第一篇：提高辨明是非,解决纠纷的能力
2014、1月份反思
提高辨明是非，解决纠纷的能力
杭蔚华
在日常生活中，孩子们常有争吵现象。这是教师尤其要尊重儿童，不要把自己的观点强加于孩子去评价谁对、谁错，当他们争吵时只要是不过头，不会造成伤害，一般先不去管，但有时我会急于干预或强行制止，对孩子横加指责或各打五十大板。其实通过在长期带班实践中得知，最好是让他们自己去调解，老师从旁观察，从争吵的发展和最终结局中去了解他们对事情的看法，从而帮助他们明辨是非，同时，告诉幼儿，小朋友之间发生争吵，告诉老师并不是解决问题惟一的方法，解决问题的方法很多，互相之间要学会调解纠纷，学会正确处理人际关系，明辨是非，服从真理，提高观察问题解决问题的能力。
一次，在玩建筑区搭积木的时候，祁宏悦和徐紫晨两名小朋友因抢一块积木，互相吵了起来。徐紫晨动手打了祁宏悦一下，祁宏悦哭了起来。类似这样的问题幼儿园时有发生，我们看到后并没有急于解决，而是看他们争吵了一会，这时毛伊小朋友说：“徐紫晨你打人不对，快道歉！”“祁宏悦，勇敢点别哭了！”说着到筐里又拿了一块积木，递给了祁宏悦，并说：“你们不要抢一块积木，再拿一块积木不就没事了吗！”，“好了，你们握握手，和好吧！”两个小朋友都很听他的话，互相道歉和好又玩了起来。现在小朋友之间出现矛盾，发生纠纷，立刻就会有人上前帮助调解，即使是两个哭哭啼啼的孩子经过调解也会立刻破涕为笑，和好如初。
由此可见，培养幼儿明辨是非、提高调解纠纷、解决问题的能力是非常必要的。现在，由于我们在教育观念上有了转变，在为幼儿创设良好的物质环境的同时十分重视为幼儿创设良好的精神环境，是教师和幼儿共同生活在自由、理解、尊重、宽容、温暖、平等，和谐的几分钟，为幼儿的全面发展提供有力的条件。
第二篇：浅议派出所民警如何提高纠纷调解能力
浅议派出所民警如何提高纠纷调解能力
活动介绍矛盾纠纷调解一直是基层派出所承担的一项重要执法工作，有些矛盾纠纷看似虽“小”，但如得不到及时妥善解决，就有可能酿成信访、群体上访等“大事”，引发民转刑的案件，给社会的稳定和谐带来隐患。据统计，望春派出所在2010年上半日常接处警过程中受理的治安案件中，约有70%的案件因各类民间矛盾纠纷引发的，可见派出所纠纷调解成效是公安执法活动的“反光镜”，是公安队伍建设的“试金石”。特别在实际工作中对邻里纠纷，买卖交易纠纷，简易交通事故，情节轻微的治安案件等符合法定调解条件的案件，进行依法优先调解结案，既能防止简单的硬性裁决激化矛盾，群众不满意而引发的上访问题，又能对减轻民警的工作压力，维护社会稳定，密切警民关系，促进社会和谐起到非常重要的作用。
一、当前派出所纠纷调解的现状和难点。
（一）公安职能泛化造成群众对民警信任程度降低。公安职能的泛化，使民警始终处于风口浪尖，容易被置于群众的对立面，成为泄愤对象，影响了警民关系。纠纷矛盾一旦到派出所处理调解，当事人最担心是对方有否关系，特别当一方经济利益得不到满足，或是没有直接证据向对方索赔，往往就直接迁怒于调解民警。&
（二）民警的恐惧型空虚情绪泛化、工作方法简单，导致民警纠纷调解能力低下。恐惧型的空虚是一种交往心理障碍，通常在警务活动之中表现为，大众场合与人交往的过程中，会无法控制的感到紧张、害怕，以致手足无措，前言不搭后语。在日常的警务活动当中，由于纠纷矛盾难以在有效的时间中来化解，造成大量累积，进而使基层派出所民警对于110警务指令产生恐惧感，“先入为主，怕出警”现象普遍存在特别是对业务工作不熟的年轻民警。调解民警一旦“说不过”当事人时就“暴风骤雨”地口出不逊，以权压人，逼其就犯，不注重法律效果与社会效果相结合，解释、疏导工作也不及时，补救措施更不到位，导致本来可以解决的问题不能解决，本来可以平息的情绪不能平息，既影响了工作效率，又损害了民警形象，且可能致使态势扩大，导致群众对公安工作不满意。
（三）“重调解，轻取证”的错误观念导致矛盾纠纷不能及时办结。有的民警认为，既然是调解结案，只要双方同意即可，没有必要做大量费时费力的取证工作。也没有把握纠纷双方是否有同意调解的意思表示，结果一旦调解不成，时过境迁，该取证的无法取证，造成案件调解失败。需要做出处罚决定的，也因事实不清，证据不足而处罚不了。
二、提高民警纠纷调解能力的工作思路
（一）思想政治工作跟着警情走。将思想政治工作、心里疏导与各项业务工作结合起来，真正走进每一个民警的心里。把群众观点、群众路线、群众工作作为公安工作和每个民警的一项基本功，打牢思想和行动基石。派出所领导特别是政工干部要与民警建立深厚的感情，要切实关心爱护民警，切实帮助解决民警工作和生活中遇到的实际困难和问题，尽最大努力减少他们的后顾之忧。同时建，立民警心理疾病预防和危机干预机制，有效地进行民警心理疾病预防和危机干预，提高民警心理健康水平。通过感情的力量，心里疏导的效果，寓理于情，使民警在不知不觉中接受教育，转变错误的思想观念，接受正确的行为规范，产生正确的行为，让他们全身心地投入到纠纷调解工作中去，并激发出比较持久的工作积极性。
（二）力推学习型派出所。“艺高方能胆大，技强方能周全”，针对处警中调解技能欠缺等问题，须牢固树立终身学习的理念。派出所民警除了精通有关法律外，还要博览群书，有目的学习各类系统学科，来增强我们工作的艺术细胞，练就良好的语言表达能力，文明规范的用语。为此，要想方设法为民警提供基本法律、法规、程序以及社会学、管理学、伦理学、逻辑学、心理学等系统课程学习培训，营造良好的培训、学习氛围，着力拓展警察公共关系处理技能，提高科学判断把握纠纷矛盾形势、驾驭复杂局面的能力和水平，灵活把握纠纷调解的每一个环节。这样民警在应对各种复杂场合、疑难纠纷中，就能得心应手，头脑冷静，遇变不惊，临危不乱。
（三）建立健全矛盾纠纷预警机制。通过社区警务工作把工作触角进一步延伸到社会的各个层面和每个角落，收集带前瞻性、内幕性深层次预警信息，把社会矛盾化解在萌芽状态和初始阶段，促进社会和谐，从根本上减少民警代人受过的几率。
（四）系统把握纠纷调解各环节，达到法律效果和社会效果的和谐统一。一是及时固定证据、依照法定程序调解。民间纠纷引起的违反治安管理的行为，是治安行政案件的一部分，在处理过程中要按照治安行政案件的程序进行受案、调查取证，然后再进行治安调解，不可因适用治安调解而在程序上有所随意。受案和调查取证，是确保办案程序和所取证据合法的需要，也是查清案件事实、分清是非、明确当事人各方的责任，确保治安调解结果公正、合法的需要，更是因治安调解不成而进行治安处罚时依照法定程序和事实证据定性量罚的需要。工作中一定要克服“重调解，轻取证”的错误观念，特别在调解因民间纠纷引发的打架斗殴或者损毁他人财物的违法案件中，对打架斗殴的情况，及时做好双方和见证人的材料，特别是打人者的材料，应在第一时间取得，防止其有足够时间编造谎言。对损毁他人财物的行为，应有违法人员的询问材料和现场的拍摄照片等。只有证据收集及时、到位，才能确保此类纠纷不出现难缠的局面。当然在工作实际中遇到的案情简单、事实清楚、证据确凿的案件，现场进行调解也是推进矛盾化解的有效方式。在事实清楚、证据确凿的前提下，我们的工作处于主动，在处理上“可进可退”，是搞好调解工作的基础。二是严格遵守自愿调解原则、把握自身角色定位。自愿原则是指公安机关在治安调解过程中应当始终尊重当事人的意愿，使当事人在自愿的前提下参加调解，在互相理解的基础上达成共识。在实践操作中，民警对纠纷类治安案件调查取证时，应在材料中反映出当事人双方是否自愿调解，如有一方不愿意调解则不能走调解程序。在调解过程中，公安机关只是以组织者和“老娘舅”的身份出现，其行为不具有强制性质，整个过程只表现为一种外在力量的疏导与教育、劝解与协调，而最终调解结果则是基于当事人的真实意思表示。三是合理运用调解方法，达到调解目的。在治安调解中要注意运用适当的方法，我们在办理各类治安调解案件时，不论是接报案件进行现场处理，还是调查案情、组织调解，在各个环节上都必须正确使用方法，进行疏导教育，直至化解矛盾。在调解中应主动控制局面，维护和睦共商的调解气氛，根据当事人各方的意见、态度等变化随机应变，不断调整和变更方法策略。通过采取隔离法、冷却法、权威法、质证法、感化法等灵活多样的方式、方法，避免和及时制止双方互相指责的现象，从而确保调解工作的依法进行，达到调解目的。四是严格执行治安调解的期限和次数，积极探索治安调解工作新机制。公安部关于《公安机关治安调解工作规范》明确规定：“治安调解一般为一次，必要时可以增加一次。可以适用治安调解的案件，对不需要进行相关鉴定的应当在案件受理后3个工作日内完成调解；对需要进行相关鉴定的案件应当在鉴定结论出具后的3个工作日内完成调解。对一次调解不成，有必要再次调解的，应当在第一次调解后的7个工作日内完成”。在实际工作中，我们应严格按照公安部的规范，在规定的时间内，办结治安调解案件。对于调解不成的，或调解后未履行协议的，应在法定期限内及时对相关违法行为人作出治安处罚，以维护受害人的合法权益。但在实际工作中我们经常遇到单靠
一、两次的调解工作无法化解矛盾，需要反复大量的做细致耐心地劝解工作，单纯的做相应处罚不但不能消除矛盾，反而在处理后又引发新的治安案件或转为刑事案件。这就需要我们灵活把握时限，有些案件可以增加必要的调解次数，以利于矛盾化解。平时我们所接触到得一些纠纷，起因大多是债务、邻里、婚姻、买卖纠纷所引发的伤害他人身体或者故意损毁公私财物案件，其中真正的原因公安机关很难解决。所以，探索治安调解工作新机制，必须充分整合各种社会资源和力量，包括街道综治中心的专业力量，多方联合调处，是化解矛盾的有效手段。变单一治安调解为联合调解，形成多调解主体协同作战，多种调解方式联动运作机制。这样，不仅有利于最大限度地化解社会矛盾，维护社会稳定，而且有利于公安机关摆脱民间纠纷牵扯大部分警力的困境，集中精力打击犯罪。2009，我所会同街道综合治理中心成功调解各类治安案件108起，占查处全年非现场调解治安纠纷的56%，全年未发生一起因办理治安案件而引发的当事人上访、投诉事件。
三、有关提高纠纷调解能力的工作能力和技巧探讨
（一）提高民警的沟通能力。一是要学会说话，掌握一定的心理学常识，注意表达的方式，在处理家庭予盾、邻里纠纷等问题时，在法律、法规的范围内，围绕法律来说理，但也不能一味地将法律法规生搬硬套，要针对具体问题，因人而异，一把钥匙开一把锁，有的放矢地做工作。在处警、取证或是现场调解中语言表达要适时。语言内容要得当、得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。在调解纠纷的过程中，一定要将调解艺术贯穿始终，能说到群众的心里去，让群众愿意听，不厌烦。比如一句尊重当事人的称呼，一个公正评理的开场白，一定能处理好问题的自信，都在感染着当事人，有时一句恰当的幽默，能够起到“化力气为浆糊，化腐朽为神奇”的作用。只要问题看得准，理讲的对路，事办的顺心，“病”治到根上，就能达到事半功倍，药到“病”除之效。二是要学会微笑，我们不能以为只有板着面孔说话才有力度，当事人才服气，才体现法律的严肃性，才是认真。学会微笑，其力量不可低估，美国著名企业家卡耐基说：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖”。可以说微笑是最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人，微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须解释就能拉近人们之间的心理距离，当人们遇到矛盾纠纷，心情不佳，情绪不好，最想看到的可能是微笑，最想得到的就是温情，微笑如同伸出温暖的手，能帮助人们走出痛苦的困境，能起到化干戈为玉帛的作用。因为微笑所表达的是理解，宽容、关爱！所以每一个派出所民警当时当地即使自己有烦心事，也不能让群众看到我们的苦恼，服务确实需要微笑来武装。如果自己心理上确实不能承受，就马上运用所学的心理学减压手段把心态调整好，以自身感人的微笑来感染、激励纠纷矛盾的双方，让更多纠纷当事人处理纠纷完毕后展现笑容。三是要学会捕捉优点，诱导启发。一个巴掌拍不响，发生纠纷的双方，因为某种矛盾，容易相互计较，各执一词，互不相让。你不讲理，我也跟你纠缠，往往造成矛盾激化。但是，每个人各有不同，都有长处、优点，存在着积极向上的因素。很多纠纷，当局者迷，旁观者清，只有设法找回他们的自尊，找回他们的觉悟，心理扶正了，看问题的高度提高了，跳出问题看问题，矛盾就容易解决了。四是学会宽容宽容是和谐社会所需要的，“人无完人”，派出所民警要客观的看待每一件事、每一个人，其中就包括纠纷当事人。对那些确实不懂得治安法规的人，确实有紧急情况的人，难道不可以运用一下教育的方法吗？严格执法是正确的，但是，一定要看看当时的客观情况。宽容，对派出所民警来说有着受用不尽的奥妙。有时遇到爱纠缠、不讲理的群众，民警要忍耐，不要急于争辩、反驳；有的群众出言不逊，当面责怪、谩骂民警，民警要沉着应对，绝不能反唇相讥，以牙还牙，这也是民警良好心里素质的体现。五是要学会参与。积极主动参与组织社区的各种公益活动。对社区内开展如希望工程、送温暖、助残济困、植树绿化等活动时，要尽量设法积极参与，多出头露面，通过参加公益活动，进一步发挥社区资源服务于民、服务于纠纷调解的作用，密切警民关系。
第三篇：法院纠纷解决调查问卷
法院纠纷解决调查问卷
本调查为纯属学术研究之用，答案没有对错之分，采用无记名形式填写，请您不必有任何顾虑，按个人实际情况回答，请在相应的选项上打勾。
调查地区(调查员填写)
省 市县
1、请问您的性别是（）
Ａ女Ｂ男
2、请问您的年龄是（）
A 20岁以下B20---27C28---35D 36---43E44—50F50岁以上
3、您的文化程度是（）
A小学B 初中C高中、技校或职校D大专E 本科F 硕士及以上
4、您的职业是（）
A企业员工B个体户C学生D无业E其他
5、您有过在法院上诉的经历吗（）
A有B无
6、您关注我国的司法改革吗（）
A是B否
7、假如您现在有纠纷您选择怎么处理（）
A私了B起诉C调解
8、您觉得法院的审理程序合理公正吗（）
A非常公正合理B一般C不了解
9、您觉得我国司法体系完善吗（）
A非常完善B还可以C不完善D不清楚
1O、您觉得我们的法官能胜任他所做的工作吗（）
A能B不能C不清楚
11、您觉得我们的司法环境如何（）
A良好B一般C又乱又差D不了解
12、您觉得在案件审理过程中法官的个人素质影响案件的判决吗（）A影响B不影响C不了解
13、假如您在法院有起诉的案件您同意法官做出调解吗（）
A同意B不同意C无所谓
14、您觉得对于我国的司法改革进程个人的力量起作用吗（）
A非常重要B一般C不起作用D无所谓
15、您觉得法院纠纷解决效率如何（）
A高B一般C低D非常低E不清楚
16、您觉得您所在地区的法院设置合理吗（）
A非常合理B合理C一般D不合理E不了解
17、您了解法院的职能吗（）
A非常了解B一般了解C不了解
18、假如有一次学习了解有关法院的基础知识的机会您会参加吗（）A会B不会C不感兴趣
第四篇：解决企业内部矛盾纠纷心得
解决企业内部矛盾纠纷的心得
【摘 要】在国有企业近二十年的改革发展和经营拓展过程中，由于新旧观念碰撞、切身权益冲突、经济利益摩擦等原因引发的职工与企业，职工与职工之间的矛盾纠纷时有出现，笔者从数十年的综治维稳工作中总结出树立权威、讲究策略、依法而行、重在疏导的矛盾纠纷调处经验，成功地守住综治维稳的最后防线。在国有企业近二十年的改革发展和经营拓展过程中，由于新旧观念碰撞、切身权益冲突、经济利益摩擦等原因引发的职工与企业，职工与职工之间的矛盾纠纷时有出现，这些矛盾纠纷虽然发生企业内部，影响局部，表现不激烈，但是如不及时解决，也可能激化升级，从而影响企业的稳定发展和社会和谐。笔者所在的建筑企业，近年坚持“发展是第一要务，维稳是第一责任”，努力将矛盾纠纷解决在基层，化解在萌芽，从而促进了企业的稳定和发展，并多次获得市、区社会治安综合治理先进单位的荣誉。结合多年的工作实践，笔者认为，企业内部矛盾纠纷在所难免，作为综治维稳工作的责任部门，关键在于提高调处化解矛盾纠纷的质量和效率，为企业经营发展提供和谐发展的内部环境。
一、树立权威，使被调解者信服
我们去调处群众性矛盾纠纷时，扮演的是仲裁者角色，仲裁者有权威，被仲裁的双方才能服气。而要树立权威，调处人员本身必须做到：
（一）律己正人，依法而行
纠纷一方或双方往往认为自己利益受损，需要依法维权，这“法”是指广义的法，即除了法律法规，还包括双方都要遵守的民约、规则。因此调处化解矛盾纠纷的立足点必须合法合理。首先调处过程和手段要合法。属人民内部矛盾纠纷才能进行调解，应追究刑责的就不能用调解，敌对的矛盾更不能调解。调处应用以理服人之法，不能用以势压人的手段；其次是作出仲裁处理要依据相关法规和条约。对合理合法的诉求给予满足解决，对无理要求则万不可无原则迁就，纠纷一方或双方若触犯刑律的，就应交由司法机关依法对其作出处理。
（二）公正廉明，以德服人
古人云“公生明，廉生威，”公正廉洁，就能产生威信，要不偏不倚才能端平一碗水，如果仲裁者偏袒一方，有失公道，就会从仲裁者的地位上滑到对立面一方，使冲突更加复杂化。“兼听则明，偏听则暗”，纠纷双方的陈述，往往是趋利避害，往往说自己是而对方非，因此在调处矛盾纠纷时，一定要充分听取双方的意见，只听一面之词而武断去仲裁，往往会造成错误的后果，留下更为复杂的后遗症。调解人员要想让人口服心服，除讲情、讲理外，还要讲德。德包括两个方面，一个是你讲的道理，要求大家所做的事情要符合德的标准。二是调解人员本身要有德，只有调解人员本身具有较高的品德和人格，遇事能襟怀坦白，公正无私，言行一致，处事能够做到先公后私、大公无私，既示之以行，又昭之以德，这样必具有较强的感召力和亲和力，使人心悦诚服。
（三）帮助解难，增加信赖
对纠纷一方或双方解决纠纷存在实际困难的，调解者应想方设法为其解决，超出能力范围的可帮助其联系有关单位或部门给予解决。帮助他们解决难题，不必完全满足他们的要求，只要尽力就行。调解者既做思想政治工作，又帮助解决实际困难，说明调解者对纠纷双方帮助，不只是在口头上，更在行动上，这样做可以感人，令纠纷一方或双方对你产生感激与信赖，调解往往就能收到良好效果。例如2003年小包工头韩某与几名班长及工程项目部就计件工资结算产生纠纷，韩某与几名班长投诉项目部克扣工资。我们介入调解后，经过听取各方陈述和详细分析后，发现造成纠纷的原因是主要有两方面：一是项目与韩某管理都存在不到位，分工不合理，有误工现象；二是工人本身工作效率低、质量差，返工多，但并非工程项目部克扣。据此，我们依据项目部与韩某及韩某与班组长签订的协议和各自应承担的责任，为他们作出仲裁，并出面向工人作了解释，纠纷得到解决。尽管调处的结果并未达到韩某的最初要求，但由于我们秉公办理，获得了矛盾双方的信任和接受，事后韩某还专程给我们赠送“公断纠纷，媲美法官”的锦旗。
二、对症下药，找准突破口 有因才有果，调处工作的第一步是要分析矛盾纠纷产生的原因，根据不同的原因，才能采取不同的调处方法，即是“对症下药”。如果找不到原因，调处就无从下手，找到原因就能找到突破口，找到突破口，往往能很容易攻陷难题。笔者所在的国有建筑企业常见矛盾纠纷可划分为以下几类：
（一）劳动关系终止或转移的出现的矛盾纠纷；
（二）“五险一金”购买和工资结算支付出现矛盾纠纷；
（三）工程款、材料款结算支付出现的矛盾纠纷；
（四）退休工人社会化管理过程出现的矛盾纠纷；
（五）历史遗留的员工福利待遇、集资建房矛盾纠纷；
（六）员工（包括农民工）之间打架斗殴出现矛盾纠纷；
（七）其它矛盾纠纷。
上述几类矛盾纠纷，多数为切身利益问题冲突，职工思想观念的碰撞、经济利益的摩擦导致。其中，第（一）、（二）、（三）类的原因是违约，多是由于一方违反合同、协议，无履行合约而引发的，这类矛盾纠纷调处最好有合同、协议涉及的单位、部门以及工会组织介入处理，按原合约执行。第（四）类原因是利益冲突，往往是双方为维护各自局部利益而产生，调处的关键在于使双方利益得到保障。第（五）类原因是历史遗留，是由于时过境迁，主客观条件和环境条件变化使原定政策、规制无法执行而使原政策、规制受益者的利益受损而导致的，调处的关键应引导利益受损方尊重历史事实，适应环境，同时促另一方尽可能作出适当补偿。第（六）类原因较为复杂，有的是因误会造成；有的是因报复产生；还有的是因派性纷争导致。误会造成的多是由于信息沟通不畅，讲话用词不妥造成误解、猜疑而产生的，调处关键应向双方说明真相；因报复而产生的，多是由于成见、嫉妒、敌视和报复心理，并因某一具体事件而引发的，调处关键在于明确指出报复他人一方行为不但于情于理不合，还存在违法性；派性纷争导致的，则多数是由于“哥们义气”、“打抱不平”、“老乡帮老乡”等引起的，这类纠纷涉及的人较多，调处较困难，调解时应说明真相，指出江湖义气的危害。
三、把握原则，巧用策略方法
原则就是人们说话与办事依照的法则；策略，即用计策、谋略；方法就指为达到某种目的而采取的途径、步骤、手段等。在调处矛盾纠纷时，如果能把握好原则，正确运用一些策略方法，往往能收到事半功倍的效果。
（一）对群体性矛盾纠纷的调处，宜散不宜聚，重在分化，各个击破。当矛盾纠纷双方或一方为涉及多人、多单位的群体时，不能当着众人做说教工作，因为人多意见就多，七嘴八舌，难以统一，即使你讲得有理，当中认同的人也常常难以在众人面前表示支持；相反，一旦有人别有用心起哄、煸动，场面就难以控制，他们会众口一词，把无理变成有理。此时要遵从“宜散不宜聚”原则，避免他们扭成一股绳，应化整为零，采取分化瓦解、各个击破办法。可以要求双方派出谈判代表，或在对众人作迅速的观察、摸查、分析的基础上，找出个别有认识、有觉悟、不十分激进、估计容易接受调解条件的人作为突破点，从易到难，分别谈话，个别达成协议，最终实现整体调解。例如曾有一宗275名职工住户代表为集资房的建造、维修及房产证等问题联名信访，企业最初为了统一答复而召开住户大会，结果一些职工和几个外单位的职工家属歪曲煸动，造成不明真相的住户烘动并追打会议主持人，场面一度失控。这就是典型的违反“宜散不宜聚”原则。后来企业改变策略，采取与选出的代表谈判，并分别做骨干职工的思想工作，广为宣传当时房价上升的市场形势，切实为住户解决房屋的水电问题，使他们感受到企业解决问题的诚意，最终息访罢诉。
（二）对有形成死结趋向的矛盾纠纷调处，宜解不宜结，重在疏导，活血化瘀。矛盾隔阂往往不是一下子产生，纠纷也不是一下子激化，总有一个由量变到质变、由小到大、由潜到显的过程。企业内部的矛盾纠纷，大多数是很小的事情，是初起矛盾，通常仅是一方或双方的人思想不通，无法达成共识才有所谓矛盾纠纷。在这个时候，需防止简单问题变为复杂问题，个别问题变成群体问题，调处人员要本着“宜解不宜结”的原则，注意缓和矛盾，打开死结，避免冲突，运用思想教育、政策攻心等办法进行正面教育。思想教育，就是要求调解人员要用自己的真情感化人，用有力的道理说通人，用高尚的人格诚服人，用灵活的方法疏通人的思想，医治人的“心”病。政策攻心，是指调解人员应向违法的一方讲清政策法规，利用法律威慑力和政策处理上的宽严差别，突破其心理防线，促使其认识错误，接受处理。通过上述既疏且导的办法，使双方思想开通，矛盾得以化解。
（三）对冲突性明显、情绪激动的纠纷调处，宜顺不宜激，重在消气，冷却降温。
有些纠纷是不能“热”处理的，因为这些纠纷往往冲突明显，双方开始很激动，正在火头上，不易考虑别人的意见，任何说教都无济于事，如果立即进行调解，不但收效甚微，搞不好还会火上加油，此时要遵从“宜顺不宜激”的原则，用转移或暂时搁置来冷却降温，消气息怒，即设法将双方暂时分开，避免接触，设法转移双方注意力，弱化乃至减轻矛盾，待双方冷静下来再调解。此过程，调解人员要善于控制自己的情绪、语言、行为，设法避开焦点，防止正面冲突，这样才能“降温消气”，有效地控制事态向恶化方向发展。例如在处理工地民工打群架时，我们往往先不表态谁是谁非，而是把两班人分开，必要时把其中一帮人撤离现场，同时将受伤人员送医院治疗。当肇事者见到恶果，出现思想触动，无过激言行时，我们才组织调解，指出危害，分析原因，确定责任，提出意见或作出仲裁，这样调处往往比较成功。
矛盾纠纷是多种多样的，调处策略方法也是很多的，除上述方法，我们还常对一些棘手纠纷采用“外围造势，迂回突破”办法；对一些存在以我为中心，只考虑自己利益的纠纷采用“互换立场，彼此退让”办法；对一方或双方陈述存在明显矛盾的，采用“诱敌深入，欲擒故纵”，利用矛盾解决矛盾办法；对无原则性的，难辩是非分明的纠纷，采用“搅拌稀泥，各打五十”办法等等，但应知道，没有一种是通用的，不可能套定用哪一种或几种模式，要视实际情况灵活运用。调处应弄清原因，针对不同情况，依情施策，并且公正去仲裁，才能收到良好效果。
第五篇：客服纠纷解决协议(范本)
客服纠纷解决协议
甲方：
乙方：
根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》以及其他法律法规之规定，本着平等、自愿、诚信、公平的原则，甲乙双方经友好协商，就双方之间出现的纠纷达成如下协议，以资共同遵守。
一、纠纷事项1、2、3、二、甲乙双方经协商一致，同意按照如下方案解决双方纠纷：1、2、3、三、乙方确认并承诺：
1、甲方履行本协议第三条约定义务后，乙方应在接到甲方通知后3个工作日内验收并在《客服部受理事项处理确认函》（详见附件）上签字确认；逾期不予验收的，视为乙方认可并接受甲方的处理结果。
2、甲方按照第三条项下双方约定的方案履行后，乙方承诺不再就本协议第二条项下的问题或者（如某某单元商品房或事项）向甲方提出其他要求或主张。
3、本协议约定的解决方案系双方协商的结果，仅适用于本案，乙方承诺不以任何方式泄露本协议内容。否则，乙方应当退还甲方因履行本协议约定所支出的各项费用，并赔偿甲方因乙方泄密行为造成的损失。
四、其他事项
1、附件系本协议的有效组成部分，与本协议的其他条款具有同等法律效力。
2、因本协议发生纠纷，甲乙双方应协商解决，协商不成，由甲方住所地人民法院诉讼管辖解决纠纷。
3、本协议自双方签字盖章后生效。本协议一式贰份，甲乙双方各执一份具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：授权代表：身份证号码：联系地址：联系地址：签约时间：签约时间：
附 件：
客服部受理事项处理确认函
本人为业主，对贵司针对本人反映的问题及贵我双方纠纷的如下处理结果表示接受，特予认可！反映问题：1、2、3、处理结果：1、2、3、责任方 ：项目部 ：客服部：
纠纷诉求人：确认时间：
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