第一篇：酒店服务礼仪提升方案
服务礼仪提升方案
人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。
一、实施范围 酒店各部门。
二、职责分工
（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。
（二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）
（三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。
（四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。
三、整体时间安排
（一）7月-9月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。8月份：标准强化练习及实际运用。
9月份：标准强化练习及实际运用，并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。
（二）10月：达标验收
9月下旬至10月上旬酒店组织内部的专项验收。
（三）11月-12月份：常态化管理
每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导，并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。
四、具体实施措施
（一）宣传发动 1.员工大会全员发动
（1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。
（2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人，部门自行选派人员参加，时间控制在3-5分钟。）
2.服务礼仪专项提升小组
成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）
3.班前会发动
结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。
4.宣传栏
酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。
（二）管理人员服务礼仪提升
1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。（培训人为酒店副总卜总）
2.周例会开始前（如周例会8：00开始，部门负责人7:30到会场），由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）3.在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层面的礼仪意识提升培训。（集团培训在7月20日前完成，酒店将在集团培训完成一周内组织完毕提升培训，培训人为分管副总经理）
4.管理人员必须做好榜样示范作用，无论在前勤面客区域还是在非面客区域首先要做到使用礼貌用语，注意语气语调，礼仪动作执行也需要到位，给员工做好示范作用。如不要对员工颐指气使：XXX，给我去XXXX。礼貌用语要多一点，多用感谢+肯定，谢谢、做的非常好等。感谢员工的建议等。以上同样适用于管理人员之间。
（三）前勤一线窗口岗位的服务礼仪提升
窗口岗位包括：GRO、前台、宾客服务中心、餐饮预订、客房预订、引领员、客户助理、销售人员、点菜员、收银员、明档厨师、海鲜养殖员、餐饮服务员、保安、大堂PA员。共计15个岗位。
1.礼仪动作规范强化练习
（1）各部门7月份集中组织一次标准动作的复习及标准讲解。（计划由部门上交。）
（2）每周各班组至少组织3次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习3次。）
（3）练习方式
可采用动作强化、情景模拟的形式。2.礼仪意识的强化
（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次
各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。
（四）非窗口岗位的服务礼仪提升
非窗口岗位包括：财务部（不含收银员）、工程部、办公室（不含保安员）、房务部楼层、餐饮部厨房（不含明档及海鲜养殖员）
1.礼仪动作规范强化练习
（1）办公室根据培训中心提炼的关键点，整理并下发相关部门，由部门自行组织培训及练习。（培训计划需上交酒店办公室）
（2）每周各班组至少组织2次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习2次。）
2.礼仪意识的强化
（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次
各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。
（五）运行效果拔高阶段
结合“利他”意识，开展“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”活动
1.“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”：真诚微笑多一点、细节服务多一点、用心服务多一点、对客服务耐心多一点。
2.开展“多做一点”案例收集活动，每周上交一次，将典型、优秀案例通过班前会、宣传栏张贴等形式分享。
案例示例一：如发现有老人到酒店，主动上前搀扶老人、关爱老人等，体现用心服务。
案例示例二：餐厅服务员在为客人斟倒完毕茶水后，很细心的将茶杯柄调整至方便客人使用的角度，这就体现了用心服务。
案例示例三：如果客人晚到或晚走时，我们依旧能够微笑着为客人提供服务，这就体现了耐心服务。
案例示例四：如果客人投诉热水不热等时，我们能够第一时间把信息反馈，并确保工程能够在最短的时间内维修到位，期间也要关注客人的情绪，站在客人的角度考虑，为客人提供力所能及的服务及补偿，这就体现了多走一步或多为别人考虑一点。
等等。
（六）评估验收
1.办公室培训人员对于各部门服务礼仪培训及练习开展情况进行跟进指导和检查，检查情况在培训日报中体现。
2.办公室质检人员每天采用明察暗访形式，对各部门服务礼仪执行情况进行检查，并在质检日报中体现。
3.每周质检人员在质检报告中将服务礼仪作为专项进行通报，培训人员根据质检报告中突出存在的问题确定下一周各部门服务礼仪强化练习的项目，并在周一例会后反馈各部门。各部门重点对反馈项目进行强化练习。
4.每周周四联查时对“敬物”----物品置放做专项检查。
5.每月20日各部门上交本部门当月服务礼仪工作开展的情况，格式办公室会制定并下发各部门。
6.每月服务礼仪专项提升小组组织一次全面的服务礼仪提升效果验收，验收标准将会在验收前一周下发各部门（根据集团下发的验收标准执行）。
五、激励措施（员工大会进行表彰）
（一）优秀个人：每月评选“服务礼仪标兵”，发挥个人模范作用。
（二）优秀岗位：每月评选“优质服务窗口岗位”，充分发挥窗口岗位的带头示范作用。
（三）优秀部门：每月评选“服务礼仪先进部门”，带动酒店各部门服务礼仪工作的开展。
东营蓝海汇洲大酒店（垦利）二〇一三年六月二十六日
第二篇：酒店服务礼仪培训方案
酒店服务礼仪培训方案
现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。
课程目标：
1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌
2、提升酒店员工的服务意识
3、提升酒店员工的服务技能
4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：
第一、酒店员工职业形象的培训
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆；
3、仪容礼仪与着装服饰；
4、仪容礼仪与基本体态
5、女性配饰的佩戴方法
6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪
第三、酒店员工服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
第四、酒店员工应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
第五、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
4、送客礼仪：迎三送
七、助臂礼仪、道别礼仪
第六、客户接待礼仪
1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
第八、酒店员工正确处理投诉流程
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客人解决问题
3、绝不与客人争辩
4、不损害酒店的利益
5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客人
第九、酒店员工团队精神的培养
1、员工之间的沟通技巧
2、为员工提供深造的机会
3、听取员工的见解
4、鼓励员工的创造力
5、团队间的分工与合作
第三篇：酒店服务礼仪
培训时间：2天
培训对象：
接待服务人员、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管。
培训收益：
1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；
3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；
4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。培训背景：
作为旅游业三大支柱之一的酒店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用，如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解有关礼仪的知识，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。
服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。
培训大纲：
第一部分： 酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
服务礼仪的原则
酒店服务礼仪的内容
酒店服务礼仪的作用
学习酒店服务礼仪的方法
角色定位
服务意识
能力训练
礼仪的产生与发展
一、仪容仪表概述
二、仪容
酒店服务人员仪容的基本要求
酒店服务人员的化妆原则
三、仪表
酒店服务人员服饰礼仪
能力训练
项目一：化淡妆训练
项目二：系领带训练
项目三：穿工装、服饰搭配训练
化妆美容常识
系领带的要领
服饰色彩搭配
第三部分：
一、仪态概述
二、表情语
微笑
目光
动作语
坐姿
走姿
蹲姿
能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
知识拓展
酒店服务人员常见的不良举止
思考与练习
第四部分： 酒店服务的语言艺术
酒店服务语言的基本要求
酒店服务语言的基本原则
酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
迎候语言
用协商的口吻
配合点头或鞠躬时的语言
三、酒店程序上的语言应用
客来店有欢迎声。
客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
服务不周有道歉声。
服务之前有提醒声。
客人呼唤时有回应声。
四、服务称谓语
恰如其分
清楚、亲切
灵活变通
第四篇：酒店服务礼仪
一、课程的性质与作用
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。
二、设计理念
1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力
2、采用教、学、做一体化的教学模式
3、以学生为主体，注重提高学生整体素质
4、采用项目任务教学
三、学情分析
旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。
本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。
鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。
四、教学方法
采用项目导向、任务驱动法。语言沟通采用活动设计、案例分析法、精讲和讨论。非语言沟通采用演示法和对比法。角色扮演法和讨论
第五篇：酒店礼仪——酒店餐厅服务礼仪
培训主题:酒店餐厅服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 酒店服务人员 培训人数：（待定）培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲： 第一节：接送礼仪
一、接待礼仪 1.接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎
二、送客礼仪 1.规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门 3.告别 4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪 不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语
在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误(9)接听电话 2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪
精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求
严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料
第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。
第五节：仪容仪表
一、仪表
1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌
1、标准
制服必须整洁，熨烫平整。
依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。干净，无污点。
爱护制服，使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准，制服必须合体。
在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制服。①、男员工 标准： ②、女员工 标准：
2、化妆(女员工)标准：
3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：
4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：
5、脸部：
经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。对粉刺等要马上治疗。男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：
第六节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：
2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。3）接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项
接听电话要注意避免的不礼貌现象
第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练
8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势
第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪
第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离
2.乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
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