推进个性化纳税服务的思考[精选多篇]

第一篇：推进个性化纳税服务的思考

推进个性化纳税服务的思考

发布时间：2010年12月23日

信息来源：南通市通州地方税务局

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《全国税务系统2010－2012年纳税服务工作规划》提出：在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务。个性化纳税服务根据纳税人性质、规模、行业等特点和不同纳税群体的个性需求，有针对性地选择运用服务手段，是区别于传统纳税服务的一种深层次的纳税服务。

一、推进个性化纳税服务的必要性

1、纳税主体的多元性

近年来，随着经济全球化和我国市场经济的不断发展和完善，所有制结构发生深刻的变化，市场分工越来越细，纳税主体的经济组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征。如果对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人千篇一律采取单一的税收服务模式，显然不能适应经济社会发展的要求。

2、纳税需求的层次性

马斯洛“需求层次理论”把人的需求依次由较低层次到较高层次分成五类。笔者认为，纳税人作为独立的法律主体，与自然人一样，对税务机关纳税服务的需求也存在多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产经营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”，等等。“满足纳税人需求”是实施纳税服务的基点和导向，充分尊重纳税人合理诉求，区分纳税人不同情况、不同需求，有针对性地实施不同的纳税服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。

3、目标实现的多途性

纳税服务的方式选择应最大限度地满足纳税服务的目标实现。从总体讲，提高税法遵从度是纳税服务的根本目标。税法遵从度是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动遵守服从税法的程度。较高的税法遵从度表现为纳税人依法及时准确地缴纳税款，其缴纳的税款趋近于法定的应缴税款，税收违章违法行为降低到最低限度。较高税法遵从度的实现，从外部宏观角度看，依赖于立法的合理正义、执法的公平规范；从纳税服务机关角度看，依赖于服务理念的持续更新、服务机制的完善健全、服务效能的稳步提升；从纳税主体角度看，依赖于其对税收知识熟悉度、税法目标认同度、税法刚性敬畏度的不断增强。因此，灵活运用个性化手段，最大程度促进自愿遵从，是最大限度实现纳税服务目标的内在要求。

二、推进个性化纳税服务的实践误区

近年来，各地税务机关不断整合纳税服务资源、挖掘纳税服务潜能，推出一系列个性化纳税服务举措，取得了纳税人对需求实现满意度和税收法律遵从度持续提高的良好效果。但笔者发现，在对个性化纳税服务的实践探索中，也存在着一定的误区，表现在：

1、重形式，轻实效

对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，流于形式，层次较低，对不同纳税对象的针对性、实用性不强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所想、急纳税人所急、做纳税人所需。

2、重义务，轻权利

传统的税收管理过多的强调以组织收入为中心，以完成税收任务为主要工作目标，征纳之间关系在原有体制和思维模式下仍然处于管理与被管理的格局，有的以管理者的身份自居，纳税人的权利和尊严没有得到很好地尊重和保护。这种状况也直接影响到纳税服务工作，导致以“促进纳税遵从”为目标的个性化纳税服务，在方式选择和手段运用上过多聚焦于纳税人应履行的义务、忽略了纳税人在纳税过程中所享有的权利，使纳税人正当的利益需求得不到很好地保护和实现。

3、重大户，轻小户

个性化纳税服务建立在对税源的深入调查解析、对纳税主体的合理划分归并基础上。对纳税主体分类的目的，不是给一个群体提供百分之百的服务，而给另外一个群体提供百分之五十的服务，而是通过全面评估纳税人状况，有效整合纳税服务资源，使每个纳税群体都尽可能多地得到他们所需要的纳税服务。但在目前的实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措还停留在普遍性常规性“动作”上，针对性和实效性都不是很强。

4、重当前，轻长远

目前的个性化纳税服务还局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长效机制还不够健全，与个性化纳税服务相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体；个性化纳税服务的手段还相对滞后，纳税服务科技化、信息化应用水平不高；个性化纳税服务队伍建设还有待加强，政治思想素质高，业务能力强，能够满足不同纳税群体需求的高素质纳税服务人才还比较缺乏。

三、推进个性化纳税服务的几点建议

个性化的纳税服务，是一种深层次的纳税服务，目前尚无固定的模式和成功的经验可资借鉴，但个性化的纳税服务，也不是全然无规律可循，笔者认为推行个性化纳税服务特别注重以下几个方面：

1、注重服务目标实现的最大化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“提高税法遵从度”这一目标，通过改进和优化纳税服务举措，促进税收征纳关系和谐融洽，使纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，从而最大限度地实现纳税人自愿税法遵从。

一要大力推行个性化税法宣传。要区分不同行业、不同经济类型、不同群体、不同组织的不同情况，按照不同需求，突出相应重点，分别提供个性化税法宣传服务，以灵活多样的方式普及税收知识，不断增强税法宣传的针对性和有效性，使不同类型纳税人对国家税法都有一个全面准确的了解，对自己的财产、所得、经营收入以及应税行为所应承担的纳税义务都比较清晰明确。

二要积极开展个性化纳税咨询。要不断拓展纳税咨询渠道，定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询；要切实提高咨询回复质效，针对纳税人关注的热点、难点问题，定期编发《纳税指南》为纳税人提供高效快捷的办税指导。

三要切实推进个性化维权服务。针对纳税人的文化素质、经营规模、经营状况、纳税意识的高低和社会信誉度等情况，通过纳税人权益平台、纳税人维权中心、纳税人行业商会等载体，积极开展个性化维权服务，让纳税人的价值追求与税法的价值目标相一致，使纳税人对税法的认同感不断增强，变纳税人对税法的被动遵从为主动遵从。

2、注重服务手段运用的效能化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“纳税人合理需求”这一导向，依托纳税人需求获取渠道的不断畅通、纳税人需求分析机制的全面建立、纳税人合理需求的高效快速呼应，促使纳税人满意度的持续提升。

一要完善纳税信誉等级评定机制。实行动态管理下的纳税信用等级评价制，强化纳税信用结果应用，根据纳税人不同的纳税信誉等级，区分不同风险级别，合理调配服务资源，有效整合服务手段，差别采取针对性服务措施。

二要拓展个性化纳税服务平台。加强办税服务厅建设，根据办税业务流量合理调整窗口职能，设立提供个性化办税服务的职能窗口；加强服务热线建设，紧紧把握税收工作的时代脉搏，不断提升服务热线功能；加强税务网站建设，在实现基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等个性化互动功能。

三要创新个性化纳税服务手段。以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求。

3、注重服务执法推进的同步化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“统筹协调推进”这一原则，综合考虑个性化纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与税源管理、纳税服务与信息化建设的关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。

一是个性化服务与规范化执法的协调推进。要强化对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度缩小纳税人偷逃税款的空间；要不断加大纳税人违反税法的惩处力度、移送力度、曝光力度，让纳税人深切意识到偷逃税款等税收违章违法行为会给自己带来很大的风险。

二是个性化服务与专业化管理的协调推进。根据纳税人的实际情况和管理的不同特点，通过人力资源优化配置和组织架构优化组合实施有重点、有针对性的专业化管理，达到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管质效、深化个性服务的目的。

三是个性化服务与信息化建设的协调推进。个性化纳税服务应坚持以信息化为依托，充分发挥信息技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富的纳税服务。

4、注重服务机制构建的长远化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“立足当前，着眼长远”这一思路，优化保障机制、加强人才培养、完善考评体系，切实做到统筹规划，分步实施，整体推进。

一要优化个性化纳税服务保障机制。要进一步健全纳税服务机构、理顺纳税服务职责、完善纳税服务制度、加大服务经费投入，为个性化纳税服务提供组织保障和财力保障。

二要加强个性化纳税服务人才培养。要进一步强化以纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等为主要内容的培训，不断磨练自己的税收业务技能，熟练掌握税法、计算机技术、审计技术、咨询技术、评估技术等业务技能，使每一名税务干部成为一专多能的复合型人才，以适应个性化纳税服务的需要。

三要建立个性化纳税服务考评体系。在明确个性化纳税服务各个环节工作职责的基础上，建立一套可操作性强、定性指标与定量指标结合的考核体系；采取内部服务绩效测算评比、外部监督员综合评价等方式，客观评价个性化纳税服务绩效，确保个性化纳税服务不走过场，不流于形式。（责任编辑：承玉松）

作者：金云华 汤滨滨 李俊

第二篇：06关于推行个性化纳税服务的思考

关于推行个性化纳税服务的思考

谢程鹏

针对不同类型、不同层次纳税人的纳税需求，实施个性化服务，为纳税人提供实用、便捷、经济的纳税服务，是纳税服务工作实现可持续发展的生命力。个性化纳税服务是指根据纳税人的经营性质、纳税规模、行业特点、信用等级、税种管理等因素和不同纳税人的不同需求，有针对性地选择和运用服务手段，是区别于传统方式的一种深层次的纳税服务。通过对纳税人进行科学分类，分析、研究不同纳税人服务需求的共同点和规律性，探索差别化、个性化的纳税服务形式，进一步提高纳税服务的针对性、实效性和专业化水平。

一、当前个性化纳税服务的差距

（一）纳税服务形式化。在实际税收征管过程中，税务机关偏重组织收入、税收执法工作，忽略纳税人的个性需求。对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，缺少对纳税人实际需要的尊重和考虑，导致纳税服务流于形式，工作表面形式多、实质内容少。

（二）纳税服务单极化。实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措还停留在应付式的常规“动作”上，针对性和实效性不够强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所想、急纳税人所急、做纳税人所需。

（三）纳税服务片面化。在纳税服务工作中，片面强调办税服务厅环节的服务工作，而忽视了税源监控、纳税评估、评定税额、税务稽查等征管环节的服务。在实际工作中，税源管理等部门直接面对纳税人，是最贴近、最了解纳税人经营状况和纳税需求的部门，也最能区分纳税人的不同情况，提供更为细致、便捷的个性化服务。同时，在征管环节的服务方式单

一、内容单调，眉毛胡子一把抓，侧重点、关联度不明显，不同纳税人的可选择性甚少。

（四）纳税服务短期化。目前，个性化纳税服务还局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长效机制还不够健全，相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体。特别是能够满足不同纳税群体需求的高素质服务人才还比较缺乏。

二、开展个性化纳税服务的方向

（一）服务对象多元化。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体的组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人采取千篇一律的服务模式，将浪费服务资源，导致事倍功半。适应经济发展形势，细分纳税服务对象，是做好纳税服务工作的基点和导向。

（二）纳税需求层次化。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产经营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”等等。满足纳税人的合法合理需求是开展纳税服务工作的出发点和落脚点，针对不同需求实施不同的服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。

（三）服务方式人性化。国税部门落实科学发展观的本质核心是以纳税人为本，即以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。根据纳税人类别，及不同税收业务环节的特点，在普遍化服务的基础上兼顾个性化，使每一类别纳税人都能得到各自所需要的服务。同时，个性化服务还要与规范化执法、专业化管理、信息化建设的协调推进。

（四）服务绩效考评化。加强内部监控，强化提醒预警和异常监控，对超期办理、否定性办理、纳税人多次往返等纳税服务不到位、不规范的，给予督办警示，提出整改时限和整改要求，并给予一定的责任追究。对扩大外部监督，完善税务特邀监察员、行风监督员的选聘，定期保持联系和信息反馈。全面公开办税流程、服务规范和工作纪律，广泛接受纳税人和社会各界的监督。延伸服务考评，以纳税服务要解决的主要问题和纳税人最关心、最现实的需求为重点，定期委托专业机构和有关部门开展第三方调查，真实掌握纳税人的客观评价、意见与建议。对纳税服务情况进行综合考核和排序，并与目标管理、评先评优、职务晋升挂钩，形成科学有效的激励约束机制，提高纳税人的纳税满意度。

三、推行个性化纳税服务的方法

（一）针对A级纳税信用企业，推行高端式服务。在税务检查、纳税评估等方面推行直通车服务，对A级纳税信用和年纳税1000万元以上企业落实2年免检政策，对没有明显疑点的，不得随意进行检查。对轻微违法、偶然违法和初次违法，以教育、引导和纠正为主，发现税收预警情形的，采取非对抗性措施解决涉税问题，推行“三导式”评估服务，即评前辅导，送政策到企业；评中引导，鼓励企业自查自纠；评后指导，帮助企业健全财务制度，帮助纳税人主动自查、核实申报数据，降低纳税人的涉税风险。在纳税辅导方面，通过新闻媒体大力宣传税收政策，建立税收政策学习联席制度，指定税收业务骨干，聘请税务师、会计师事务所有关专家组成税收政策讲解团，定期深入企业宣讲政策，解答税收疑惑。在发票领购等涉税审批方面，简化工作流程，增加发票领购用量，审批时限在省局规定的基础上再提速20%以上。在涉税争议方面，聘请律师事务所有关专家成立法律援助团，定期为纳税人提供税收法律援助，避免因执法不当对纳税人权益造成侵害。在税源管理方面，对特大企业实施专人一对一管理、一厂一服务，并建立局长服务联系点制度，对重点项目和重大涉税事项搞好跟踪服务，着力解决热点问题。针对纳税人提出的问题，由于牵涉面广、政策领域宽、涉税业务深，一个专家难以解决，由“专家团”召集多个专家“会诊”，帮助纳税人分析问题、解决问题

（二）针对B级纳税信用企业，推行团队式服务。在与纳税人沟通方面，开展大走访活动，从纳税人的角度出发，定期征集和反馈纳税人意见，把走访与释疑解惑相结合、与解决问题相结合、与向企业学习相结合。针对纳税服务需求量大、服务事项综合性强、服务强度高的重点企业，由纳税服务专家团每季度进行一次定向走访，尽可能提供即时服务。在税收宣传辅导方面，与中小企业管理部门、行业组织、税务中介机构开展合作，通过定期举办“税收管理论坛”等形式，集中宣传税收知识。在互联网上开通“税企QQ群”，为企业提供在线税收政策及办税流程咨询服务，利用发送群邮件，及时公告税收政策、疑难解答、涉税事项，上传各类税务软件和涉税表证单书。在服务方式方面，对重点税源企业的疑难涉税事项、纳税争议事项等提供定制式服务，并实施专管组一对多的专业化管理；对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策企业等有共同需求的纳税人群体，有针对性地提供批量式服务；对有特定需求的纳税人在纳税申报期限、减免税应报送文书资料及减免办理期限等方面提供提醒式服务；对不同行业纳税人可能存在的风险点，量身打造行业服务方式，建立重点行业管理模型。

（三）针对C级纳税信用企业，推行评估式服务。将纳税服务与风险管理工作相衔接，以“纳税人学校”为平台，开展税收异常户的警示宣讲服务。对逾期未申报户、欠税户、发票开具与征收比对异常户等税收管理异常户，开展税收管理异常警示宣讲。对可能存在的涉税风险，通过行业“讲座式”服务，让纳税人享受免费税务咨询。凡是纳税人想了解掌握的税收政策、难于理解或者理解有分歧的税收政策，以及需要普及的重点知识，专家团采取定期举办讲座的方式，进行集中辅导，为纳税人提供更加精确的分析与讲解，帮助纳税人在未来生产经营中进一步防范和化解潜在问题，改进税收风险控管措施。根据国家宏观调控力度大、税收政策变化大的特点，整理印发宣传手册，有针对性地开展“送税法下企业”活动，宣传解读各项税收优惠政策。

（四）针对D级纳税信用企业，推行稽查式服务。开展“以案说法”税收案例讲评服务。邀请重点行业的企业法定代表人或财务总监参加“纳税人学校”的“以案说法”案例讲评会，加大行业案例剖析深度，增强案例讲评针对性，促使企业自查自纠，降低企业的纳税风险。强化对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度缩小纳税人偷逃税款的空间。不断加大纳税人违反税法的惩处力度、移送力度、曝光力度，让纳税人深切意识到偷逃税款等税收违章违法行为会给自己带来很大的风险。

（五）针对特殊企业，推行援助式服务。针对亟待上市的大型企业，帮助纳税人规范财务核算，提供涉税辅导，在办税大厅开通拟上市公司服务绿色通道，办理后备上市企业有关涉税事项。对符合税收优惠政策规定的纳税人，全面落实各项优惠政策，及时足额兑现各项减、免、退税，缓解纳税人的资金压力，增强纳税人发展后劲。对陷入发展拐点的纳税人，充分利用税务干部业务精、接触广、信息多等优势，积极为纳税人的发展献计献策，帮助企业走出困境。对走出去企业建立税务登记制度，定期举办走出去企业税收政策说明会，讲解投资热点国家的税收政策、税收援助、税收服务等。并建立纳税服务官制度，开通邮箱服务系统，翻译一批涉外税收政策，供走出去企业学习和参考。特别是对发展初期的纳税人，通过税收政策解读、纳税辅导等措施，优化服务，提高办税效率，促进纳税人稳步健康发展。

（六）针对个体工商户，推行集约式服务。针对个体市场，加强与工商、物业管理等的协作，建立市场纳税服务室。对个体工商户由市场税收管理经验丰富、工作责任心强的税收管理员负责，健全“六巡服务制度”，推进“巡户宣传、巡户采集、巡户辅导、巡户问事、巡户征询、巡户督办”工作，加大税收管理员对有个性化需求的纳税人开展上门服务的力度。

（七）针对新办证户，推行辅导式服务。与工商部门合作，在税务登记环节，发放税收宣传资料。对新办企业推出一整套的辅导流程，建立热点难点重点问题备案制度，替纳税人考虑每一个涉税环节。开展新办企业税务登记“三个一”服务，即一份税收管理员通讯录、一份《纳税须知》宣传资料和一次税务登记的开业、变更、注销事项、申报事项及税务违章事项的告知服务。依托“纳税人学校”，组成新办企业辅导团，定期对辖区内新办企业会计进行税收政策的辅导讲解。针对纳税人提出的同时涉及税收实体法、程序法、税政业务、政策执行现状等比较复杂的综合性问题，集体会诊，为纳税人排忧解难。

（作者系市局纳税服务科科长）

第三篇：拓展个性化纳税服务平台

拓展个性化纳税服务平台。大力推行网上申报、网上认证、网络开票、银行储蓄扣税、银行实时扣税等多种平台的办税服务方式，方便纳税人自主选择。采取定期召开座谈会等形式将纳税人“请进来”，介绍情况，征求意见、建议。“走出去”，“一对一”上门服务，征纳互动互信。

创新个性化纳税服务手段。以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求。

个性化服务与专业化管理协调推进。根据纳税人的实际情况和管理的不同特点，通过人力资源优化配置和组织架构优化组合实施有重点、有针对性的专业化管理，达到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管质效、深化个性服务的目的。

人民网枣庄4于24日电 今年以来，枣庄市局按照税收管理新模式的推进部署，不断创新思维，积极进取，通过开展贴近式、个性化服务，有效提高了纳税服务质效，提升了纳税遵从度，营造了和谐融洽的征纳氛围。

推行大企业进驻服务。突出工作重点，围绕重点税源扁平化管理作文章。一是选派政治素质高、业务水平好的同志进驻企业，随时了解和掌握企业经营状况，根据企业的实际需求为大企业建立“一对一”、“多对一”的“直通车”服务，优先、延时办理各项涉税事宜。二是建立涉税风险点提醒控制机制，及时向企业发出《涉税风险点提醒函》，提高纳税服务前瞻性，帮助企业识别风险并及时整改。三是为大企业的税收政策适用提供专项辅导，建立纳税风险双向互动制度，提高大企业的纳税遵从度。

实施纳税服务细分策略。增强风险意识，在防范执法风险上下功夫。一是根据企业的纳税遵从度，对不同纳税人开展不同的纳税服务。针对大企业纳税遵从度较高情况，通过深度访谈、纳税安全提醒服务，引导企业建立风险自检内控机制；针对新开企业不熟悉政策，通过专人个别辅导、点对点网送税法等，辅导纳税人正确申报；针对个体户纳税遵从度较低的情况，通过管理员个性化辅导、拓展代征点服务项目，满足其多方面需求。二是根据纳税人的规模、特点及不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务应急措施，满足纳税人多层次的个性化需

1、“定向式”服务，让重点企业拥有专职型专家。针对纳税服务需求量大、服务事项综合性强、服务强度高的重点企业，由各纳税服务专家团将他们归类分配到各专家团成员，由他们每季对服务对象进行一次走访，主动询问服务需求，并制作《纳税服务走访记录》，纳税人主动提出服务需求的，定向服务的专家尽可能提供即时服务。

2、“坐堂式”服务，让诚信企业享受更优厚待遇。针对A 级纳税信用等级纳税人，在办税服务厅设立服务室，由专家团成员为A级纳税信用等级企业提供“坐堂式”服务，以激发纳税人争创A级纳税信用等级的积极性。到目前为止，共对A级纳税信用等级纳税人提供各类税收政策服务226户次。

3、“挂号式”服务，让需求与服务实现无缝衔接。针对未列入“定向式”、“坐堂式”服务范围的纳税人遇到涉税问题的，可以将问题向专家团“挂号”，由专家团选派专家及时上门解决相关问题，为纳税人接受纳税服务提供较大的自由选择空间，以应对服务需求不大、随机性比较突出的情形。

4、“讲座式”服务，让纳税人享受免费税务咨询。凡是纳税人想了解掌握的税收政策、难于理解或者理解有分歧的税收政策，以及需要普及的重点知识，专家团采取定期举办讲座的方式，进行集中辅导，为他们提供更加精确的分析与讲解。每期讲座前，专家团都在办税服务厅公布讲座的举办时间、地点、内容以及讲课专家姓名等，方便纳税人及早安排时间选择参加。到目前为止，该局共举办了涉及企业所得税、增值税转型、电子税务等内容的23期培训班，2300户次参加了培训。

5、“互动式”服务，让服务与需求跨越时空界限。进一步方便纳税人进行网上办事和咨询，并就疑难之处展开讨论，该局在网上开通了“外贸企业QQ群”。QQ群上设置了办税提醒、税务公告、内部管理、税企交流、疑难解答、群邮箱6个功能模块，能为纳税人和税务干部提供在线税务政策及办税流程咨询服务，还能利用发送群邮件，及时公告税收政策、疑难解答、涉税事项，上传各类税务软件和涉税表证单书。

第四篇：个性化服务

浅谈酒店管理与个性化服务

杜娟

酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。

11国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述

个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。

（一）体验经济时代酒店业的个性化服务

体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。

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2。

由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争

中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。

（二）中西方酒店个性化服务的差异

由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店个性化服务的差异，主要表现在四个方面。把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。

信息技术应用方面。在提供个性化服务时，西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基，为客提供个性化服务的目的；即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。情感战略的应用方面。西方很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，把该酒店当作自己出门在外的第二个家园；而目前中国的酒店对该战略的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。

组织内部的个性化管理方面。西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指导下，中国酒店内的员工因为他们在就职培训时没有受到个性化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务，而在西方酒店中，这种情形却正好相反。个性化服务的内涵实质

目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远。不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。

21个性化服务的含义

旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

3个性化服务的作用

(1)有利于增强酒店竞争力。把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出就必须体现在服务特色方面就是个性化服务。(2)有利于提高经济效益。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店获取更多的利润。(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

(4)有利于寻找新机会。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断按顾客的需求改进和调整酒店服务项目，吸引更多的顾客。(5)有利于树立良好形象。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，为酒店的形象大大加分。4个性化服务的原则

(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。

(2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

(3)与酒店经营方向一致。酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

(4)体现酒店特色。酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

(5)注重社会效益。提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。

3所以，要推进酒店个性化服务，首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。随着全球化，一体化的加快，作为功过与国际接轨的行业之一

第五篇：个性化服务

个性化服务

-——基本公共卫生服务的完善和补充

一 基本公共卫生服务不断延伸，内涵不断丰富

实施国家基本公共卫生服务项目是预防为主是卫生方针的核心内涵，实施国家基本公共卫生服务项目，立足于提高全体居民获得基本公共卫生服务公平性和可及性；立足于解决当前主要公共卫生问题，提高全体居民的健康水平；立足于转变基层医疗卫生机构运行机制，推动机构可持续发展，遵循 “保基本、强基层、建机制”基本原则，是公共卫生领域的一项新的制度设计。它针对当前我国主要公共卫生问题和健康危险因素确定，有明确的服务对象、内容和标准，群众能够直接受益，充分体现均等化理念，不同地区、不同人群能够平等受益。基本公共卫生服务内容不仅包括传统的传染病防治、预防接种、健康教育、孕产妇保健和儿童保健，还增加了建立居民健康档案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、卫生监督协管等。服务对象从过去以孕产妇、儿童为主扩大到老年人、慢性病患者、流动人口等重点人群和一般人群。

二 推行个性化服务的意义

我乡基本公共卫生服务项目，主要由中心乡卫生院、村卫生室共同承担。针对服务过程中不断出现新的问题，如长期卧床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服务问题、不同季节的传染病防控等问题，逐渐显现，对我们的服务提出了挑战，院班子经过研究，提出依照卫生局关于“签约服务”的指示精神，结合金城乡实际，积极探索“个性化服务”的服务：即根据服务对象，时间节点及群众的诉求，提供适宜的“个性化服务”，其目的就是要转变服务模式，深入居民家庭，主动服务，真正让群众受益！

为此，必须全面掌握签约农村居民的健康状况，并据此制订健康方案，指导农村居民进行相应的预防保健。即需做到以下四点：一是要为签约农村居民提供一般常见病、多发病的诊疗服务，要建立工作台账，每月将门诊日志制表交由乡镇卫生院审核、存档。二是要以签约对象需求为导向，以农村居民健康档案为基础，以65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者和重性精神疾病患者等为重点服务对象。三是健康评估。在乡镇（街道）卫生院指导下，乡村医生服务团队每年对签约居民进行1次健康状况评估，制订个性化的方案。四是健康咨询。根据签约居民不同的健康状况和需求，以慢性病患者为首要对象，提供每年不少于4次的主动健康咨询和分类指导服务。五是跟踪服务。对留守儿童、空巢老人以及有需求的重点人群，要提供上门健康咨询和指导服务。六是为目标人群提供其他服务。

推行“个性化服务”能更好地走进家庭、贴近居民,为辖区居民提供更加主动、方便、连续、综合、的卫生服务,减少慢性病并发症的发生,加快实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。

金城乡卫生院 2014-01-04

金城乡个性化服务基本框架

以对象需求为导向，以农村居民健康档案为基础，以65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者和重性精神疾病患者等为重点服务对象，兼顾中医药服务，在服务中根据个体的特殊情况，相应采取不同的服务措施，使对象享受到公平可及的基本医疗、基本公共卫生服务和特色服务。

2014年上半年个性化服务成果

→老年人个性化服务：

其一、根据老年人生活、工作、活动规律灵活推出“个性化服务”。如2014年1月12-20号为全乡即将外出务工的65岁以上老年人进行健康检查，对身体不宜外出者给出了合理医学建议，受到群众好评；其二，利用时机，由服务团队对各村长期卧床不起老年人、“空巢”老年人及鳏寡孤独老年人上门服务，包括随访体检和各项必要的化验检查，对体检异常的个体，积极进行相应干预，尤其发现有慢性病的及时纳入管理并根据情况制定健康指导、服务指导、定期定时指导；其

三、分村、分片分时段预约由自主能力的老年人到卫生院体检。上半年，我们为外出及时常外出的老年人免费体检83人次，通知来卫生院体检者1243人次，对行动不便和卧床不起的老年人免费体检212人次。上半年老年人体检率67%。

→重性精神病个性化服务： 在规范管理辖区重性精神病患者基础上，服务团队全程参与，掌握第一手资料和进行督查。每年对辖区高危人群进行筛查，对新发现的患者签订《网络管理知情同意书》，及时纳入管理。每2个月对辖区患者进行一次随访，并对患者及家属进行健康指导、健康干预。现有患者58人，其中系统管理37人，管理率达64%，病情稳定人数35人，稳定率94%。今年上半年随访97人次，根据病人实际情况进行健康干预，并为7人进行免费体检。重性精神病患者是容易受歧视的群体，我们通过普及精神卫生知识，使群众了解和掌握精神病康复知识，从而关爱、理解，帮助精神病人。

我们将于第三季度邀请市级精神病医疗机构为辖区患者进行一次全面健康评估。

→妇幼保健个性化服务

今年我院将孕产妇保健列入重点工作，为降低孕产妇死亡率、新生儿出生缺陷及优生优育做前期工作 孕产妇产前健康管理：及时发现高危人群及畸形儿、先天愚型的筛查做教育宣传及健康教育。妇幼保健工作人员结合我乡计划免疫系统及时统计分娩孕产妇数、新生儿此生人口数及人员名单，适时为我乡分娩孕产妇及新生儿做入户随访，为产妇及新生儿做家庭访视，如乳房、子宫复旧、恶漏、会阴及腹部伤口愈合情况、新生儿黄疸、脐带异常情况、母乳喂养等做家庭指导。借此也可以早发现产褥期感染及新生儿黄疸，达到早发现、早治疗、早康复的目的。42天访视对产妇进行性保健知识指导、预防生殖道感染、纯母乳喂养6个月、婴幼儿饮食、营养补充及钙剂和VAD滴剂的应用，降低及预防早期佝偻病的发病率。

→儿童保健个性化服务

对于新生儿 我院结合计免系统对辖区内新生儿童进行筛查，及时上门服务，包括新生儿呼吸、脉搏、体温、大小便、生长发育情况；是否有黄疸，如有黄疸提供用药指导；查看新生儿脐带情况，指导家长如有异常情况如何处理。并进行心肺听诊等一系列全身的检查，受到群众一致好评。

满月-2岁儿童 我院结合计免开诊日，在预检和接种工程中，对适龄应服务儿童免费提供相应的体检服务。

3-6岁儿童 此年龄段儿童多数已经入托，我院组织儿科、检验室、防保科人员到各托幼机构集中体检，内容包括身高、体重、血常规、心肺听诊、牙齿情况等。第一季度为辖区11个托幼机构1171名儿童免费进行健康体检。其中患龋人数411人，患龋率达35%；血常规检查875人，其中轻度贫血274人，占总人数的31%，中度贫血4人，占总人数的0.57%，无重度贫血患儿。通过此次体检发现辖区儿童龋齿率高，其原因多为不良的饮食习惯造成，建议老师及家长多引导儿童健康饮食，改变不良的饮食习惯。下一步准备宣传健康饮食、关爱牙齿等一系列的健康讲座

→预防接种：

为提高0-6岁儿童的预防接种率，我们采取每次接种日前利用信息系统进行筛查，然后卫生院及乡医电话通知的方法，加强对家长预防接种知识宣传，使家长重视；对不重视预防接种家长，多次上门宣传，如西金城村张志荣的家长，通知了多次，家长不重视，不去接种，最后防保科人员上门找其家长宣传免疫知识，讲明利害，最终感动家长，主动带儿童来接种了疫苗。通知坚持，本乡疫苗接种率基本达到95%以上。

→中医药服务个性化服务

为了推动中医药发展，促进居民健康水平提高。进一步落实好中医治末病，根据国家新增的基本公共卫生服务项目规范中《中医药健康管理服务规范》内容要求，积极探索基本公共卫生服务中中医治疗的有效途径，发挥中医特色优势。特举行各类中医药个性化服务如下： 在上半年工作中积极落实实施工作计划。

2月20日在东金城村村委会二楼召开了老年人中医药知识培训会。到会人数37人。

3月11日对西马营村阳光幼儿园和小太阳幼儿园进行免费发放中药预防手足口病。共计260余人。3月12日对北里村幼儿园进行免费发放中药预防手足口病。共计53人。3月18日对东碑村幼儿园进行免费发放中药预防手足口病。共计38人。

各村卫生室配合卫生院，通过老年人体检，对65岁以上老年人进行中医体质辨识，人数达1213余人次。

在孕产妇随访时有针对性的进行中医药指导，如产后喝生化汤等指导，人数达30余人次。利用预防接种开诊时间积极落实儿童中医药规范，在儿童6、12月龄时，向家长传授摩腹和捏脊的方法；在18、24月龄时，向家长传授按揉迎香、足三里穴的方法；在30、36月龄时，向家长传授按揉四神聪穴的方法。人数达500余人次。

利用季度随访和电话随访时对高血压和糖尿病病人进行中医药指导，建议服用中成药降压和降糖。对新发现病人积极给予中医药知识指导。发现途径（开展35岁及以上居民首诊测血压）。各村卫生室积极宣传中医药知识，普及中医药知识，宣传形式有黑板报，宣传栏，广播宣传等。中医药个性化健康管理将以全面实施以健康管理为目标，以中医药为特色，以机构合作为途径，以居民广泛参与为基础的健康管理战略，使广大人民群众了解中医，认识中医，使用中医，享受中医，不断提高社区居民健康水平。

下一步，我金城乡基本公共卫生服务中心将继续坚持以上工作，加大力度宣传中医药知识。

金城防保科 2014-07-04