酒店服务方案

第一篇：酒店服务方案

酒店服务方案

自接到聊城市财政局关于党政机关会议定点场所采购项目2017年度投标通知以来，酒店的管理层把投标定点接待列入了酒店的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为酒店下一步经营发展打下基础，具体方案如下：

1、加强对会议定点酒店服务接待工作的认识。

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度，酒店总经理召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确酒店各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高酒店管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定了一套详细的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、客房住宿安排、餐饮就餐安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节都作了详细规定和说明。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保各项接待工作得以顺利开展。

酒店严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养酒店服务人员良好的服务意识，从而使各部 门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度。

结合酒店实际情况，制定了部门管理制度：人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度、客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例等，严格进行监督检查，强化了质管部门的职能；利用《酒店员工手册》来规范员工礼仪，严格执行酒店各项规章制度，使每个员工在日常工作中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，确保为宾客提供最优质的服务。４、实行层级管理、制度管理，保障服务水准。

酒店总经理→分管副总→部门经理→主管→领班→员工六级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门岗位责任制》，对分管副总的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。

5、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善硬件设施，是促进酒店健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店服务功能，提高酒店的接待档次，今年3月份开始，对院内环境、和客房进行了改造、装修。新增多个大、中、小会议室，及附属走廊也进行升级改造；增设和配备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。

6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

酒店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善酒店的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。酒店制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，酒店组建消防安全小组。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。酒店开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了酒店的正常运行。

7、营造素雅温馨的亮丽环境。

酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是定期、不定期地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式。

8、后勤保障工作。日常工作中，对酒店的设施设备坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障酒店设施的正常运行，确保酒店的服务质量。通过强化内部管理，凯旋宫大酒店目前硬件设施和服务质量均得到很大提高；“宾客至上，超出客人对我们的期望”这种服务理念，将化作每一位员工的自觉行为；酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求”的经营服务方向，为客人提供更加舒适、更加完善、更加便捷的优质服务。在今后的会议接待过程中，我们将严格按照会议接待程序，做好每一个环节的服务工作。为促进我市文明建设，做出积极的努力和应有的贡献，同时力求给客人提供和创造一个舒适、安全、良好的住店环境。

第二篇：酒店特色服务方案

崤山宾馆特色服务方案

为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。

一、提升基础服务质量 加强员工素质培训

基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。

1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。

2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。

3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。

4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。

5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。

二、升级管理软件 建立客史档案

在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾（熟客）登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。

1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。

2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史（时间、次数、金额）、个人习惯及照片等资料（照片传输问题有待进一步商议）。

3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示功能，以便及时为客人提供个性化服务。

4、由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类：协议单位、贵宾（即熟客，以下相同）、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息；贵宾及一般散客以个人为一个信息组。

5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住的，以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。

三、拟推行的特色服务项目

（一）贵宾快速入住

根据电脑中记录的资料，贵宾入住只需提供姓名或证件号码即可快速办理入住手续，免去繁琐的手续，使客人对宾馆产生亲切感、归属感。

1、贵宾来馆入住，在办理手续时可直接提供姓名或证件号码，前台服务员在电脑记录中搜索到该客人信息后，直接为客人办理。免去登记信息的繁琐程序，既能提高工作效率，又能为客人提供优质快速的服务，使客人有回到了家的感觉。

2、目前管理软件能够调取曾入住的客人信息，但图片处理尚不能满足此项服务的要求，加上近期公安部门要求比较严格，在公安传输方面如何解决还有待进一步商议。

3、由于此项服务的性质特殊，为安全起见，客人在第一次登记时，前台服务人员须严格核对身份信息，确保身份信息的准确性。

（二）亲情化服务

根据电脑记录的客人习惯、个人喜好等信息，为客人提供贴心服务，让客人感觉到身份地位的提升，享受到亲情般贴心、细致的服务。

1、客人入住登记时，系统通过搜索调取客人详细信息，并显示之前由前台服务人员记录的客人习惯及个人喜好等信息。

2、前台服务人员根据实际情况，在条件允许的情况下，尽量满足客人的习惯和爱好。如安排客人喜欢的房间、为客人准备需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等。

（三）赠送免费房间∕免费停车∕代金券

为了回馈广大客户，满足客户得利心理，从而达到刺激再消费、稳定现有客户群体的目的，以保证宾馆收益持续增长。客房部拟推出消费送房间、送停车位的服务项目。

1、房价为140元及以上的客人，内累计消费每满5000元，免费赠送一天标准间（一间）或停车20次/天，也可赠送面值100元的消费券（限客房住宿和餐饮部使用，不包括商品部消费），在宾馆内消费可抵现金，一月内有效，过期作废。

2、房价为130元的客人（非协议单位签单人），内累计消费每满10000元，免费赠送一天标准间（一间）或停车20次/天，也可赠送面值100元的消费券（限客房住宿和餐饮部使用，不包括商品部消费），在宾馆内消费可抵现金，一月内有效，过期作废。

3、协议单位消费每满5万元，赠送面值200元消费券（限客房住宿和餐饮部使用，不包括商品部消费），在宾馆内可抵除会议外消费，三个月内有效，过期作废。

4、赠送后应在该客人的累计消费记录中注明赠送时间、次数及已抵消的消费额度等信息。

5、内消费未满免费赠送最低限额，或经扣减后（如客人消费8000元，获得免费房一天，剩余额度为3000元）不满最低限额的，于当年年底清空，不再累计。

6、赠送免费停车以提供停车券的形式（类似早餐券）开展。

（四）客人生日送祝福

客人在生日当天登记入住宾馆，客房部根据其消费历史为客人赠送生日蛋糕、长寿面、生日贺卡或服务人员口头祝福，使客人身在异乡也能度过一个美好的生日，切身感受到我们服务的温暖。

1、生日当天登记入住的客人，本年内生日日期之前入住满10次/天的，赠送长寿面小票（类似早餐券，小票需印有“祝您生日快乐”字样），面值10元（餐厅目前面条价格为4元），客人在餐厅用餐可凭小票享受“生日送长寿面”服务，也可选择享受其他等值的餐饮服务，或抵10元消费额（限餐厅内）。小票三日内有效，过期作废。

此项重在鼓励客人在餐厅消费，长寿面也可根据餐厅面点房情况，换成制作寿桃，适合年龄较大的客人。

入住在20次/天以上的客人，赠送面值20元消费小票，可享受长寿面一份及20元内的菜品一份，其他同上。

2、入住小于10次/天的客人，为客人购买∕制作生日贺卡或其他祝福卡片（附近文具店内即有，价格在2~3元）。

3、首次入住的客人，采取电话祝贺的方式，由前台服务人员致电客人房间，注意打电话的时间，不能在休息时打扰客人。

4、以上三种情况的客人入住时，前台服务人员即口头祝福客人；入住后，由前台人员通知楼层服务员客人房号，楼层服务员在提供服务时应口头祝福客人生日快乐。

（五）甜蜜婚庆房

在我宾馆举办婚礼仪式的客人目前还是少数，但租用客房接新娘、临时休息或有其他需求的客人较多。为了满足这部分客人的需求，客房部拟设置“甜蜜婚庆房”，专门提供给新婚客人使用。

1、提供标准间、大单间、套房三种类型的房间，供客人自由选择。客人没有特别要求时，以标准间为主。

2、平时不配备婚庆房，有需要时由客人提前预订。预订时可按客人喜好安排喜庆、吉利的房号（如2216、2218等）。

3、房间配备红色婚庆床品（枕套、床单、被套）及洗漱巾类（毛巾、浴巾）、纸质大红喜字。

（六）温馨女宾房

为满足部分女士宾客的无烟要求，客房部设置“温馨女宾房”，提供清新舒适的入住环境。温馨女宾房只提供给单身女客或结伴的女客，不接受男客或情侣入住。前台服务人员在接待女客时推介此项服务项目，由客人自由选择，此服务项目不增加客人住宿费用。

1、挑选至少2间房间备用，规格限定为标准间，非客满时一般不安排男士入住，客满时尽量安排女客入住。

2、房间内保持空气清新，客人入住期间，打扫房间时可使用空气清新剂、燃香等为房间加香。

3、房间内不配备烟灰缸，客房部配备吹风机一个，根据客人需要随时提供。

四、VIP客户

宾馆的持续发展离不开客户的支持，VIP客户往往只是一小部分消费群体，却能为宾馆带来大部分的收益。会员制、VIP制度也是业内常用的吸引新客源、稳定老客户的措施。

结合宾馆目前的经营情况及主要客户群，拟将VIP客户主要定位于协议单位中的行政负责人∕高层领导，并根据客户的身份地位、单位消费水平及消费历史进行综合评估，分为钻石VIP、铂金VIP、普通VIP三个层次，并根据协议单位消费情况制定VIP客户档案。

（一）钻石VIP 年消费额达到30万以上的协议单位的行政负责人∕高层领导（如曹俊锋、王敏）。

1、入住、离店由总经理迎送，入住手续提前办理。

2、房间由客房部经理提前检查、准备，规格限定为豪华套房。

3、拥有印∕绣有客户名字的专用物品（床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等）。

4、房间配备瓶装矿泉水、红茶（如立顿红茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、点心（由服务人员询问，根据客人需求由餐厅提供，原则上不提前准备以防变质）、水果（时令水果，制作成果盘）等。

5、代办订票及一般性商务事宜。

6、在住期间，对客服务由客房部经理或营销部经理负责，关注客人动态，及时安排用餐、用车，了解客人需求并妥善安排。

（二）铂金VIP 年消费额为10~30万元的协议单位的行政负责人∕高层领导。

1、入住、离店由客房部经理迎送，入住手续提前办理。

2、房间提前检查、准备，规格限定为套房。

3、房间配备瓶装矿泉水、红茶（如立顿红茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、水果（时令水果，制作成果盘）等。

4、代办订票及一般性商务事宜。

5、在住期间，对客服务由客房部经理或营销部经理负责，关注客人动态，及时安排用餐、用车，了解客人需求并妥善安排。

（三）普通VIP 年消费额为5~10万元的协议单位的行政负责人∕高层领导、具体经办人员。

1、入住、离店由营销主管迎送，入住手续提前办理。

2、房间提前检查、准备，规格限定为大单间、标准间。

3、房间配备水果（时令水果，制作成果盘）。

4、代办订票及一般性商务事宜。

5、在住期间，对客服务由营销主管负责，关注客人动态，及时安排用餐等事宜，了解客人需求并妥善安排。

此方案旨在提升宾馆的服务水准，强化服务“软件”的升级，在现有条件下，以不降房价、尽量减少成本为原则，最大程度地满足客人的需求。其中列出三大项能够切实实施的项目供领导审阅，细节之处还需经过讨论和成本核算来敲定，如几项特色服务中涉及的消费金额。VIP客户服务项目可以借鉴的经验都过于高端，不适合我宾馆的营销工作，所以切合实际的项目条款比较欠缺，还需要经过讨论，集思广益。请领导批评指正。

营 销 部

第三篇：酒店服务礼仪提升方案

服务礼仪提升方案

人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、实施范围 酒店各部门。

二、职责分工

（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。

（二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

（三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。

（四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。

三、整体时间安排

（一）7月-9月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。8月份：标准强化练习及实际运用。

9月份：标准强化练习及实际运用，并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。

（二）10月：达标验收

9月下旬至10月上旬酒店组织内部的专项验收。

（三）11月-12月份：常态化管理

每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导，并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施

（一）宣传发动 1.员工大会全员发动

（1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。

（2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人，部门自行选派人员参加，时间控制在3-5分钟。）

2.服务礼仪专项提升小组

成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

3.班前会发动

结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。

4.宣传栏

酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。

（二）管理人员服务礼仪提升

1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。（培训人为酒店副总卜总）

2.周例会开始前（如周例会8：00开始，部门负责人7:30到会场），由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）3.在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层面的礼仪意识提升培训。（集团培训在7月20日前完成，酒店将在集团培训完成一周内组织完毕提升培训，培训人为分管副总经理）

4.管理人员必须做好榜样示范作用，无论在前勤面客区域还是在非面客区域首先要做到使用礼貌用语，注意语气语调，礼仪动作执行也需要到位，给员工做好示范作用。如不要对员工颐指气使：XXX，给我去XXXX。礼貌用语要多一点，多用感谢+肯定，谢谢、做的非常好等。感谢员工的建议等。以上同样适用于管理人员之间。

（三）前勤一线窗口岗位的服务礼仪提升

窗口岗位包括：GRO、前台、宾客服务中心、餐饮预订、客房预订、引领员、客户助理、销售人员、点菜员、收银员、明档厨师、海鲜养殖员、餐饮服务员、保安、大堂PA员。共计15个岗位。

1.礼仪动作规范强化练习

（1）各部门7月份集中组织一次标准动作的复习及标准讲解。（计划由部门上交。）

（2）每周各班组至少组织3次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习3次。）

（3）练习方式

可采用动作强化、情景模拟的形式。2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（四）非窗口岗位的服务礼仪提升

非窗口岗位包括：财务部（不含收银员）、工程部、办公室（不含保安员）、房务部楼层、餐饮部厨房（不含明档及海鲜养殖员）

1.礼仪动作规范强化练习

（1）办公室根据培训中心提炼的关键点，整理并下发相关部门，由部门自行组织培训及练习。（培训计划需上交酒店办公室）

（2）每周各班组至少组织2次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习2次。）

2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（五）运行效果拔高阶段

结合“利他”意识，开展“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”活动

1.“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”：真诚微笑多一点、细节服务多一点、用心服务多一点、对客服务耐心多一点。

2.开展“多做一点”案例收集活动，每周上交一次，将典型、优秀案例通过班前会、宣传栏张贴等形式分享。

案例示例一：如发现有老人到酒店，主动上前搀扶老人、关爱老人等，体现用心服务。

案例示例二：餐厅服务员在为客人斟倒完毕茶水后，很细心的将茶杯柄调整至方便客人使用的角度，这就体现了用心服务。

案例示例三：如果客人晚到或晚走时，我们依旧能够微笑着为客人提供服务，这就体现了耐心服务。

案例示例四：如果客人投诉热水不热等时，我们能够第一时间把信息反馈，并确保工程能够在最短的时间内维修到位，期间也要关注客人的情绪，站在客人的角度考虑，为客人提供力所能及的服务及补偿，这就体现了多走一步或多为别人考虑一点。

等等。

（六）评估验收

1.办公室培训人员对于各部门服务礼仪培训及练习开展情况进行跟进指导和检查，检查情况在培训日报中体现。

2.办公室质检人员每天采用明察暗访形式，对各部门服务礼仪执行情况进行检查，并在质检日报中体现。

3.每周质检人员在质检报告中将服务礼仪作为专项进行通报，培训人员根据质检报告中突出存在的问题确定下一周各部门服务礼仪强化练习的项目，并在周一例会后反馈各部门。各部门重点对反馈项目进行强化练习。

4.每周周四联查时对“敬物”----物品置放做专项检查。

5.每月20日各部门上交本部门当月服务礼仪工作开展的情况，格式办公室会制定并下发各部门。

6.每月服务礼仪专项提升小组组织一次全面的服务礼仪提升效果验收，验收标准将会在验收前一周下发各部门（根据集团下发的验收标准执行）。

五、激励措施（员工大会进行表彰）

（一）优秀个人：每月评选“服务礼仪标兵”，发挥个人模范作用。

（二）优秀岗位：每月评选“优质服务窗口岗位”，充分发挥窗口岗位的带头示范作用。

（三）优秀部门：每月评选“服务礼仪先进部门”，带动酒店各部门服务礼仪工作的开展。

东营蓝海汇洲大酒店（垦利）二〇一三年六月二十六日

第四篇：酒店品质服务月活动方案

杭州千岛湖温馨岛浙旅度假酒店

“品质服务月”活动方案

为了增强全体员工的服务意识，不断提高酒店的服务品质，以优质、高效的服务提升酒店的竞争力，酒店将开展一次“品质服务月”活动。

一、活动主题：品质服务

二、活动目标：提升服务质量，强化品牌形象

三、活动时间：2013年3月中旬至5月中旬

四、活动领导小组：

组 长：徐庆贤 副组长：吴建国 成 员：各部门负责人

五、活动内容：

1、“品质服务月”活动宣传推广

通过各部门例会、海报张贴等各种方式对本次活动进行宣传推广，将此次活动的信息传达给每一位员工，力争全员参与，充分营造一个崇尚进取、倡导品质服务的浓厚氛围。

2、完善操作流程，加强标准培训

各部门根据自身服务特点，完善各岗位的SOP及P&P,并对部门员工进行全方位的深化培训。培训必须要有档案记录，包括培训计划、培训签到、培训资料、培训照片或视频等等。酒店也将组织一次服务质量专题培训。各部门针对各岗位现存的服务问题进行分析，并制定出相关整改措施，通过培训使员工了解活动所要达到的各项目标。

3、礼节礼貌、仪容仪表检查

各部门加强对员工仪容仪表、礼节礼貌规范培训和检查，不断提升酒店形象，综合管理部每周进行一次抽查，对不符合标准的员工进行现场处罚，凡受到处罚员工取消“微笑服务大使”评选资格。

4、“微笑服务大使”评选

在全酒店范围内开展以“让微笑传递快乐，用真情赢得宾客”为主题的“微笑服务大使”评选活动，要求员工以真诚的微笑迎接每一位宾客，以温馨的服务满足宾客的一切合理需求，以此来提升宾客的满意度。

评选办法：

1)“微笑服务大使”由宾客选出；评选依据来源包括服务明星卡、网评点名表扬、书面表扬、短信电话表扬等多方面；

2)综合管理部收集相关评选依据并审核有效，最后由“品质服务月”活动领导小组投票选出“微笑服务大使”3名；

3)注意：员工在与客人沟通过程中不能强行拉票，不能引起客人反感，应该通过自己的服务使客人满意而投票。对于舞弊行为如伪造选票等酒店坚决反对，并将这种不诚实或欺骗行为视作为严重过失，一经发现按酒店规定予以处理。

六、活动总结

活动结束后，各部门进行“品质服务月”活动总结。酒店将对评出的先进进行表彰，并给予500元/人的奖励。对活动中因工作不落实、服务不到位，造成客人投诉的部门及员工，酒店将视情况给予一定的处罚。

杭州千岛湖温馨岛浙旅度假酒店

2013年3月5日

第五篇：酒店服务技能大赛方案

酒店服务技能大赛方案