管理处接待来访设诉工作制度

第一篇：管理处接待来访设诉工作制度

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一． 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二． 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三． 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五． 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度 一． 用户投诉的接收

1． 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3． 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度

一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度

一． 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a）供电管理； b）供水管理； c）消防治安管理； d）卫生管理； e）绿化管理； f）公共设施管理； g）维修服务； h）服务态度。

二． 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

三． 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四． 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

五． 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六． 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

七． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八． 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九． 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

管理处接待来访投诉定期固访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一． 接待来访投诉工作

1． 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2． 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6． 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二． 回访工作 1． 回访要求：

（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2． 回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访工作制度

一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。三． 回访内容： 1． 实地查看维修项目。

2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3． 征询改进意见。4． 核对收费情况。5． 请被回访人签名。

四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理处回访回访制度

为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一． 回访要求

1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。二． 回访时间及形式

1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。

4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7． 随时热情接待来访，作好登记。

第二篇：接待人民群众来信来访工作制度

接待人民群众来信来访工作制度

一、信访工作是党和政府发扬社会主义民主、保障人民群众的合法利益、密切党和政府同人民群众联系的桥梁和纽带，是搞好勤政廉政建设的重要环节，也是各科室的重要工作。为做好此项工作，制定本制度。

1、各科室要按照热情、公正、及时、稳妥的原则，认真解决群众来信、来访、来电反映的问题。

2、对于群众反映的问题，各科室都必须严肃认真、及时承办，不得推诿和积压。案件办理期限：一般案件限一周内办结，较复杂的不得超过1个月，月办结率达到95%以上。

3、工作人员必须按要求认真填写“信访电访登记簿”，不得遗漏和丢失。经领导批示的，承办人要进行记载并及时督促检查和催办，做到件件有结果，事事有回音。

4、上级和其他单位批转来的信访事宜，除按以上原则和分工承办外，应按领导批示和要求予以回复。

5、对群众反映的问题查处后（除匿名、假名、无地址的外），要及时向来信来访人进行书面或口头答复。如对查处答复不满意，要继续复查，并将结果回复信访人。

6、各科室所承办的信访案件，必须写出书面查处报告及答复，并连同原信或来访记录交综合科存档备查。

7、反映医务人员思想作风、贪污受贿等问题的，报院长批示办理。

8、反映有关业务问题的，转业务副院长并按批示办理。

9、要求面见领导的，安排接待时间。特殊情况下，征得来访人同意后，可委托其他人认真接待，事后如实汇报给有关领导。

10、建立领导干部接待日制度。主任或主管主任每周有一名领导用半日时间对外接待。

（1）、接待内容：举报医院干部和业务工作人员在勤政廉政、遵纪守法、队伍管理、文明行为、依法行政、为民服务等方面的情况以及反映有关法规贯彻执行的重大事宜。

（2）、接待方法：首先由接待员接待来访人员，除反映上述内容外，来访人员有要求直接向领导反映或举报情况的，由领导接待。其他情况由接待员接待后，按本规定中有关条款执行。

（3）、接待时间：每周五上午8：30至11：30。

二、定期接待群众来访日制度

1、参加领导接待日的领导要挂牌接待。

2、领导接待日时间为每周三上午，接待地点在医院接待室。

3、在领导接待日内，参加接待的领导同志应认真解答来访群众反映的问题。按相关政策法规当时能解答的要予以答复；一时不能解答的，要做好宣传解释工作，并视反映问题的情况批转有关科室调查处理后给予答复；对不切实际超出政策规定提出过高要求的，要做好耐心细致的说服教育工作，使其息诉罢访。

4、领导接待日的安排，由信访处提前通知委领导做好接待准备。如需有关科室共同参与接待的，应预先通知。信访处工作人员要积极主动的当好领导的参谋和助手，对领导接访后交办的事项要加强协查督办，要求承办处室按时办结，做到事事有交待，件件有回复，并将有关办理情况向相关领导汇报。配合接待的工作人员要按照《信访条例》有关规定做好领导接待的记录、立卷、归档等工作。

三、领导包案

对上级交办的重要信访案件和重大信访问题实行领导包案。原则上按医院领导分工负责的职责范围对口包案。包案的具体案件除上级交办的重要信访案件外，其它重大信访问题由相关科室提出，分管领导审定后列为领导包案。领导对包案的信访案件要亲自参与调处工作，并责成相关科室在规定时限内办结，对上级批（交）办的重要信访案件办结后应及时上报办结结果。

四、以上规定列入责任制考核评比内容。

五、本制度自2008年4月1日起实施。

第三篇：关于接待职工来信、来访工作制度

关于接待职工来信、来访工作制度

关于接待职工来信、来访工作制度

信访工作是维护稳定，保持安定团结的重要工作，为了加强领导，维护内部稳定，及时发现问题，快速处理一切不安定因素，根据上级要求，特制定本规定：

1、信访工作责任制：政工干部领导负责本单位的信访工作，本单位职工在领导接待日，可直接找单位责任人反映情

况；各部门负责人配合、协助单位责任人开展信访工作。

2、工作方针：责任人应遵循“预防为主、教育疏导、防止激化”的工作方针，加强防范工作，确保一方的稳定。

3、日常工作：责任人应经常开展谈心、交流活动，及时掌握全体队员动态，及时发现问题，及时消除不安定因素。

4、处理、回复：责任人接到信访件后，应在三个工作日内对写信人作出回复；如本单位不能解决问题的，应及时向上级领导汇报，同时，积极采取措施，防止矛盾的加剧。

5、部门工作：各部门负责人，应积极开展思想交流活动，了解职工最新情况，发现不安定团结的隐患，应立即向单位责任人汇报，同时协助责任人做好当事人的矛盾化解工作。

6、接待时间：周一至周五（节假日除外），时间：8：00—16：00。

7、接待要求：耐心听取，认真记录，细心解答，礼貌用语。

8、本规定自即日起实施。

XXXX单位

2006/3/16

第四篇：康乐乡党政领导接待群众来访工作制度

康乐乡党政领导接待群众来访工作制度

为切实推动领导干部定期接待群众来访工作规范化、制度化，根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于领导干部定期接待群众来访的意见》（中办发„2009‟3号）和市、县信访局有关精神，制定本制度。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“事要解决”为核心，“案结事了”为目标，多措并举，综合施策，及时解决群众反映的问题，妥善化解社会矛盾，切实维护人民群众合法权益，不断提高各级领导干部领导科学发展的水平，密切党群、干群关系，加强新时期信访工作，从源头上预防和减少不和谐不稳定因素，为促进全乡经济社会又好又快发展创造和谐稳定的社会环境。

二、目标任务

进一步畅通群众利益诉求表达渠道，健全党和政府主导的维护群众权益机制，维护群众合法权益，夯实党的群众基础；进一步转变领导干部思想作风和工作作风，增进干群之间的理解、信任和感情，保持党同人民群众的血肉联系，增强党的凝聚力和向心力；进一步改进和完善制度措施，广泛汲取群众智慧，使各项决策和工作部署更加符合客观实际，更好地兼顾各方面利益，从源头上预防和减少问题的产生；进一步强化各级领导干部“发展是第一要务，稳定是第一责任” 的意识，切实承担起维护社会稳定、确保一方平安的

1政治责任，增强处理复杂问题、驾驭复杂局面的能力，提高科学执政、民主执政、依法执政的水平。

三、工作方式及程序

（一）接访工作原则

坚持“公开透明、规范有序。方便群众、解决问题和属地管理、分级负责，谁主管谁负责”的原则。

（二）接访领导范围

乡党委书记、乡政府乡长及其他党委、政府班子成员

（三）接访时间安排

按照乡党政办排出的康乐乡领导干部信访接待日安排表，保证每月都有一名党政领导接待来访群众。

（四）接访公示

各党政领导干部接访时间，由党政办采取适当方式向社会公示，同时在群众来访接待场所进行公示。公示内容包括：领导干部的姓名、职务、分管工作，领导干部接访的时间、地点、接访方式，参加接访的相关单位和领导干部等。

（五）接访方式及地点

领导干部根据情况可采取定点接访、重点约访、带案下访及联合接访等方式进行。

1、定点接访：地点一般安排在乡政府领导接待室。每月由1名党政领导接访，信访办成员和其他相关单位人员参加，联合接访可选择适宜的场所；领导干部接访时，要摆放公示牌，标明姓名、职务，并对每一件信访事项填写接访登记表，签署具体处理意见。

2、重点约访：领导干部有针对性地约访重点信访人，倾听其诉求，主动协调解决其合理性诉求；对情况复杂、涉

及面广、隐患突出、主体责任难于落实的重大信访事项或群体性问题，由党政领导干部牵头，相关单位领导参加。

3、带案下访：对矛盾突出、工作滞后、积存问题较多的单位，以及解决难度大、久拖未决的信访问题，纳入重点管理，由领导干部带案下访，深入基层、深入群众，广泛听取意见，剖析问题症结，研究解决办法。

（六）包案处理

1、坚持“谁接访、谁交办，谁负责、谁解决”的原则，严格落实首问责任制。领导干部接访原则上是谁主管谁接访，如遇接访内容不属接访领导分管范围，首次接访的领导干部要负责交办，接受交办的领导要切实负起责任并落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制，明确责任单位、责任人，跟踪督查，一包到底，直至问题解决到位、上访人员息诉息访。

2、对群众反映强烈、涉及面广和社会高度关注的疑难信访事项，由党政主要领导亲自包案，亲自主持协调处理，直至问题解决并息访息诉。

3、对涉及人数多、组织化倾向明显的群体性问题，包案领导要组织有关单位提出解决问题的意见和建议，提交领导班子集体研究。

4、包案情况要通过适当方式予以公开，接受群众监督。

5、凡领导干部接访后又发生越级上访的，尤其是到市、赴省、进京上访或非正常上访的，乡党委、政府要责成该接访领导说明情况：对工作不力、处臵不当，造成严重影响和后果的，要依法严肃追究责任。

（七）督办落实

1、各单位要以“事要解决”为核心，以“案结事了”、“息访息诉”为目标，综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助和思想教育等手段，促使问题有效解决。乡政府要在办理案件和解决信访问题上予以必要的经费保障。

2、对党政领导接待的信访事项，信访办要在15日内将群众来访事项交办单交有关单位限时办理，并负责跟踪督办。有关单位应在接到交办单的15日内向来访群众出具是否受理告知书，在60日内提出处理意见，报经接待领导及分管领导同意后，及时答复来访人。

3、对领导干部接待的信访事项，乡信访办要建立工作台帐，详细登记问题发生地、责任单位、产生原因、接待处理意见、办理结果等情况，以便督办落实和回复来访群众。同时要做好领导干部接待情况的登记统计和汇总分析工作。

四、工作要求

（一）热情负责接待来访群众

要带着感情，耐心倾听来访群众的诉求，想方设法帮助解决群众反映的问题，认真细致地做好解疑释惑和情绪疏导工作，做到“件件有着落、事事有回音”，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责的现象发生。

（二）认真解决突出问题

要抓住重点和关键，着重解决案件复杂、久拖未决的疑难问题，着重解决责任主体难落实、工作难度大的复杂问题，以及涉及政策层面、需要完善相关规定的重大利益矛盾和突出问题。

（三）探索建立重大决策信访评估制度

对涉及群众切身利益的重大决策，要充分听取群众意

见，确保决策科学化、民主化。对不符合大多数群众根本利益的政策、决策，决不能强行出台；对政策、决策本身符合大多数群众根本利益，但一些群众一时难以理解的，要充分做好宣传解释工作，决不能仓促出台。

（四）严格依法按政策办事

对法律法规和政策有明确规定的，要督促责任单位依法按政策办理；对群众诉求合理或部分合理，但法律法规和政策没有明文规定的，要抓紧制定和完善相关政策法规；对群众诉求依法按政策不能解决的，要耐心细致地做好解释工作，取得群众的理解和支持，决不能为求一时一事的解决而突破法律法规和政策规定，引起新的攀比和问题；对特别困难的群众，要研究采取个案帮扶等措施，使其基本生活得到保障。

（五）及时就地化解矛盾

要按照属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的信访工作原则，强化地方和单位的主体责任，落实首办责任制，切实防止初信初访转为重信重访，防止矛盾上交。要把工作重心和着力点放在基层、放在夯实信访工作的基层基础上，推进信访工作重心下移、关口前移，努力把矛盾化解在基层、把问题解决在当地。

（六）强化思想疏导工作

要在认真解决群众合理诉求的同时，充分发挥党的思想政治工作优势，切实做好情绪疏导工作，把接待群众来访的过程作为思想教育和政策法制宣传的过程，积极引导群众正确理解党的路线、方针、政策，正确处理个人利益和集体利

益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，正确行使公民权利、履行公民义务，合理合法地表达诉求，自觉维护信访秩序。对无理缠访闹访和有违法行为的，要加强法制教育；对情节严重、造成恶劣影响的，要依法严肃处理。

（七）严格落实各项措施和指标

各党政领导的接访计划要具体到岗、落实到人、明确到时。领导同志工作调整后，乡党政办要及时对接访计划进行调整，并及时向社会公示。党政领导因故不能按时接访时，乡党政办要及时与有关领导沟通，及时做出调整，确保有领导接访。信访办要充分发挥参谋助手作用，认真组织好领导接访工作。要做好接访前的组织、协调和服务等各项准备工作，在接访中要负责、实事求是地及时向领导同志介绍情况、提出建议，并在接访后按照领导指示，认真抓好督办落实，维护乡党委、政府和领导的形象。

第五篇：告成镇党政领导接待群众来访工作制度

告成镇党政领导接待群众来访

工作制度

为切实推动领导干部定期接待群众来访工作规范化、制度化，根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于领导干部定期接待群众来访的意见》（中办发„2009‟3号）和市信访局有关精神，制定本制度。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“事要解决”为核心，“案结事了”为目标，多措并举，综合施策，及时解决群众反映的问题，妥善化解社会矛盾，切实维护人民群众合法权益，不断提高各级领导干部领导科学发展的水平，密切党群、干群关系，加强新时期信访工作，从源头上预防和减少不和谐不稳定因素，为促进全镇经济社会又好又快发展创造和谐稳定的社会环境。

二、目标任务

进一步畅通群众利益诉求表达渠道，健全党和政府主导的维护群众权益机制，维护群众合法权益，夯实党的群众基础；进一步转变领导干部思想作风和工作作风，增进干群之间的理解、信任和感情，保持党同人民群众的血肉联系，增强党的凝聚力和向心力；进一步改进和完善制度措施，广泛

汲取群众智慧，使各项决策和工作部署更加符合客观实际，更好地兼顾各方面利益，从源头上预防和减少问题的产生；进一步强化各级领导干部“发展是第一要务，稳定是第一责任” 的意识，切实承担起维护社会稳定、确保一方平安的政治责任，增强处理复杂问题、驾驭复杂局面的能力，提高科学执政、民主执政、依法执政的水平。

三、工作方式及程序

（一）接访工作原则

坚持“公开透明、规范有序。方便群众、解决问题和属地管理、分级负责，谁主管谁负责”的原则。

（二）接访领导范围

告成镇党政领导班子成员

（三）接访时间安排

按照信访办排出的党政领导接待一览表行，保证每天都有一名党政领导接待来访群众。

（四）接访公示

各党政领导干部接访时间，由信访办公室采取适当方式向社会公示，同时在群众来访接待场所进行公示。公示内容包括：领导干部的姓名、职务、分管工作，领导干部接访的时间、地点、接访方式，参加接访的相关部门和领导干部等。

（五）接访方式及地点

领导干部根据情况可采取定点接访、重点约访、带案下访及联合接访等方式进行。

1、定点接访：地点一般安排在镇信访办领导接待室。每天由1名党政领导接访，信访办成员和其他相关部门人员参加，联合接访可选择适宜的场所；领导干部接访时，要摆放公示牌，标明姓名、职务，并对每一件信访事项填写接访登记表，签署具体处理意见。

2、重点约访：领导干部有针对性地约访重点信访人，倾听其诉求，主动协调解决其合理性诉求；对情况复杂、涉及面广、隐患突出、主体责任难于落实的重大信访事项或群体性问题，由党政领导干部牵头，相关部门领导参加。

3、带案下访：对矛盾突出、工作滞后、积存问题较多的部门，以及解决难度大、久拖未决的信访问题，纳入重点管理，由领导干部带案下访，深入基层、深入群众，广泛听取意见，剖析问题症结，研究解决办法。

（六）、包案处理

1、坚持“谁接访、谁交办，谁负责、谁解决”的原则，严格落实首问责任制。领导干部接访原则上是谁主管谁接访，如遇接访内容不属接访领导分管范围，首次接访的领导干部要负责交办，接受交办的领导要切实负起责任并落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制，明确责任单位、责任人，跟踪督查，一包到底，直

至问题解决到位、上访人员息诉息访。

2、对群众反映强烈、涉及面广和社会高度关注的疑难信访事项，由党政主要领导亲自包案，亲自主持协调处理，直至问题解决并息访息诉。

3、对涉及人数多、组织化倾向明显的群体性问题，包案领导要组织有关部门提出解决问题的意见和建议，提交领导班子集体研究。

4、包案情况要通过适当方式予以公开，接受群众监督。

5、凡领导干部接访后又发生越级上访的，尤其是到市、赴省、进京上访或非正常上访的，镇党委政府要责成该接访领导说明情况：对工作不力、处臵不当，造成严重影响和后果的，要依法严肃追究责任。

（七）督办落实

1、各部门要以“事要解决”为核心，以“案结事了”、“息访息诉”为目标，综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助和思想教育等手段，促使问题有效解决。财政部门要在办理案件和解决信访问题上予以必要的经费保障。

2、对党政领导接待的信访事项，信访办要在15日内将群众来访事项交办单交有关部门限时办理，并负责跟踪督办。有关部门应在接到交办单的15日内向来访群众出具是否受理告知书，在60日内提出处理意见，报经接待领导及分管领导同意后，及时答复来访人。

3、对领导干部接待的信访事项，镇信访办要建立工作台帐，详细登记问题发生地、责任单位、产生原因、接待处理意见、办理结果等情况，以便督办落实和回复来访群众。同时要做好领导干部接待情况的登记统计和汇总分析工作。

四、工作要求

（一）热情负责接待来访群众

要带着感情，耐心倾听来访群众的诉求，想方设法帮助解决群众反映的问题，认真细致地做好解疑释惑和情绪疏导工作，做到“件件有着落、事事有回音”。坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责的现象发生。

（二）认真解决突出问题

要抓住重点和关键，着重解决案件复杂、久拖未决的疑难问题，着重解决责任主体难落实、工作难度大的复杂问题，以及涉及政策层面、需要完善相关规定的重大利益矛盾和突出问题。

（三）探索建立重大决策信访评估制度

对涉及群众切身利益的重大决策，要充分听取群众意见，确保决策科学化、民主化。对不符合大多数群众根本利益的政策、决策，决不能强行出台；对政策、决策本身符合大多数群众根本利益，但一些群众一时难以理解的，要充分做好宣传解释工作，决不能仓促出台。

（四）严格依法按政策办事

对法律法规和政策有明确规定的，要督促责任单位依法按政策办理；对群众诉求合理或部分合理，但法律法规和政策没有明文规定的，要抓紧制定和完善相关政策法规；对群众诉求依法按政策不能解决的，要耐心细致地做好解释工作，取得群众的理解和支持，决不能为求一时一事的解决而突破法律法规和政策规定，引起新的攀比和问题；对特别困难的群众，要研究采取个案帮扶等措施，使其基本生活得到保障。

（五）及时就地化解矛盾

要按照属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的信访工作原则，强化地方和职能部门的主体责任，落实首办责任制，切实防止初信初访转为重信重访，防止矛盾上交。要把工作重心和着力点放在基层、放在夯实信访工作的基层基础上，推进信访工作重心下移、关口前移，努力把矛盾化解在基层、把问题解决在当地。

（六）强化思想疏导工作

要在认真解决群众合理诉求的同时，充分发挥党的思想政治工作优势，切实做好情绪疏导工作，把接待群众来访的过程作为思想教育和政策法制宣传的过程，积极引导群众正确理解党的路线、方针、政策，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，正

确行使公民权利、履行公民义务，合理合法地表达诉求，自觉维护信访秩序。对无理缠访闹访和有违法行为的，要加强法制教育；对情节严重、造成恶劣影响的，要依法严肃处理。

（七）严格落实各项措施和指标

各党政领导的接访计划要具体到岗、落实到人、明确到时。领导同志工作调整后，镇信访办要及时对接访计划进行调整，并及时向社会公示。党政领导因故不能按时接访时，镇信访办要及时与有关领导沟通，及时做出调整，确保有领导接访。信访办要充分发挥参谋助手作用，认真组织好领导接访工作。要做好接访前的组织、协调和服务等各项准备工作，在接访中要负责、实事求是地及时向领导同志介绍情况、提出建议，并在接访后按照领导指示，认真抓好督办落实，维护党委、政府和领导的形象。