徐闻电信作风整治整改情况

第一篇：徐闻电信作风整治整改情况

徐闻电信作风整治对收集的意见建议整改情况

中国电信徐闻分公司在作风整治活动，通过五路问计，特别是通过用户问卷调查和上门走访、总经理接待日活动，收到的意见和建议共50多条，内容集中在服务内容、服务意识和资费问题三个方面上。

服务内容上，反映没有更多地服务到用户的个性化需求；服务意识上，反映在前台营业员对用户的咨询不够热情，解答不全面到位；装维人员有时存在拖延的现象；在资费问题上，反映消费与真实情况感知不符，查询不方便等。

我们对这些问题非常重视，进行了对照检查，分析原因，如存在是用户误解的，要进行宣传引导，个别对点反馈情况。如是真实有理的，认真进行了整改。

一、关于服务内容上，反映没有更多地满足到用户的个性化需求。这类用户反映的主要是针对固话消费没有推出预存话费送优惠的业务内容。用户反映，固定电话用户都是一些老用户了，使用电信业务多年，对电信企业忠诚高，而多年来，电信公司没有对这些用户进行适当的优惠回馈。比如，预存话费送话费。同时预存话费，也可为一些老年用户免除了每月出门交费的麻烦。

整改措施。公司按照上级公司的业务规程，确有开办了预存话费的业务，像购买充值卡，空中充值，网上充值等。但这类业务优惠和折扣的力度不大，原因是这是上级公司制定的经营策略，只能执行。可能是因为优惠力度不大，一些用户觉得公司等同没有开办这类业务，并且有所怨言，因此有这样的反映。

二、关于服务意识上，反映前台营业员对用户的咨询不够热情，解答不全面到位。用户反映的问题属实，并且这是我们一直都在试图解决的问题。因为企业人力资源的政策一直是省公司在管控，在对一些实际情况的了解上，没有做到因地制宜。特别是对于像徐闻分公司这样的基层分公司来说，员工年龄偏大，结构老化，知识老化的现象特别严重，部分营业员的年龄已到了适宜在前台服务的状况，素质偏低，知识偏低，跟不上新业务的要求，但限于上级公司的人力资源政策，公司多年来没有新员工补充，人员得不到轮换，因此才会出现这样的服务质量问题。

整改措施。一是进行企业文化的持续宣贯，让这些员工时时刻刻记得践行“用户到上，用心服务”的理念。二是积极组织多层次的培训，让这些员工的技能满足服务客户的需要。三是积极争取向上级公司反映，在营业岗位多招聘派遣工，新进一批年龄轻，素质高的员工。四是争取在内部调配人力资源，进行岗位调配，让有能力的员工充实到营业服务岗位。

三、关于资费问题不透明，认知不相称，查询不方便的问题。用户的反映部分是由于认知的误差，部分是用户不了解情况及企业宣传引导不力造成的。

电信的资费政策经过国家相关部门审批，在营业厅等场所有公示，业务办理之前及办理中，营业员须向用户解释知晓。费用的查询也开通了多种渠道。如营业系统查询、营业厅电子触摸屏查询，网上查询，服务热线电话查询等。部分用户可能属于老年用户或是农村用 户，对这些查询不熟悉，不方便使用。电信的业务消费的特点是全业务打包，一个家庭可能是有固定电话，有宽带，有手机，共用一具账号收费，一个业务往往是家庭多个成员使用，如电话、宽带等，多人使用与单独一人使用，对费用的可控认知不同。有时就会产生费用的感知误差。

整改措施。加大资费宣传的力度，加大业务办理中的资费解释力度，让用户了解知晓。强调营业厅业务引导员的作用，引导用户进行业务查询。加大营业前台对用户的费用解释说明工作的力度。

第二篇：徐闻电信作风整治收集意见及梳理情况

徐闻电信作风整治收集意见建议及梳理情况

中国电信徐闻分公司在作风整治活动，通过五路问计，特别是通过用户问卷调查和上门走访、总经理接待日活动，收到的意见和建议共50多条，内容集中在服务内容、服务意识和资费问题三个方面上。

服务内容上，反映没有更多地服务到用户的个性化需求；服务意识上，反映在前台营业员对用户的咨询不够热情，解答不全面到位；装维人员有时存在拖延的现象；在资费问题上，反映消费与真实情况感知不符，查询不方便等。

我们对这些问题非常重视，进行了对照检查，分析原因，如存在是用户误解的，要进行宣传引导，个别对点反馈情况。如存在是真实有理的，在下一轮的作风整治工作步骤中，要认真进行整改。

第三篇：梨树中学教师作风“百日整治”整改方案

梨树中学“百日整治”活动整改方案

秦安县梨树初级中学 2011年11月11日

梨树中学“百日整治”活动整改方案

为认真贯彻落实《秦安县教育体育局关于印发秦安县教育系统作风“百日整治”活动实施方案的通知》（秦教体发[2011] 145号）文件精神，切实解决我校领导班子和教师队伍思想、纪律、作风等方面存在的突出问题，进一步深化作风建设，为全校教育发展提供坚强的组织保证和纪律保证，我校严格按照实施方案的活动步骤，在第一阶段（动员学习阶段），一是制定了活动方案，方案于1 0月15日报教体局师管股。二是召开教师动员大会，学校根据全县教育系统开展“百日整治”活动会议精神，及时召开教师动员大会，对本校集中整治活动进行安排部署，营造了良好氛围。三是开展了学习活动。学校组织全体班子成员和教职工认真学习、讨论了县领导和教育局领导关于集中整治的重要讲话精神、师德读本、与教育有关的法律法规、以及上机部门下发的相关文件，进一步统一思想，提高认识，教师认真做了笔记。在第二阶段（查摆问题阶段），我校在此阶段通过自已找、同事提、学生评、家长议等多种行之有效的办法，学校重点查摆了八个方面的问题，教师重点查摆了十个方面的问题，班子成员和教师根据各自存在的问题写出了书面剖析材料。现进入了整改提高的第三阶段，根据第三阶段的要求，特制定整改方案。

一、学校查摆出的问题：

1、学校班子成员查摆出的问题： ①领导班子作风不实、校长带头表率作用不够。②对党建工作不够重视、党员发展少，活动开展少。③学校各项制度建设上还不合理，落实不到位。

④学校教师厌教思想严重，工作拖拉。

⑤学校硬件建设不够，设施落后，教师生活艰苦。⑥学校政务、财收不能及时公开。

⑦学校新课改实施不力，教师教法陈旧，新教师成长缓慢。⑧学校安全上还存在隐患，平时检查不力，巡查不到位。2．教师查摆出的问题：

①遵纪守法方面：教师法制观念淡薄，虽然不迷信邪教、不吸毒、不赌博，不在网上乱发帖、跟帖，散布不当言论，不把不健康的思想和错误言论带进课堂，但是对相关的教育法律法规、国家法律的学习不够，不够领会、不会运用。法制观念淡薄。

②爱岗敬业方面：教案上，教师备课不及时，拖拉滞后，内容简单，对板书、作业的设计几乎没有，课后记不及时，学生作业批改不认真、不细致，有些错题没有改正，批阅符号不规范，对学生要求不严，作业本不整洁，学生书写不规范、零乱，错别字多。上课有迟到现象。

③关爱学生方面：教师对学生不够了解，体贴不到学生的困难，教育学生方法方式粗暴简单，不细致，没有耐心，忽视素质教育，新课改没有很好地开展，在安全教育和日常行为规范养成 教育上不够，忽视这方面的工作，平时不关心学生生活，忽视学生身心健康，对学生关心不够。

④教书育人方面：不重视素质教育，教学方式方法陈旧，没有创新观念，满堂灌，学生课堂参与少，布置作业不适量，学生课业负担重，学生有厌学思想，平时管理上，方法方式粗暴简单，不了解学生，不尊重学生，对后进生的教育不够。

⑤为人师表方面：不注重教师的形象，对同事不关心，不尊重，和教师不主动交流、不沟通，和家长沟通也少，不及时、有的埋怨家长，指责家长，很少家访，不注意平时的一言一行。

⑥遵守社会公德方面：不注意个人形象，虽然

不酗酒闹事，但有时会不注意自己的一言一行。

⑦终身学习方面：没有确立终身学习的意识和理念，平时不好好看书，对自己的业务素质不提高，存在懒惰思想。

⑧工作激情方面：爱岗敬业精神不够，工作没有激情、虽然

热爱教育事业，但成绩不突出，出力不出工。

⑨自律意识方面：作风涣散，不能严格要求自己，对别人要求严，对自己要求宽，纪律松弛，工作拖拖拉拉。

⑩教师形象方面：平时说话粗鲁，衣者不讲究，行为不检点，和教师的职业有差距。

二、整改措施：

1、学校班子成员整改措施：

①转变领导班子作风、校长要起带头表率作用。②重视党建工作、发展党员，开展党团活动。③进一步建设学校各项制度，狠抓落实。

④加强教师为人师表、热爱教育，增强工作热情。⑤加强学校硬件建设，配套设施逐步齐全，改善教师生活环境。

⑥及时公开学校政务、财收。

⑦大力推进学校新课改的实施力度，改变教师教法，培养新教师快速成长。

⑧排查学校安全隐患，加强巡查力度。2．教师整改措施：

①遵纪守法方面：增强教师法制观念，要求教师不迷信邪教、不吸毒、不赌博，不在网上乱发帖、跟帖，散布不当言论，不把不健康的思想和错误言论带进课堂，加强对相关的教育法律法规、国家法律的学习，领会精神、学会运用。

②爱岗敬业方面：教案上，要求教师超前一周备课，写出祥案，按时审阅签字，不拖拉滞后，要求对板书、作业的设计齐全，及时写出课后记。认真细致批改学生作业，错题有改正，批阅符号规范，作业本整洁，学生书写规范，杜绝错别字，对学生要求严格。按时上下课。

③关爱学生方面：教师要对学生深入了解，体贴学生的困难，改变教育学生的方法方式，细致、耐心地教育学生，重视素质教育，很好地开展新课改。在安全教育和日常行为规范养成教育上重视，平时关心学生生活，重视学生身心健康。

④教书育人方面：要求重视素质教育，教学方式方法新颖，有创新观念，不满堂灌，学生课堂参与多，布置作业适量，减少学生课业负担，了解学生，尊重学生，重视对后进生的教育。

⑤为人师表方面：注重教师的形象，对同事要关心、尊重，和教师主动交流、沟通，和家长主动沟通，要及时、不埋怨家长，不指责家长，重视家访工作，注意平时的一言一行。

⑥遵守社会公德方面：注意个人形象，不酗酒闹事，注意自己的一言一行。

⑦终身学习方面：确立终身学习的意识和理念，平时加强阅读，对自己的业务素质不断提高。

⑧工作激情方面：要爱岗敬业，为人师表，工作有激情，热爱教育事业，成绩突出，出力出工。

⑨自律意识方面：作风正派，能严格要求自己，遵守学校纪律，工作积极肯干。

⑩教师形象方面：平时说话文明，衣者讲究，行为检点，能够践行教师职业道德规范。

三、整改要求：

学校领导班子成员和教师要按照整改措施进行认真整改提高，要求学校领导班子成员和教师制定自己的祥细、具体、可行的整改措施。整改阶段从11月11日开始到12月30日结束，学校要定期公布整改情况。在一定范围内公布落实情况，充分听取群众的意见，自觉接受群众监督。对于多数群众不满意的，要重新进行整改，直至群众满意为止。并要建立长效机制。学校要根据工作职能和管理权限、细化职责、提高工作质量和效率，本着简便、易行、管用的原则，建立健全一套严肃、实用、有效的管理制度。

秦安县梨树初级中学 2011年11月11日

第四篇：徐闻机关作风整治年活动第一阶段宣传工作总结

徐闻机关作风整治年活动第一阶段宣传工作总结

按照县委的统一部署，从3月份开始，徐闻县开展了机关作风整顿活动，现将机关作风整治年活动第一阶段宣传工作总结如下：

一、广播电视宣传

1、自3月份徐闻县启动了机关作风整顿活动后，县广播电视台专门开设了 “三进三同转作风”、“整治作风促发展”等广播电视专栏，通过广播、电视两大媒体进行宣传，让此项活动家喻户晓，不断提高扩大机关作风整治年活动的影响力。

2、为确保电视天天有画面，电台天天有声音。徐闻电视台制作宣传标语在各时段的《徐闻新闻》后播出，徐闻电台录制宣传标语在各档节目中穿插播出。到目前为止共播出宣传标语1000多条。

3、在广播电视上向广大受众公开机关作风整治办的举报电话、地址和电子邮箱，让全社会来参与和监督整治工作。

4、从3月份开始，县广播电视台在《徐闻新闻》节目后播放中共中央文献研究室、中共中央组织部摄制百集大型电视专题片《共产党人》。到目前为止，已播出60多集。

二、户外宣传

1、为更全面地做好机关作风整治活动的宣传工作，全县各单位在各条主要街道悬挂宣传横额共150多条。

2、我县还利用好文化广场的大屏幕，每天晚上滚动播出机关作风整治活动的相关内容，目前已播出30多期。

三、多媒体宣传

通过徐闻人民政府网、徐闻宣传网、徐闻新闻网、徐闻手机报、徐闻新闻等多家媒体中全方位、多样式宣传机关作风整治活动，收到了较好的效果。

四、下步工作计划

1、开设广播电视专栏，邀请有关单位政工领导、人事科长、社会知名人士、企业界人士畅谈机关整治活动的意义以及机关整治活动带来的变化。

2、利用徐闻电视台《社会聚焦》栏目，对无作为、乱作为等不良现象进行曝光，并继续做好新闻报道工作，以推进整治工作向广度和深度发展。

徐闻机关作风整治办报道组

2012-4-5

第五篇：电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案

经济发展软环境集中整治活动整改方案

近几年来，我公司一直视服务质量为工作的基本，并具体将“用户至上、用心服务”的服务理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于服务性强，就更加要求我们在工作中要热情服务，保持良好的工作作风。

为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践。大家一致认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连。改善发展软环境必须从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟练。需要进一步明确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系。同时大家也找出了日常工作的不足及存在的问题，清楚地认识到要搞好发展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力。要制订切实可行的计划才能把服务工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力量。

电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分认识到自己工作的重要性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩找出不足，人人争取为洪泽发展软环境献上一束鲜花。在我们的对外服务工作中应该体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务态度固然非常重要，但是改善软环境的现代化，特别是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深入也是非常重要的。它一方面适应社会信息化水平的发展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善发展软环境大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案：

1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识。

2、积极实施劳动分配体制改革，广泛开展“为经济发展软环境建设服务，树立行业新风”活动，继续开展正反服务明星评比活动。

3、进一步改善服务态度，本着用户至上、用心服务的原则，尽可能地满足用户的需求，做到细致周到。主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户交流，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户。比如，为外商在因特网上免费做宣传，栏目的设置紧紧依靠服务对象，如家政服务、人才服务等。

4、提高人员素质，提供高水平服务。我们要多加强学习，不断充实自己。多掌握一些技术，可以进一步提高我们的服务质量。

5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这是软环境改善的根本保证。

6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深入的分析和研究，结合市场的需要大胆改革。电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象。虽然我们一直在不断改进和完善我们的服务工作，取得了一定成绩，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一个新台阶。

以下是我公司的具体实施方案：

为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心服务的理念，使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则：

1、所有职工分别按营业人员、电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。

（1）以子项目标为考核对象。

（2）考核基准为100分。

2、奖罚标准：

（1）得分在100分的职工发给当月文明服务奖（基数400元），以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的职工不得奖。

（3）违反服务纪律实行一票否决不得奖

3、考核得分计算方法：

每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分。

4、本考核细则与《＊＊市电信公司服务监督检查考核管理办法》如有抵触之处，以本细则为准。

营业人员文明服务行为规范

一、仪表仪容（10分）

1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装。着装整洁，钮扣齐全。不准穿拖鞋。（4分）

2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡。

（3分）

3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，不施浓妆。不佩戴不当饰物。（3分）

二、态度用语（30分）

1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重。不得冷淡、怠慢客户。（3分）

2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语。（2分）

3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户的矛盾。（3分）

4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。（2分）

5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。（2分）

6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。（3分）

7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。（2分）

8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户。

（3分）

9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助。（2分）

10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导。（2分）

11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。（2分）

12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。（4分）

三、举止操作（20分）

1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。（8分）

2、营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。（4分）

3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少客户等候时间。

（4分）

4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾。（4分）

四、服务纪律（40分）

1、营业人员在服务工作中不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。（12分）

2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。

（8分）

3、营业人员在服务工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟；不准酒后上班。（8分）

4、营业人员必须严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅自立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高资费业务；严禁强迫客户购买公司售通信终端设备；严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。

（12分）

电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范

一、仪表仪容（10分）

1、施工、查修人员上岗时必须穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。（4分）

2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。（3分）

3、施工、查修人员上岗服务应仪容整洁，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物。（3分）

二、态度用语（30分）

1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。（3分）

2、施工、查修人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语。

（3分）

3、施工、查修人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，及时妥善处理。（5分）

4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。

（3分）

5、当客户提出业务、技术咨询时，施工、查修人员应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。（4分）

6、当发现客户使用通信设备不当时，施工、查修人员庆热情指导客户正确使用。如果发现客户使用通信设备违反了有关规定，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。（3分）

7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。（3分）

8、施工、查修人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。（5分）

三、举止操作（20分）

1、施工服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。

（3分）

2、施工、查修人员工作前必须备足工具。不得让客户提供装移机工具。不得支使客户承担装移机劳务性工作。（4分）

3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。（3分）

4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。

（3分）

5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用。服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。（4分）

6、装移机施工应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工。施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留。（3分）

四、服务纪律（40分）

1、施工、查修人员不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。（10分）

2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内抽烟、吃零食。（10分）

3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。（20分）

特服台及内勤人员文明服务行为规范

1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答。（10分）

2、电话应答客户时，必须使用普通话，统一规范用语：你好，洪泽电信＊＊部门，保持语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。

（15分）

3、与客户电话交流应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语，不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。（15分）

4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。（15分）

5、遇到客户态度不好或受到客户责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。（15分）

6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助。（15分）