老年沟通心理技巧

第一篇：老年沟通心理技巧

老年心理沟通交流技巧

沟通是老年人精神关爱的重要技巧，与老年人的沟通是指服务人员与老年人通过语言姿势、表情等方式交换意见，感情与态度的过程以使双方能达到相互理解、相互支持、相互信任，因此与老年人沟通交流时应特别注意：

1、沟通的态度要真诚，友善，要有礼貌并以老人习惯或喜欢的方式进行，使老人能感到真诚、关注和尊重。

2、倾听老人诉说要专心，耐心，倾听时不要东张西望，心不在焉，在倾听中观察老人的态度，用心体会老人的感受。

3、与老人说话语句要简短，扼要，言语要清晰，温和，措辞要准确，语调要平和，声音不要太高，尤其是避免因老人听力不好时而大声叫喊，这样会使老人的自尊心受到伤害。

4、谈话时要保持面对老人，以便能互相看到对方的表情，以增加沟通效果。

5、向老人询问时要把问题说的简单清楚，一次只向老人提一个问题，以便老人回答，同时，也要为老人提供充足的时间来理解自己的语言，以便做出反应。

6、在与老人交谈中，服务人员要不断的核实自己是否理解了老人表达的意思，如果没有听清楚老人的话可请老人在说一遍，或者重复一下自己的理解并让老人确认。

7、当老人心情不好，生病或感到害怕恐惧时，服务人员应陪伴老人并适当的运用触摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表达温暖，关爱，支持，且莫抚摸老人头部因为他可能触犯老人的尊严。

8、及时用点头微笑式语言向老人反馈自己的感受，同时也要学习适当的接受来自老人的触摸，如老人有时会摸摸服务人员的头发，手臂，脸颊来表达谢意。

9、对老人的谈话要以对成年人同样平等的方式，不可使用像对待孩子一样的语言与老人沟通，否则会使老人的自尊心受到伤害。

10、不要在老人看到的地方与其它亲友工作人员窃窃私语，以免使老人产生误解而发生矛盾。

11、如老人表达出意见不正确时，不可立即反驳，纠正或与老人争论，以免使老人困窘和不满。

12、在沟通交流中若遇到老人一时回想不起来的语句，服务人员可适当地向老人提示。

居家养老市场启动与运作模式浅论

居家养老服务，作为党和政府近年实施的关爱老人的民生工程，在社会上产生了一定的影响，给空巢独居老人送去了政府的关爱，社会的关心，这对于社会上了解居家养老，信任居家养老，依靠居家养老；还有很大的距离，居家养老市场运作服务，也只是停留在启动阶段，这对于开展覆盖式居家养老，开拓服务老人市场，服务老龄社会，无疑是起步阶段，就居家养老市场运作启动，居家养老市场运作模式，从以下几个方面作以浅论。

主管部门牵头，多种渠道并举是居家养老市场运作切入点

居家养老服务是关系到老人的冷暖，体现党和政府的形象，在为老人服务的同时，也把党和政府的关注体现其中，居家养老市场运作它绝不是单纯的以盈利为目的，服务一个家庭温暖一颗心，服务一个社区，树一座党和政府的丰碑，这就是居家养老市场运作与社会上各类家政服务的根本区别。

既然居家养老服务是给千万老人送温暖的爱心事业，那么居家养老市场运作，以什么样的市场体制出现，才能被各种老人所接受，怎样启动本地区居家养老服务市场，才能在激烈的社会上各种家政服务竞争中脱颖而出，立于不败之地，体现居家养老服务的优势。

首先居家养老市场运作，应在上级主管部门大力支持和帮助下开展，使整个社会对居家养老这一新生事物有所认识，对居家养老这一特有的社区服务有所了解，在一些老人居集社区大力宣传，营造一个居家养老服务氛围，使社会各种老人在尽享天伦之乐时，居家养老是他们的选择之一，从而在为社区老人提供的各类服务中，逐步了解居家养老，信任居家养老，依靠居家养老。

其次，联手一些老年团体，爱心企业，互动联谊，采取喜闻乐见，浅而易懂的各种形式宣传居家养老的市场运作形式；宣传居家养老不同于其它形式服务的优势；宣传居家养老正规划管理，规范化服务的特点；在老人集中的社区利用一切可以利用的形式加大居家养老宣传力度，在社区居委会协助下，有针对性的对社区老人重点拜访，与老人和他们的家人沟通交流，不断提高居家养老的社会效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社区，在居委会和办事处知道帮助下，开辟居家养老服务宣传栏，其内容是居家养老解释政策；居家养老服务咨询；居家养老市场运作主要形式和特点让社区老人及他们家人知道，居家养老服务时他们选择的服务形式之一，而且居家养老服务比其它形式的家政服务更合理，更规范，更安全。利用网络手段，开辟网上居家养老服务网页，把政府购买的形式，居家养老市场运作模式收费标准，服务内容，老人需求，通过网络形式互相反馈，使居家养老市场运作，方便，快捷。

签约加盟多样化，共同打造本地区居家养老市场运作模式实现互动共 赢

居家养老市场运作，无论以何种形式出现首先贯穿党和政府对老人的关注，贯穿对老人服务的一颗心，并非以盈利为目的，真正让老人在服务中得到实惠，在服务中得到温暖，在服务中得到关怀。

一、签约加盟企业，居家养老市场运作具有地域特色

居家养老服务时一项涉及社会及老人多面的爱心工程，居家养老市场运作模式以社区老人为主线，以市场经济规律为导向，既有激烈的市场竞争对手，同时又有互惠互利合作伙伴，正是这些富有爱心的加盟企业才会推动了居家养老市场运作，逐步完善居家养老市场运作管理体系。

居家养老市场运作与大型超市，社区医疗机构，洗浴业，家政服务业等专业化企业联手签约，使社区老人在购物，看病，洗浴，提供多样化的服务，而这些方便快捷的服务均采用预约订单收费式服务，根据不同类型的服务将有相应收费标准，所谓预约订单式服务，社区老人根据自己的各种生活需求，由居家养老服务人员登门拜访式电话预约，得到老人需求信息，分门别类整理成表，通过电脑反馈给各加盟企业，并且对社区老人进行灵活多样的服务，根据老人身体不同需求，在条件允许的情况下创办居家养老家庭病床。

签约快餐企业加盟，创办社区老人日托餐厅，解决社区老人用餐难，解脱他们家人的后顾之忧，采用餐劵收费制，可根据老人不同的生活习惯，开办不同特色的老人饮食服务，使老人生活更有规律。根据老人心理变化多，情感易激动，精神空虚，内心孤独等特点，签约心理咨询机构，开展有针对性，老人心理障碍疏导，宣讲正确的心理健康知识，老人是社会的弱势群体，维护老年人的合法权益是居家养老服务的一个组成部分，签约法律机构为老人提供强有力的法律服务，以保证老人的合法权益不受侵犯，上述心理咨询，法律服务，均以有偿无偿相结合的服务形式。

二、不拘形式的优势互补，是居家养老市场运作管理模式之一

我知道任何事物都是一分为二的，而且任何事物发展也不是孤立的，外因是内因发展的关键，在居家养老市场运作中，不拘形式的强项优势互补，是市场启动和发展中不可缺少的因素。

居家养老与机构养老是老龄产业服务中不可缺少的两个组成部分，依托机构养老的地理资源优势对居家养老服务人员专业化技能提高，规范化服务管理，提供实习培训的场所，而居家养老以自身熟悉各种老人群体优势，为机构养老的发展提供了入住老，同时在社区宣传居家养老，也提高了机构养老在社会上的知名度。

与有爱心有专业技能的个人或团体，组建志愿者团队，它以签约的形式，对居家养老达成共识，促进居家养老市场运作的良性循环，社区志愿者团队，采用市场运作奖励机构制逐步形成志愿者在居家养老服务中奉献与有偿相结合的管理制度，志愿者一人服务，全家受益。志愿者服务到一定的时间，其家庭也享受居家养老带给无偿服务，服务到一定的年限，年满60岁后，在本中心开办的机构养老或享受居家养老服务所缴纳的费用均减免。

居家养老服务市场运作模式，以服务老人为主线；以奉献爱心为目的，以市场经济规律为导向，以灵活快捷服务为手段，逐步形成具有本地区服务特色，居家养老市场运作网络管理体系。

第二篇：浅谈心理护理沟通技巧.

结 语 沟通是门艺术。他将促使我们得到心灵的舒解，也 是患者得到安宁与满足。

医生对病人说：“瞧，我们是三个 人——我、你，还有疾病。所以要是你 站在我这边，我们两就比较容易打败他； 要是你转到他那边去呢，我独自一人就 难对付你们两个了。” ——阿拉伯学者阿卜。日。法拉兹。

第三篇：顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的：

了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧

餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。

一、顾客需求分析

餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。

（一）、满足顾客的心理需求

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。

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6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求：

生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。

2、社交需求：

顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。

3、调节日常生活：

人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

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从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。

（二）注意倾听顾客语言

通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

（三）读懂客人的身体语言

身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。

（四）仔细观察顾客的表情

顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

例如：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。

“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。

小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”

后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。

从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。

三、与顾客沟通的技巧

顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

2、顾客是餐厅的服务对象

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

4、顾客的要求总是很多的

5、顾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

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6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好顾客关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！

2.为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题

为什么做调整？

2、善于理解体谅客人

在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。

例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。

事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。

例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？

4、平等待客，一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。

例如，小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。

小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。

5、真诚的态度和热情周到的服务

真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。

例如，某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？

这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。

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第四篇：《沟通技巧与心理训练》课程感受.

《沟通技巧与心理训练》课程感受

一直以来就觉得心理学挺神秘的,高中时就跟同学说进大学后 一定要学心理学, 选课时给同学说起时居然很多人都有同感, 真的很 感动。其实进大学时就听很多高中同学说起选课, 自己也盼着早点能 选择自己喜欢的课程。等到大一期末时终于盼到了, 选课时很多同学 都选了青年心理学。但是当看到有这个课程时, 虽然不知道老师讲得 怎么样,一想到自己平时不擅长和同学沟通,就毅然选择了这课。大学时的我们,有的想长大却长不大,有的不想长大却依然在 成长着。人生的这个阶段, 我们开始试着用大人的眼光观察周围的世 界, 去面对自己作为社会的某个角色所应尽的义务, 应负的责任。努 力地伪装坚强, 却还是会一个人的时候偷偷难过, 掉眼泪。我想我就 是这样的一个孩子, 在父母面前是个懂事的乖乖女, 在弟弟眼里是个 会疼人的姐姐。但是其实心里一直渴望有个哥哥, 累了可以靠在他的 肩膀上休息。如何面对这个特殊的年龄阶段, 我想有老师的指导我会 做得够好,事实证明,我的选择是正确的。

一次去上课的时候教室里坐满了同学, 有这么人选择这课, 很开 心, 至少有机会认识他们中的一些人。老师的自我介绍很特别, 对我 们的要求是我第一次遇到的。老师让我们去找五个人组成一个队, 还 要取队名、介绍队员的共同特点和爱好。我当时坐在后排, 老师说了 后就走到前排去找同学, 我们开始找到四个人, 还要差两个人, 有一 个男生和一个女生坐在我们前面, 他们还没找到队, 于是我们就叫上 他们俩了。这是我第一次这么主动地去找陌生人说话交流, 挺感动的, 也很感谢老师给了我们这次机会。这次课之后我就喜欢上了这门课, 真的很与众不同,在这个课堂上我真正感到了完全的放松。

后来每一节课都要去上, 都认真地听老师讲, 老师的讲解总是让 我们都感到很愉悦。她给我们讲了很多沟通的技巧, 包括怎样做好一 个诉说者、倾听者, 怎样求职中让招聘者记住我们, 还讲了她的很多 经历, 听了这些后我受益匪浅。听老师讲课我们总会不由自主地和老 师互动起来, 一些小游戏让我们在玩的同时也领悟到了很多道理和沟 通的技巧。一节课上老师给了我们一张有很多椅子的图, 让我们选择

自己喜欢的椅子,通过这个活动引导我们找到适合我们自己的位置。那次我们都很开心, 但我也在思考自己在生活中的位置, 我想通过自 己的思考, 我们在生活中会做得更好, 找的自己的目标, 然后有方向 的奋斗, 这一点真的很重要。有一段时间老师给我们放一个金教授的 讲座,有一讲是讲各种沟通礼仪的, 包括面对面,电话,书信等,听 了后觉得真的是很有用, 庆幸自己听到了这么一讲课, 我想我将受益 终生。

进入大学以前一直认为自己在为人处事方面还不错, 可是进了大 学后才发现自己在很多方面都做得不好。人们常说没有自知之明的人 是可悲的,可又有几个人真正的了解自己。遇到一些事情也会自问, 我为什么会这样做。谁都知道这是一个艰难的过程, 而这样的一个过 程给我带了的是更多的问题, 还有莫名的流泪。以前有什么事总是一 个人藏在心里, 不管自己多难过, 也不要对别人说, 觉得真正的快乐 和难过都是自己的, 与任何人无关。有个诉说, 也是说些自己开心的

事, 或者是在自己解决以后才说, 跟很亲近的人都是一样, 不忍心去 打扰他们。就那样压着自己的心, 一个人承担。所以很多人说我很独 立, 甚至有人说我将来会是女强人。可是上了这个课之后, 我在慢慢 地改变自己的想法, 并做出行动,主动找同学聊天,谈心。一学期下 来, 我进步了不少, 虽然说不能完全敞开心扉, 也不能像有的同学那 样健谈,但是我觉得相对于我自己来说,我进步了,真的很高兴,我 也会在以后的生活中不断的改变自己,把自己学到的运用到实践中, 真正的做到学有所用。

有一次的课让我记忆深刻, 那天下午我和班上同学闹别扭了, 原 因很简单, 那段时间我们经常为这些事闹不愉快。他总是叫我骑车走 边上,不要到马路中间去,走路要用心,不能撞到别人。或许在别人 看来有点好笑, 我都大学生了, 难道这些都不知道吗?但是恰好我很 多次不用心的走路骑车都被他看到了,甚至还和别的自行车撞上过, 那天为这事我们拌嘴了。带着不愉快的的心情, 我来到了教室上选修 课, 恰好老师那天给我们讲了你一个好朋友的父母发生车祸的事, 还 给我们讲了很多很多, 包括两个人怎么相处。那天我思考了很多很多, 渐渐地对这件事有了清晰的认识。或许在我看来那不算什么大不了的 事, 可是我那样不用心的走路, 会让身边的人担心, 那种焦急的心情 只要我换一个角色就能想到。于是晚上回寝室后给他打电话道歉, 我 们又和好了,真的很开心。

总之, 在这学期的这讲课上, 我真的学到了很多, 我想我会在以 后的生活工作中做得更好的,谢谢老师。

第五篇：E06 客户心理与客户沟通技巧教案

学习使人进步 心之所向，所向披靡

客户经理与客户沟通技巧

第一讲 马斯洛需求层次理论

1.1马斯洛需求层次理论简介

开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？ 正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。

1.2五大需求

╦第一层，生理上的需要。大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？ 对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。）

好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。

然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。

第四层，╦尊重的需要。当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。

前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿 美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。1.3如何处理

我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？ ╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。

╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。

╦第三层，社交需求类的客户，这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了，针对这类客户，我们可以经常举办一些茶会，打打羽毛球或者篮球的，好象现在夏天来了，我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝，顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识，交交朋友。

╦接下来，关于尊重层面的客户，许多1、200万这样的客户，他们往往许多都比较喜欢我们每隔1、2天就给他们个打个电话，让他们感觉到我们对他的尊重，或者给个什么VIP客户，让他们享受到那种尊贵的感觉等等的，相对来说，对于这种客户，我们需要付出比较多的努力在他们身上了。

╦最后，对于自我实现型需求的客户，我就拿我们的胡老师来打个假设，如果有一天，我们的胡老师成了我们的客户（哇，那可不得了），我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢，对于胡老师来说，吃住就肯定没问题的了，社交和尊重也更不用说了，他的学生遍部全国，关系网远远比我们丰富，让他来满足我们的社会需求还差不多，对吧？对于这类客户，我们就要多从他们的生活喜好，宗教信仰入手，跟他们聊聊天，探讨下如果可以把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。

第二讲 客户的五种普遍心理

各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案＋炒作制造出恐惧，恐惧＋宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对“恐惧心”,对病毒的“恐惧心”，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理

╦好奇心同情心贪心从众心恐惧心 利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩

那该如何去做呢? ╦首先要激发出客户的五心

在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能

透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.╦善于观察,创造氛围是关键

五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控, ╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及, 比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客户的高血压心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了 那么掌控五心的关键就是要 ╦合理引导,尺度适宜

最后就是对客户五心的有效利用

这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免客户的流失,同时提升公司的形象.换局话就是成功销售，名利皆收.╦成功销售,名利皆收.下面就是我们的实战： ╦实战好奇心

对市场好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周围。

有这样一个客户，这个人以前从来没有接触过股市，有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友，每次周末的晚上都约不出来了，问原因都说在上什么课，还要他去，他奇怪了，这么喜欢打牌的人都不打牌了，他一定要跟着一块去，在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意，最后在这个营销员的努力下，成为了我们的客户 对产品的好奇

客户有不同的需求，公司推出的一些金融产品中，往往都有它的独特性，制造出好奇的因素，比如上次发行的基金同庆，他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心

╦实战同情心：

做一个值得同情的人，不要一味的装弱者，弱者有时并不会被同情，反倒会让客户认为你无能，对你没有信心，对公司没有信心。关键是要想办法让客户的心产生共鸣，如真诚，执着，认为这样做对你地伤害很大。

如果你遇到一个品德高尚，有社会责任感的人，就不用这样了。5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大，为何你不对客户这样说，如果你选择了广发，你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。╦实战贪心

罗列各种赚钱的数据，事例相信大家都会，在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。

客户是贪服务还是佣金，前面已经和大家交流过了。╦实战从众心

对象的选择很重要：就是发现有从众心理的群体，这个群体的人员特点是人数有时不是很多，但价值却很大，如果你成功进入到这个圈子，开发客户会很轻松。

一首葫芦丝曲，带来了2500万

我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人，通过自己的努力最终成功开发到了这个客户，而这个客户又是一个音乐协会的会员，并且在这个群体中，这个客户又有很强的影响力，先有几个跟这个客户开了户，其余的人一看大家都开呀，也跟着过来了，最终的结果可想而知，这个群体为他带来了超过2500万的资产，并有可能还会扩大，我们就是要发现这样的群体。

如果是对大众，就主要靠营造出强烈的销售氛围，团队采取集体活动效果会更好。

╦实战恐惧心

股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”，也就是说证券市场的波动是无法准确预测的；在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性，恐惧和贪婪时刻伴随着投资者，不成熟的投资者亏损是必然的，心理也会受到严重的伤害，我们不仅要揭开客户的伤疤，还要往上面撒盐，让客户痛到心头，深刻认识到自己的不足，怀疑自己的能力，而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机，现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户，其营销人员法律意识淡泊，这同样是我们可以利用的，吃透监管部门相关的法律法规，向客户讲清楚其中潜在的各种风险，和可能给他们带来的各种伤害，要举实例。

客户有时并不相信你所讲的，但是，对于正规媒体的报道却是十分的看中，平时我们就应该注意收集这方面的报道，关键的时刻可以调出来一用。

实战五心结合起来使用效果会更佳 第三讲 人际风格分类以及沟通策略

接下来，我们来来探讨一个有趣的问题，这个有趣的问题跟沟通技巧相关。掌握了这个能力，将受用终生。这是沟通技巧，也是处理各种问题的通用方法。这种技巧，不单适用于我们营销活动，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人际风格类型

这种方法技巧是什么呢？那就是人际风格类型以及沟通对策。人际风格，也叫性格心理，不同的性格心理，表现出不同的行为模式。观客户的行为特点，分析客户的性格心理，按照客户的方式去进行沟通，那就能得到沟通的目的，达到事半功倍的效果。

我们现在来学习这种方法，首先，把人际风格类型分成4个类型，╦主导型（控制型－老虎）、╦灵敏型（表现型、孔雀）、╦随和型（友善型、无尾熊）、╦分析型（猫头鹰）。

在开始分析这些类型之前，我讲个小故事给大家听，先让大家有个大概 的区分认识。这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。主导型。枪拔、瞄准、射击，一连贯的动作，非常利索，果断地完成，这是老虎型的人；

灵敏型。枪拿上来之后，首先把枪擦得干干净净的，然后不急不慢的 瞄准后，打出子弹，这是孔雀型的人；

分析性。枪拿到手后，再确认是否已经安装好子弹，是否已经打开安 全阀，确认无误后，拿起手枪，瞄准，再瞄准，再再瞄准，还是没有 射出子弹，确认这一枪打出去有了十足的把握，才开枪，这是猫头鹰 型的人；

随和型。走过来，单手拿起枪，瞄准后准备要射击的时候，突然有个 人在后面叫他，嘿，需要双手握枪会准一些，他说：哦。随和型的人 马上双手握枪瞄准射击。这是无尾熊的人。

伙伴们，我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格，有了大概的认识。那么，我们接下来，来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现，以及，我们最主要要解决的问题，是找出相对应的沟通方式，达到沟通目的。

3.2 类型分析及沟通策略

╦主导型的人，主要的特点是冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；社交表象，控制局面，自我满足，这类人在风险承受能力方面，往往是比较强的。

平时会遇到这样的客户，黄经理，你帮我看看这个股票行不，他希望能得到快速明确的回答，切忌模棱两可，不要用分析师惯用的太极手法，这个股票嘛，看趋势向上，还可以，但是短线累计风险较大。他说希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你说，行，买入这个股票。老虎型的人，得到确认后，马上行动。

与主导型的人有效的沟通方式：说话响亮，底气足够；开门见山，不罗里罗嗦；高效准确，不模凌两可；自信十足；

我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型，主要特点是热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户的风险承受能力相对也是较强的。

这类客户，喜欢表现自己，喜欢你赞美他，如果在工作中遇到这种客户，如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功，你可以及时的给个电话表示祝贺，满足他们心理表现需求，那么你与客户的关系会进一步升华。

沟通方式：说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听

第二种类型的人——随和型，这类客户最容易打交道，大多数的人也都属于这种类型的人。行为特点：友善、耐心、合作、轻松，社交表象：社交表象：中庸平和、，这类客户的风险承受能力适中。

这类客户通常表现出优柔寡断，依赖型较强，平时会遇到这样的客户，说，黄经理呀，近期行情貌似还可以哦，还没有什么股票好介绍呀。

与其有效的沟通方式：讲话温柔，不要多于大声吓着他，这类客户需要安全感； 适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要你帮他做决定。

防御心理比较强，做事有计划，严谨，假如，这类型的客户，购买辽宁成大，那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权，每1股相当持有多少股广发股份，广发对其的业绩贡献如何，公司主营业务又怎样，分别的占比如何，都分析透彻了，再买入。这类客户为典型的分析型客户。

这类客户比较难以对于，需要客户经理过硬的专业素养，与这类客户打交道，最好来些专业的东西，PE,PB客户都懂，我们就跟他讲ROA，净资产回报率；他懂CPI，我们结合个PPI,发电量，工业增长值，使他觉得你是够专业的人，值得信赖的客户经理，建立了信任，沟通就变得轻松许多。

沟通方式：讲话音调适中，一定要有条理；用数据说话，严谨逻辑，适当的用些专业术语。

我们分析了四种不同人际风格类型以及与其有效的沟通方式，下面，我给大家讲个小故事，一个孔雀型的人在抱怨市场不断下跌，很失望，跌了50％，很惨，心情很不好。这时四个不同类型的人，过来，我们来看看他们的表现是怎么样的。老虎过来，说，不用担心，会涨上来的，没有只跌不涨的股票，非常干脆利落；另一个孔雀过来，才跌了50％，我的都跌了70％了，两只孔雀就聚在一起在比惨了；无尾熊过来，先会安慰孔雀不要难过，然后耐心的听孔雀的诉说，直到孔雀的心情有所梳缓；猫头鹰过来，会先分析是什么原因导致孔雀亏损了50％，在为孔雀分析宏观经济，再到微观经济，分析大盘走势，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技术面等，得出，孔雀，不怕，持有，当前的个股受到低估，应持股待涨。

在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人的特征！人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通，就容易达成协议，所以不论是主导型的人、灵敏型的人、随和型的人和分析型的人，我们变换自己沟通的特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。

第四讲 客户沟通技巧之望闻问切

一：望

1.1：细节观察

扁鹊用了望、闻、问、切四大纲领诊治病患，救死扶伤，在中医学界一直沿用到现在。那么我们思考，能否学习古人的智慧，用四大纲领来阐释我们与客户沟通中的四大技巧，并且指导解决日常沟通中存在的不足与问题呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中医上望指“观气色”，我们这里把它解释为╦“细节观察”。

相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一个场景：在福尔摩斯 第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。福尔 摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢？是观察。敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。福尔 摩斯之所以能够很快地破那么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。1.2：如何观察

那么在我们的工作中，可以注重哪几个方面的观察呢？首先是对╦环境的观察。我们每天都在不同的环境中与客户沟通,所以我们要学会观察,通过抓住那些微观的环境语言来了解我们的客户。比如我们在上门拜访客户的过程中，我们可以观察客户的办公室布局等。通过对周围环境的观察来了解我们客户的经营状况或者生活习惯，从而分析出客户的需求等。

我有一位同事，去给一位潜在客户送研究报告，这位客户他已经拜访过 多次了，一直无法找到突破口，客户总是礼貌得接待他，耐心得与他沟 通，但是却一直未将账户转过来。这一次依然如此，正当我同事准备离 开的时候，他忽然发现客户房间里放了一个很普通的鱼缸，里面养了两 条红色的鱼。与整个房间的布局格格不入。我同事问到“李总，您养的 是风水鱼吗？”客户说“对，你怎么看出来的？我最近买股票老是亏，想转转运，但是还是没效果啊。”我同事马上说“我认识一位大学教授，讲风水讲得非常好，下次他有公开课的时候，我们一起去听？正好也可 以请教一下。”客户立马产生了兴趣。就这样，关系立马更深入了。当 然，成功也不在话下。

故事告诉了我们什么道理？ 沟通的切入点很重要。并不仅仅是表现得对业务很专业就够。这需要我们用心去收集到足够多的信息，通过观察找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。接下来是╦间接了解观察。“处处留心皆商机"。（稍事停顿）我们可以通过对相关人员的间接观察来了解客户的一些情况,比如:文员、接线员小姐的一举一动一言一行就可以反映出客户的管理风格等，再比如办公室气氛可以反映出客户的性格特点。比如员工工作气氛很沉闷，那么我们可以初步推断这位客户是一个严肃的人，对待严肃的人我们需要用严谨的方式。所以一定要留心观察客户身边的人或事。

╦第六感觉也很重要。这是一种独特的观察方法: 西方心理学家认为，意识是通过五种感官：听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉来接收外在的刺激，然后整理分析，最后确实认识。而潜意识会接受到更多由意识层面所遗漏的东西，它们不是透过语言或逻辑推理而得。这些讯息经年累月的储存在脑里，是我们不曾察觉的。当它们浮现到意识层面、成为一种可辨认的感觉时，就是我们所说的“直觉”，或者“第六感”。有时候，我们的第六感会带给我们意料之外的收获。

╦客户体语的观察，非常重要:

请问在座的各位，你认为，沟通中会有哪些要素呢？╦文字、语气语调、肢体动作。那么这三个要素在沟通中占比各是多少？哪位可以给我答案？（稍事停顿，简单互动）这位同学说得完全正确。文字在沟通中只占了╦7％，而语气语调占了╦38％，最重要的是肢体，肢体语言占了╦55％！我举几个简单的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、无力地耷拉著头说话，这种姿势，是羞怯的或者怀著自卑感或犯罪感的人常做的姿势。有的人在与别 人对话时将身体向后微仰，好像是以后仰姿势在探视著对方的态度，持这种姿势的人，自高自大，想要把自己身上的优越性加倍夸张地 从中向别人炫耀，是具有虚荣心和自我表现欲的人。还有，在与别 人相对进行谈话时，身体总是不停地动一动或是微微地动一动自己 的手脚的人，他们是属于情绪不安，脾气暴躁，容易发火著急的人。如果坐在你对面的谈话对象，由开始时的普通姿势，转换成抱著胳膊，架起二郎腿的那种姿势，并且终于想要发言了的时候，你应该预感到，他也许要拂逆并打破一直保持著的谈话氛围，准备发表不同意见，大唱反调了。类似这些身体语言我们要用心去观察，敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能发现的东西。

二：闻

╦2.1：善于聆听

闻，在扁鹊的望闻问切四诊里，指的是听声息。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急……等变化，以分辨病情的虚实寒热。而我们这里将闻引用为聆听。

请问各位，你认为，在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说得多好？（稍事等待，适当互动）牢记一句名言：╦雄辩是银，聆听是金

善于聆听是一个人不可缺少的修养，学会聆听不但能正确完整地听取自己所要的信息，而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象。苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”莫里斯说：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

╦说到这里，有一个老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道 僧人学禅，开始 还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化 他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶满外溢还不停止，学者 便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了”，僧人却不答话，端起茶杯将茶 水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。

这位学者因何受僧人点化？原因有二：自满，不会聆听。那他最后又因何会成功呢？原因也有二：虚心，懂得了聆听。聆听，不仅是汲取知识的有效手段，更是人际沟通的重要途径。那么我们应该如何去聆听呢？有几个非常重要的准则要大家牢牢记住！休息十分钟，我们下堂课见。讲技巧之前我说个发生在自己身上的故事。

我们营业部是去年搬迁的，搬迁过后我们以各种联系方式通知客户，有 一天我接到一个电话，客户打来的，开口就说“转户怎么转，要带什么？”。我耐心告诉他转户的流程之后再问他“能否告诉我为何要转户呢？是不 是我们的客服工作没有做到位？您尽管提出来”。然后客户说“你们有病 啊，搬到离我家那么远的地方去”各位，无理取闹是吧？我当时很生气，却不作声，让他继续讲。他哗哗讲了十来分钟之后，说算了，你们新地 址乘什么车方便，我过来改下密码。这时我也平静下来了。我说好的，您能体谅我们很感激，我们搬迁也是出于多方面的考虑，有各种各样的 原因。欢迎您来我们的新址看看等等等等。

各位，我一句话也没说，客户为什么就不转户了？是聆听，不论客户是因何无理取闹，我们耐心得让他讲完，首先他就感觉他受到了尊重。情绪也会慢慢得平息下来。试问，如果当时我直接跟他对话，难保不会越说越乱，甚至引发争执，所以说，一定要好好得去听别人讲话，这是一种非常重要的沟通技巧，同时也是使得别人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何倾听？

聆听的最大障碍是我们自己。要学好它，用好它，非常不容易。总结下来，有七大技巧，请大家牢记。

首先，╦自说自话要限制。

我发现我们在产品销售的过程中，很多同事面对客户，喜欢灌鸭子式 营销，就是拼命介绍我们的产品有多好。客户稍有疑问，也不等人家 把话说完，就直接打断继续灌，想通过猛灌让客户购买产品。成功率 大吗？显然不大，这当中不排除客户会因为产品本身优质等原因最终 购买了产品。但是，假如我们认真倾听客户的想法，更深入得挖掘出 客户真实需求，肯定会有更丰厚的回报。关于这一点我不举例了，请 大家到实践中去体会探索。╦换位思考同理心

我们常说将心比心，换位思考是对沟通做一个更全方位的观察。你能设身处地为对方着想，肯定能更容易获得对方的信任感。对于你自己来说，也多了个全新的思路，跟客户沟通起来会更顺畅。

╦通过提问来强化

提出问题，将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息，同时，提问也可让对方感到你有兴趣，从而打开话题，距离更拉近一步。

╦对方畅言勿打断

沟通中，当你对对方所说有不同的意见的时候，千万不要去打断对方，尽量让对方去说，等了解来龙去脉的时候再适当的切入。另外切勿跟对方抢话题，要让客户觉得是她在掌握整个谈话的主动权，不要喧宾夺主。不管谈话有多么热烈，都要（引出下一句技巧）

╦专心致志静心听

有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤对方自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。

╦点头微笑加记录

听别人讲话的时候，一定要注视对方，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

╦适当运用插入语

适当运用插入语会让对方觉得你非常投入，他会表达得非常舒服，觉 得受到尊重了、认同了。我们都有这样的感觉，当你有高兴的事或伤 心的事在向别人倾诉时，如果对方仔细地听你讲，并在你当时情感的 带动下与你产生了互动，适时的微笑，分享你的喜悦； 不断的点头，表示对你的赞同；适时地插上两句，表示安慰。那么你的喜悦就会因 有人分享和祝贺而更感喜悦；你的忧愁就会因有人分担和安慰而缓解 甚至烟消云散。同时，你们之间的距离会因此拉得更近，关系也会因 此更加融洽。反之，如果对方无论对你的喜悦或是忧愁都无动于衷，心猿意马，身曹心汉，那么你的喜悦就会大打折扣，你的忧愁会更加 深重。同时，你甚或会对他产生反感，渐而疏远。

学会聆听，便懂得尊重；懂得尊重，便能够接受；能够接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：问

下面我们看第三点提问。╦

确认前两步自己的判断是否正确

前面我们通过自己的观察和客户自己的诉说，对客户建立了一定的了解，但这种了解仍然很片面，客户很有可能隐藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，这时，就需要我们用巧妙的提问引导客户跟着我们的思路走。

╦发掘需求

这里面的提问我们指的是开放式提问和封闭式提问。

什么是开放式问题呢？就是英文中有名的6个w，翻译过来就是：什么、何时、何地、何人、为何、如何。比如：关于当前的市场您是怎样看的？您能谈谈您是如何理财的吗？今年贵公司的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？能否给我们的工作提点宝贵意见？

开放式提问可获得足够资料，鼓励客户参与，自然而然的切入主题。

我们这个地区比较富有的人中，煤矿主占了不小的比例，这些人的 特点我总结了一下，就是：收入相当丰厚，理财基本没有。我们河 北省秦皇岛营业部负责人李凤凯李经理，就是我们头儿有一次偶遇 了一位这样的煤矿主，通过这位老板的谈话呢，头儿发现，此人花 钱基本没数，一晚上打麻将就要输几十万。头儿很随意的就问他除 了生意还有什么投资没有，比如基金啊，股票啊。煤矿主很不屑的 说：“我的钱不用投资，我都花不完。”头儿说：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理财，钱是慢慢变少的，为什么不通过理财，让你的钱可以让世世代代都花不完呢？”煤矿主当时就沉默了，过 几天，来我们广发买了不少的基金。

封闭式问题能很快了解对方的想法，可用来锁定对方的意图，确认所听到的情况是否正确。

比如对不肯合作的人我们可以问：您今天下午还是明天上午有空？您准备购买我们的Ａ产品还是Ｂ产品？您希望用我们的VIP通道还是普通通道？ 两种提问结合起来使用，客户的需求无处躲藏，暴露在我们的面前。╦旁敲侧击╦正中目标

比如，我们要想了解客户的资产情况，如果直接问：“您有多少存款？”客户会觉得很反感，绝大部分可能也不会告诉你答案。但是，如果我们换一种问法：“我们营业部最近要和银行合作搞一个茶话会，银行会邀请部分客户，您持有的是哪种银行卡呢？”客户说自己有金卡，那就意味着最少20万的资产。

这样在很随意的交谈中，我们的目的就达到了。

四：切

╦调整方案

我们中国人有很多突出的性格，针对这些中国特色我们要怎么做呢？ ╦面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。我们营销人员可以利用投资者的这种面子心理，达成销售。

脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖目标客户的眼光独到，并且产品如何与购买者相配，让他感觉大有脸面，从而达成销售。╦从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。人们在很多投资决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：跟客户说，要开户要提前打招呼，因为开户人很多，要不然会白来一趟。

╦推崇权威

中国人推崇权威的心理，在投资上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致投资者对权威所销售的理财产品无理由的选用。

我们广发17年来屹立不倒,各项业务持续健康发展,是业内称颂和学习的标杆企业,是当之无愧的行业权威，大家，我这句话说的对不对？

面对这种看重企业形象的客户，就要突出我们广发证券的品牌和荣誉。从我们的品牌形象方面来说：我们有庞大的全国覆盖网络，我们不断创新，保证了交易的安全，我们微笑服务，产品品种齐全，最重要的是我们不遗余力的进行投资者教育，这一点在震荡的行情中尤其重要。

我们的荣誉包括“2007年全部财务指标行业第五”、“2006年市场交易份额全国第一”等，去年我们还获得了“中小企业板最佳保荐机构”、“证券行业十大慈善企业”、“ 广东省纳税百强企业”等等等等称号，我们的各种产品也是桂冠无数啊。如此，客户对我们广发证券产生崇拜心理，为我们是从。

╦爱占便宜

什么叫占便宜呢？╦100块钱买到价值100块的东西不叫占便宜，╦100块买到值200块的才叫占便宜，这位同事，请大声说出，给你这种机会，这种便宜你占不占？（如果说占，则说，这说明您跟我一样都是聪明人；如果说不占，我很崇拜你，意志坚定啊！那我说的这招儿肯定在你身上就不灵了，不过我还有很多招，这招不行下招来）。利用这种心理呢，我们可以更好的进行营销活动。我们营业部用这一招是屡试不爽啊╦。

我们广发证券刚刚进入到秦皇岛市场的时候，知名度不高，位置也不在市中心，这时我们就很高调向市场强调，我们广发证券是全国行业翘楚，终于进驻秦皇岛，一流的硬件，一流的服务，投资品种又多，短信服务更是免费的，真是秦皇岛的一件大好事。如此，很多客户觉得好像值得看看，便纷纷前来。

另外，因为奥运，不合格塑料袋被全面禁用，我们营业部在第一时间定做了环保购物袋，上面印上了广发证券的字样。全体员工利用周末时间，挑选了高档小区附近的超市和市场进行派发。超市的环保袋是收费的，而我们的是免费的，派发时的场面极其火爆。购物袋又能反复使用，还给公司做了免费宣传，我们广发证券就这样渐渐走入了大家的视线，给目标客户留下了深刻的印象。

各位，我们营业部损失的是什么呢？便宜的短信费、经济的购物袋，而我们得到的是什么？是口碑，是宣传，是公司效益的增加。╦爱占便宜是人之常情啊，常情就会带来商机，希望大家能多多的发掘这种人之常情。

╦害怕后悔

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费

者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

证券投资更是如此，动辄上百万的投资，投资者肯定会有不安。我们要做的是对客户做好投资教育，使他们成为更成熟的投资者，培养更好的投资心态。

╦炫耀心理

我们都有炫耀心理，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

这种心理在我们销售理财产品时，得到了很好的体现。客户经理向客户介绍比较高端的产品时，可以稍稍表达一点这个意思，就是，这个产品很高端，咱们这里买的起的人还是很少的，等等。有炫耀心理的客户会迫不及待的签下合同的。

以上我们通过望闻问切，向大家讲解了一些具体的沟通技巧。我们通过四步，挖掘出客户的所思所想，了解他们的需求，然后对症下药。客户的需求是多种多样的，我们也不能一成不变的应对，灵活的运用各种技巧，才能药到病除。

第五讲 如何运用

当我们跟一个客户沟通时，╦望、闻、问、切四种沟通技巧，是我们推开交流大门的一把金钥匙，首先╦我们要快速、准确的判断出，要满足客户的哪个心理需求，是满足自我实现需求，还是社交需求等等，进而选择满足他这个需求的最佳沟通方法，╦找准客户是属于哪个心理，再来跟他沟通，在自然流畅的沟通的过程中╦客户属于哪种人际风格的人便自然凸显，总之，要找准客户的性格特征这一脉搏，再投其所好。

大家听到这里，心理一定会高兴起来，学会这些客户心理分析和沟通技巧，营销客户不过是一件非常简单的事情？这种想法是错误的！我们必须把学到的知识活学活用，内化成自己的东西。举个例子，跟客户沟通时就问客户你有什么心理需求呢？你是属于哪种性格呢？然后对照一下我们给出的策略，最后跟客户说，接下来我们会如何沟通。大家说这是不是一件很可笑的事情。相信我们在坐的同仁不予苟同。

金庸的武侠小说相信大家都很熟悉吧？里面说到学一门武功，招数跟内功心法要一起学会，只会内功，不会招数，无法发挥你的功力，只会招数没学内功心法，你也只是空有姿势。刚才我的队友已经教给大家一些与客户沟通的招数，在这里我也给大家传授两条内功心法

╦心法一：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人。——在跟客户沟通的过程中，我们要踏踏实实，站在客户的角度思考问题，用一颗真诚的心对待客户。

╦心法二：别人希望怎么对待他，你就怎么对待他。——在跟客户沟通的过做好人力资源，企业无忧

程中，我们要仔细观察、认真聆听、主动提问、耐心寻找出客户的需求，使用恰当沟通技巧，投其所好，解决满足他的需求，让他感觉到你是实实在在为他着想。朋友们，只要你按照这两条心法用一颗真诚的心对待客户，再恰当的使用一些沟通技巧。相信经过历练，你一定会成为一个功力深厚的营销人员！谢谢！