护理部改善服务行动计划

第一篇：护理部改善服务行动计划

护理部改善服务行动计划

护理部为落实2015年雁塔区卫生局下发“关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案”，结合本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下：

一.加强核心制度落实，持续改善护理服务质量。

1.护理部建立二级质控体系，定期检查护理质量。确保护理技术操作合格率≥100%，护理表格书写合格率≥85%，急救物品完好率≥100%。2.修订和完善各项护理工作制度、临床护理技术规范及各类疾病的中医护理常规，并严格落实，定期检查。

3.加强病区规范化建设与管理，制定陪护和探视制度，并严格执行。4.加大培训力度，制定护理人员培训计划并认真落实。二.强化安全管理，构建和谐医患关系。

1.制定患者安全查对制度，落实患者安全措施，提高患者安全准确性。2.术前标记手术部位，确保手术正确、操作正确、患者正确。3.设置防滑、防跌倒等设施及警示标识，降低患者意外风险。4.改善急诊服务，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。5.优化出入院服务流程，入出院服务由责任护士或办公班护士、护士长完成，送患者至电梯或楼下。

6.保护患者隐私，不在公共场合谈论患者病情，不在患者床头卡写入院诊断。

7.确保患者跌倒发生率为0，输血安全事故发生率为0。8.护理服务投诉零容忍。

三．深入推进优质护理服务、实施整体护理。1.全面扩大优质护理服务覆盖面，特别是门急诊服务，住院病区已100%开展优质护理，非病区如血透室、急诊观察室、输液室、手术室等正在探索优质护理服务模式，但门诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，需要重点推行。

2.优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；各病区实施中医护理方案，体现中医特色。

3.全面履行责任制整体护理，责任到人，每名责任护士分管病人不超过8人。

4.合理配置护理人员，普通病房实际护患比不低于0.4:1。

5.实施护理岗位管理，落实分层次培训和使用护士，使护理人员充分发挥主观能动性和积极性。

6.明确护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。

7.定期随访，为患者提供延续性家庭保健护理服务。8.患者对护理工作满意度达 95%以上。

四、加强组织领导，坚持深入持久，持续改进，确保取得实效

1.在医院的统一部署下，严格按照我院进一步改善医疗服务行动计划的方案开展工作，服从医院总体安排。

2.每年制定1～2 个重点，通过2～3 年的努力，使护理服务的 水平和能力取得成效。

第二篇：改善服务行动计划实施方案

XXXX医院

关于进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为改善医疗服务水平，提升患者的就医体验，根据国家和省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》的要求，结合我院实际情况，现制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以患者为中心，以问题为导向，针对患者就医过程中关心的问题进行精准施策，一手抓改革，一手抓改善，努力为患者提供更加满意的卫生健康服务，增强人民群众获得感。

（二）工作目标

在2018年-2020年间，巩固改善医疗服务的有效举措，并将其固化为医院工作制度，不断落实深化。应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足患者的医疗服务新需求。扩展医联体的医疗服务体系，形成区域协同、信息共享、服务一体化的医疗服务格局，不断提升。

（三）主要内容

以“创新、服务、安全、高效”为主题，规范并落实预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者等“五项工作制度”，力争实现急性病患者信息院前与院内共享，医联

用，为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育、远程用药咨询等服务。3.临床路径管理制度

进一步完善我院临床路径管理制度。落实我院《临床路径管理实施方案》，结合国家版临床路径，进一步实化、细化、本地化我院临床路径，扩展病种数量，增加入组病例数，减少逸出，提高住院患者临床路径管理比例。4.检查检验结果互认制度

（1）加强医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制，科室要建立并完善本专业医疗质量控制体系。

（2）通过省级、市级等相关专业医疗质量控制评价合格后，努力实现同级别医院间的检查检验结果互认。5.医务社工和志愿者制度

（1）建立和完善医务社工制度。成立社工部，挂靠宣传部。开展治疗、支持等个案，病友会、病友互助等小组活动和社区义诊、慢病管理等社区服务以及社会救助、公益慈善等工作，提高服务质量。开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。

（2）大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。6.以病人为中心，推广多学科诊疗模式

（1）设立多学科诊疗门诊。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服

加日间手术占择期手术的比例，缩短患者术前等候时间，提高医疗服务效率。

11.以“互联网+”为手段，建设智慧医院

利用互联网技术优化医疗服务流程，实现预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。

12.以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通

加强居民健康卡、医保卡等的应用，努力实现医联体内患者就诊“一卡通”服务。

13.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

以护理门诊为基础，进一步推进我院的优质护理服务向纵深发展，以期实现优质护理服务全院覆盖。14.以签约服务为依托，拓展药学服务新领域

（1）实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段和新理念，实行新举措，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。

（2）加强慢性病患者提供用药指导。重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。

（3）鼓励中医特色科室为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，尝试运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。

15.以人文服务为媒介，构建和谐医患关系

子病历有效衔接，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。

4.检查检验结果互认制度

开展医联体内检查检验结果互认。医联体内医疗机构间实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

5.以患者为中心，推广多学科诊疗模式

在第一阶段的基础上，进一步扩大多学科病例讨论和联合查房专业范围。将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。6.加强院前医疗急救机构建设。

建立院前医疗急救机构与各救治中心网络，有条件可以探索建立陆地、空中立体救援模式。

7.以医联体为载体，提供连续医疗服务

（1）建立和完善医疗质量控制体系。重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动其医疗质量有效提升，保障医疗安全。

（2）建立并实施医联体内分级诊疗制度。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

（三）第三阶段 2020年1月-2020年12月 1.预约诊疗制度

扩展预约服务范围。逐步完善预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。

2.临床路径管理制度

实施医联体内一体化临床路径管理，明确医联体内分工，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。3.以患者为中心，推广多学科诊疗模式

中医特色科室建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便患者就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

4.以日间服务为切入点，推进实现急慢分治

为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。5.以“互联网+”为手段，建设智慧医院

应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。6.以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务

（1）为养老机构提供医疗机构提供护理服务指导。在条件允许的情况下，为合作的养老机构提供医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。

《进一步改善医疗服务行动计划》将作为促进医院发展的一项重要工作常抓不懈，各部门要抓好落实，不断深化改善医疗服务，提升医疗质量，让优质医疗服务惠及更多患者，着力提升患者的满意度。

第三篇：护理部改善医疗服务做法

改善医疗服务主要做法：

1、与检验科协商，将大小便标本纳入检验科上门收集标本范围，减少家属送标本次数。

2、进行“五个多一点”护理服务经验交流会，各科室相互学习提高。

3、下科室督查静脉治疗行业标准执行及落实情况

4、新聘护理人员，增加护士数量。

取得的成效：

护理质量提高；患者及家属送标本次数减少，方便了患者； 药液渗出及感染几率减少；护理服务水平提高。

下一步打算：

1、各科室准备各种健康宣教资料并统一制作成宣传版面。

2、规范科室仪器设备管理。

3、组织全体护士长参加优质护理服务培训，提高管理水平；

4、进行低年资护士操作考试，提高护理技术操作水平。

护理部

2015年7月

改善医疗服务主要做法：

1、各科室准备各种健康宣教资料并统一制作成宣传版面。

2、规范科室仪器设备管理。

3、组织全体护士长参加优质护理服务培训，提高管理水平；

4、进行低年资护士操作考试，提高护理技术操作水平。

取得的成效：

健康宣教效果提升，仪器设备管理规范化。护理管理规范化，科室操作规范。

下一步打算：

1、进行患者满意度调查，下科室收集表扬信及锦旗，进一步改善护理服务质量。

2、进行心内科护理查房，提高抢救技术及提高医护配合水平。

护理部

2015年8月

第四篇：进一步改善医疗服务行动计划

2018年1月3日，国家卫计委发布“进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）”（下称《计划》）。

健康界通过梳理发现，此次《计划》具备两大重点：一是要求在总结过去三年改善医疗服务行动经验的基础上，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度；二是突出应用新理念、新技术，创新医疗服务模式。

10个方面创新开展医疗服务

《计划》要求各地“充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全”，重点在10个方面创新医疗服务，以提升人民群众获得感。

一、以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统器官疾病等，医疗机构可以开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务；针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。《计划》鼓励有条件的医疗机构将多学科专业技术人员纳入多学科诊疗团队，并对中医医疗机构开设MDT作出要求。

二、以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在地级市和县的区域内，符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。《计划》要求，院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的危急重症医疗救治体系。

三、以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以患者为中心，为其提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。《计划》特别强调加强医疗质量控制体系建设，尤其是医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，并对医联体内应用信息化手段作出要求。

四、以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。符合条件的三级医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。《计划》鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务。要求医联体内基层医疗卫生机构，为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

五、以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，应用可穿戴设备为签约患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导。《计划》要求，医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术、智能技术、互联网技术、物联网技术，提高医疗质量，规范诊疗行为，优化服务流程，提高诊疗效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，实现地市级区域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。鼓励有条件的省级行政区域实现患者就诊“一卡通”。鼓励有条件的地方将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

七、以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。

八、以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。《计划》鼓励临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员和签约慢病患者合理用药。

九、以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。弘扬卫生计生崇高职业精神，医疗机构建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。《计划》鼓励有条件的医疗机构探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。

十、以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医疗机构不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。《计划》鼓励有条件的医疗机构在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

医院要建立预约诊疗等五项制度

《计划》称，在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等五项制度。

一、预约诊疗制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。三级医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。

二、远程医疗制度。全国所有医联体实现远程医疗全覆盖。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

三、临床路径管理制度。医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

四、检查检验结果互认制度。各地实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

五、医务社工和志愿者制度。医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支撑等服务。有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

改革改善同步推进

《计划》要求，地方各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。

《计划》特别强调，调动医务人员积极性，提升患者满意度。要求各级卫生计生行政部门和医疗机构要关心关爱医务人员，充分发挥健康中国建设主力军作用。各级领导都要主动深入医疗卫生一线，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要下气力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。

第五篇：改善医疗服务行动计划工作总结

改善医疗服务行动计划工作总结

为进一步改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映的热点和难点问题，上半年我中心具体做了以下工作。

一、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量

（一）严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。

（二）为规范合理用药，因病施治，加强处方点评、药品监控力度。2018年第一季度进行合理用药专项整治行动，通过定期处方点评及不定期抽查处方，并制定长期合理用药督促整改反馈机制，不断提高中心合理用药水平，在2018年基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度考核综合成绩我中心在全区考核成绩排名第4名。

(三)完善药事管理相关规定。在原有的药品管理制度基础上，根据最新的文件精神，制定和完善《北滘社区卫生服务中心基本药物制度》及《北滘社区卫生服务中心议价制度》，加强药物新增及采购的监管。逐步规范药品采购、药品使用流程，使中心药品管理逐步步入规范化、合理化。

二、提升服务能力，惠泽广大居民

（一）针对性加强业务培训、提升整体素质。上半年安排1名技术骨干参加第二期基层人才脱产培训班，提升我中心儿科服务能力及中心预防保健科应急处置能力。安排1名护士到顺德区中医药进修学习小儿推拿及中医康复设备使用，6月中旬安排一名护士及一名医生参加为期三个月的“佛山市2018年第二期基层卫生人才培训班”，并逐步开展相关业务。

（二）为满足群众需求，为有行动不便患者提供家庭医生式上门服务，为慢性病患者开展导尿术4次和鼻饲术2次。

三、改进服务流程，方便病人就医

（一）中心通过微博和微信公众号及微信朋友圈推送多项便民措施引导患者就诊。

（二）中心利用门体检、慢病随访、上门服务以及门诊取阅架、宣传栏、宣传资料、LED屏、大堂电视、健康教育讲座52场、义诊活动10场、资料入户等多种方式对居民进行健康素养知识和疾病防控知识等宣教，让健康知识家喻户晓。

四、高度重视、积极部署推进家庭医生签约服务

（一）不断完善家庭医生签约服务硬件设施。今年5月，中心已完成中心站的家庭医生签约服务区建设，并配备相应的设备，为家庭医生签约服务提供硬件支持。

（二）完善家庭医生签约服务考核方案。上半年，中心制定了北滘镇家庭医生签约式服务方案及考核方案，明确工作指引及考核要求，助力各站开展家庭医生式签约服务。

（三）稳步推进家庭医生签约服务。截止到5月，我镇共组建家庭医生服务团队53个，家庭医生签约率达28%，重点人群签约率达67%。

（四）全科-专科家庭医生团队初步形成。社区每个全科家庭医生团队均与医院专科团队合作，搭建微信交流群，满足日常转诊及专家答疑等需求。

2018年下半年工作计划

（一）2017年底中心5楼理疗区及西海开展三九灸服务，今年三伏灸在全中心推广，已经完成技术培训、宣传、物资准备等前期工作，各项工作稳步推进。

（二）将完成雾化吸入项目开展，继续深化与顺德中医院合作，推广小儿推拿及天政企联合，共建健康，加快推进家庭医生式签约服务

（三）中心将进一步规范中心与医院组建“全科-专科”家庭医生服务团队建设，在“和的”慈善基金支持下，完善双向转诊系统，检验系统对接，实现信息共享，优化资源配置。引入家庭医生信息健康管理系统，充分利用互联网平台“互联网+”思维在北滘医院及社区实现医联体家庭医生健康管理服务，并对家庭医生履约能力实行动态绩效奖励，实现“政企联合，共建健康”的目标。灸项目。

（四）配合区健教所上门开展居民健康素养监测和烟草。

（五）加强医务人员自身业务素质的培养，提高社区综合服务能力，继续派出优秀的医护人员参加区举办的《家庭医生式服务团队师资骨干培训班》，有计划的安排各级护士及医生到上级医院进行进修培训学习。

通过“改善医疗服务质量”活动。解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。