十户联防客服手册

第一篇：十户联防客服手册

湖北电信十户联防客服手册

手册编制单位：湖北号百信息服务分公司 编制日期：2011-4-22

文档说明 使用对象

（主要面向客服及营销人员）版本信息

V1.0

1.产品介绍

1.1 产品定义

“十户联防”是湖北电信基于现有电话网络及省168平台所开通的一项自有产品。通过将若干个用户编组成一个联防群组，借助用户的电话终端，实现发生警情时“一家求助、十家响应”的效果，从而实现邻里互助。本产品核心功能包括编组联防、告警求助、警情通知、警情分发等。产品接入码：#9。

电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。

2.使用条件

2.1 范围客户

本产品面向全省预付费和后付费电话用户开放，包括固定电话（含小灵通、村村通）、天翼手机。限制卡类、公用电话、免费电话办理本产品。2.2用户办理条件

用户需拥有一部电信电话终端即可申请办理。

2.3客户使用条件

拥有一部电信电话即可。产品卖点

（1）一户报警，十户响应。

电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。

（2）区域警务电话联动。

每个群组可设置一部警务电话，在征得电话所有者同意后，可将村、镇、派出所等治安联防单位的治安值班电话设置成警务电话，联动报警。

（3）操作简便，报警迅速。

只需按“#9”即可实现报警，系统内置报警语音，无需过多的人工操作，操作简便，报警迅速。产品功能

本业务利用用户自有的电信通信终端，将居住邻近的若干户（每组最多40户）整编为一个联防群组，当任何一个用户遇到险情或其他需要紧急帮助和救援的情况时，只要在电话上拨打“#9”，联防组内其余成员会立即收到代用户系统发出的求援信息，同时对天翼联防成员发送一条短信。实现“一户求援、十户响应”的效果。从而实现警情分发、邻里互助。

主要功能如下：

1、编组联防：可对用户进行编组，如：每40户左右的人家编为一组，可按行政区域对用户资料进行划分和管理，各村、镇治安联防单位可以查看本辖区内的分组情况。

2、告警求助：用户使用固话或天翼手机拨打“#9”，系统接收用户告警，并提示用户告警信息发送成功。

3、警情通知：系统在接收到用户发来的告警求助后，判别用户身份，并通过语音、短信通知同组的其余人员。

4、警情分发：系统在接收到用户发来的告警求助后，判别用户身份，并将警情送到对应的村、镇、派出所等治安联防单位。

5、语音对讲：用户开通语音对讲功能后，可与同组内的人员进行实时语音对讲，及时沟通事件情况。产品资费

本产品包括通信费和功能费。

（一）通信费

1、固网用户（含小灵通、村村通）拨打“#9”求助，免收通信费。

2、天翼手机用户接听求助电话，按用户套餐标准收取本地或漫游通信费；天翼手机用户接收求助短信免费。

（二）功能费

1、功能费标准为2元/月。

2、用户申请开通/退订本产品，立即开通/退订功能，开通/退订当月按日收取功能费，其余整月按月收取功能费。预付费用户费用按日扣除，后付费用户按月合帐收费。使用方法

电话用户开通本产品后，在遇到险情时只要拨打“#9”，系统将自动以预设的语音内容，向联防组内其他成员发起语音外呼，同时向群组内天翼手机发送求助短信。客户服务

1、业务开通、取消、变更受理渠道：营业厅；

2、业务咨询、投诉渠道：10000号；

10000号客服人员接收到用户投诉后，先预处理，判断、分析后进行派单，并进行全程跟踪和处理反馈。

1、业务咨询、定制查询、业务使用类问题，按现有用户咨询流程处理；

2、故障类、功能类问题，将工单转派至号百客服岗，由由号百客服岗配合处理。

客户咨询、投诉处理流程见下图：

常见问题FAQ 1.“十户联防”是什么业务？有什么功能？

答：“十户联防”是湖北电信的一项新业务，产品主要功能是将若干个用户电话组成一个联防群组，借助用户电话终端，通过开通该业务实现发生警情时“一家求助、十家报警”的效果，从而实现邻里互助。

每个联防群组最多容纳40个电话号码，开通“十户联防”业务后，群组内任何一个用户在注册电话上拨打“#9”，系统自动向联防组内其他用户拨打电话呼救，并向手机发送短信，实现报警求救的功能。

2、如何发布求助/求救信息？

答：已办理联防业务的固定电话，拨打#9即可发布求助/求救信息。目前，天翼手机用户可加入联防群组，但不能拨打#9发布求助/求救信息，可接收求助信息。

3.如何咨询、投诉? 答：咨询、投诉本产品，请拨打10000。您可以到当地电信营业厅、电信客户经理咨询；

4、如何开通“十户联防”业务？

答：在当地电信营业厅办理。办理本业务，需签订《“十户联防”业务入网协议书》。

5.“十户联防”业务怎么收费？

答：包括功能费和通信费。

固定电话开通联防功能，功能费2元/月；移动电话可加入，但仅能接受求助信息，不收功能费。

固定电话拨打“#9”，免通信信费；移动用户接听求助电话，按用户套餐标

准收取本地或漫游通信费；移动用户接收短信求助信息，免费。

6、哪些类型的电话用户不能办理“十户联防”业务？

答：公话用户、欠费用户、免费电话用户。

7.如何撤消“十户联防”业务？

答：需到电信营业厅撤消“十户联防”业务。

因为您取消“十户联防”业务后，会对其他联防成员的联防关系造成影响。

8.我如何缴纳功能费用？

答：用户申请开通本产品，立即开通功能，开通当月按日收取功能费，其余整月按月收取功能费。预付费用户费用按日扣除，后付费用户按月合帐收费。

9.撤消了“十户联防”业务，如何收费？

答：用户申请退订本产品，立即退订功能，退订当月按日收取功能费。

10.为什么固定电话办理移机、改号时，需要强行拆除“十户联防”业务？

答：办理移机，固定电话的位置改变，不宜使用原址的联防群组。您可在移机、改号后，用新的电话号码按装机地址就近办理“十户联防”业务。

11、办理过户业务时，需要再重新办理“十户联防”业务吗？

答：在办理过户业务时，如不变更套餐或提出取消“十户联防”业务，不需重新申请本产品。

12、拨打“#9”发布求助信息不成功怎办？

答：无论您的求助信息是否成功发布，您需拨打110报警。

如果拨打“#9”发布求助信息不成功，您可拨打10000咨询。

第二篇：十户联防

“十户联防”概述

什么是十户联防呢？简单地说，就是把分散居住的村镇村民,大约每10户左右，按就近居住的原则，归拢成一个联防小组,这个小组作为一个联防群体，成为联手防范单位。我们在每家每户都装一个既有接收又有发送功能的不同编码的报警装置,也可以叫做紧急呼叫报警器,谁家有意外发生的时候，轻轻一按,其他9户都显示出这个发送者的编号,例如:7号,这样的话,所有其余家庭就同时听到了报警声，听见报警的其他9家人家的人就立即赶去发生警情的7号家庭去处理警情.发射距离要求是两两间在方圆1000米以上.这时，不编在这个组内的其他联防小组单位的农户报警器是不能响的。

编辑本段平安农村

构建和谐社会的基础是，让全社会参与这个宏大的工程。它涉及面很广。小到偷鸡摸狗，大到农村黑恶势力防范，以至森林防火，水源投毒，聚众赌博，封建迷信，群体斗欧等等，任何一个点，都要做到安全防范，光靠警察当然是不够的。在我过，农村人口8亿，99.99%以上地区属于农村地区，农村如果没有平安和谐，整个和谐社会就是空话。党和政府下大力气创导的构建和谐社会，平安农村，平安乡镇是基础中的基础，是中国安防产业下一步的重中之重，是时代给了整个行业一个大发展的契机。随着农村步入小康，农民对平安祥和的渴求，中华民族复兴大业要求从整个中国社会必须长期和谐发展的战略出发，这块蛋糕，未来3年内，大到超出所有人的想象。

建立以十户联防为最基本元素的联防体系,长远来说,没有大型电信运营商的参与是不行的.银帐系统,老百姓的内部费用监督体系,必须有公信力强的费用核销鉴定体系.同样,运营商通过这个模式,也可以大幅度提高固话开发业务,每个乡保守计算,也会增加2000部固话安装.一个县就是3万部,一个市可以增加45万部.农村电信市场大有可为。编辑本段“十户联防”智能接警管理系统

“十户联防”智能接警管理系统网络版是深安集团对多年来对安防行业发展业务需求进行仔细分析总结，以“和谐社会，平安城市”为指导思想，结合多年来在智能防盗报警系统领域的研发经验，在技术上进行深度网络化的拓展，研发成功的新一代网络智能接警管理系统。

“十户联防”智能接警管理系统网络版产品经过在各地小区范围进行测试完善，能够方便准确的对用户防盗报警器所发出的报警信息进行识别和处理，做到及时、准确。为进一步增强小区安保系统提供了保障。编辑本段“十户联防”系统特色

“十户联防”智能接警管理系统网络版是深安集团采用现代通信技术、计算机技术、无线通信技术等开发而成的警情快速响应系统，从而达到快速接警、处理与上级部门调度的目的。系统具有良好的规模适应性、管理适应性；采用了智能路由技术，报警和客户信息同步技术，警情处理一体化技术、数据的及时备份恢复技术,提供远程运行维护,管理,更新,升级功能。

十户联防系统具有以下显著特色：

1.使用SQL server 2000/2005 数据库系统，更大容量，更高可靠性；

2.TCP/IP网络信息传输，更便捷，更安全；

3.支持多台接警中心硬件平台的协同工作，易于扩展；

4.产品易于远程维护,升级,更新;

5.接警中心内附多颗高性能低功耗的微处理器芯片；

6.各路线路状态判断，电话线断线检测功能；

7.接警卡面板有状态灯提示；

8.支持报警代码警情自定义，以及四种报警显示方式

9.客户资料可编辑/打印/导出等维护功能

10.系统用户密码经过多重加密，保证用户安全，支持多用户权限管理

11.增加数据库备份、恢复和操作日志记录功能，防止数据遭到恶意破坏

“十户联防”系统基本技术参数

1.支持ICP/IP协议/COM串口切换使用；

2.客户端运行环境：WINDOWS 95/98/ME/NT/2000/XP/2003；

3.服务器端运行环境：WINDOWS2000 /2003；

4.使用SQL server 2000/2005 大型数据库；

5.支持多种报警通讯协议：SA/4+2/6+2/ Contact ID； “十户联防”系统组成与网络拓扑结构

“十户联防”智能接警管理系统网络版拓扑结构（见右图）

十户联防拓扑图

“十户联防”智能接警管理系统网络版由服务器端软件和客户端软件两部分组成，涉及到的硬件设备需要单独购买，以下是系统组成列表：

接警中心机若干（根据用户数量可选择）；

“十户联防”智能接警管理系统网络版软件一套

接警数据服务器一台

客户端PC及客户端软件

所有设备需接入INTERNET 编辑本段“十户联防”系统功能

·多用户管理，用户分级，权限明确；

·接警中心网络接入，灵活设置接警线路，无论何处，接入网络即可。

·接警中心数量可根据用户量任意配置，·自动识别报警电话及警情信息，·单台接警中心最大可扩充至32路

·最新报警信息列表显示，责任区域实现弹窗警示

·报警位置地图实时显示

·报警信息即时打印

·支持报警代码警情自定义，以及四种报警显示方式

·客户资料可编辑/打印/导出等维护功能

·系统用户密码经过多重加密，保证用户安全，支持多用户权限管理

·增加数据库备份、恢复和操作日志记录功能，防止数据遭到恶意破坏

·电话线断线检测功能

·接警卡面板有状态灯提示

第三篇：十户联防实施方案

深入推行村(社区)“互助联防、十户联防、边界联防”

建设工作实施方案

为进一步加强社会治安综合治理基层基础“大防控”体系建设工作，切实推进村(社区)农户小技防入户，贯彻落实县政法委、县综治办关于开展“互助联防、十户联防、边界联防”联动互助平台建设的要求，确保社会持续稳定，共创平安中坪建设，特制定如下工作实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻党的十七届四中全会精神，紧紧围绕党委、政府关于全面推进平安中坪建设的决策部署，落实平安“三大建设”工作目标，以完善大防控体系建设为重点，强化责任，加大技防投入，进一步提升平安建设绩效，确保社会稳定，治安安定，为提前达小康，跻身重点镇建设营造良好的社会治安环境。

二、工作目标

将县综治办工作部署与我镇开展的“互助联防、十户联防、边界联防”有机结合，形成互助联防、十户联防、边界联防，守望平安。共创平安中坪治安形象。

三、推进措施

1、加强组织领导。各村(社区)要将“互助联防、十户联防、边界联防”工程，作为为民办实事的重点工程做好做实，做到主要领导亲自抓，分工领导具体抓，分工明确，措施到位，实行任务层层分解，形成一级抓 一级的责任链条，确保一抓到底。

2、强化宣传发动。一是通过召开村组干部会、村(社区)民代表会等多种形式，广泛宣传县、镇小技防入户的要求精神，统一干群思想认识。二是要利用广播、标语、宣传栏、发放宣传小贴等宣传形式进行广泛深入地宣传，做到家喻户晓，人人明白，真正让干群了解“十户联防、邻里互助”小技防入户工程的作用和意义。三是村(社区)、组干部做好登门入户的宣传动员工作，提升干群参与热情，保证安装入户率。

四、考核奖惩

1、镇综治办将其纳入2011社会治安综合治理暨平安建设重要内容之一，在考评考核总分中列出5分用于专项考核，考核按总入户安装率80%为基数。

2、在规定时间内完不成任务基数的,每少5个百分点扣1分；低于任务数50%的不得分，村(社区)主要负责人向镇主要领导说明情况并限期完成，视情节在年终考核时给予末位警示。

中坪镇政法委 二〇一一年十月十日

第四篇：十户联防报警器

十户联防报警器

十套现场报警主机、内置喇叭,产品说明书（单户用户可根据需要增加红外探测器、门磁、遥控等配件，普通无线红外探测器35元/个、无线门磁15元/个、遥控15元/个）

系统功能介绍：

1、十户联防功能---当遇到紧急情况时，按一下遥控器上的紧急发射按钮，报警主机立即报警，同时与本机联防主机同时报警，并显示出当前报警的地址方位，十户为一个联防单位。

2、防盗报警功能---用户可以利用对码的方法将红外探测器或门磁探测器对入主机，红外探测器对准贵重物品或通道安装，如农用车辆等，门磁探测器安装在门上，当夜晚睡觉时按下遥控器上的布防键，如有小偷潜入，报警器立即报警。

安装方法：

1、将主机安装在室内通风干燥的地方，把天线全部拉出，将电源插头插入220V交流电源，开启面板上的开关并把

音量旋转到最大，主机经过几秒种的自检后即回到待机状态，在待机的状态下LED灯显示本机号码，在报警状态下

鸣响警笛，同时LED灯显示报警方位并快速闪烁。

2、遥控器上有3个按钮，布防、撤防、紧急求助，布防键用于晚上睡觉前或外出时对主机的布防，撤防键用于早上 起床时或回家时对主机的撤防，紧急求助键用于在遇到紧急情况下的联防求助，主机面板上的紧急求助按钮和撤防 按钮功能和遥控器上的一样。

3、用户如需要添加探测器用于防盗功能，用个细的东西按下主机面板上的对码按键并保持不放，等警笛“嘟”一声

松开，然后依次装入购买的红外探测电池或将门磁的磁铁错开一下，主机接收探测器的地址并保存起来，对码完成后按一下对码键退出，20秒无操作自动退出。

第五篇：十户联防工作管理制度

十户联防工作管理制度

一、推选制度：由每个联防小组推选一名组长，组长原则上由有一定影响、有威望，热心治安工作的同志担任。

二、工作制度：“十户联防”责任区由组长牵头，组织联防户轮流值班，保护村民安全。联防值班员要协同村巡逻队队员开展治安防范活动，三、议事制度：村综治领导小组每月、每季度召开一次会议，研究、部署当前治安联防工作重点，节假日等特殊时期要专门召开会议，研究和布置治安防范工作。

四、培训制度：村委每年对各联防组长进行一次培训。组织联防组长学习党的政策和法律法规，学习综治业务知识，将创平安与谋发展有机结合在一起，以提高联防组长法律政策水平。

五、评比表彰制度：村综治领导小组负责每年年终开展一次评比表彰活动，对工作成绩突出的“十户联防”小组长、成员进行表彰和奖励，对工作不称职的组长及时调换。

十户联防组长工作职责

一、联防组长在村综治小组的领导下，负责本联防区内社会治安安全生产、防火防盗的组织、协调工作，督促联防户开展自防自治活动。

二、大力宣传党的方针政策、法律法规，提高村民治安防范意识。

三、不定期组织联防户开展治安巡逻活动，落实治安防范措施。

四、收集本联防区内安全生产信息，排除安全隐患，宣传防火防盗防诈骗相关知识。

五、第一时间赶到需要救助的农户家中，开展相应的救助并及时上报信息；掌握联防户人员动态，交流联防情况，解决联防工作遇到的问题和困难。

六、注意灾害信息收集，加强避险抗灾知识宣传，引导辖区村民规避灾害事故。

七、组织开展平安创建活动，保持村容村貌，树立良好风气。

八、协助村委做好其它治安工作。

九、收集村情民意，反馈村民对治安防控工作的建议与意见。

两户联保、十户联防公约

一、邻里互助，村民有困难时，伸出援助之手给予帮助。

二、邻里互敬互爱，村民见面，热情招呼，礼貌待人。

三、邻里互让，与村民发生矛盾时，勇于自省，将心比心，软化矛盾。

四、邻里守望，村民门口有异响或陌生人在外徘徊时，主动关心询问，防止不法分子侵害。

五、提供方便，村民有来客来访而主人不在时，代传口信。

六、爱护环境，做好自家门前的环境卫生，不占公共空间及消防通道。