “看病的不如算命的”、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的”、挂号费不如停车费），医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新径，采取手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩，加重了患者的直接经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。

（二）医疗机构与患者的认识和观念之间存在矛盾（既医患双方观念上存在差异）。医疗机构方面：一是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是一种“行善”、“行仁”的行为，是良好的医德表现，对患者隐隐约约存在“居高临下”、“以我为主”的作风和态度，不能设身处地的为替患者着想，忽视了病人及家属的权益和感。二是部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。三是医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗处臵规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。同时，有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益，医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，造成医患关系紧张。患者方面：一是患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。二是很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。三是也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。

（三）医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾（医疗风险分担机制不完善）。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医务界无法承担的。在我区还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双方直接发生冲突。同时，医疗保障制度不完善，不能满足群众就医的需要。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。

（四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾（既患者通过法律途径维权成本过高）。由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时，医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，患者自然会选择成本低、技术低的“医闹”方式解决医疗纠纷。

（五）医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾（既医疗资源分配不合理）。长期以来，医疗卫生资源配臵不合理，基层医疗卫生机构的医疗队伍出现断层，专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足，加之医疗设备配备不足，不能满足群众的基本就医需要，造成了基层医疗机构冷落，群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

（六）新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道）。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给外间人们对医务人员产生片面的认识。但部分新闻媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道，对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的嚣张气焰。

（七）医疗机构处臵力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强）。公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。同时，医患纠纷第三方调解机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。

三、纠正医患矛盾的对策

（一）发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制。随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加，目前的医疗资源和医疗水平还难以满足人民群众的健康需求，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种医患间“供需关系”失衡，需要政府：一是加强公共服务和社会管理职能。二是加大对卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构。四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。

（二）加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度是预防医疗纠纷的根本措施。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。同时，要积极开展医疗质量督查，各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活动，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题），减少或杜绝安全隐患。

（三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。一是落实医德考评机制。医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平。树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心。医院要定期对病人进行满意度调查和回访，提高服务水平，增强医院的信誉。医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，做好证据资料的收集和保存，以确保医疗安全。二是完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。三是加强医患沟通，健全谈话制度，促进医患相互理解、相互信任。求医本身就是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。如医务人员在此时对患者不热情、不耐心、不细心，骄傲、生、冷、顶、推，极易产生医患矛盾。四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。在医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。逐步构建和谐的医患关系。

（四）加强相关知识培训，提高综合技术水平。一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。做到学法、懂法、用法。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员业务培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。三是全面提升医护人员的医疗文书书写技能，有效防范医疗过失。医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查并完整保存。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正，确保每一份病历资料的质量。

（五）完善医患调处机制，规范化解渠道。根据《医疗事故处理条例》第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取3条基本途径解决。

1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。

2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。

3、通过司法途径进行解决。当医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。

在日常处理医患纠纷的过程中，要加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解，并把各类协调处理机制有机结合起来，根据不同情况，选择最佳的协调处理方式，努力构建医患纠纷大调解格局。同时，医疗机构应落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。

（六）加大日常执法力度，维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互通相关消息，及时了解医院的治安情况。严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序 保障人民群众就医安全的通告》精神，研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。

（七）建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思就是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织。由于我区的医疗保障未能普及，看病难、看病贵，有的人因病致贫、因病返贫，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。如医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可使医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

（八）加强法制宣传，营造良好氛围。医院是社会公共事业的重要组成部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。

宝塔区卫生局 2013年5月

第二篇：医患纠纷引发的原因分析和预防对策

医患纠纷引发的原因分析和预防对策

【关键词】医患纠纷 原因分析 对策

随着人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高，加上人们对医疗工作高风险性认识不足，医患之间在沟通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不够，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生，甚至在某些地方由此而产生了一种新的职业，即所谓的“医闹”，这对医疗安全构成了威胁。近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。笔者从事医务行政管理工作多年，几乎每天都能听到或遇到纠纷投诉。医患之间如何构建一个和谐的关系?这是医院管理者和从医者都在深深思考的问题，都在尝试着各种办法，试图寻求一个最佳的解决途径。现结合自己的工作实践体会，就医患纠纷发生的原因进行分析并提出相应的防范对策。

1医患纠纷发生的原因医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：

1．1患方原因(1)患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。比如：一患者因肝硬化门脉高压上消化道大出血，术后肝衰竭死亡，患者家属不能接受现实。（2）由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。（3）少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。

1．2医方原因（1）服务态度差：有些医务人员思想没有转变，服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，使患者及家属发生不信任感，一旦在诊疗过程中，稍有不尽人意的地方，就会成为发生医疗纠纷的诱因。（2）医疗服务存在缺陷：个别医护人员责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范，急救设备不会正确使用等都是引发纠纷的重要因素。（3）医患沟通不够：由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁，往往也是造成纠纷发生的原因。（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄：有的医生工作不负责任，信

口开河，讲大话，大包大揽，自我保护意识不强，在医疗纠纷发生后往往授人以柄，处于被动，给解决纠纷带来了难度，笔者在处理一起纠纷时，就因为医生讲话不注意而被病人录了音，这样的教训为医者应该认真吸取。还有一些医护人员平时不注意医疗法规的学习，法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告之义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

1．3其它原因

1.3.1某些媒体宣传的不良导向患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别媒体为寻求卖点，抢新闻，不进行调查就进行报导和宣传，进一步造成了医患关系的紧张，加重了处理医患纠纷的难度。

1.3.2社会方面的因素各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低，看病难、看病贵等社会相关问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。

2医患纠纷的防范医患纠纷发生在医疗服务过程中，存在于各种服务环节中，而且随时随地都可能发生，因此我们必须高度重视，维护医患双方的合法权益，公正、公平地引导患者按照正常的途径协商解决。首先最重要的是要解决思想认识问题，毕竟患者是处在被动地位，即所谓的弱势群体，所以我们要多从自身找问题，要有防范意识，把矛盾和可能发生的纠纷，消灭在萌芽状态。坚持以病人为中心，以人为本的服务理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一个样；城市农村一个样：干部群众一个样，一视同人，平等对待。医患纠纷的发生除上述发生的原因外，往往从一句话、一件事、一个动作、一个表情、一个眼神等单因素引发，多因素促成。为了防范医患纠纷，笔者认为应重点做好以下几方面工作：

2.1严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守职业道德组织医护人员认真学习，加强教育，提高法律意识，及自我保护意识，提高预防差错事故的警觉性和责任感，在实际工作中依法行事。

2.2加强医患沟通，减少矛盾医患沟通是改善医患关系的重要途径，作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，并注意沟通的方式、方法和技巧，笔者在参与处理医疗纠纷的过程中发现，许多医疗纠纷的发生并非医疗技术问题的原因，偏差往往出现在医务人员的言谈举止上，一句话能使患者及家属笑逐颜开，一句话能使患者及家属怒发冲冠，医生的一声叹息，往往会给患者及家属带来精神上的忧虑，交流方式的不当，语言表达的不确切等都会造成医患沟通的阻塞，隔阂的加深。因此在和患者谈话时要有主题，要有针对性，要根据患者的不同年龄，不同职业，不同性格选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题，对文化层次较低，接受能力较差的要反复解释，以提高交流的质量，达到交流的目的，同时在交流过程中，注意保留余地，防止讲大话，讲过头话，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程，医疗行为的高风

险性、高科技性决定了医疗行业的特殊性，许多疾病的转归在现有的科技条件下是难以预料的。

2.3做好证据的保管，强化证据管理重点强化医疗质量的全程监控，注意每一个环节的衔接，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论会诊，查房抢救记录和检查资料，注意保持原始性、真实性，规范病历的书写、保管、使用，规范医学证明的开具和使用，充分认识病历是处理医疗纠纷、司法办案的重要法律依据，使病历资料更好地为处理医疗纠纷服务，同时做好现场实物和病历的封存。

2.4建立奖惩制度，增强责任意识建立完善的奖惩机制,把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核，职称评定，评优评先挂钩。参与处理医疗纠纷的工作人员承受着病人家属的谩骂，甚至撕打，耗费了大量的精力，医院要制定相关的制度，给予一定的补助，调动他们工作的积极性和主动性。

2.5完善尸检制度尸检是最有力的举证法律依据，对死亡病人存在医患纠纷的，医务人员应主动向患方告知尸检对解决纠纷的重要性，引导患方走尸检之路，一旦患方同意尸检，医患双方一定要履行尸检协议书的签字手续，并按规定时间完成尸检工作，对拒绝尸检的必须在病历和协议书上签名和证明。

2.6设立专门机构规范医疗纠纷的处理医疗工作本身是一种高风险职业，由于医院管理、医疗技术和病人要求等都存在一定的差距，所以医疗纠纷的发生在所难免，因此医院应组织一个特定的机构，专门处理医疗纠纷，由一批懂法律、懂政策、懂医疗，又善于处理问题的人员组成，根据医疗过错或事故的性质、程度制订赔偿尺度，在具体执行中还应进行横向比较以及调整，使赔偿金额掌握在合适的范围内，对那些漫天要价、无理取闹者，应坚持原则，必要时通过法律途径解决。

第三篇：医患纠纷产生的原因和防范措施

医患纠纷产生的原因和防范措施

前言：随着改革开放的不断深入，社会对医疗行业的要求逐渐增高，医院这个救死扶伤的场所中医患关系成为了社会关注的焦点。近年来，由于医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，加上人们法律意识的不断提高，以及我国医疗体制改革的不断深入，医疗纠纷日益突出，医患关系紧张演变成为医患矛盾，逐渐成为一个亟待解决的社会问题。面对这种局面，医院以及医务人员应从自身做起，及时转变观念，规范医疗服务行为，加强医患沟通，架起医者、患者及其家属之间情感沟通的桥梁，增进相互理解，化解医患矛盾，共同营造文明的医疗环境，切实维护双方的利益，促进社会和谐发展。

1、医患矛盾及纠纷产生的原因 1.1、患者方面的原因

1.1.1、患者法律意识逐步增强

患者及其家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权，于是，不少患者经常行使这种权利，有的行使的正确，由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生，也有的患者不正确的行使知情权，对于医务人员的合理拒绝非常不满，并且往往导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人，对医疗的期望值过高，认为我在医院花了钱，医院就得给我治好病，于是，当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时，就将抱怨、愤怒发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益，出于感情因素或者经济考虑，将矛盾激化，形成纠纷，有的还要法律诉讼。

1.1.2、患者经济意识逐步增强

随着医疗制度的改革及失常经济的影响，医疗费用快速增长超出群众心里承受能力，导致患者不满。多数老百姓不太清楚现行医疗改革的服务体制，或受大众媒体的误导总把看病难、；看病贵矛盾的对准医疗机构，殊不知药价高是多部门，多机构的原因。首先，药价的高低与生产厂家有关。目前大多数药厂经营艰难，为了生存，治好选择生产价值高、经济效益好的药品，其次，药品的流通要经过多个环节层层批发，层层加价，必然导致药价高。更重要的是目前医院仍属于福利性质，药价仍是国家物价部门制定的，医院无权定价，另者因近年科技的发展，诊疗技术随之发展，检查及治疗手段增多，费用也随之增高。1.2、医护人员方面的原因

1.2.1、医德医风不正

“治病救人”本是医生应尽的职责，但少数医务人员违反规章制度和操作常规，医疗文书书写不规范，对患者检查部全面，工作责任心不强，技术水平不高，有部分医务人员受经济利益驱动，为患者治疗时，开大处方，甚至让患者做不必要的检查，这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象，使患者对医生产生不信任感。

1.2.2、医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强

因为医患关系在医疗活动中体现在多方面的角色不对称性，特别是对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异，正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。因此，个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心，在工作中解答患者问题不耐烦，简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，严重制约着医患关系的发展，进而导致医疗纠纷的发生。

1.3、医院管理落后，制度不健全

由于医院制度不健全，职责不明确，科室各自为政，不顾患者利益和整体利益；管理手段落后，对来访者接待处理不利，使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。如：检查不认真，不能履行好告知义务，病案管理、医疗质量管理等措施不到位，对医学资料不能很好保管，不注意保护患者隐私、医用材料质量由瑕疵、收费记账登记错误等存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗缺陷的易发科室、易发因素、易发时间，这些都是纠纷增加的主要原因。

1.4、舆论导向失之偏颇，推波助澜

医疗界与其他行业一样，均存在技术和服务等方面的不足，少数人员有收受红包、回扣等违纪现象，但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识，使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性，误导了群众，在一定程度上加深了医患矛盾。中华人民共和国医协收回1950份调查表结果表明：媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为1.64%，比较客观17.7%，不客观为80.66%，这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。

2、减少医患纠纷的防范措施

2.1、树立预约为主的观念，制定有效的预防性措施

医院管理者应顺应新形势的需要，加强安全管理。目前，滞后的医疗管理现状与高速发展的医学技术不相适应，潜在着诸多隐患和管理盲点，加之患者自我保护意识和对医疗服务质量要求的提高，使安全管理面临着严峻的考验。对此，医院管理者应提高安全管理意识，评估、查找安全管理的误区和盲点，依照法律法规重新制定切实可行的安全管理制度和质量标准。提高医疗工作规范化、常规化的操作程序和防范医疗纠纷的能力。同时，严格医护执业注册资格，杜绝无证上岗，加强技术分级管理，严禁超范围行医，合理配备医护人员编制，避免超负荷工作。

2.2、提高自身素质，改善医疗服务质量

技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作（通过各种形式培训），其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。制定符合适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心理素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，认真执行首问负责制、首诊负责制和首办负责制，最终树立起以患者为中心的服务理念。

2.3、履行告知义务的重要性

医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医务人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知，让患者明白既要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提下医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。

2.4、加强医患沟通，强化医德医风教育

建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，要对医务人员进行坚持不懈的医德医风教育，教育他们牢固树立“以患者为中心、患者至上”的思想，和尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系，加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。

2.5、改善服务态度，优化就诊环境

医务人员应把病人当亲人，热情接待，耐心解释，认真诊治，落实好各项便民措施，做到入院有人接，出院有人送，检查有人陪，全心全意为病人服务。

2.6、加强法律知识学习，强化法制观念

针对工作中存在的或潜在的容易发生护理纠纷的问题和隐患，从法律的角度有的方式的进行教育，加强对《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等的学习，使医护人员能够认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强，同时要懂得如何避免发生失职行为。2.7、接待得当，妥善处理医患纠纷

在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，必须注意接待的方式，站在患者的一方理解他们，如在纠纷的早期就以高姿态对待，往往会激化矛盾，迫使患者提起诉讼。所以应多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪，要善于协调和稳定，多倾听而不急于为自己辩解。因为客观上患方处于信息弱势地位，存在信息不对称现象，所以，医务人员应与患者建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，细细解释，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛以上是我们对防范和处理医患纠纷的一些建议。医患纠纷作为医患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此，医务人员应采取积极的态度防范医患纠纷，运用法律武器处理医患纠纷，通过抓医疗质量，加大培训力度，强化医德医风教育，规范各项操作规程，严格杜绝各环节医疗缺陷发生，使医患纠纷得到有效控制，进而维护医患双方合法权益，促进医患关系和谐统一，最终形成融洽和谐健康的医患关系。

第四篇：医方视角下医患纠纷产生原因及对策分析汇总

医方视角下医患纠纷产生的原因及对策分析

摘要：近年来，医患纠纷逐年增多，对我国医疗事业良性发展造成巨大冲击。本文在结合他人研究基础上对医患纠纷现状进行分析，从医方角度来探索造成医患纠纷的原因，并根据原因提出防范和减少医患纠纷的对策建议，从而促进医疗事业的和谐稳定发展。

关键词：医方；医患纠纷；原因

近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张，医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演变为医疗暴力的现象，患者看病满腹疑心，医生治病如履薄冰①。医患双方信任的缺失更是加剧了医患双方的矛盾。医患纠纷愈演愈烈会给社会造成许多不利影响。首先，医院纠纷会大大损害医院和医务人员的形象，间接加大医患双方的信任危机；其次，医患纠纷会影响到医务人员的正常工作，进而导致其他医患纠纷的出现。医患纠纷已经成为社会的热点问题，亟待解决。

一、我国医患纠纷的特点

医患纠纷指医方(医疗机构)和患方(患者或者患者近亲属)之间产生的纠纷②。医患纠纷是医方和患方之间产生的行为，既有医方问题，也有患方问题。我国的医患纠纷主要呈现出范围上发生普遍、数量上增长速度快、造成后果严重等特点。

(一)医患纠纷现象发生普遍

中华医院管理学会曾对全国270 家各级医院进行调查，结果表明，全国有73.33％的医院发生过患者及其家属殴打和辱骂医护人员的现象，59.63％的医院有过因病人不满诊疗结果扰乱医院正常秩序的现象，76.67％的医院发生过患者在结束诊疗过程后拒绝出院且拒绝缴纳诊疗费用的现象，61.48％的医院发生过在患者因治疗无效死亡后，患者家属在医院内摆设灵堂、烧纸等事件。

① 李昕蓉：《从心开始医患和谐》，《甘肃医药》2014年10期。② 王焱，《当代医患纠纷小议》，《学理论》，2011年33期。

(二)医患纠纷每年增长速度快

2010年我国医患纠纷17243起;2013年我国医疗机构医患纠纷事件7万起;2014年陡增至11.5万起,年均增幅在64.3％以上。中国医院协会等机构于2012年12 月～2013年7月期间统计结果显示，我国暴力伤医事件逐年递增，每年每所医院发生的平均数从2008年的20.6 次上升到了2012年的27.3次。

(三)医患纠纷造成后果严重

中国医师协会对114家医院的调查报告显示，每家医院平均每年发生医疗纠纷22 起，发生打砸事件2件，打伤医师2人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元，其中二甲医院是肢体暴力的重灾区，一线的医生和护士最容易受到来自患者的言语和肢体暴力。据中国医学界人士专业交流网站不完全统计，仅2014年前4 个月，全国就发生了21 起严重伤医事件。无论是从医院损害程度损害还是从赔付金额来看，其后果都是相当严重的。根据北京大学法治与发展研究院大数据研究中心发布的一份数据报告显示；2013至2015年间年间，医患纠纷相关的全国民事一审判决书共7239篇。其中，患者起诉医疗机构的案件占比约87％，胜诉率为73％。相关案由中，医疗损害责任纠纷占比最大，约为67.2％。

二、医方视角下医患纠纷原因分析

医患纠纷是社会热点问题，具有负面影响，作为医患纠纷主体的医方，其存在的问题是引发医患纠纷发生的重要因素，积极反思有利于医患关系的改善，进而减少医患纠纷的发生频率以及带来的严重后果。医方即医务人员及医疗机构。接下来，笔者将从从医务人员和医院管理两个方面分析医患纠纷产生原因。

（一）从医务人员自身角度

医务人员是发生医疗过程的主要对象，医务人员的各方面属性直接决定着诊疗疾病的成功与否和医疗结果的优质与否。下面从医务人员能力、意识和职业道德三方面来分析医患纠纷发生的原因。

1.医务人员的能力问题（1）医务人员技术水平低

技术过失是指行为人因为技术水平和经验不足所致的医疗过失①，以吉林省为例，从表1中可以看出，技术过失是引发医患纠纷发生最多的因素，比例高达32.9％。，医疗是一项风险程度非常大、技术含量非常高、劳动强度非常大的工作，医务人员的医疗技术是确保疾病诊断成功的关键因素，医务人员技术不够硬，经验不足，可能引发在医疗过程中，产生错误的诊断决策，造成患者健康的损失。进而产生医患纠纷。

表1 引起医患纠纷的医方原因

总因素(个)407 技术过失(个)134(％)32.9

服务态度(个)46

(％)11.3

管理因素(个)50

(％)12.3

技术局限(个)27

(％)66.3 注：此表来源于《中国医院管理》第30卷第10期(总第35l期)

(2）医务人员沟通能力不强

由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员日常事务较为繁重，导致医务人员忽略主动与患者进行沟通，或者草草了事，对发生的问题不能客观地分析、解释，没有主动履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。卫生部首次公布的对一批国家级大型医院医疗服务调查结果，认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占了50.56％。医方在诊治过程中忽略沟通的重要性，缺乏沟通的自觉性、主动性和技巧性，这是恶性医患纠纷发生的重要原因②。医患有良好的沟通是诊疗过程顺利进行和患者权利得到充分保障的基础，原本就存在医患信任缺失的问题，再加上医务人员没有良好的沟通能力，极易引发医患纠纷。

2.医务人员的意识问题

（1）医务人员求真务实意识差，盲目自信

① 沈曙铭，《执业医师维权与自律Ⅰ.医疗纠纷中的责任过失》，《中华口腔医学杂志》，2005年1期。② 刁保平，《目前医患纠纷现状及原因分析》，《中国继续医学教育》，2015年25期。

医务人员的医疗工作具有机械性，除了一些比较大的诊疗手术外，各科医生每天重复着同样的医疗工作，久而久之根据自己的经验形成了一套行医流程，但是每个病人都具有不同的属性，如果医生盲目自信的依据自己的经验就医而忽略个体差异的话，很可能引发一系列医疗问题。医生经常根据经验认为治疗效果很好，治疗过程符合诊疗规范，疏忽大意而没有及时发现并发症并进行治疗，从而导致不可挽回的损失。根据济南市历下区法院的一项统计表明：在医患纠纷中，百分之九十医院有责任；但在这百分之九十当中，百分之九十医院承担次要责任，也就是说大多素医患纠纷的形成都是由于“小过错、小细节”所导致的。医生治病的过程应该是科学严谨，实事求是，而不该依仗经验盲目自信。

（2）医务人员法律意识薄弱

当前，有些医务人员不依法行医，不严格按照规章制度和操作规程办事，当出现医疗差错、事故，缺乏法律精神，不及时履行报告制度，而是采取大事化小，小事化了的隐瞒态度。并且有的医生由于法律意识薄弱，工作不负责任，信口开河，大包大揽，在医疗发生纠纷后往往授人以柄，处于被动。其次，一些医务人员平时不注意医疗法规的学习，缺乏法律常识，在医疗活动，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告知义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

3.医务人员职业道德问题

根据表1分析得出，服务态度因素也是引发医患纠纷的重要因素之一，在诊疗过程中，由于有的医务人员职业道德低下，对患者缺乏同情心，态度生硬，甚至不负责任。医德一直以来都是广受争议的一个话题，医德是个人行为，具有自觉性的特点，医德不仅对病人治疗起到作用，例如医疗卫生中的无菌操作、消毒隔离等这些道德责任的实现，都有赖于医务人员的道德修养。医德还有利于医务人员之间更好的交流，互相尊重和团队合作是医务人员和谐关系的前提，而这些前提的实现都是有赖于医务人员具有良好的医德医风。虽然医德是医务人员自己的事，但医务人员道德缺失却能引发惨剧的发生。涉及医疗事故、医生责任心缺失等问题。在许多案例中，医护人员对工作极不负责任，对生命不尊重，患者的尊严被踩在脚下，这种行为是对医德的蔑视和玷污，医务人员职 4

业道德的缺失已经越来越值得医务人员的反思。

（二）从医院自身管理角度

1.医院自身监管不到位

从表1中不难看出，管理因素同样是引发医患纠纷的重要原因。根据统计分析发现，医学会鉴定材料中．因管理不完善引发的纠纷的比率为10.7％。某些医院因自负盈亏而过分注重效益，出现了诱导服务和通过与药企和其他相关企业相勾结，从中赚取费用，损害患者利益。据调查，从2011年到2013年以来。天津85家医疗卫生机构的1116人接受了多美滋公司的贿赂，其贿赂费用不等。医院和奶企“狼狈为奸”，医院为了获取利益，勾结奶企，致患者的健康不顾，对婴儿健康不负责任，完全是对医院这个救死扶伤神圣之地的污染。不仅毁了医院和医务人员的崇高形象，同时使患者家属对医院形成了疑虑，加重了患者对医院的不信任，间接影响医患纠纷发生的概率。

2.医疗纠纷处理体制不完善

出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失①。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。

3.医院滥用媒体，虚假宣传现象严重

随着网络技术的广泛应用，越来越多的行业利用网络媒体进行宣传，但是由于进行网络媒体宣传门槛低，导致网络上的产品信息和行业信息鱼目混珠，质量低下。作为医疗机构在网上宣传自己的相关信息，原本是一件既利于医方树立自己形象又利于患者根据医院信息进行选择的好事，但是其中不乏一些心怀鬼胎的医疗机构利用媒体散布虚假广告，诱骗患者。一些医院发布虚假广告、虚报医疗技术的问题越来越严重，对求医患者形成了误导。医院滥用网络媒体发布虚假信息，导致医患双方信息不透明，进而产生医患纠纷。

① 杨志菊 朱安良，《浅谈护患纠纷的原因及对策》，《世界最新医学信息文摘（电子版）》，2013年7期。

三、对医患纠纷产生原因思考对策(一)医务人员方面

1.加强对医生队伍的技术和服务意识的建设

注重医务人员医疗技术的提升，培养医生精益求精的行医态度。提供医务人员进修机会。建立奖惩机制，鼓励以为人员积极进取。努力培养医务人员的求真务实的精神；对于医生对自己经验盲目自信不注重“小细节，小过错”引发的医患纠纷，医院应该加强医生队伍的服务意识，其包括：第一，定期开展医生技术培训，加强医生的责任心，规范医生的诊疗操作过程，减少小过错的发生概率和注重小细节的培养。第二，定期开展“细节决定成败专题会议”，每周定期由医生本人作报告，总结自己一周内犯的小过错和小细节处理不当的情况，作出反省，以防止下次再犯。

2.开展医务人员沟通技巧与服务礼仪培训

信任的桥梁是拥有有效的沟通，缺乏沟通不仅不利于医生对病情的了解，导致误医、错医，而且不利于医患信任的改善。对于医务人员沟通意识不强，医院应该成立医务服务礼仪部门，主要负责宣传医务人员掌握沟通技巧和服务礼仪的重要性，每月定期开展沟通技巧和服务礼仪培训讲座，用生动的案例教学，现场演练，旨在培养医务人员的服务意识和主人翁精神，让医务人员真正意义上对病人关怀备至，待人如亲。

3.拓展医务人员的素质教育，培养良医

不为良相，则为良医。古今中外的名医之所以能广受大众的青睐，不仅是因为他们的医术高明，更重要的是他们具有良好的道德素质，医者，不仅医病更重要的是医心，树立良好的医德风尚，对于提升医院的整体形象和促进医务人员优质服务，起着重要作用。对于医务人员道德缺失的问题，医院应该建立必要的机制来提升医务人员的道德修养。一方面可以从文化方面，医院可以开设医德理论班，让医务人员坚持学习医德理论知识，积极宣扬著名医家的道德素养事迹，拓展医务人员的素质教育。另一方面，建立奖惩机制，对于先进的事迹应该积极宣扬，好人好事应该进行奖励，积极听取患者意见，对于道德素质不高，服务态度差的医务人员进行批评教育。有则改之无则加勉。

4.完善医院规范，建立医务人员的法律意识

《医疗事故处理条例》明确规定：医疗机构是承担民事赔偿的责任主体。这虽然使患方获赔有了保障，但同时弱化了医务人员承担法律责任的意识①。无责任，则无义务。只有医务人员注重了违法行医应承担的法律责任，才能更好的履行应尽的法律义务。对于医务人员法律意识薄弱的问题，医院应该引起高度重视。因此医院应该完善医疗过程中的规范，该有的规章制度必须有，该有的过程不能省，不该多的步骤绝对不进行。另外，开展医务人员法律意识培训，积极宣传有关医患关系的法律常识，严格执行法律规章，绝不姑息养奸，手下留情。同时做好证据的保管，强化证据管理，重点强化医疗质量的全程监管，突出抓好各知情同意权签字手续的履行。规范的管理和强烈的法律意识，既有利于医护人员保护自己的人身财产安全，也有利于建立和谐规范的医患环境，对缓解医患紧张关系和减少医患纠纷有着积极的意义。

(二)医院管理方面

1.在医院内部建立医患纠纷应急处理部门

对于已经发生的医患纠纷，医院不应该采取逃避、漠视的态度。作为医患纠纷主体的一方，医院应该建立应急处理部门，对于医患纠纷，积极处理，依法行事，面对患者，态度良好，自己的过失，主动承担。不是自己的过失，积极向有关部门提供相应的证据，配合有关部门，维护医院形象。

2.政府应该加大力度监管医疗卫生工作

医企“狼狈为奸”直接损害是患者利益，但也间接反映出政府监管不到位的问题。在以药养医经营模式下，难免会有一些被金钱遮住双眼的医院与企业勾结，从患者身上谋求利益。对此，我认为有关卫生监管部门不应该出了事才出来处理问题，医院具有社会属性，关系到的是公众的利益，因此，作为为人民服务的政府部门应该加强医疗卫生监督机构的法治建设，严格掌控卫生监督机制，建立预防医企相勾结的相关制度和法规，尽快完善相关的体制和法律。

3.正确运用媒体，树立阳光形象

① 刘芳，《浅析医疗事故责任相关法律问题》，《法制与社会》，2011年33期。

作为医院方面，对于滥用媒体进行虚假广告或者不符实情宣传的行为应该坚决抵制，洁身自好，实事求是，以善良的心态去运用媒体进行宣传，让患者对医院有一个真实准确的认识，对于虚假信息绝不上传，树立自己公正、公开的阳光形象。

四、总结

医患纠纷的产生对我国医疗卫生事业形成了巨大的负面影响，医院暴力事件时有发生，医院工作人员人心惶惶，救死扶伤的医院成了危机重重的地方，医院形象大大受损，这不仅威胁到医疗事业的发展，还对社会和谐化进程影响巨大。医患纠纷的存在说明的不仅仅是医者和患者之间的矛盾关系，它还揭示了许多相关的社会问题：人与人之间的不信任、沟通意识的缺乏、道德素质和法律意识淡薄、管理的规范化问题和相关体制的不健全等。对此，作为主体的一方，医院应该从自身寻找原因，为患者提供舒适且良好的就医环境，积极改善医患关系，重寻医患信任，积极地为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。作为人口大国，医疗水平跟不上人民的需求这是我国现存的医疗情况，医患问题一触即发，改善医患关系,减少医患纠纷发生的概率，迫在眉睫。

参考文献：

[1] 刘琼瑶 王艳 周小花 李楚娇 张良燕 罗丹.医患纠纷现状对医学生心理的影响及对策研究[D].湖南长沙：长沙医学院公共卫生学院，2015.[2] 农乐颁 王华生 曾友.医患关系紧张现状与改善对策研究概况[D].广西:右江民族医学院人文社科,2007 [3]赵菲.山东省医疗服务监管现况与对策研究[D].山东:山东大学,2014 [4]邓庆华 姚安贵杨元娟 杨治国.医疗纠纷现状及解决途径探索[D].重庆:重庆医药高等专科学校,2015.[5] 刁保平.目前医患纠纷现状及原因分析[J].,中国继续医学教育2015,(25)[6] 宿小满 万兵华 薛赤.医患纠纷的现状与成因分析[J].中国医院管理,2010,30(10).[7] 李平.医患纠纷引发的原因分析和预防对策[J].淮海医药,2008,(1)[8]李福森.医患纠纷争议两大焦点 大数据告诉你该如何解决[N].新华社,2016-03-16

致谢

在这临近毕业之际，很荣幸能参加论文答辩，我知道自己的论文还存在许多不足之处，还望老师们多多包容。对于这次论文的设计，我最想感谢的就是我的导师，徐颖剑老师是一个尽职尽责的好导师，每次遇到难题，我总先去寻求老师帮助，徐老师也孜孜不倦的为我指导。其次，我还想感谢帮助我的同学们，在论文格式方面给了我许多帮助，也给了我许多建议。最后我想感谢我的学院，人文与管理学院，感谢学院给我这次参与答辩的机会，也感谢学院的老师们对我们论文的关心和督促。并在这个过程当中，给予我们各种方便，使我们在即将离校的最后一段时间里，能有这么一段锻炼自己的机会，增强我们实践操作和动手应用能力，提高了独立思考的能力。再一次对我的母校表示感谢。

第五篇：《非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探》

非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探

金卫国① 钱博① 余红星① 王清磊①

【摘要】目的 通过154例非医疗因素引发医患纠纷原因分析，旨在探讨处理此类纠纷的对策，为创建和谐医患关系提供参考。方法 自制表格 罗列非医疗因素引发医患纠纷原因，计算该类纠纷发生率。结果 4年来，非医疗因素引发医患纠纷逐年上升，此类医患纠纷原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传等。结论 非医疗因素因引发医患纠纷存在诸多因素，但医护人员服务态度是引起医患纠纷的主要原因。因此，坚持以病人为中心，不断提高医护人员服务质量，不断满足患者日益增长的服务需求，能减少非医疗因素引发的医患纠纷。

【关键词】医患纠纷 非医疗因素 防范措施

Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。

Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure

First-author’s address: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China

随着患者健康意识，维权意识，法律意识日益增强，医患纠纷已成为一个突出的社会问题【1】。近年来，医疗因素引发的医患纠纷，已建立起一套相对完善的处理程序，根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》处理由此引发的医患纠纷，也算有法可依。但是，非医疗因素引发的医患纠纷，原因复杂，其处理尚缺少法律、法规方面依据。本文总结4年来，我院发生的154例非医疗因素引发医患纠纷原因，为了探讨处理此类医患纠纷的对策。

1、对象与方法

1.1 对象

2005年元月1日至2009年元月1日4年间，我院医务部登记、归档、调解的全部医患纠纷案例。

1.2 入选标准

所选的医患纠纷案例，均为非医疗因素引起，事发科室调解无效，患者或家属投诉至医务部，医务部专人负责登记、调解的医患纠纷。其中150例已经协商解决，2例通过人民法院调解，1例尚在协商，1例正在庭审阶段。

1.3 资料准确性

所选医患纠纷案例，医务部均有投诉登记、建档。协商解决，存有医患双方调解协议书。法院判决，存有法院判决书。因此，本文分析案例，客观真实。

1.4 统计方法

自制表格，对相关数据进行统计。每起医患纠纷从登记到处理记为1例，对此类纠纷案例原因进行分析。结果

————————————————————

① 湖北省十堰市东风总医院医务部 442008

2.1 非医疗因素引起医患纠纷原因（见表）

时间 服务态度 医疗设施质量 患者坠床或跌倒 医用耗材质量 媒体宣传 其他

2005年

2006年

2007年

2008年

合计（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6

2.2 原因分析

2.2.1 医护人员服务态度近年来，医院积极开展卫生部组织的医院管理年活动，全院医护人员医疗服务态度显著改善。但随着人们生活水平提高，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，住院环境的人性化、舒适度、安全感，成为更多人群的消费要求，而医护人员服务观念、沟通技巧相对滞后，少数医护人员服务态度生硬、解释病情缺乏耐心，往往导致患者及家属的不满。由此引发的医患纠纷占所分析案例42.2%。

2.2.2 医疗设施的质量 尽管医院制定了一系列医疗安全防范措施，强化医疗抢救器材维修保养。但诸如：抢救病人时，出现氧气管接头处漏气，呼吸机因故障不能及时启用，院内交通车刹车失灵导致患者或家属受伤，婴儿保温箱热源灯毁损达不到保温效果，病房厕所门拉手伤人，层流病房温控失常等致人受伤，引起患者及家属投诉，造成医患纠纷。此类纠纷占所分析案例16.3%。

2.2.3 医疗收费 我院已实施住院收费“一日清”制度，建有电子触摸屏收费查询系统，实行收费标准公示。但由于医院收费名目繁多，新技术新业务收费标准时有变动，政府收费指导价格经常波动，护士记账时有疏忽，造成患者住院费用存在多收、错收、重复收费现象，还有患者及家属对收费明细不理解，由此引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例14.9%。

2.2.4 患者坠床或跌倒等意外伤害 患者住院过程中，不慎从病床上坠落，地面湿滑引起病人在病区内跌倒，搬动病人时，造成患者骨折，病人在厕所内摔倒，电梯门或电梯扶手挤压，病区走廊墙壁消防器材碰伤，大风刮倒宣传展板砸伤，病区门窗玻璃脱落砸伤等，造成患者或家属不同程度的伤害，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例9.7%。

2.2.5 医用耗材质量 患者骨折手术后出现内固定钢板断裂，固定螺丝松动或断裂，取内固定物时螺钉断裂存留体内，隆胸手术后假体破裂，一次性输液器、输液袋破损致药物遗漏，注射针头堵塞不通等造成患者伤害，引发医患纠纷。此类纠纷、诉讼比例较高，占所分析案例9.1%。

2.2.6 媒体宣传 未经患者许可，通过报纸、电台、网络报道病人诊治情况，将患者治疗照片存放在医院宣传橱窗，有时在媒体上报导虚假虚假，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。

2.2.7 其他原因 如患者进食食堂供应饭菜后出现身体不适，药品临近有效期患者要求退药，专家出诊不按时，医生开具不实病情证明，患者住院随身携带的贵重物品丢失等，均引起医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。防范措施

医患纠纷无论何种原因、何种类型或最终采取何种方法解决，都给医患双方带来负面影响。因此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范【2】。针对上述非医疗因素引发的医患纠纷原因，我院制定了相应的防范措施。

3.1 坚持以病人为中心，强化医护人员服务意识

近年来，医院以卫生部组织的医院管理年评审为契机，制定了医院服务规范，服务流程，要求全体员工把亲情服务，礼仪服务，人文关怀融入医疗环节的全过程。医院每年对全体员工进行服务礼仪培训，每月进行一次患者对医院服务满意度调查，聘请社会监督员定期评议

医护人员服务质量。根据新时期患者的心理要求，健康要求，医院认真履行服务承诺，从语言沟通，待人接物等细节入手，强化服务措施，为病人提供周到、细致的服务。

3.2 抓好医院内涵建设，促进服务质量持续改进

针对非医疗因素引发医患纠纷好发因素，医院制定了《医患纠纷防范预案》、《患者坠床、跌倒、走失等意外应激处理办法》。对旧病区进行维修改造，淘汰超期服役的医疗设备，强化医疗器材的维修保养，严格医疗耗材的招标、采购，把好质量关，在湿滑等危险地段，设立警示标牌，采取防滑、防跌措施，确保医院医疗服务设施安全运行，从源头上杜绝医患纠纷发生。

3.3 增强法制观念，依法处理医患关系

为了提高医护人员法律意识、安全意识、自我防范意识，医院每年组织全体医护人员进行法律法规知识培训，并将相关法律编纂成册，定期组织学习，使学法、守法成为医护人员的自觉行动。非医疗因素引发的医患纠纷，尽管原因复杂，发生突然，也有偶然，但只要我们通过下述几种途径：1）认真调查分析纠纷原因，查明患者受伤经过，耐心向患者及家属解释并致歉；2）勇于承担责任，积极为患者或伤者提供免费救治；3）根据《消费者权益保护法》予以患者或伤者适当赔偿；4）患者或伤者诉求过高，超出院内专家讨论意见标准，通过司法途径解决。对耗材质量方面的纠纷，院方与耗材供应商一并与患方协商或参与诉讼，更有利于此类纠纷的解决。

3.4 掌握好媒体宣传尺度，保护病人合法权利

媒体宣传是扩大医院影响，展示医院形象的平台。但新技术、新业务的开展，危重病人的成功救治，知名专家的品牌宣传，特色专科的宣传，都必须尊重病人的隐私权、知情权、肖像权，而不能采用不实报道、虚假宣传。否则，媒体宣传发挥不了正面影响。相反，会促成医患纠纷的发生。因此，我们必须掌握媒体宣传尺度，保护病人合法权利。讨论

当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医患纠纷呈多发态势【3】。我院也毫不例外，从上述统计数据来看，2005年元月至2009年元月，非医疗因素引发的医患纠纷呈逐年递增趋势。不仅影响了医院医疗工作的有序开展，而且影响了医患关系的和谐。

4年间，非医疗因素引发的医患纠纷常见原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施的质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传。尽管发生的原因多种多样，有突发，偶发属性，但医方提供的服务缺陷是非医疗因素引发医患纠纷的重要原因。因此，大力改善服务质量，提高服务水平，是当前减少此类医患纠纷的当务之急。

医疗服务本身是一种缺陷服务，个性化的体验是评价服务质量的主要手段，因此医疗服务很难形成公认的客观标准。但医护人员优雅的举止、平和的语言，积极主动的亲情服务、微笑服务，都体现医护人员的情操修养，展示医院服务的魅力。医疗环境的优美舒适，医疗设施的精良实用，医疗耗材的可靠安全，医疗收费的公开透明，无不展示医院服务水平。因此，提倡服务零缺陷，能预防医患纠纷于未然。

非医疗因素引发医患纠纷的处理，目前尚无明确的法律法规可循，但根据我们处理上述医患纠纷的经验，服务缺陷给患者造成人身伤害或财产损失，与一般民事纠纷没有本质区别。如地面湿滑引起患者跌倒受伤，患者坠床，涉及产品质量，包括：药品、接骨板、血管支架、输液器、假体等医用耗材质量问题、价格问题纠纷，我们应用《消费者权益保护法》，均得到很好解决，也被医患双方所接受。

在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑。医护人员必须有高度的服务意识、法律意识，不断满足就医者健康要求、服务要求、安全要求。分析上述154例非医疗因素引发的医患纠纷，我们认为：提高医疗质量是防范医疗因素引发纠纷的根本，改善服务质量则是防范非医疗因素引发纠纷的主要因素。因此，努力提高服务质量，重视医患沟

通，强化服务安全措施，是医院管理的重中之重。医护人员不仅要有高超的医术，更需要兼备医疗服务的涵养与修为。

参考文献

【1】

【2】

【3】 刘国祥，赵万一.构建和谐医患关系的辨证思考【J】.中华医院管理杂志，2005，21（7）：502 张涛.医疗纠纷成因探析【J】.中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539 郑雪倩主编.医疗纠纷防范与对策【M】.广州：汕头大学出版社，2002.60-66