医疗纠纷、事故应急处理预案

第一篇：医疗纠纷、事故应急处理预案

医疗纠纷、事故应急处理预案

一、总则

1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制定本预案。

2、本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并持续整改的全过程。

3、医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失；减少医院名誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；及时充分进行整改，防止类似事件的发生。

二、基本术语

1、医疗纠纷

狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧，并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点：

(1)医疗纠纷的主体为医患双方，客体主要为生命权或健康权；(2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系；

(3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在接受服务结束之后。

广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务（包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等）不满意，从而与医方发生的争执。

医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。

2、医疗意外

指由于无法抗拒的原因，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不属于医务人员的过失。

3、不合格服务

在提供医疗相关服务（包括诊疗护理以外的后勤辅助服务）的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者造成了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者造成损害，但导致患者不满意，无论是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。

4、医疗事故

指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

三、组织

1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组成员：

组 长：院长 党支部书记

成 员：业务副院长 后勤副院长 医务科科长 行政办公室主任

护理部主任 院感科主任 临床科室主任

2、职责及权限

(1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言。

(2)党支部书记负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识；负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施；负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估，有权组织实施内部审核进行持续整改。

(3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实施补救措施；组织调查、取证、分析；适时向院长报告；建议处

罚方案；制定并督查预防/纠正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。

(4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档；负责制定并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告。

(5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档；负责督查并实施预防/纠正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。(6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析，并实施补救措施；制定并实施预防/纠正措施；建议处罚方案；适时向分管院长报告；协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。(7)各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内；日常工作时间外4小时内）上报；制定并实施科室内预防/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。

四、防范

1、医务科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。

4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。

五、应急处理

1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员），如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人（或二线值班人员）逐级报告分管院领导和院长（或值班中心领导）。

4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最好为非本中心工作人员，例如公安人员），有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急处理小组实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。

6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。

7、一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。

8、发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷），应注意保护当事科室工作人员，尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见（包括媒体传播、网络传播等）或超越本人权限的任何承诺。

9、应对处理技巧

(1)接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之能够理解。(2)接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁；弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的；要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。(3)病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。

(4)新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。

(5)医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。

(6)发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。

(7)病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用），其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。

六、持续改进

1、医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度

地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。

2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（包括处罚）。

3、一般医疗纠纷医院方有过错者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗差错、医疗事故者，质管部应及时发放《整改通知书》，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。

4、每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行反馈，并与目标考核和评聘挂钩。

第二篇：医疗纠纷事故处理预案

医院医疗纠纷、医疗事故的防范和处理预案

自从《医疗事故处理条例》实施以来，由于医疗事故处理举证责任倒置，群众法律意识、自我保护意识的增强和新闻媒体的导向作用，医疗纠纷、医疗事故的处理愈来愈多的由行政手段转向采用民事诉讼法律的手段已成为一种趋势，因医疗纠纷和医疗事故导致的索赔及索赔金额的不断增多，给医院的声誉和正常医疗工作造成了严重的影响。我院自成立以来，董事会及院领导高度重视病人的健康权益，确立了坚持“以医疗质量为中心”，“以病员为核心”，“以经济效益为轴心”的发展思想。现按照有关卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和结合我院的实际情况制定我院关于医疗纠纷、医疗事故的防范和处理预案，希望大家认真学习，做好落实。

一、医疗纠纷和医疗事故的防范

1.加强教育学习，增强防范意识。

医院定期对医务人员进行医疗管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理操作常规的培训；定期开展医疗服务职业道德教育；定期开展“三基”“三严”等医学继续教育；定期组织整形美容有关专业技术的学习；定期剖析其他医院所发生的典型医疗事故案例等等。医学整形美容是风险较大的医疗行业，通过学习教育增进广大医务人员的安全防范意识，使大家认识到医疗质量、医疗安全是医院的头等大事，自觉按照各种医疗法律、法规、规章制度和操作规程办事，在医疗活动中对病人要有高度的责任心，做到耐心、细心、热心。要在全院形成全员质控，全程质控和全院质控的防范体系，确保医疗安全。

2.成立医疗质量管理组织和医疗纠纷医疗事故处理机构并明确其职责。根据医疗机构管理要求我院成立医疗质量管理委员会，病案管理委员会，输血管理委员会，药事管理委员会及医院感染管理委员会等五个必备委员会。各委员会实行院长负责制，由相应的职能科室牵头承办，固定成员，明确责任与分工，有履行职责的具体措施和完善的工作记录。处理医疗纠纷和医疗事故医院实行院、部、科三级责任制。院级由院长负责，主要负责接待处理部、科级未能处理好的事件；部级由医务科主任负责，主要是负责科室未能处理好的事件；科级由科室主任和直接责任医生接待处理投诉。

3.认真执行各项医疗规章制度和操作规程，完善各类医疗文件的书写。医疗规章制度和操作规程是在长期的医疗实践中形成的，对医疗活动具有指导意义和规范作用。因此在日常医务工作中要严格遵守各种技术操作规程，认真书写各种医疗文件，并对各种医疗文件进行整理保存，医疗文件真实的记录了病员诊疗的全过程，保存的病案资料，既有科研价值，同时也具有法律效应，它有

利于临床经验的总结和供日后查阅为学术研究提供数据，也是衡量医务人员有无过失行为的重要依据，是处理医疗纠纷和医疗事故的核心证据材料。

4.加强医患沟通，争取病人的信任和理解。

医务人员不仅要准确知道病人的健康状况，也应该知道病人的心理活动，不仅要有过人的智商，同时也应具备足够的情商，这也是现代医学对医务人员的要求。这就要求医务人员要加强与患者沟通，认真耐心地对病员进行说服、解释，鼓励病员接受治疗，帮助病人对医疗效果树立信息。注重说服、动员病员作相关的辅助检查，为诊断治疗提供科学依据。在对病员的身体和心理作出详细的检查和了解后再制定出科学的治疗方案，医生应将治疗方案、愈后转归、可能发生的并发症详细告知病人，说话要留有余地，切忌把话说大，留下不必要的隐患。总之我们不能只见病不见人，只医身不医心，只讲技术不讲艺术，只讲苦干不讲效益。

二、医疗纠纷和医疗事故的处理办法和程序。

1.针对各种整形美容手术可能出现的问题，各科室要制定出抢救措施和方案，准备急救药品、器械，一旦出现意外，应在医务科的组织下，由医生组长、经治医生、护士进行有条不紊的抢救，把对患者的损害降低到最低程度。

2.要调查清楚事实的经过，整理保存好各种医疗文件。

3.一旦出现医疗纠纷和事故，应按照《医疗事故处理条例》的精神，本着态度和蔼，坚持原则，有理有利有节的办法进行处理。首先安抚好病员，说明处理要有一个过程，给病员做好耐心细致的解释说服工作，人病员或家属冷静，是矛盾缓和下来，切忌急躁和计划矛盾。同时应尊重事实，应采取不卑不亢的态度，不能无原则地迁就退让。

4.处理医疗纠纷和医疗事故通常采用三种解决方式：即双方协商解决，医疗事故鉴定和法律诉讼。医患双方均处于平等地位。

5.一旦达成协商解决办法和条件，一定要形成一次性解决的书面文件，不留隐患，并经双方签字，一式三份，双方各执一份，一份报当地卫生行政部门备案。

6.处理程序：

（1）医院出现医疗纠纷、医疗事故，首诊医生和其他直接责任人负有接待病员，作必要解释说明的责任，绝不能推诿，小的纠纷一般应由首诊医生和科室自行解决。

（2）首诊医生解决不了的纠纷事故应立即报告医务科，由医务科出面处理，避免事态扩大，影响正常工作。

（3）较严重的纠纷事故，医务科处理有难度的，应由医务科向院长、董

事会报告，由院领导听取汇报后，根据实际情况和相关法律法规，经研究后形成一致的处理意见，通知病员及其家属，经双方协商后采取一定的方式进行解决。

三、医疗纠纷和医疗责任事故的惩处办法

处理医疗纠纷、医疗事故，应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

1.日常的细小纠纷，经直接责任人或科室调解妥善处理后，给予当事人通报批评，医务科登记备案。

2.一般性医疗纠纷，给医院声誉造成影响，但未给医院造成经济损失的，除通报批评备案外，扣除直接责任人当月工资100—200元。

3.对于较严重的医疗纠纷、医疗事故，给医院声誉造成一定影响和经济赔偿的，除了上述处罚外，责任人应承担医院赔偿额度的30%金额，取消科室当月奖金。医务科同时承担管理责任。

4.对于因不负责任，违反医疗法律、法规和规章制度，不按诊疗护理操作常规办事，性质恶劣且造成重大医疗责任事故的，除了上述处罚外，应给予暂停职业医师资格的行政处分，直至开除，触犯法律的，由司法部门追究其刑事责任。医务科承担管理责任，由院领导决定对医务科作出处罚。

5.医疗纠纷、医疗事故处理完毕后，直接责任人、科室和医务科要认真分析讨论，找出出现纠纷事故的原因，同时制定出整改计划。

第三篇：医疗纠纷应急处理预案

医疗纠纷应急处理预案

一、适用范围

凡从事医疗活动的科室。

二、概念定义

1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

3．医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。

（一）医疗纠纷应急处理领导小组

1．组成

组

长：。。（副院长）副组长：。。（副院长）

组

员：。（医务科科长、内科主任）

。（外科主任）。（妇产科主任）。（急诊科主任）。（护理部主任）。（药剂科主任）。（办公室主任）。（门诊部护士长）。（后勤小组组长）

2．职责

（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。

医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：

（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。

（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。

（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

（10）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（二）科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作

科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：

（1）组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。

（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。

（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。

（6）配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。

四、医疗纠纷防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度 1．医疗隐患登记报告制度

（1）科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。

（2）医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。

（4）对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。

2．医疗隐患登记报告制度实施细则

（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。

（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科、手术室、急诊科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。

（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作。

（二）加强法律法规及规章制度学习和落实

每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制 度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。

（三）开展医务人员三基训练

防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。

（四）加强行风建设

配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。

（五）在医疗服务中切实维护患者权益

1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。

2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。

3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。

4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

（六）及时披露医疗安全信息 每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

（七）加强医患沟通

1．医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。

2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

五、医疗纠纷应急处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险

1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；

2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险

1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员 人身安全构成威胁；

2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。

一级风险

1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。

2．应急处理

1）立即报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。

2）到达时限

工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。

一、二级风险事件，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。

3）与患方沟通协调

（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。

（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。

4）现场采取的紧急措施

（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。

对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

（2）封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。

（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1．解释说服工作

1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究。

2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。

2．医患双方协商解决

1）发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。

2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。

3．医疗事故鉴定及处理

1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。

2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医院医疗纠纷及医疗事故领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿； 如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。

4．法院审理医疗纠纷

1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。

2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。

3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。

第四篇：医疗纠纷处理应急预案

医疗纠纷处理预案

第一章 总则

第一条 为有效准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院《医疗事故处理条例》、《宁波市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（宁波市政府令第153号）和《宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案》（仑政办[2009]70号）等法律、法规、文件精神，结合本院实际，制定本预案。

第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公平公正、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

医疗纠纷处置应当严格执行《医疗事故处理条例》、《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行方法》和《宁波市医疗责任保险工作若干规定》《宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案》等有关规定。

第四条 建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条 落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、收费（挂号）处、药房（库）、各住院病区和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

第六条 医院各相关职能部门职责； 办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。

医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫工作。总务科负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第七条 医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考试成绩与考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。医院加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。

第二章 医疗纠纷分类、分级

第八条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷两类，其中重大医疗纠纷分四级：

普通医疗纠纷：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情况。

重大医疗纠纷：是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，由于医患双方其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为四级。

1、特别重大医疗纠纷事件（Ⅰ级）

社会影响恶劣，诱发社会稳定问题，有下列情形之一的为特别重大医疗纠纷事件：

（1）有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严重违法行为。

（2）聚众闹事50人以上的群体性事件或社会治安事件。

（3）其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。

2、重大医疗纠纷事件（Ⅱ级）

医院总体秩序受到严重干扰，工作不能正常开展，有下列情形之一的为重大医疗纠纷事件：

（1）在医疗机构内，身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。

（2）医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。

（3）抢夺尸体，在医院的公共场所停放或故意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严重恶劣事件。

（4）聚众闹事20人以上的群体性事件或社会治安事件。

3、较大医疗纠纷事件（Ⅲ级）医院部分科室或诊疗场所工作不能正常开展，有下列情形之一的为较大医疗纠纷事件：

（1）在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。（2）拒不将尸体移放太平间，经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理等行为。

（3）限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。

（4）聚众闹事10人以上的群体性事件或社会治安事件。

4、一般医疗纠纷事件（Ⅳ级）

医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷，有下列情形之一的为一般医疗纠纷事件：

（1）写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤、辱骂医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。

（2）抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。

（3）强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。

（4）聚众闹事5人以上。

第三章 报告

第九条 发生普通医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。

第十条 发生重大医疗纠纷（IV级），医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。

第十一条 发生III级以上重大医疗纠纷时，医务科应同时向医院主要领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。第十二条 发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；导致3人以上人身损害后果；卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

第十三条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、委托理赔中心协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等，待医院医疗技术鉴定委员会鉴定后，将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门。

第四章 处置

第十四条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

（一）各相关部门按职责和纠纷级别处置要求及时赶赴现场。

（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

（三）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。

（五）发生重大医疗纠纷，医院同时启动《宁波市北仑区重大医疗纠纷处置应急预案》，医务科申请向医疗纠纷人民调解委员会申请调解或者向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府（街道办事处）请求参与医疗纠纷处理。

（六）保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。重大医疗纠纷时同时负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。

（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。

（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。

第十五条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。

普通医疗纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。

IV级重大医疗纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长或院长出面接待。

III级以上重大医疗纠纷发生后，医务科应及时汇报分管院长并立即组织相关专家进行讨论，由分管院长出面与患方沟通。

第十六条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹事，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。

第十七条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织医院或区、市内专家会诊。

第十八条 医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处理的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十九条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。第二十条 经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，且患方索赔大于3千元的，由医务科向理赔中心报案后，由理赔中心与患方协商处理。患方索赔额少于3千元的则由医务科直接与患方协商处理，协商成功签订协议书。

双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。第二十一条 患方索赔金额超过3千元的；或医院认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过3千元的，医务科应当向理赔中心书面报案。委托理赔中心负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、协商、鉴定和诉讼等理赔事宜，医院有关人员应当积极配合。

第二十二条 理赔中心工作人员到达现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明，协助理赔中心工作人员与患方进行协商处理。

第二十三条 理赔中心受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。

第二十四条 受医院委托，理赔处理中心参与医疗事故技术鉴定或法院诉讼时，医院相关职能部门工作人员和当事医务人员应当配合，必要时参与鉴定和诉讼。

第二十五条 医疗纠纷处理完毕后，医院财务科根据理赔中心和调委会与患方签订的理赔调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知理赔中心）。

第五章 责任追究

第二十六条 经卫生行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理法》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规追究当事人的相关责任。

当事医务人员对市医学会首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。

第二十七条 医疗纠纷处理完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见、理赔中心和调委会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人员责任。

第二十八条 当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。

第六章 附则

第二十九条 医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励；对违反本预案规定，未履职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将追究有关人员的责任。第三十条本预案由医院制订、解释，医务科负责具体执行，并于公布之日起施行，原《医疗纠纷应急处理预案》同时废止；原医院相关制度与本预案有抵触的，依本预案为准。

第五篇：人民医院医疗纠纷(事故)处理预案

XXX县人民医院

医疗纠纷（事故）应急预案

为防范和化解医疗风险，规范医疗纠纷处置工作中的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急处置医疗纠纷，确保医院的财产和医护人员的人身安全，维护医院的诊疗和工作秩序。依据（中华人民共和国治安管理处罚法）、（医疗事故处理条例）以及我院的实际情况制定本预案。本预案适用于在医疗过程中医患双方产生的纠纷的应对工作，分为三个等级。

I级：为一般的医疗纠纷，由患者投诉临床科室负责人调节处理完成的。

II级：为重大医疗纠纷，事发比较突然，家属聚集较多，对医院诊疗工作带来了一定影响，超出了医务和当事科室的处理能力。

III级：特大医疗纠纷，患者家属聚集人员多，持续时间长，严重干扰了医院的正常工作，对院领导及其他医护人员的人身安全有带有攻击倾向的行为，社会影响较大。工作原则

1、坚持以安全为主，保卫部门在处置纠纷时应以保障医院的财产和院领导及其他医护人员的人身安全为首要任务，切实加强保卫工作，充分调动保卫人员的积极性。

2、保卫部门在处置I1级以上医疗纠纷时，应做到：快

速反应，快速集结，统一领导，分工负责，指挥得当，处置果断。

3、医护部门要坚持预防为主的原则加强医疗质量的管理：患者投诉要及时认真的处理，在调查了解病案后，及时向患者进行反馈，做到不拖延和不推诿。

医疗纠纷处置领导小组：

组长：

副组长：

成员：

下设办公室在医务科，由 xxx同志具体办公。

六、预警机制

1、医疗纠纷的监控与信息报告

医务科应加强对医疗安全的监控，对可能引起医疗纠纷的病案进行全程跟踪，及时了解和掌握第一手资料。临床科室对可能引发医疗纠纷的病案的重要信息，及时报告并采取相应措施进行控制。

重大医疗纠纷发生后，当事科室应当立即报告主管院领导和保卫值班人员。保卫值班人员应及时报告本科室负责人。

医务科经常与保卫部门进行信息交流，对可能引发纠纷的情况及时通报保卫部门负责人。

2、预警行动

医务科接到医疗纠纷的信息报告后，应及时采取相应的应对措施，控制矛盾的进一步激化，并通知有关部门的负责人和人员迅速赶到现场进行处置，控制事态的扩大和矛盾的激化，维护正常的秩序。

3、应急响应

①一般医疗纠纷由医务科和当事科室负责人进行调节和处理，保卫部门视情况派若干人到现场维护秩序，防止矛盾激化。

②重大医疗纠纷由医务科负责人与患者和家属进行沟通。保卫人员视对方人员的数量派出两人进入谈判现场，位于院领导的后面保护院领导和其他谈判人员的人身安全，其他保卫人员在场外维持秩序。

⑧重大医疗纠纷有院领导和医务人员参加，保卫人员应全部到达现场，派出精干力量全力保护院领导的人身安全，对于纠纷一时不能调节完结而对方又有过激行为的，保卫部门每天派出精干力量跟随主要院领导，确保其人身安全。

4、公安机关与其他力量的参与

凡属于II级以上医疗纠纷，由保卫部门及时报告xx派出所和卫生局医政股调节，根据纠纷的事态的发展也可直接向政法委、公安部门报告，取得他们的支持。

对特大医疗纠纷，医院职能科室中层干部必须到场，同时，视情必要时报警。